Identifikation af kundens behov ved salgskonsulenten. Hvordan man identificerer reelle kundebehov ved hjælp af indirekte spørgsmål og dybdegående interviews

For at implementere en marketingstrategi med succes er det meget vigtigt at forstå kundernes motivation, der opmuntrer dem til at købe de varer eller tjenester, du tilbyder. I dette indlæg vil vi se på de mest oplagte eksempler på spørgsmål til . Dette er et nøgleaspekt, når man skal danne et fungerende forretningskoncept.

Hvordan det virker

Marketingfolk mener, og man kan ikke andet end at være enig i deres mening, at et velformuleret spørgsmål er en afgørende faktor for at hjælpe med at forstå kundens sande behov.

Selvfølgelig er der alternative metoder til at indhente disse oplysninger. Nogle gange er det for eksempel nok blot at analysere, hvordan en eller anden reagerer på et lignende produkt. Disse data er dog normalt ikke nok, så det er bedre at stille spørgsmål. Og så, baseret på alle faktorer, danne din egen.

Interview taktik

Der er en ekspertudtalelse om, at for en vellykket undersøgelse er det vigtigt, at lukkede spørgsmål i begyndelsen og slutningen af ​​processen elimineres. Dette gøres for at modstanderen ikke kan sige "nej". Derudover skal spørgeskemaet være diskret, så personen ikke føler, at han bliver afhørt. Det er især vigtigt at overholde disse regler i forbindelse med telefoninterviews.

For et vellykket interview er det vigtigt, at lukkede spørgsmål i begyndelsen og slutningen af ​​kommunikation udelukkes.

Typisk bruges spørgsmål til at nå følgende mål:

  • Øg klientens følelse af betydning.
  • At overvåge salgsprocessen.
  • At forstå kundens behov.
  • At forstå mekanismen for dannelse af en negativ holdning hos kunder med hensyn til varer/tjenester.

Hvis undersøgelsen ikke udføres på virksomheden detailhandel, og f.eks. i en serviceorganisation kan en liste med spørgsmål formuleres i form af et spørgeskema.

Eksempler på fejl

Den mest almindelige fejl, der fører til fiasko i begyndelsen af ​​en samtale, er at stille et spørgsmål som "Kan jeg hjælpe dig med noget?" Det her lukket type et spørgsmål, der i de fleste tilfælde fører til et negativt svar. Herefter er det ret svært at fortsætte samtalen. For at undgå dette, er det tilrådeligt først at stille åbne spørgsmål, der opmuntrer klienten til at fortsætte samtalen. Du kan fx præsentere dig selv og finde ud af, hvad der interesserer kunden. Her er flere muligheder for gode spørgsmål, som kan bruges i salg:

  • Hvilken stil foretrækker du... (i en tøjbutik).
  • Hvem køber du til... (i en elektronikbutik).
  • Hvilke modeller kan du lide... (i en elektronikbutik).
  • Hvad vil du have... (universelt).

Denne liste er ikke komplet, men ifølge fagfolk, når en sælger bruger denne type spørgsmål, skabes der i de fleste tilfælde tillid mellem ham og kunden, hvilket er det første skridt mod at nå målet.

Vi håber, at denne publikation var nyttig for dig, og den opnåede information vil give dig mulighed for mere subtilt at forstå essensen af ​​dine aktiviteter og formulere præcise spørgsmål, der identificerer dine kunders behov og form. effektive strategier salg

Grundlaget for enhver handling en person er en så objektiv faktor som behov. Et behov kan defineres som et behov eller ønske om noget, der endnu ikke er modtaget (i vores tilfælde ikke købt). U forskellige mennesker der kan være forskellige behov, hvilket dog kan være på en bestemt måde systematisere.

Så snart en person opfylder et af de vigtige behov, ophører det med at være det vigtigste, drivende motiv i en vis tid.

Dominerende- dominerende faktor, hovedtræk, vigtigst komponent hvad som helst.

Forbrugeren husker kun den information, der understøtter hans overbevisning og dominerende overbevisning. dette øjeblik behov. Vi kan notere en lang række behov, der er bestemt af forskellige typer aktiviteter hos mennesker derhjemme og på arbejdet.

Motiv- en indre kraft, der motiverer en person til at opføre sig på en bestemt måde.

Folks motiver er baseret på grundlæggende behov som mad, hvile, åndelig udvikling, arbejds- og levevilkår og har stor indflydelse på deres adfærd. Nogle gange kaldes motiver impulser, behov, krav, indre spændinger, viljemæssige aspirationer. Under alle omstændigheder stræber folk konstant efter at tilfredsstille disse interne, nogle gange modstridende, impulser.

En vigtig rolle i motivationsprocessen forbrugernes vaner, skikke, færdigheder, værdisystemer og smag spiller en rolle. Repræsentanter for hver social gruppe og hver person udvikler deres eget værdisystem i løbet af livet. Eksempelvis kan banken for kunder under 25 år udvikle nye låneprodukter med mere fordelagtige betingelser, men for mindre beløb end for mere modne kunder. Vi kan særskilt fremhæve produkter til studerende, og også tage højde for, at forbrugere af billån primært er mænd.

Kunden køber ikke produktet eller ydelsen i sig selv. Kunden køber en løsning på sine problemer, tilfredsstillelse af sine behov.

Der er 5 grundlæggende menneskelige behov (ifølge A. Maslows teori):

Fysiologiske behov (mad, vand, varme, husly, sex, søvn, sundhed, renlighed).

Behovet for sikkerhed og beskyttelse (inklusive stabilitet).

Behovet for at høre til social gruppe, involvering og støtte. I dette tilfælde vi taler om om partner, familie, venner, intimitet og hengivenhed.

Behovet for respekt og anerkendelse (selvværd, selvværd, selvtillid, prestige, berømmelse, anerkendelse af fortjeneste).

Behovet for selvudfoldelse (realisering af ens evner og talenter).

Financiel sikkerhed- enhver person er bange for fattigdom og materielle tab og stræber efter at overvinde dem. Det kommer til udtryk i ønsket om at spare og øge velstanden.


Følelsesmæssig sikkerhed nødvendigt for en person at føle sig godt tilpas.

Behov for komfort. Så snart en person når et minimumsniveau af sikkerhed og sikkerhed, begynder han at stræbe efter komfort. Behov for image. Kunden fokuserer på produktets attraktivitet og prestige.

Behov for fritid. Folk ønsker at slappe af så meget som muligt og se efter enhver mulighed for at stoppe arbejdet og slappe af. Det samme produkt kan opfylde forskellige behov. For eksempel, Bank kort. En person plejer at trække sig tilbage Penge. For andre er det et element af image og en indikator for at tilhøre en bestemt social gruppe.

Hvis en klient køber noget, betyder det, at han har et faktisk behov. Tro ikke, at når du køber, vil kun ét behov blive opfyldt. Kun en af ​​dem vil sejre.

Ud fra disse behov kan vi formulere et unikt handelsforslag for klient. Og for at finde ud af behovene der er den nemmeste måde - stil kunden spørgsmål.

I begyndelsen af ​​mødet bør du ikke umiddelbart angribe klienten som et forbipasserende tog med dit produkt eller din tjeneste. Dette er ineffektivt og uprofessionelt. At tilbyde fordele "blindt" er som at skyde i luften. For målrettet salg er det nødvendigt at kende kundens interesser og behov for at kunne tilbyde præcis de fordele ved det produkt, han har brug for.

Interesser (motiver for køb)- disse er grundene, der bestemmer, hvorfor en kunde ønsker at købe et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste.

Før du tilbyder noget og overbeviser om det (det vil sige øjeblikkeligt at holde et foredrag om produktet), skal du "undersøge" kunden med hensyn til hans ønske og evne til at foretage et køb.

Husk: kun 20 % af køberne ved, hvad de har brug for (hvilket produkt, til hvilken pris, til hvilket formål osv.), de resterende 80 % er i mindre sikre tilstande, de vil have noget, men ved ikke præcist hvad, nogle noget godt produkt, du skal tænke over, om det er rentabelt at investere penge i det ( Pareto princippet).

Opgave: lytte til kunden og identificere dominerende behov. Stil spørgsmål, klargør de modtagne oplysninger, genfortæl dem for at sikre, at du har forstået alt korrekt.

Ikke en eneste kunde ved helt præcist, hvad han vil købe. Det sker ofte, at en kunde køber et produkt, der koster meget mere, end han forventede, inden han besøgte butikken.

Derfor sælgers opgave- lyt til, hvad kunden ønsker, og sælg ham det produkt, der er på lager og til en for virksomheden favorabel pris. Desuden taler vi slet ikke om at snyde klienten, som det kan se ud ved første øjekast. En salgskonsulent kan aflede kundens opmærksomhed til et dyrere produkt - et "guldkort", ved at fortælle om det konkurrencemæssige fordele sammenlignet med billigere. Men valget forbliver under alle omstændigheder hos klienten.

For at identificere et behov, brug "aktiv lytning"-teknikken, når sælgeren stiller flere opklarende spørgsmål, hvis formål er at "tale" klienten, lytte omhyggeligt til ham og ofte nikke med hovedet, "samtykke", "tude" ” - på denne måde vil du vise, at du lytter opmærksomt.

Åbne spørgsmål indebærer at få et detaljeret svar. De kan ikke besvares med enstavelser, "ja" eller "nej". Som regel begynder de med spørgsmålene: Hvad? WHO? Hvordan? Hvor? Hvor mange? Hvorfor? Hvilken?

Åbne spørgsmål er nødvendige for at:

Indhente yderligere oplysninger fra klienten;

Skab en behagelig situation for at bevare kontakten;

Tag de første skridt til at identificere et behov.

Eksempler på åbne spørgsmål:

- "Hvad er vigtigt for dig, når du lejer en pengeskab?"

- "Sig mig, hvilke krav har du til dette bidrag?"

Fordele ved åbne spørgsmål:

Tilskynd samtalepartneren til at svare uden at begrænse ham i noget;

De orienterer en person til at tænke, analyserer hans handlinger, stimulerer fødslen af ​​tanker, der måske ikke tidligere er faldet ham ind;

De giver samtalepartneren mulighed for frivilligt at formidle information, tale frit om deres følelser og kommentere begivenheder;

De tvinger sælgeren til at lytte og observere nøje.

Ulemper ved åbne spørgsmål:

De kan fremkalde en lang respons, så de kan ikke altid bruges under begrænsede tidsforhold;

Kan forvirre en samtalepartner, der ikke er vant til at besvare generelle spørgsmål;

Kan forårsage en forvirrende og kaotisk reaktion, der er svær at forstå;

De skjuler behovet for at stille opklarende spørgsmål, afbryde samtalepartneren, hvilket kan støde ham og føre til vanskeligheder under samtalen.

Det er tilrådeligt at stille åbne spørgsmål:

I begyndelsen af ​​forhandlingerne;

At flytte fra et emne til et andet;

Hvis du har brug for at få din samtalepartner til at tænke;

Når det er nødvendigt at finde ud af kundens interesser og behov;

Hvis du ønsker at genoplive og styrke energien i klientens bevidsthed om et bestemt fænomen;

Hvis du ønsker at fastslå årsagen til kundens afslag og tvivl.

Alle spørgsmål De spørgsmål, du stiller din klient, skal fremme konstruktiv kommunikation og være forretningsvenlige og venlige. Godt spørgsmål, givet i en grov form, vil ikke kun ødelægge den etablerede kontakt, men kan også føre til, at aftalen mislykkes.

Men åbne spørgsmål gør det muligt for samtalepartneren at undgå et specifikt svar, kun give oplysninger, der er gavnlige for ham, og endda føre samtalen til side. Derfor anbefales det under en forretningssamtale at stille andre spørgsmål udover åbne spørgsmål.

Lukkede spørgsmål bør struktureres på en sådan måde, at valget af mulige svar fra klienter er begrænset til to ord "ja" eller "nej". De begrænser feltet af mulige svar. Bruges til undersøgelser.

Lukkede spørgsmål er gode i begyndelsen af ​​en samtale og i alle tilfælde, når du blot har brug for at få et bekræftende svar eller etablere konkrete fakta for at planlægge dine videre handlinger. "Ja" eller "Nej" af klienten er ejendommelige skift af din indsats i den rigtige retning.

Eksempler på lukkede spørgsmål:

- "Er du tilfreds med vores tilbud?"

- "Måske har du brug for yderligere oplysninger?"

- "Er du tilfreds (passer dig, kan du lide) ...?"

- "Kan jeg gå ud fra, at din endelige beslutning afhænger af at afklare spørgsmålet om...?”

- "Ville du have noget imod hvis...?"

Et lukket spørgsmål skal stilles, hvis:

Din partner er meget reserveret og støtter ikke aktivt samtalen;

Du skal have et kort, entydigt svar;

Du vil hurtigt tjekke din partners holdning til noget;

Du håber ved at stille en række lukkede spørgsmål at få den information, du har brug for;

Du vil sikre dig, at du forstår den anden person korrekt.

Lukkede spørgsmål kan også bruges til at tilskynde til positive svar fra klienten ved at appellere til generelt accepterede værdier.

For eksempel: "Vil du have pålidelige garantier?", "Kvalitet er vigtig for dig, ikke?"

Denne teknik er nyttig, når klienten er negativ, er i tvivl eller simpelthen ikke har nok information til at træffe en beslutning. Samtykket opnået på denne måde blødgør hans holdning til altid at sige "nej" eller "jeg ved det ikke."

Lukkede spørgsmål er højrisikospørgsmål. De pålægger klienten yderligere forpligtelser, og det kan han ikke lide. Derfor anbefales de ikke at blive spurgt i de indledende og sidste stadier af salget, eller de bør gøres med ekstrem forsigtighed.

En meget almindelig situation er, når en kunde kommer ind, spørger sælgeren: "Kan jeg hjælpe dig med noget?" Og i de fleste tilfælde svarer klienten "nej", selvom han måske har brug for hjælp.

En type lukket spørgsmål er et "halet" (ledende) spørgsmål. Dette spørgsmål garanterer et "ja" svar, da det forudsætter et programmeret svar i den retning, du ønsker.

Dette spørgsmål består af 2 dele:

Den første del indeholder en erklæring, som enhver normal person vil være enig;

Den anden del er forskellige slags spørgende forbindende

Eksempler på "tailed" spørgsmål:

- "Ingen ønsker at betale for meget, vel?"

- "Vil du have noget imod, hvis vi ser på en anden mulighed?"

- "Er du interesseret i at købe et kvalitetsprodukt?"

I salg er det meget bekvemt først at bruge åbne spørgsmål (de giver dig mulighed for at finde ud af, om kunden er interesseret i dit tilbud), og derefter afslutte salget med lukkede spørgsmål (de angiver den udtrykte interesse).

Stil spørgsmål i korte og klare vendinger (jo kortere spørgsmålet er, jo mere sandsynligt er det, at det bliver besvaret).

Så at spørgsmål ikke opfattes som anklagerens forhør, blødgøre dem ved intonation, samt ved hjælp af indledende ord-støddæmpere: "Vær venlig at fortælle mig hvordan ...?", "Kan du præcisere hvad ...?") Nogle gange er det på sin plads først at spørge tilladelse til at stille spørgsmål: "Må jeg stille dig et par spørgsmål?"

Sørg for at vente på svar på dit spørgsmål, Afbryd aldrig en klients pause selv. Dette er hans problem med "omtænksomhed", og for dig er det en mulighed for at få det meste brugbar information. Så vær tålmodig og vent! Krænk ikke "sandhedens øjeblik", mens du viser maksimal respekt for klienten.

Overvåg opbygningen af ​​spørgsmål. Stil ikke spørgsmålstegn ved en persons kompetence. For eksempel spørger du en klient, om han er bekendt med planlægningsmetoder. På den ene side spurgte du ikke om noget stødende, men på den anden side stillede du spørgsmålstegn ved hans kompetence i denne sag. Og han kan høre det på et underbevidst plan. Omformulere spørgsmålet: "Hvilke planlægningsmetoder foretrækker du at bruge?"

Når du stiller spørgsmål, skal du ikke følge kundens spor og ikke påtvinge ham din mening. Vær hans ven, guide og konsulent.

Alternative spørgsmål (valg uden valg) foreslå flere (normalt to) mulige muligheder kundens svar, som hver især passer til sælgeren.

Alternative spørgsmål kan med succes bruges på ethvert tidspunkt af salget. For eksempel ved at bruge alternative spørgsmål om et neutralt emne, kan du få din samtalepartner til at tale og diskret identificere hans behov.

Eksempler på alternative spørgsmål:

- "Vil du selv udarbejde kontrakten eller lade vores specialister gøre det?"

- "Ville det være praktisk for dig, hvis vi laver en aftale onsdag eller fredag?"

Ved at stille alternative spørgsmål kan sælgeren fokusere kundens opmærksomhed på to eller flere muligheder. Dette gør beslutningen nemmere og gør udvælgelsesprocessen nemmere.

Alternative spørgsmål brug:

Ved opsummering af mellem- og slutresultater;

Ved drøftelse af planer for det videre arbejde;

At tilskynde ubeslutsomme klienter til at træffe en beslutning;

For at berolige klienten og give ham mulighed for at vælge den bedste mulighed for yderligere handling.

Når du formulerer alternative spørgsmål, er det meget vigtigt at tilbyde klienten muligheder, der virkelig er acceptable for ham. Ellers kan klienten forveksle dette tilsyneladende harmløse alternative spørgsmål for manipulation.

Pointen er, at med hjælpen alternativt spørgsmål klienten er programmeret på en bestemt måde til valgproceduren, bliver isoleret i denne proces og indser sjældent, om han overhovedet behøver at træffe et valg.

Selv relativt psykologisk læsekyndige kunder er ikke altid klar over den tilslørede manipulation på salgstidspunktet.

Selvfølgelig, hvis kunden er fuldstændig uinteresseret i dit produkt, vil ingen manipulation hjælpe dig. Og hvis klienten forstår forskellen mellem de tilbudte produkter, så er dette slet ikke manipulation, men kun en måde at presse klienten lidt til at træffe en beslutning.

At identificere kundens behov, stiller sælgeren ham spørgsmål. Suggestive spørgsmål er bevidst konstrueret på en sådan måde, at klienten ved besvarelsen er enig i sælgers udsagn.

Typisk bliver der stillet ledende spørgsmål, når man forsøger at sløre det lidt, så klienten ikke forstår, at han bliver presset.

Men en kompetent klient kan have mistanke om, at de forsøger at manipulere ham, og et ledende spørgsmål kan forårsage intern modstand i ham.

Eksempler på ledende spørgsmål:

- "Du ved, det er normalt, hvad de gør i dette tilfælde, og du vil sikkert være enig..."

- "Hvad hvis vi antager..."

- "Du vil selvfølgelig være enig i, at..."

- "Du vil nok ikke..."

- "Hvis jeg forstår det rigtigt..."

- "Er du sikker på, at..."

Ledende spørgsmål er kendetegnet ved en speciel spørgende intonation og inkluderer normalt ordene:

Selvfølgelig, er det ikke også, virkelig, er det ikke.

For at opsummere samtalen, når klienten sandsynligvis vil give et bekræftende svar;

Hvis du ønsker at bringe samtalen tilbage til erhvervslivet med en snakkesalig klient;

Hvis du har at gøre med en ubeslutsom klient;

Hvis du har brug for at tvinge kunden til at bekræfte sin tro på rentabiliteten af ​​dit tilbud (hvis du taler om det, kan kunden tvivle på det; hvis kunden siger det selv, vil han tro det).

Når du stiller et ledende spørgsmål til en klient, skal du altid henvende dig ved navn:

- "Elena Arkadyevna, stemmer det, jeg tilbyder dig, ikke nøjagtigt sammen med dine interesser?"

- "Sergei Ivanovich, er du ikke med på, at...?"

- "Desuden, Anna Valerievna, er du og jeg sikkert enige om, at...?"

Du bør ikke stille ledende spørgsmål, når du analyserer kundens behov, da de ikke giver ny information.

Ved hjælp af ledende spørgsmål kan du se og forstå kundens ønsker og behov. Desuden følger alle beslutninger, som kunden træffer under indflydelse af spørgsmål stillet af sælgeren, logisk ud fra hans egen begrundelse.

Det ledende spørgsmål lyder meget påtrængende. Det tvinger nærmest kunden til at anerkende eller være enig i sælgers udsagn. Derfor skal du bruge ledende spørgsmål med ekstrem forsigtighed. Og glem ikke at sørge for det stillede spørgsmål fremkaldte en positiv reaktion fra klienten.

Afklarende (halvåbne) spørgsmål involvere at modtage korte, lakoniske svar fra samtalepartneren. De skal spørges, hvis du ikke er sikker på noget, eller hvis du er i tvivl om, hvorvidt du har forstået klienten rigtigt.

Formålet med at afklare spørgsmål- Gendan udeladte oplysninger, find ud af samtalepartnerens personlige forståelse af et eller andet problem, dobbelttjek, hvad han sagde under samtalen.

Opklarende spørgsmål er nødvendige for at:

Få specifik information;

Angiv kundens behov;

Bring kunden tættere på et køb (for at gennemføre en transaktion).

Afklarende (halvåbne) spørgsmål omfatter ordene:

- "Forstår jeg rigtigt, at...", "Hvorfor?" - et af de bedste afklarende spørgsmål, "Det vil sige ...",

- "Du mener...", "Du mener...".

Eksempler på afklarende (halvåbne) spørgsmål:

- "Forstår jeg dig rigtigt, at du gerne vil købe en gave til din kone?"

- "Vær venlig at fortælle mig, hvor meget du gerne vil bruge? Jeg stiller dette spørgsmål for at vælge den mest optimale løsning for dig."

Du parafraserer klientens udtalelse og afklarer, om den er forstået rigtigt. Samtalepartneren vil bekræfte eller afkræfte dine tvivl og kan give yderligere oplysninger.

Tøv ikke med at stille opklarende spørgsmål, hvis du ikke forstår noget eller er i tvivl. Tro mig, klienten vil ikke tænke dårligt om dig. I stedet vil du give indtryk af en person, der stræber efter at forstå problemet grundigt og ikke gå glip af vigtige punkter samtale.

Det er meget vigtigt for sælgeren kunne lytte og høre klienten, så har klienten tillid til, at hans oplysninger er modtaget korrekt. Derudover gør aktiv lytning det muligt at afstemme sælgers og klients holdninger.

Og til sidst bruger aktiv lytteteknik, stimulerer sælgeren kunden til yderligere samtale.

Regler for aktiv lytning:

Venlig holdning. Reager roligt på alt, hvad den anden person siger. Tillad ikke dig selv personlige vurderinger og kommentarer til det, der blev sagt.

Stil ikke spørgsmål. Byg sætninger ind bekræftende form. Hold pause med jævne mellemrum og giv den anden person tid til at tænke.

Vær ikke bange for at lave forkerte antagelser om de følelser, samtalepartneren oplever. Hvis noget er galt, vil den anden person rette dig.

Oprethold øjenkontakt. Lad dine øjne være på samme niveau som den anden persons.

Hvis du forstår, at samtalepartneren ikke er i humør til samtaler og ærlighed, så lad ham være i fred.

Aktive lytteteknikker:

"Ekko" modtagelse- Ordret gentagelse fra sælgers side af de vigtigste punkter, som kunden har givet udtryk for. Gentagelsen begynder med indledende sætninger:

"Så vidt jeg forstår dig...", "Tror du, at...", "Vil du sige det...", "Efter din mening..."

Resumé- opsummere alle mellemliggende aftaler eller kombinere talerens tanker til et enkelt semantisk felt til et enkelt semantisk felt:

- "Således fandt vi ud af, at de vigtige kriterier for dig, når du skal vælge, er..."

- "Ved at opsummere det, du sagde, kan vi komme til den konklusion, at du gerne vil..."

- "Så du er interesseret i..."

- "Det vigtigste for dig i valget af dette produkt..."

- “Så, vi har besluttet - en..., to..., tre... Og nu skal vi bare beslutte os sidste spørgsmål: Når du køber denne vare og nyder dens kvalitet. For jeg kan se, at du kunne lide hende."

Logisk konsekvens- trække logiske konsekvenser af kundens udsagn, videre udvikling betydning udtrykt af klienten:

- "Baseret på det du sagde, er produktgarantier vigtige for dig..."

- "Hvis jeg forstår dig rigtigt, er det vigtigt for dig, at vi leverer varerne til dit lager..."

Præcisering: du beder om at præcisere visse punkter i klientens erklæring:

- "Dette er meget interessant, kan du præcisere..."

- "Hvis jeg forstår dig rigtigt, tror du, at..."

- "Kan du præcisere, hvad det betyder for dig... (hurtigt, dyrt, høj kvalitet...)"

- "Hvis det ikke er en hemmelighed, på hvilket grundlag kom du så til denne konklusion?"

- "Vær venligst ærlig over for mig, hvad passer dig ikke helt? (Er du i tvivl om noget? Er der noget, der generer dig?).”

Lytte (empati)- dette er at slutte sig til samtalepartneren på hans følelsesmæssige (empati) niveau for at skabe et tillidsfuldt forhold til ham gennem den mest nøjagtige afspejling af hans følelser, følelser og oplevelser.

På det verbale plan:

- "Med dine ord følte jeg tvivl (angst, mistillid, bekymring...)."

- "Det virkede for mig (det forekommer mig), at du var begejstret for noget."

- "Jeg kan se, at noget generer dig (er noget, der forhindrer dig i at træffe en beslutning? Måske har du brug for yderligere information?)."

Tag pauser, tag dig god tid med spørgsmål, lad kunden tale eller inspicér produktet.

Brug opmuntrende udsagn:

Jeg er helt enig med dig

Du bemærkede rigtigt,

Dette er meget vigtigt (interessant)

Wow! Vidste ikke! Hvis det er muligt, så fortæl os mere om dette. Det er meget vigtigt for mig!

På det non-verbale niveau skal du slutte dig til din samtalepartner ved at bruge:

Ansigtsudtryk, der afspejler talerens følelser (forargelse, angst, overraskelse, frygt...);

Spejlingsbevægelser, slang, intonation;

Korrekt øjenkontakt;

At fodre kroppen fremad;

Opmærksomt ansigtsudtryk.

Brug disse simple teknikker aktiv lytning i dit arbejde, og dit arbejde med kunderne bliver mere effektivt.

Salgsmanuskript

Et salgsscript for bankprodukter og -tjenester er en vis rækkefølge af handlinger fra bankdirektøren, en slags salgsscenarie banktjenester, forberedt på forhånd trin for trin plan, hvis formål og hovedopgave er at indgå en transaktion med kunden.

Meget ofte udvikles bankscripts til et specifikt produkt, kampagne osv. For eksempel er der et script til at kommunikere med en klient med det formål at sælge et forbrugslån, kreditkort, depositum eller ikke-statslig pensionskasseaftale. Derudover er krydssalg af scripts og cold calling scripts til kunder med henblik på at tilbyde banktjenester meget almindelige.

Udover globale mål scripts løser følgende opgaver:

Øger tilliden hos salgschefer;

Giver dig mulighed for hurtigt at navigere og være forberedt på ethvert svar eller spørgsmål fra klienten;

De hjælper dig med at gennemtænke hovedpunkterne i samtalen og din adfærd på centrale punkter på forhånd.

For at skrive et effektivt manuskript eller scenarie til salg af banktjenester er det vigtigt at overholde følgende anbefalinger:

1. Før du udarbejder et script, skal du bestemme et klart mål, hvilket bankprodukt og hvilken målkunde du vil tilbyde, skriv hovedegenskaberne ved dette produkt ned og oversæt dem til fordele for kunden (brug fordelsprog: ejendom - karakteristik - fordel );

2. Skriv et manuskript til hver fase, tænk over det forskellige muligheder kundens svar på dine spørgsmål, og sørg for at angive bankdirektørens handlinger i hvert scenarie. Dette er nødvendigt, så lederen er forberedt på enhver "begivenhed".

Identificering af behov

Hjertet i ethvert salg - problemer og skjulte behov hos købere. Hovedopgaven er at forstå dem. Neil Rackham

Hvem er medicinsk repræsentant for lægen - dette er en skuespiller og en skriftefader og en psykolog og en allieret og en ven.
Uden kreativitet, improviseret, spontanitet, en positiv indstilling, drive, ord og handlinger kan ikke en eneste aftale gennemføres.

Hvordan får man en læge til fortrolig samtale og sælge? Bare tal med din læge, og så vil han måske afsløre sine hemmelige behov for dig. At kende lægens behov og tilfredsstille dem er naturligvis et spørgsmål om teknologi.

Lægerepræsentantens hovedopgave - stil de rigtige spørgsmål til lægen og lyt aktivt. Jeg taler 10 % af tiden og lytter 90 % af tiden ( gylden regel for en lægerepræsentant).

Lægen kender bedst selv lægens behov, så det smarteste er at give ham mulighed for at tale om det.

Hvordan? - At stille spørgsmål og lytte til svar.

Grunde til at stille spørgsmål:

At få lægen til at føle sig vigtig

Styr salgsprocessen

Forstå lægens behov og ønsker

Find ud af mulige indvendinger og svar på dem

Der er forskellige spørgsmål:

Åbne - dem, der begynder med spørgeord: hvornår, hvor, hvorfor osv.,

Alternativ - tilbud svarmuligheder

Lukket - valget af svar er begrænset til ordene "ja" eller "nej".

Åbne spørgsmål:
Åbne spørgsmål hjælper med at få lægen i tale, få ham til at føle sig vigtig, skabe en behagelig situation for at bevare kontakten og tage de første skridt til at identificere et behov.

Åbne spørgsmål kræver et detaljeret svar de kan ikke besvares "nej" eller "ja."

Fejl, som lægerepræsentanter ofte begår, er at stille flere spørgsmål på én gang, ikke lytte til svarene, ikke lytte til svaret, begynde at tale, slet ikke stille spørgsmål.

Efter at have stillet spørgsmål, skal du holde pause, så klienten kan svare.

Eksempler på spørgsmål:
 1. Hvad fokuserer du på, når du i første omgang vælger et lægemiddel til behandling af rhinitis? - identifikation af behov.
2. Hvilke egenskaber skal et lægemiddel til behandling af rhinitis have?
3. Læge, hvad er særligt vigtigt for dig, når du ordinerer medicin til behandling af rhinitis?
4. Læge, hvad vejleder dig, når du vælger et lægemiddel?

5. Hvilken effekt forventer du, når du ordinerer et lægemiddel til behandling af rhinitis?

6. Hvad er du opmærksom på, når du vælger et lægemiddel til behandling af rhinitis?

Alternative spørgsmål:

Spørgsmål, hvis ordlyd indeholder mulige svar, antyder de hurtig beslutning. Du pålægger ikke noget, men præciserer blot.

Eksempler:

1. Læge, hvilken form for frigivelse? medicin Foretrækker du tabletter eller sirup?

2. Læge, hvor mange patienter med ondt i halsen kommer til dig om dagen - to eller tre eller flere?

3. Læge, fortæl mig venligst, foretrækker du monoterapi eller kompleks terapi til patienter med ondt i halsen?

Lukkede spørgsmål:

De opfordrer ikke til detaljeret kommunikation, men kræver et kort svar "ja" eller "nej", dvs. afslutte diskussionen.

For hvad:

Tjek din forståelse

Fang en bestemt type interaktion

Find ud af kundens endelige beslutning

Eksempler:

1. Hvis jeg tilbyder dig mere effektivt lægemiddel, vil du bruge det i din praksis?

2. Læge, vil du gerne undgå tørre slimhinder og samtidig effektivt fjerne tilstoppet næse?

Konklusion:

Derfor er det værd at stille lægen forskellige spørgsmål under salgsprocessen. Husk, at salget styres af lægerepræsentanten, der stiller de rigtige spørgsmål rigtige øjeblik og lytter bedre. Når vi finder frem til information, går vi fra det generelle til det specifikke, dvs. Med hvert trin forsøger vi at indsnævre og specificere interaktionsområdet.
Husk at den der spørger leder samtalen!!!

Identificering af kundens behov– opgaven er ikke let. For at finde ud af præcis, hvad kunderne ønsker, brugte vi tre teknikker.

Lidt baggrund. Vores virksomheds salg er holdt op med at vokse. For at ændre situationen besluttede vi at ruske op i de "sovende" kunder, der ikke havde afgivet ordrer i seks måneder, og finde nye. Vi købte en database over organisationer. Administratorer lavede telefonaftaler med potentielle kunder: virksomhedsdirektører, chefer for marketing- eller salgsafdelinger. Så tog vi til disse virksomheder og besøgte 183 organisationer. De første samtaler viste, at kunderne ikke giver sandfærdige svar på spørgsmålet: "Hvilke parametre anser du for vigtige, når du vælger leverandør af trykprodukter?" Her er, hvad vi gjorde.

Identificering af kundebehov med sælgere

– Mund til mund er den mest effektive salgskanal. Har du prøvet at uddele flyers med rabat på dit næste køb med en "fortæl din nabo"-rabatkupon?

Eksempel 3. Spørgsmål langvejs fra, der blev stillet til en køkkenproducent.

– Jeg så din kampagne “Bestil køkken, få et bord og fire taburetter i gave”, der var kø handelsgulvet omkostninger!

- Jamen, den blev lanceret for nylig.

– Og før lanceringen, hvordan kommunikerede du information til kunderne?

– Opslag ved indgange.

– Lad os lave dig en prøvebestilling af en folder med information om kampagnen og resten af ​​produktsortimentet. Dette vil øge krydssalget.

Resultat

Vi har brugt denne teknik til at identificere kundernes behov i en forkortet form i to måneder nu, med konverteringsraten som følger: Vi planlægger et møde for hvert tredje opkald.

I de første to ugers statistik var konverteringsraten for opkald til møde fem til én. Det første møde ender sjældent i et salg.

Det vigtigste er at vække tillid og interesse hos beslutningstageren, indhente kontaktoplysninger, identificere kundens behov, indhente prøver af de trykmaterialer, der bruges til beregninger osv. Salget sker efter tre eller fire yderligere kontakter.

Kopiering af materiale uden tilladelse er tilladt, hvis der er et dofollow-link til denne side

Instruktioner

Tag kontakt. Introducer dig selv først og lær, hvordan du henvender dig til din modstander. Hvis klienten selv kommer til dig, bør du ikke spørge "Hvordan kan jeg hjælpe?" Bedre på denne måde - "Hvad interesserer dig?" Ved at gøre dette indleder du et ønske om at tænke over, hvad der præcist interesserer ham. Spørg ikke rent formelt, vær forberedt på at lytte. Talens måde og hastighed skal svare til samtalen klient.

Stil spørgsmål. Følg "tragt"-princippet - start med generelle omstændigheder og fortsæt for at afklare detaljerne. Åbne spørgsmål ("Hvorfor?", "For hvad?", "Hvorfor") vil hjælpe dig med at få så meget information som muligt i en detaljeret form. Alternativ (med konjunktioner "eller", "eller") vil give et valg eller gøre samtalen til den rigtige retning. Lukkede spørgsmål kræver et klart svar og tjener til at afklare en holdning. klient, skaber sikkerhed. Der bør ikke være mange spørgsmål i lukket form. Brug for det meste åbne spørgsmål.

Lyt nøje til køberen. Brug aktive lyttefærdigheder: Stil opklarende spørgsmål, opmuntr din samtalepartner, feedback. Få bekræftet, at du har forstået rigtigt, hvis du er i tvivl om dette. Gør dette i pauser uden at afbryde klient. Dette vil vise, hvor sandt behov klient er vigtige for dig.

Oversæt din samtale til fordelens sprog. Vis, at du forstår, hvad køberen egentlig vil have.

Bemærk

Kopiering af fagter og talemønstre bør ikke være for tydelige, så det ikke ser ud som om, du driller klienten.

Begynd ikke at præsentere dit produkt/service umiddelbart efter, du har præsenteret dig selv for hinanden.

Nyttige råd

Tiltal klienten ved hans for- eller mellemnavn oftere, afhængigt af hvordan han præsenterede sig for dig. Dette vil hjælpe med at etablere en positiv forbindelse.

For at en køber kan købe et produkt i din butik, skal en række regler følges. Selvfølgelig spiller butikkens gunstige beliggenhed, bekvemme arbejdstider for kunderne og en bred vifte af produkter en stor rolle. Men alle disse positive faktorer kan ophæves, hvis salgskonsulenter ikke ved, hvordan de skal identificere behov køber Sådan overbeviser du ham om at bruge din butiks tjenester. Deres arbejde vil ikke være effektivt, og derfor vil du modtage mindre overskud.

Instruktioner

Lad os se på en bestemt. Lad os sige, at en person kommer ind og ønsker at købe et vægsæt. Hvordan skal en salgskonsulent agere, så en potentiel kunde er tilfreds og næsten helt sikkert køber eller bestiller en væg i netop denne butik? Du bør ikke straks henvende dig til klienten med et spørgsmål om, hvad der interesserer ham. Nogle køber Vi vil gerne først roligt, uden at skynde os, se på de præsenterede prøver for at få en idé om sortiment og priser. Men det er heller næppe klogt at lade tingene gå deres gang.

Vent et stykke tid, og spørg så stille, høfligt: ​​"Er du interesseret i noget? Kan jeg hjælpe?"

Når du som svar hører, at han har brug for et headset, så stil et par yderligere spørgsmål. Spørg først og fremmest, hvilke overordnede mål (i hvert fald nogenlunde) møbelsættet skal have. I hvilket rum ønsker køberen at sætte en væg, for én ting er at vælge et sæt til stuen, og noget helt andet til for eksempel et børneværelse.

Antag, at køberen siger, at sættet er nødvendigt til stuen. Så bør sælgeren spørge, hvilken form og område dette rum har, om kunden ønsker at placere sættet på skrå, langs to tilstødende vægge eller kun langs den ene. En meget vigtig afklaring: skal møblerne indeholde et hjørneskab, eller er dette ikke nødvendigt?



Lignende artikler