Cosa significa mystery shopping? Chi è un acquirente segreto e perché è necessario? Spie tra noi

Sui moderni siti di ricerca di lavoro è spesso possibile trovare annunci per reclutare persone per la posizione di acquirente segreto. Possono trattarsi di promozioni una tantum o (molto meno spesso) di lavoro a tempo indeterminato.

Per coloro che sono interessati ad un posto vacante simile: IQReview comprendeva le complessità e le sfumature del lavoro di un acquirente segreto.

Cosa fa un mystery shopper?

DI Il compito principale di un mystery shopper è determinare livello servire il cliente medio.Per riassumere, il lavoro di un tale dipendente è uno dei modi per controllare la qualità.

Per questo acquirente segretodevi abituarti al ruolo del cliente e andare personalmente SU luogo di ispezione. Esso può Essere:

negozio (cosa vende esattamente non ha importanza);

banca o qualche altro istituto finanziario;

centro Servizi;

servizio di supporto o chiamata- centro (in questo caso il dipendente non viene inviato da nessuna parte - il controllo viene effettuato telefonicamente);

ramo della società che lo fornisce alcune tipologie di servizi (da centri medici agli alberghi).

Questo controllo può essere utile anche per agenzie governative. Tuttavia, negli stabilimenti di proprietà dello Stato, le ispezioni vengono effettuate da dipendenti delle autorità competenti e per questo non vengono quasi mai coinvolte persone esterne.

I compiti di un acquirente segreto possono essere molto diversi. Può controllare:

Conoscenze, qualifiche ed esperienza dei dipendenti. Tali controlli vengono spesso effettuati in grandi reti negozi che vendono elettronica e elettrodomestici. L'acquirente può porre domande sul prodotto: come e di cosa è fatto, quali caratteristiche ha, per cosa può essere utilizzato e per cosa non può essere utilizzato, a cosa serve esattamente, quali analoghi ha e così via SU.

Resistenza del dipendente allo stressc, reazione all'aggressività. Tali controlli sono rilevanti soprattutto quando i dipendenti devono comunicare molto con le persone e dove i clienti possono comportarsi in modo aggressivo, provocatorio o semplicemente disturbare grande quantità domande (ad esempio, potrebbe essere una banca). L'acquirente segreto in questo caso svolgerà il ruolo di un tale cliente: può provare a "trasformare" il dipendente in una sorta di aggressività, o semplicemente fare molte domande, ripetendosi e chiedendo le sfumature più semplici e comprensibili .

Aspetto, pulizia, comportamento dei dipendenti (espressioni facciali e gesti, intonazione della voce,risposta alle domande e al comportamento dei clienti, ecc.). Controlli di questo tipo sono rilevanti ovunque i dipendenti abbiano contatti personali con i clienti, dai negozi alle filiali bancarie. In questo caso, il secret shopper non comunicherà nemmeno necessariamente con i dipendenti: potrà semplicemente entrare, sedersi in fila e prestare attenzione all'aspetto e al comportamento dei dipendenti.

Condizione (pulizia, ordine, comodità) dei luoghi e in cui si trova cliente: negozio, ufficio, sala d'attesa, ufficio e così via. Questo tipo di controllo è rilevante perché al cliente potrebbe non piacere non solo il servizio, ma anche il fatto che l'ufficio dell'azienda sia molto sporco, oppure che la merce nel negozio non sia posizionata nei posti giusti, o che la scrivania del direttore sia ingombrato da oggetti estranei o completamente macchiato di tè e briciole sparse.

Tutti i controlli possono essere suddivisi in base ad una serie di condizioni:

Per frequenza e regolarità. DiLe visite di mystery shopping possono essere sistematiche (ad esempio, stabile 2 ispezioni all'anno) o non programmate.

Per scala (se stiamo parlando sulla rete).Tali ispezioni possono essere effettuate in massa, per tutti i dipartimenti, oppure selettivamente (viene controllato un dipartimento specifico).

P sull'"obiettivo". Inoltre, il controllo può essere effettuato sia per l'intero dipartimento nel suo insieme, sia per un dipendente specifico.

Accade spesso che tali "clienti" vengano inviati in nuovi negozi o uffici che hanno appena iniziato il loro lavoro, per verificare come il personale si è sistemato e se la cava. Inoltre, gli acquirenti segreti vengono spesso inviati ai reparti problematici (ad esempio, se un negozio si ricevono denunce per servizio scadente).

Chi utilizza i servizi di acquirenti segreti e perché?

U I mystery shopper vengono utilizzati dalle aziende che vogliono determinare la qualità del lavoro dei propri dipendenti.

Servizi di mystery shopping

In quasi tutti i settori di attività, la concorrenza è ormai piuttosto agguerrita e in crescita, e quindi la fedeltà dei clienti determina in gran parte la qualità dei beni e dei servizi. Se diventi scorteseoppure venderanno un prodotto scadentein un negozio: difficilmente ci tornerai. N probabilmente nelle vicinanze o nella strada successiva, o in quella successiva centro commerciale- c'è un negozio con le stesse condizioni, ma conservizio più gradevole.Va inoltre tenuto presente che un cliente insoddisfatto può anche scrivere un commento arrabbiato rete sociale o sul sito web dell’azienda, spaventando così altri potenziali acquirenti.

Pertanto, le imprese (soprattutto quelle di grandi dimensioni) sono interessate a garantire che la qualità dei loro servizi sia la migliore. Se un acquirente segreto identifica eventuali carenze nel lavoro (di singoli dipendenti o di un intero reparto), è possibile correggerle rapidamente. Di conseguenza, ciò consente di fidelizzare i clienti che l’azienda potrebbe perdere in futuro a causa di scarse prestazioni.

Processo di lavoro eCompilazione di un rapporto sullo stato di avanzamento

CON Raramente è necessario effettuare un'ispezione da soli: di solito al secret shopper viene assegnato un compito specifico che deve svolgere. Potrebbe essere:

Visitare il posto senza acquistare (ordinazione di servizi).

Acquisto regolare (servizi di ordinazione).

Effettuare un acquisto (ordinare servizi) con molte domande a un dipendente dell'azienda.

Resi di acquisto. Il motivo può essere significativo, per il quale la merce deve essere restituita, o frivolo, per il quale non è prevista la restituzione.

Il ruolo del “problematico” cliente " Potrebbe essere come un gran numero di domande, nonché comportamenti aggressivi o generalmente inappropriati.

Telefonata a call center.

Quanto sopra è l'elenco più comune delle attività eseguite dai mystery shopper.

Dopo l'esecuzione compiti Il dipendente è tenuto a compilare una relazione sul lavoro svolto. Quasi sempre questa è una forma con lista pronta domande, che possono includere:

Quanto tempo ha impiegato il dipendente dell'azienda a contattare il cliente?

Quale prodotto (servizio) ha consigliato il dipendente dell'azienda al cliente?

Quanto è stata completa e utile la consulenza del dipendente (o le risposte alle domande poste dal cliente)?

Dare valutazione complessiva qualità dei servizi.

A seconda dei tuoi obiettivi controlli e il campo di attività in cui opera l'azienda, aIl numero e gli argomenti delle domande possono variare.Ad esempio, se vai in un ristorante, le domande possono riguardare l'aspetto del piatto, il suo qualità del gusto, velocità di cottura.

Valutazione del servizio clienti

Oltre alla relazione scritta, del mystery shopper Spesso è richiesta la registrazione audio o video del processo di verificao fotografie scattate. Tecnologia per nascosto i documenti sono forniti dal datore di lavoro.

Chi può trovare lavoro e come, quali sono i requisiti e quanto pagano?

Offerte di lavoro di questo tipo compaiono spesso sui siti di ricerca di lavoro. Per i residenti delle grandi città, tali posti vacanti si verificano quasi costantemente, per le regioni e per le piccole insediamenti- meno spesso. Di solito vengono collocati dalle agenzie di reclutamento, meno spesso direttamente dal datore di lavoro (un'azienda che vuole controllare le proprie filiali).

Molto spesso, sia uomini che donne vengono reclutati per lavorare come acquirenti segreti, rientrando nella categoria di consumatori più comune: quella di età compresa tra 22 e 40 anni.

L'età e il sesso non rappresentano restrizioni serie, tuttavia esistono ordini che richiedono ispettori di un gruppo di età o sesso specifico. A volte possono essere imposti requisiti anche sull'aspetto e sul comportamento dei candidati. Ciò è rilevante quando si tratta di controllare le aziende che lavorano con un determinato tipo di beni (servizi).

Ad esempio, se è necessario controllare un costoso negozio di biancheria intima, è improbabile che un uomo in età pensionabile venga inviato lì. E se stiamo parlando di controllare un negozio di utensili, è improbabile che una ragazza sia adatta al ruolo di acquirente segreto.

Nonostante l’apparente semplicità di funzionamento, candidato per la posizione Idealmente dovrebbe soddisfare i seguenti requisiti:

Conoscenza (almeno piccola) del settore in cui opera l'azienda, che dovrà essere verificata. Se vai in un negozio che vende attrezzatura da pesca e non ne sai nulla, è improbabile che tu capisca quanto ti è stato servito bene e quanto sia adatto e utile il prodotto offerto per l'acquisto. Più profonda e ampia è la conoscenza, migliore e maggiore è la probabilità che ti assumano.

La capacità di comportarsi a proprio agio e in modo naturale. Un mystery shopper è un tipo di ruolo che dovrai svolgere in un negozio (o in ufficio). Non è necessario avere talento nella recitazione, ma alcune persone potrebbero avere problemi anche se viene loro chiesto semplicemente di entrare nel negozio e porre alcune domande al consulente. E se parliamo del ruolo di un "acquirente aggressivo", non tutti possono gestirlo.

Possibilità di registrare video in modo discreto. È improbabile che si verifichino problemi con la registrazione audio, dopotutto devi solo mettere il dispositivo in tasca. Ma girare un video di nascosto non è più facile.

Mobilità (avere un mezzo proprio). Rilevante se sei presente grande città e dovrai controllare diversi posti in un giorno.

Conoscenza e esperienza personale nelle vendite (poiché i negozi vengono spesso ispezionati). Se non hai esperienza personale, sarà utile la conoscenza della teoria sulle tecniche di vendita, le regole per l'esposizione delle merci, i requisiti e le regole per la progettazione di un negozio e di un luogo di lavoro.

Socievolezza, socievolezza, capacità di uscire rapidamente da situazioni non standard. Ciò è rilevante nel caso in cui il dialogo pianificato vada oltre lo scopo e l'acquirente segreto debba agire diversamente dalla “copione”.

Attenzione, buona memoria, capacità di notare i dettagli. Buona memoriaè necessario non solo per ricordare le risposte dei dipendenti, ma anche per apprendere rapidamente le domande necessarie.

Studente veloce. La formazione viene solitamente eseguita molto rapidamente, quindi se non riesci ad apprendere rapidamente i compiti richiesti, è improbabile che un lavoro del genere sia adatto a te.

Prima di andare al lavoro, al mystery shopper viene solitamente fornito un breve briefing. Può includere:

definizione degli obiettivi principali (cosa dovrà essere controllato esattamente: il comportamento e la reazione del personale, qualità complessiva servizi, conoscenze del personale);

requisiti di comportamento (se presenti);

un elenco di domande che dovranno essere poste durante l'ispezione;

un elenco di azioni che dovranno essere eseguite durante la verifica;

istruzioni su come filmare video in modo discreto.

Se il “ruolo” è complesso o ampio (ad esempio, se è necessario porre molte domande), si tengono anche delle “prove” per mettere in pratica la teoria.

Ora circa quanti soldi ottengono per tale lavoro. Il pagamento è approssimativamente il seguente (a seconda della complessità dell'attività):

Per Mosca e le grandi città: in media da 400 a 1500 rubli (per 1 visita).

Per le piccole città (condizionatamente - con una popolazione inferiore a 1 milione): in media - 300-700 rubli (per 1 visita).

Professione "Acquirente misterioso"

Se viene ispezionata un'azienda che fornisce alcuni servizi (ad esempio un ristorante o un salone di bellezza), il mystery shopper riceve un bonus servizio gratuito(pranzo, taglio di capelli). Solitamente vengono rimborsate anche le spese di viaggio. Se durante il processo di ispezione è necessario acquistare alcuni beni, naturalmente, anche il datore di lavoro stanzia dei fondi per questo.

Chi dovrebbe andare e quali sono i pro e i contro di questa professione?

R Il lavoro di un acquirente segreto è un'attività interessante e relativamente semplice. Tuttavia, è improbabile che sia possibile trasformarlo in una fonte di reddito permanente, poiché tali servizi non sono richiesti ogni giorno. Se hai contattato un'agenzia di reclutamento per un posto vacante di questo tipo e hai completato con successo l'ordine, puoi attendere diversi giorni o diverse settimane per quello successivo. Pertanto, il mystery shopping non è un lavoro, ma un lavoro part-time.

Poiché tali assegni vengono spesso ordinati dai negozi, eccellente Questo posto vacante sarebbe un'opzione per coloro che hanno esperienza personale nelle vendite.Idealmente, è necessario avere un file gratuito o lavoro a turni al lavoro principale o all'opportunità di partire posto di lavoro. Le ispezioni possono essere programmate in qualsiasi giorno della settimana, quindi se hai un orario regolare (dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 17:00), difficilmente potrai lavorare spesso come secret shopper.

I vantaggi includono:

retribuzione relativamente alta (ottieni 300-500 rubli per mezz'ora o un'ora di lavoro effettivo,inoltre il lavoro è semplice- non male nemmeno per Mosca);

la possibilità di ricevere alcuni servizi gratuitamente;

flusso di lavoro interessante e insolito.

Svantaggi:

mancanza di stabilità negli ordini;

programma irregolare (un ordine potrebbe arrivare in un momento inopportuno quando non è possibile completarlo);

possibili ritardi durante la verifica (ad esempio, se è necessario controllare un dipendente specifico e in quel momento sarà impegnato con un altro cliente).

Consigli per chi fa domanda per un lavoro del genere

N Di seguito puoi trovare suggerimenti che ti aiuteranno nel lavoro di un acquirente segreto:

Studia sempre attentamente la “legenda” e l’elenco delle domande richieste. Anche se non ci sono "prove", sulla strada per il luogo desiderato, assicurati di riprodurre il dialogo o il comportamento imminente nella tua immaginazione.

Non aver paura di aggiungere le tue parole. La cosa principale per il cliente è ottenere una risposta alle domande che ha indicato nell'attività. Se, per autenticità o semplicemente per te stesso, chiedi al dipendente qualche domanda aggiuntiva, sarà solo meglio.

Quando registri un video, posizionati sul lato dove è attaccato il badge del dipendente. Ciò renderà più semplice distinguere il nome e il cognome nel video.

Si consiglia di posizionare il registratore il più in alto possibile sul corpo. Se ne vale la pena tempo freddo- Portalo nella tasca superiore della giacca. Se sei una ragazza, nascondi il registratore nel reggiseno. Se fuori fa caldo, indossa una maglietta o una camicia ampia e appendi il registratore con una corda sul petto.

Non abbiate fretta di tirare fuori il vostro registratore subito dopo aver lasciato il consulente. Quasi tutti i negozi dispongono di sistemi di videosorveglianza installati, grazie ai quali il servizio di sicurezza può accorgersi delle riprese. Pertanto, si consiglia di estrarre la telecamera (o il registratore vocale) dopo aver lasciato la stanza e essersi allontanati da essa.

Sentiti libero di guardare il tuo blocco note o smartphone. Se non ricordi bene l'elenco delle tue domande, o ce ne sono molte, e hai paura di perderne alcune, scrivile su un quaderno o uno smartphone e tienile d'occhio finché non inizi a comunicare con il dipendente. Dopotutto, non sa esattamente cosa hai scritto lì e cosa stai leggendo esattamente.

Se hai paura di dimenticare il tuo “ruolo”, scrivilo brevemente sul tuo smartphone. Dopodiché, imposta la svegliacon un piccolo margine in modo che squilli solo durante la comunicazione con il dipendente (scegliere l'orario della chiamata è il momento più difficile). Quando suona la sveglia, fingi che qualcuno ti stia chiamando o che sia arrivato un messaggio, chiedi scusa e guarda con calma il tuo “ruolo” sullo schermo.

Mini test attitudinale: si può lavorare come secret shopper?

P prova a rispondere velocemente alle seguenti domande:

Puoi liberare rapidamente qualche ora del tuo programma?

Riesci a ricordare il nome di almeno 1 venditore di un negozio che frequenti?

Puoi descrivereaspetto qualche persona che ti ha servito negli ultimi 2-3 giorni (ad esempio, il direttore di una banca o il cassiere di un supermercato)?

Riesci a memorizzare velocemente 5-7 frasi e ripeterle dopo 2-3 ore?

Mini test attitudinale

Se hai risposto sì a tutte le domande, lavorare con un piano del genere non sarà un problema per te.

Per coloro che scelgono un lavoro per se stessi, puoi prenderne un altro.

Come riconoscere un mystery shopper?

Queste informazioni saranno utili sia a coloro che desiderano ottenere un lavoro del genere (per conoscere gli errori comuni ed evitarli), sia a coloro che potrebbero essere messi alla prova sul lavoro.

Oh torturato (o semplicemente responsabile)Il Mystery Shopper non si distingue in alcun modo massa totale visitatori. Infatti, se una persona è tranquilla, sa controllarsi ed è ben preparata al suo compito (o il suo compito è molto semplice), non potrai capire se ti sta mettendo alla prova o è realmente interessato al prodotto (servizio).

Il modo più semplice per riconoscere un mystery shopper è dai seguenti segni:

Guarda costantemente il suo orologio. Se non sempre, molto spesso, un mystery shopper deve registrare un gran numero di intervalli di tempo (a che ora è entrato nel negozio, quanto tempo dopo che il consulente si è avvicinato a lui, per quanto tempo ha comunicato con il consulente, per quanto tempo è rimasto in fila, per quanto tempo è stato servito alla cassa, durante il periodo in cui ha lasciato il negozio).

Presta troppa attenzione non solo a un tipo specifico di prodotto (cioè non è venuto per qualcosa di specifico, ma è distratto da altre cose), ma ai dipendenti, alla situazione nella stanza.

Comunica intenzionalmente solo con i dipendenti dotati di badge. Per i negozi non è obbligatorio indossare il badge, ma per un mystery shopper è importante essere specifici (in questo caso il nome del dipendente).

Non si rivolge al dipendente, ma aspetta che gli presti attenzione. Un punto controverso, dal momento che alcuni clienti entrano in negozio non per acquistare, ma per guardare e toccare il prodotto. In questo caso, il cliente rifiuta l'aiuto del consulente. Ma se il visitatore ha aspettato deliberatamente finché il dipendente non gli si è avvicinato e poi ha iniziato a fare domande, è molto probabile che si tratti di un acquirente segreto.

Troppe domande. Naturalmente, qualsiasi acquirente sarà interessatocaratteristiche e proprietà del prodotto. Tuttavia, su alcune questioni(A ad esempio: “Perché questo particolare modello?”) È ancora possibile identificare un mystery shopper.Se il cliente è troppo interessato alle piccole cose, esigendo specifiche esatte, questo è un segno chiaro controlli.

DI Rivolgersi a un dipendente per nome. Se si sta effettuando una registrazione audio, oppure se il badge non rientracampo dell'obiettivo della fotocamera: quasi sicuramente il cliente dirà il nome del dipendente almeno una volta in modo che venga registrato nella registrazione.

1. Chi è un mystery shopper?

Hai più volte riscontrato una situazione in cui, durante un colloquio, un manager parla meravigliosamente delle tecniche di vendita, ma in realtà si scopre che le sue trattative difficilmente sono adatte anche per uno stand di bibite. Un manager che sa molto di vendite è fantastico! Ma il suo successo è determinato dalla capacità di mettere in pratica queste conoscenze. Per capire quanto il venditore utilizza la conoscenza nel suo lavoro, viene utilizzata la tecnologia del “mystery shopping”.

Un mystery shopper è una persona il cui compito è valutare l'utilizzo delle capacità di vendita e di servizio da parte del manager.

La tecnologia per testare le competenze utilizzando il metodo del mystery shopping è efficace quando è integrata nel sistema di formazione e test. Ad esempio, recluti responsabili delle vendite per chiamate urgenti, li formi, li testi e li invii in azienda per uno stage. Il mystery shopper telefona, pone domande preparate e valuta il manager secondo i criteri. Pertanto, emergerà un quadro chiaro di quanto il manager abbia padroneggiato il materiale ed è pronto a lavorare.

2. Responsabilità e competenze di un mystery shopper

Il compito di un mystery shopper è visitare i punti vendita, fingendo di essere un normale visitatore, compilando moduli e dando valutazioni in base a determinati criteri. A volte, un acquirente segreto deve mostrare tutto il suo talento recitativo e interpretare il ruolo di un mostro malvagio, con molte lamentele e completa insoddisfazione per l'atteggiamento dei dipendenti nei confronti della sua persona. Inoltre, le responsabilità di un acquirente misterioso possono includere la registrazione di una conversazione con un registratore vocale o una telecamera, il tentativo di restituire la merce, la creazione di una situazione provocatoria e persino l'annusare il personale: tutto dipende dallo scenario fornito dal cliente.

Caratteristiche e conoscenze della persona più adatta a fare il mystery shopper:

Abilità comunicative - per fornire maggiore manovrabilità ai manager;
Attenzione ai dettagli;
Conoscenza e possesso di capacità di vendita - valutare un manager che non utilizza tecniche rigorosamente secondo il modello;
Capacità di recitazione per abituarsi al ruolo;
Flessibilità e creatività per porre domande fuori dagli schemi.

lingua parlata

3. Qual è l'essenza del lavoro di un acquirente segreto?

La tecnologia del mystery shopping è una delle strumenti efficaci migliorare la qualità del servizio e controllare il personale.

Per implementare questa tecnologia, viene utilizzato il seguente algoritmo:

1. Definizione delle competenze o abilità oggetto del test.
2. Definizione di criteri di valutazione chiari con esempi e spiegazioni.
3. Creare un “mito” con bisogni reali.
4. Preparazione della scheda di valutazione.

Gli obiettivi dello studio possono essere:

aumento della domanda di beni e servizi;
valutare la qualità del servizio al cliente;
identificare il personale che necessita di formazione;
testare i dipendenti sull'uso delle conoscenze dopo la formazione;
determinare il grado di rispetto degli standard aziendali (ad esempio, se si tratta di una catena di negozi);
diagnostica della qualità del lavoro del call center in entrata;
ricerca sui concorrenti.

Prima della visita, il mystery shopper riceve istruzioni dettagliate, quale dovrebbe essere il punto, come dovrebbero comportarsi il personale e lo stesso acquirente segreto. Il compito dello scout è studiare bene queste istruzioni; se sbircia il cheat sheet verrà facilmente individuato. Durante il sopralluogo, il secret shopper deve ricordare tutto e trascriverlo con discrezione, per poi fornire il materiale al cliente.

Come parte della verifica, possono essere utilizzati seguenti criteri Valutazioni del Mystery Shopper:

cordialità e cordialità dei dipendenti;
aspetto, pulizia e rispetto del dress code aziendale del personale;
alfabetizzazione dei dipendenti;
conoscenza del prodotto venduto;
presentazione di beni e offerta di servizi aggiuntivi;
capacità di comunicazione con il cliente;
stabilire un contatto con il cliente;
applicazione di tecniche di vendita;
comportamento del personale in situazioni di conflitto;
presenza di coda;
velocità del servizio;
tempo di attesa per una risposta a una domanda o chiamata;
ordine e pulizia sul posto di lavoro e negli ambienti chiusi;
conformità dei locali stile aziendale;
facilità di trovare il punto e disponibilità di segnaletica.

Dopo la visita viene generato un report con tutte le informazioni ricevute: carta di valutazione, registrazione audio, video di una conversazione, di una ricevuta, a volte i clienti richiedono foto dei punti visitati dal secret shopper.

Di seguito una vera e propria scheda di valutazione per un punto vendita di un nostro cliente, che vende materiali di finitura esclusivi. Una vendita da una visita non finisce quasi mai, e quindi un prerequisito per il lavoro del manager è ottenere il contatto del cliente per un'ulteriore discussione dell'ordine. Per la vendita nei punti vendita prodotti semplici, questo foglio di valutazione non funzionerà.

1.	Aspetto del punto	Il punto è progettato in conformità con gli standard. Le merci vengono rimesse al loro posto.	5
2.	L'aspetto del venditore	Aspetto presentabile e ordinato, coerente con il codice di abbigliamento.	5
3.	Reazione al visitatore	È stata effettuata una pausa in conformità con gli standard di servizio e l'avvicinamento è stato effettuato secondo le modalità prescritte.	5
4.	Entrare in contatto	Il contatto è iniziato con una frase sconsigliata per entrare in dialogo: “Posso aiutarti in una cosa?”	1
5.	Individuazione dei bisogni	L'identificazione delle necessità è stata effettuata solo parzialmente in seguito alle domande dei clienti su sconti e tempi di consegna.	2
6.	Presentazione dei punti di forza	I materiali sono stati presentati, non sono stati presentati punti di forza azienda, dei 5 vantaggi fondamentali è stata indicata solo la produzione interna.	2
7.	Gestire le obiezioni	Le obiezioni non sono state identificate e non sono state elaborate di conseguenza.	1
8.	Ottenere un contatto	Non sono stati ricevuti nome e numero di telefono.	1
9.	Le relazioni alla fine	Non è stato stabilito alcun rapporto personale.	1
10.	Efficienza	Le prestazioni complessive sono basse. Il manager ha svolto un lavoro di consulenza, ma non ha identificato la necessità e non ha stabilito un contatto.	2

4. Algoritmo del mystery shopping

1. Frequenza alla formazione (se necessaria);
2. Ricevere istruzioni dal cliente;
3. Studio degli standard e scenario di verifica, requisiti per un secret shopper;
4. Visita al punto ispezionato/telefonata;
5. Compilazione della scheda di rendicontazione;
6. Fornire un rapporto con tutte le informazioni.

Il mystery shopper deve essere un estraneo all'azienda. Ci sono situazioni in cui il personale viene a conoscenza in anticipo della visita di un secret shopper, nel qual caso questo strumento è completamente inutile. Per aumentare l'efficienza e la chiarezza delle valutazioni dei responsabili delle vendite, un mystery shopper può registrare audio il proprio dialogo.

5. Come diventare un acquirente segreto?

Chiunque può lavorare come secret shopper, tutto dipende dalle esigenze del cliente e dalla mole di lavoro. Ad esempio, se hai bisogno di visitare una catena di negozi di cosmetici femminili, un uomo esigente sembrerà estremamente sospettoso. Se, ad esempio, devi controllare un centro di assistenza per la riparazione di laptop, gli specialisti in questo campo saranno un candidato eccellente e tale lavoro sarà più pagato. È inoltre necessario possedere le competenze di cui abbiamo parlato prima.

Lavorare come acquirente segreto non è un lavoro stabile. Ciò può essere dovuto a tempi variabili (il dipendente da controllare potrebbe essere occupato con un altro cliente, il che significa che dovrà visitare di nuovo il punto), così come all'instabilità dei guadagni (a volte un acquirente segreto deve aspettare settimane per un ordine). Pertanto, questo tipo di lavoro è più adatto a coloro che necessitano di un reddito aggiuntivo con orari flessibili.

6. Come individuare un mystery shopper?

L'acquirente pone molte domande dal foglio delle domande standard.
L'acquirente solleva obiezioni standard.
L'acquirente nuota nei dettagli specifici in base alla sua situazione.
L'acquirente formula i suoi pensieri e le sue obiezioni in modo troppo corretto.

Il Mystery Shopping è uno dei nostri strumenti per i progetti di sviluppo delle vendite. Viene utilizzato insieme alla registrazione delle conversazioni tra manager, alla riproduzione di situazioni durante la formazione ed è uno degli elementi del sistema per la formazione e il test dei responsabili delle vendite.

Acquirente misterioso

Acquirente misterioso(dall'inglese Acquirente misterioso/Acquirente segreto , Anche acquirente immaginario) - un metodo di ricerca utilizzato sia nell'ambito di ricerche di mercato volte a valutare l'esperienza del consumatore acquisita dal cliente nel processo di acquisto di un prodotto o servizio, sia allo scopo di risolvere problemi organizzativi, ad esempio misurando il livello di rispetto degli standard del servizio clienti da parte dei dipendenti dell'organizzazione, ecc.

Per raccogliere informazioni, vengono utilizzate persone appositamente formate (mystery shopper) che effettuano controlli per conto di clienti potenziali/effettivi e riportano dettagliatamente gli esiti dei controlli. Gli obiettivi dello studio influenzano il livello dei requisiti per i mystery shopper. Nella maggior parte dei casi, la partecipazione a studi di mystery shopping non dovrebbe essere l’unica fonte di reddito per queste persone.

Esistono termini diversi per il metodo Mystery shopping in russo: Acquirente misterioso, acquirente immaginario, Mystery shopping, cliente segreto, acquirente segreto, compratore nascosto, cliente di controllo, acquirente anonimo, verifica dei servizi al cliente e così via. Il più diffuso termini ricevuti sul mercato russo Acquirente misterioso E acquirente immaginario.

Organizzazione dello studio

Obiettivi dello studio

A differenza del controllo degli acquisti, utilizzato in URSS dai dipendenti OBKhSS, i dati ottenuti a seguito delle ispezioni degli acquirenti segreti vengono utilizzati per migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente nell'organizzazione ispezionata, per migliorare la professionalità dei dipendenti e anche come verifica dei punti vendita.

Lo studio del “mystery shopping” può essere utilizzato per valutare il sistema di formazione del personale, la motivazione del personale; nell’ambito di programmi volti ad aumentare la fedeltà al marchio o al prodotto dell’azienda; valutare l'utilizzo dei materiali POS e dei materiali promozionali; allo scopo di analizzare la qualità del lavoro dei concorrenti; stimolare le vendite dei prodotti; per valutare la qualità del trattamento delle richieste provenienti dal sito web o dagli operatori telefonici.

Quando si valuta la qualità del servizio con la metodologia del “mystery shopping”, si valuta innanzitutto il rispetto degli standard dell'azienda nei cui punti vendita vengono effettuati i controlli. Mystery shopping non dovrebbe essere un metodo di intelligence competitiva: dovrebbe essere condotto secondo scenari che non danneggino le attività commerciali delle organizzazioni sottoposte ad audit.

Parametri di studio

Il monitoraggio del “mystery shopping” può essere effettuato in modo indipendente o esternalizzato, ovvero è possibile coinvolgere nel lavoro un’organizzazione di fornitori professionali. Il budget e l'ambito del lavoro dipendono dai seguenti parametri predeterminati:

numero di punti vendita partecipanti al monitoraggio,
oggetto di valutazione (ogni dipendente di un punto vendita, eventuali più dipendenti, determinati dipendenti),
documentazione (modulo o modulo e descrizione verbale visitare un punto vendita),
controllo del lavoro del secret shopper (foto, registrazioni video e audio),
contenuto del questionario, oggetti di studio,
numero di rapporti (più volte per periodo o uno finale),
ritratto di un mystery shopper (ad esempio, stato sociale- guadagni alti o bassi),
metodo di elaborazione dei dati ricevuti (manualmente, a livello di programmazione).

Oggetti di ricerca

Le ispezioni dei mystery shopper possono essere effettuate non solo attraverso visite agli oggetti ispezionati, ma anche attraverso telefonate, richieste di informazioni e-mail ecc. a seconda delle procedure di servizio in fase di test. Oggetto dello studio sono venditori e consulenti presso punti vendita, gestori e consulenti telefonici, consulenti online sul sito (utilizzando messaggistica istantanea, comunicazione vocale e video), gestori che elaborano richieste via e-mail e tramite il modulo d'ordine sul sito.

Criteri di valutazione

Nell’ambito delle ispezioni vengono solitamente valutati i seguenti parametri:

rispetto da parte dei dipendenti degli standard di etichetta (cordialità, cordialità, ecc.);
discorso dei dipendenti (alfabetizzazione, cortesia, chiarezza);
l’aspetto dei dipendenti in termini di pulizia e rispetto dello stile aziendale dell’azienda;
rispetto da parte dei dipendenti degli standard aziendali accettati;
pulizia e ordine nei locali e nei luoghi di lavoro dei dipendenti;
merchandising;
velocità del servizio;
Disponibilità dei dipendenti per il cliente.

Gli audit possono anche valutare la conoscenza del prodotto e le capacità di vendita. Tuttavia, è necessario comprendere che questo metodo non sostituisce, ma si aggiunge ad altre procedure per valutare le prestazioni del personale, come certificazioni, valutazioni di esperti, test, osservazioni, ecc.

Opzioni aggiuntive per i controlli

Prova l'acquisto. Durante l'ispezione può essere effettuato un acquisto di prova. In questo caso documento aggiuntivo Una ricevuta di cassa che permette di controllare l'operato di un mystery shopper.

Registrazione vocale della conversazione. In alcuni casi, quando la visita del mystery shopper viene effettuata di persona o telefonicamente, per la successiva analisi viene utilizzato un registratore vocale della conversazione con il dipendente controllato. Il record viene utilizzato durante la valutazione dei dipendenti nel segmento beni costosi allo scopo di ulteriore formazione individuale dipendente e correzione delle sue capacità nel lavorare con i clienti. In questo caso, il dipendente per il quale è stato effettuato il controllo verrà a conoscenza delle registrazioni.

Una registrazione vocale non può essere uno strumento per monitorare un mystery client, poiché rivela l'identità del dipendente e l'identità del mystery shopper.

Foto e registrazioni video. Alcune aziende che offrono il servizio di mystery shopping offrono inoltre, a seconda degli obiettivi del progetto, una registrazione video della visita al punto vendita e reportage fotografici. Di norma, ciò aumenta in modo significativo il budget dell'evento.

Sistemi di reporting, raccolta e analisi dei dati

Per organizzare la raccolta e l'elaborazione delle informazioni durante tali ricerche, le aziende spesso ricorrono a sistemi specializzati reporting on-line che consente loro di migliorare la qualità delle informazioni riducendo al contempo fattore umano, automatizzare il lavoro di routine di elaborazione e raccolta di una grande quantità di dati ricevuti dal personale sul campo. Di norma, un mystery shopper ha accesso a tale programma utilizzando Internet e un browser: inserisce le informazioni raccolte e invia rapporti online. Manager e clienti vedono immediatamente le informazioni ricevute e possono analizzarle.

I sistemi moderni sono dotati della funzionalità per costruire grafici e tabelle analitiche direttamente nel programma di reporting online, il che semplifica notevolmente il metodo di analisi dei dati e riduce i tempi. Di norma, tali sistemi consentono di controllare gli acquirenti segreti, ricevere reportage fotografici e moduli di segnalazione, automatizzare il lavoro di routine sulla raccolta di dati provenienti da diverse regioni, migliorare la qualità delle informazioni trasmesse dai campi, alleviare l'onere per i project manager, rendere trasparente l'interazione tra il cliente e l’agenzia e aumentare la fiducia.

Inizialmente, tutta la rendicontazione nei progetti veniva eseguita manualmente utilizzando fogli di calcolo, ma presto si specializzò prodotti software(sistemi online), che sono diventati disponibili per qualsiasi tipo di azienda, indipendentemente dalle dimensioni.

Etica

Vengono sviluppate e regolamentate norme, standard ed etica per la conduzione di ricerche sul mystery shopping Associazione Internazionale fornitori di servizi di mystery shopping (MSPA) e società indipendenti, i dipendenti dei siti controllati devono essere avvisati in anticipo che saranno soggetti a ispezioni periodiche di mystery shopping per un periodo specificato e i risultati delle ispezioni di mystery shopping non devono servire come base per disciplina o licenziamento dei dipendenti.

Nella Federazione Russa le attività dei fornitori di servizi di mystery shopping non sono praticamente regolamentate. MSPA non dispone di meccanismi efficaci per monitorare la qualità dei servizi forniti nella Federazione Russa e nella CSI, pertanto, nel mercato russo, gli utenti del servizio “mystery shopper” devono verificare in modo indipendente la qualità dei servizi, di norma, concentrandosi sulle raccomandazioni dei colleghi, organizzando concorsi per la scelta di un appaltatore, verificando se l'azienda-appaltatore è membro di MSPA.

Appunti

Collegamenti

Marketing e gestione Mystery shopping: errori durante il funzionamento. Marketing e Management (ottobre 2008). Archiviato
Svetlana Shesterneva Le aziende kazake si sono interessate al servizio di Mystery Shopping. Panorama (29 ottobre 2010). Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.

Chulpan Gumarova E ora il mystery shopper va alle banche. Capitale (08 giugno 2011). Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
Tatiana Pleschivtseva Cliente sotto copertura. 24.ua (13 maggio 2008). Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
Ksenia Meleshko Affari dell'acquirente. Redattore capo (24 settembre 2008). URL consultato il 23 dicembre 2011 (archiviata dall' url originale il 14 febbraio 2012).
Le istituzioni governative sono riconosciute dai russi come i posti peggiori in termini di qualità del servizio. rambler.ru. Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
Anton Matveev Un auditor verrà a trovarti. TourInfo (21 luglio 2009). URL consultato il 21 luglio 2009 (archiviata dall' url originale il 14 febbraio 2012). Articolo sull'utilizzo del programma "mystery guest" nel settore alberghiero

Fondazione Wikimedia. 2010.

Scopri cos'è "Shopping misterioso" in altri dizionari:

Acquirente- (Acquirente) Definizione di acquirente, diritti dell'acquirente, criteri di acquisto Informazioni sulla definizione di acquirente, diritti dell'acquirente, criteri di acquisto Sommario Sommario Definizione Mystery buyer Scopi e obiettivi dello studio… … Enciclopedia degli investitori

Mystery shopper (mystery shopper, dall'inglese Mystery shopper) è un tipo di ricerca di marketing volta a valutare il processo di servizio al cliente utilizzando persone appositamente formate (mystery shopper), ... ... Wikipedia

Consumatore- (Cliente) Contenuto Contenuto Definizione Storia dello sviluppo dell'istituto di tutela dei diritti nelle Fonti regolamentazione legale V Federazione Russa Diritti fondamentali dell'acquirente Caratteristiche procedurali della tutela dei diritti dei consumatori Controversie legate alla legge federale... ... Enciclopedia degli investitori

La ricerca di mercato è una forma di ricerca aziendale e una branca della sociologia applicata che si concentra sulla comprensione del comportamento, dei desideri e delle preferenze dei consumatori, dei concorrenti e dei mercati come dettati da... ... Wikipedia

Visiti spesso i negozi solo per vedere nuovi prodotti, scoprire i prezzi dei prodotti che ti interessano o fermarti a una stazione di servizio. Allora hai una grande opportunità Guadagna un po' di soldi diventando un mystery shopper.

Il lavoro non è difficile e non richiede conoscenze particolari, ti comporterai come al solito e ti verranno pagati i soldi per questo.

Diamo un'occhiata a tutte le caratteristiche di questo lavoro, chi ne ha bisogno, dove trovare un cliente e quanto puoi guadagnare.

In cosa consiste il lavoro

Lavorare come mystery shopper significa entrare in un negozio e controllare il livello del servizio. Vale a dire, come si comporterà il personale, se ti consiglieranno cosa è esattamente giusto per te e se ti consiglieranno con competenza.

Inoltre, dovrai esprimere la tua opinione su come è disposta la merce, sul livello di pulizia del negozio e su come appare l'esposizione del negozio.

Dovrai registrare l'intero processo di comunicazione su un registratore vocale. Non dovresti aver paura di violare la legge, poiché stai registrando per conto del proprietario del negozio; solo tu e il suo staff siete presenti nella registrazione; tempo di lavoro quindi non stai infrangendo la legge.

In alcuni casi, ti potrebbe essere chiesto di creare situazione di conflitto per scoprire come lo staff risolverà il problema.

Prima di iniziare l'attività di controllo del servizio del negozio, ti verrà sicuramente fornito uno script per la tua visita. È necessario studiarlo attentamente e seguire rigorosamente questo scenario, poiché la deviazione da esso potrebbe portare semplicemente a non essere pagato per l'attività.

Inoltre, devi comportarti nel modo più naturale possibile in modo che lo staff non indovini che sei un "cosacco inviato" e non inizi a comportarsi in modo troppo rispettoso di fronte a te. La naturalezza del tuo comportamento durante il controllo è molto importante.

Dove posso trovare un lavoro del genere?

Esistono diverse aziende su Internet che reclutano mystery shopper. Ho lavorato presso “4service” e “GOOD SERVICE”.

Diamo un'occhiata alle differenze tra questi sistemi, poiché sono piuttosto significative.

Lavora presso 4service

4service è il servizio più popolare e probabilmente il più antico per lavorare come acquirente segreto. Il servizio è comprovato e garantito a pagamento, ma ad essere onesti, lavorarci non è adatto a tutti, poiché ha una serie di funzionalità.

Il lavoro su 4service inizia con una breve registrazione, dopodiché ti viene inviata un'e-mail con il tuo login e password per accedere al sito. Se pensi di poter iniziare a lavorare subito, non è così.

Dopo aver effettuato l'accesso al sito per la prima volta, dovrai essere certificato per vedere i posti vacanti disponibili. Non aver paura della certificazione, la cosa più importante è semplicemente cliccare il pulsante “Avanti” e leggere attentamente ciò che ti viene mostrato nelle pagine.

Queste sono le regole del lavoro, lo scopo del servizio, il codice etico e morale dell'azienda e altre informazioni necessarie per lavorare.

Dopo aver letto le informazioni, dovrai sostenere un test, le domande non sono difficili e si riferiscono solo a ciò che hai letto prima.

Se desideri molto lavoro, oltre alla certificazione iniziale, dovrai superare certificazioni aggiuntive.

Dopo aver superato la prima certificazione, si apre una sezione con le posizioni aperte per cui puoi candidarti.

Tutto quello che devi fare è selezionare un'attività e indicare una data a cui sei conveniente partecipare. Questo è tutto, hai un compito al lavoro.

Ma ci sono compiti che non potrai svolgere; per questi dovrai sottoporsi a una certificazione separata per dimostrare le tue capacità.

Tutto il tuo lavoro è controllato dal tuo curatore, quindi non lasciarti sorprendere da una chiamata dopo esserti registrato sul sito o aver accettato un lavoro. Personalmente, il curatore mi ha richiamato due ore dopo la registrazione, mi ha chiarito il luogo in cui mi trovavo, ha selezionato per me i compiti nella mia città e me li ha immediatamente inviati sul sito dei posti vacanti.

Forse questo è dovuto al fatto che nella mia zona non ci sono molti secret shopper, o forse lo fanno sempre, non saprei dire.

Esecuzione di un'attività in 4service

Quindi, ti sei assunto il compito di controllare il negozio e sei diventato un acquirente segreto. Ora devi completare l'attività. Non pensare che sia facile, perché questo lavoro richiede cura e responsabilità.

Per funzionare avrai sicuramente bisogno di un registratore vocale, oppure questa funzione deve essere presente sul tuo cellulare, e di una fotocamera o uno smartphone con una fotocamera con una buona risoluzione.

La maggior parte delle visite dovrebbe essere registrata con un registratore vocale, a volte sono necessarie fotografie delle facciate o della disposizione dei beni.

La prima cosa che devi fare è studiare attentamente lo script della visita. Non è necessario provare davanti allo specchio e immaginare come ti risponderanno, ricorda solo cosa dovresti chiedere e pensa a quelle parti della sceneggiatura che sono lasciate a tua discrezione.

Se hai memorizzato attentamente la sceneggiatura, puoi metterti al lavoro.

Per evitare di dover ripetere la visita, controlla come funziona il registratore vocale; la cosa più importante è che il gadget non sia in un posto visibile e che i dipendenti del negozio non possano notarlo. Allo stesso tempo, però, la qualità della registrazione deve essere buona e ogni parola deve essere chiaramente udibile. Se tutto è normale, puoi visitare il negozio.

Nel negozio dovresti comportarti nel modo più naturale possibile. Quindi cerca di dimenticare che hai un registratore vocale in tasca e consulta semplicemente secondo la sceneggiatura.

Dopo aver lasciato il negozio, se l'attività lo richiede, scatta una foto della facciata del negozio, ma allontanati un po', perché altrimenti gli stessi dipendenti del negozio potrebbero vederla e capire che vengono controllati da acquirenti segreti, e quindi ulteriormente i controlli perderanno il loro significato.

Segnalazione in 4service

Una delle più punti importanti per ricevere il pagamento per una visita al negozio, questa è la preparazione dei rapporti. Non pensare che sia sufficiente inviare un registratore vocale e una foto che hai scattato.

C'è un lungo questionario che ti aspetta che dovrai compilare. Qui possono esserci un'ampia varietà di domande, incluso se ti è piaciuta l'intonazione con cui il venditore ti ha parlato.

Sono necessari almeno 20 minuti per compilare il modulo e talvolta di più. Questi dati sono necessari per valutare oggettivamente il funzionamento dell'istituzione e le sue condizioni. Pertanto, sarà necessario compilare tutti i punti del questionario prima di inviarlo per la verifica.

È necessario allegare una documentazione del negozio e una foto al modulo di domanda compilato, se ciò è stato specificato nell'attività.

Termini e importi di pagamento

Puoi vedere immediatamente il prezzo dell'attività nell'elenco delle attività. In linea di principio, il costo minimo di un'attività parte da 100 rubli, ci sono alcune attività che valgono 1000 e ce ne sono altre.

Tutto dipende dalla complessità e equipaggiamento necessario per completare l'attività. Ad esempio, se devi visitare una stazione di servizio, devi avere un'auto, quindi un'attività del genere costa di più. Pertanto, puoi fare rifornimento e ottenere denaro per questo.

Ma la maggior parte dei compiti, a dire il vero, sono piuttosto economici, poiché è necessario dedicare molto tempo a essi. Ma se visiti già i negozi, lavorare come mystery shopper può essere considerato uno sconto aggiuntivo.

Non è previsto un pagamento minimo in quanto tale, verrà pagata anche un'attività completata che viene approvata.

Non sono davvero soddisfatto dei termini di pagamento. Il pagamento avviene dopo il 20 del mese successivo al completamento dell'attività, entro 40 giorni lavorativi.

Ciò significa che, ad esempio, se completi un'attività a marzo, dopo il 20 aprile andrà in coda solo per il pagamento. Naturalmente, nella maggior parte dei casi non dovrai aspettare esattamente 40 giorni, poiché le condizioni vengono formulate durante, e non dopo, ma dovrai comunque aspettare almeno un mese e mezzo per i soldi che guadagni.

Lavora al BUON SERVIZIO

Presso GOOD SERVICE puoi anche guadagnare denaro come acquirente segreto. Sebbene questo servizio abbia alcune sfumature. Ad esempio, sul sito ufficiale non potrai registrarti per iniziare a lavorare, lì potrai solo ordinare ricerche;

Per iniziare a lavorare presso GOOD SERVICE, devi unirti alla comunità VKontakte ufficiale. Qui è dove vengono visualizzate le attività disponibili sul muro. Anche se il fatto che i partecipanti al gruppo non siano molti è un po' fastidioso.

Se vedi un'attività adatta a te, chiama semplicemente il curatore o contattalo tramite i messaggi VKontakte. Ti dà degli incarichi e tu discuti immediatamente il pagamento. Il lavoro non è diverso da 4service, stessi controlli, stessi verbali e foto.

Ciò che è degno di nota è che anche qui non è previsto un pagamento minimo; Inoltre, quando vieni pagato, puoi vederlo nell'attività oppure puoi chiederlo al curatore. Di solito il periodo di pagamento non supera le due settimane, il che è molto più veloce rispetto a 4service.

Quello che mi è piaciuto del BUON SERVIZIO è che in quasi ogni compito dovrai fare acquisti, piccoli, a volte 100 rubli e per importi significativi. Ma questo denaro ti verrà restituito, poiché è incluso nel costo dell'attività.

Pertanto, puoi immediatamente aggiungere il prezzo di acquisto al costo dell'attività per visualizzarne il costo reale. E se acquisti le cose di cui hai bisogno, allora possiamo supporre che tu abbia un guadagno netto, poiché le cose rimangono tue dopo l'acquisto.

Lavorando direttamente come mystery shopper

Come al solito, tutti i servizi e le aziende che offrono lavoro si fanno carico almeno della metà del costo dell'incarico stesso. E all'esecutore diretto di solito rimangono le briciole. Ma puoi lavorare direttamente come acquirente segreto.

I proprietari di negozi, saloni, ristoranti e altri esercizi commerciali a volte vogliono anche verificare come lavora il loro personale. Ma poiché la quantità di lavoro è piccola e le grandi aziende hanno prezzi elevati per gli acquirenti, ricorrono ai servizi dei singoli mystery shopper.

La cosa più importante è che lavorare direttamente è molto più redditizio, poiché il prezzo per un'ispezione, anche senza acquisti, parte da 500 rubli. Inoltre, se hai bisogno, ad esempio, di valutare il lavoro di un ristorante, il proprietario ti ricompenserà entro limiti ragionevoli per l'ordine, lo stesso si può dire di altri piccoli acquisti.

Vale subito la pena notare che trovare un lavoro del genere sarà un po' più difficile che semplicemente ordinarlo da servizi popolari. Ma lo sforzo speso sarà completamente ripagato da un grosso reddito, inoltre, se lavori con grandi aziende, nessuno ti impedirà di prendere un ordine individuale, dal momento che quello che fai in tempo libero, non devi riferire a nessuno. Esistono tre modi per trovare clienti.

Primo e il modo più comune è guardare le bacheche. Ordini di questo tipo compaiono di tanto in tanto. Se li trovi, devi solo contattare il datore di lavoro e scoprire i dettagli del posto vacante. Se ci sono aspetti che non ti piacciono, o non sei sicuro di essere pagato, puoi semplicemente chiedere un pagamento anticipato. È meglio perdere subito un cliente piuttosto che perdere tempo.

Secondo modo, si tratta di un posizionamento indipendente di un annuncio pubblicitario che offre servizi di mystery shopping. Grazie a tale pubblicità, le persone stesse ti troveranno e ti offriranno un lavoro. Soprattutto se descrivi magnificamente le tue capacità e professionalità.

Terzo e la maggior parte modo raro, questo è il momento in cui i tuoi amici ti chiedono di controllare il servizio in un negozio. Tali casi, anche se rari, si verificano.

Quanto riesci a tirar su

Non esiste una risposta definitiva a questa domanda, poiché tutto dipende da fattori come il numero di compiti completati, il loro prezzo e il luogo di residenza.

Se vivi in una grande città dove ci sono molti negozi, guadagnerai di più, ma se vivi in un centro regionale non avrai molti ordini.

In media puoi guadagnare 150 rubli per un compito; in un giorno puoi portare a termine al massimo 2-3 compiti, soprattutto se hai un lavoro.

Pertanto, lavorare come acquirente segreto non dovrebbe essere considerato il principale tipo di reddito; è piuttosto una combinazione di affari e piacere, vale a dire visitare i negozi e ricevere una ricompensa per questo.

Ora una professione come l'acquirente segreto o, come viene anche chiamato, l'acquirente misterioso, sta diventando sempre più popolare in Russia. Manager grandi aziende, soprattutto nel settore della vendita al dettaglio, stanno cominciando a pensare seriamente a realizzare qualcosa di nuovo, di più alto livello, nel servizio clienti. In considerazione di ciò, la domanda di specialisti chiamati “mystery shopper” è aumentata in modo significativo. Diamo un'occhiata alle principali differenze tra visitatori ordinari e “mystery shopper”.

Prima di tutto, un mystery shopper è un normale visitatore che agisce come un agente nascosto. I clienti anonimi vengono spesso assunti dagli stessi proprietari dei punti vendita per valutare la qualità del servizio e controllare il personale.

I mystery shopper sono richiesti ovunque ci sia un servizio. Inoltre, esiste una tale varietà di questa professione come gli acquirenti telefonici. Il principio di funzionamento è quasi lo stesso, differirà solo il salario. Ma ne parleremo più avanti.

Responsabilità di un mystery shopper

Cosa fa e cosa fa un mystery shopper? L'essenza del lavoro è estremamente semplice, basta visitare un determinato servizio o punto vendita sotto le spoglie di un normale cliente secondo uno scenario precedentemente concordato con il cliente. Durante la visita, alla spia potrebbe essere richiesto di svolgere uno dei seguenti compiti:

Interpretare il ruolo di un cliente “dannoso” che è scortese e fa molte domande spiacevoli allo staff.
Registrazione nascosta su un registratore vocale di una conversazione con il venditore e successiva presentazione al cliente.
Tentativo di restituire un articolo acquistato di recente in un negozio.
Sulla base dei risultati dell'ispezione, compilazione di un questionario speciale, in cui sarà necessario rispondere a una serie di domande relative all'ispezione, nonché valutare il lavoro del personale.
Completamento della formazione preliminare che preparerà i futuri secret shopper a possibili cause di forza maggiore durante l'ispezione.

Mystery Shopper: che tipo di lavoro e stipendio?

Dopo la verifica, il mystery shopper dovrebbe fornire al cliente i risultati del proprio lavoro sotto forma di questionario compilato o registrazione di una conversazione.

Lo stipendio molto spesso dipende direttamente dalla complessità del questionario. Pertanto, in media, un acquirente nascosto può guadagnare da 200 a 600 rubli controllando un negozio a Mosca. Controllando la banca, puoi ottenere ricompensa monetaria da 400 rubli, a seconda delle sfumature del compito.

Le ispezioni di ristoranti e mense costosi spesso non vengono pagate, ma l'importo speso per la cena viene necessariamente rimborsato. Per controllare un negozio di abbigliamento costoso, un reparto di cosmetici o profumi, il cliente può offrire un buono regalo del negozio come pagamento.

In questa professione sono molto apprezzati gli esperti, cioè le persone che sanno conoscenza speciale in un determinato settore. Tali acquirenti segreti sono spesso richiesti nelle officine di riparazione automobili, nei negozi che vendono dispositivi high-tech e nelle compagnie aeree. Di conseguenza, il livello salari ne hanno anche uno più alto. Per un assegno telefonico pagano dai 200 ai 700 rubli. E puoi guadagnare di più controllando un hotel, da 1000 a 7000 rubli. Si paga anche l'alloggio. Ma tali controlli vengono ordinati molto raramente e solo ad agenti segreti comprovati.