Hva betyr mystery shopping? Hvem er en hemmelig shopper og hvorfor trengs en? Spioner blant oss

På moderne jobbsøkesider kan du ofte finne annonser for rekruttering av folk til stillingen som hemmelig shopper. Dette kan enten være engangsopprykk eller (mye sjeldnere) fast arbeid.

For de som er interessert i en lignende stilling: IQReview forsto forviklingene og nyansene i arbeidet til en hemmelig shopper.

Hva gjør en mystery shopper?

OM Hovedoppgaven til en mystery shopper er å finne ut nivå betjener den gjennomsnittlige klienten.For å oppsummere er arbeidet til en slik ansatt en av måtene å kontrollere kvaliteten på.

For dette hemmelig shopperdu må venne deg til rollen som klient og gå personlig på inspeksjonssted. Det kan være:

butikk (nøyaktig hva den selger spiller ingen rolle);

bank eller en annen finansinstitusjon;

service Senter;

støttetjeneste eller anrop- senter (i dette tilfellet blir den ansatte ikke sendt hvor som helst - kontrollen utføres via telefon);

filial av selskapet som leverer det noen typer tjenester (fra medisinske sentre til hotell).

Denne sjekken kan også være nyttig for offentlige etater. Men i virksomheter som eies av staten utføres tilsyn av ansatte ved relevante myndigheter, og folk utenfra hentes nesten aldri inn til dette.

Oppgavene til en hemmelig shopper kan være svært forskjellige. Den kan sjekke:

Kunnskap, kvalifikasjoner og erfaring til ansatte. Slike kontroller utføres ofte i store nettverk butikker som selger elektronikk og husholdningsapparater. Kjøperen kan stille spørsmål angående produktet: hvordan og hva det er laget av, hvilke egenskaper det har, hva det kan brukes til og hva det ikke kan brukes til, hva er det egentlig bra for, hvilke analoger det har, og så på.

Ansattes motstand mot stressc, reaksjon på aggresjon. Slike kontroller er først og fremst aktuelle der ansatte må kommunisere mye med folk, og hvor klienter kan opptre aggressivt, trassig eller rett og slett plage stort beløp spørsmål (det kan for eksempel være en bank). Den hemmelige shopperen i dette tilfellet vil spille rollen som en slik klient: han kan enten prøve å "spinne" den ansatte til en slags aggresjon, eller bare stille mange spørsmål, gjenta seg selv og spørre om de enkleste og mest forståelige nyansene .

Utseende, ryddighet, oppførsel av ansatte (ansiktsuttrykk og gester, stemmeintonasjon,svar på klientens spørsmål og oppførsel osv.). Sjekker av denne typen er aktuelle overalt hvor ansatte har personlig kontakt med kunder – fra butikker til bankfilialer. I dette tilfellet vil den hemmelige shopperen ikke engang nødvendigvis kommunisere med de ansatte: han kan ganske enkelt komme inn, sitte i kø og være oppmerksom på hvordan de ansatte ser ut og oppfører seg.

Tilstand (renslighet, orden, bekvemmelighet) på steder og hvor den ligger klient: butikk, kontor, venterom, kontor og så videre. Denne typen sjekk er relevant fordi kunden kanskje ikke liker ikke bare tjenesten, men også det faktum at selskapets kontor er veldig skittent, eller at varene i butikken ikke er plassert på de riktige stedene, eller at lederens skrivebord er rotete med fremmedlegemer eller er helt flekkete med te og strødd smuler.

Alle sjekker kan deles opp etter en rekke forhold:

Etter hyppighet og regelmessighet. AvMystery shopping-besøk kan være systematiske (f.eks. stabil 2 inspeksjoner per år) eller uplanlagt.

Etter skala (hvis vi snakker om om nettverket).Slike inspeksjoner kan utføres enten massevis, for alle avdelinger, eller selektivt (en spesifikk avdeling kontrolleres).

P om "mål". Kontrollen kan også utføres både for hele avdelingen som helhet, og for en bestemt ansatt.

Det hender ofte at slike "klienter" blir sendt til nye butikker eller kontorer som nettopp har begynt arbeidet - for å sjekke hvordan personalet har slått seg til ro og har det. Også hemmelige shoppere blir ofte sendt til problemavdelinger (for eksempel hvis en butikk klager mottas for dårlig service).

Hvem bruker tjenestene til hemmelige shoppere og hvorfor?

U Mystery shoppere brukes av selskaper som ønsker å bestemme kvaliteten på arbeidet til sine ansatte.

Mystery shopping-tjenester

På nesten alle forretningsområder er konkurransen nå ganske hard og økende, og derfor bestemmer kundelojalitet i stor grad kvaliteten på varer og tjenester. Hvis du blir frekkeller de vil selge et dårlig produkti én butikk - du kommer neppe dit igjen. N sannsynligvis i nærheten eller i neste gate, eller i neste kjøpesenter- det er en butikk med samme betingelser, men medhyggeligere service.Det bør også tas med i betraktningen at en misfornøyd klient også kan skrive en sint kommentar inn sosialt nettverk eller på selskapets nettsider, og dermed skremme bort andre potensielle kjøpere.

Derfor er bedrifter (spesielt store) interessert i å sikre at kvaliteten på tjenestene deres er best. Hvis en hemmelig shopper oppdager mangler i arbeidet (til enkelte ansatte eller en hel avdeling), kan de raskt rettes opp. Som et resultat lar dette deg beholde kunder som selskapet kan miste i fremtiden på grunn av dårlig ytelse.

Arbeidsprosess ogFullføre en fremdriftsrapport

MED Det er sjelden nødvendig å foreta en inspeksjon på egen hånd: vanligvis får den hemmelige kjøperen en spesifikk oppgave som han må fullføre. Det kan være:

Besøker stedet uten å kjøpe (bestillingstjenester).

Vanlig kjøp (bestillingstjenester).

Foreta et kjøp (bestille tjenester) med mange spørsmål til en bedriftsansatt.

Kjøp returnerer. Årsaken til dette kan enten være vesentlig, som varene må returneres for, eller useriøse, som det ikke gis retur for.

Rollen til "problematikken" klient " Det kan være sånn et stort nummer av spørsmål, samt aggressiv eller generelt upassende oppførsel.

Telefon til callcenter.

Ovennevnte er den vanligste listen over oppgaver som mystery shoppere utfører.

Etter henrettelse oppgaver Den ansatte er pålagt å fylle ut en rapport om utført arbeid. Nesten alltid er dette en form med klar liste spørsmål, som kan omfatte:

Hvor lang tid tok det før selskapets ansatte tok kontakt med kunden?

Hvilket produkt (tjeneste) anbefalte selskapets ansatte til kunden?

Hvor fullstendig og nyttig var den ansattes konsultasjon (eller svar på spørsmål stilt av klienten)?

Gi samlet vurdering kvaliteten på tjenestene.

Avhengig av målene dine sjekker og det virksomhetsområde selskapet opererer innenfor, åAntall spørsmål og emner kan variere.For eksempel, hvis du går på en restaurant, kan spørsmål gjelde utseendet på retten, dens smakskvaliteter, kokehastighet.

Kundeservicevurdering

I tillegg til den skriftlige rapporten, fra mystery shopperen ofte lyd- eller videoopptak av verifiseringsprosessen er nødvendigeller fotografier tatt. Teknologi for skjult journaler leveres av arbeidsgiver.

Hvem kan få jobb og hvordan, hva er kravene og hvor mye betaler de?

Jobbtilbud av denne typen dukker ofte opp på jobbsøkingsnettsteder. For innbyggere i store byer oppstår slike ledige stillinger nesten konstant, for regioner og små bosetninger- sjeldnere. De blir vanligvis plassert av rekrutteringsbyråer, sjeldnere - direkte av arbeidsgiveren (et selskap som ønsker å sjekke sine filialer).

Oftest rekrutteres både menn og kvinner til å jobbe som hemmelige shoppere, og faller inn i den vanligste kategorien forbrukere: mellom 22 og 40 år.

Alder og kjønn er ikke alvorlige begrensninger, men det er pålegg som krever inspektører av en bestemt alder eller kjønnsgruppe. Noen ganger kan det til og med stilles krav til søkernes utseende og oppførsel. Dette er aktuelt når det gjelder å sjekke inn selskaper som jobber med en bestemt type varer (tjenester).

Skal du for eksempel sjekke en dyr undertøysbutikk, er det lite sannsynlig at en mann i pensjonsalder blir sendt dit. Og hvis vi snakker om å sjekke en verktøybutikk, er det usannsynlig at en ung jente passer for rollen som en hemmelig shopper.

Til tross for den tilsynelatende enkelheten i operasjonen, kandidat til stillingen Ideelt sett bør den oppfylle følgende krav:

Kunnskap (minst liten) i området bedriften opererer i, som vil måtte kontrolleres. Hvis du går til en butikk som selger fiskeutstyr og ikke vet noe om det, vil du neppe forstå hvor godt du ble servert og hvor passende og nyttig produktet ble tilbudt å kjøpe. Jo dypere og bredere kunnskapen er, jo bedre, og jo større er sannsynligheten for at de vil ansette deg.

Evnen til å oppføre seg rolig og naturlig. En mystery shopper er en type rolle som du må spille i en butikk (eller et kontor). Det er ikke nødvendig å ha skuespillertalent, men noen kan få problemer selv om de bare blir bedt om å komme inn i butikken og stille visse spørsmål til konsulenten. Og hvis vi snakker om rollen som en "aggressiv kjøper", så kan ikke alle håndtere det.

Evne til å ta opp video diskret. Det er neppe noen problemer med lydopptak - du trenger tross alt bare å legge enheten i lommen. Men det er ikke lenger lett å ta en video i hemmelighet.

Mobilitet (å ha egen transport). Relevant hvis du er med stor by, og du må sjekke flere steder i løpet av en dag.

Kunnskap og personlig erfaring i salg (siden butikker er oftest inspisert). Hvis du ikke har personlig erfaring, vil kunnskap om teorien om salgsteknikker, regler for visning av varer, krav og regler for utforming av butikk og arbeidsplass være nyttig.

Omgjengelighet, omgjengelighet, evne til raskt å komme seg ut av ikke-standardiserte situasjoner. Dette er relevant i tilfelle den planlagte dialogen går utover omfanget og den hemmelige shopperen må handle annerledes enn "manuset".

Oppmerksomhet, god hukommelse, evne til å legge merke til detaljer. Godt minne er nødvendig ikke bare for å huske svarene fra ansatte, men også for raskt å lære de nødvendige spørsmålene.

Lærer fort. Opplæring utføres vanligvis veldig raskt, så hvis du ikke raskt kan lære de nødvendige oppgavene, er det lite sannsynlig at en slik jobb vil passe for deg.

Før du går på jobb, får mystery shopperen vanligvis en kort orientering. Det kan omfatte:

sette hovedmålene (nøyaktig hva som må kontrolleres - oppførselen og reaksjonen til personell, generell kvalitet tjenester, personalkunnskap);

atferdskrav (hvis noen);

en liste over spørsmål som må stilles under inspeksjonen;

en liste over handlinger som må utføres under verifisering;

instruksjoner om hvordan du filmer video diskret.

Hvis «rollen» er kompleks eller omfattende (for eksempel hvis mange spørsmål må stilles), så holdes det også «prøver» for å praktisere teorien i praksis.

Nå ca hvor mye penger får de for slikt arbeid. Betalingen er omtrent som følger (avhengig av oppgavens kompleksitet):

For Moskva og store byer: i gjennomsnitt - fra 400 til 1500 rubler (for 1 besøk).

For små byer (betinget - med en befolkning på mindre enn 1 million): i gjennomsnitt - 300-700 rubler (for 1 besøk).

Yrke "Mystery shopper"

Hvis et selskap som tilbyr noen tjenester blir inspisert (for eksempel en restaurant eller en skjønnhetssalong), mottar mystery shopperen en bonus gratis tjeneste(lunsj, hårklipp). Reiseutgifter blir også vanligvis dekket. Hvis du under inspeksjonsprosessen trenger å kjøpe noen varer, bevilger arbeidsgiveren naturligvis også midler til dette.

Hvem bør gå, og hva er fordelene og ulempene med dette yrket?

R Jobben som en hemmelig shopper er en interessant og relativt ukomplisert aktivitet. Det er imidlertid lite sannsynlig at det vil være mulig å gjøre det om til en permanent inntektskilde, siden slike tjenester ikke er nødvendige hver dag. Hvis du kontaktet et rekrutteringsbyrå for en slik ledig stilling og fullførte bestillingen, kan du vente flere dager eller flere uker på den neste. Derfor er mystery shopping ikke en jobb, men en deltidsjobb.

Siden slike sjekker oftest bestilles av butikker, utmerket Denne stillingen vil være et alternativ for de som har personlig erfaring fra salg.Ideelt sett må du ha gratis eller skiftarbeid ved hovedjobben eller muligheten til å slutte arbeidsplass. Inspeksjoner kan planlegges på hvilken som helst dag i uken, så hvis du har en vanlig timeplan (mandag-fredag fra kl. 08.00 til 17.00), vil du neppe ofte kunne jobbe som hemmelig shopper.

Fordelene inkluderer:

relativt høy lønn (få 300-500 rubler for en halv time til en time med faktisk arbeid,i tillegg er arbeidet enkelt- ikke dårlig selv for Moskva);

muligheten til å motta noen tjenester gratis;

interessant og uvanlig arbeidsflyt.

Ulemper:

mangel på stabilitet i bestillinger;

uregelmessig tidsplan (en bestilling kan komme på et ubeleilig tidspunkt når du ikke kan fullføre den);

mulige forsinkelser under verifiseringen (for eksempel hvis du trenger å sjekke en spesifikk ansatt, og på det tidspunktet vil han være opptatt med en annen klient).

Råd til de som søker en slik jobb

N Nedenfor kan du finne tips som vil hjelpe i arbeidet til en hemmelig shopper:

Studer alltid "legenden" og listen over nødvendige spørsmål nøye. Selv om det ikke er noen "øving", på vei til ønsket sted, sørg for å spille ut den kommende dialogen eller oppførselen i fantasien din.

Ikke vær redd for å legge til dine egne ord. Det viktigste for kunden er å få svar på spørsmålene han indikerte i oppgaven. Hvis du, for autentisitet eller bare for deg selv, stiller den ansatte noen tilleggsspørsmål, blir det bare bedre.

Når du tar opp video, stå på siden der den ansattes merke er festet. Dette vil gjøre det lettere å skille fornavn og etternavn i videoen.

Det anbefales å plassere opptakeren så høyt på kroppen som mulig. Hvis det er verdt kaldt vær- Ha den i den øverste lommen på jakken. Hvis du er en jente, gjem opptakeren i BH-en din. Hvis det er varmt ute, bruk en løs T-skjorte eller skjorte, og heng opptakeren på en snor på brystet.

Ikke skynd deg å ta ut opptaksenheten umiddelbart etter at du har forlatt konsulenten. Nesten alle butikker har videoovervåkingssystemer installert, takket være at sikkerhetstjenesten kan legge merke til filmingen. Derfor anbefales det å ta ut kameraet (eller taleopptakeren) etter at du har forlatt rommet og beveget deg bort fra det.

Se gjerne på notisblokken eller smarttelefonen. Hvis du ikke husker listen over spørsmålene dine godt, eller det er mange av dem, og du er redd for å gå glipp av noen, skriv dem ned i en notatbok eller smarttelefon og hold øye med dem til du begynner å kommunisere med ansatt. Tross alt vet han ikke nøyaktig hva du har skrevet der, og nøyaktig hva du leser.

Hvis du er redd for å glemme "rollen", skriv den kort ned på smarttelefonen. Still inn alarmen etter detmed en liten margin slik at den ringer akkurat under kommunikasjonen din med den ansatte (å velge tidspunkt for samtalen er det vanskeligste øyeblikket). Når vekkerklokken ringer, late som om noen ringer deg eller en melding har kommet, be om unnskyldning og se rolig på "rollen" din på skjermen.

Mini egnethetstest: kan du jobbe som en hemmelig shopper?

P prøv å raskt svare på spørsmålene nedenfor:

Kan du raskt frigjøre noen timer i timeplanen din?

Kan du huske navnet på minst 1 selger fra en butikk du besøker?

Kan du beskriveutseende noen som har tjent deg de siste 2-3 dagene (for eksempel en leder i en bank eller en kasserer i et supermarked)?

Kan du raskt huske 5-7 setninger og gjenta dem etter 2-3 timer?

Mini egnethetsprøve

Hvis du svarte ja på alle spørsmålene, vil det ikke være noe problem for deg å jobbe med en slik plan.

For de som velger en jobb for seg selv, kan du ta en annen.

Hvordan gjenkjenne en mystery shopper?

Denne informasjonen vil være nyttig både for de som ønsker å få en slik jobb (for å lære om vanlige feil og unngå dem), og for de som kan bli testet på jobb.

Å en torturert (eller bare ansvarlig)Mystery shopper skiller seg ikke ut på noen måte total masse besøkende. Faktisk, hvis en person er rolig, vet hvordan han skal kontrollere seg selv og er godt forberedt på oppgaven sin (eller oppgaven hans er veldig enkel), vil du ikke kunne forstå om han tester deg eller virkelig er interessert i produktet (service).

Den enkleste måten å gjenkjenne en mystery shopper på er ved følgende tegn:

Ser konstant på klokken. Om ikke alltid, så veldig ofte, må en mystery shopper registrere et stort antall tidsintervaller (hvilken tid han kom inn i butikken, hvor lenge etter at konsulenten henvendte seg til ham, hvor lenge han kommuniserte med konsulenten, hvor lenge han sto i kø, hvor lenge han ble servert i kassen, mens han forlot butikken).

Legger for mye oppmerksomhet ikke bare til en bestemt type produkt (det vil si at han ikke kom for noe spesifikt, men blir distrahert av andre ting), men til de ansatte, til situasjonen i rommet.

Kommuniserer kun med vilje med ansatte med merker. Å bære et merke er ikke obligatorisk for butikker, men for en mystery shopper er det viktig å være spesifikk (i dette tilfellet navnet på den ansatte).

Han henvender seg ikke til den ansatte, men venter på at han skal ta hensyn til ham. Et kontroversielt poeng, siden noen kunder kommer inn i butikken ikke for å kjøpe, men for å se og ta på produktet. I dette tilfellet nekter klienten konsulentens hjelp. Men hvis den besøkende bevisst ventet til den ansatte henvendte seg til ham og deretter begynte å stille spørsmål, er det større sannsynlighet for at dette er en hemmelig shopper.

For mange spørsmål. Selvfølgelig vil enhver kjøper være interessertegenskaper og egenskaper til produktet. Men på noen spørsmål(Til for eksempel: "Hvorfor akkurat denne modellen?") Det er fortsatt mulig å identifisere en mystery shopper.Hvis klienten er for oppmerksomt interessert i små ting, krever nøyaktige spesifikasjoner, er dette et tydelig tegn sjekker.

OM Tiltaler en ansatt ved navn. Hvis det gjøres et lydopptak, eller hvis merket ikke faller innfelt av kameralinsen - klienten vil nesten helt sikkert si den ansattes navn minst én gang slik at det blir tatt opp på opptaket.

1. Hvem er en mystery shopper?

Du har gjentatte ganger vært borti en situasjon der en leder under et intervju snakker fantastisk om salgsteknikker, men i virkeligheten viser det seg at forhandlingene hans neppe egner seg selv for et brusstativ. En leder som kan mye om salg er flott! Men suksessen bestemmes av evnen til å bruke denne kunnskapen i praksis. For å forstå hvor mye selgeren bruker kunnskap i arbeidet sitt, brukes "mystery shopping"-teknologi.

En mystery shopper er en person som har som oppgave å vurdere en leders bruk av salgs- og serviceferdigheter.

Teknologien for å teste ferdigheter ved hjelp av mystery shopping-metoden er effektiv når den er innebygd i trenings- og testsystemet. For eksempel rekrutterer du salgssjefer til hot calls, trener dem, tester dem og sender dem til bedriften for praksisplass. Mystery shopperen ringer, stiller forberedte spørsmål og vurderer lederen i henhold til kriteriene. Dermed vil det oppstå et klart bilde av hvor mye lederen har mestret stoffet og er klar til å jobbe.

2. Ansvar og ferdigheter til en mystery shopper

Jobben til en mystery shopper er å besøke utsalgssteder, utgi seg for å være en vanlig besøkende, fylle ut skjemaer og gi vurderinger i henhold til visse kriterier.

Noen ganger må en hemmelig shopper vise alt sitt skuespillertalent og spille rollen som et ondt monster, med mange klager og fullstendig misnøye med ansattes holdning til hans person. Ansvaret til en mystisk kjøper kan også inkludere å ta opp en samtale med en stemmeopptaker eller kamera, forsøke å returnere varene, skape en provoserende situasjon og til og med snuse på personalet - alt avhenger av scenarioet gitt av kunden.

Egenskaper og kunnskap om den personen som er best egnet til å være en mystery shopper:
Kommunikasjonsevner - for å gi større manøvrerbarhet til ledere;
Nøyaktig;
Kunnskap og besittelse av salgsferdigheter - å evaluere en leder som ikke bruker teknikker strengt i henhold til malen;
Skuespillerferdigheter for å venne seg til rollen;

For å være en god mystery shopper, må du gå utover standardspørsmålene og stille dem på en ikke-standard måte, snakke ikke boklig, men

, ikke følg rekkefølgen på salgsstadiene. Ellers vil du raskt bli identifisert av erfarne selgere og vil ikke kunne få et reelt bilde av arbeidet til en salgssjef.

3. Hva er essensen av arbeidet til en hemmelig shopper? Mystery shopping-teknologi er en av de effektive verktøy

å forbedre kvaliteten på tjenesten og sjekke personalet.

For å implementere denne teknologien brukes følgende algoritme:
1. Definisjon av kompetanser eller ferdigheter som testes.
2. Definisjon av klare evalueringskriterier med eksempler og forklaringer.
3. Skape en "legende" med reelle behov.

4. Utarbeidelse av evalueringsarket.

Målene for studien kan være:
økt etterspørsel etter varer og tjenester;
vurdere kvaliteten på kundeservice;
identifisere personell som trenger opplæring;
testing av ansatte på bruk av kunnskap etter opplæring;
bestemme i hvilken grad selskapets standarder oppfylles (for eksempel hvis det er en butikkjede);
diagnostikk av kvaliteten på arbeidet til det innkommende kundesenteret;

konkurrentforskning. Før besøket mottar mystery shopperen detaljerte instruksjoner

Som en del av verifiseringen kan de brukes følgende kriterier Mystery shopper-vurderinger:

vennlighet og vennlighet av ansatte;
ansattes utseende, ryddighet og overholdelse av selskapets kleskode;
ansattes leseferdighet;
kunnskap om produktet som selges;
presentasjon av varer og tilbud om tilleggstjenester;
klientkommunikasjonsevner;
etablere kontakt med klienten;
anvendelse av salgsteknikker;
personell atferd i konfliktsituasjoner;
tilstedeværelse av en kø;
hastighet på tjenesten;
ventetid for svar på et spørsmål eller anrop;
orden og renslighet på arbeidsplassen og innendørs;
samsvar med lokalene bedriftsstil;
enkel å finne poenget og tilgjengeligheten av skilting.

Etter besøket genereres en rapport med all informasjon som er mottatt: evalueringspapir, lyd, videoopptak av en samtale, en kvittering, noen ganger krever kunder bilder av poeng besøkt av den hemmelige shopperen.

Nedenfor er et ekte vurderingsark for en av våre kunders utsalgssteder, som selger eksklusive etterbehandlingsmaterialer. Et salg fra ett besøk slutter nesten aldri, og derfor er en forutsetning for leders arbeid å få kontakt med kunden for videre diskusjon av bestillingen. For utsalgssteder som selger enkle produkter

1.	, vil ikke dette vurderingsarket fungere.	Poengets utseende	5
2.	Punktet er utformet i henhold til standardene. Varene legges på plass.	Selgers utseende	5
3.	Presentabelt, pent utseende, i samsvar med kleskoden.	Reaksjon på den besøkende	5
4.	Det ble foretatt en pause i henhold til servicestandarder og innflygingen ble utført på forskriftsmessig måte.	Å komme i kontakt	1
5.	Kontakten ble startet med en setning som ikke anbefales for å gå i dialog: «Kan jeg hjelpe deg med noe?»	Identifisere behov	2
6.	Behovsidentifikasjon ble kun delvis gjort etter kundespørsmål om rabatter og leveringstider.	Presentasjon av styrker Materialer ble presentert, ble ikke presentert styrker	2
7.	selskap, av de 5 grunnleggende fordelene var det kun egenproduksjon som ble angitt.	Håndtering av innsigelser	1
8.	Innsigelser ble ikke identifisert og ble ikke behandlet deretter.	Får en kontakt	1
9.	Navn og telefonnummer ble ikke mottatt.	Forhold til slutt	1
10.	Det er ikke etablert noe personlig forhold.	Effektivitet	2

Den generelle ytelsen er lav. Lederen utførte konsulentarbeid, men identifiserte ikke behovet og opprettet kontakt.

4. Mystery shopping-algoritme
1. Oppmøte på treningen (hvis nødvendig);
2. Motta instruksjoner fra kunden;
4. Besøk til det inspiserte punktet/telefonsamtalen;
5. Fylle ut rapporteringsarket;
6. Gi en rapport med all informasjon.

Mystery shopperen må være en outsider til selskapet. Det er situasjoner når personalet på forhånd vet om besøket til en hemmelig shopper, i så fall er dette verktøyet helt ubrukelig. For å øke effektiviteten og klarheten i salgsledernes vurderinger, kan en mystery shopper lydopptak av dialogen sin.

5. Hvordan bli en hemmelig shopper?

Alle kan jobbe som en hemmelig shopper, alt avhenger av kundens krav og mengden arbeid. For eksempel, hvis du trenger å besøke en kjede med kosmetikkbutikker for kvinner, vil en kresen mann se ekstremt mistenksom ut. Hvis du for eksempel trenger å sjekke et reparasjonssenter for bærbar PC, vil spesialister på dette feltet være en utmerket kandidat, og slikt arbeid vil bli mer betalt. Det er også nødvendig å ha ferdighetene som vi snakket om tidligere.

Å jobbe som hemmelig shopper er ikke en stabil jobb. Dette kan skyldes varierende tid (ansatt som blir sjekket kan være opptatt med en annen klient, noe som betyr at han må besøke punktet igjen), samt ustabil inntjening (noen ganger må en hemmelig shopper vente i flere uker på en ordre). Derfor er denne typen arbeid mer egnet for de som trenger ekstra inntekt med en fleksibel timeplan.

6. Hvordan oppdage en mystery shopper?

Kjøper stiller mange spørsmål fra standard spørreskjema.
Kjøper gir standard innsigelser.
Kjøperen svømmer i spesifikke detaljer i henhold til sin situasjon.
Kjøper formulerer sine tanker og innvendinger for riktig.

Mystery shopping er et av våre verktøy for salgsutviklingsprosjekter. Den brukes sammen med opptak av samtaler mellom ledere, utspilling av situasjoner under trening, og er et av elementene i systemet for opplæring og testing av salgsledere.

Mystery shopper

Mystery shopper(fra engelsk Mystery Shopper/Secret Shopper , Også imaginær kjøper) - en undersøkelsesmetode som brukes både som en del av markedsundersøkelser som tar sikte på å vurdere forbrukeropplevelsen kunden har oppnådd i prosessen med å kjøpe et produkt eller en tjeneste, og med det formål å løse organisatoriske problemer, for eksempel å måle nivået på overholdelse av kundeservicestandarder av ansatte i organisasjonen, etc.

For å samle inn informasjon brukes spesialtrente personer (mystery shoppers) til å utføre kontroller på vegne av potensielle/faktiske kunder og rapportere i detalj om resultatene av kontrollene. Målene med studien påvirker nivået på kravene til mystery shoppere. I de fleste tilfeller bør ikke deltakelse i mystery shopping-studier være den eneste inntektskilden for disse menneskene.

Det er forskjellige begreper for metoden mystery shopping på russisk: Mystery shopper, imaginær kjøper, mystery shopping, hemmelig klient, hemmelig shopper, skjult kjøper, kontrollklient, anonym kjøper, revisjon av kundeservice og så videre. Mest utbredt vilkår mottatt på det russiske markedet Mystery shopper Og imaginær kjøper.

Organisering av studiet

Mål for studien

I motsetning til kontrollinnkjøp, brukt i USSR av OBKhSS-ansatte, brukes data innhentet som et resultat av inspeksjoner av hemmelige kjøpere til å forbedre kvaliteten på tjenesten og øke kundetilfredsheten i organisasjonen som inspiseres, for å forbedre profesjonaliteten til ansatte, og også som revisjon av utsalgssteder.

"Mystery shopping"-studien kan brukes til å evaluere personalopplæringssystemet, personellmotivasjon; som en del av programmer for å øke lojaliteten til selskapets merkevare eller produkt; å evaluere bruken av POS-materiell og reklamemateriell; med det formål å analysere kvaliteten på arbeidet til konkurrenter; å stimulere produktsalg; å vurdere kvaliteten på behandlingen av søknader fra nettsiden eller telefonoperatører.

Når man vurderer kvaliteten på tjenesten ved å bruke "mystery shopping"-metoden, evaluerer man først og fremst overholdelse av standardene til selskapet hvis utsalgssteder inspeksjoner utføres. Mystery shopping bør ikke være en metode for konkurransemessig etterretning: den bør utføres i henhold til scenarier som ikke skader den kommersielle aktiviteten til organisasjonene som revideres.

Studieparametere

"Mystery shopping"-overvåking kan gjøres uavhengig eller outsourcet, det vil si at du kan involvere en profesjonell leverandørorganisasjon i arbeidet. Budsjettet og arbeidsomfanget avhenger av følgende forhåndsbestemte parametere:

antall utsalgssteder som deltar i overvåking,
gjenstand for vurdering (hver ansatt i et utsalgssted, flere ansatte, spesifikke ansatte),
dokumentasjon (skjema eller skjema og verbal beskrivelse besøke et utsalgssted),
kontroll over arbeidet til den hemmelige shopperen (foto-, video- og lydopptak),
innholdet i spørreskjemaet, studieobjekter,
antall rapporter (flere ganger per periode eller en siste),
portrett av en mystery shopper (f.eks. sosial status- høy eller lav inntekt),
metode for å behandle de mottatte dataene (manuelt, programmatisk).

Gjenstander for forskning

Mystery shopper-inspeksjoner kan utføres ikke bare gjennom besøk til gjenstandene som inspiseres, men også gjennom telefonsamtaler, henvendelser e-post etc. avhengig av serviceprosedyrene som testes. Formålet med studien er selgere og konsulenter ved utsalgssteder, telefonsjefer og konsulenter, nettkonsulenter på nettsiden (ved bruk av direktemeldinger, tale- og videokommunikasjon), ledere som behandler søknader på e-post og gjennom bestillingsskjemaet på nettsiden.

Kriterier for evaluering

Som en del av inspeksjonene vurderes vanligvis følgende parametere:

ansattes overholdelse av etikettestandarder (vennlighet, vennlighet, etc.);
ansattes tale (skriveferdighet, høflighet, klarhet);
utseendet til ansatte når det gjelder ryddighet og overholdelse av selskapets bedriftsstil;
overholdelse av ansatte med aksepterte bedriftsstandarder;
renslighet og orden i lokalene og på ansattes arbeidsplasser;
merchandising;
hastighet på tjenesten;
Tilgjengelighet av ansatte for oppdragsgiver.

Tilsyn kan også vurdere produktkunnskap og salgsferdigheter. Det er imidlertid nødvendig å forstå at denne metoden ikke erstatter, men kommer i tillegg til, andre prosedyrer for vurdering av personellytelse, som sertifiseringer, ekspertvurderinger, testing, observasjon osv.

Ytterligere alternativer for sjekker

Prøvekjøp. Under befaringen kan det foretas prøvekjøp. I dette tilfellet tilleggsdokument En kontantkvittering som lar deg kontrollere arbeidet til en mystery shopper.

Stemmeopptak av samtalen. I noen tilfeller, når en mystery shoppers besøk utføres personlig eller per telefon, brukes en stemmeopptaker av samtalen med den ansatte som sjekkes for etterfølgende analyse. Posten brukes ved evaluering av ansatte i segmentet dyre varer for videre formål individuell trening ansatt og korrigering av hans ferdigheter i å jobbe med klienter. I dette tilfellet vil den ansatte som kontrollen ble utført for, bli kjent med journalene.

Et stemmeopptak kan ikke være et verktøy for å overvåke en mystery-klient, siden det avslører identiteten til den ansatte og identiteten til mystery shopperen.

Bilder og videoopptak. Noen selskaper som tilbyr mystery shopping-tjenesten tilbyr i tillegg et videoopptak av et besøk til et utsalgssted, samt fotorapporter, avhengig av målene for prosjektet. Som regel øker dette budsjettet for arrangementet betydelig.

Rapporteringssystemer, datainnsamling og analyse

For å organisere innsamling og behandling av informasjon under slik forskning tyr bedrifter ofte til spesialiserte systemer online rapportering som lar dem forbedre kvaliteten på informasjonen samtidig som de reduserer menneskelig faktor, automatisere rutinearbeidet med å behandle og samle en stor mengde data mottatt fra feltpersonell. Som regel har en mystery shopper tilgang til et slikt program ved hjelp av Internett og en nettleser - han legger inn den innsamlede informasjonen og sender inn rapporter online. Ledere og kunder ser umiddelbart den mottatte informasjonen og kan analysere den.

Moderne systemer er utstyrt med funksjonalitet for å konstruere analytiske grafer og tabeller direkte i det elektroniske rapporteringsprogrammet, noe som betydelig forenkler metoden for dataanalyse og reduserer tid. Som regel lar slike systemer deg kontrollere hemmelige kjøpere, motta bilderapporter og rapporteringsskjemaer, automatisere rutinearbeid med å samle data fra forskjellige regioner, forbedre kvaliteten på informasjonen som overføres fra feltene, avlaste prosjektledere, gjøre transparent interaksjon mellom klient og byrå og øke tilliten.

I utgangspunktet ble all rapportering i prosjekter gjort manuelt ved hjelp av regneark, men spesialiserte seg snart programvareprodukter(online-systemer), som er blitt tilgjengelige for alle typer bedrifter, uansett størrelse.

Etikk

Normer, standarder og etikk for å utføre mystery shopping-undersøkelser er utviklet og regulert Internasjonal forening leverandører av mystery shopping-tjenester (MSPA) og uavhengige selskaper, ansatte på de reviderte nettstedene bør advares på forhånd om at de vil være gjenstand for periodiske mystery shopping-inspeksjoner over en spesifisert periode, og resultatene av mystery shopping-inspeksjoner bør ikke tjene som grunnlag for disiplinering eller oppsigelse av ansatte.

I den russiske føderasjonen er aktivitetene til leverandører av mystery shopping-tjenester praktisk talt uregulerte. MSPA har ikke effektive mekanismer for å overvåke kvaliteten på tjenestene som tilbys i den russiske føderasjonen og CIS, derfor, i det russiske markedet, må brukere av "mystery shopper" -tjenesten uavhengig kontrollere kvaliteten på tjenestene, som regel med fokus på anbefalinger fra kolleger, gjennom å holde konkurranser når du velger en entreprenør, sjekke om selskapet - entreprenør medlem av MSPA.

Notater

Linker

Markedsføring og ledelse Mystery shopping: feil under drift. Markedsføring og ledelse (oktober 2008). Arkivert
Svetlana Shesterneva Kasakhiske selskaper har blitt interessert i Mystery shopping-tjenesten. Panorama (29. oktober 2010). Arkivert fra originalen 14. februar 2012.

Chulpan Gumarova Og nå går mystery shopperen til bankene. Kapital (08. juni 2011). Arkivert fra originalen 14. februar 2012.
Tatyana Pleschivtseva Undercover klient. 24.ua (13. mai 2008). Arkivert fra originalen 14. februar 2012.
Ksenia Meleshko Shoppers virksomhet. Sjefredaktør (24. september 2008). Arkivert fra originalen 14. februar 2012. Hentet 23. desember 2011.
Statlige institusjoner er anerkjent av russerne som de verste stedene når det gjelder kvalitet på tjenesten. rambler.ru. Arkivert fra originalen 14. februar 2012.
Anton Matveev En revisor kommer for å se deg. TourInfo (21. juli 2009). Arkivert fra originalen 14. februar 2012. Hentet 21. juli 2009. Artikkel om bruk av programmet «mystery guest» i hotellbransjen

Wikimedia Foundation.

2010.

Se hva "Mystery shopping" er i andre ordbøker: Kjøper - (Kjøper) Definisjon av en kjøper, kjøpers rettigheter, kjøpskriterier Informasjon om definisjonen av en kjøper, kjøpers rettigheter, kjøpskriterier Innhold Innhold Definisjon Mystery buyer Mål og formål med studien... ...

Investor Encyclopedia

Mystery shopper (mystery shopper, fra engelsk Mystery shopper) er en type markedsundersøkelser rettet mot å vurdere kundeserviceprosessen ved å bruke spesialtrente personer (mystery shoppere), ... ... Wikipedia Forbruker - (Сustomer) Innhold Innhold Definisjon Historie om utviklingen av institusjonen for rettighetsbeskyttelse i kilder juridisk regulering V Den russiske føderasjonen - (Kjøper) Definisjon av en kjøper, kjøpers rettigheter, kjøpskriterier Informasjon om definisjonen av en kjøper, kjøpers rettigheter, kjøpskriterier Innhold Innhold Definisjon Mystery buyer Mål og formål med studien... ...

Markedsforskning er en form for forretningsforskning og en gren av anvendt sosiologi som fokuserer på å forstå atferd, ønsker og preferanser til forbrukere, konkurrenter og markeder som diktert av... ... Wikipedia

Du besøker ofte butikker bare for å se nye produkter, finne ut priser på varer du er interessert i, eller stoppe på en bensinstasjon. Da har du en flott mulighet Tjen penger ved å bli en mystery shopper.

Arbeidet er ikke vanskelig og krever ingen spesiell kunnskap, du vil bare oppføre deg som vanlig, og du vil bli betalt penger for det.

La oss se på alle funksjonene i dette arbeidet, hvem som trenger det, hvor du finner en kunde og hvor mye du kan tjene.

Hva er jobben

Å jobbe som mystery shopper betyr at du går inn i en butikk og sjekker servicenivået. Nemlig hvordan personalet vil oppføre seg, om de vil gi deg råd om hva som er riktig for deg, og om de vil gi deg råd på kompetent måte.

I tillegg må du si din mening om hvordan varene er lagt opp, renslighetsnivået i butikken og hvordan butikkutstillingen ser ut.

Du må ta opp hele kommunikasjonsprosessen på en taleopptaker. Du skal ikke være redd for å bryte loven, siden du spiller inn på vegne av butikkeieren som er med på opptaket. arbeidstid så du bryter ikke loven.

I noen tilfeller kan du bli bedt om å opprette konfliktsituasjon for å finne ut hvordan personalet vil løse det.

Før du starter oppgaven med å sjekke butikkens service, vil du definitivt få et manus for besøket ditt. Du må studere det nøye og strengt følge dette scenariet, siden avvik fra det kan føre til at du rett og slett ikke får betalt for oppgaven.

I tillegg må du oppføre deg så naturlig som mulig, slik at personalet ikke gjetter at du er en "sendt kosakk" og ikke begynner å oppføre seg for respektfullt foran deg. Naturligheten i oppførselen din når du sjekker er veldig viktig.

Hvor kan jeg finne en slik jobb?

Det er flere selskaper på Internett som rekrutterer mystery shoppere. Jeg jobbet på «4service» og «GOD SERVICE».

La oss se på forskjellene mellom disse systemene, siden de er ganske betydelige.

Jobber hos 4service

4service er den mest populære og sannsynligvis den eldste tjenesten for å jobbe som hemmelig shopper. Tjenesten er bevist og garantert å betale, men for å være ærlig passer det ikke for alle å jobbe med den, siden den har en rekke funksjoner.

Arbeidet med 4service starter med at du går gjennom en kort registrering, og etter det får du tilsendt en e-post med innlogging og passord for å komme inn på siden. Hvis du tror at du kan begynne å jobbe med en gang, er det ikke slik.

Etter å ha logget inn på siden for første gang, må du være sertifisert for å se ledige stillinger. Ikke vær redd for sertifisering, det viktigste er å bare klikke på "Neste"-knappen og lese nøye hva du vises på sidene.

Dette er arbeidsreglene, hva tjenesten er ment for, selskapets etiske og moralske retningslinjer og annen informasjon du trenger for å jobbe.

Etter at du har lest informasjonen må du ta en test, spørsmålene er ikke vanskelige, og relaterer seg kun til det du har lest før.

Hvis du vil ha mye arbeid, må du i tillegg til den første sertifiseringen bestå flere sertifiseringer.

Etter at du har bestått den første sertifiseringen åpner det seg en seksjon med ledige stillinger du kan søke på.

Alt du trenger å gjøre er å velge en oppgave og angi en dato som passer for deg å delta. Det er det, du har en oppgave på jobben.

Men det er oppgaver du ikke vil kunne ta på deg, for dem må du gjennomgå en separat sertifisering for å bevise dine ferdigheter.

Alt arbeidet ditt er kontrollert av kuratoren din, så ikke bli overrasket av en samtale etter at du har registrert deg på siden eller tatt en jobb. Personlig ringte kuratoren meg tilbake to timer etter registrering, avklarte stedet hvor jeg var, og valgte oppgaver for meg i byen min, og sendte dem umiddelbart til meg på den ledige nettsiden.

Kanskje dette skyldes det faktum at det ikke er mange hemmelige shoppere i min region, eller kanskje de alltid gjør dette, kan jeg ikke si.

Utføre en oppgave i 4service

Så du tok på deg oppgaven med å sjekke butikken og ble en hemmelig shopper. Nå må du fullføre oppgaven. Ikke tenk at det er lett, for dette arbeidet krever omsorg og ansvar.

For å fungere trenger du garantert en stemmeopptaker, eller denne funksjonen må være til stede i mobilen din, og et kamera eller smarttelefon med kamera med god oppløsning.

De fleste besøk bør tas opp med taleopptaker, noen ganger kreves det fotografier av fasader eller hvordan varer legges ut.

Det første du må gjøre er å studere besøksmanuset nøye. Det er ingen grunn til å øve foran speilet og forestille seg hvordan de vil svare deg, bare husk hva du bør spørre om og tenk gjennom de delene av manuset som er overlatt til ditt skjønn.

Hvis du har lært manuset nøye utenat, kan du begynne å jobbe.

For å unngå å måtte gjenta besøket, sjekk hvordan taleopptakeren fungerer, er det viktigste at dingsen ikke er på et synlig sted og at butikkansatte ikke kan legge merke til det. Men samtidig skal opptakskvaliteten være god, og hvert ord skal være tydelig hørbart. Hvis alt er normalt, kan du besøke butikken.

I butikken bør du oppføre deg så naturlig som mulig. Så prøv å glemme at du har en stemmeopptaker i lommen og bare konsulter i henhold til manuset.

Etter at du har forlatt butikken, ta et bilde av forsiden av butikken hvis oppgaven krever det, men flytt deg et stykke unna, for ellers kan de butikkmedarbeiderne selv se dette og forstå at de blir sjekket av hemmelige shoppere, og derfor videre sjekker vil miste sin betydning.

Rapportering i 4service

En av de mest viktige poeng for å motta betaling for et besøk i butikken er dette utarbeidelse av rapporter. Ikke tro at det er nok å bare sende en stemmeopptaker og et bilde du har tatt.

Det er et langt spørreskjema som venter på deg som du må fylle ut. Det kan være en lang rekke spørsmål her, inkludert om du likte intonasjonen som selgeren snakket med deg med.

Det tar minst 20 minutter å fylle ut skjemaet, og noen ganger mer. Disse dataene er nødvendige for å objektivt vurdere driften av institusjonen og dens tilstand. Derfor må du fylle ut alle punktene i spørreskjemaet før du sender det inn for verifisering.

Du må legge ved journal fra butikken og bilde til utfylt søknadsskjema, dersom dette var spesifisert i oppgaven.

Vilkår og beløp for betaling

Du kan umiddelbart se prisen på oppgaven i oppgavelisten. I prinsippet starter minimumskostnaden for en oppgave fra 100 rubler, det er noen oppgaver verdt 1000, og det er flere.

Alt avhenger av kompleksiteten og nødvendig utstyr for å fullføre oppgaven. Skal du for eksempel besøke en bensinstasjon, så må du ha bil, så en slik oppgave koster mer. Derfor kan du fylle bensin og få penger for det.

Men de fleste av oppgavene, for å være ærlig, er ganske billige, siden du må bruke ganske mye tid på dem. Men hvis du allerede besøker butikker, kan det å jobbe som en mystery shopper betraktes som ekstra rabatter.

Det er ingen minimumsbetaling som sådan, selv en fullført oppgave som er godkjent vil bli betalt.

Jeg er virkelig ikke fornøyd med betalingsbetingelsene. Betaling skjer etter den 20. i neste måned etter fullført oppgave, innen 40 bankdager.

Dette betyr at hvis du for eksempel fullfører en oppgave i mars, så vil den etter 20. april kun gå i kø for betaling. Selvfølgelig vil du i de fleste tilfeller ikke måtte vente nøyaktig 40 dager, siden betingelsene er formulert under, og ikke etter, men du må fortsatt vente minst halvannen måned på pengene du tjener.

Jobber hos GOD SERVICE

Hos GOD SERVICE kan du også tjene penger som hemmelig shopper. Selv om denne tjenesten har noen nyanser. For eksempel, på den offisielle nettsiden vil du ikke kunne registrere deg for å begynne å jobbe der kan du bare bestille forskning.

For å begynne å jobbe hos GOD SERVICE, må du bli med i deres offisielle VKontakte-fellesskap. Det er her tilgjengelige oppgaver vises på veggen. Selv om det er litt irriterende at det ikke er veldig mange deltakere i gruppa.

Hvis du ser en oppgave som passer deg, ringer du bare kuratoren eller kontakter ham via VKontakte-meldinger. Han gir deg oppgaver og du diskuterer umiddelbart betaling. Arbeidet er ikke forskjellig fra 4service, de samme sjekkene, de samme postene og bildene.

Det som er bemerkelsesverdig er at det ikke er noen minimumsbetaling her heller, du får betalt for hver akseptert oppgave. I tillegg, når du får betalt, kan du se det enten i oppgaven, eller du kan spørre kuratoren om det. Vanligvis overstiger ikke betalingsperioden to uker, noe som er mye raskere enn i 4service.

Det jeg likte med GOD SERVICE er at du i nesten hver eneste oppgave må gjøre kjøp, små, 100 rubler noen ganger og for betydelige beløp. Men disse pengene vil bli returnert til deg, siden de er inkludert i kostnadene for oppgaven.

Derfor kan du umiddelbart legge kjøpesummen til kostnaden for oppgaven for å se dens reelle kostnad. Og kjøper du de tingene du trenger, så kan vi anta at du har en netto gevinst, siden tingene forblir dine etter kjøpet.

Jobber direkte som en mystery shopper

Som vanlig tar alle tjenester og bedrifter som tilbyr arbeid minst halvparten av kostnaden for selve oppgaven. Og den direkte utøveren sitter vanligvis igjen med smuler. Men du kan jobbe som hemmelig shopper direkte.

Eiere av butikker, salonger, restauranter og andre kommersielle virksomheter ønsker noen ganger også å sjekke hvordan de ansatte jobber. Men siden mengden arbeid er liten, og store selskaper har høye priser for kjøpere, tyr de til tjenestene til individuelle mystery shoppere.

Viktigst er det mye mer lønnsomt å jobbe direkte, siden prisen for en inspeksjon, selv uten kjøp, starter fra 500 rubler. I tillegg, hvis du for eksempel trenger å evaluere arbeidet til en restaurant, vil eieren kompensere deg innen rimelige grenser for bestillingen, det samme kan sies om andre småkjøp.

Det er verdt å merke seg med en gang at å finne en slik jobb vil være litt vanskeligere enn å bare bestille fra populære tjenester. Men innsatsen som er brukt vil bli tilbakebetalt fullt ut med en stor inntekt, i tillegg, hvis du jobber med store selskaper, er det ingen som hindrer deg i å ta en individuell bestilling, siden det du gjør i fritid, du trenger ikke rapportere til noen. Det er tre måter å finne kunder på.

Først og den vanligste måten er å se på oppslagstavler. Bestillinger av denne typen dukker opp der fra tid til annen. Hvis du finner dem, trenger du bare å kontakte arbeidsgiveren og finne ut detaljene om den ledige stillingen. Hvis det er aspekter du ikke liker, eller du ikke er sikker på at du vil bli betalt, kan du ganske enkelt be om forskuddsbetaling. Det er bedre å miste en klient med en gang enn å kaste bort tiden din.

Andre vei, dette er en uavhengig plassering av en annonse som tilbyr mystery shopping-tjenester. Takket være en slik annonse vil folk selv finne deg og tilby deg en jobb. Spesielt hvis du vakkert beskriver dine ferdigheter og profesjonalitet.

Tredje og de fleste sjelden måte, dette er når vennene dine ber deg sjekke tjenesten i en butikk. Slike tilfeller forekommer, selv om de er sjeldne.

Hvor mye kan du tjene

Det er ikke noe sikkert svar på dette spørsmålet, siden alt avhenger av faktorer som antall fullførte oppgaver, deres pris og ditt bosted.

Bor du i en storby hvor det er mange butikker, så vil du tjene mer, men bor du i et regionsenter vil du ikke ha mange bestillinger.

I gjennomsnitt kan du tjene 150 rubler for en oppgave på en dag, du kan maksimalt fullføre 2-3 oppgaver, spesielt hvis du har en jobb.

Derfor bør det å jobbe som en hemmelig shopper ikke betraktes som hovedinntekten, det er snarere en kombinasjon av forretning og fornøyelse, nemlig å besøke butikker og motta en belønning for det.

Nå blir et slikt yrke som en hemmelig shopper eller, som det også kalles, en mystery shopper, stadig mer populært i Russland. Ledere store selskaper, spesielt i detaljhandelen, begynner seriøst å tenke på å oppnå nytt, mer høy level, i kundeservice. I lys av dette har etterspørselen etter spesialister kalt "mystery shoppers" økt betydelig. La oss se på hovedforskjellene mellom vanlige besøkende og "mystery shoppers".

Først av alt er en mystery shopper en vanlig besøkende som fungerer som en skjult agent. Anonyme kunder blir ofte ansatt av eierne av utsalgssteder selv for å vurdere kvaliteten på tjenesten og sjekke personalet.

Mystery shoppere er påkrevd uansett hvor det er service. I tillegg er det en så variasjon av dette yrket som telefonkjøpere. Driftsprinsippet er nesten det samme, bare lønnen vil variere. Men mer om det litt senere.

Ansvaret til en mystery shopper

Hva gjør og gjør en mystery shopper? Essensen av arbeidet er ekstremt enkelt, du trenger bare å besøke en bestemt tjeneste eller salgssted under dekke av en vanlig klient i henhold til et scenario som tidligere er avtalt med kunden. Under besøket kan spionen bli bedt om å utføre en av følgende oppgaver:

Spiller rollen som en "skadelig" klient som er frekk og stiller mange ubehagelige spørsmål til personalet.
Skjult opptak på en taleopptaker av en samtale med selger og den påfølgende presentasjonen for kunden.
Forsøk på å returnere en nylig kjøpt vare til en butikk.
Basert på resultatene av inspeksjonen, fyll ut et spesielt spørreskjema, der du må svare på en rekke spørsmål angående inspeksjonen, samt vurdere de ansattes arbeid.
Gjennomføring av foropplæring som vil forberede fremtidige hemmelige shoppere på mulig force majeure under inspeksjonen.

Mystery shopper - hva slags arbeid og lønn?

Etter verifisering skal mystery shopperen gi kundene resultatene av arbeidet sitt i form av et utfylt spørreskjema eller opptak av en samtale.

Lønn avhenger oftest direkte av kompleksiteten til spørreskjemaet. Dermed kan en skjult kjøper i gjennomsnitt tjene fra 200 til 600 rubler for å sjekke en butikk i Moskva. Ved å sjekke banken kan du få pengebelønning fra 400 rubler, avhengig av nyansene i oppgaven.

Inspeksjoner av dyre restauranter og kafeteriaer betales oftest ikke, men beløpet som brukes på middag refunderes nødvendigvis. For å sjekke en dyr klesbutikk, kosmetikk- eller parfymeavdeling kan kunden tilby et butikkgavekort som betaling.

I dette yrket er eksperter høyt verdsatt, det vil si folk som vet spesiell kunnskap i en bestemt bransje. Slike hemmelige shoppere er oftest nødvendig i bilverksteder, butikker som selger høyteknologiske enheter og flyselskaper. Følgelig nivået lønn de har også en høyere. For en telefonsjekk betaler de fra 200 til 700 rubler. Og du kan tjene mest på å sjekke et hotell, fra 1000 til 7000 rubler. Overnatting er også betalt. Men slike sjekker bestilles ekstremt sjelden og kun til dokumenterte hemmelige agenter.