Salgsmanus. Algoritmer for å lage og eksempelskript for innkommende anrop

En uunnværlig betingelse for fruktbare, langsiktige kommersielle relasjoner er en godt bygget forbindelse mellom forretningspartnere (for eksempel selger og kjøper av et produkt eller en tjeneste). Det ideelle alternativet ville være en konklusjon etter det første bekjentskapet, men i praksis forekommer dessverre slike tilfeller nesten aldri - og gitt den stadig økende konkurransen, vil de neppe bli mer vanlige i fremtiden. I realiteten må selgeren anstrenge seg mye for å få en potensiell kjøper til i det minste å vurdere tilbudet, og i dette tilfellet må han påvirke på alle fronter.

En av metodene for overtalelse mottatt i i det siste Spesielt anerkjent er bruken av telefonsalgsmanus. Hva er det, hvordan skiller manus fra manus, hvordan man komponerer dem riktig og bruker dem i virkelige forhandlinger - les nedenfor.

Salgsskriptstruktur

La oss starte med termer. Et telefonsalgsmanus er et sett med forhåndsforberedte kommentarer (utskiftbare utdrag fra en samtale) som brukes av en leder for å tiltrekke og sikre oppmerksomheten til en potensiell klient i begynnelsen av en samtale, og senere for å skape et ønske hos sistnevnte om å bestille (kjøpe) produktet eller tjenesten som tilbys.

Viktig: I praksisen med telefonsalg blander uerfarne forhandlere ofte sammen begrepene "manus" og "scenario". Begge disse begrepene er relatert til samtalefeltet og har grunnleggende likheter, men det er også en forskjell: et script er et ferdiglaget, uforanderlig (med unntak av forhåndsdefinerte variabler) sett med fraser satt sammen av en kompetent markedsfører; den dekker alle mulige situasjoner - fra glede til skarp avvisning av en potensiell kjøper. Et manus er en mer fleksibel, men også åpenbart ufullstendig struktur, noe som gir mye større rom for fantasi til telefonsalgssjefen. I dette tilfellet avhenger avslutningen av samtalen minst halvparten av hans personlige talenter, mens mislykket bruk av manuset er 80% av samvittigheten til kompilatoren.

Med andre ord, oppgaven til en leder som bruker et manus er å velge og uttale de nødvendige frasene på en rettidig måte basert på konteksten til situasjonen; ved å bruke samtaleskriptet - improviser ved å bruke eksisterende "blanks".

Å utvikle et virkelig høykvalitets telefonsalgsmanus (så vel som et manus) er en ganske kompleks prosess; den ferdige teksten vil koste kunden flere tusen dollar. I tillegg vil du i noen tilfeller måtte se etter ansatte som kan uttrykke fraser tilstrekkelig. Det er derfor en nybegynner entreprenør, som ennå ikke har nok midler til rådighet og ikke har en stab av spesialister, sannsynligvis vil måtte se etter andre alternativer for å tiltrekke kunder - for eksempel kan du enten annonsere i tradisjonelle eller digitale medier .

Viktig: Det er umulig å bruke samme telefonsalgsskript med lik effektivitet for å selge forskjellige produkter eller tjenester. For å maksimere antallet inngåtte samarbeids- eller kjøps- og salgsavtaler, er det viktig å bruke en individualisert tilnærming, ikke bare for hver kategori av produkter som selges, men noen ganger også til hver spesifikk situasjon - spesielt å gjøre "kald" og "varm" " ringer. Derfor, for en bedriftsleder som er interessert i å øke salget, ville det være lurere å bestille en tekst fra en profesjonell i stedet for å laste ned ferdige prøveskript på Internett. Mange av dem er veldig gode, men de er rettet mot å snakke med en annen målgruppe, noe som betyr at de ikke vil ha ønsket effekt hvis de brukes til andre formål.

Du kan utvikle et telefonsamtaleskript selv, med fokus på den positive opplevelsen til konkurrenter og de beste som er lagt ut på åpen tilgang eksempler. I dette tilfellet er det fornuftig å la lederen avvike litt fra listen over bemerkninger og diversifisere samtalen; dette vil tillate deg å oppdatere manuset fra tid til annen med "funnene" til dialogdeltakerne.

• salg av varer og tjenester gjennom "kalde" og "varme" samtaler er hovedaktiviteten til selskapet;
• minst tre ledere jobber i telefonsalgsavdelingen (hvis det er færre av dem, vil det være enklere og raskere å sende dem til avanserte kurs eller selvstendig lære dem det grunnleggende om å føre dialog uten manus);
• For tiden kan effektiviteten til salgsavdelingen ikke kalles tilfredsstillende (det anbefales sterkt at den beste effektive ledere handlingsfrihet, ellers kan deres personlige effektivitet reduseres).

Neste viktigste faktoren når du skriver et telefonsalgsmanus (selv om det er reklame) - bestemmer fokuset på et "kaldt" eller "varmt" ("varmt") publikum:

1. Varm samtale gjøres til en potensiell kunde som allerede kjenner til selskapet og tjenestene det tilbyr. I de fleste tilfeller snakker vi om engangsbestillinger eller uregelmessige bestillinger (kjøp), hvor kjøperen forlot kontaktinformasjonen sin, registrert på organisasjonens nettside eller på annen måte viste vilje til videre samarbeid. Målet til en salgssjef er å minne en person om eksistensen av selskapet, tilby ham nye tjenester eller produkter og (ideelt sett) gjøre ham til en vanlig kunde. Vanligvis, for å oppnå et positivt resultat, forutsatt at et manus eller scenario av høy kvalitet brukes, er én samtale nok; Ikke vær redd for kundens forespørsel om å ringe tilbake senere: det kan godt hende at han for øyeblikket er veldig opptatt eller bare ønsker å vurdere tilbudet nøye.
2. Kald samtale utført til en potensiell kunde, enten det er en enkeltperson eller lederen av et stort selskap, som enten ikke har hørt om organisasjonen representert av lederen eller har svært lite kunnskap om den generell idé. I dette tilfellet er målet til salgsavdelingens ansatte å forklare så tydelig som mulig hva selskapet hans gjør og hvorfor det kan være nyttig, eller til og med bli den viktigste forretningspartneren for samtalepartneren. Antall positive svar ved «kalde» samtaler er en størrelsesorden lavere – både på grunn av utilstrekkelig målretting (spesielt hvis dette er målrettede tilbud om å kjøpe en ny foodprosessor eller annen unik dekorasjon), og på grunn av umuligheten av å utarbeide et enkelt omfattende manus: mangfoldet i målgruppen er for stort. Den siste faktoren får deg til å tenke på å bruke skript i stedet for skript, men en slik løsning er forbundet med en rekke vanskeligheter, og resultatet av samtalen vil avhenge enda mer av lederens personlige egenskaper, noe som ikke er helt praktisk i vilkårene for forening.

Viktig: den viktigste betingelsen ved utarbeidelse og bruk av et salgsskript er respekt for den potensielle kunden. Samtalepartneren skal føle seg som hovedpersonen som er ansvarlig for å lage endelig avgjørelse. Lederen som fører samtalen på telefonen blir tildelt rollen som konsulent - verken mer eller mindre. Ikke i noe tilfelle bør du åpent legge press på en person eller tvinge en samtale på ham hvis han vender seg bort fra henne: det er bedre å ringe tilbake passende tidspunkt og skaffe en vanlig klient, i stedet for å insistere på å fortsette dialogen og sitte igjen med ingenting.

Som allerede nevnt er et telefonsalgsskript et sett med sammenkoblede kopier. Nedenfor vil vi diskutere hovedkomponentene i ethvert manus - fra hilsenen til den siste delen - avhengig av typen samtale: "kald" eller "varm".

Hilsen klienten

Som enhver tilstrekkelig samtale, bør en oppfordring om å selge et produkt eller en tjeneste ved hjelp av et skript begynne med en hilsen adressert til klienten - tilstrekkelig høflig (ikke gjør det for primitivt), offisielt og vennlig (det er heller ingen grunn til å gå over bord med dette, avvikende til fortrolighet).

Det er mest logisk å kombinere en hilsen med en introduksjon: lederen bør identifisere seg og angi hvilket selskap han representerer. Dette er en obligatorisk betingelse: det er grunnleggende viktig for personen i den andre enden av linjen å vite hvem han snakker med og hva de i utgangspunktet ønsker av ham.

Standard hilsenfraser for "varme" og "kalde" samtaler er de samme:

• "Hallo!";
• "God ettermiddag!";
• "God morgen!";
• "God kveld!";
• "Vi er glade for å ønske deg velkommen!"

• "God dag!";
• "Hilsen!";
• "Hallo!";
• "La meg si hei til deg" og så videre.

Viktig: under en "varm" samtale, umiddelbart etter hilsenen, bør du bruke navnet (eller første og patronym) til den potensielle klienten, angitt av ham ved registrering på nettstedet eller lignende forhold. Å gjøre det samme når du foretar en "kald" samtale er sterkt motløs: det vil mest sannsynlig belaste samtalepartneren, som fortsatt ikke aner hvem som vil snakke med ham og hvorfor. Med stor sannsynlighet, når han hører navnet hans, spesielt uttalt i en altfor formell tone, vil han rett og slett nekte å fortsette samtalen. I tillegg er det umulig (basert på de samme betraktningene) å bruke abonnentens etternavn når du hilser: det regnes vanligvis som mye mer konfidensiell informasjon, og dens overdrevne omtale vil forårsake fiendtlighet eller frykt i stedet for tillit. Men hvis lederen allerede har snakket med klienten før og vet om hans preferanser, er det ganske akseptabelt å bruke etternavnet.

Når du foretar en "varm" eller "kald" samtale, kan du presentere deg selv som følger:

• Mitt navn er (valgfritt - etternavn; deretter - fornavn og helst patronym), jeg representerer et selskap (firma, organisasjon, aksjeselskap, nasjonalt selskap) (fullt eller, hvis tilgjengelig, forkortet offisielt navn);
• Jeg er ansatt i (organisasjonens navn) (etternavn, fornavn, patronym);
• Jeg har en stilling (jobbtittel) i et selskap (selskapsnavn); mitt navn er (etternavn, fornavn, patronym) - og så videre.

Viktig: hvis samtalen er "kald", det vil si til en uforberedt abonnent, er det etter introduksjonen nødvendig å veldig kort, med noen få ord, forklare hva selskapet gjør og om nødvendig nevne tilstedeværelsen av sosiale tiltak ( for eksempel å studere).

Den siste delen av hilsenen under en "kald" samtale er spørsmålet om hvordan du kan henvende deg til samtalepartneren (den mest korrekte formen er "Hvordan kan / hvordan kan jeg kontakte deg?"). Etter å ha mottatt svaret kan lederen gå videre til neste del av telefonsalgsmanuset.

Råd: hvis samtalepartneren oppgir navnet sitt (eller første og patronymiske), indikerer dette i seg selv at han er villig til å fortsette samtalen. I fremtiden kan det svekkes, men initiativet bør oppmuntres helt til siste slutt. De mottatte dataene må registreres på papir eller på en datamaskin for å unngå å gjøre feil i fremtiden, og ideelt sett inkludere abonnenten i kundebasen. Hvis personen som svarte på telefonen nekter å presentere seg selv allerede på hilsenstadiet, kan lederen, avhengig av aggressiviteten i oppførselen hans, enten prøve å fortsette samtalen uten å tvinge samtalepartneren til å gi informasjon, eller hvis dette åpenbart er nytteløst , si farvel så riktig som mulig.

Spørsmålet om du, etter et tydelig og energisk avslag fra en potensiell kunde, bør foreta en oppfølgingssamtale for å selge et produkt eller en tjeneste, forblir åpent. Hvis salgsavdelingens ansatte har sterke nerver og rolig tåler partiske bemerkninger, kan eksperimentet gjentas; hvis ikke, bør du enten slette den utakknemlige abonnenten fra databasen, eller overlate saken til en mindre sensitiv administrator.

Finner ut omstendighetene

For å gå videre til den andre delen av manuset, må du avklare om den potensielle klienten kan kommunisere akkurat nå.

Uttrykkene for "varme" og "kalde" samtaler i dette tilfellet er de samme:

• "Kan jeg snakke med deg?";
• "Kan jeg fortelle deg om vårt forslag?";
• "Har du tid til å lytte til vårt forslag?";
• "Er du komfortabel med å snakke nå?";
• "Kan du spare meg noen minutter?";
• "Har du mulighet til å bruke ti minutter på å høre vårt forslag?" osv.

Hvis klienten nekter, må du avklare når du kan ringe tilbake:

• "Hvor snart kan jeg ringe deg tilbake?";
• "Kan du høre på meg senere?";
• "Når vil det være praktisk for deg å snakke?";
• "Kan jeg kontakte deg (ringe deg tilbake) i løpet av dagen?"

Råd: Du skal under ingen omstendigheter insistere på å fortsette samtalen dersom klienten ikke er klar for det og åpent erklærer dette. Det er godt mulig at han har objektive grunner; kanskje han bare ikke føler det for øyeblikketønske om å kommunisere med lederen. Økt utholdenhet fra en salgsmedarbeider vil ganske enkelt skremme bort eller irritere abonnenten; Det er mye klokere å finne ut når han vil være i stand til å fortsette samtalen, eller, hvis samtalepartneren legger på, å ringe tilbake selv om noen timer. Mulig kommunikasjonsforstyrrelse bør også tas i betraktning: det kan vise seg at forbindelsen ble avsluttet uvillig eller mot abonnentens vilje.

Oppklarende spørsmål

Fra dette øyeblikket kan du gå videre til essensen av samtalen. Men siden mottakeren av samtalen i henhold til prinsippene for bruk av salgsskript skal føle seg som hovedpersonen, er det nødvendig å sørge for at han selv beskriver problemet sitt. Selvfølgelig bør du ikke bare be om det: det er i det minste uhøflig, og generelt vil det sannsynligvis føre til en for tidlig slutt på samtalen; Hvorfor skal en abonnent snakke om sine umiddelbare behov til en ukjent eller helt ukjent samtalepartner? Du må handle mer subtilt ved å bruke korrekte setninger som ikke fremkaller negative følelser.

Når du foretar en "varm" samtale, kan du bruke følgende konstruksjoner:

• "Likte du produktet (navnet) du nylig kjøpte?";
• "Er du fornøyd med kvaliteten på tjenestene du får (navn)?";
• «Du besøkte nylig nettbutikken vår. Fant du det du lette etter?";
• "På forrige uke du gjorde et kjøp i butikken vår. Oppfylte hun dine behov?" - osv.

Det er litt vanskeligere å starte en dialog om forretninger med en potensiell kjøper under en "kald" samtale. I denne situasjonen er det nødvendig å først definere grensene for problemet, og først da spørre om abonnenten vil bli kvitt det.

Nøkkelsetningene vil se omtrent slik ut:

• "Har du noen gang støtt på (beskrivelse av problemet)?";
• "Har (beskrivelse av situasjonen) skjedd deg?";
• "Må du ofte (essensen av spørsmålet)?";
• "Har du tenkt på hvordan du skal håndtere dette problemet?";
• "Vil du ha muligheten til å bli kvitt (beskrivelse av situasjonen)?";
• «Vi kan tilby en vei ut. Vil du høre?";
• «Vi har en løsning. Kan jeg fortelle deg kort om det?»;
• «Vi vet hvordan vi kan hjelpe deg. Hvis du tillater det, vil jeg informere deg om vårt nye produkt (navn, beskrivelse).»

Viktig: på stadiet for å identifisere problemet, bør du ikke dvele for lenge med å diskutere den mest ubehagelige situasjonen. Hvis en klient liker å klage, risikerer lederen å bruke flere timer på en spennende (og vanligvis lite) samtale, som følge av å «behandle» én potensiell kjøper for hele arbeidsdagen. Hvis abonnenten tvert imot ikke er tilbøyelig til å snakke om vanskelighetene som oppstår i livet hans, vil han etter en tid ganske enkelt trekke seg inn i seg selv, og det vil bli nesten umulig å fortsette en konstruktiv dialog; lederen må enten bruke lang tid på å "trekke" klienten ut av stupor, eller si farvel til ham, og må omplanlegge samtalen til en annen dag. Begge løsningene, selv om de ikke innebærer utelukkelse av abonnenten fra kundebasen, men reduserer produktiviteten betydelig og påvirker derfor økonomisk velvære lederen selv.

Angivelse av formålet med samtalen

Nå, etter å ha satt den potensielle kunden i riktig stemning, kan du fortsette å presentere produktet eller tjenesten som tilbys av selskapet. Hvis samtalen er "varm", er det nødvendig å nevne tidligere kjøp gjort av ham og skissere fordelene med det nye tilbudet sammenlignet med tidligere. Hvis det er "kaldt", bare fortell abonnenten hva han har den heldige muligheten til å møte.

Eksempler på setningsfraser for "varme" samtaler:

• "For ikke lenge siden kjøpte du (navnet på produktet) fra oss. Nå har vi muligheten til å tilby deg en forbedret modifikasjon med følgende fordeler...”;
• «Siste uke brukte du tjenesten vår (navn). Siden den gang har vi introdusert flere innovative løsninger og er glade for å kunne tilby deg...”;
• "For en måned siden bestilte du (navn på produkt) fra selskapets nettbutikk. Siden den gang har sortimentet vårt utvidet seg betydelig, og du kan kjøpe det til en fornuftig pris...”;
• «Du er vår faste kunde. Ditt foretrukne produkt (navn) har fått en ny, forbedret modifikasjon, som jeg er klar til å fortelle deg om”;
• "Er du klar til å kjøpe produktet vårt fra den oppdaterte linjen?" - osv.

Design for cold calling:

• "Vi er glade for å kunne tilby deg vårt innovative produkt (navn)";
• "La meg fortelle deg om fordelene ved tjenesten vi tilbyr (navn, beskrivelse)";
• "Vil du bestille fra oss et nytt, ikke lenger produsert produkt (navn, tegn på unikhet)?" - osv.

Viktig: allerede på dette stadiet, hvis lytteren samtykker, kan du fortsette med å inngå en kontrakt eller legge inn en bestilling. Samtidig er det nok å bare få muntlig tillatelse fra en vanlig klient for å behandle søknaden, mens fra en ny klient (under en "kald" samtale) må du først finne ut personlig og kontaktinformasjon (telefonnummer, virtuelle postkasse og postadresse). Hvis en potensiell klient nekter å "samarbeide", bør lederen jevnt føre ham til neste trinn - å jobbe med innvendinger. Du kan ikke gjøre dette for hardt og aggressivt: slik oppførsel er full av avslutning av samtalen og tap av kjøper.

Utdyping av innsigelser

Det bør avklares umiddelbart: målet til salgsavdelingens ansatte er ikke å få overtaket over klienten i en tvist (dette er hyggelig, men uproduktivt), men å lytte til ham så nøye som mulig og tilby hans motargumenter, milde , men objektiv og overbevisende. Bevisst bedrag og press på en potensiell kjøper er utelukket som standard: dette er mer sannsynlig å resultere i en skandale enn å bidra til å etablere et sterkt, gjensidig fordelaktig forhold til abonnenten.

De vanligste kundeinnvendingene og mulige svar på dem:

1. "Jeg trenger ikke et slikt produkt" Siden abonnenten allerede har godtatt at det spesifiserte problemet ikke er fremmed for ham, er det fornuftig å overbevise ham om behovet for et kjøp:
   • "Produktet vi tilbyr (navnet på produktet eller tjenesten) vil best løse problemet ditt";
   • "Produktet vårt vil hjelpe deg å føle deg mer trygg i (situasjonene beskrevet tidligere)";
   • "Vi garanterer at vårt innovative tilbud vil hjelpe deg å overvinne (problembeskrivelse)";
   • "Bare prøv (navn) og se hvor enkelt og raskt det er."
2. «Jeg handler allerede andre steder». Den mest alvorlige feilen i dette tilfellet er å begynne å kritisere konkurrenter i stedet for å fortsette å rose produktet ditt. Slik oppførsel fra lederen vil neppe vekke sympati hos lytteren og vil mest sannsynlig bli sett på som feil. Beste motargumentsetninger:
   1. "Vårt tilbud vil bare utvide spekteret av dine muligheter";
   2. «Du har gjort det godt valg, men vårt produkt (navn) vil tillate deg, i tillegg til (beskrivelse av en konkurrents produkt), også (liste over unike produktfunksjoner)...";
   3. "Løsningen din er nesten perfekt, men vi kan tilby nye funksjoner som ikke er tilgjengelige i produktene du kjøper";
   4. "Vi foreslår ikke å erstatte leverandørene dine, men ønsker bare å utvide dine muligheter med vårt tilbud (beskrivelse av produkt eller tjeneste).
3. "Jeg har ikke tid til å snakke". Her, med tanke på muligheten for at et reelt problem skal oppstå, bør du fortsette som før: avklar når du kan ringe tilbake til abonnenten, og si farvel høflig.
4. "Det er for dyrt". Hvis mottakeren av samtalen kommer med dette argumentet, betyr det at han i prinsippet er interessert i produktet og er klar til å vurdere rimelige tilbud. Du bør svare med følgende setninger:
   • «Produktet vårt koster litt mer, men det har det tilleggsfunksjoner(liste opp de viktigste)”;
   • "Bare i løpet av denne uken er vi klare til å tilby rabatt (rabattbeløp og andre betingelser)";
   • "Hvis du kjøper to produkter fra vår nye katalog, får du den tredje til halv pris (gratis)";
   • "Vi er klare til å gi rabatt på den første bestillingen (rabattbeløp)."

Hvis lederen er utholdende og høflig nok, vil han til slutt kunne overbevise klienten om å gå med på å kjøpe produktet eller tjenesten – eller i det minste sørge for en gjentatt samtale, som i seg selv er nøkkelen til fremtidig suksess. Nå, etter å ha oppnådd resultatet, kan du si farvel til kjøperen og forlate ham i påvente av å motta produktet eller tjenesten.

Avslutter en samtale

Avskjeden skal være like høflig som hilsenen; Under ingen omstendigheter bør det bli forsinket - dette vil ytterligere trette den allerede litt overbelastede abonnenten med informasjon.

De beste setningene for å avslutte en samtale under "varme" og "kalde" samtaler:

• "Takk for at du tok deg tid!";
• "Takk for samtalen, jeg håper på videre samarbeid";
• "Vi vil gjerne motta noen av dine forespørsler";
• "Vår spesialist vil ringe deg tilbake for å avklare detaljene";
• "Takk for hyggelig samtale!";
• "Adjø!";
• "Beste ønsker!".

Viktig: når han sier farvel, spesielt etter en vellykket gjennomført samtale, kan lederen avvike litt fra salgsmanuset og bruke sin egen endelige formel - det viktigste er at den ikke er for tørr eller tvert imot kjent.

Eksempel på telefonsalgsmanus

Nedenfor er tre telefonsalgsmanus for de vanligste tilfellene: klienten møter umiddelbart halvveis (en "varm" samtale); i utgangspunktet nekter dialog ("kald" samtale); anser tilbudet for dyrt.

Prøve nr. 1

Manager (M.): God ettermiddag, Nikolai Petrovitsj! La meg introdusere meg selv, jeg heter Elena, jeg er leder av selskapet "Prosto Obuv".

Klient (K.): Hei.

M: Er det praktisk for deg å snakke nå? Samtalen vår tar deg ikke mer enn femten minutter.

K: Ja, jeg har ti minutter på meg.

M.: For to uker siden bestilte du «Familie»-kalosjer fra den nye «Høst 2018»-kolleksjonen fra nettbutikken vår. Er du fornøyd med kvaliteten på det kjøpte produktet?

K.: Ja, veldig fornøyd. Takket være den økte størrelsen passer de perfekt til foten og blir ikke våte. Takk, flott produkt.

M.: Flott! Nå har vi et nytt tilbud til deg - "Family Plus" kalosjer. De er ikke bare behagelige å ha på og blir ikke våte, men har også en vannavstøtende effekt, som vil gi bevegelsen din gjennom sølepytter enda mer eleganse. Nå selv i de fleste vanskelig situasjon kalosjene dine vil skinne som om de nettopp hadde kommet fra en montre. Kan jeg tilby deg et par fra den oppdaterte samlingen til en pris av 7500 rubler?

K.: Vannavvisende effekt? Veldig interessant, men etter å ha kjøpt kalosjene dine fra den siste kolleksjonen, har jeg dessverre ikke råd til et nytt par. Jeg må fortsatt betale husleien og mate akvariefiskene.

M.: Bare i dag tilbyr vi deg fantastiske vannavstøtende overtrekkssko "Family Plus" med en attraktiv rabatt: 30% for hvert par. I tillegg, hvis du bestiller to par, vil du motta en gratis tube med skokremen vår.

K.: 30% rabatt? Da kommer det enda billigere ut enn jeg bestilte de forrige. Dessuten vil et ekstra par definitivt ikke skade meg. Ok, takk, jeg er enig. Legg inn bestillingen din.

M: Flott, takk for at du tok deg tid. Du vil snart motta en SMS som varsler deg om at bestillingen din er sendt. Farvel, Nikolai Petrovitsj!

K.: Vi sees snart!

Prøve nr. 2

M.: Hei! Mitt navn er Pavel Nikolaevich, jeg er en representant for SpetsBeton-trusten, vi leverer sement til alle hjørner av landet. Hvordan kan jeg kontakte deg?

K.: Hei. Nei, jeg er ikke interessert.

M.: Så la meg fortelle deg litt om vår unikt tilbud? Har du bokstavelig talt ti minutter?

K: Ok, la oss gå.

M.: Har du noen gang støpt et fundament med mørtel av lav kvalitet og deretter opplevd estetisk smerte ved synet av sprekker og uregelmessigheter?

K.: Nei, aldri.

M.: Men har du en tomt?

K.: Ja, jeg tenker på hva jeg skal plante der i år.

M.: Ikke plant noe, det er bedre å bygge et hus. Legg først et godt grunnlag. Bruk vår sement eller ferdige mørtel - som forskning fra våre eksperter viser, er den 20 % mer pålitelig enn andre og herder tre ganger raskere. Du vil motta en tett, ensartet pute bokstavelig talt samme dag.

K.: Fortsett, jeg er interessert. Hvor mye koster det?

M.: På grunn av den enestående kvaliteten belaster vi 50 rubler for hver liter løsning, men bare for det neste og et halvt året er det et begrenset tilbud: bare 20 rubler per liter. Arbeidet går på bekostning av organisasjonen.

K.: Nei, det er fortsatt litt dyrt.

M.: Ja, du har rett, vår løsning er litt dyrere enn våre konkurrenter. Men du kan være sikker på at huset ditt ikke blir vasket bort av vårflommen, og fundamentet vil vare i flere tiår!

K.: Ok, la oss legge inn en bestilling.

M.: Vennligst oppgi etternavn, fornavn, patronym, telefonnummer og postadresse.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe motorvei, bygning 15, inngang til venstre.

M.: Flott, takk for oppmerksomheten! Vår leder vil kontakte deg i løpet av de kommende dagene for å avklare detaljer og sende bestillingen din. Beste ønsker!

K.: Farvel.

Prøve nr. 3

M.: Hilsen! Mitt navn er Porfiry Gennadievich, jeg er kundeservicesjef hos RossSerga. Kan jeg vite hvordan jeg kan kontakte deg?

K.: Klava. Hallo.

M.: God kveld, Claudia! Kan du bruke noen minutter på å snakke?

K.: Ja, det kan jeg. Bare for en kort stund.

M.: Selvfølgelig. Fortell meg, liker du å bruke øredobber? Eller foretrekker du å bruke armbånd?

K.: Nei, du vet, jeg foretrekker øredobber.

M.: Så la meg anbefale deg vårt nye tilbud: et unikt smykke laget av gull, belagt med et tynt lag platina, med flere naturlige Rowan-rubiner. Prisen på dette smykket, designet av de mest kjente mordoviske juvelerene, er bare 22 tusen rubler.

K.: Hvor mye?! Nei, for dyrt, takk, farvel!

M.: Ikke skynd deg å nekte. Først i dag kan jeg gi deg rabatt på bestillingen din. Ved å kjøpe disse øredobber betaler du bare 18 tusen rubler.

K.: Nei, det er litt dyrt. Beklager.

M.: Og som en gave vil du motta en elegant pose for oppbevaring av et produkt laget av ren fløyel. Vanligvis koster det 3 tusen rubler, men for våre nye kunder er det gratis. Tenk: i dag kan du spare 7 tusen rubler!

K.: Så mange som 7 tusen? Vel, hva kan jeg gjøre, jeg tar det. La oss bestille det.

M.: Takk for samtykket. Om noen minutter vil vår leder fra ordreavdelingen kontakte deg og avklare detaljene. God kveld, Claudia!

K.: Alt godt.

Nå, etter å ha en ide om hvordan salgsskript faktisk er kompilert og fungerer, kan en gründer begynne å skrive sin egen - eller bestille en tekst fra en profesjonell, og deretter sjekke den for samsvar med punktene som er oppført ovenfor.

Hvordan gjøre 10 salg av 10 samtaler - videoopplæring

La oss oppsummere det

Et telefonsalgsskript hjelper til med å automatisere arbeidet til ledere med potensielle kunder, samt øke virksomhetens effektivitet. Samtidig kan spesielt dyktige medarbeidere frigjøres fra plikten til å følge algoritmen, noe som gir dem større valgfrihet. Det viktigste er å få resultatet som et resultat, og ikke å tvinge hele avdelingen til å gjenta uforanderlig tekst.

Ethvert manus må være korrekt skrevet, kompilert iht generell struktur salgssamtale og gi den potensielle kunden nok muligheter for dialog. Den fremtidige klienten bør spille hovedrollen i samtalen, og spesialisten som ringte ham er bare en konsulent. Gjennom hele kommunikasjonen bør lederen opprettholde tilbakeholdenhet og sinnsnærvær – først da kan man regne med produktiv og langsiktig kommunikasjon med den nye kjøperen.

En av hovedingrediensene godt salg Dette er et kvalitetsmanus. Til tross for at de fleste bedrifter jobber med ulike målgrupper og selger helt forskjellige produkter og tjenester, er kommunikasjonsreglene like for alle. De fleste bedrifter forplikter seg til å lage manus selv, og etter at ledere ikke produserer resultater, kommer de til den konklusjon at lederne eller produktet er dårlige, men ofte ligger problemet nettopp i manuset. I dag skal vi gi et eksempel på en universell skriptmal som passer til de fleste prosjekter. Ved riktig bruk kan konverteringen øke betydelig.

1) Sekretær forbikjøringsblokk

I vårt selskap har vi en regel der du umiddelbart kan bestemme kvaliteten på et manus. Hvis det er spesifisert en blokkering for sekretærbypass i skriptet, er skriptet dårlig. Det er enkelt – for å komme rundt sekretæren kan du ikke være selger. Hvis du begynner å forklare sekretæren alle fordelene med produktet ditt, har du tapt. Sekretæren, som mottar 137 telefoner hver dag, har sitt eget lakoniske manus: «Takk. Alle tilbud sendes til e-postadressen som er angitt på nettsiden." Hvis ledelsen trenger å kjøpe noe, ser sekretæren etter det selv. Han bryr seg absolutt ikke om hvilke fordeler du gir og hvilke fordeler du lover. Så bare se etter en måte å ikke lyve på, men heller ikke vise intensjonene dine om å selge. Bryt mønsteret på noen måte til du er sikker på at du kommuniserer med beslutningstakeren* (beslutningstaker).

Eksempel: Salg av våre salgsoutsourcingtjenester

Leder: - Hei, hei Sekretær: - Hei, Prostonyashino-selskap, hvordan kan jeg hjelpe deg: - Du har en ledig stilling hos HeadHuntere. Stilling salgssjef. Hvem kan jeg avklare ansettelsesvilkårene med: - Bare et sekund, jeg tar kontakt.

De gikk utenom systemet, hacket passordet, folket vårt er i fiendens leir.

2) Hilsen

Leder: - God ettermiddag, *BEDRIFTSNAVN*, *LEDERNAVN*. Hvordan kan jeg kontakte deg Mulig beslutningstaker: - Valery Manager: - Fortell meg, er du ansvarlig i selskapet for *sett inn det du trenger* Bekreftet beslutningstaker: - Ja, hva ville du?

Det er veldig viktig i de første sekundene å bekrefte at beslutningstakeren er beslutningstakeren og finne ut navnet hans. Ellers, på slutten, når kontakt er etablert og han samtykker i å samarbeide, vil det være vanskelig å spørre.

3) Bekreft etterspørselen og avgjør om det er et problem

Det er nødvendig å bekrefte etterspørselen, og ikke å formidle tilbudet. Selv før du begynner å tilby noe, må du blokkere personens tilgang til muligheten til å nekte og etablere primærkontakt med ham. Alt dette må gjøres utelukkende ved å STILLE SPØRSMÅL. Spørsmålene bør være enkle som du vet bare kan besvares med ja. Du må bekrefte med personen at han trenger produktet ditt som løser problemet hans. 2-3 spørsmål er nok, hvorav det første er fra “Captain Obvious”.

Eksempel når du selger en penn:

Leder: - Fortell meg, skriver du med penn: - Ja, skriver du med penn ganske ofte eller av og til, hva vil du tilby? hvis du skriver med en penn, betyr det at den går tom med jevne mellomrom, og du må gå og kjøpe en ny: - Ikke sant, hva ville du?

Jeg tror alt er klart her, men for de som ikke gjør det, ring oss så forklarer vi)

4) Tilby en løsning på problemet

Basert på spørsmålene går du jevnt videre til essensen av forslaget som bidrar til å løse problemet, hvis tilstedeværelse personen allerede har bekreftet. Ingen vil noen gang innrømme at de løy, så samtalepartneren din kan ikke lenger benekte det faktum at de trenger å løse problemet. Dette betyr at forslaget ikke vil møte innvendingen "vi trenger ikke noe", og du vil bli lyttet til. Det viktigste å huske her er at korthet er talentets søster. Så forslaget ditt bør være så kort som mulig og forklare nøyaktig hvordan det løser problemet. Du kan lese mer om hvordan du forbereder et forslag på riktig måte i vårt.

5) Kampanje/spesial. tilby

For å gjøre et tilbud effektivt her og nå, bruk innflytelse. Klassiske eksempler fungerer bra her: muligheten til å prøve et produkt før du betaler, 50 % rabatt kun gyldig i et par dager osv. Ved å skape hastverk og begrense tid, fremskynder vi beslutningstaking, ellers kan det trekke ut i lang tid, og det ønsker vi egentlig ikke.

En lignende teknikk ble aktivt brukt i landingssider, installere lagertellere (og noen installerer dem fortsatt), men i det siste har dette knapt fungert på landingssider.

6) Re-bekreftelse av krav

Det er nødvendig å minne beslutningstakeren på sine egne ord. Det faktum at han i begynnelsen av samtalen selv bekreftet eksistensen av et problem, gir oss nå et seriøst trumfkort. Du stiller de samme spørsmålene igjen og får de samme svarene igjen. Faktisk tvinger du ham til å innrømme at han trenger det du tilbød ham.

Hvis vi i punkt 3 stilte spørsmål om interesse for å kjøpe til en bedre pris, og de bekreftet det til oss. Så, etter å ha kunngjort handlingen, spør vi noe sånt som dette:

"Du sa at du er mer interessert i gunstige forhold shopping, ikke sant?"

Tenk i ro og mak hvordan du ville "unnvike" en slik setning og tilby noe eget.

7) Håndtering av innsigelser

Det siste vinduet en klient kan komme seg ut gjennom er å jobbe med innvendinger. Modeller alle nyansene og foreskriv svar på kundens mulige spørsmål til lederen på forhånd. Denne delen avhenger utelukkende av kunnskap om maskinvaren og at lederen har de riktige argumentene.

8) Leder

Selv de fleste beste tilbudet, rettet mot en bestemt målgruppe kan ikke gi noen resultater hvis lederen ikke vet hvordan det skal presenteres riktig. Hvis du vil drepe et beist, trenger du en jeger, ikke en gjeter. En kompetent selger vil gi deg mer fortjeneste enn 10 studenter som jobber for resultater. Du kan oppdra en profesjonell, men det krever innsats, penger og tid. Eller du kan ansette noen som er klar til å outsource. Her velger du mellom det du egentlig vil ha - spar mer eller tjen mer;)

Og til slutt, et eksempel på et komplett skript for å ringe og tilby tjenester til selskapet vårt (tilgi meg de som ikke liker tekstformateringen, funksjonaliteten her er langt fra Word):

Sekretærrunder

God ettermiddag Jeg fant en annonse på Internett for en ledig stilling som salgssjef. Hvem kan du snakke med om stillingen og avklare ansettelsesvilkårene?

Bytter til beslutningstaker

God ettermiddag, mitt navn er Konstantin, Seurus-selskap. Hvordan kan jeg kontakte deg?*

Kundens svar

(Det er nødvendig å bekrefte at hans ledere ikke er ideelle. Hva kan bli bedre. Samtidig kan man ikke si at de er dårlige) Har du salgssjefer? Tror du salgssjefene dine gjør sitt beste, eller kan de gjøre det enda bedre?

Kundens svar

Vil du at salgssjefene dine skal jobbe for resultater? VÅRT SELSKAP er engasjert i å ansette eksterne salgssjefer som allerede er opplært og erfarne i ulike produkter og tjenester. Er du fornøyd med kvaliteten på salgssjefene dine? Jobber lederne dine for lønn eller resultater?

Kundens svar

Vi jobber med et balansebetalingssystem. 35 000 rubler balanse, som brukes på tre områder:

FØRST: Å lage en database: det vil si å søke etter selskaper fra målgruppen på Internett 10-20 rubler. for kontakt. ANDRE: Opprettelse av et prosjekt 15 000 rubler. Skrive et salgsmanus, trene en leder, identifisere en effektiv målgruppe. TREDJE: Resultatet er en kunde som er interessert i å kjøpe. Det vil si at vi vil finne ut av deg hvem som er en hot klient og tildele ham en belønning i fremtiden pågående arbeid utelukkende for resultatet. Ingen lønn eller levekostnader. Kun salg. Bare hardcore. Hvis betalingen mottas denne måneden, er vi klare til å lansere prosjektet ditt om 2 dager.

Kundens svar

Du sa selv at du kan selge bedre. Vi er klare til å demonstrere dette for deg. Våre ledere er de beste på sitt felt og har lang erfaring på dette området. La meg sende deg kontrakten og du ser nærmere på forholdene. Vil jeg ringe deg tilbake i morgen og svare på alle spørsmålene dine?

Kundens samtykke

Håndtering av innvendinger

Vi har egne ledere, alt passer oss!

Alt læres ved sammenligning. Tror du at det er umulig å selge bedre enn dine ledere og din bedrift får maksimal profitt?

Mine ledere selger perfekt og fortjenesten er maksimal!

La lederne dine håndtere de interesserte kundene vi tar med! Tross alt kjenner de produktet ditt i detalj, og vi vil bringe varme kunder - klare til å kjøpe.

Vi har et spesifikt produkt!

Vi selger alt: fra utvikling av nettsider til dieselgeneratorer! Hvis vi solgte utstyr for vannverk, kan vi selge produktet ditt. Det viktigste for deg er å bekrefte interessen for produktet ditt. Du kan fortelle oss om produktet ditt uten oss. Vår oppgave er å interessere deg!

Hvor mange samtaler kan du ringe per dag?

Alt avhenger av prosjektet! I gjennomsnitt 100 samtaler forstår du selv at det å selge honning er annerledes enn å selge eiendom.

*Hvis interesse er bekreftet, overfør kontakten til veileder for videre behandling.*

Det er i grunnen alt! På den ene siden er alt enkelt, men på den andre siden er det ikke helt) Ikke hør på "lenestoleksperter", og hvis du ikke er sikker på om du gjør alt riktig, er det bedre å ringe Seurus! - seurus.com

Måtte overskuddet være med deg!

Salgsmanus– en av mine favorittdestinasjoner. Og ikke bare fordi de er dyre og relativt enkle å skrive. Dette er kanskje den eneste retningen innen copywriting hvor du kan se resultatet av arbeidet ditt i sanntid. Dessuten er det bare her du kan sjekke ytelsen til visse moduler selv ved å kommunisere direkte med målgruppen.

Den spenningen når du tar telefonen i påvente av den første telefonsamtalen. Ansiktet og ørene blir røde, pulsen øker, hendene blir klamme, og adrenalinet går gjennom taket. Ærlig talt, noen ganger ser det ut til at det er lettere å skli ned en ekstrem skli i et badeland a la "kamikaze" enn å foreta den første kalde samtalen med et utviklet skript. Men over tid blir du vant til det og følelsene sløve. Men det er ikke poenget.

Dette er en kamikaze-sklie ved det brasilianske badelandet Insano. Og noen ganger ser det ut til at det er lettere å flytte ut enn å ta en skriptet telefonsamtale... I hvert fall til du går ovenpå.

Med denne artikkelen vil jeg høytidelig åpne en ny seksjon på bloggen dedikert til telefonsalgsmanus (og ikke bare). I den vil jeg dele mine erfaringer og tilnærminger til å «programmere» ledere slik at de ringer og selger produkter, tjenester eller ideer mer effektivt.

Hva er salgsskript for samtaler?

Telefonsalgsmanus(eller det andre navnet deres er talemoduler) er forhåndsforberedte fraser som lederen bruker i en samtale med klienten. Med andre ord, dette er et slags program, en algoritme for lederen, hva og hvordan man skal si til klienten i alle mulige situasjoner og i ethvert svar fra sistnevnte. Hvis du regelmessig leser bloggen min, har du sikkert lagt merke til at jeg ofte sammenligner copywriting med engineering. Et av de mest illustrerende eksemplene her er ren programmering. Bare utøverne er ikke datamaskiner, men mennesker. Levende mennesker.

Salgsmanus– ordrett skriftlige merknader med markerte intonasjoner og forklaringer. Denne typen brukes vanligvis av kundesentre eller uerfarne salgssjefer.

Å skrive manus er ikke en billig fornøyelse. Og dette gode nyheter for en tekstforfatter. Den gjennomsnittlige kostnaden for et sett med talemoduler, avhengig av mål og mål, varierer fra 60 til 600 tusen rubler ($1000-$10,000).

Det er imidlertid viktig å forstå at disse pengene ikke betales for ingenting. Og til tross for all den tilsynelatende enkelheten i utviklingen, krever en manusforfatter (som tekstforfattere som skriver tilpassede manus noen ganger kalles) reelle salgsferdigheter. Uten dem er det nesten umulig å skrive et fungerende manus første gang.

Hvor brukes salgsskript?

Ja overalt. Der det er kommunikasjon, er det salgsmanus overalt. Og dette gjelder ikke bare for næringslivet, men også hverdagen. Nesten hver person før et viktig møte (uansett om det er å møte foreldrene til den fremtidige ektefellen eller et intervju for ny jobb) skaper i fantasien intellektuelle modeller for fremtidige samtalepartnere og spiller ut visse samtalesituasjoner i sinnet. Derfor lager alle manus hele tiden, uansett om de får betalt for det eller ikke. En annen ting er at ikke alle utvikler denne ferdigheten og tjener penger på den.

Hvis vi snakker om manus for virksomhet (som tekstforfatteren er betalt for), kan vi skille to hovedområder.

Skript for innkommende telefonsamtaler. Det enkleste alternativet, fordi lederen som jobber i henhold til skriptet er "mottakeren". De. det er folk som ringer ham og de trenger noe fra ham (informasjon, varer, tjenester osv.). Her har lederen med andre ord en sterk posisjon, og kommunikasjonen er lettere.

Skript for utgående telefonsamtaler. Det vanskeligste alternativet, fordi lederen er i den svake posisjonen til "asker". De ventet ham ikke, og han «ringer hit av en eller annen grunn» og «tilbyr noe». Det er vanskeligere å kommunisere fra en slik posisjon. Spesielt hvis du ikke har erfaring.

Tilnærmingene til å utvikle skript i begge tilfeller er svært forskjellige, både i strategi og logikk. Spesielt ligger hovedforskjellen i rekkefølgen av samtaletrinnene. Når det gjelder innkommende anrop, er klienten allerede i det minste oppvarmet, og stadiet for behandling av innvendinger begynner umiddelbart. Ved utgående samtaler er det visse "forspill": gå rundt sekretæren, kontakte beslutningstakeren, etterlyse interesse osv. Mer om dette nedenfor.

Hvordan skrive et salgsmanus: "gyllen regel"

Vet du hva jeg liker best med manus? Dette er en helt uforutsigbar retning der det ikke er noen regler. Faktisk kan dette kalles den eneste, og derfor "gylne" regelen. Du kan skrive et manus nøyaktig etter ekspertenes velprøvde anbefalinger, og manuset kan mislykkes. Eller verre.

Et godt eksempel. Jeg har en venn. Han er bedriftskonsulent. En av klientene hans hadde manus satt sammen av profesjonelle manusgrafer i henhold til alle kanonene. Og deres viktigste tragedie var at de konsekvent mislyktes på det første stadiet - utenom sekretæren. Uansett hvor hardt skriptografene prøvde, virket ingenting. Og så kommer vennen min for å konsultere dette selskapet. Naturligvis klager de umiddelbart til ham over at det finnes skript for cold calling, kompilert i henhold til alle reglene, men... De fungerer ikke!

Vennen min tar den, ser på manusene, sukker og sier:

– Så, hvem er den tøffeste sekretæren du har her?
– Her i dette selskapet N – det er et beist der!
"Ok, se: Jeg skal vise deg et triks."

– Så fort koblet hun meg med sjefen!!!

Sekretæren er sjokkert og begynner å si noe i telefonen, men han venter ikke, avbryter frekt og begynner å heve stemmen enda mer:

- Hva forteller du meg?! Jeg spurte ikke om han var opptatt eller ledig! Tok den raskt og koblet den til! Hvorfor skal jeg kaste bort tiden min på deg?

Sekretæren, under et slikt press, prøvde samtidig å gjøre motstand, dempe konflikten og få i det minste litt informasjon. Men dette gjorde bare situasjonen verre. Vennen min kom i karakter og avbrøt hver bemerkning hennes, med økende raseri og en slags sint pust i stemmen:

– Hva mener du, hvem snakker?! sier Ivanov. I-va-nov. Så si ifra til sjefen. Og hvis du får meg til å vente ett minutt til...

Etter dette innså sekretæren tilsynelatende at det mindre onde var å koble samtalepartneren med sjefen (ufarlig), og da var det bare et spørsmål om teknikk å få sjefen selv interessert.

Hvorfor sier jeg dette? Dessuten er salg og kommunikasjon ved hjelp av skript (eller uten dem) et spill uten regler. Dessuten vil 99 % av nybegynnere ikke kunne gjenta vennens triks. Og dessverre er jeg intet unntak. Det som trengs her er karakter, erfaring, karisma, selvsikkerhet og ubetinget selvtillit, som overføres gjennom en ikke-verbal kanal. I tillegg spiller emosjonell intelligens en stor rolle her, som jeg også planlegger å vie en egen artikkel til. Abonner på bloggoppdateringer slik at du ikke går glipp av noe.

To nøkkelprinsipper når du skriver et salgsmanus

Til tross for at det ikke er noen regler som sådan når man utvikler manus, er det to prinsipper, kunnskap om hvilke øker sjansene for suksess betydelig.

1. Initiativ

I enhver samtale er det alltid noen som leder samtalen og noen som følger med. Som regel forblir initiativet i en samtale alltid hos den som stiller spørsmålene. Dessverre, i de fleste selskaper er lederens samtale med klienten strukturert i henhold til skjemaet nedenfor. Vær oppmerksom på at samtalen kommer inn når klienten selv ringer bedriften, og lederen i utgangspunktet har en sterkere posisjon.

Klient: Hei, hei!
Leder: Hallo!
Klient:
Leder: 15 000 rubler.
Klient: Hvor lang tid tar utviklingen?
Leder: 1-2 uker.
Klient: Gir du rabatter?
Leder: Ja, ved bestilling av mer enn 5 CP.
Klient: Hva om det ikke fungerer?
Leder: Dette er en risiko, og den er der alltid.
Klient: Ok, takk, jeg skal tenke på det og ringe deg tilbake hvis noe skjer.
Leder: Ja, selvfølgelig, ring! Alt godt!

Ser du? I dette eksemplet er samtalen fullstendig kontrollert av klienten fordi han stiller spørsmål. Ledere som fører samtaler etter dette prinsippet selger aldri. De sitter bare på forsendelsen i håp om at kunden vil ringe og si:

Og her er han slik:

- Her, hold ut!

Og alle ser ut til å ha det bra. Og det ville vært bra om lederen jobbet for et monopolselskap. Men i praksis er det mange konkurrenter, og slike ledere tapper ganske enkelt potensielle kunder som de kan «lukke en avtale». Det er for dem det skrives salgsmanus.

En god spesialist tar alltid initiativet. Hvis lederen er svak, må avskjæring av initiativ legges til grunn i manuset. Se hvordan dette gjøres ved å bruke samme eksempel.

Klient: Hei, hei!
Leder: Hallo! Hvordan kan jeg hjelpe deg?
Klient: Fortell meg, hvor mye koster det deg å utvikle et kommersielt forslag?
Leder: Er du interessert eller har et kommersielt tilbud?
Klient: Um... Hva er forskjellen?
Leder: Kaldt er når du sender et tilbud i bulk. Hot - etter en foreløpig samtale. De er forskjellige i prinsippet om drift, volum, pris og timing. Jeg kan veilede deg mer presist. Fortell oss hva du selger, til hvem og hvordan salgsprosessen for tiden er strukturert?
Klient: Vel, vi er en produsent, vi selger gassilikatblokker. Først ringer vi og ber om et kommersielt tilbud. Vi prøvde å lage våre egne, men det fungerer ikke bra, det er få kontrakter...

I dette eksemplet griper lederen initiativet og begynner å etablere relasjoner ( følelsesmessig forbindelse) med klienten. Han begynner å kontrollere samtalen og stille spørsmål. Ved hjelp av spørsmål blir lederen bedre kjent med klienten, hans virksomhet og problemer, noe som betyr at det er lettere for ham å gi råd til noe innholdsrikt, inspirere til tillit og håndtere innvendinger ("dyrt", "jeg skal tenke på det", "Jeg er ikke sikker på om dette vil passe oss", "nei") penger, osv.).

Det ser ut til at både klienten og lederen i begge tilfeller er like, men hvor påfallende er dialogen forskjellig, avhengig av hvem sin hender initiativet er. Hvis vi abstraherer fra samtaleemnet og tar hensyn til initiativet, så minner samtalen mellom leder og klient litt om bordtennis. Den som har initiativet spiller alltid offensivt, og den som ikke har initiativet blir tvunget til å spille i forsvar.

En skriptet telefonsamtale minner litt om bordtennis. Det er lettere for den som har initiativet å vinne.

2. Konsistens

Dette prinsippet er veldig enkelt, men også veldig viktig. Mange rabatter det, med god grunn. Essensen av prinsippet er at du deler opp samtalen i enkle trinn, og sporer hvor effektivt den flyter fra den ene til den neste. For eksempel kan en samtale ha følgende stadier.

1. Ytelse
2. Utgang til (DM)
3. Vekker interesse
4. Å få frem poenget
5. Innsigelsesbehandling
6. Overfør til neste trinn (kompredator, møte, presentasjon, etc.)

Ledere tar ofte ikke hensyn til rekkefølgen og mister kunder allerede på stadiet av første kommunikasjon:

– Hei, hei! Vi tilbyr tre til en pris av XXX rubler per kubikkmeter. Interessert?
- Nei.
- Vel, unnskyld meg da.

Det finnes selvfølgelig unntak, og direktesalg er vellykket. Men bare når lederen umiddelbart kommer til beslutningstakeren, og når selve "head-on"-forslaget er sterkt. For eksempel hvis prisen er den laveste på markedet. I andre tilfeller er resultatene katastrofale. I gjennomsnitt antas det at effektiviteten av cold calling er 2% - dette er et veldig godt resultat. Selv om dette etter min mening er en total fiasko. Tenk deg: 98 potensielle kunder av 100 nekter. Vanskelig.

Når du bygger en samtale i henhold til rekkefølgen, vet du alltid hvilket stadium du er på og hvor hovedavløpet oppstår. For eksempel, hvis du lykkes med å kontakte en beslutningstaker, men han ikke engang vil høre på deg, betyr det at det var en feil på scenen for å generere interesse, og manuset må justeres. Eller, enda verre, hvis lederen ikke kan komme rundt sekretæren.

I alle fall er det veldig viktig å vite på hvilket stadium av trakten det er problemer og hvor kritiske de er. Da kan de enkelt elimineres. For å spore effektiviteten av promoteringen kan du angi en KPI, som beregnes ved hjelp av en enkel formel: del antall stengte scener med antall samtaler og gang med 100 %.

Fremdrift av en telefonsamtale ved hjelp av et salgsmanus.

En annen viktig poeng: når du har skrevet et manus og tester det, er det viktig at det statistiske utvalget er pålitelig.

Pålitelig prøvetaking ved testing av et salgsskript- Dette er et tilstrekkelig antall samtaler slik at statistiske mønstre kan bedømmes. For eksempel, hvis du ringte 1 og fikk 1 samtykke, betyr ikke dette at skriptet ditt er 100 % effektivt. Selv om alle tallene går opp.

Hvert spesifikke tilfelle har sin egen pålitelige prøve. Du må se individuelt. For eksempel, i et massemarked kan det kreves 300-500 samtaler, mens i komplekse B2B-markeder, hvor potensielle kunder kan telles på én hånd, er hver samtale gull verdt.

Og enda et viktig poeng. Når du tester en sekvens av skript, er det ekstremt viktig å få det maksimale tilbakemelding. Jeg hadde et tilfelle da manuset fungerte perfekt i nisjen med å selge PVC-vinduer, men mislyktes totalt i nisjen med å selge reservedeler til spesialutstyr. Og årsaken til feilen ble identifisert bare takket være tilbakemelding (den var skjult i detaljene for behandling av søknader).

Standardfaktorer

Det antas at hvis en potensiell kunde ringer deg, så er han allerede i utgangspunktet interessert i produktene eller tjenestene dine. Dette er i teorien. I praksis er alt annerledes. Derfor, når de utvikler manus, går tekstforfattere som regel fra "aksiomet verste onde" Det høres skummelt ut, men ikke vær redd. Vi lager med andre ord manus basert på det verste tilfellet av en samtale. Så å si, slik at det ikke blir noen skuffelser. På den annen side, hvis samtalen ikke går i henhold til verste fall, er det bedre for oss, oppgaven er forenklet! Worst case scenarioer kan beskrives noe slikt.

For innkommende anrop:

• Kunden er heller ikke interessert i våre produkter og i oss som selger.
• Kunden stoler ikke på oss. Dessuten har han ingen grunn til å tro oss før vi beviser det motsatte.
• Kunden kommer ikke til å kjøpe noe fra oss.
• Klienten er skeptisk eller til og med fiendtlig til alt vi sier til vi vinner ham.
• Kunden stoler mer på konkurrentene enn oss.
• Kunden har til hensikt å kjøpe fra en konkurrent, og ringer oss for nok en gang å forsikre seg om at hans avgjørelse er riktig.
• Kunden utelukker ikke å manipulere oss for sine egne formål, for eksempel for å få ned prisen eller "presse" den nåværende leverandøren.

For utgående samtaler eller møter:

• Klienten kjenner oss ikke og kan lett leve uten oss i minst 100 år.
• Kunden trenger ikke våre varer og tjenester, og han kommer ikke til å kjøpe fra oss før vi har overbevist ham om noe annet.
• Klienten er helt ukomfortabel med å snakke nå.
• Klienten vil ikke høre på oss, han er ikke interessert i hva vi vil fortelle ham før vi beviser det motsatte.
• Klienten tror ikke et eneste ord vi sier.
• Oppdragsgiver er overbevist om at cold calls er rettet mot å komme inn, og bygger derfor i første omgang beskyttelse mot noen av våre forslag.

Kort sagt, vi utvikler et manus basert på klientens verste psykotype og verste omstendigheter. Hvis vi løser et problem selv under så tøffe forhold, så løser vi det enda mer i enklere situasjoner.

Jeg husker da jeg utviklet skript for en klient og implementerte det i salgsavdelingen, var lederne klare til å drepe meg på stedet. Jeg måtte være en så utilstrekkelig jævel i simulerte samtaler. Men så var det i praksis mye enklere med reelt salg. Samtidig fortalte de ærlig at de aldri hadde møtt så utilstrekkelige kunder. Jeg er imidlertid fortsatt overbevist om at det er bedre å spille det trygt, og det som er vanskelig på trening er lett i kamp.

Ferdige maler, prøver og eksempler på salgsmanus

Det er én vanlig misforståelse. Mange bedriftsrepresentanter tror at de kan utvikle ett ideelt skript (last ned, kjøp, fremhev det som trengs), og deretter tilpasse det til enhver nisje. Bare vit - endre navnet på selskapet og navnet på beslutningstakeren og voila! Alt fungerer - prinsippene er de samme, og talemodulene derfor også. Og dette ser ut til å være sant... Men igjen, bare i teorien. I praksis er alt annerledes.

Litt høyere har jeg allerede fortalt deg om hvordan det samme manuset fungerte strålende i en nisje og mislyktes totalt i en annen. Og dette er langt fra et isolert tilfelle. Faktum er at hver virksomhet har sine egne spesifikasjoner. Og, ja, hvis selskaper er like i type og forretningsprosesser, kan det samme skriptet fungere godt begge steder (noe som ikke opphever testing). For å gjøre dette må du imidlertid vite hvor, hva og hvordan det fungerer.

Ja, du kan finne ferdige prøver, maler og eksempelskript på Internett. Du kan til og med laste dem ned gratis. De er posisjonert som universelle, men når de kopieres blindt, uten tilpasning, er de vanligvis ubrukelige. Av to grunner.

Årsak #1: de tar ikke hensyn til virksomhetens spesifikasjoner

Når du begynner å selge over telefon eller på et møte, ser samtalepartneren i den andre enden av linjen alltid om du er inne på temaet eller ikke. Hvis du ikke er forberedt, vil de i beste fall fortelle deg hvor hullene dine er. I verste fall vil de vise vei i en retning som ikke er helt sensur.

Årsak #2: de tar ikke hensyn til spesifikasjonene til målgruppen

Et godt eksempel. Svært ofte er begynnelsen av en samtale i skript basert på prinsippene for SPIN-salg. Dette er når fire typer spørsmål stilles i rekkefølge:

1. Situasjonsmessig, lar deg bestemme gjeldende tilstand (for eksempel " Tilbyr du kontekstuell annonsering?”)
2. Problematisk, identifisere relevansen av problemet (for eksempel " Skjer det at kunder jukser på budsjettet ditt?”)
3. Ekstraktiv, øke omfanget av problemet, "legg press på callus" (for eksempel " Og hvor mye penger taper du på slike klikk per måned?”)
4. Guider, koble løsningen på problemet med det vi tilbyr (“ Vil du beskytte deg mot klikk og tap av penger?”)

Så her er det. I noen nisjer brukes denne ordningen med et smell. Men prøv å bruke det når du kommuniserer med leverandører som gjør kjøp på børsen. Du vil lære mye nytt om deg selv. Derfor kan maler brukes, men det er nødvendig å tilpasse dem til nisje, målgruppe og spesifikasjoner spesifikk virksomhet. I tillegg, husk alltid å være konsekvent. Som regel er det ikke beskrevet i skriptmaler.

Informasjon for å skrive et manus

Gode ​​forberedelser er halve kampen. Og her er de gode nyhetene. Det meste av arbeidet ligger allerede bak deg hvis du har gjort den grunnleggende markedsanalysen som jeg allerede har skrevet om. Du "sy" alle disse dataene inn i manuset, og jo mer faktainformasjon du har for hånden, jo sterkere er manuset.

For sikkerhets skyld skal jeg presentere tankekartet her igjen. Bruk den til å strukturere dataene du har. Husk samtidig at jo mer du vet om en potensiell kundes virksomhet, jo større er sjansene dine for å hekte ham.

Tankekart over grunnleggende markedsanalyse for å skrive salgsmanus (klikk for å forstørre).

Hvordan skrive et salgsmanus: praktiske eksempler

Jeg har lett etter en løsning for å skrive manus i veldig lang tid. Det var en gang jeg tegnet disse blokkdiagrammene.

Et eksempel på et blokkdesign for et telefonsalgsskript

Men en slik løsning var helt uegnet for store prosjekter, der ordningen ble blåst opp til flere Whatman-papirer i A0-format, og forbindelsene i den kunne forvirre selv en erfaren Stakhanovite-edderkopp. Kort sagt, ved første øyekast så alt ganske imponerende og dyrt ut, men i praksis var det ekstremt upraktisk å bruke.

Det var en gang jeg brukte Axure-systemet til å lage interaktive skript i HTML-format. Jeg lastet opp disse skriptene til min hemmelige server, og alt så ut til å være praktisk og oversiktlig for klienten. Om ikke for ett stort "MEN". Skript i dette formatet var svært arbeidskrevende å utvikle. Og jeg er stille om å gjøre endringer i dem. Selv om jeg hadde mestret alle masterlagene, var arbeidet med å lage selve den interaktive modellen arbeidskrevende og utakknemlig. I tillegg var det lett å bli forvirret og det var ingen autolagring. Og hvis du glemmer å fornye hostingen din, så... Med et ord, det er heller ikke et optimalt alternativ.

Skriptfragment i HTML-format

Til slutt, som et alternativ, er det spesielle tjenester. De kalles også SaaS-plattformer ( S ite en s en S service). Men jeg stoler ikke på slike tjenester. For det første betaler klienten penger, og som oftest signerer jeg en NDA (Non-disclosure agreement). Og hvis tjenesten lekker, og ingen SaaS-systemer er immune mot dette, kan jeg få problemer. I tillegg kan enhver tjeneste også være utilgjengelig og bli et offer hackerangrep osv. Dessuten er ikke alle tjenester ideelle fra et brukervennlighetssynspunkt. Kort sagt, det var også noen nyanser her, så jeg takket også nei til dette alternativet.

Og ganske ved et uhell, et sted (jeg husker ikke hvor) så jeg det ideelle (etter min mening) alternativet. Det kan enkelt implementeres i vanlig MS Word, Google Docs eller et annet tekstredigeringsprogram. Poenget er dette.

Du tegner en tabell med to kolonner. I venstre kolonne skriver du hva lederen sier. Til høyre er samtalepartnerens mulige svar eller innvendinger. Alle innsigelser fremsettes i form av lenker. Lenker fører til ankere. Ankere er underoverskrifter i venstre kolonne.

Et eksempel på et telefonsalgsskriptfragment i Google Dokumenter.

For eksempel har jeg blokk A001, og sekretærens bemerkning "Om hvilket spørsmål" fører til det? For å angi et anker, velg ganske enkelt underoverskriften og stil den som overskrift 2, for eksempel (hvis du bruker Google Dokumenter). Analogt kan du gjøre det i MS Word.

Hvis du setter inn en innholdsfortegnelse i begynnelsen av manuset, får du en rubrikator over alle mulige bemerkninger og innvendinger fra en potensiell klient. Flott, ikke sant? Og enkelt.

Til slutt, som du allerede har lagt merke til, er hver replika nummerert med en alfabetisk og digital indeks. I tillegg er det et flerfarget fyll i feltene. Dette gjøres for å dele opp skriptet i sekvenstrinn. For eksempel er den første etappen for meg å gå rundt sekretæren. Følgelig nummererer jeg alle lederens bemerkninger på dette stadiet under bokstaven A (A001, A002, A003, etc.) og merker dem med himmelblått for raskt å finne ønsket stadie i dokumentet.

Vær imidlertid oppmerksom på at hvert trinn i skriptsekvensen har sin egen spesifikke oppgave. Og et spesifikt kriterium for å fullføre denne oppgaven. For eksempel, i tilfelle du går rundt sekretæren, er oppgaven din å komme i kontakt med beslutningstakeren, og ikke "informere sekretæren", "bli kjent", "avklare dataene", "fortelle om selskapet" , osv. Og kriteriet her er enten vi har kommet ut og kan kommunisere med beslutningstakeren, eller ikke. Det er ikke noe tredje alternativ.

Det samme gjelder når man snakker med en beslutningstaker. Din oppgave er å løse et spesifikt problem i sekvensen din - å overføre personen til neste trinn. Det er alt. Ikke mer, ikke mindre. For eksempel, hvis du etter kommunikasjon må sende et kommersielt forslag, er det bare beslutningstakers samtykke til å sende ham et forslag som er viktig. Alt annet ("møtt", "snakket", "diskutert", etc.) anses som en feil i salgstrakten og krever obligatorisk justering av manuset.

Gjenoppta

Som jeg allerede har sagt, kan hvem som helst skrive et salgsmanus. Og hver person gjør dette på non-profit basis. En enkelt copywriting-regel gjelder også her: Jo flere manus du skriver og tester i praksis, jo sterkere blir de. I tillegg er det viktig å forstå at det ikke finnes perfekte manus første gang. Ethvert script, på en eller annen måte, må poleres og justeres etter lansering basert på tilbakemeldinger fra ledere og kunder. I tillegg er det viktig å forstå at etter hvert som testingen skrider frem, vil flere og flere nye innvendinger dukke opp, som også må legges til skriptet. Men jeg vil fortelle deg hvordan du behandler disse innvendingene og velger replikaene for skriptene i en av de følgende artiklene. Abonner på bloggoppdateringer slik at du ikke går glipp av noe.

Og husk: du vil lykkes!

Ivan Kobelev, leder for kundestøtteavdelingen til 1PS.RU Service, snakket om hvordan du kan forbedre konverteringen av salgsavdelingen med 2 ganger ved å korrigere bare 8 feil i telefonsamtaler til ledere.

Det vil øke konverteringen av nettstedet ditt og gi deg nye kunder. Men det er veldig viktig å forstå at resultatet av om du avslutter avtalen eller ikke avhenger veldig av lederne for salgsavdelingen din.

Enorme innsats og budsjetter brukes på nettstedpromotering og annonsering.

Og når transaksjonen bokstavelig talt bare er en telefonsamtale unna, skjer ikke salget eller skjer bare i 15 % av tilfellene.
Hvorfor er det slik? Hvorfor regnes denne plassen i salgstrakten som den smaleste og mest sårbare i mange bedrifter?
Som oftest er årsaken lederen. Spesielt hvis dette er en ung spesialist som ikke har tilstrekkelig erfaring og kunnskap.

Regel 1. «Jeg kjenner deg ikke igjen i sminke. Hvem er du?

Ofte begynner uerfarne spesialister en telefonsamtale med ordene:
"Hallo. Firma "X", du la en forespørsel til oss. Fortelle…"
Som regel sender en bruker en forespørsel til mer enn ett selskap og ikke bare om ett bestemt emne. Derfor er det så viktig å si riktig hvem du er, hvor du kommer fra og av hvilken spesifikk grunn du ringer, slik at din potensielle klient forstår dette umiddelbart.
Ellers begynner du å miste tid og kundelojalitet.
Sørg derfor for at ledere blir adressert med navn og introduser seg selv så tydelig som mulig:
"Hei, Ivan. Mitt navn er Peter, selskapet "Peretyazhka". Vi utfører møbelreparasjoner. I dag la du en forespørsel om omtrekk av en sofa fra 1985 på vår nettside sofa.rf.”
Og de fortsatte å avklare til klienten sa: "Ja, ja, jeg husker."

Regel 2. «Høflighet koster ingenting, men gir mye»

Det er riktig å starte enhver samtale med uttrykket:
"Er du komfortabel med å snakke nå?"
Hvis du ikke stiller et slikt spørsmål, kan klienten om 3-4 minutter si det selv og be om å ringe tilbake, så må han gjenta alt igjen.
Høflighet, respekt for kundens tid og å spare din egen er nøkkelen til høyt salg.
Denne regelen gjelder ikke alltid for kalde samtaler, denne typen samtaler må vurderes individuelt, avhengig av type virksomhet.

Regel 3. "Husk at for en person er lyden av navnet hans den søteste og viktigste lyden av menneskelig tale"

En persons navn er et ord som trekker oppmerksomheten til den som kaller det.
En person begynner å lytte og oppfatte informasjon bedre. Bare ring klienten ved navn oftere - dette vil spare deg for å måtte gjenta den samme informasjonen flere ganger på rad. Og hvem liker ikke å bli tiltalt med fornavnet sitt?

Regel 4. «Ikke bruk stygt språk»

Regel 5: "Overgå forventningene"

Regel 6. «Kunden har alltid rett»

Hovedregelen for å stille et spørsmål: hvis klienten svarer "ikke dette eller det", så stilte lederen spørsmålet feil.
En kompetent medarbeider stiller spørsmål i detalj og så tydelig som mulig, uten å bruke terminologi som er uforståelig for klienten.
Ikke spør:
"Hvilken form for fangst bør du sette på nettstedet?"
Bedre å spørre:
"Alexander, fortell meg hva som er mer praktisk for deg: å umiddelbart motta anrop fra klienter eller å først motta litt informasjon om klienten og deretter ringe ham? Hvis du ringer deg selv, er det fornuftig å legge til et skjema på nettstedet med en "Send søknad"-knapp.

Regel 7. «Forståelse er begynnelsen på enighet»

Hvis det er den minste tvil om du forstår klienten riktig, er det bedre å spørre igjen. For å gjøre dette, legger en god leder til "forstår jeg riktig?"
For eksempel:
Klient: "Hovedsaken er at jeg vil at leiligheten skal være ren."
Leder: "Ivan, det vil si at du må installere vinduer med økt beskyttelse mot støv, smuss, støy, som er enkle å rengjøre, men ikke nødvendigvis snøhvite, forstår jeg det riktig?"

På slutten av samtalen vil en kompetent leder definitivt spørre:
"Har du noen spørsmål igjen?"
Fordi de kan eksistere, men av en eller annen grunn spør klienten kanskje ikke dem. Og med dette spørsmålet vil vi oppfordre klienten til å stille sitt eget.
Hvis du ikke svarer på spørsmålet, kan det oppstå flere spørsmål som vil forhindre at transaksjonen blir fullført. Eller konkurrenter vil svare på dette spørsmålet for klienten, og klienten vil gå til dem.
Ved første øyekast kan rådene virke primitive, og alle kan tenke at det er elementært.
Ja, dette er elementært, men dessverre tar mange ledere ikke hensyn til enkle regler. Sjekk at dette ikke er dine ledere.

Mitt favorittområde blant salgsmanus er telefonkommunikasjon. Siden i tilfelle av en telefonsamtale er alt ganske forutsigbart og forståelig.

Du forteller klient A, han gir deg B, C eller D. Det gjenstår bare å ta telefonsalgsmanuset, finne B, C eller D og lese svaret.

Men for at alt skal bli så enkelt og fantastisk, må du lære å skrive disse manusene og forstå hva de er laget av.

Høydepunkter

I bloggen vår har vi allerede skrevet et tilstrekkelig antall artikler om ulike emner i henhold til skript og denne artikkelen er et slags utdrag av all kunnskap, så la oss kort og konkret gå gjennom hvert emne av interesse.

For en dypere studie av det nødvendige området, vil du se lenker til relevant materiale gjennom hele artikkelen.

La oss starte med det åpenbare, en forklaring på de to merkelige ordene "salgsmanus". Dette er med andre ord din ideelle og standardiserte selger, implementert i form av tekstinstruksjoner.

En slik mirakelprøve er skrevet enten av et outsourcingselskap (som oss) eller uavhengig.

Det viktigste er at disse er skrevet av faktiske selgere, ikke teoretikere. Ellers, i tillegg til å sette samtaleskriptet i en ramme, vil det ikke lenger være nyttig.

Manus fra en teoretiker... Uff

Man kan diskutere i lang tid om en bedrift trenger et salgsmanus eller ikke. Jeg skal fortelle deg hva jeg trenger. Og ikke fordi vi utvikler dem, men fordi det definitivt ikke vil gjøre noen verre.

Det vil være nyttig for enhver salgssjef. De som selger dårlig vil kunne selge godt med det, og de som selger godt vil gjøre det perfekt.

Jeg ber deg bare, det er ingen grunn til å si at salgsmanus alltid blir hørt. Dette er feil. Ulærde skript kan høres.

Derfor liker jeg ikke alle slags ting så godt. Tross alt er det fra dem manageren leser manuset og ser så robotaktig ut som mulig. Av alt dette følger konklusjonen:

Viktig. Ethvert skript må læres, og ikke leses fra et ark eller dataskjerm.

Den rette tilnærmingen

Tenk deg et "eple". Hvilket eple så du for deg? Grønn? Rød? Eller til og med eple?

Det samme gjelder et telefonsalgsmanus. Som en del av en manussamtale på telefonen kan du gå i dusinvis av forskjellige retninger.

Derfor skal vi nå se på hvilket skript du trenger og hvor du skal begynne. Vi så på dette mer detaljert i artikkelen.

Skripttype

Som jeg skrev ovenfor, er det dusinvis av forskjellige scenarier for å snakke med en klient på telefonen. Her er en liste over de mest populære bestillingene i selskapet vårt:

1. Kaldringende skript;
2. Skript for innkommende anrop;
3. Skript for behandling av en søknad fra nettstedet;
4. Skript for å ringe tilbake etter måling;
5. Klientgjenopplivingsskript.

Jeg har rangert dem etter prioritet. Og nå, med en større grad av sannsynlighet, "vil" jeg at du kom for punkt 1 eller 2.

Men mitt råd til deg er å lese denne artikkelen ikke som instruksjoner om hvordan du skriver et av manusene, men som en veiledning for hvordan man skriver et salgsmanus for enhver situasjon.

Tross alt kan det å øke effektiviteten til alle samtaler enkelt øke salget med 20-40 %.

For de som er ivrige etter å motta spesifikke instruksjoner om å skrive et innkommende og utgående salgsmanus, her er to av materialene våre, du kan bruke dem som en mal. Alt er beskrevet i detalj og med eksempler:

Eller umiddelbart overlate denne oppgaven i hendene på fagfolk. Vi anbefaler oss selv som annonse :-)

Strategi og taktikk

Som standard, for alle, er målet med enhver samtale et salg, eller enda bedre, penger i kassaapparatet. Men la oss være realistiske.

Hvis produktet ditt ikke er en ungdomseliksir, vil kunden gå gjennom visse stadier før den tar den endelige avgjørelsen.

Dette betyr at du må tenke over en strategi for å kommunisere med kunden, tenke konseptuelt om hva du vil tilby og hvordan du "kommer inn".

Tross alt, nå, i de samme kalde samtalene, vil det ikke lenger fungere å ringe og bare tilby "gjensidig fordelaktig samarbeid".

I det beste scenariet De vil legge på, i verste fall vil de si alt de tenker om deg. Det er mange alternativer for "oppføringer", for eksempel:

1. I en innkommende samtale veileder vi deg i henhold til prisklasse og melder deretter opp kunden for en måling, og først da under målingen forteller vi deg nøyaktig kostnad.
2. I en utgående samtale kan du gå som klassisk opplegg- å sende etter tjenester ved første kontakt, og det er mer interessant, ved første kontakt, avtale gratis teknisk service for selskapet deres i en måned.
3. Når du gjenoppliver en klient, kan du ganske enkelt finne ut hvorfor de ikke har kommet til deg på lenge. Eller du kan pakke dette inn i et ekte show, hvor direktøren i selskapet ringer og vurderer arbeidet til sine ansatte.

Jo mer konkurransedyktig markedet ditt er, jo mer original og uvanlig må du være. Inkludert, avhengig av beslutningstaker, kan også strategien endres.

For det som er verdifullt for en ingeniør, er ikke verdifullt for eieren. Det som er verdifullt for en kvinne over 40 er ikke lenger verdifullt for en jente under 20 år.

Taktikk

Når du konseptuelt forstår hvor du skal flytte og hva du skal gjøre, kan du gå videre til å utarbeide stadiene.

Med den klassiske strategien for å fylle ut en søknad, vil det ikke være noen problemer med denne oppgaven, alt er ganske enkelt og logisk. Det viktigste er ikke å glemme stadiet med oppsalg og identifisering av behov.

Med komplekse strategier må du bruke hjernen din. For eksempel, i en utgående samtale tok vi en vanskelig rute og etappene våre så slik ut:

1. Hilsen;
2. Tilby front mot front;
3. Avtale om å sende CP;
4. Avklaring av behov;
5. Presentasjon;
6. Avslutning for møtet.

Når vi ser på denne sekvensen, kan det virke som om vi ikke forstår noe om salgsstadiene og har brutt alt vi kunne.

Men alt dette ble gjort med vilje og denne ordningen viser fantastiske resultater. Siden det ikke er standard og oppdragsgiver ikke forventer et slikt hendelsesforløp.

Derfor, før du skriver manuset, må du bestemme deg for taktikken (stadiene), som vil være referansepunktene, hvis savnet, vil manageren bli straffet, inkludert eksil til Sibir.

Teknikker og triks

Derfor vil jeg i denne blokken fortelle deg de grunnleggende reglene, teknikkene og triksene når du lager et telefonsalgsskript.

Rask start

Det er flott hvis begynnelsen av samtalen ikke starter som alle andre. Jeg snakker ikke om å gå ut og finne opp en ny sykkel.

Jeg snakker om det faktum at du trenger å gjøre 1-2 setninger/ord, ikke som alle andre. Disse ordene kan enten være din stilling eller en ikke-standard anerkjennelse av muligheten til å snakke nå.

For eksempel er det ikke bare Ekaterina som tar telefonen, men spesialisten Ekaterina. Dessuten er det ikke lederen Vasily som ringer, men avdelingslederen Vasily.

Eller sier du ikke "Er det praktisk å snakke nå?", men "Ta et par minutter, jeg skal fortelle deg om formålet med samtalen. Fin?".

Griper initiativet

Mitt favorittemne, som jeg sender på alle. Ledere må ha samtaler til enhver tid.

De bør stille spørsmål, ikke klienten som spør dem. Og hvis en klient plutselig setter seg på hesten, må du kaste ham av så raskt som mulig, nemlig gripe initiativet. Grovt, men ærlig.

Dette gjøres ganske enkelt og ganske naturlig din oppgave er å lukke hvert svar med et spørsmål.

Dessuten er det lurt å gjøre svaret så kort som mulig, slik at det ikke er noe å klamre seg til.

For eksempel, "Ja, vi kan gjøre dette. Hvilket volum er du interessert i?" eller "Jeg ringer for å finne ut behovet og spare tid, fortell meg, skriver du ut mer enn 1000 dokumenter om dagen?"

Navn

Å kalle klienten ved navn er et salgstrekkspill. Men i virkeligheten er det bare noen få som gjør dette.

Derfor, innenfor rammen av et telefonsamtaleskript, er det svært viktig å sette inn "Klientnavn" gjennom hele strukturen. Dessuten må dette settes inn ikke bare i begynnelsen av hver setning, men også i midten.

Når du foretar et utgående anrop, hjelper det å rope navnet ditt i begynnelsen av samtalen til å fokusere samtalepartnerens oppmerksomhet på deg.

Viktig. Telefonsalgsskriptet må læres, ellers vil salgsledere dumt lese setninger som "Kundens navn" høyt i stedet for å erstatte navnet.

Innvendinger

I tillegg til selve dialogen må du skrive . Uten dem vil ikke manuset være komplett, og du vil slutte deg til rekkene av folk som sier "Skript fungerer ikke."

Kunder protesterer alltid på telefonen, og det er normalt. Dette er psykologisk innebygd i oss fra barndommen, da vi er vant til å høre fra foreldrene våre én ting – ja, ni – nei.

Når du lager innvendingsøvelser, er det et stort antall ulike teknikker, vil du se min favoritt i videoen nedenfor.

Og her er de grunnleggende reglene for salg av tjenester over telefon supplert med en til:

Aldri motsi en klient. Når du snakker i telefon med en klient, har du svært liten troverdighet til å bevise at du har rett.

https://youtu.be/VroCHagMBQY

Neste trinn

Alltid! Lytte! Du må alltid bli enige om neste trinn. Når jeg observerer skriptene til forskjellige selskaper, legger jeg merke til hvordan de fleste savner dette punktet.

Og dette er veldig dårlig. Du kan si at du har mistet en klient hvis du ikke har blitt enige om neste trinn.

Neste trinn = neste trinn. Derfor, hvis det ikke er noen taktikk, betyr det nei neste trinn. For å fikse det, trenger du bare å legge til bokstavelig talt 1-2 setninger på slutten av samtalen:

"- Nikita Vladimirovich, jeg vil ringe deg i morgen kl. 15.00 for å finne ut om du har mottatt alt, og samtidig vil jeg svare på eventuelle spørsmål du har."

Korte fraser (samtale)

Tid er penger. Spesielt hvis du snakker med eiere av store selskaper som tjener mer enn 50 000 rubler i timen.

Lær derfor å snakke kort og tydelig. Alle vil elske deg for dette. Selv om det er kunder som liker å chatte. Men samtidig liker de å snakke mer fremfor å lytte mer.

Sjekk derfor det skrevne manuset ditt 3-4 ganger, med mål om å gjøre det mer kortfattet hver gang uten å miste effektiviteten. Du må kutte manuset, men gjør det med omhu.

Kort om det viktigste

Et telefonsalgsmanus er det mest detaljerte salgsmanuset, spesielt hvis vi sammenligner det med et møtemanus eller et salgsmanus.

Derfor, når du lager det, må du tenke gjennom alt. Alle mulige utfall av hendelser, siden i 9 av 10 tilfeller kan de alle forutsies.

Det viktigste er å begynne å jobbe etter manuset. En banal setning, men så livsviktig. For det er umulig å lage et manus som vil fungere og være perfekt første gang.

Selv vi, utviklere med lang erfaring (på reklamebasis), inkluderer alltid utviklingen av scriptet i pakken i opptil 2 måneder.

Forresten, alle ansatte i selskapet vårt knyttet til salg er skriptet fra topp til tå.

I vårt tilfelle er skomakeren ikke bare med støvler, men med en hel garderobe med sko, fordi vi i praksis la merke til hvor betydelig salget økte etter implementeringen av de grunnleggende skriptene.