Elenco dei principali servizi alberghieri. Servizi alberghieri aggiuntivi

9.2. Servizi alberghieri

I servizi di alloggio sono un prodotto delle attività degli alberghi o di qualsiasi altra impresa destinata all'alloggio. Nella norma statale GOST R 51185-98 “Servizi turistici. Requisiti generali" viene data la definizione di servizi alberghieri. I servizi di alloggio sono le attività del contraente nell'accogliere i turisti e nel fornire servizi alberghieri, speciali (medici, sanitari, sanatori, sportivi, turistici, ecc.).

La caratteristica principale del prodotto alberghiero è che il cliente non ha la proprietà del prodotto che utilizza. Vengono individuati gli elementi caratteristici del servizio che determinano la specificità dei servizi ricettivi.

Un servizio è un processo che si verifica nel tempo. La specificità degli alberghi è che i problemi legati alla produzione devono essere risolti velocemente. Nell'ambiente odierno, i clienti richiedono un servizio rapido.

I servizi forniti negli hotel sono suddivisi in base e aggiuntivi. Possono essere gratuiti o a pagamento.

I servizi di base comprendono vitto e alloggio. La registrazione di chi soggiorna in hotel e di chi lo lascia deve essere effettuata 24 ore su 24. Nelle organizzazioni di ristorazione, comunicazione e servizi ai consumatori (situate in un hotel), le persone che soggiornano nell'hotel vengono servite a turno.

I seguenti tipi di servizi possono essere forniti agli ospiti senza alcun costo aggiuntivo:

Chiamare un'ambulanza;
- utilizzo di un kit di pronto soccorso;
- consegna al numero di corrispondenza al ricevimento;
- sveglia ad una certa ora;
- fornitura di acqua bollente, aghi, fili, un set di piatti e posate.

Oltre ai servizi obbligatori e gratuiti, gli hotel offrono tutta una serie di servizi diversi servizi aggiuntivi, che vengono pagati in aggiunta. L'elenco e la qualità dei servizi aggiuntivi a pagamento devono soddisfare i requisiti della categoria assegnata all'hotel. I complessi turistici di medie e grandi dimensioni (alberghi turistici, hotel a servizio completo, ecc.) con un livello di comfort medio e alto sono caratterizzati dalla presenza di un vasto elenco di servizi aggiuntivi:

Servizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);
- negozi (souvenir, alimentari), distributori automatici;
- infrastrutture di intrattenimento (discoteca, casinò, night club, sala slot machine, sala biliardo);
- servizi escursionistici, servizi di guida-traduttore;
- organizzare la vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.;
- assistenza all'infanzia, fornitura di tutor e tate che parlino la lingua madre del bambino;
- prendersi cura degli animali che viaggiano con i loro proprietari;
- servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di taxi, noleggio auto);
- acquisto e consegna di fiori;
- vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato;
- servizi al consumo (riparazione e pulizia di scarpe; riparazione e stiratura di vestiti; servizi di lavaggio a secco e lavanderia; deposito di cose e oggetti di valore; scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e domestici - televisori, stoviglie, articoli sportivi attrezzature, ecc.; riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio; saloni di parrucchiere, saloni di manicure e massaggi e altri servizi domestici);
- servizi di saloni di bellezza e parrucchieri;
- sauna, stabilimento balneare, piscine, palestra;
- affitto di sale riunioni, sale congressi;
- servizi del centro business;
- cambio di valuta;
- altri servizi.

Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero. Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (cosa vuole l'ospite), ma anche sul principio dell'offerta (l'hotel offre i nuovi servizi che può fornire e l'ospite sceglie). Ma non puoi forzare i servizi. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto. È inoltre vietato condizionare l'esecuzione di alcuni servizi alla fornitura obbligatoria di altri servizi.

L'elenco dei servizi dipende dalla categoria dell'hotel. Non tutti gli hotel hanno la possibilità di organizzare servizi personali per gli ospiti e fornire loro una gamma completa di servizi. Tuttavia, ovunque dovrebbero sforzarsi di garantire che la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.

Le imprese che forniscono servizi devono avere sede in luogo accessibile(il più delle volte al primo piano). Dovrebbero esserci informazioni nella hall, ai piani, nelle stanze su come e dove ottenere i servizi, e gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.

Quando si forniscono servizi, non è importante solo la loro quantità, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti hotel, al momento della partenza, i residenti vengono invitati a compilare brevi questionari, che vengono sottoposti al servizio di accoglienza, e poi vengono studiati dal servizio di pubblicità e marketing.

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introduzione

Capitolo 1. Fornitura di servizi aggiuntivi

1.1 Il concetto di servizi aggiuntivi in un hotel

1.2 Tipologie di servizi aggiuntivi

1.3 Servizio servizi aggiuntivi

1.4 Servizi di ristorazione aggiuntivi

1.5. Principali tendenze nel campo dei servizi aggiuntivi

Capitolo 2. Fornitura di servizi aggiuntivi nel sanatorio Sayany

2.1 Descrizione del resort in cui si trova il sanatorio Sayany

2.2 Sanatorio "Sayany"

2.3. Fornitura di servizi aggiuntivi da parte del sanatorio Sayany

Conclusione

Bibliografia

Applicazione

introduzione

Rilevanzaricerca- un moderno complesso alberghiero occupa un posto importante nella sfera sociale del Paese e contribuisce a soddisfare le esigenze primarie dei viaggiatori di alloggio e vitto. Senza alberghi è impossibile creare una moderna industria del turismo.

Le imprese alberghiere sono parte integrante del settore dei servizi. La fornitura di questi servizi ha un impatto positivo sul piano finanziario attività economica e gioca un ruolo importante nell’aumentare l’efficienza della produzione sociale.

Lo sviluppo del settore dell'ospitalità sta guadagnando slancio ogni anno. L'infrastruttura degli hotel moderni comprende un centro business, lavanderie e tintorie, uffici di cambio valuta, servizi di comunicazione interurbani e internazionali e servizi di trasporto per gli ospiti. Gli hotel non possono fare a meno di negozi e chioschi di souvenir, ristoranti e bar.

Inoltre, concentrandosi su uomo d'affari, gli hotel devono offrire ai propri ospiti la possibilità non solo di organizzare la propria tempo di lavoro, ma anche per rilassarsi dopo una giornata stressante giorno lavorativo. Pertanto, gli hotel moderni gestiscono palestre e fitness club, saloni di bellezza, sale da biliardo, slot machine e casinò, ecc.

Nel plasmare l'attrattiva del mercato di un'impresa alberghiera, tutti acquisiscono valore più alto ovvero servizi aggiuntivi. servizio aggiuntivo dell'hotel

Pur rimanendo basico, il servizio dell'alloggio è dato per scontato dagli ospiti, e sono i servizi aggiuntivi che distinguono questo hotel dagli altri ad attirare maggiore interesse.

Pertanto, lo studio della questione dell'organizzazione e della tecnologia per fornire servizi aggiuntivi in un hotel sta diventando sempre più rilevante e importante.

BersaglioYuricerca- è il corrispettivo di un complesso di servizi alberghieri aggiuntivi e correlati.

Compitiricerca:

1. Dare una definizione teorica dei servizi aggiuntivi;

2. Analizzare gli approcci teorie moderne e concetti per l'analisi dei processi di sviluppo sistemi moderni e modalità di gestione dei servizi aggiuntivi nel settore alberghiero;

3. Fornire una descrizione generale e identificare le principali caratteristiche dei servizi aggiuntivi nel settore alberghiero che si presentano palcoscenico moderno il suo sviluppo;

4. Identificare i fattori che garantiscono la competitività dell'hotel;

5. Valutare l'efficacia dei servizi aggiuntivi presenti nell'hotel;

6. Sviluppare proposte per utilizzarne di più metodi efficaci servizi aggiuntivi al settore alberghiero e il miglioramento del meccanismo di sostegno alle imprese nazionali nella fornitura di tali servizi.

Un oggettoricerca- Servizi aggiuntivi.

Soggettoricerca- è il sanatorio Sayany.

Capitolo1. FornireaggiuntivoServizi

1.1 ConcettoaggiuntivoServiziValberghi

Oltre ai servizi obbligatori e gratuiti, gli hotel offrono tutta una serie di vari servizi aggiuntivi a pagamento.

Per eseguire il processo di servizio ai turisti, l'hotel deve fornire un insieme minimo dei seguenti servizi di base per garantire la fornitura dei servizi alberghieri di base:

Servizio di gestione delle camere;

Servizio amministrativo;

Servizio di catering;

Servizio commerciale;

Servizi tecnici;

Servizi ausiliari e aggiuntivi.

L'elenco e la qualità dei servizi aggiuntivi a pagamento devono soddisfare i requisiti della categoria assegnata all'hotel.

Ce ne sono più di 30 nel mondo vari sistemi classificazioni alberghiere. Ogni paese ha il suo norme nazionali. Il sistema di classificazione più comune è il sistema "a stelle", che coinvolge cinque categorie di hotel. Questa classificazione è stata sviluppata dall’Organizzazione Mondiale del Turismo (OMC) nel 1989. Determina i requisiti per gli hotel di una categoria o dell'altra.

1. 2 TipiaggiuntivoServizi

Dal punto di vista del buon senso, non si può parlare di alcun tipo di ospitalità senza soddisfare i bisogni primari di una persona: il bisogno di cibo, riposo e sonno. A questo proposito, la più ragionevole e abbastanza logica è la seguente definizione di hotel, data da S.I. Baylik: “Un albergo è un’impresa che offre alle persone che sono fuori casa una serie di servizi, i più importanti dei quali sono ugualmente i servizi di alloggio e ristorazione”.

L'hotel fornisce servizi aggiuntivi, il cui costo è compreso nel prezzo del soggiorno:

Servizi di accoglienza e alloggio (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Consegna bagagli su richiesta del cliente (24 ore su 24), la consegna dei bagagli viene effettuata presso l'ascensore nella hall del 1° piano;

Chiamata taxi (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Sveglia mattutina;

Consegna della corrispondenza;

Fornitura di informazioni turistiche;

Chiamare un'ambulanza, utilizzando un kit di pronto soccorso (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Prenotazione di un posto auto (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Utilizzo di una sala self-service per uso domestico (24 ore su 24);

Fornitura di una culla (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Ordinare biglietti per spettacoli teatrali e concerti (tutti i giorni dalle 10:00 alle 16:00, esclusi fine settimana e festivi);

Prenotazione di un tavolo nella caffetteria dell'hotel;

Fornitura di acqua minerale, kit igienici in camera (giornaliera);

Lustrascarpe automatico.

L'hotel fornisce servizi aggiuntivi a pagamento:

Deposito bagagli in deposito (24 ore su 24), in conformità con il Regolamento per l'accoglienza e il deposito di bagagli e oggetti di valore in hotel;

Deposito di oggetti di valore nella cassaforte amministrativa (24 ore su 24), in conformità con il Regolamento per l'accoglienza e il deposito di bagagli e oggetti di valore in hotel;

Servizi sauna (tutti i giorni, secondo gli orari di apertura della sauna);

Affitto sale riunioni;

Noleggio di un set di stoviglie (24 ore su 24);

Noleggio bollitore elettrico (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Spostamento aggiuntivo biancheria da letto, asciugamani (24 ore su 24);

Ricezione di messaggi fax (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Fotocopiatura di documenti (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

Scansione documenti (tutti i giorni secondo gli orari di apertura del centro congressi, esclusi fine settimana e festivi);

Vendita di buste postali, schede telefoniche e carte per l'accesso a Internet che utilizzano la tecnologia Wi-Fi, carte;

Ricezione E-mail(tutti i giorni secondo gli orari di apertura del centro congressi, esclusi prefestivi e festivi);

Piccole riparazioni di abbigliamento.

Ulteriori servizi forniti dall'hotel:

Lavaggio a secco di indumenti;

Lavare e stirare i vestiti;

Fornitura di bevande calde nella sala del 1° piano;

Servizi di parrucchieri;

Servizi di cambio valuta;

Contattare i servizi dell'ufficio di correzione della vista;

Servizi odontoiatrici, solarium;

Servizi di bar-caffetteria.

L'elenco e la qualità dei servizi aggiuntivi a pagamento devono soddisfare i requisiti della categoria assegnata all'hotel. I servizi aggiuntivi sono molto vasta gamma e, con un'infrastruttura turistica sviluppata, occupano fino al 50% del reddito totale.

Il più comune:

· servizi escursionistici;

· ordinare i servizi di guide e interpreti;

· organizzazione della vendita di biglietti per tutti i tipi di trasporto;

· organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.;

· ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti;

· chiama un taxi;

· noleggio auto;

· ordinare posti nei ristoranti della città;

· acquisto e consegna di fiori;

· vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato;

· Calzolaio;

· riparazione e stiratura di indumenti;

· lavaggio e pulitura a secco degli indumenti;

· uso della sauna;

· servizi di parrucchiere;

· servizi di buffet, bar e ristoranti;

· affitto di una sala conferenze, sale riunioni;

· servizi del centro business.

I servizi correlati includono:

1. fornitura di prodotti sovrani, simboli turistici;

2. servizi commerciali, valutari e creditizi, di informazione, congressuali e altri;

3. tipi speciali di servizi di comunicazione, fornitura di casseforti individuali, ecc.

I servizi domestici sono finalizzati a soddisfare le esigenze degli ospiti che si manifestano durante il soggiorno in hotel.

I servizi domestici comprendono quanto segue:

1. lavaggio espresso e pulitura a secco;

2. riparazione e stiratura di effetti personali.

1.3 ServiziofornendoaggiuntivoServizi

Ciascuno dei dipendenti dell'hotel contribuisce a creare una buona impressione dell'hotel per l'ospite. Pertanto, sia che si parli al telefono, che si comunichi di persona o per iscritto, il personale alberghiero è tenuto a comportarsi “in stile” sia con gli ospiti che con i colleghi. L’idea di “stile” si realizza osservando le seguenti regole.

I servizi aggiuntivi sono parte integrante dell'hotel. In base alla gamma di questi servizi, puoi vedere a quale tipo di hotel appartiene l'hotel. Quando si forniscono servizi, non è importante solo la loro quantità, ma anche la loro qualità.

I servizi aggiuntivi più comuni: servizi escursionistici; ordinare i servizi di guide e traduttori; organizzazione della vendita di biglietti per tutti i tipi di trasporto; organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.; ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti; chiamare un taxi; noleggio auto; ordinare posti nei ristoranti della città; acquisto e consegna di fiori; vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato; Calzolaio; riparazione e stiratura di indumenti; lavaggio e pulitura a secco di indumenti; uso della sauna; servizi di parrucchiere; servizi di buffet, bar e ristoranti; affitto di una sala conferenze, sale riunioni; servizi del centro commerciale.

1 . 4 UlterioriServizinutrizione

Oltre ai servizi alberghieri diretti, gli alberghi possono svolgere altri tipi di attività economiche, la principale delle quali è la ristorazione. Quasi ogni hotel dispone di un ristorante dove gli ospiti possono soddisfare le proprie esigenze nutrizionali.

Il ristorante di un hotel può essere una struttura di ristorazione separata oppure può essere una delle divisioni del complesso alberghiero. Inoltre, indipendentemente dal fatto che il ristorante non sia un'entità giuridica indipendente che fornisce servizi di ristorazione, è soggetto a tutti i requisiti stabiliti dalla legge per gli esercizi di ristorazione.

I requisiti di base per gli esercizi di ristorazione come ristoranti sono stabiliti nel decreto del governo della Federazione Russa del 15 agosto 1997 n. 1036 "Sull'approvazione delle regole per la fornitura di servizi di ristorazione pubblica".

In conformità con la classificazione degli esercizi di ristorazione pubblica stabilita da GOST R 50762-95 “Ristorazione pubblica. Il ristorante "Classificazione delle imprese" è una struttura di ristorazione pubblica con una vasta gamma di piatti preparati in modo complesso, compresi piatti personalizzati e d'autore; vino, vodka, tabacco e prodotti dolciari, con livello aumentato servizi in combinazione con l'organizzazione di attività ricreative.

1.5 Di basetendenzeVsferaaggiuntivoServizi

I servizi aggiuntivi sono una componente indispensabile delle attività di qualsiasi hotel. Il fattore determinante per aumentare la quantità e migliorare la qualità dei servizi aggiuntivi è l'orientamento dell'impresa alberghiera verso una particolare categoria di ospiti. In altre parole, la loro quantità e qualità sono direttamente correlate al grado di domanda e possono essere completamente diverse. Pertanto, i concetti chiave all'interno dei quali esistono eventuali servizi aggiuntivi possono essere considerati giustificazione e opportunità.

Lo sviluppo favorevole di quest'area di attività alberghiera è impossibile senza una combinazione riuscita di esterno e condizioni interne, risorse disponibili che hanno un impatto diretto sul funzionamento quotidiano dell'hotel e gestione competente di quest'area di lavoro. E 'degno di nota questioni finanziarie quando si organizzano e sviluppano servizi aggiuntivi, non sempre sono in primo piano. Nel sistema dei servizi aggiuntivi, come in nessun'altra parte del settore alberghiero, sono richiesti approcci non standard per risolvere molti problemi.

Ciò offre all'hotel una piccola ma reale opportunità per distinguersi dalla concorrenza.

Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi è possibile al di fuori delle mura di un'impresa alberghiera, in relazione alla quale molti giustamente sottolineano il ruolo significativo dello Stato come creatore di un clima favorevole per le attività di tutti componenti settore alberghiero.

La soluzione di questioni come il coordinamento delle attività alberghiere, necessario per risolvere molti problemi del settore, o la creazione di infrastrutture urbane adeguate, può e deve essere portata avanti da una forza esterna, e lo Stato è idealmente adatto a questo ruolo.

Si scopre che lo sviluppo di servizi aggiuntivi non dovrebbe essere fine a se stesso; il loro ruolo è secondario e chiaramente limitato; Rappresentano davvero qualcosa che integra il "piatto principale": la fornitura stessa dei servizi alberghieri.

I principali sono l'organizzazione alla base di varie conferenze, simposi e corsi di formazione per il personale. Servire i turisti d'affari aziendali può portare fino al 40-50% del reddito. È vero, per questo è necessario disporre di spazio e attrezzature adeguati.

Gli hotel che non ce l'hanno possono solo accontentarsi di organizzare vari programmi di vacanza, che portano anche molti profitti.

I servizi che apportano entrate aggiuntive agli hotel sono molto diversi.

Il sistema di servizi aggiuntivi, a differenza di altri settori dell'attività alberghiera, richiede approcci non standard per risolvere molti problemi. Una corretta organizzazione del processo di introduzione e fornitura di servizi aggiuntivi consente di ampliare l'elenco delle offerte per i clienti dell'hotel e di attrarre ulteriori categorie di consumatori. Attualmente le maggiori entrate aggiuntive per gli hotel provengono dall'organizzazione di centri congressi, che attirano clienti d'affari con fondi significativi. La storia dei servizi alberghieri aggiuntivi risale ai tempi antichi.

Conclusione: con la complicazione e la differenziazione dei bisogni umani, il sistema dei servizi aggiuntivi si è ampliato e migliorato. Questo processo è ancora in corso. Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi ha contribuito alla affermazione dell'attività alberghiera come ramo dell'attività economica, apportando nel tempo redditi sempre più consistenti e stabili.

Capitolo2. FornireaggiuntivoServiziSUesempiosanatorio« Monti Sayan»

2. 1 Descrizionericorrere,VQualesituatosanatorio"Sayan"

Il sanatorio "Sayany" si trova nella Repubblica di Buriazia, nel distretto di Tunkinsky del villaggio di Arshan, che è un resort. Il resort Arshan, un'area curativa unica che da molti anni dona salute agli abitanti della Buriazia, è una filiale di un sanatorio e di un'istituzione turistica, in stretta collaborazione con un'altra filiale: la località di Goryachinsk.

A metà del XIX secolo a Tunka fu scoperta la magica sorgente “Arshan”. L'acqua aveva la proprietà miracolosa di curare i residenti locali da molte malattie. La storia della moderna località di Arshan è strettamente connessa alla scoperta di questa fonte. La prima informazione ufficiale sulla scoperta di una sorgente curativa è associata al nome del cacciatore locale Terenty Chemezov. La scoperta di Chemezov interessò il sacerdote della chiesa missionaria di Sagan-Nur, Yakov Chistokhin, che il 19 agosto 1894 riferì al Consiglio accademico dell'Università di Tomsk "...nell'area del consiglio degli esteri di Koimor nel dipartimento di Tunkin del Provincia di Irkutsk, ho trovato una fonte di acido-soda-ferro." Nel 1898 Y.A. Chistokhin ha presentato una petizione per l'assegnazione di una sorgente nella parte superiore del fiume Kyngyrgi per il suo utilizzo per 24 anni. La richiesta del sacerdote è stata accolta per la creazione di un centro medico. Sul fiume Kyngyrga, vicino ad Arshan, inizia la costruzione di case di campagna per essere affittate alle persone che vengono per cure. Sul numero di persone in vacanza qui sono stati registrati i seguenti dati: nel 1907 - 400 persone, nel 1908 - 600, nel 1909 - 800 persone.

Prima Il potere sovietico Le “Fonti di Arshan” erano sotto la giurisdizione del Dipartimento del demanio di Irkutsk e venivano sfruttate da privati e non ricevevano molto sviluppo. “Arshan” si trovava in questo stato prima della Rivoluzione d’Ottobre. Il 20 marzo 1919, con decreto del Consiglio dei commissari del popolo firmato da V.I. L'area medica di Lenin fu nazionalizzata.

Il principale fattore curativo della località in quegli anni erano le acque fredde carboniche, utilizzate sia per bere che per bagnarsi.

Dal 1925 al 1952, la gestione e lo sviluppo del resort di Arshan furono curati dai principali medici e direttori: M.S. Malinovsky, A.I. Kazantsev, A.K. Aborin, S.K. Fedorovtsev, M.I. Zvonarev, N.M. Shakhnin, P.S. Mezhevov, Kh.G. Khakhalov, V. Dudin, P.T. Yazhinov.

Dal 1952 al 1958, il resort fu diretto dall'onorato dottore della BASSR Andrei Vasilyevich Bulgatov. Dal 1959 al 1968, il resort è stato guidato dai medici principali Valentina Aleksandrovna Lisina e Valentin Ivanovich Chernykh.

Nel 1971, il resort Arshan ottenne lo status di resort rilevanza federale. Dal 1969 al 1997, il resort è stato diretto da Klimenty Semenovich Batoroev, dottore onorato della Repubblica socialista sovietica autonoma dei Buriati.

Dal 1997 il resort è diretto da Vladimir Ivanovich Songolov, medico onorato della Repubblica di Buriazia, insignito del distintivo di “Eccellente operatore sanitario dell'Ust-Ordynsky Buryatsky Okrug autonomo", "Eccellente studente di sanità della Repubblica di Sakha (Yakutia)", medaglia "Laureato del Centro espositivo panrusso". Il complesso turistico Arshan è attualmente un grande e moderno resort climatico e balneologico multi-profilo nella zona montana della taiga del distretto di Tunkinsky in Buriazia.

Indicazioni per il trattamento presso il resort Arshan: malattie dell'apparato digerente, malattie del sistema circolatorio, malattie dell'apparato respiratorio (bronchite cronica, tracheobronchite, asma bronchiale con attacchi impuri e lievi), malattie dell'apparato urinario ( pielonefrite cronica, urolitiasi, cistite), malattie metaboliche e malattie del sistema endocrino (obesità, diabete).

La struttura del resort comprende i sanatori “Arshan”, “Sayany” e il sanatorio per bambini e campo sanitario “Edelweiss” aperto tutto l'anno; inoltre: il reparto “Madre e bambino” con 70 posti letto (dal 1984), il reparto di patologia professionale, specializzato nella riabilitazione e nel trattamento riparativo dei lavoratori in condizioni pericolose e nelle malattie professionali degli organi respiratori e digestivi (dal 2001), nella pratica del medico A.D. Shagdurova, viene introdotta una nuova tecnologia medica: riabilitazione endoecologica secondo il metodo del professor Yu.I. Levina.

2.2 Sanatorio"Sayan"

Il sanatorio Sayany del resort Arshan è un centro ricreativo e terapeutico unico per persone di tutte le età. Si trova a un chilometro dal sanatorio di Arshan, sulla terra dell'antica Tunka, nota per le sue ampie vallate e le catene montuose dei Monti Sayan orientali. Il fiume Kyngarga si fa strada tra rocce e canyon con cascate argentate. Le cascate di Kyngargi sono uno spettacolo davvero mozzafiato, un fenomeno naturale straordinario. E come degno completamento dello splendore della natura di Tunka, le sorgenti minerali curative "Arshan", un vero tesoro del resort. Le sorgenti si trovano sul territorio del resort.

Il sanatorio Sayany è un moderno edificio in pietra a cinque piani con un caldo passaggio a due piani verso altri blocchi e servizi. Gli edifici ospitano una sala da pranzo con sala banchetti, una clinica, una sala pompe, un bagno, una piscina, oltre a un cinema, una sala concerti e una sala da ballo. Il luogo di cura può ospitare contemporaneamente 422 persone per cure. Accanto all'edificio del sanatorio Sayany ci sono altri due edifici a due piani n. 8, n. 9 con superficie totale 10781 mq. M.

I vacanzieri sono alloggiati in confortevoli camere singole e doppie standard, nonché in junior suite e appartamenti. Ogni camera è dotata di bagno con doccia o vasca, TV, frigorifero, TV satellitare, acqua calda e fredda. Le stanze sono riscaldate dal locale caldaia del sanatorio.

I principali fattori medicinali utilizzati nel sanatorio sono le acque minerali carboniche, poco mineralizzate, silicee, solfato-idrocarbonato-magnesio-calciche debolmente acide di tre varietà: termale, calda, fredda, destinate sia al bere che all'uso esterno, curative Fango di limo d'acqua dolce a medio contenuto di solfuro del lago Tsagan-Nur.

Il potere vivificante dell'acqua minerale cura con successo molte malattie del sistema digestivo, circolatorio, respiratorio, urinario, nonché disturbi metabolici e disturbi funzionali del sistema nervoso.

Il sanatorio tratta con particolare cura i pazienti nel reparto di riabilitazione, dove vengono curati dopo aver subito interventi chirurgici ulcera peptica rimozione dello stomaco, del duodeno e della cistifellea. Dal 2006 i pazienti si stanno riprendendo qui diabete mellito, donne incinte a rischio, operate di pancreatite.

Molto apprezzati sono i reparti “Adulti con bambino” e terapia dietetica del digiuno (digiuno terapeutico).

La cooperazione a lungo termine con l'Istituto di ricerca di balneologia e fisioterapia di Tomsk e l'Università medica statale di Irkutsk consente al sanatorio di migliorare e sviluppare costantemente nuovi metodi per il trattamento di pazienti con malattie specializzate.

Dal 2005 il sanatorio Sayany svolge un importante compito della Fondazione assicurazione sociale Federazione Russa - accettare i cittadini delle categorie preferenziali per il trattamento, in conformità con la legge federale n. 122 del 22 agosto 2004. Più di 6mila beneficiari dalla Buriazia, Kuzbass, Altai, Territorio del Trans-Baikal, Regione di Irkutsk.

2.3 FornireaggiuntivoServizisanatorio« Monti Sayan»

Il sanatorio "Sayany" dispone di un'infrastruttura sviluppata per attività ricreative e intrattenimento eccellenti per tutti i gusti: tutto l'anno c'è una piscina con una lunghezza della corsia di 24 m, un salone di bellezza, palestre, una sauna, una biblioteca con sala lettura, una farmacia, una sala da ballo, biliardo, una sala giochi per bambini, campi sportivi, un bar "Altan Serge", si organizzano noleggi sportivi e turistici, si tengono attrezzature, serate a tema e discoteche. I gruppi artistici locali si esibiscono spesso nella sala da concerto splendidamente decorata. Per i vacanzieri, vengono organizzate escursioni nei pittoreschi dintorni del resort: ai crateri di vulcani spenti, al datsan attivo, alle cascate e si svolgono tutti i tipi di eventi di intrattenimento ed eventi sportivi.

Vengono forniti ulteriori servizi medici: trattamento preventivo e protesi dentarie, Su-Jok, terapia manuale, sala di psicoterapia, erboristeria, sala estetica, cocktail di ossigeno, doccia-massaggio subacqueo, trazione spinale autogravitazionale, fanghi, magnetoterapia sistemica, sala massaggi, laboratori, consulenza medica, irrigazione ginecologica ambulatoriale, uno studio di speleoterapia, una sala per il monitoraggio della pulizia intestinale, una sala per l'elettrocardiografia e una sala per la fisioterapia. Il sanatorio Sayany ospita medici e specialisti qualificati che vi aiuteranno a eseguire gli esami necessari, prescriveranno cure e forniranno consigli. Gli esercizi in gruppi sanitari, nelle palestre e le passeggiate dosate lungo i sentieri forestali hanno un effetto benefico sul trattamento (Appendice n. 3).

Conclusione: la diversità e la versatilità nell'elenco dei servizi alberghieri aggiuntivi offerti consente al sanatorio Sayany di vincere la difficile concorrenza nel mercato degli alloggi.

Come risultato della presenza di un complesso di fattori curativi naturali e di specialisti altamente qualificati, l'efficacia del trattamento presso il resort Arshan è elevata e ammonta al 95% o più, a seconda dello stato iniziale del corpo e della natura e gravità del problema. la malattia.

Conclusione

Risultato: Come risultato del lavoro svolto, ho compreso in dettaglio le varie tipologie di servizi aggiuntivi, nonché le modalità per fornirli, e ho appreso che al momento il settore alberghiero in Russia è piuttosto complesso, ma ben organizzato e coerente insieme di azioni. Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero.

Conclusione: Il servizio può essere molto diverso: dalla registrazione rapida e professionale da parte del servizio di accoglienza al funzionamento impeccabile delle apparecchiature idrauliche. Ogni anello della catena dei servizi è importante.

Un servizio di alto livello aiuta l'hotel ad affermarsi nel mercato dei servizi turistici dal lato migliore e ad attirare più clienti.

Un albergo è un'impresa progettata per fornire alle persone lontane da casa alloggio, cibo e vari servizi aggiuntivi.

L'elenco dei servizi aggiuntivi potrà essere integrato, modificato e differenziato a seconda delle dimensioni degli alberghi, della loro ubicazione e destinazione, del livello di comfort ed altri motivi. I servizi aggiuntivi sono una componente indispensabile delle attività di qualsiasi hotel. Il fattore determinante per aumentare la quantità e migliorare la qualità dei servizi aggiuntivi è l'orientamento dell'impresa alberghiera verso una particolare categoria di ospiti. In altre parole, la loro quantità e qualità sono direttamente correlate al grado di domanda e possono essere completamente diverse. Pertanto, i concetti chiave all'interno dei quali esistono eventuali servizi aggiuntivi possono essere considerati giustificazione e opportunità.

Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi ha contribuito a consolidare l'attività alberghiera come ramo di attività economica, apportando entrate sempre più stabili nel tempo. La diversità e la versatilità nell'elenco dei servizi alberghieri aggiuntivi forniti consente alla compagnia alberghiera di vincere nella difficile concorrenza nel mercato dell'alloggio.

La tendenza attuale nello sviluppo del settore alberghiero è che le società ricettive stanno diversificando il proprio prodotto, cercando di offrire il massimo numero di servizi aggiuntivi.

Se prima la presenza di un gran numero di servizi aggiuntivi indicava la “qualità da stelle” di un albergo, ora i servizi aggiuntivi sono il “volto” di una struttura ricettiva.

Attualmente i servizi aggiuntivi stanno diventando sempre più importanti nel determinare l’attrattività di un’impresa alberghiera sul mercato. Pur rimanendo essenziale, il servizio di alloggio è dato per scontato dagli ospiti. I servizi che distinguono questo hotel dagli altri sono di crescente interesse. Nella maggior parte dei casi, questi servizi sono aggiuntivi.

Elencousatoletteratura

1. Baylik S.I. Gestione alberghiera: organizzazione, gestione, manutenzione / S.I. Baylik. - Kiev: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Gestione di alberghi e ristoranti. - M.: Nuove conoscenze, 2001.

3. Brymer RA Fondamenti di gestione nel settore alberghiero / Trad. dall'inglese - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 p.

4. Brashnov D.G. Servizio alberghiero e turismo. - M.: Alfa-M, 2011

5. Vagen L. Settore alberghiero: libro di testo. - Rostov sul Don: Phoenix, 2006.- 471 p.

6. Glebov A. Competitività/A. Glebov//Marketing. - 2005. - P.11.

7. Attività alberghiera. S. Medlik, H. Ingram. Ed. "Unità-Dana". Mosca 2005.- 361 pag.

8. Gracheva O.Yu. Organizzazione dell'impresa turistica: tecnologia per la creazione di prodotti turistici: guida didattica e pratica. - M.: Dashkov e Co., 2010.

9. http:// Russia-smolensk.ru

10. http:// Hotel-new.ru

Applicazione№1

Tavolo№1

	Brevedescrizionenumeri
Appartamento per 4 persone (2 letti principali, 2 letti aggiuntivi)	Stanza isolata di 3 stanze. Una camera ha due letti singoli, la seconda camera ha un letto familiare. TV, microonde, ferro da stiro, bollitore elettrico, frigorifero, bagno completo* in camera.
Junior Suite per 2 persone	Stanza isolata di 2 stanze. 1 letto familiare O Due letti singoli. TV, bollitore elettrico, ferro da stiro, frigorifero. Bagno completo in camera.
Doppia con doccia	Suite isolata composta da 1 camera con 1 letto familiare. TV, frigorifero, bollitore elettrico, bagno completo in camera.
2 posti in sezione	Suite di 1 camera in una sezione di due camere doppie. La camera ha due letti singoli. Bagno completo per sezione. Frigorifero per sezione.
2 letti senza doccia	Suite isolata composta da 1 camera con due letti singoli. TV, frigorifero, bagno parziale** in camera.
1 posto in sezione	Suite di 1 camera in una sezione di due camere singole. La camera dispone di 1 letto matrimoniale, poltrona, TV, frigorifero, bollitore elettrico. Bagno completo per sezione.

Applicazione№2

Tavolo№2

	Alloggio1giorno	Pacchetto viaggio(alloggio + pasti personalizzati + trattamento spa completo) 1 giorno	Pacchetto viaggio10 giorni	Pacchetto viaggio12 giorni	Kursovka (alloggio + personalizzazione 1 giorno	Pacchetto viaggiobambini da4 Prima14 anni(alloggio+pasti personalizzati+comprensivo sanatorio-resort 1 giorno
Suite 4 letti (2 letti principali, 2 letti aggiuntivi)
Junior Suite per 2 persone
Doppia con doccia 239, 240
Camera doppia in una sezione per 4 persone.
2 letti senza doccia
Camera singola in una sezione per 2 persone.
Singola con doccia 219 aggiuntivo posto
Pacchetto viaggioV DIPARTIMENTORST sanatorio "Sayany" (camera doppia nella sezione)	1 giorno	7 giorni	10 giorni	12 giorni	15 giorni
Totale:

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I servizi forniti dalle imprese alberghiere sono suddivisi in base e aggiuntivi. I servizi principali dell'hotel comprendono i servizi di alloggio.

I servizi aggiuntivi sono servizi forniti dall'impresa alberghiera al consumatore a pagamento, ad eccezione dei servizi aggiuntivi gratuiti. Ulteriori tipi di servizi sono suddivisi in aggiuntivi servizi gratuiti e servizi aggiuntivi a pagamento. Le “Regole per la fornitura dei servizi alberghieri” regolano l'elenco dei servizi aggiuntivi che l'impresa alberghiera è tenuta a fornire al consumatore senza pagamento aggiuntivo. Questo elenco include i seguenti servizi:

- Chiami un'ambulanza.
- Utilizzo di un kit di pronto soccorso.
- Fornitura in camera di acqua bollita, aghi, fili, un set di stoviglie e posate su richiesta dell'ospite.
- Consegna al numero di corrispondenza al momento del ricevimento. La posta degli ospiti può includere posta ordinaria o raccomandata, pacchi e pacchi, telegrammi, telex, fax, posta tramite corriere e note personali lasciate agli ospiti. Il sistema di classificazione degli alberghi e delle altre strutture ricettive prevede servizi postali e tariffari per gli ospiti di tutti gli alberghi, indipendentemente dalla loro categoria, compreso il recapito della corrispondenza. Per gli ospiti che soggiornano in tutti gli alberghi 4 e 5 stelle è previsto l'invio e il recapito della posta raccomandata; e per gli ospiti che soggiornano in hotel 5 stelle c'è anche la consegna del telefax. Tutta la corrispondenza ricevuta a nome degli ospiti viene timbrata. Il timbro indica l'ora e la data di ricezione. La posta viene solitamente depositata in una cassetta speciale presso la reception. L'ospite dovrà essere immediatamente informato della ricezione della corrispondenza a lui indirizzata. Se la corrispondenza è stata ricevuta prima dell'arrivo dell'ospite, è necessario annotarlo nel registro della prenotazione della camera e consegnarlo immediatamente all'arrivo. La posta non ritirata viene nuovamente affrancata e restituita al mittente. Gli ospiti potranno ricevere anche lettere raccomandate, pacchi espressi o altro articoli postali, al ricevimento del quale è richiesta la firma. Tale firma viene lasciata dall'amministratore di turno, con contestuale registrazione nel registro del turno, per poi chiedere all'ospite di firmare al ricevimento. La posta che arriva dopo la partenza dell'ospite deve essere inviata all'indirizzo permanente dell'ospite. Durante il soggiorno degli ospiti, la velocità è essenziale per la trasmissione dei fax. posta raccomandata- sicurezza, per i pacchi - integrità; Ogni tipo di posta richiede le proprie procedure standard.
- Svegliare l'ospite ad una certa ora. Molto spesso gli ospiti hanno bisogno di una sveglia mattutina. Quando un cliente riceve una richiesta di riattivazione, l'amministratore deve compilare un modulo di servizio "Riattivazione". L'amministratore di turno è responsabile della fornitura di questo servizio. Un grosso vantaggio per un albergo è quello di essere dotato di un sistema di sveglia automatica, poiché anche per un piccolo albergo svegliarsi con l'aiuto di un operatore telefonico può essere un problema, dato che la maggior parte degli ospiti chiede di essere svegliata alla stessa ora. ora - 7 in punto.

Molti hotel forniscono anche i seguenti servizi senza alcun costo aggiuntivo.

- Preparazione e consegna di tè e caffè in camera (escluso il costo di tè, caffè, zucchero).
- La fornitura della culla in camera viene effettuata dal servizio di pulizia.
- Chiama un taxi dal servizio taxi cittadino. Quando si riceve un ordine di taxi dal servizio cittadino, l'amministratore dell'hotel che ha accettato l'ordine deve compilare il modulo di servizio “Ordine Taxi”. L'amministratore in servizio è responsabile dell'esecuzione di questo servizio.
- Trasporto di bagaglio a mano su richiesta dell'ospite. Incontrare e accogliere gli ospiti in arrivo, scaricare, caricare e consegnare i bagagli in camera sono le prime responsabilità dei dipendenti dell'hotel. Al momento della partenza dall'hotel viene organizzata anche la consegna dei bagagli dalla camera all'auto. Questi servizi sono gratuiti, tuttavia, di norma, vengono pagati con le mance: l'hotel organizza una fila di fattorini per ricevere le stesse mance.
- Fornire informazioni sulla prenotazione di biglietti per teatri e sale di intrattenimento e altre informazioni. Tali informazioni vengono fornite all'ospite dal servizio reception o dagli sportelli informativi situati nella hall dell'hotel. Ogni camera d'albergo, di regola, ha una cartella contenente informazioni sulla possibilità di ottenere questi servizi. Per facilitare la navigazione ai propri consumatori, alcuni hotel pubblicano e forniscono guide informative agli ospiti. Tali elenchi solitamente contengono mappe semplificate della città, numeri di telefono di taxi, aeroporti, stazioni ferroviarie, banche, chiese, negozi vari, orari degli eventi più importanti e ricorrenti e altre informazioni. A questo scopo nella hall di alcuni hotel è installato un terminale informatico. Ciò garantisce che gli ospiti abbiano meno probabilità di distrarre il personale dal loro lavoro principale e di risparmiare tempo.

A un costo aggiuntivo, gli hotel forniscono diversi tipi Servizi. Si tratta di servizi domestici, di trasporto, sportivi, aziendali, turistici ed escursionistici, di intrattenimento e di altro tipo.

Diamo un'occhiata a quelli principali.

Servizi domestici:

1. Servizi di lavanderia (lavaggio, lavaggio a secco, stiratura, riparazione abbigliamento). Se un ospite desidera consegnare i vestiti per il lavaggio o la pulizia, deve metterli in una borsa e appendere un cartello speciale sulla maniglia della porta della stanza o comunicarlo all'addetto al piano. Gli ordini per riparazioni di abbigliamento vengono elaborati in modo simile. Moduli per l'ordine di lavanderia e pulizia sono disponibili in ogni camera. Ci sono anche istruzioni su come consegnare i vestiti per il lavaggio. Consegna oggetti dalle ore 8.00 alle ore 12.00. dovrà essere pronto lo stesso giorno dalle ore 17.00 alle ore 20.00. Orari di funzionamento della lavanderia: lavaggio e stireria aperti sette giorni su sette, lavaggio a secco tutti i giorni tranne sabato, domenica e festivi. Su richiesta è possibile noleggiare un ferro e un asse da stiro.
2. Riparazioni urgenti e pulizia delle scarpe. Molti hotel dispongono di negozi di riparazione di scarpe. Nelle hall degli hotel di lusso vengono installate macchine per la pulizia delle scarpe.
3. Deposito degli effetti personali dei residenti:

Deposito bagagli. Al momento dell'accettazione degli articoli, il dipendente responsabile di quest'area di lavoro registra il nome dell'ospite, il numero della camera, il numero dei bagagli, il periodo di deposito dei bagagli ed emette un gettone bagaglio corrispondente. Di norma, il deposito del bagaglio a mano di non più di due pezzi viene fornito gratuitamente; il deposito di oggetti di grandi dimensioni è soggetto a tariffa in base alla tariffa.

Celle di deposito (casseforti). Questo è uno dei modi per conservare oggetti di valore. Si trovano nell'area della reception. Il principio di funzionamento della cassaforte è che ci sono due chiavi, una delle quali è conservata dall'amministratore, l'altra viene consegnata all'ospite. È possibile aprire l'armadietto solo se sono disponibili entrambe le chiavi, cioè in presenza dell'ospite e del dipendente dell'hotel. Quando si utilizza una cassetta di sicurezza, è necessario rispettare una serie di formalità e conservare la documentazione adeguata.

Casseforti elettroniche individuali situato nella camera degli ospiti, in un luogo comodo per l'ospite. In alcuni hotel il costo di utilizzo è compreso nel prezzo della camera, ma nella maggior parte degli hotel è un servizio aggiuntivo a pagamento. Andamento del servizio turistico alberghiero

I servizi domestici comprendono anche il noleggio di articoli culturali e per la casa (stoviglie, asciugamani, attrezzature sportive e altro), nonché piccole riparazioni di orologi, rasoi elettrici, apparecchi radio, cinematografici e fotografici; opere fotografiche.

Servizi di trasporto. I servizi di trasporto sono uno dei tipi di servizi più importanti nei moderni complessi alberghieri. Questi includono: prenotazione di biglietti, prenotazione di un taxi, noleggio di un'auto.

1. Prenotazione biglietti per vari tipi di trasporto. Attualmente, la prenotazione dei biglietti viene effettuata utilizzando le più recenti tecnologie informatiche. Alcune reti informatiche globali hanno ottenuto un grande successo in questo. Le aziende americane sono il principale fornitore Software Per Sistemi europei. Pertanto, la società System One fornisce programmi per il sistema Amadeus.

Attualmente, le più grandi società alberghiere, agenzie di viaggio e produttori di sistemi informatici stanno cercando di creare un sistema di prenotazione computerizzato unificato e super globale. Il biglietto aereo rappresenta la maggior parte delle prenotazioni. La prenotazione dei biglietti per vari tipi di trasporto viene effettuata con l'aiuto delle compagnie di viaggio, solitamente situate nella hall dell'hotel, oppure la compagnia di viaggio ha un contatto diretto con le compagnie che forniscono i servizi di prenotazione dei biglietti.

2. Noleggio auto. La fornitura di questo servizio è soggetta a determinati requisiti. Il turista deve avere almeno 21 anni e non superare i 70 anni. Al dipendente del servizio di noleggio viene presentato il passaporto e la patente di guida (russa o internazionale). Al momento della conclusione del contratto, il certificato deve essere valido per almeno due anni. In alcuni paesi il servizio clienti viene fornito solo con carta di credito. Il prezzo del noleggio dipende dalla classe dell'auto. Prima di firmare un contratto di noleggio auto, si consiglia di familiarizzare in dettaglio con ciò che è incluso nel prezzo di noleggio. Tipicamente il canone di noleggio comprende: chilometraggio illimitato dell'auto; consegna di un'auto a un turista all'interno della città; riparazione o sostituzione di un veicolo in caso di guasto tecnico (ad eccezione di pneumatici, parabrezza o motore danneggiati); assicurazione completa in caso di incidente stradale non imputabile a colpa del conducente (se al momento dell’incidente stradale il conducente era in stato di intossicazione da alcol, l'assicurazione non viene pagata); assicurazione che copre i danni causati all'auto in un incidente stradale per colpa del cliente; assicurazione per i passeggeri (escluso il conducente) contro gli infortuni; le tasse. A un costo aggiuntivo è possibile acquistare il diritto di guidare un'auto con un secondo conducente.
3. Ordinazione di taxi. L'hotel offre all'ospite la possibilità di prenotare un taxi in due modi: utilizzando i servizi del servizio taxi cittadino o fornendo i taxi dell'hotel.

Quando si ordina un taxi dal servizio cittadino, l'amministratore dell'hotel che ha accettato l'ordine emette una carta contenente le seguenti informazioni: nome dell'hotel, numero della camera, numero dell'auto, ora, destinazione. La carta viene rilasciata dall'amministratore che lavora al piano terra dell'hotel. La carta compilata viene consegnata all'autista, poiché l'ospite può essere straniero. Il pagamento del taxi viene effettuato dall'ospite stesso al tassista, a seconda del percorso del viaggio.

Se l'hotel dispone di un proprio servizio taxi, l'ordine dell'ospite viene trasferito dall'amministratore direttamente al servizio. Allo stesso tempo, viene emessa anche una carta che viene consegnata all'autista. Il servizio taxi dell'hotel è organizzato se l'hotel dispone di un proprio parcheggio e garage Veicolo. Tutte le auto hanno il logo dell'hotel (nome, stemma), numero di telefono del servizio taxi e così via. Di norma, ogni hotel fornisce servizi di parcheggio, poiché molti clienti viaggiano con la propria auto.

Servizi per gli affari. Servizi del centro business:

- utilizzo delle comunicazioni satellitari a lunga distanza, telefoniche e fax internazionali;
- copiatura, laminazione, cucitura;
- fornire all'ospite un computer da utilizzare o installare un computer nella stanza (su richiesta dell'ospite), eseguire lavori sul computer;
- prestazione di lavori di traduzione (traduzione scritta, servizi di interpretariato simultaneo);
- prestazione di servizi di segreteria e stenografo;
- la modifica;
- noleggio di apparecchiature video e audio;
- capacità di lavorare su Internet;
- locazione di locali appositi per convegni, riunioni, trattative, presentazioni con sistemi di traduzione simultanea, comprese attrezzature per teleconferenze. Il business center è aperto 24 ore su 24 oppure nei giorni feriali dalle 7.30 alle 23.00, nei fine settimana e nei giorni festivi dalle 9.00 alle 200.

I servizi dell'ufficio servizi includono:

- ordinare biglietti ferroviari, prenotare posti e confermare prenotazioni di voli;
- organizzazione di escursioni e tour, ordinazione di biglietti e organizzazione di visite a teatri, sale da concerto, musei, mostre, stadi;
- fornitura di materiale informativo e di riferimento e altri servizi.
- Orari di apertura dell'ufficio servizi: 24 ore su 24 o nei giorni feriali - dalle 7.30 alle 23.00, nei fine settimana e nei giorni festivi - dalle 9.00 alle 200.

Servizi sportivi e ricreativi:

- Servizi di centri sportivi e fitness. Il centro sportivo e fitness offre una gamma di servizi, tra cui l'uso delle piscine interne ed esterne, visite ai solarium, piscine con idromassaggio, jacuzzi, saune (turca, finlandese), palestre, così come massaggi, aerobica, acquagym, ecc. Ai visitatori del centro benessere vengono forniti accappatoi, pantofole, asciugamani e prodotti per l'igiene personale. Un requisito obbligatorio è la presenza di specialisti esperti (formatori, operatori sanitari) con qualifiche adeguate.
- Servizi di salone di bellezza (parrucchiere, cosmetologia, manicure e sale massaggi). Se lo desidera, l'ospite può essere servito in camera; in questo caso questi servizi hanno un costo aggiuntivo.

Servizi turistici ed escursionistici. Quasi ogni hotel moderno dispone di un ufficio di escursioni e turismo e di un'agenzia di traduzione. Forniscono servizi di traduzione, organizzano escursioni in città o regione e vendono pacchetti turistici in varie regioni del paese o all'estero.

Servizi di comunicazione. Le comunicazioni telefoniche urbane, interurbane e internazionali devono essere effettuate 24 ore su 24. A volte i telefoni installati nelle stanze sono dotati di un indicatore luminoso di segnale, questo simbolo che presso il servizio reception sia presente un messaggio indirizzato all'ospite. Tali convenzioni devono essere conosciute dai residenti dell'albergo.

Puoi anche evidenziare i servizi commerciali forniti dai vari punti vendita situati all'interno dell'hotel.

Gli hotel di alta classe sono tenuti a fornire servizi speciali a categorie di consumatori come disabili, non vedenti, persone con disabilità, anziani e bambini. Ospite dentro sedia a rotelle deve poter accedere a tutte le aree dell'hotel. Ogni 50-100 camere regolari, è disponibile una camera appositamente adattata per un disabile su sedia a rotelle: la sedia a rotelle può entrare nel bagno, che è dotato anche di telefono interno nel caso in cui il disabile abbia bisogno dell'aiuto del personale.

Alcuni hotel di lusso mettono a disposizione degli ospiti i servizi di un servitore personale che si prende cura del guardaroba dell'ospite.

Pertanto, i servizi forniti presso l'hotel possono essere suddivisi su più livelli:

- il prodotto alberghiero principale (camere e requisiti minimi per esse);
- prodotto alberghiero correlato: servizi o beni necessari al consumatore per utilizzare il prodotto principale (telefoni, servizi di lavanderia/lavaggio a secco, trasporti, ecc.);
- un prodotto alberghiero aggiuntivo che conferisce vantaggi aggiuntivi al prodotto principale e aiuta a differenziarsi questo prodotto dalle offerte dei concorrenti (ad esempio un salone di bellezza, un cinema e una sala da concerto, un banco escursioni, ecc.).

La composizione dei servizi aggiuntivi nel complesso turistico-alberghiero non si limita all'elenco dei servizi aggiuntivi sopra riportato. Gli hotel moderni si sforzano di ampliare il più possibile la gamma di servizi aggiuntivi offerti.

Pertanto, oggi possiamo identificare le seguenti principali tendenze nello sviluppo del moderno settore alberghiero:

1. Estendere l'ambito degli interessi del settore alberghiero a prodotti e servizi precedentemente forniti da imprese di altri settori (ad esempio ristorazione, tempo libero, intrattenimento, attività espositive). Lo sviluppo di segmenti dell'industria dell'ospitalità come l'industria dell'intrattenimento, compresi il gioco d'azzardo, i parchi a tema e le attività congressuali, ha trasformato località turistiche e aree turistiche precedentemente poco attraenti in destinazioni turistiche alla moda.
2. La crescente democratizzazione del settore alberghiero, che contribuisce notevolmente ad aumentare la disponibilità dei servizi alberghieri per il consumatore di massa. Se prima le differenze tra hotel di diverse classi erano significative, ora l'asticella dello “standard più basso” è stata notevolmente alzata: anche gli hotel abbastanza economici offrono un servizio di alta qualità e un set minimo di comfort.
3. Il rafforzamento della specializzazione del settore alberghiero consente di rivolgersi più chiaramente a determinati segmenti di consumatori, tenendo conto di diverse caratteristiche. Pertanto, tenendo conto del livello dei prezzi, sono chiaramente definiti tre segmenti: basso (budget), medio (economico) e alto (lusso). Inoltre, la segmentazione viene effettuata per scopo del viaggio, per età, per sesso attività lavorativa consumatori e altre caratteristiche.
4. Introduzione diffusa di nuovi mezzi di comunicazione e tecnologie dell'informazione. Tutto ciò in definitiva contribuisce a risolvere i problemi di carico delle imprese alberghiere.

I grandi hotel offrono ai loro potenziali ospiti visite guidate dei loro hotel senza uscire di casa. In questo modo i visitatori del sito web possono conoscere gli interni degli hotel, i menu di ristoranti e bar e ricevere una serie di informazioni di base.

Pertanto, le principali tendenze sopra elencate nello sviluppo moderno del settore alberghiero mirano in definitiva a risolvere i problemi principali:

- ricercare i propri vantaggi competitivi;
- creare una clientela stabile attraverso la capacità di trovare il proprio consumatore;
- ricercare e creare nuove vie di sviluppo, aggiornando costantemente le nostre politiche, tenendo conto del mercato in via di sviluppo dinamico dei servizi alberghieri e turistici.

La storia dei servizi alberghieri aggiuntivi risale ai tempi antichi. Con la complicazione e la differenziazione dei bisogni umani, il sistema dei servizi aggiuntivi si è ampliato e migliorato. Questo processo è ancora in corso.

Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi ha contribuito alla affermazione dell'attività alberghiera come ramo dell'attività economica, apportando nel tempo redditi sempre più consistenti e stabili.

La diversità e la versatilità nell'elenco dei servizi alberghieri aggiuntivi forniti consente alla compagnia alberghiera di vincere nella difficile concorrenza nel mercato dell'alloggio.

I servizi forniti all'ospite sono in gran parte determinati da

in che misura l'hotel avrà un reddito costante e, di conseguenza, la possibilità di espandere l'attività alberghiera.

Un servizio è qualsiasi attività che un soggetto (l'impresa alberghiera) può offrire ad un altro (il cliente), un'azione immateriale che non comporta la proprietà di nulla. La sua rappresentazione può essere associata ad un prodotto materiale. I servizi forniti negli hotel sono base e aggiuntivi. I servizi di base comprendono vitto e alloggio. La gamma dei servizi aggiuntivi varia a seconda della classificazione in stelle degli hotel.

I principali servizi comprendono: vitto e alloggio secondo il “Regolamento per la fornitura dei servizi alberghieri”. Approvato con decreto del governo della Federazione Russa del 25 aprile 1997 N 490 (modificato il 2 ottobre 1999, 15 settembre 2000, 1 febbraio 2005)

I complessi turistici di medie e grandi dimensioni (alberghi turistici, hotel a servizio completo, ecc.) con un livello di comfort medio e alto sono caratterizzati dalla presenza di un vasto elenco di servizi aggiuntivi:

Servizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);

Infrastrutture di intrattenimento (discoteca, casinò, night club, sala slot machine, sala biliardo);

Servizi di escursioni, servizi di guide-traduttori;

Organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.;

Servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di taxi, noleggio auto);

Acquisto e consegna di fiori;

Vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato;

Servizi domestici, riparazione e pulizia di scarpe;

Riparazione e stiratura di abiti;

Servizi di lavaggio a secco e lavanderia;

Deposito di cose e valori;

Scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e per la casa - televisori, stoviglie, attrezzature sportive, ecc.;

Riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio;

Parrucchieri, saloni per manicure e massaggi e altri servizi domestici;

Sauna, stabilimento balneare, piscine, palestra;

Affitto di sale riunioni, sale conferenze;

Servizi di centri d'affari;

Altri servizi.

Come utilizzare tutti questi servizi in camera? Ad esempio, utilizzare un minibar con tutto è facile. Prima devi studiare i prezzi, forse dopo non vorrai più aprirlo. Ma anche se vuoi entrare solo per curiosità, non importa come appare il minibar: elettronico, con serratura (la chiave di solito è nelle vicinanze), sigillato con un pezzo di carta (quindi se lo apri, sarà immediatamente evidente), nessuna rovina finanziaria per te. Questa non è una minaccia: non accettano soldi per guardare. Se sei in grado di muoverti, è più facile scendere (su) alla sbarra. Lì verranno offerte tutte le stesse bevande, ma più economiche. E c'è più scelta al bar. Dopotutto nel minibar ci sono solo le bevande “essenziali”: acqua minerale, succo di frutta, cola, gin, vodka, cognac, Martini o Campari, birra, whisky, champagne, ecc. Come spuntino per tutte le bevande: un paio di sacchetti di noci .

Il minibar può essere utilizzato come frigorifero notturno svuotando il contenuto e riempiendolo con la birra (succo).

Di notte perché se durante il giorno la cameriera si accorge che ne sono state tolte alcune bottiglie, anche se sistemate ordinatamente in fila davanti al bancone, allora prenderà tutto temporaneamente sequestrato con una matita. E poi, in fase di controllo e relativi calcoli, sarà inutile discutere e dimostrare di non aver “morso”. Nessun rimborso sarà accettato. Per lo stesso motivo non è possibile, dopo aver bevuto una lattina di cola al mattino, sostituirla la sera con esattamente la stessa portata dal negozio.

Si ritiene che l'hotel stesso sia in grado di ricostituire le scorte di consumo e non abbia bisogno dei servizi dei residenti. E in effetti, proprio quei contenitori che hai svuotato durante la giornata, la mattina dopo, al ritorno dalla colazione, li ritroverai nuovamente pieni.

Lavanderia urgente e pulitura a secco, riparazione e stiratura di oggetti personali, a tale scopo sono presenti moduli d'ordine per il lavaggio e la pulizia degli indumenti nella cartella pubblicitaria della camera; Ci sono anche le istruzioni su come consegnare la biancheria da lavare: se un ospite vuole consegnare la biancheria da lavare o pulire, deve metterla in un sacchetto e appendere un apposito cartello sulla maniglia della porta della camera oppure comunicarlo all'addetto al piano a questo proposito). Questo servizio può essere fornito presso un hotel che dispone di un servizio di lavanderia.

Negli hotel di categoria inferiore è possibile noleggiare un ferro da stiro. L'ospite si stira nella propria camera o in un apposito locale dove è presente l'asse da stiro.

Molti hotel dispongono di negozi di riparazione di scarpe. Nelle hall degli hotel di lusso ci sono macchine lustrascarpe. Le camere sono dotate di spazzole per pulire scarpe e vestiti.

Per custodire cose e oggetti di valore, gli hotel mettono a disposizione depositi e casseforti nelle camere o alla reception.

L'hotel organizza lo scarico, il carico e la consegna dei bagagli in camera tramite fattorini, pagati con mance.

Le mance pagano anche la consegna del cibo in camera.

A pagamento, l'hotel può fornire all'ospite TV, stoviglie, attrezzatura sportiva, ecc., Effettuare piccole riparazioni su orologi, rasoi elettrici, radio, pellicole e attrezzature fotografiche; opere fotografiche.

Di solito in ogni stanza, in una cartellina con la pubblicità, c'è carta per lettere, buste, cartelli particolari che possono essere appesi alla porta se l'ospite chiede di fare il bucato, pulire la stanza, o semplicemente non vuole essere disturbato. Tutto il lavoro sull'organizzazione dei servizi deve essere ben pensato e organizzato.

Alcune camere dell'hotel dispongono anche di cassaforte. La cassaforte può essere elettronica o meccanica: con serratura a combinazione o chiusa con chiave. Se esiste una cassaforte a pagamento o meno, è necessario informarsi presso il servizio di reception. Nessuno regola generale, associato alla categoria hotel, non esiste in questa materia. Per lo più pagato, a volte no, a discrezione della direzione. Si tratta di una stanza come quella in cui sono depositati gli oggetti di valore in una banca, quindi al cliente viene consegnata una chiave e gli è consentito entrare in questa stanza, oppure di una scatola sigillata, che viene consegnata al cliente dietro presentazione della ricevuta o della chiave ad esso. Inoltre, se conservi denaro in una scatola del genere, viene inserito in una busta speciale su cui firmi. È severamente sconsigliato dimenticare il codice e perdere la chiave. Se è necessario scassinare la cassaforte, non ti addebiteranno nulla per i servizi della guardia di sicurezza dell'hotel, ma potrebbero chiederti di pagare il costo della cassaforte stessa.

Nello svolgimento di qualsiasi servizio il personale deve dar prova di tatto e correttezza. Quando si forniscono servizi, non è importante solo la loro quantità, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti hotel, ai residenti viene chiesto di compilare piccoli questionari al momento della partenza. I moduli compilati vengono solitamente consegnati insieme alle chiavi del servizio di accoglienza, per poi essere esaminati dal servizio marketing e pubblicità. L'amministrazione dell'hotel analizza le carenze individuate nel lavoro dei singoli servizi e adotta misure per eliminarle.

I servizi domestici sono finalizzati a soddisfare le esigenze degli ospiti che si manifestano durante il soggiorno in hotel. Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero.

Il servizio può essere molto diverso: dalla registrazione rapida e professionale da parte del servizio di accoglienza al funzionamento impeccabile delle apparecchiature idrauliche. Ogni anello della catena dei servizi è importante. Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero.

Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (cosa vuole l'ospite), ma anche sul principio dell'offerta, l'hotel offre i nuovi servizi che può fornire e l'ospite sceglie. Ma non puoi forzare i servizi. In conformità con le "Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa", il contraente non ha il diritto di fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto. È inoltre vietato condizionare l'esecuzione di alcuni servizi alla fornitura obbligatoria di altri servizi. Tuttavia, ovunque dovrebbero sforzarsi di garantire che la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.

Le imprese che forniscono servizi devono essere ubicate in un luogo accessibile (solitamente al piano terra). Dovrebbero esserci informazioni nella hall, ai piani, nelle stanze su come e dove ottenere i servizi, e gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.

Lo sviluppo favorevole di quest'area di attività dell'hotel è impossibile senza una combinazione vincente di condizioni esterne ed interne, risorse disponibili che hanno un impatto diretto sul funzionamento quotidiano dell'hotel e una gestione competente di quest'area di lavoro. È interessante notare che le questioni finanziarie non sono sempre in primo piano quando si organizzano e si sviluppano servizi aggiuntivi. Nel sistema dei servizi aggiuntivi, come in nessun'altra parte del settore alberghiero, sono richiesti approcci non standard per risolvere molti problemi. Ciò offre all'hotel una piccola ma reale opportunità per distinguersi dalla concorrenza.

Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi è possibile al di fuori delle mura di un'impresa alberghiera, e quindi molti giustamente sottolineano il ruolo significativo dello Stato come creatore di un clima favorevole per le attività di tutte le componenti del settore alberghiero. La soluzione di questioni come il coordinamento delle attività alberghiere, necessario per risolvere molti problemi del settore, o la creazione di infrastrutture urbane adeguate, può e deve essere portata avanti da una forza esterna, e lo Stato è idealmente adatto a questo ruolo.

In determinate condizioni iniziali e organizzazione adeguata processo, i servizi aggiuntivi sono un serio aiuto nel lavoro di un'impresa alberghiera. Lo sviluppo di servizi aggiuntivi consente non solo di ampliare l'elenco delle offerte per i clienti dell'hotel, ma anche di attirare i residenti della città a visitare il complesso alberghiero. Al giorno d'oggi non è più sufficiente per un hotel offrire al cliente una normale camera con colazione. Le richieste degli ospiti sono sempre più alte e per soddisfarle, società alberghiere dobbiamo inventare molti servizi aggiuntivi.

Gli hotel che non ce l'hanno possono solo accontentarsi di organizzare vari programmi di vacanza, che portano anche molti profitti.

I servizi che apportano entrate aggiuntive agli hotel sono molto diversi. Viziati dal comfort moderno, i viaggiatori non possono più immaginare camere senza asciugacapelli o presa per collegare un laptop. Ma agli ospiti questo non basta più. I complessi alberghieri stanno facendo di tutto per attirare i turisti.

Organizzazione di servizi aggiuntivi negli hotel - metodo efficace lotta alla concorrenza. Questa è un'altra fonte di profitto e un'opportunità per migliorare la qualità del servizio. Un'offerta aggiornata di servizi aggiuntivi gioverà all'immagine dell'intera azienda.

In questo articolo vedremo le modalità più attuali per aumentare le entrate di alberghi e altre strutture ricettive organizzando servizi aggiuntivi. Questo è un elenco generale da cui ogni imprenditore può compilare un elenco di idee adatte alla realizzazione.

Servizio aggiuntivo n.1 ➨ Affitto di spazi per affari ed eventi

Se c'è spazio libero e il proprio ristorante, è possibile organizzare vari banchetti ed eventi animati. Questo servizio amplierà notevolmente il pubblico target dell'hotel o di un'altra struttura ricettiva. Quindi, ad esempio, avendo affittato un ristorante per un banchetto, è molto probabile che i residenti della città diventeranno i suoi visitatori abituali.

Nella hall è possibile installare distributori automatici e negozi prodotti souvenir e dipartimenti del turismo. L’ospite potrà così trovare subito tutte le informazioni necessarie tra le mura dell’hotel, il che avrà un effetto positivo sulle recensioni e sul livello del servizio.

I grandi hotel praticano l'apertura di saloni di bellezza e spa, piscine e palestre, oppure affittano spazi per loro.

Il servizio aggiuntivo n. 2 aumenterà i profitti ➨ Collaborazione con terzi

La collaborazione più popolare è con i servizi di taxi e le compagnie di escursioni. La consegna del cibo in camera è molto diffusa, soprattutto nei mini-hotel e negli ostelli dove i pasti non vengono forniti. La collaborazione con le agenzie di viaggio garantirà un ulteriore flusso di turisti e gruppi turistici che riempiranno completamente l'hotel durante la stagione.

Un vantaggio saranno le convenzioni con il servizio informazioni, che permetteranno agli ospiti di essere a conoscenza di tutti gli eventi e le attività previste nella Capitale. È possibile crearne uno tuo servizio informazioni. Per compilarlo e aggiornarlo è sufficiente un addetto; il coordinamento dei turisti sarà svolto dai gestori dell'hotel.

Un reddito aggiuntivo sarà fornito anche dal servizio n. 3 ➨ Prenotazione biglietti

Si tratta dell'organizzazione dei transfer, della prenotazione di biglietti aerei e ferroviari, della prenotazione di eventi culturali. I servizi di prenotazione sono strettamente legati alla pubblicità di determinati eventi. La pubblicità può essere effettuata alle seguenti condizioni favorevoli: compensazione reciproca, pubblicità della struttura ricettiva come partner della manifestazione oppure pubblicità a pagamento.

Servizio popolare per aumentare i profitti #4 ➨ Sviluppo delle infrastrutture di intrattenimento

La creazione di un bar, un ristorante, una sala da biliardo, un night club e l'organizzazione di eventi animati sulla base di essi forniranno un ulteriore flusso di visitatori a spese dei residenti della città. Una condizione importante è un buon isolamento acustico o la collocazione dei padiglioni separatamente dall'hotel o dalle camere d'albergo.

Qui è anche possibile organizzare masterclass e spettacoli. Tutto ciò diversificherà il tempo libero dei vacanzieri, attirerà i residenti locali e aumenterà i profitti.

Modo moderno per guadagnare denaro extra #5 ➨ Collaborazione con clienti aziendali

Recentemente, questo servizio è diventato molto popolare a Mosca. I clienti aziendali utilizzano tutta una serie di servizi aggiuntivi che aumenteranno significativamente i profitti.

I clienti aziendali garantiscono l'occupazione dell'hotel durante la bassa stagione. La loro esigenza principale è la collocazione all'interno di un hotel di tutto il necessario per eventi aziendali: sale per corsi di formazione e conferenze, un minimo di attrezzature per ufficio per il lavoro, potente Wi-Fi, sala banchetti, transfer.

Il servizio n. 6 fornirà pubblicità e profitto ➨ Organizzazione di forum e corsi di formazione

Ciò può variare dal semplice affitto di una sala conferenze all'accoglienza degli ospiti dell'evento e all'organizzazione del loro tempo libero. Nell'ambito di tali eventi, dovrebbero essere ospitati partecipanti provenienti da diverse città. Questo lavoro è per molti versi simile alla cooperazione con i clienti aziendali. Tuttavia, il pubblico target è più ampio se l'evento è coperto dai media, viene fornita pubblicità aziendale. La collaborazione con gli organizzatori del forum è possibile su base di partenariato.

I guadagni aggiuntivi saranno influenzati dal servizio n. 7 ➨ Offerta esclusiva

Nelle realtà moderne, la scelta dei servizi aggiuntivi è praticamente illimitata. Inoltre, ha senso concentrarsi non solo sugli ospiti, ma anche sui residenti della città. Fornire servizi esclusivi può diventare il biglietto da visita di un albergo o di un'altra struttura ricettiva. Se decidi di non aprire una nuova attività, ma