Identificazione delle esigenze del cliente da parte del consulente di vendita. Come identificare le reali esigenze dei clienti utilizzando domande indirette e interviste in profondità

Per implementare con successo una strategia di marketing, è molto importante comprendere la motivazione dei clienti che li spinge ad acquistare i beni o i servizi che offri. In questo post esamineremo gli esempi più ovvi di domande per . Questo è un aspetto chiave quando si forma un concetto di business funzionante.

Come funziona

Gli esperti di marketing credono, e non si può che essere d'accordo con la loro opinione, che una domanda ben formulata sia un fattore decisivo per aiutare a comprendere la vera esigenza del cliente.

Naturalmente, esistono metodi alternativi per ottenere queste informazioni. Ad esempio, a volte è sufficiente analizzare semplicemente come l'uno o l'altro reagisce a un prodotto simile. Tuttavia, questi dati di solito non sono sufficienti, quindi è meglio porsi delle domande. E poi, in base a tutti i fattori, crea il tuo.

Tattiche di intervista

Secondo l'opinione degli esperti, per un sondaggio di successo è importante eliminare le domande chiuse all'inizio e alla fine del processo. Questo viene fatto in modo che l'avversario non possa dire "no". Inoltre, il questionario dovrebbe essere discreto in modo che la persona non si senta interrogata. Il rispetto di queste regole è particolarmente importante nel caso delle interviste telefoniche.

Per un colloquio di successo è importante escludere le domande chiuse all'inizio e alla fine della comunicazione.

In genere le domande vengono utilizzate per raggiungere i seguenti obiettivi:

Aumentare il senso di importanza del cliente.
Per monitorare il processo di vendita.
Per comprendere le esigenze del cliente.
Comprendere il meccanismo di formazione di una posizione negativa dei clienti rispetto a beni/servizi.

Se la ricerca non viene svolta presso l'impresa vedere al dettaglio e, diciamo, in un'organizzazione di servizi, un elenco di domande può essere formulato sotto forma di questionario.

Esempi di errori

L’errore più comune che porta al fallimento all’inizio di una conversazione è porre una domanda del tipo “Posso aiutarti con qualcosa?” Questo tipo chiuso una domanda che, nella maggior parte dei casi, porta ad una risposta negativa. Dopodiché è abbastanza difficile continuare la conversazione. Per evitare ciò, è consigliabile porre prima domande aperte che incoraggino il cliente a continuare la conversazione. Ad esempio, puoi presentarti e scoprire cosa interessa al cliente. Ecco diverse opzioni per buone domande che possono essere utilizzate nelle vendite:

Che stile preferisci... (in un negozio di abbigliamento).
Per chi stai comprando... (in un negozio di elettronica).
Che modelli ti piacciono... (in un negozio di elettronica).
Cosa vorresti... (universale).

Questo elenco non è completo, ma secondo i professionisti, quando un venditore utilizza questo tipo di domande, nella maggior parte dei casi, si crea fiducia tra lui e il cliente, che è il primo passo per raggiungere l'obiettivo.

Ci auguriamo che questa pubblicazione ti sia stata utile e che le informazioni ottenute in essa ti consentiranno di comprendere più sottilmente l'essenza delle tue attività e formulare domande precise che identificano le esigenze dei tuoi clienti e formano strategie efficaci saldi

La base di ogni azione una persona è un fattore oggettivo come il bisogno. Un bisogno può essere definito come un bisogno o un desiderio per qualcosa che non è stato ancora ricevuto (nel nostro caso, non acquistato). U persone diverse potrebbero esserci esigenze diverse, il che, tuttavia, può essere In un certo modo sistematizzare.

Non appena una persona soddisfa uno dei bisogni importanti, questo cessa di essere il motivo principale e trainante per un certo tempo.

Dominante- fattore dominante, caratteristica principale, più importante componente nulla.

Il consumatore ricorda solo le informazioni che supportano le sue convinzioni e le convinzioni dominanti. questo momento esigenze. Possiamo notare tutta una serie di bisogni che sono determinati da vari tipi di attività delle persone a casa e al lavoro.

Motivo- una forza interna che motiva una persona a comportarsi in un certo modo.

Le motivazioni delle persone si basano su bisogni fondamentali come il cibo, il riposo, sviluppo spirituale, condizioni di lavoro e di vita e hanno una forte influenza sul loro comportamento. A volte i motivi sono chiamati impulsi, bisogni, richieste, tensione interna, aspirazioni volitive. In ogni caso, le persone si sforzano costantemente di soddisfare questi impulsi interni, a volte contraddittori.

Un ruolo importante nel processo di motivazione giocano un ruolo le abitudini, i costumi, le competenze, i sistemi di valori e i gusti dei consumatori. I rappresentanti di ciascun gruppo sociale e ogni persona sviluppano il proprio sistema di valori nel corso della vita. Ad esempio, per i clienti di età inferiore ai 25 anni la banca può sviluppare nuovi prodotti di credito a condizioni più favorevoli, ma per importi inferiori rispetto ai clienti più maturi. Possiamo evidenziare separatamente i prodotti per gli studenti e tenere conto anche del fatto che i consumatori dei prestiti auto sono principalmente uomini.

Il cliente non acquista il prodotto o il servizio di per sé. Il cliente acquista la soluzione ai suoi problemi, la soddisfazione dei suoi bisogni.

Esistono 5 bisogni umani fondamentali (secondo la teoria di A. Maslow):

Bisogni fisiologici (cibo, acqua, calore, riparo, sesso, sonno, salute, pulizia).

Il bisogno di sicurezza e protezione (inclusa la stabilità).

Il bisogno di appartenere gruppo sociale, coinvolgimento e sostegno. In questo caso stiamo parlando sul partner, sulla famiglia, sugli amici, sull'intimità e sull'affetto.

Il bisogno di rispetto e riconoscimento (autostima, autostima, fiducia, prestigio, fama, riconoscimento del merito).

Il bisogno di auto-espressione (realizzazione delle proprie capacità e talenti).

Sicurezza finanziaria- ogni persona ha paura della povertà e delle perdite materiali e si sforza di superarle. Si esprime nel desiderio di risparmiare e aumentare la ricchezza.

Sicurezza emotiva necessario affinché una persona si senta a proprio agio.

Bisogno di conforto. Non appena una persona raggiunge un livello minimo di sicurezza e protezione, inizia a cercare conforto. Bisogno di immagine. Il cliente si concentra sull'attrattiva e sul prestigio del prodotto.

Necessità di tempo libero. Le persone vogliono rilassarsi il più possibile e cercano ogni opportunità per smettere di lavorare e rilassarsi. Lo stesso prodotto può soddisfare esigenze diverse. Per esempio, carta bancaria. Una persona usa ritirarsi Soldi. Per altri è un elemento di immagine e un indicatore di appartenenza ad un determinato gruppo sociale.

Se un cliente acquista qualcosa, significa che ha un bisogno attualizzato. Non pensare che al momento dell’acquisto verrà soddisfatta una sola esigenza. Solo uno di loro prevarrà.

Sulla base di queste esigenze, possiamo formulare un modello unico offerta commerciale per cliente. E per scoprire le esigenze c'è il modo più semplice: porre domande al cliente.

All'inizio dell'incontro non dovresti attaccare immediatamente il cliente come un treno in corsa con il tuo prodotto o servizio. Questo è inefficace e poco professionale. Offrire benefici “alla cieca” è come sparare in aria. Per una vendita mirata è necessario conoscere gli interessi e le esigenze del cliente per offrire esattamente i vantaggi del prodotto di cui ha bisogno.

Interessi (motivi dell'acquisto)- questi sono i motivi che determinano il motivo per cui un cliente desidera acquistare un particolare prodotto o servizio.

Prima di offrire qualcosa e convincerlo (cioè fare subito una lezione sul prodotto), “sondare” il cliente riguardo al suo desiderio e alla sua capacità di effettuare un acquisto.

Ricordare: solo il 20% degli acquirenti sa di cosa ha bisogno (di che prodotto, a che prezzo, per quale scopo, ecc.), il restante 80% si trova in stati meno certi, desidera qualcosa, ma non sa esattamente cosa, alcuni cosa buon prodotto, devi pensare se è redditizio investire denaro in esso ( Principio di Pareto).

Compito: ascoltare il cliente e identificare i bisogni dominanti. Fai domande, chiarisci le informazioni ricevute, raccontale per assicurarti di aver capito tutto correttamente.

Nessun cliente sa esattamente cosa vuole comprare. Accade spesso che un cliente acquisti un prodotto che costa molto di più di quanto si aspettasse prima di visitare il negozio.

Compito quindi del venditore- ascoltare ciò che vuole il cliente e vendergli il prodotto disponibile in stock e ad un prezzo favorevole per l'azienda. Inoltre, non stiamo affatto parlando di ingannare il cliente, come potrebbe sembrare a prima vista. Un consulente di vendita può trasferire l'attenzione del cliente su un prodotto più costoso, la "carta d'oro", raccontandolo vantaggi competitivi rispetto a quelli più economici. Ma la scelta resta comunque del cliente.

Per identificare un bisogno, utilizzare la tecnica dell '"ascolto attivo", quando il venditore pone diverse domande chiarificatrici, il cui scopo è "parlare" con il cliente, ascoltarlo attentamente e spesso annuire, "assenso", "hoot" " - in questo modo dimostrerai che stai ascoltando attentamente.

Domande aperte implica ricevere una risposta dettagliata. Non è possibile rispondere a monosillabi, “sì” o “no”. Di norma iniziano con le domande: cosa? Chi? Come? Dove? Quanti? Perché? Quale?

Le domande aperte sono necessarie per:

Ottenere ulteriori informazioni dal cliente;

Creare una situazione confortevole per mantenere il contatto;

Muovere i primi passi verso l’identificazione di un bisogno.

Esempi di domande aperte:

- "Cosa è importante per te quando noleggi una cassetta di sicurezza?"

- “Dimmi, quali requisiti hai per questo contributo?”

Vantaggi delle domande aperte:

Incoraggia l'interlocutore a rispondere senza limitarlo in nulla;

Orientano una persona a pensare, analizzano le sue azioni, stimolano la nascita di pensieri che potrebbero non essergli venuti in mente in precedenza;

Danno all'interlocutore l'opportunità di trasmettere volontariamente informazioni, parlare liberamente dei propri sentimenti e commentare gli eventi;

Costringono il venditore ad ascoltare e osservare attentamente.

Svantaggi delle domande aperte:

Possono provocare una risposta lunga, quindi non sempre possono essere utilizzati in condizioni di tempo limitato;

Può confondere un interlocutore non abituato a rispondere a domande generali;

Può causare una risposta confusa e caotica difficile da comprendere;

Nascondono la necessità di porre domande chiarificatrici, interrompendo l'interlocutore, il che può offenderlo e creare difficoltà durante la conversazione.

Si consiglia di porre domande a risposta aperta:

All'inizio dei negoziati;

Passare da un argomento all'altro;

Se hai bisogno di far riflettere il tuo interlocutore;

Quando è necessario scoprire gli interessi e le esigenze del cliente;

Se vuoi ravvivare e rafforzare l'energia della consapevolezza del cliente su un determinato fenomeno;

Se vuoi determinare il motivo dei rifiuti e dei dubbi del cliente.

Tutte le domande Le domande che poni al tuo cliente dovrebbero promuovere una comunicazione costruttiva ed essere di natura professionale e amichevole. Buona domanda, dato in forma approssimativa, non solo distruggerà il contatto stabilito, ma può anche portare al fallimento dell'accordo.

Tuttavia, le domande aperte consentono all'interlocutore di evitare una risposta specifica, fornire solo informazioni utili per lui e persino portare da parte la conversazione. Pertanto, durante una conversazione d'affari, si consiglia di porre, oltre alle domande aperte, altre domande.

Domande chiuse dovrebbe essere strutturato in modo tale che la scelta delle possibili risposte da parte dei clienti sia limitata a due parole “sì” o “no”. Limitano il campo delle possibili risposte. Utilizzato per sondaggi.

Le domande chiuse sono utili all'inizio di una conversazione e in tutti i casi in cui hai semplicemente bisogno di ottenere una risposta affermativa o stabilire fatti specifici per pianificare le tue ulteriori azioni. Il "Sì" o il "No" del cliente sono peculiari cambiamenti dei tuoi sforzi nella direzione appropriata.

Esempi di domande chiuse:

- "Sei soddisfatto della nostra offerta?"

- "Forse hai bisogno di ulteriori informazioni?"

- "Sei soddisfatto (ti va bene, ti piace) ...?"

- “Posso partire dal fatto che il tuo decisione finale dipende dal chiarire la questione di...?"

- "Ti dispiacerebbe se...?"

Dovrebbe essere posta una domanda chiusa se:

Il tuo partner è molto riservato e non supporta attivamente la conversazione;

È necessario ottenere una risposta breve e inequivocabile;

Vuoi controllare rapidamente l'atteggiamento del tuo partner verso qualcosa;

Speri ponendo una serie di domande chiuse di ottenere le informazioni di cui hai bisogno;

Vuoi assicurarti di capire correttamente l'altra persona.

Le domande chiuse possono essere utilizzate anche per incoraggiare risposte positive da parte del cliente facendo appello a valori generalmente accettati.

Per esempio: “Vorresti avere garanzie affidabili?”, “Per te la qualità è importante, no?”

Questa tecnica è utile quando il cliente è negativo, ha dubbi o semplicemente non ha abbastanza informazioni per prendere una decisione. Il consenso così ottenuto addolcisce la sua attitudine a dirti sempre “no” o “non lo so”.

Le domande chiuse sono domande ad alto rischio. Impongono obblighi aggiuntivi al cliente e questo non gli piace. Pertanto, è sconsigliabile chiederli nelle fasi iniziali e finali della vendita, oppure farlo con estrema cautela.

Una situazione molto comune è quando, quando entra un cliente, il venditore chiede: “Posso aiutarti in qualcosa?” E nella maggior parte dei casi, il cliente risponde “no”, anche se potrebbe aver bisogno di aiuto.

Un tipo di domanda chiusa è una domanda “a coda” (principale). Questa domanda garantisce una risposta “sì”, poiché presuppone una risposta programmata nella direzione desiderata.

Questa domanda è composta da 2 parti:

La prima parte include una dichiarazione con cui chiunque persona normale sarà d'accordo;

La seconda parte è diversi tipi connettivo interrogativo

Esempi di domande “a coda”:

- "Nessuno vuole pagare più del dovuto, giusto?"

- "Ti dispiace se esaminiamo un'altra opzione?"

- “Sei interessato ad acquistare un prodotto di qualità?”

Nelle vendite è molto conveniente utilizzare prima domande aperte (permettono di scoprire se il cliente è interessato alla tua offerta), per poi concludere la vendita con domande chiuse (specificano l'interesse espresso).

Porre domande in termini brevi e chiari (più breve è la domanda, maggiore è la probabilità che ottenga una risposta).

In modo che le domande non siano percepite come interrogatorio del pubblico ministero, addolcirli con l'intonazione, nonché con l'aiuto di parole introduttive-ammortizzatori: "Per favore, dimmi come ...?", "Potresti chiarire cosa ...?") A volte è opportuno chiedere prima permesso di fare domande: “Posso farti qualche domanda?”

Assicurati di attendere la risposta alla tua domanda, Non interrompere mai tu stesso la pausa di un cliente. Questo è il suo problema di “premurosità”, e per te è un'opportunità per ottenere il massimo informazioni utili. Quindi sii paziente e aspetta! Non violare il “momento della verità”, pur mostrando il massimo rispetto per il cliente.

Monitorare la costruzione delle domande. Non mettere in dubbio la competenza di una persona. Ad esempio, chiedi a un cliente se ha familiarità con i metodi di pianificazione. Da un lato non hai chiesto nulla di offensivo, ma dall’altro hai messo in dubbio la sua competenza questa edizione. E può sentirlo, a livello subconscio. Riformula la domanda: "Quali metodi di pianificazione preferisci utilizzare?"

Quando fai domande, non seguire l'esempio del cliente e non imporgli la tua opinione. Sii suo amico, guida e consulente.

Domande alternative (scelta senza scelta) suggerirne diversi (solitamente due) possibili opzioni la risposta del cliente, ognuna delle quali è adatta al venditore.

Domande alternative possono essere utilizzate con successo in qualsiasi fase della vendita. Ad esempio, utilizzando domande alternative su un argomento neutro, puoi far parlare il tuo interlocutore e identificare in modo discreto i suoi bisogni.

Esempi di domande alternative:

- "Stipulerai tu stesso il contratto o lo lascerai fare ai nostri specialisti?"

- “Le farebbe comodo se fissassimo appuntamento mercoledì o venerdì?”

Facendo domande alternative, il venditore può focalizzare l'attenzione del cliente su due o più opzioni. Ciò facilita la decisione e semplifica il processo di selezione.

Le domande alternative utilizzano:

Quando si riassumono i risultati intermedi e finali;

Quando si discutono i piani per ulteriori lavori;

Incoraggiare i clienti indecisi a prendere una decisione;

Al fine di rassicurare il cliente e consentirgli di scegliere l'opzione migliore per ulteriori azioni.

Quando si formulano domande alternative, è molto importante offrire al cliente opzioni che siano veramente accettabili per lui. Altrimenti, il cliente potrebbe confondere questa domanda alternativa apparentemente innocua per manipolazione.

Il punto è quello con l'aiuto domanda alternativa il cliente è programmato in un certo modo per la procedura di scelta, si isola in questo processo e raramente si rende conto se ha bisogno di fare una scelta.

Anche i clienti abbastanza istruiti dal punto di vista psicologico non sempre si rendono conto della velata manipolazione al momento della vendita.

Naturalmente, se il cliente è completamente disinteressato al tuo prodotto, nessuna manipolazione ti aiuterà. E se il cliente comprende la differenza tra i prodotti offerti, allora questa non è affatto manipolazione, ma solo un modo per spingere leggermente il cliente a prendere una decisione.

Per identificare le esigenze del cliente, il venditore gli fa domande. Domande suggestive sono deliberatamente costruiti in modo tale che il cliente, nel rispondere, sia d'accordo con l'affermazione espressa dal venditore.

In genere, le domande tendenziose vengono poste quando si tenta di velare in qualche modo il fatto in modo che il cliente non capisca di essere sotto pressione.

Ma un cliente competente può sospettare che stiano cercando di manipolarlo e una domanda importante può causare in lui una resistenza interna.

Esempi di domande principali:

- "Sai, di solito è quello che fanno in questo caso, e probabilmente sarai d'accordo..."

- "E se assumessimo..."

- "Naturalmente sarai d'accordo che..."

- "Probabilmente non vuoi..."

- “Se ho capito bene...”

- “Sei sicuro che...”

Le domande principali si distinguono per una speciale intonazione interrogativa e di solito includono le parole:

Naturalmente, non è vero anche questo, davvero, non è vero?

Per riassumere la conversazione, quando probabilmente il cliente darà una risposta affermativa;

Se vuoi riportare la conversazione sugli affari con un cliente loquace;

Se hai a che fare con un cliente indeciso;

Se devi costringere il cliente a confermare la sua convinzione nella redditività della tua offerta (se ne parli, il cliente potrebbe dubitarne; se lo dice lui stesso, ci crederà).

Quando fai una domanda provocatoria a un cliente, rivolgiti sempre a lui per nome:

- "Elena Arkadyevna, quello che ti offro non coincide esattamente con i tuoi interessi?"

- "Sergei Ivanovic, non sei d'accordo con il fatto che...?"

- "Inoltre, Anna Valerievna, probabilmente tu ed io siamo unanimi nel ritenere che...?"

Non dovresti porre domande ambigue quando analizzi le esigenze del cliente, poiché non forniscono nuove informazioni.

Con l'aiuto delle domande guida puoi vedere e capire desideri e bisogni del cliente. Inoltre, tutte le decisioni prese dal cliente sotto l'influenza delle domande poste dal venditore derivano logicamente dal suo stesso ragionamento.

La domanda principale sembra molto invadente. Costringe quasi il cliente a riconoscere o ad accettare la dichiarazione del venditore. Pertanto, è necessario utilizzare le domande principali con estrema cautela. E non dimenticare di assicurartene ha fatto una domanda suscitato una reazione positiva da parte del cliente.

Domande chiarificatrici (semiaperte). implicano ricevere risposte brevi e laconiche da parte dell’interlocutore. Dovrebbero essere chiesti se non sei sicuro di qualcosa o se hai dubbi se hai capito correttamente il cliente.

Scopo di chiarire le domande- ripristinare le informazioni omesse, scoprire la comprensione personale dell'interlocutore su qualche problema, ricontrollare ciò che ha detto durante la conversazione.

Le domande chiarificatrici sono necessarie per:

Ottenere informazioni specifiche;

Specificare esigenza del cliente;

Avvicinare il cliente all'acquisto (al completamento di una transazione).

Le domande chiarificatrici (semiaperte) includono le parole:

- “Ho capito bene che...”, “Perché?” - una delle migliori domande chiarificatrici, "Cioè, ....",

- “Vuoi dire...”, “Vuoi dire...”.

Esempi di domande chiarificatrici (semiaperte):

- "Ho capito bene che vorresti comprare un regalo per tua moglie?"

- “Per favore, dimmi quanto vorresti spendere? Faccio questa domanda per scegliere l’opzione più ottimale per te.”

Parafrasi la dichiarazione del cliente e chiarisci se è stata compresa correttamente. L'interlocutore confermerà o confuterà i tuoi dubbi e potrà fornire ulteriori informazioni.

Non esitate a fare domande chiarificatrici se non capite qualcosa o avete dei dubbi. Credimi, il cliente non penserà male di te. Piuttosto, darai l'impressione di una persona che si sforza di comprendere a fondo la questione e di non perderla punti importanti conversazione.

È molto importante per il venditore essere in grado di ascoltare e sentire il cliente, allora il cliente ha la certezza che le sue informazioni sono state ricevute correttamente. Inoltre, l'ascolto attivo consente di allineare le posizioni del venditore e del cliente.

E infine utilizzare tecnica di ascolto attivo, il venditore stimola il cliente a ulteriori conversazioni.

Regole per l'ascolto attivo:

Atteggiamento amichevole. Reagisci con calma a tutto ciò che dice l'altra persona. Non permettetevi valutazioni e commenti personali su quanto detto.

Non fare domande. Costruisci frasi in forma affermativa. Fai periodicamente delle pause e dai all'altra persona il tempo di pensare.

Non aver paura di fare supposizioni sbagliate sui sentimenti provati dall’interlocutore. Se qualcosa non va, l'altra persona ti correggerà.

Mantenere il contatto visivo. Lascia che i tuoi occhi siano allo stesso livello di quelli dell'altra persona.

Se capisci che l'interlocutore non ha voglia di conversazioni e franchezza, lascialo in pace.

Tecniche di ascolto attivo:

Ricezione "eco".- ripetizione letterale da parte del venditore dei punti principali espressi dal cliente. La ripetizione inizia con frasi introduttive:

“Per quanto ti ho capito...”, “Pensi che...”, “Vuoi dire che...”, “Secondo te...”

Riepilogo- riassumendo tutti gli accordi intermedi o combinando i pensieri di chi parla in un unico campo semantico in un unico campo semantico:

- "Così, abbiamo scoperto che i criteri importanti per te nella scelta sono..."

- “Riassumendo quello che hai detto, possiamo giungere alla conclusione che vorresti...”

- "Quindi, sei interessato a..."

- “La cosa più importante per te nella scelta di questo prodotto...”

- “Allora abbiamo deciso: uno..., due..., tre... E ora non ci resta che decidere ultima domanda: Quando acquisti questo articolo e ne apprezzi la qualità. Perché vedo che ti piaceva."

Conseguenza logica- trarre conseguenze logiche dalle dichiarazioni del cliente, ulteriori sviluppi significato espresso dal cliente:

- “In base a quanto hai detto, per te le garanzie sui prodotti sono importanti...”

- “Se ho capito bene, per te è importante che consegniamo la merce al tuo magazzino...”

Una precisazione: chiedi di chiarire alcuni punti della dichiarazione del cliente:

- "Questo è molto interessante, potresti chiarire..."

- “Se ho capito bene, tu pensi che...”

- “Potresti chiarirmi cosa significa per te... (veloce, costoso, alta qualità...)”

- “Se non è un segreto, su quali basi sei arrivato a questa conclusione?”

- “Per favore, sii onesto con me, cosa non ti soddisfa completamente? (Hai dei dubbi su qualcosa? C’è qualcosa che ti disturba?).”

Ascolto (empatia)- questo significa unirsi all'interlocutore sul suo livello emotivo (empatia) per creare un rapporto di fiducia con lui attraverso la riflessione più accurata dei suoi sentimenti, emozioni ed esperienze.

A livello verbale:

- "Nelle tue parole, ho sentito il dubbio (ansia, sfiducia, preoccupazione...)."

- "Mi è sembrato (mi sembra) che tu fossi eccitato per qualcosa."

- "Vedo che qualcosa ti disturba (qualcosa ti impedisce di prendere una decisione? Forse hai bisogno di ulteriori informazioni?)."

Fai delle pause, prenditi il tuo tempo con le domande, lascia che sia il cliente a parlare o a ispezionare il prodotto.

Usa affermazioni incoraggianti:

Sono assolutamente d'accordo con te

Hai notato bene,

Questo è molto importante (interessante)

Oh! Non sapevo! Se possibile, dicci di più a riguardo. È molto importante per me!

A livello non verbale, devi unirti al tuo interlocutore utilizzando:

Espressioni facciali che riflettono i sentimenti di chi parla (indignazione, ansia, sorpresa, paura...);

Gesti speculari, slang, intonazione;

Contatto visivo corretto;

Nutrire il corpo in avanti;

Espressione facciale attenta.

Usa questi tecniche semplici ascolto attivo nel tuo lavoro e il tuo lavoro con i clienti diventerà più efficace.

Sceneggiatura di vendita

Uno script di vendita per prodotti e servizi bancari lo è una certa sequenza di azioni del direttore della banca, una sorta di scenario di vendita servizi bancari, preparato in anticipo piano passo dopo passo, il cui scopo e compito principale è concludere una transazione con il cliente.

Molto spesso, gli script bancari vengono sviluppati per un prodotto specifico, una promozione, ecc. Ad esempio, esiste uno script per comunicare con un cliente allo scopo di vendere un prestito al consumo, una carta di credito, un deposito o un contratto di fondo pensione non statale. Inoltre, sono molto comuni gli script di cross-selling e gli script di chiamate a freddo ai clienti per offrire servizi bancari.

Oltretutto obiettivo globale Gli script risolvono i seguenti compiti:

Aumenta la fiducia dei responsabili delle vendite;

Consentono di navigare rapidamente ed essere preparati per qualsiasi risposta o domanda da parte del cliente;

Ti aiutano a riflettere in anticipo sui punti principali della conversazione e sul tuo comportamento nei punti chiave.

Per scrivere uno script, o uno script, efficace per la vendita di servizi bancari, è importante attenersi alle seguenti raccomandazioni:

1. Prima di redigere uno script, determinare un obiettivo chiaro, quale prodotto bancario e quale cliente target offrirete, annotare le principali proprietà di questo prodotto e tradurle in vantaggi per il cliente (utilizzare il linguaggio dei vantaggi: proprietà - caratteristica - vantaggio );

2. Scrivi una sceneggiatura per ogni fase, pensaci su varie opzioni la risposta del cliente alle tue domande e assicurati di indicare le azioni del direttore della banca in ogni scenario. Ciò è necessario affinché il manager sia preparato per qualsiasi “svolta degli eventi”.

Individuazione dei bisogni

Il cuore di ogni vendita - problemi e bisogni nascosti degli acquirenti. Comprenderli è il compito principale. Neil Rackham

Chi è rappresentante farmaceutico per il dottore - questo è un attore, un confessore, uno psicologo, un alleato e un amico.
Senza creatività, estemporaneità, spontaneità, atteggiamento positivo, spinta, parole e azioni, non è possibile portare a termine un solo affare.

Come convincere un medico a farlo conversazione riservata e vendere? Parla con il tuo medico e poi forse ti rivelerà i suoi bisogni segreti. Naturalmente, conoscere le esigenze del medico, soddisfarle è una questione di tecnologia.

Il compito principale del rappresentante medico - porre le domande giuste al medico e ascoltarlo attivamente. Parlo il 10% delle volte e ascolto il 90% delle volte ( regola d'oro per un rappresentante medico).

Il medico stesso conosce meglio le esigenze del medico, quindi la cosa più intelligente è dargli l'opportunità di parlarne.

Come? - Porre domande e ascoltare le risposte.

Motivi per porre domande:

Per far sentire importante il dottore

Controllare il processo di vendita

Comprendere le esigenze e i desideri del medico

Scopri le possibili obiezioni e rispondi

Ci sono diverse domande:

Aperto: quelli che iniziano con parole interrogative: quando, dove, perché, ecc.,

Alternativa: offri opzioni di risposta

Chiuso: la scelta della risposta è limitata alle parole "sì" o "no".

Domande aperte:
Le domande aperte aiutano a far parlare il medico, a farlo sentire importante, a creare una situazione confortevole per mantenere il contatto e a muovere i primi passi verso l'identificazione di un bisogno.

Le domande aperte richiedono una risposta dettagliata; non è possibile rispondere “no” o “sì”.

Gli errori che spesso commettono i rappresentanti medici sono porre più domande contemporaneamente, non ascoltare le risposte, non ascoltare la risposta, iniziare a parlare, non fare domande.

Dopo aver posto le domande, è necessario fare una pausa affinché il cliente possa rispondere.

Esempi di domande:
1. Su cosa ti concentri innanzitutto quando scegli un farmaco per il trattamento della rinite? - identificazione dei bisogni.
2. Quali proprietà dovrebbe avere un farmaco per il trattamento della rinite?
3. Dottore, cosa è particolarmente importante per Lei quando le prescrive farmaci per il trattamento della rinite?
4. Dottore, cosa la guida nella scelta di un farmaco?

5. Che effetto ci si aspetta quando si prescrive un farmaco per il trattamento della rinite?

6. A cosa presti attenzione quando scegli un farmaco per il trattamento della rinite?

Domande alternative:

Domande, la cui formulazione contiene possibili risposte, implicano decisione veloce. Non stai imponendo nulla, ma stai semplicemente chiarendo.

Esempi:

1. Dottore, quale forma di liberazione? medicinale Preferisci compresse o sciroppo?

2. Dottore, quanti pazienti con mal di gola vengono da lei al giorno: due o tre o più?

3. Dottore, mi dica, preferisce la monoterapia o la terapia complessa per i pazienti con mal di gola?

Domande chiuse:

Non incoraggiano una comunicazione dettagliata, ma richiedono una breve risposta “sì” o “no”, ad es. terminare la discussione.

Per quello:

Controlla la tua comprensione

Cattura un tipo specifico di interazione

Scopri la decisione finale del cliente

Esempi:

1. Se ti offro di più farmaco efficace, lo utilizzerai nella tua pratica?

2. Dottore, vorrebbe evitare la secchezza delle mucose e allo stesso tempo eliminare efficacemente la congestione nasale?

Conclusione:

Pertanto, vale la pena porre al medico varie domande durante il processo di vendita. Ricorda che la vendita è controllata dal rappresentante medico che pone le domande giuste momento giusto e ascolta meglio. Quando cerchiamo informazioni, passiamo dal generale allo specifico, cioè Ad ogni passaggio cerchiamo di restringere e specificare l'area di interazione.
Ricordate che chi chiede conduce la conversazione!!!

Individuazione delle esigenze del cliente– il compito non è facile. Per scoprire esattamente cosa vogliono i clienti, abbiamo utilizzato tre tecniche.

Un po' di background. Le vendite della nostra azienda hanno smesso di crescere. Per cambiare la situazione, abbiamo deciso di scuotere i clienti “dormienti” che non effettuavano ordini da sei mesi e di trovarne di nuovi. Abbiamo acquistato un database di organizzazioni. Gli amministratori fissavano appuntamenti telefonici con potenziali clienti: direttori dell'azienda, responsabili del marketing o dei reparti vendite. Poi siamo andati in queste aziende e abbiamo visitato 183 organizzazioni. Dalle prime conversazioni è emerso che i clienti non danno risposte veritiere alla domanda: “Quali parametri ritieni importanti nella scelta di un fornitore di prodotti per la stampa?” Ecco cosa abbiamo fatto.

Individuazione delle esigenze del cliente con il personale di vendita

– Il passaparola è il canale di vendita più efficace. Hai provato a distribuire volantini con uno sconto sul tuo prossimo acquisto con un coupon a strappo "dillo al tuo vicino"?

Esempio 3. Domande da lontano poste a un produttore di cucine.

– Ho visto la tua promozione “Ordina una cucina, ricevi in regalo un tavolo e quattro sgabelli”, c'era la fila piano commerciale costi!

- Beh, è stato lanciato di recente.

– E prima del lancio, come comunicavate le informazioni ai clienti?

– Affissione agli ingressi.

– Facciamo un ordine di prova di un volantino con le informazioni sulla promozione e sul resto della gamma di prodotti. Ciò aumenterà il cross-selling.

Risultato

Da due mesi utilizziamo questa tecnica per identificare le esigenze dei clienti in forma abbreviata, con il seguente tasso di conversione: programmiamo un incontro ogni tre chiamate.

Nelle prime due settimane di statistiche, il tasso di conversione dalla chiamata alla riunione era di cinque a uno. Il primo incontro raramente si conclude con una vendita.

L’importante è suscitare la fiducia e l’interesse del decisore, ottenere informazioni di contatto, identificare le esigenze del cliente, ottenere campioni dei materiali di stampa utilizzati per i calcoli, ecc. La vendita viene effettuata dopo altri tre o quattro contatti.

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Istruzioni

Stabilisci un contatto. Presentati prima e impara a rivolgerti al tuo avversario. Se il cliente viene da te personalmente, non dovresti chiedere "Come posso aiutare?" Meglio così: "Cosa ti interessa?" In questo modo, inizi il desiderio di pensare a ciò che gli interessa esattamente. Non chiedere in modo puramente formale, sii pronto ad ascoltare. Il modo e la velocità del discorso dovrebbero corrispondere alla conversazione cliente.

Fare domande. Segui il principio dell'imbuto: inizia con circostanze generali e passa a chiarire i dettagli. Le domande aperte ("Perché?", "Per cosa?", "Perché") ti aiuteranno a ottenere quante più informazioni possibili in una forma dettagliata. L'alternativa (con le congiunzioni “o”, “o”) fornirà una scelta o trasformerà la conversazione la giusta direzione. Le domande chiuse richiedono una risposta chiara e servono a chiarire una posizione. cliente, creando certezza. Non dovrebbero esserci molte domande in forma chiusa; per lo più si utilizzano domande a risposta aperta.

Ascolta attentamente l'acquirente. Usa capacità di ascolto attivo: fai domande chiarificatrici, incoraggia il tuo interlocutore, feedback. Ottieni conferma di aver capito bene se hai qualche dubbio a riguardo. Fallo nelle pause senza interrompere cliente. Questo mostrerà quanto sia vero esigenze cliente sono importanti per te.

Traduci la tua conversazione in un linguaggio vantaggioso. Dimostra di capire cosa vuole veramente l'acquirente.

Nota

La copia di gesti e schemi di discorso non dovrebbe essere troppo evidente in modo da non sembrare che tu stia prendendo in giro il cliente.

Non iniziare a presentare il tuo prodotto/servizio subito dopo esserti presentato agli altri.

Consigli utili

Rivolgiti al cliente con il suo nome o cognome più spesso, a seconda di come ti si è presentato. Ciò contribuirà a stabilire una comunicazione positiva.

Affinché un acquirente possa acquistare un prodotto nel tuo negozio, è necessario seguire una serie di regole. Naturalmente, la posizione favorevole del negozio, gli orari di lavoro convenienti per i clienti e una vasta gamma di prodotti giocano un ruolo importante. Ma tutti questi fattori positivi possono essere annullati se i consulenti di vendita non sanno come identificarli esigenze acquirente Come convincerlo a utilizzare i servizi del tuo negozio. Il loro lavoro non sarà efficace e, di conseguenza, riceverai meno profitti.

Istruzioni

Diamo un'occhiata a uno specifico. Diciamo che una persona vuole comprare un set da parete. Come dovrebbe agire un consulente di vendita affinché un potenziale cliente sia soddisfatto e quasi sicuramente acquisti o ordini un muro in questo particolare negozio? Non dovresti avvicinarti immediatamente al cliente con una domanda su ciò che gli interessa. Alcuni acquirente Vorremmo prima guardare con calma, senza fretta, i campioni presentati per avere un'idea dell'assortimento e dei prezzi. Ma non è nemmeno saggio lasciare che le cose seguano il loro corso.

Aspetta un po', poi chiedi in silenzio, educatamente: “Sei interessato a qualcosa? Posso aiutare?"

Quando senti in risposta che ha bisogno di un auricolare, fai alcune domande aggiuntive. Innanzitutto chiediti quali dimensioni complessive (almeno approssimativamente) dovrebbe avere il set di mobili. In quale stanza l'acquirente vuole mettere un muro, perché una cosa è scegliere un set per il soggiorno, un'altra cosa, ad esempio, per la camera dei bambini.

Supponiamo che l'acquirente affermi che il set è necessario per il soggiorno. Quindi il venditore dovrebbe chiedere che forma e area ha questa stanza, se il cliente vuole posizionare il set ad angolo, lungo due pareti adiacenti o solo lungo una. Una precisazione molto importante: i mobili devono prevedere un mobile ad angolo oppure non è necessario?