Identifisering av kundens behov ved salgskonsulent. Hvordan identifisere reelle kundebehov ved hjelp av indirekte spørsmål og dybdeintervjuer

For å lykkes med å implementere en markedsføringsstrategi er det svært viktig å forstå motivasjonen til kundene som oppmuntrer dem til å kjøpe varene eller tjenestene du tilbyr. I dette innlegget skal vi se på de mest åpenbare eksemplene på spørsmål for . Dette er et nøkkelaspekt når man danner et fungerende forretningskonsept.

Hvordan det fungerer

Markedsførere tror, ​​og man kan ikke annet enn å si seg enig i deres mening, at et godt formulert spørsmål er en avgjørende faktor for å hjelpe til med å forstå kundens sanne behov.

Selvfølgelig finnes det alternative metoder for å innhente denne informasjonen. Noen ganger er det for eksempel nok å bare analysere hvordan en eller annen reagerer på et lignende produkt. Imidlertid er disse dataene vanligvis ikke nok, så det er bedre å stille spørsmål. Og deretter, basert på alle faktorer, danne din egen.

Intervju taktikk

Det er en ekspertoppfatning at for en vellykket undersøkelse er det viktig at lukkede spørsmål i begynnelsen og slutten av prosessen elimineres. Dette gjøres slik at motstanderen ikke kan si "nei". I tillegg bør spørreskjemaet være lite påtrengende slik at personen ikke føler at han blir avhørt. Å overholde disse reglene er spesielt viktig ved telefonintervjuer.

For et vellykket intervju er det viktig at lukkede spørsmål i begynnelsen og slutten av kommunikasjonen utelukkes.

Vanligvis brukes spørsmål for å oppnå følgende mål:

• Øk klientens følelse av betydning.
• For å overvåke salgsprosessen.
• For å forstå kundens behov.
• Å forstå mekanismen for dannelsen av en negativ posisjon til klienter angående varer/tjenester.

Dersom forskningen ikke utføres ved virksomheten detaljhandel, og for eksempel i en serviceorganisasjon kan en liste med spørsmål formuleres i form av et spørreskjema.

Eksempler på feil

Den vanligste feilen som fører til feil i begynnelsen av en samtale er å stille et spørsmål som "Kan jeg hjelpe deg med noe?" Dette lukket type et spørsmål som i de fleste tilfeller fører til et negativt svar. Etter dette er det ganske vanskelig å fortsette samtalen. For å unngå dette er det lurt å først stille åpne spørsmål som oppmuntrer klienten til å fortsette samtalen. Du kan for eksempel presentere deg selv og finne ut hva som interesserer kunden. Her er flere alternativer for gode spørsmål som kan brukes i salg:

• Hvilken stil foretrekker du... (i en klesbutikk).
• Hvem kjøper du til... (i en elektronikkbutikk).
• Hvilke modeller liker du... (i en elektronikkbutikk).
• Hva vil du... (universell).

Denne listen er ikke komplett, men ifølge fagfolk, når en selger bruker denne typen spørsmål, bygges det i de fleste tilfeller tillit mellom ham og klienten, som er første skritt for å nå målet.

Vi håper at denne publikasjonen var nyttig for deg, og informasjonen innhentet i den vil tillate deg å mer subtilt forstå essensen av aktivitetene dine og formulere nøyaktige spørsmål som identifiserer behovene til kundene dine og form. effektive strategier salg

Grunnlaget for enhver handling en person er en så objektiv faktor som behov. Et behov kan defineres som et behov eller ønske om noe som ennå ikke er mottatt (i vårt tilfelle ikke kjøpt). U forskjellige folk det kan være ulike behov, som imidlertid kan være på en bestemt måte systematisere.

Så snart en person tilfredsstiller et av de viktige behovene, slutter det å være det viktigste, drivende motivet for en viss tid.

Dominerende- dominerende faktor, hovedtrekk, viktigst komponent hva som helst.

Forbrukeren husker bare den informasjonen som støtter hans tro og dominerende oppfatning. dette øyeblikket behov. Vi kan merke oss en hel rekke behov som bestemmes av ulike typer aktiviteter til mennesker hjemme og på jobb.

Motiv- en indre kraft som motiverer en person til å oppføre seg på en bestemt måte.

Menneskers motiver er basert på grunnleggende behov som mat, hvile, åndelig utvikling, arbeids- og levekår og har sterk innflytelse på deres atferd. Noen ganger kalles motiver impulser, behov, krav, indre spenninger, frivillige ambisjoner. I alle fall streber folk hele tiden etter å tilfredsstille disse interne, noen ganger motstridende, impulsene.

En viktig rolle i motivasjonsprosessen forbrukernes vaner, skikker, ferdigheter, verdisystemer og smak spiller en rolle. Representanter for hver sosial gruppe og hver person utvikler sitt eget verdisystem i løpet av livet. For eksempel for kunder under 25 år kan banken utvikle nye låneprodukter med gunstigere betingelser, men for mindre beløp enn for mer modne kunder. Vi kan særskilt fremheve produkter for studenter, og også ta hensyn til at forbrukere av billån primært er menn.

Kunden kjøper ikke produktet eller tjenesten i seg selv. Klienten kjøper en løsning på sine problemer, tilfredsstillelse av sine behov.

Det er 5 grunnleggende menneskelige behov (i henhold til A. Maslows teori):

Fysiologiske behov (mat, vann, varme, husly, sex, søvn, helse, renslighet).

Behovet for sikkerhet og beskyttelse (inkludert stabilitet).

Behovet for å tilhøre sosial gruppe, involvering og støtte. I dette tilfellet vi snakker om om partner, familie, venner, intimitet og hengivenhet.

Behovet for respekt og anerkjennelse (selvfølelse, selvfølelse, selvtillit, prestisje, berømmelse, anerkjennelse av fortjeneste).

Behovet for selvutfoldelse (realisering av ens evner og talenter).

Finansiell sikkerhet- hver person er redd for fattigdom og materielle tap og streber etter å overvinne dem. Det kommer til uttrykk i ønsket om å spare og øke formuen.

Emosjonell trygghet nødvendig for at en person skal føle seg komfortabel.

Behov for komfort. Så snart en person når et minimumsnivå av sikkerhet og sikkerhet, begynner han å strebe etter komfort. Behov for bilde. Kunden fokuserer på produktets attraktivitet og prestisje.

Behov for fritid. Folk ønsker å slappe av så mye som mulig og ser etter enhver mulighet til å stoppe arbeidet og slappe av. Det samme produktet kan tilfredsstille ulike behov. For eksempel, bankkort. En person bruker å trekke seg Penger. For andre er det et bildeelement og en indikator på tilhørighet til en viss sosial gruppe.

Hvis en klient kjøper noe, betyr det at han har et aktualisert behov. Ikke tenk at når du kjøper, vil bare ett behov bli tilfredsstilt. Bare en av dem vil seire.

Ut fra disse behovene kan vi formulere en unik byttetilbud for klient. Og for å finne ut behovene der er den enkleste måten - still kunden spørsmål.

I begynnelsen av møtet bør du ikke umiddelbart angripe klienten som et passerende tog med produktet eller tjenesten din. Dette er ineffektivt og uprofesjonelt. Å tilby fordeler "blindt" er som å skyte i luften. For målrettet salg er det nødvendig å kjenne kundenes interesser og behov for å kunne tilby nøyaktig fordelene ved produktet han trenger.

Interesser (motiver for kjøp)- Dette er grunnene som bestemmer hvorfor en klient ønsker å kjøpe et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste.

Før du tilbyr noe og overbeviser om det (det vil si umiddelbart holde et foredrag om produktet), "undersøk" kunden angående hans ønske og evne til å foreta et kjøp.

Huske: bare 20 % av kjøperne vet hva de trenger (hvilket produkt, til hvilken pris, til hvilket formål, og så videre), de resterende 80 % er i mindre sikre tilstander, de vil ha noe, men vet ikke nøyaktig hva, noen ting bra produkt, du må tenke på om det er lønnsomt å investere penger i det ( Pareto-prinsippet).

Oppgave: lytte til klienten og identifisere dominerende behov. Still spørsmål, klargjør informasjonen som er mottatt, fortell den på nytt for å være sikker på at du har forstått alt riktig.

Ikke en eneste kunde vet helt nøyaktig hva han vil kjøpe. Det hender ofte at en klient kjøper et produkt som koster mye mer enn han forventet før han besøkte butikken.

Derfor selgerens oppgave- lytte til hva kunden ønsker, og selge ham produktet som er på lager og til en pris som er gunstig for selskapet. Dessuten snakker vi ikke her i det hele tatt om å lure klienten, slik det kan virke ved første øyekast. En salgskonsulent kan avlede kundens oppmerksomhet til et dyrere produkt - et "gullkort", ved å fortelle om det konkurransefortrinn sammenlignet med billigere. Men valget forblir uansett hos klienten.

For å identifisere et behov, bruk "aktiv lytting"-teknikken, når selgeren stiller flere oppklarende spørsmål, hvis formål er å "snakke" klienten, lytte til ham nøye og ofte nikke med hodet, "samtykke", "tut" ” - på denne måten vil du vise at du lytter oppmerksomt.

Åpne spørsmål innebærer å motta et detaljert svar. De kan ikke besvares med enstavelser, «ja» eller «nei». Som regel begynner de med spørsmålene: Hva? WHO? Hvordan? Hvor? Hvor mange? Hvorfor? Hvilken?

Åpne spørsmål er nødvendig for å:

Innhente tilleggsinformasjon fra klienten;

Lag en komfortabel situasjon for å opprettholde kontakten;

Ta de første skritt for å identifisere et behov.

Eksempler på åpne spørsmål:

- "Hva er viktig for deg når du leier en bankboks?"

– «Fortell meg, hvilke krav har du til dette bidraget?»

Fordeler med åpne spørsmål:

Oppmuntre samtalepartneren til å svare uten å begrense ham i noe;

De orienterer en person til å tenke, analyserer handlingene hans, stimulerer fødselen av tanker som kanskje ikke tidligere har skjedd med ham;

De gir samtalepartneren muligheten til frivillig å formidle informasjon, snakke fritt om følelsene sine og kommentere hendelser;

De tvinger selgeren til å lytte og observere nøye.

Ulemper med åpne spørsmål:

De kan provosere frem en lang respons, så de kan ikke alltid brukes under begrensede tidsforhold;

Kan forvirre en samtalepartner som ikke er vant til å svare på generelle spørsmål;

Kan forårsake en forvirrende og kaotisk respons som er vanskelig å forstå;

De skjuler behovet for å stille oppklarende spørsmål, avbryte samtalepartneren, noe som kan fornærme ham og føre til vanskeligheter under samtalen.

Det anbefales å stille åpne spørsmål:

I begynnelsen av forhandlinger;

For å flytte fra ett emne til et annet;

Hvis du trenger å få samtalepartneren din til å tenke;

Når det er nødvendig å finne ut hvilke interesser og behov kunden har;

Hvis du ønsker å gjenopplive og styrke energien til klientens bevissthet om et visst fenomen;

Hvis du vil finne ut årsaken til kundens avslag og tvil.

Alle spørsmål Spørsmålene du stiller klienten din skal fremme konstruktiv kommunikasjon og være forretningsmessig og vennlig. Godt spørsmål, gitt i grov form, vil ikke bare ødelegge den etablerte kontakten, men kan også føre til at avtalen mislykkes.

Men åpne spørsmål lar samtalepartneren unngå et spesifikt svar, gi bare informasjon som er nyttig for ham, og til og med føre samtalen til side. Derfor, under en forretningssamtale, anbefales det å stille, i tillegg til åpne spørsmål, andre spørsmål.

Lukkede spørsmål bør struktureres på en slik måte at valget av mulige svar fra klienter begrenses til to ord "ja" eller "nei". De begrenser feltet av mulige svar. Brukes til undersøkelser.

Lukkede spørsmål er bra i begynnelsen av en samtale og i alle tilfeller når du bare trenger å få et bekreftende svar eller etablere spesifikke fakta for å planlegge dine videre handlinger. "Ja" eller "Nei" til klienten er særegne vekslinger av innsatsen din i riktig retning.

Eksempler på lukkede spørsmål:

- "Er du fornøyd med tilbudet vårt?"

- "Kanskje du trenger ytterligere informasjon?"

- "Er du fornøyd (passer deg, liker du) ...?"

– «Kan jeg gå ut fra det faktum at din siste avgjørelse avhenger av å avklare spørsmålet om...?”

- "Er det greit om...?"

Et lukket spørsmål bør stilles hvis:

Partneren din er veldig reservert og støtter ikke aktivt samtalen;

Du må få et kort, entydig svar;

Du vil raskt sjekke partnerens holdning til noe;

Du håper ved å stille en rekke lukkede spørsmål å få den informasjonen du trenger;

Du vil være sikker på at du forstår den andre personen riktig.

Lukkede spørsmål kan også brukes til å oppmuntre til positive svar fra klienten ved å appellere til allment aksepterte verdier.

For eksempel: "Vil du ha pålitelige garantier?", "Kvalitet er viktig for deg, ikke sant?"

Denne teknikken er nyttig når klienten er negativ, er i tvil, eller rett og slett ikke har nok informasjon til å ta en avgjørelse. Samtykket oppnådd på denne måten myker opp hans holdning til å alltid si "nei" eller "jeg vet ikke."

Lukkede spørsmål er høyrisikospørsmål. De pålegger klienten ytterligere forpliktelser, og dette liker han ikke. Derfor anbefales de ikke å bli spurt i de innledende og siste stadiene av salget, eller bør gjøres med ekstrem forsiktighet.

En veldig vanlig situasjon er når en kunde kommer inn, spør selgeren: "Kan jeg hjelpe deg med noe?" Og i de fleste tilfeller svarer klienten "nei", selv om han kan trenge hjelp.

En type lukket spørsmål er et "tailed" (ledende) spørsmål. Dette spørsmålet garanterer et "ja"-svar, siden det forutsetter et programmert svar i den retningen du ønsker.

Dette spørsmålet består av 2 deler:

Den første delen inneholder en uttalelse som noen normal person vil være enig;

Den andre delen er forskjellige typer spørrende bindende

Eksempler på "tailed" spørsmål:

- "Ingen vil betale for mye, ikke sant?"

- "Vil du ha noe imot at vi ser på et annet alternativ?"

- "Er du interessert i å kjøpe et kvalitetsprodukt?"

I salg er det veldig praktisk å først bruke åpne spørsmål (de lar deg finne ut om kunden er interessert i tilbudet ditt), og deretter avslutte salget med lukkede spørsmål (de spesifiserer den uttrykte interessen).

Still spørsmål på en kort og tydelig måte (jo kortere spørsmålet er, jo mer sannsynlig er det at det blir besvart).

Slik at spørsmål ikke oppfattes som aktors avhør, mykne dem ved intonasjon, samt ved hjelp av innledende ord-støtdempere: «Vær så snill og fortell meg hvordan ...?», «Kan du avklare hva...?») Noen ganger er det på sin plass å først spørre tillatelse til å stille spørsmål: "Kan jeg stille deg noen spørsmål?"

Sørg for å vente på svar på spørsmålet ditt, Avbryt aldri en klients pause selv. Dette er hans problem med "omtenksomhet", og for deg er det en mulighet til å få mest mulig ut nyttig informasjon. Så vær tålmodig og vent! Ikke krenk "sannhetens øyeblikk", mens du viser maksimal respekt for klienten.

Overvåke konstruksjonen av spørsmål. Ikke sett spørsmålstegn ved en persons kompetanse. For eksempel spør du en klient om han er kjent med planleggingsmetoder. På den ene siden spurte du ikke om noe støtende, men på den andre siden stilte du spørsmål ved hans kompetanse i dette problemet. Og han kan høre det, på et underbevisst nivå. Omformuler spørsmålet: "Hvilke planleggingsmetoder foretrekker du å bruke?"

Når du stiller spørsmål, ikke følg kundens veiledning og ikke påtving ham din mening. Vær hans venn, guide og konsulent.

Alternative spørsmål (valg uten valg) foreslå flere (vanligvis to) mulige alternativer kundens svar, som hver passer selgeren.

Alternative spørsmål kan brukes på ethvert stadium av salget. For eksempel, ved å bruke alternative spørsmål om et nøytralt emne, kan du få samtalepartneren til å snakke og på en diskret måte identifisere behovene hans.

Eksempler på alternative spørsmål:

- "Vil du utarbeide kontrakten selv eller la våre spesialister gjøre det?"

- "Ville det være praktisk for deg om vi avtaler på onsdag eller fredag?"

Ved å stille alternative spørsmål kan selgeren fokusere kundens oppmerksomhet på to eller flere alternativer. Dette gjør beslutningen enklere og gjør utvelgelsesprosessen enklere.

Alternative spørsmål bruker:

Ved oppsummering av mellom- og sluttresultater;

Ved drøftelse av planer for videre arbeid;

Å oppmuntre ubesluttsomme kunder til å ta en beslutning;

For å berolige klienten og la ham velge det beste alternativet for videre handling.

Når du formulerer alternative spørsmål, er det svært viktig å tilby klienten alternativer som virkelig er akseptable for ham. Ellers kan klienten forveksle dette tilsynelatende harmløse alternative spørsmålet for manipulasjon.

Poenget er at med hjelp alternativt spørsmål klienten er programmert på en bestemt måte for valgprosedyren, blir isolert på denne prosessen og skjønner sjelden om han trenger å ta et valg i det hele tatt.

Selv ganske psykologisk literate klienter innser ikke alltid den tilslørte manipulasjonen på salgstidspunktet.

Selvfølgelig, hvis klienten er helt uinteressert i produktet ditt, vil ingen manipulasjon hjelpe deg. Og hvis klienten forstår forskjellen mellom produktene som tilbys, er dette ikke manipulasjon i det hele tatt, men bare en måte å presse klienten litt til å ta en avgjørelse.

For å identifisere kundens behov, stiller selgeren spørsmål. Suggestive spørsmål er bevisst konstruert på en slik måte at oppdragsgiveren ved å svare på dem er enig i utsagnet fra selger.

Vanligvis stilles ledende spørsmål når det gjøres forsøk på å skjule det noe slik at klienten ikke forstår at han blir presset.

Men en kompetent klient kan mistenke at de prøver å manipulere ham, og et ledende spørsmål kan forårsake indre motstand hos ham.

Eksempler på ledende spørsmål:

- "Du vet, dette er vanligvis hva de gjør i dette tilfellet, og du vil sannsynligvis være enig ..."

- "Hva om vi antar..."

- "Du vil selvfølgelig være enig i at..."

- "Du vil sannsynligvis ikke ..."

- "Hvis jeg forstår det riktig..."

- "Er du sikker på at..."

Ledende spørsmål kjennetegnes av en spesiell spørrende intonasjon og inkluderer vanligvis ordene:

Selvfølgelig, er det ikke det også, egentlig, ikke sant.

For å oppsummere samtalen, når klienten sannsynligvis vil gi et bekreftende svar;

Hvis du ønsker å bringe samtalen tilbake til virksomheten med en snakkesalig klient;

Hvis du har å gjøre med en ubesluttsom klient;

Hvis du trenger å tvinge klienten til å bekrefte sin tro på lønnsomheten av tilbudet ditt (hvis du snakker om det, kan klienten tvile på det; hvis klienten sier det selv, vil han tro det).

Når du stiller et ledende spørsmål til en klient, adresser han alltid ved navn:

- "Elena Arkadyevna, stemmer ikke det jeg tilbyr deg nøyaktig sammen med dine interesser?"

- "Sergei Ivanovich, er du ikke med på at...?"

- "Dessuten, Anna Valerievna, er du og jeg sannsynligvis enstemmig i vår mening om at...?"

Du bør ikke stille ledende spørsmål når du analyserer kundens behov, siden de ikke gir ny informasjon.

Ved hjelp av ledende spørsmål kan du se og forstå kundens ønsker og behov. Dessuten følger alle beslutninger som klienten tar under påvirkning av spørsmål stilt av selger logisk fra hans egen begrunnelse.

Det ledende spørsmålet høres veldig påtrengende ut. Det tvinger nesten klienten til å erkjenne eller være enig i selgers uttalelse. Derfor må du bruke ledende spørsmål med ekstrem forsiktighet. Og ikke glem å sørge for det stilte spørsmål fremkalte en positiv reaksjon fra klienten.

Oppklarende (halvåpne) spørsmål innebære å motta korte, lakoniske svar fra samtalepartneren. De bør spørres hvis du er usikker på noe eller om du er i tvil om du har forstått klienten riktig.

Hensikt med å avklare spørsmål- gjenopprett utelatt informasjon, finn ut samtalepartnerens personlige forståelse av et problem, dobbeltsjekk hva han sa under samtalen.

Oppklarende spørsmål er nødvendig for å:

Få spesifikk informasjon;

Spesifiser kundens behov;

Bring kunden nærmere et kjøp (for å fullføre en transaksjon).

Oppklarende (halvåpne) spørsmål inkluderer ordene:

- "Forstår jeg riktig at...", "Hvorfor?" - et av de beste oppklarende spørsmålene, "Det vil si ...",

- "Du mener...", "Du mener...".

Eksempler på oppklarende (halvåpne) spørsmål:

- "Forstår jeg deg rett at du ønsker å kjøpe en gave til kona di?"

– «Vennligst si meg hvor mye du vil bruke? Jeg stiller dette spørsmålet for å velge det mest optimale alternativet for deg."

Du parafraserer klientens erklæring og avklarer om den ble forstått riktig. Samtalepartneren vil bekrefte eller avkrefte tvilen din og kan gi ytterligere informasjon.

Ikke nøl med å stille oppklarende spørsmål hvis du ikke forstår noe eller er i tvil. Tro meg, klienten vil ikke tenke dårlig om deg. Snarere vil du gi inntrykk av en person som streber etter å forstå problemet grundig og ikke gå glipp av viktige poeng samtale.

Det er veldig viktig for selgeren kunne lytte og høre klienten, så har klienten tillit til at informasjonen hans ble mottatt på riktig måte. I tillegg gjør aktiv lytting det mulig å samkjøre posisjonene til selger og klient.

Og til slutt bruke aktiv lytteteknikk, stimulerer selger klienten til videre samtale.

Regler for aktiv lytting:

Vennlig holdning. Reager rolig på alt den andre sier. Ikke tillat deg selv personlige vurderinger og kommentarer til det som ble sagt.

Ikke still spørsmål. Bygg inn setninger godkjenningsskjema. Ta en pause med jevne mellomrom og gi den andre personen tid til å tenke.

Ikke vær redd for å gjøre feil antagelser om følelsene som samtalepartneren opplever. Hvis noe er galt, vil den andre korrigere deg.

Oppretthold øyekontakt. La øynene dine være på samme nivå som den andre personens.

Hvis du forstår at samtalepartneren ikke er i humør for samtaler og ærlighet, så la ham være i fred.

Aktive lytteteknikker:

"Ekko" mottak- Ordrett repetisjon av selgeren av hovedpoengene uttrykt av klienten. Repetisjon begynner med innledende setninger:

"Så vidt jeg forstår deg...", "Tror du at...", "Vil du si at...", "Etter din mening..."

Sammendrag- oppsummere alle mellomliggende avtaler eller kombinere talerens tanker til et enkelt semantisk felt til et enkelt semantisk felt:

- "Derfor fant vi ut at de viktige kriteriene for deg når du velger er..."

– «Ved å oppsummere det du sa, kan vi komme til den konklusjonen at du ønsker...»

- "Så du er interessert i..."

- "Det viktigste for deg når du velger dette produktet..."

- "Så, vi har bestemt oss - en..., to..., tre... Og nå må vi bare bestemme oss siste spørsmål: Når du kjøper denne varen og nyter kvaliteten. For jeg ser at du likte henne."

Logisk konsekvens- trekke logiske konsekvenser av klientens uttalelser, videre utvikling betydning uttrykt av klienten:

- "Basert på det du sa, er produktgarantier viktige for deg ..."

- "Hvis jeg forstår deg rett, er det viktig for deg at vi leverer varene til ditt lager..."

Avklaring: du ber om å avklare visse punkter i klientens uttalelse:

- "Dette er veldig interessant, kan du avklare..."

- "Hvis jeg forstår deg rett, tror du at..."

- "Kan du avklare hva det betyr for deg... (rask, dyr, høy kvalitet...)"

- "Hvis det ikke er en hemmelighet, på hvilket grunnlag kom du til denne konklusjonen?"

– «Vær ærlig med meg, hva passer deg ikke helt? (Er du i tvil om noe? Er det noe som plager deg?).»

Lytte (empati)- dette er å bli med samtalepartneren på hans emosjonelle (empati) nivå for å skape et tillitsfullt forhold til ham gjennom den mest nøyaktige refleksjon av hans følelser, følelser og opplevelser.

På det verbale nivået:

- "Med dine ord følte jeg tvil (angst, mistillit, bekymring...)."

- "Det virket for meg (det virker for meg) som du var begeistret for noe."

- "Jeg ser at noe plager deg (er noe som hindrer deg i å ta en avgjørelse? Kanskje du trenger ytterligere informasjon?)."

Ta pauser, ta deg god tid med spørsmål, la kunden snakke eller inspisere produktet.

Bruk oppmuntrende utsagn:

Jeg er helt enig med deg

Du la rett,

Dette er veldig viktig (interessant)

Wow! Visste ikke! Hvis mulig, fortell oss mer om dette. Det er veldig viktig for meg!

På det ikke-verbale nivået må du bli med samtalepartneren din ved å bruke:

Ansiktsuttrykk som gjenspeiler talerens følelser (indignasjon, angst, overraskelse, frykt ...);

Speilbevegelser, slang, intonasjon;

Riktig øyekontakt;

Mate kroppen fremover;

Oppmerksomt ansiktsuttrykk.

Bruk disse enkle teknikker aktiv lytting i arbeidet ditt, og arbeidet med klienter vil bli mer effektivt.

Salgsmanus

Et salgsmanus for bankprodukter og -tjenester er en viss handlingssekvens fra banksjefen, et slags salgsscenario banktjenester, forberedt på forhånd trinn for trinn plan, hvis formål og hovedoppgave er å inngå en transaksjon med kunden.

Svært ofte utvikles bankskript for et spesifikt produkt, kampanje osv. For eksempel er det et skript for å kommunisere med en klient med det formål å selge et forbrukslån, kredittkort, innskudd eller avtale om ikke-statlig pensjonsfond. I tillegg er kryssalg av script og cold calling script til kunder for å tilby banktjenester svært vanlig.

I tillegg globale mål skript løser følgende oppgaver:

Øker tilliten til salgsledere;

Lar deg navigere raskt og være forberedt på ethvert svar eller spørsmål fra klienten;

De hjelper deg å tenke gjennom hovedpunktene i samtalen og din oppførsel på sentrale punkter på forhånd.

For å skrive et effektivt manus, eller scenario, for salg av banktjenester, er det viktig å følge følgende anbefalinger:

1. Før du utarbeider et skript, bestem et klart mål, hvilket bankprodukt og hvilken målkunde du vil tilby, skriv ned hovedegenskapene til dette produktet og oversett dem til fordeler for kunden (bruk fordelsspråk: eiendom - karakteristikk - fordel );

2. Skriv et manus for hvert trinn, tenk over det ulike alternativer kundens svar på spørsmålene dine, og sørg for å angi handlingene til banksjefen i hvert scenario. Dette er nødvendig slik at lederen er forberedt på enhver "hendelse".

Identifisere behov

Hjertet i ethvert salg - problemer og skjulte behov hos kjøpere. Hovedoppgaven er å forstå dem. Neil Rackham

Hvem er medisinsk representant for legen - dette er en skuespiller, og en skriftefar, og en psykolog, og en alliert, og en venn.
Uten kreativitet, improvisert, spontanitet, positiv holdning, drivkraft, ord og handlinger, kan ikke en eneste avtale gjennomføres.

Hvordan få en lege til konfidensiell samtale og selge? Bare snakk med legen din, så vil han kanskje avsløre sine hemmelige behov for deg. Naturligvis er det et spørsmål om teknologi å kjenne til legens behov, å tilfredsstille dem.

Hovedoppgaven til legerepresentanten - still de riktige spørsmålene til legen og lytt aktivt. Jeg snakker 10 % av tiden og lytter 90 % av tiden ( den gyldne regel for en medisinsk representant).

Legen selv kjenner best til legens behov, så det lureste er å gi ham muligheten til å snakke om det.

Hvordan? - Stille spørsmål og lytte til svar.

Grunner til å stille spørsmål:

For å få legen til å føle seg viktig

Kontroller salgsprosessen

Forstå legens behov og ønsker

Finn ut mulige innvendinger og svar på dem

Det er forskjellige spørsmål:

Åpne - de som begynner med spørsmåls ord: når, hvor, hvorfor osv.,

Alternativ – tilby svaralternativer

Lukket - svarvalget er begrenset til ordene "ja" eller "nei".

Åpne spørsmål:
Åpne spørsmål bidrar til å få legen til å snakke, få ham til å føle seg viktig, skape en behagelig situasjon for å opprettholde kontakten og ta de første skritt mot å identifisere et behov.

Åpne spørsmål krever et detaljert svar de kan ikke besvares "nei" eller "ja."

Feil som medisinske representanter ofte gjør er å stille flere spørsmål på en gang, ikke lytte til svarene, ikke lytte til svaret, begynne å snakke, ikke stille spørsmål i det hele tatt.

Etter å ha stilt spørsmål, må du ta en pause for at klienten skal svare.

Eksempler på spørsmål:
1. Hva fokuserer du på når du velger et legemiddel for behandling av rhinitt i utgangspunktet? - identifisering av behov.
2. Hvilke egenskaper bør et legemiddel for behandling av rhinitt ha?
3. Lege, hva er spesielt viktig for deg når du skriver ut medisiner for behandling av rhinitt?
4. Doktor, hva veileder deg når du velger et medikament?

5. Hvilken effekt forventer du når du forskriver et legemiddel for behandling av rhinitt?

6. Hva legger du merke til når du velger et medikament for behandling av rhinitt?

Alternative spørsmål:

Spørsmål, hvis ordlyd inneholder mulige svar, antyder de rask avgjørelse. Du pålegger ikke noe, men bare presiserer.

Eksempler:

1. Lege, hvilken form for løslatelse? medisin Foretrekker du tabletter eller sirup?

2. Lege, hvor mange pasienter med sår hals kommer til deg per dag - to eller tre eller flere?

3. Lege, vennligst fortell meg, foretrekker du monoterapi eller kompleks terapi for pasienter med sår hals?

Lukkede spørsmål:

De oppfordrer ikke til detaljert kommunikasjon, men krever et kort svar "ja" eller "nei", dvs. avslutte diskusjonen.

For hva:

Sjekk forståelsen din

Fang en bestemt type interaksjon

Finn ut kundens endelige avgjørelse

Eksempler:

1. Hvis jeg tilbyr deg mer effektivt medikament, vil du bruke det i praksisen din?

2. Lege, vil du unngå tørre slimhinner og samtidig effektivt eliminere tett nese?

Konklusjon:

Derfor er det verdt å stille legen ulike spørsmål under salgsprosessen. Husk at salget kontrolleres av legerepresentanten som stiller de riktige spørsmålene rett øyeblikk og lytter bedre. Når vi skal finne ut informasjon går vi fra det generelle til det spesifikke, dvs. Med hvert trinn prøver vi å begrense og spesifisere interaksjonsområdet.
Husk at den som spør leder samtalen!!!

Identifisere kundens behov– Oppgaven er ikke lett. For å finne ut nøyaktig hva kundene ønsker, brukte vi tre teknikker.

Litt bakgrunn. Vårt firmas salg har sluttet å vokse. For å endre situasjonen bestemte vi oss for å riste opp de "sovende" kundene som ikke hadde lagt inn bestillinger på seks måneder og finne nye. Vi kjøpte en database over organisasjoner. Administratorer gjorde telefonavtaler med potensielle kunder: bedriftsdirektører, ledere for markeds- eller salgsavdelinger. Så dro vi til disse bedriftene og besøkte 183 organisasjoner. De første samtalene viste at kunder ikke gir sannferdige svar på spørsmålet: "Hvilke parametere anser du som viktige når du velger leverandør av trykkeriprodukter?" Her er hva vi gjorde.

Identifisere kundebehov med selgere

– Muntlig tale er den mest effektive salgskanalen. Har du prøvd å dele ut flyers med rabatt på ditt neste kjøp med en "fortell naboen"-kupong?

Eksempel 3. Spørsmål langveisfra som ble stilt til en kjøkkenprodusent.

– Jeg så kampanjen din "Bestill et kjøkken, få et bord og fire krakker i gave", det var kø handelsgulvet koster!

– Vel, den ble nylig lansert.

– Og før lanseringen, hvordan kommuniserte du informasjon til kundene?

– Oppslag ved innganger.

– La oss lage en prøvebestilling av en brosjyre med informasjon om kampanjen og resten av produktutvalget. Dette vil øke krysssalget.

Resultat

Vi har brukt denne teknikken for å identifisere kundebehov i forkortet form i to måneder nå, med konverteringsfrekvensen som følger: Vi planlegger ett møte for hver tredje samtale.

I de to første ukene med statistikkføring var konverteringsfrekvensen for innkalling til møte fem til én. Det første møtet ender sjelden med salg.

Hovedsaken er å vekke tilliten og interessen til beslutningstakeren, skaffe kontaktinformasjon, identifisere kundens behov, skaffe prøver av trykkmaterialet som brukes til beregninger, etc. Salget skjer etter tre eller fire kontakter til.

Kopiering av materiale uten tillatelse er tillatt dersom det er en dofollow-lenke til denne siden

Bruksanvisning

Ta kontakt. Introduser deg selv først og lær hvordan du adresserer motstanderen din. Hvis klienten kommer til deg selv, bør du ikke spørre "Hvordan kan jeg hjelpe?" Bedre på denne måten - "Hva interesserer deg?" Ved å gjøre dette setter du i gang et ønske om å tenke på hva som interesserer ham. Ikke spør rent formelt, vær forberedt på å lytte. Måten og hastigheten på tale skal samsvare med samtalen klient.

Stille spørsmål. Følg "trakt"-prinsippet - start med generelle omstendigheter og gå videre for å klargjøre detaljene. Åpne spørsmål ("Hvorfor?", "For hva?", "Hvorfor") vil hjelpe deg å få så mye informasjon som mulig i en detaljert form. Alternativ (med konjunksjoner "eller", "eller") vil gi et valg eller gjøre samtalen til riktig retning. Lukkede spørsmål krever et klart svar og tjener til å avklare et standpunkt. klient, skaper sikkerhet. Det bør ikke være mange lukkede spørsmål;

Lytt til kjøperen nøye. Bruk aktive lytteferdigheter: still oppklarende spørsmål, oppmuntre samtalepartneren din, tilbakemelding. Få bekreftet at du har forstått riktig dersom du er i tvil om dette. Gjør dette i pauser uten å avbryte klient. Dette vil vise hvor sant behov klient er viktige for deg.

Oversett samtalen til nyttespråket. Vis at du forstår hva kjøperen egentlig ønsker.

Merk

Kopiering av gester og talemønstre bør ikke være for tydelige, slik at det ikke ser ut som du erter klienten.

Ikke begynn å presentere produktet/tjenesten umiddelbart etter at dere har introdusert dere for hverandre.

Nyttige råd

Tiltal klienten ved hans for- eller mellomnavn oftere, avhengig av hvordan han introduserte seg for deg. Dette vil bidra til å etablere en positiv forbindelse.

For at en kjøper skal kunne kjøpe et produkt i butikken din, må en rekke regler følges. Selvfølgelig spiller den gunstige beliggenheten til butikken, praktiske arbeidstider for kundene og et bredt spekter av produkter en stor rolle. Men alle disse positive faktorene kan negeres hvis salgskonsulenter ikke vet hvordan de skal identifisere behov kjøper Hvordan overbevise ham om å bruke tjenestene til butikken din. Arbeidet deres vil ikke være effektivt, og følgelig vil du motta mindre fortjeneste.

Bruksanvisning

La oss se på en bestemt. La oss si at en person kommer inn og ønsker å kjøpe et veggsett. Hvordan bør en salgskonsulent opptre slik at en potensiell kunde blir fornøyd og nesten helt sikkert kjøper eller bestiller en vegg i akkurat denne butikken? Du bør ikke umiddelbart henvende deg til klienten med et spørsmål om hva som interesserer ham. Noen kjøper Vi vil først rolig, uten å forhaste oss, se på de presenterte prøvene for å få en ide om sortimentet og prisene. Men det er heller neppe lurt å la ting gå sin gang.

Vent en stund, og spør så stille, høflig: «Er du interessert i noe? Kan jeg hjelpe?"

Når du som svar hører at han trenger et headset, still noen flere spørsmål. Spør først og fremst hvilke overordnede dimensjoner (minst omtrentlig) møbelsettet skal ha. I hvilket rom ønsker kjøperen å sette en vegg, for en ting er å velge et sett til stuen, og en helt annen ting for eksempel på barnerommet.

Anta at kjøperen sier at settet trengs til stuen. Deretter bør selger spørre hvilken form og areal dette rommet har, om kunden ønsker å plassere settet på skrå, langs to tilstøtende vegger eller kun langs den ene. En veldig viktig avklaring: skal møblene inkludere et hjørneskap eller er dette ikke nødvendig?