INDLEDNING

I øjeblikket er hotelbranchen en meget profitabel sektor af økonomien i ethvert land i verden. Et hotelfirma er en ideel indkvarteringsmulighed for dem, der skal på ferie, og for dem, der venter på forretningsmøder.

Afhængigt af kategorien er hotelvirksomheden forpligtet til at levere en række yderligere tjenester. Men i virkeligheden er moderne hoteller virksomheder, der producerer og sælger en bred vifte af tjenester. Et hotel opnår sin største fordel, når det effektivt bruger antallet af værelser og tilbyder et sæt yderligere tjenester, der tager hensyn til både privatkunders behov og kunder fra gaden.

MÅL: at identificere segmentet af yderligere tjenester og bestemme målgruppen ved hjælp af yderligere tjenester

identificere de vigtigste tjenester for hoteller;

Udarbejd en liste over yderligere tjenester, der introduceres;

Analysere tjenester på fire- og femstjernede hoteller;

Identificer kravene til målsegmentet for udvikling af yderligere tjenester;

Lav ordninger for at organisere yderligere tjenester.

FORSKNINGSEMNE: identificering af målsegmentets krav til udvikling af yderligere tjenester.

FORSKNINGENS FORMÅL er hoteller, hvor der er udført en sammenlignende analyse i eksemplet.

RELEVANCEN i dette emne skyldes, at tillægsydelser udgør den tredje del af hotellets rentabilitet, efter indtægt fra værelseslager og madservice, og er konkurrencedygtige for hoteller.

Udvidelse af rækken af ​​yderligere tjenester udvikler, supplerer og justerer lovende retninger for udviklingen af ​​en hotelvirksomhed under hensyntagen til den specifikke situation. Udvikling af nye tjenester er en nødvendig betingelse progressiv udvikling af enhver hotelvirksomhed.

Den vigtigste faktor for hoteller i dag er udvidelsen af ​​det eksisterende udvalg af yderligere tjenester, hvis tilstedeværelse viser den progressive karakter af udviklingen af ​​hotelvirksomheden.

Relevansen af ​​forskningsemnet skyldes, at en af ​​hovedbetingelserne for en vellykket udvikling af virksomheder i gæstfrihedsbranchen er tilgængeligheden af ​​en bred vifte af yderligere tjenester. Derfor er der dels behov for at udvide det eksisterende sortiment, dels at tilpasse det til det forbrugersegment, som virksomheden har fokus på. Således er det kun muligt at øge effektiviteten og skabe gunstige betingelser for udvikling af hotelvirksomheden, hvis der er en veletableret teknologi til at skabe og indføre yderligere tjenester.

ROLLE AF YDERLIGERE SERVICES PÅ ET HOTEL. HOVEDTYPER

Udover obligatoriske og gratis tjenester tilbyder hoteller en lang række forskellige tillægsydelser, der betales yderligere.

Listen over yderligere tjenester kan suppleres, ændres og differentieres afhængigt af hotellets størrelse, dets beliggenhed og formål, komfortniveau og andre årsager. Oftest tilbyder hoteller deres gæster ydelser fra cateringvirksomheder (bar, restaurant, cafe, buffet, cocktailbar, urtebar), købmands- og souvenirbutikker og salgsautomater.

Du kan bruge din fritid og slappe af i et diskotek, kasino, natklub, spilleautomathal, videospilhal, billardrum og bowlingbane. For elskere af aktiv rekreation tilbyder hotellerne tjenester som sauna, dampbad, massagerum og swimmingpool (udendørs, indendørs og børns).

Lignende tjenester omfatter også: fitnesscentre, legepladser, minigolf, fitnesscenter, golf, basketball, volleyball, bordtennis, tennis, stalde, strande ved havet, søen, flodkysten, samt udstyr til vand- og undervandssport.

Du kan også besøge en skønhedssalon, frisør og også bruge tjenesterne fra en førstehjælpspost, et opbevaringsrum, et pengeskab i administrationen og et pengeskab på værelset, et vekselkontor, et billetbestillingskontor (fly, tog, bus, taxa osv.), og et rejsebureau og udflugter, biludlejning, parkering og parkering, garage, skopudsning. Til vores tjeneste forretningsfolk forudsat: mødelokale, koncertsal, forretningscentre, kopimaskine, fax, lokal og international telefon. På værelserne tilbydes gæsterne ekstra opvask på værelset, strygejern, tv, køleskabe mv.

Listen og kvaliteten af ​​betalte yderligere tjenester skal opfylde kravene i den kategori, der er tildelt hotellet.

Mellemstore og store turistkomplekser (turisthoteller, hoteller med fuld service osv.) Med et gennemsnitligt og højt komfortniveau er kendetegnet ved tilstedeværelsen af ​​en enorm liste over yderligere tjenester:

Catering (bar, restaurant, café, buffet, ølbar);

Butikker (souvenir, købmand), salgsautomater;

Underholdningsinfrastruktur (diskotek, kasino, natklub, spilleautomathal, billardrum);

Udflugter; guide-oversætter;

Organisering af salg af billetter til teatre, cirkus, koncerter osv.;

Transporttjenester (bestilling af billetter til alle typer transport, bestilling af køretøjer efter anmodning fra gæster, ring til en taxa, biludlejning);

Indkøb og levering af blomster;

Salg af souvenirs, postkort og andre tryksager;

Husholdningstjenester (reparation og rengøring af sko; reparation og strygning af tøj; renseri og vaskeri; opbevaring af ting og værdigenstande; aflæsning, lastning og levering af bagage til værelset; udlejning af kultur- og husholdningsartikler - fjernsyn, tallerkener, sportsudstyr, osv.; husholdningsapparater, radioudstyr; frisørsalon, manicure- og massagesaloner og andre husholdningsydelser);

Skønhedssalonvirksomhed;

Sauna, badehus, svømmebassiner, fitnesscenter;

Udlejning af mødelokaler, konferencesale;

Forretningscentre;

Andre tjenester.

System af foranstaltninger, der sikrer højt niveau komfort, der tilfredsstiller gæsternes forskellige husholdnings- og økonomiske behov, kaldes service i hotelbranchen.

Servicen skal bygges ikke kun ud fra princippet om efterspørgsel (hvad gæsten ønsker), men også ud fra princippet om udbud (hotellet tilbyder nye tjenester, som det kan levere, og gæsten vælger). Men du kan ikke tvinge tjenester. I overensstemmelse med "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" har kontrahenten ikke ret til at levere yderligere tjenester mod et gebyr uden forbrugerens samtykke. Forbrugeren har ret til at nægte at betale for ydelser, der ikke er fastsat i kontrakten. Det er også forbudt at betinge udførelsen af ​​nogle tjenester på obligatorisk levering af andre tjenester.

Listen over tjenester afhænger af hotelkategorien. Ikke alle hoteller har mulighed for at organisere personlige tjenester for gæster og give dem et komplet udvalg af tjenester. Men overalt bør de bestræbe sig på at sikre, at udbuddet af tjenester fuldt ud opfylder gæsternes behov.

Virksomheder, der leverer tjenester, skal være placeret i tilgængeligt sted(oftest på første sal). Der skal være information i lobbyen, på etagerne, i værelserne om, hvordan og hvor man kan få service, og åbningstiderne skal være bekvemme for gæsterne.

Ved ydelse af ydelser skal personalet udvise takt og korrekthed. Når du leverer tjenester, er ikke kun deres kvantitet vigtig, men også deres kvalitet. Derfor bliver beboerne på mange hoteller ved afrejse bedt om at udfylde små spørgeskemaer, som afleveres sammen med nøglerne til receptionen, og derefter studeres de af annonce- og marketingtjenesten.

Bookingtjenester

Hotelbookingstjenester er udbredt over hele verden og giver alle de nødvendige hoteltjenester til et behageligt ophold for turister og forretningsmænd i en anden by. Hotelbooking er en ret populær service i dag. Ved at booke et hotel gennem en bookingorganisation løser klienten flere problemer på én gang. For det første behøver du ikke selv lede efter ledige hotelværelser. Reservationstjenesteoperatørerne vil gøre dette arbejde for dig. For det andet er hotelreservationer garanteret, og kunden kan være sikker på, at værelset vil være forberedt til hans ankomst. For det tredje kan du udover at booke et hotel også bestille en række relaterede tjenester.

Registrering, ansøgninger og hotelreservationer foretages via telefon eller på reservationstjenestens hjemmeside. Du kan også sende din ansøgning via e-mail. En ansøgning om booking af hoteller forpligter ikke klienten til noget, da du ved at bestille et værelse på forhånd kan betale for det et par dage før afrejse eller annullere reservationen. For at bestille et hotelværelse skal kunden beslutte sig for, i hvilken kategori af hoteller han vil bo. Derudover angiver reservationsansøgningen kundens efternavn, fornavn og patronym og dennes kontaktoplysninger. Har kunden ønsker om tillægsydelser, kommentarer til valg af hotel mv., så skal dette også oplyses. Når du booker et hotel, skal du også sørge for at afklare, om prisen på det værelse, der tilbydes dig, er angivet inklusive morgenmad og andre måltider, eller om det betales separat.

Efter gældende regler sker bekræftelse af en hotelværelsesreservation fra service- eller reservationscenteret den dag, ansøgningen modtages fra klienten, dog senest 24 timer senere. Reservationsbekræftelsen skal indeholde reservationsnummeret. Hvis det er umuligt at bekræfte en hotelreservation, der opfylder betingelserne for kundens ordre, tilbydes han andre overnatningsmuligheder. Når du booker et hotel, skal du vide, at det estimerede tidspunkt for servicestart på hvert hotel er sat selvstændigt og skal afklares ved booking af et værelse. Det estimerede sluttidspunkt for service på hoteller er kl. 12.00. Afgang senere end udtjekningstidspunktet betales normalt yderligere.

Der er regler for annullering af reservationer på hotelbookingstjenester. Disse kan variere afhængigt af hotellets krav. For at ændre en reservation eller annullere den skal du ifølge gældende regler informere reservationsservicen senest tre dage før datoen for forventet ankomst. I tilfælde af udeblivelse eller sen afbestilling (mindre end 24 timer før ankomst), vil klienten blive opkrævet en bøde (i henhold til globale hotelreservationspraksis) svarende til prisen for én nats ophold på hotellet. Reservationer kan foretages enten kontant eller ved bankoverførsel. Kunder af reservationstjenester får også information om rabatter, særlige tilbud og forskellige kampagner, der finder sted på hoteller.

For eksempel giver mange reservationstjenester deres kunder rabatter på 1 til 5 procent, når de booker et hotel online på reservationstjenestens hjemmeside.

Det er også almindelig praksis, at reservationstjenester giver tilbud om såkaldte "last minute"-værelser på hoteller i forskellige prisklasser, og tilbyder også værelser i perioder med høj hotelbelægning, hvor der er størst sandsynlighed for utilgængelighed.

Der kan opstå uoverensstemmelser mellem klienten og hotelbookingstjenesten. Sådanne spørgsmål er reguleret ved lov Russiske Føderation.

For eksempel må klienten ikke bruge den leverede ydelse fuldt ud, hvis han opsiger ydelsen før tid. Det vil sige i det tilfælde, hvor klienten har reserveret et vist antal dage og betalt for sin hotelophold, men af ​​en eller anden grund er tvunget til at afbryde sit ophold på hotellet forud for tidsplanen. I dette tilfælde kan hotelreservationstjenesten efter skriftlig anmodning fra kunden refundere udgifterne til overnatning og måltider på hotellet for det ubrugte antal dage. Alle klientkrav mod hotelreservationstjenesten skal fremsættes skriftligt senest 20 dage efter ophør af brug af hoteltjenesterne. Før du bruger tjenesterne fra hotelreservationstjenester og -centre, skal du omhyggeligt læse oplysningerne på disse virksomheders hjemmesider.

Før du foretager en hotelreservation, skal klienten læse oplysningerne om betingelserne for reservation og annullering af ordren.

At kontakte tjenester og centre, der professionelt beskæftiger sig med hotelbooking, vil hjælpe med at spare ikke kun kundens tid og penge, men vil også eliminere unødvendig ballade og usikkerhed.

Bookingbetingelser varierer fra hotel til hotel. For at undgå misforståelser bør disse betingelser forklares i detaljer til kunderne, når de kontakter hotellet.

Processen med at behandle et opholdsanmodningsbrev og udstedelse af en reservationsbekræftelse er som følger:

Ved modtagelse af et brev om indkvarteringsanmodning udfylder en medarbejder i reservationsafdelingen den relevante formular eller indtaster de vigtigste data fra anmodningsbrevet om indkvartering i værelsesreservationsloggen. Dernæst registrerer han anmodningen i hotellets elektroniske reservationssystem og tildeler den et serienummer. Alle bookinger skal indtastes computersystem inden for 1-2 timer. Baseret på de indtastede oplysninger genereres en langsigtet hotelbelægningsplan.

Ved registrering af en reservationsanmodning skal der lægges særlig vægt på reservationstype og betalingsform. For en garanteret reservation skal ansøgningen angive betalingsdokumentoplysninger, der garanterer modtagelse af betaling for værelset i tilfælde af en gæsts udeblivelse eller sen annullering af reservationen af ​​kunden. Hvordan mere information vil blive lagt ind i det elektroniske bookingsystem, jo ​​bedre og hurtigere vil processen med ind- og udtjekning af klienter være.

En udarbejder en reservationsbekræftelse, som indeholder alle nødvendige data. Bekræftelsesnummeret vil være det samme nummer, som ansøgningen om anbringelse er registreret under. Som regel har hoteller allerede reservationsbekræftelsesformularer. Det kan være formularer, der allerede er inkluderet i det elektroniske bookingsystem, eller trykte formularer. Reservationsbekræftelsen skal foretages på det samme sprog, som anmodningen om indkvartering blev foretaget på. Teksten i reservationsbekræftelsen afhænger i høj grad af reservationstypen.

For en garanteret reservation er gæstens ventetid angivet, hvorefter der gælder bøder i tilfælde af for sen annullering af overnatningsbestillingen eller udeblivelse til hotellet. For ikke-garanterede reservationer angives det tidspunkt, indtil gæsten kan forvente at modtage det værelse, han har reserveret. Som regel begynder reservationsbekræftelsen med en tak for valget af dette hotel.

Indledning.

1.Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation

1.1 Hotelklassificering

1.1.1 International klassificering af hoteller

1.1.2 Klassificering af hoteller i Den Russiske Føderation

1.2 Hotelydelser

Administrativ service;

Kommerciel service;

Tekniske tjenester;

2. Grundlæggende og yderligere hotelydelser

2.2 Forplejning

Konklusion.

Referencer.

Indledning.

I forhold til markedsforhold og især i overgangsperioden til markedet er turisme en af ​​de dynamiske sektorer i økonomien. Det høje udviklingstempo og store mængder af valutaindtjening påvirker aktivt forskellige sektorer af økonomien, hvilket bidrager til dannelsen af ​​sin egen turistindustri. Turismesektoren står for 6 % af verdens bruttonationalprodukt, 7 % af de globale investeringer og hvert 16. job. Turismevirksomheden udvikler sig i Rusland i et hurtigt tempo. Og nu, under overgangen til markedsøkonomi, er det meget vigtigt at anvende moderne ledelsesmetoder.

I øjeblikket er der meget litteratur om dette emne af udenlandske forfattere, og vestlige lande har akkumuleret stor, mange års erfaring med at lede hotelvirksomheder. Men på grund af det faktum, at gæstfrihedsindustrien i Rusland opererer under specifikke forhold, er der i dag ikke ret mange monografier af indenlandske forfattere om forskningsproblemet, hvor man kunne finde forslag til at skabe et russisk system, der opfylder vores russiske realiteter. Studerer udenlandsk erfaring Arbejdet i gæstfrihedsindustriens virksomheder spiller bestemt en stor rolle i at forbedre kvaliteten af ​​gæsteservice. Det er meget svært at kræve kundeservice af høj kvalitet fra servicepersonale, hvis de har en vag idé om, hvilke krav til niveauet af moderne service, der stilles af besøgende.

Formålet med at skrive dette kursusarbejde er at overveje og studere problemerne med servicekvalitet i ledelsen af ​​en hotelvirksomhed. Relevans denne undersøgelse er bestemt af behovet i de nuværende betingelser for overgang til markedsforhold for at finde bedre ledelsesløsninger og forbedre ledelsen i hotelbranchen. Hensyn til faktorer, der påvirker kvaliteten af ​​hotelydelser, har til formål at øge serviceniveauet og effektiviteten af ​​produktionen af ​​hotelydelser. Udviklingen af ​​markedsrelationer forårsager fremkomsten af ​​nye opgaver, hvilket nødvendiggør en forbedret ledelse. Det er vigtigt for hotelledere at forstå behovet for konstant at forbedre servicekvalitetsstyringen, være opmærksom på dens udvidelse, genopbygning af lokaler, introduktion af de nyeste teknologier osv.

I overensstemmelse med det erklærede mål løses følgende opgaver i dette arbejde:

definition af begrebet kvalitet i restaurationsbranchen;

detaljeret overvejelse af faktorer, der påvirker kvaliteten af ​​hotelydelser;

Emnet for undersøgelsen er ……..

1.Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation

Godkendt ved dekret fra Den Russiske Føderations regering

I. Generelle bestemmelser

1. Disse regler er udviklet i overensstemmelse med loven i Den Russiske Føderation "Om beskyttelse af forbrugerrettigheder" (Gazette for Kongressen af ​​Folkets Deputerede i Den Russiske Føderation og Den Russiske Føderations Øverste Råd, 1992, nr. 15 , Art.

2. De grundlæggende begreber brugt i disse regler betyder:

"hotel" - et ejendomskompleks (bygning, del af en bygning, udstyr og anden ejendom) beregnet til levering af tjenesteydelser;

"forbruger" er en borger, der har til hensigt at bestille eller bestille og bruger tjenester udelukkende til personlige (husholdnings-) behov;

"performer" er en organisation, uanset dens form for ejerskab, såvel som en individuel iværksætter, der leverer tjenester til forbrugere under en betalt kontrakt.

II. Oplysninger om ydelser, procedurer for registrering af hotelophold og betaling for ydelser

3. Entreprenøren er forpligtet til at gøre forbrugeren opmærksom på dennes firmanavn (titel), beliggenhed (lovlig adresse) og åbningstider. Entreprenøren sætter de angivne oplysninger på skiltet.

Entreprenøren - en individuel iværksætter skal give forbrugeren oplysninger om hans statsregistrering og navnet på det organ, der registrerede ham.

4. Entreprenøren er forpligtet til straks at give forbrugeren de nødvendige og pålidelige oplysninger om ydelserne, hvilket sikrer muligheden for deres korrekte valg.

Oplysningerne placeres i det rum, der er beregnet til registrering af bopæl, på et sted, der er bekvemt at se, og skal omfatte:

disse regler;

oplysninger om kunstneren og hans kontakttelefonnummer;

certifikat for tildeling til hotellet i den relevante kategori, hvis kategorien blev tildelt;

oplysninger om certificering af tjenester, der er underlagt obligatorisk certificering (certifikatnummer, dets gyldighedsperiode, oplysninger om det organ, der har udstedt det);

oplysninger om licensnummeret, dets gyldighedsperiode, den myndighed, der har udstedt licensen, hvis denne type aktivitet er underlagt licens;

uddrag fra den statslige standard, der fastlægger krav inden for levering af tjenesteydelser;

pris på værelser (pladser på værelset);

liste over tjenester inkluderet i værelsesprisen (pladser på værelset);

liste og pris for yderligere tjenester, der leveres mod et ekstra gebyr;

oplysninger om form og procedure for betaling for tjenester;

maksimale opholdsperiode på et hotel, hvis det er fastsat af entreprenøren;

procedure for ophold på hotellet;

oplysninger om driften af ​​offentlige catering-, handel-, kommunikations-, forbrugerservice- mv-virksomheder beliggende på hotellet;

oplysninger om forbruhos den lokale administration, hvis der findes et sådant organ;

oplysninger om moderorganisationen.

Entreprenøren er forpligtet til at sikre, at hvert værelse indeholder oplysninger om reglerne for overnatning på hotellet, brandsikkerhedsregler og regler for brug af elektriske apparater.

Denne information skal gøres opmærksom på forbrugerne på russisk og desuden, efter entreprenørens skøn, på statssprogene for de konstituerende enheder i Den Russiske Føderation og modersmålene for folkene i Den Russiske Føderation.

5. Entreprenøren er forpligtet til at sikre levering af ydelser ved levering af ydelser til de kategorier af borgere, for hvilke sådanne ydelser er fastsat i love og andre regulerende retsakter.

6. Entreprenøren har ret til at indgå aftale om reservation af pladser på et hotel ved at udfærdige et dokument underskrevet af begge parter, samt ved at acceptere en ansøgning om reservation via post, telefon og anden kommunikation, der gør det muligt. for pålideligt at fastslå, at ansøgningen kommer fra forbrugeren.

Kommer forbrugeren for sent, vil han udover reservationsgebyret også blive opkrævet et gebyr for selve nedetiden på værelset (plads på værelset), dog højst én dag. Kommer du mere end en dag for sent, vil reservationen blive annulleret. Hvis forbrugeren nægter at betale for reservationen, sker hans/hendes overnatning på hotellet efter først-til-mølle-princippet.

7. Entreprenøren - en kommerciel organisation er forpligtet til at indgå en aftale med forbrugeren om levering af tjenesteydelser, undtagen i tilfælde, hvor der ikke er mulighed for at levere tjenesteydelser, herunder hvis entreprenørens konstituerende dokumenter eller en civil kontrakt indgået med ham fastsætte en forpligtelse for kontrahenten i en bestemt rækkefølge til at levere tjenesteydelser til de relevante kategorier af personer.

8. Aftale om levering af tjenesteydelser indgås mod forevisning af forbrugeren af ​​pas eller militær-id, identitetskort eller andet dokument, der er udfærdiget på den foreskrevne måde, og som bekræfter forbrugerens identitet.

Ved registrering af et hotelophold udsteder entreprenøren en kvittering (kupon) eller andet dokument, der bekræfter indgåelsen af ​​en aftale om levering af tjenesteydelser, som skal indeholde:

kunstnerens navn (for individuelle iværksættere- efternavn, fornavn, patronym, oplysninger om statsregistrering);

efternavn, fornavn, patronym for forbrugeren;

oplysninger om det stillede værelse (sted i rummet);

prisen på værelset (pladser i rummet);

andre nødvendige data efter entreprenørens skøn.

9. Entreprenøren har ret til at fastsætte en maksimal periode for ophold på hotel, ens for alle forbrugere.

10. Entreprenøren skal sørge for døgnregistrering af forbrugere, der ankommer til og afgår fra hotellet.

11. Entreprenøren har ikke ret til at levere yderligere ydelser, der ydes mod vederlag, uden forbrugerens samtykke. Forbrugeren har ret til at nægte at betale for ydelser, der ikke er fastsat i kontrakten.

Det er forbudt at betinge udførelsen af ​​nogle tjenester på obligatorisk levering af andre tjenester.

12. Rummets pris (plads i lokalet), samt procedure og betalingsform fastsættes af entreprenøren.

Entreprenøren kan fastsætte en dags- eller timepris for overnatning.

Entreprenøren fastlægger listen over ydelser, der er inkluderet i værelsesprisen (plads i lokalet).

13. Betaling for hotelophold opkræves i henhold til et enkelt udtjekningstidspunkt - fra kl. 12 den aktuelle dag, lokal tid.

Ved placering før udtjekningstidspunkt (fra kl. 0 til 12) vil der ikke blive opkrævet betaling for overnatning.

I tilfælde af forsinkelse af forbrugerens afrejse opkræves overnatningsgebyret i følgende rækkefølge:

ikke mere end 6 timer efter udtjekningstid - timebetaling;

fra 6 til 12 timer efter checkout tid - betaling for en halv dag;

fra 12 til 24 timer efter checkout tid - betaling for en hel dag (hvis der ikke er timebetaling).

Ved højst et døgn (24 timer) opkræves gebyret pr. dag, uanset udtjekningstidspunktet.

Entreprenøren har under hensyntagen til lokale forhold ret til at ændre den enkelte kassetime.

III. Procedure for levering af tjenesteydelser

14. Kvaliteten af ​​de leverede ydelser skal være i overensstemmelse med kontraktens vilkår, og i mangel eller ufuldstændighed af vilkårene i kontrakten, de krav, der normalt stilles til disse ydelser.

Hvis lovgivningsmæssige retsakter indeholder obligatoriske krav til tjenester, skal kvaliteten af ​​de leverede tjenester opfylde disse krav.

Hotellets materielle og tekniske support, listen og kvaliteten af ​​de leverede tjenester skal opfylde kravene i den kategori, der er tildelt det.

15. Entreprenøren er forpligtet til uden yderligere betaling at give forbrugeren følgende typer ydelser:

ringe til en ambulance;

brug af en førstehjælpskasse;

levering til korrespondancenummeret ved modtagelse;

wake-up call på et bestemt tidspunkt;

tilrådighedsstillelse af kogende vand, nåle, tråde, et sæt tallerkener og bestik.

16. Proceduren for ophold på hotellet fastlægges af entreprenøren.

17. Entreprenøren er i overensstemmelse med artikel 925 i Den Russiske Føderations civillovbog ansvarlig for sikkerheden af ​​forbrugerens ejendele.

Såfremt glemte genstande opdages, er entreprenøren forpligtet til straks at underrette ejeren af ​​genstandene. Hvis den, der har ret til at kræve det glemte genstande eller hans opholdssted, ikke kendes, er bobestyreren forpligtet til at anmelde fundet til politiet eller kommunalt organ.

18. I catering-, kommunikations- og forbrugerserviceorganisationer beliggende på et hotel betjenes personer, der bor på hotellet, uden for tur.

19. Forbrugeren er forpligtet til at overholde de af entreprenøren fastsatte regler om ophold og brandsikkerhed.

20. Forbrugeren har ret til at nægte at opfylde kontrakten om levering af tjenesteydelser, samt tillægsydelser, mod betaling til entreprenøren for de faktisk afholdte udgifter.

IV. Entreprenørens og forbrugerens ansvar for levering af tjenesteydelser

21. Når forbrugeren opdager mangler ved den leverede ydelse, har forbrugeren ret til efter eget skøn at kræve:

fri fjernelse af mangler;

et tilsvarende afslag i prisen for den leverede ydelse.

Forbrugeren har ret til at hæve aftalen om levering af tjenesteydelser og kræve fuld erstatning for tab, hvis entreprenøren ikke afhjælper disse mangler inden for den fastsatte frist.

Forbrugeren har også ret til at hæve aftalen, hvis han opdager væsentlige mangler ved den leverede ydelse eller andre afvigelser fra aftalevilkårene.

Entreprenøren skal afhjælpe manglerne ved den leverede ydelse inden for en time fra det øjeblik, forbrugeren fremsætter det tilsvarende krav.

Forbrugerkrav om nedsættelse af prisen på den leverede ydelse samt om erstatning for tab forårsaget af opsigelse af kontrakten om levering af ydelser skal opfyldes inden for 10 dage fra datoen for fremlæggelse af det tilsvarende krav.

Forbrugeren har endvidere ret til at kræve fuld erstatning for tab, han påføres i forbindelse med manglende ydelser. Tab kompenseres inden for de frister, der er fastsat for at opfylde de relevante forbrugerkrav.

22. Ved overtrædelse af fristerne for opfyldelse af individuelle forbrugerkrav betaler entreprenøren forbrugeren for hver time (dag, hvis perioden er defineret i dage) med forsinkelse en bod (bod) på 3 % af dagsprisen pr. værelset (sted i lokalet) eller prisen på en individuel ydelse, hvis det kan bestemmes .

23. For overtrædelse af fristen for påbegyndelse af levering af ydelser i henhold til aftale om reservation af hotelværelser betaler entreprenøren forbrugeren en bod (bod) på 3 % af dagsprisen for de reserverede værelser pr. hver dag med forsinkelse.

24. Entreprenøren er i overensstemmelse med lovgivningen i Den Russiske Føderation ansvarlig for skader forårsaget på forbrugerens liv, sundhed eller ejendom på grund af mangler i leveringen af ​​tjenester, og kompenserer også for moralsk skade forårsaget af forbrugeren af krænkelse af forbrugerrettigheder.

25. I tilfælde af en overtrædelse af entreprenøren af ​​disse regler, udføres beskyttelsen af ​​forbrugerrettigheder i henhold til lovgivningen i Den Russiske Føderation på den måde, der er fastsat i loven i Den Russiske Føderation "Om beskyttelse af forbrugerrettigheder ”.

26. Forbrugeren, i overensstemmelse med lovgivningen i Den Russiske Føderation, kompenserer for skade i tilfælde af betaling eller skade på hotellets ejendom, og er også ansvarlig for andre overtrædelser.

27. Kontrol med overholdelse af disse regler udføres af Den Russiske Føderations statslige antimonopolkomité (dets territoriale organer), andre føderale udøvende myndigheder (deres territoriale organer) og sanitære og epidemiologiske tilsynsorganer inden for deres kompetence.

1.1 Hotelklassificering

1.1.1 International klassificering af hoteller

Udover de ovenfor nævnte hotelklassifikationer anvendes også andre klassifikationssystemer, som der i dag er mere end tredive af.

De mest almindelige klassifikationer er: stjernesystemet, der bruges i Frankrig, Østrig, Ungarn, Egypten, Kina og en række andre lande; bogstavsystem brugt i Grækenland; "krone"-systemet, der er karakteristisk for Storbritannien; udledningssystem og andre.

I øjeblikket er det mest almindelige klassifikationssystem i verden det franske nationale system. Den etablerer seks kategorier for turisthoteller, blandt hvilke fem tildeles et bestemt antal stjerner (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Minimumskrav for tildeling til en af ​​kategorierne:

Antal værelser;

Fællesarealer;

Hotel udstyr;

Boligkomfort;

Tjenester;

Tilgængelighed for personer med handicap og begrænset mobilitet.

I henhold til typen af ​​fransk klassificering i europæiske lande skelnes den tyske klassifikation, ifølge hvilken hotelvirksomheder er opdelt i 5 klasser. Turistklasse – 1*; standardklasse - 2**; komfortklasse - 3***; første klasse – 4****; luksus – 5*****.

Ud over traditionelle stjerner er der systemer med "bogstaver" og "kroner". I Grækenland er bogstavklassificeringssystemet populært, selvom kendte stjerner også kan ses på hotellets facader. Alle græske hoteller er opdelt i fire kategorier: A, B, C, D. Hoteller i kategori A svarer til et firestjernet niveau, B til et trestjernet niveau, C til et tostjernet niveau. Hoteller i den højeste kategori i Grækenland tildeles ofte kategorien "de Luxe".

Klassificeringen af ​​engelske hoteller er ret kompleks. Som regel viser facaderne på hoteller kroner frem for stjerner. For at overføre en hotelkategori fra "kronernes sprog" til "stjerne", skal du trække en fra det samlede antal kroner.

Men klassificeringen foreslået af Association of British Travel Agencies anses for at være den mest korrekte:

Budgethoteller (1 stjerne) ligger i den centrale del af byen og har et minimum af faciliteter;

Hoteller i turistklasse (2 stjerner) har en bar og restaurant;

Middelklassehoteller (3 stjerner) har et ret højt serviceniveau;

Førsteklasses hoteller (4 stjerner) tilbyder en meget høj kvalitet af indkvartering og et fremragende serviceniveau;

Klassificeringen af ​​italienske hoteller er ret forvirrende, der er ingen officiel "stjerne"-skala i landet. Ifølge de standarder, der er vedtaget i Italien, er hoteller klassificeret i tre kategorier: Den første kategori kan betinget klassificeres som firestjernet; den anden kategori - til trestjernet, den tredje kategori - til tostjernet.

I Spanien er der også en graduering af indkvarteringsfaciliteter efter kategori:

Hotel-type huse, bungalows, lejligheder osv. - fra 1 til 4 stjerner;

Kroer – fra 1 til 3 stjerner;

Derudover er der i Spanien statsejede virksomheder til at modtage turister, underlagt det statslige turistministerium. Disse omfatter gamle fæstninger, slotte, paladser, som er indrettet som luksushoteller.

Hvert land har således sin egen klassificering af hoteller og hoteller, der tilhører samme kategori, men som ligger i forskellige lande, har væsentlige forskelle.

På grund af det faktum, at den praktiske del af vores undersøgelse er viet til russiske hoteller, fandt vi det nødvendigt at overveje mere detaljeret funktionerne i klassificeringen af ​​hoteller i Den Russiske Føderation.

1.1.2 Klassificering af hoteller i Den Russiske Føderation

I Rusland, indtil 1994, blev klassificeringen af ​​hoteller udført i overensstemmelse med "Forordninger om klassificering af hoteller i kategorier og hotelværelser i kategorier." Denne "forordning" gjaldt for alle hoteller og moteller, uanset deres afdelingsmæssige underordning, og antog opdelingen af ​​hoteller i syv kategorier: "Lux", "Højere A", "Højere B", 1, 2, 3, 4; moteller - i fem kategorier: "Højere A", "Højere B", 1, 2, 3. Der var fem kategorier for værelser: højeste, 1, 2, 3, 4.

I 1994 udviklede Den Russiske Føderation "Forordninger om kriterier for klassificering af hoteller", "Kriterier for klassificeringskrav for hoteller (moteller) i Den Russiske Føderation", og vedtog også GOST R 50645-94 "Turist- og udflugtstjenester. Klassificering af hoteller”, hvorefter alle hoteller er opdelt i fem kategorier, tildelt fra 1 til 5 stjerner, moteller i fire kategorier, tildelt fra 1 til 4 stjerner.

Minimumskrav til hoteller (moteller) af forskellige kategorier: bygning og omgivende område; teknisk udstyr; antal værelser; teknisk udstyr; møblering med møbler og udstyr; inventar og sanitært og hygiejnisk udstyr til rummet; sanitære faciliteter offentlig brug; offentlige områder; lokaler til levering af fødevarer; forskellige tjenester og fødevarer; krav til personale og deres uddannelse.

Ifølge former for ejerskab og ledelsesorganisation er hotelvirksomheder i Den Russiske Føderation opdelt i følgende klassifikationsgrupper: kommunale virksomheder, som er byens ejendom; aktieselskaber; joint ventures med udenlandsk kapital; afdelingshoteller; private hoteller; hoteller ejet af offentlige organisationer.

På trods af de forskellige klassifikationer skal service i hele verden overholde den deklarerede kategori. Journalister fra et onlinetidsskrift afslører deres stjernetjeneste som følger:

Et stjernet hotel . Rejseselskaber Næsten ingen sådanne hoteller tilbyder indkvartering for det meste uafhængige rejsende bor i dem. Sådanne hoteller er normalt placeret i udkanten eller nær centrum, men på et uattraktivt sted. Som regel er dette et meget lille hotel, med 6-10 værelser, betjent af én familie. Måltider er ikke tilvejebragt her. Adgang efter kl. 1 er forbudt. Det lille værelse har to senge, et natbord og en stol.

Tostjernet hotel. Sådanne hoteller har flere faciliteter. Rejsebureauer tilbyder overnatning på sådanne hoteller oftest på udflugtsruter, når turister kun har brug for bed and breakfast. Inventaret i rummet er en seng, et bord, en stol, eventuelt en vask. Nogle gange indebærer det tostjernede niveau tilstedeværelsen af ​​faciliteter i form af et brusebad og et tv, som du skal betale for fjernbetjeningen. Der er ingen adgangsbegrænsninger om natten. Der serveres normalt morgenmad.

Tre stjernet hotel. Hoteller tæt på den trestjernede kategori er det bedste valg for de fleste almindelige rejsende. Dette er den mest almindelige type hotel over hele verden. Værelset på et sådant hotel skal have alle bekvemmeligheder: telefon, tv, muligvis en minibar. Værelserne er enkelt- og dobbeltværelser, begge med en stor seng og med separate senge. Der er tredobbeltværelser til forældre med et barn: normalt et dobbeltværelse med en ekstra seng eller en klapsofa. Hotelservice forskellige lande verden kan adskille sig væsentligt fra hinanden. For eksempel har et trestjernet hotel i Europa færre tjenester end græske trestjernede hoteller. De har visse mønstre: normalt, jo højere komfort og jo flere yderligere tjenester, desto længere er hotellet placeret fra centrum.

Firestjernet hotel. Det er hoteller med et højt serviceniveau, designet til folk, hvis indtjening er gennemsnitlig eller over gennemsnittet efter europæiske standarder. Det firestjernede hotel er kendetegnet ved øget niveau komfort og god beliggenhed, det kan være placeret i byens centrum eller på strandens første linje. Der skal være en bevogtet parkeringsplads. Store hoteller har deres egne taxaer og minibusser. Denne kategori omfatter mange ekstra gratis tjenester, mulighed for at bruge fitnesscentre, baner og swimmingpools og forskellige hotelshows, såsom diskoteker. På et firestjernet hotel er værelset indrettet som en almindelig stue, med almindelige husholdningsapparater. Farve-tv med fjernbetjening, køleskab, minibar, aircondition, sikkerhedssystem, mini-safe og en telefon med intercity-adgang er påkrævet. Nogle hoteller har en varmepresse til strygning og har et fjernbetjent lysstyringssystem. På sådanne hoteller kan du booke både et standard enkelt- eller dobbeltværelse samt værelser med et forbedret layout, som ikke kun omfatter et soveværelse, men også en stue eller køkken.

Fem stjernet hotel er en by med al den infrastruktur, der er nødvendig for livet. Hotellerne har flere restauranter (med europæisk og nationalt køkken), barer, en natklub og butikker. Samt frisører og vaskerier, fitness- og forretningscentre, swimmingpools og skønhedssaloner. Værelserne er meget forskellige: fra enkeltværelser med en seng til flerværelseslejligheder. Det mest beskedne værelse på et femstjernet hotel er et enkeltværelse med en dobbeltseng. Dernæst kommer dobbeltværelserne, de kommer i to varianter: med to senge eller med en stor seng. Højere i rang er dobbeltværelset, som kan være to etager, normalt med et soveværelse eller soveværelser over. Der er køjerum, herunder 2-3 soveværelser, et par stuer og kontorer samt værelser til tjenere eller vagt. Disse er allerede kongelige. For forretningsfolk har nogle femstjernede hoteller businessværelser - med telefon med flere linjer, computer, fax og mødelokale. Ethvert værelse på et femstjernet hotel bør have et komplet sæt nødvendige kosmetik på badeværelset, hjemmesko foran sengen, en minibar, telefon, farve-tv, aircondition og anden luksus, der gør livet lettere.

Uanset hvor mange "stjerner" dette eller hint hotel har, giver det gæsterne både grundlæggende og ekstra tjenester, som på den ene eller anden måde også bestemmer dets "stjernerating".

1.2 Hotelydelser

For at udføre processen med at betjene turister skal hotellet levere et minimumssæt af følgende grundlæggende tjenester for at sikre levering af grundlæggende hoteltjenester:

Room management service;

Administrativ service;

Catering;

Kommerciel service;

Tekniske tjenester;

Hjælpe- og tillægsydelser.

Room management service

Room management service beskæftiger sig med spørgsmål i forbindelse med booking af værelser, modtagelse af turister, der ankommer til hotellet, registrering og placering på værelser, samt hjemsendelse eller til næste punkt rejseruten efter afslutningen af ​​turen, giver roomservice til turister, opretholder den nødvendige sanitære og hygiejniske tilstand af værelserne og niveauet af komfort i boligkvarteret og leverer husholdningstjenester til gæster.

Tjenesten omfatter en direktør eller leder for driften af ​​værelser, en receptionsservice, en stuepigeservice, en fælles serviceservice (dørmænd, piccolo, garderobepassere, garagebetjente), en receptionistservice, en conciergeservice, en klokkeservice, en husholdningsinspektør og en sikkerhedstjeneste.

Det første indtryk, en gæst får fra et hotelkompleks, afhænger af receptionen. Opgaven for lederen af ​​denne service er at kontrollere hele processen med at modtage og imødekomme gæster, dygtigt løse konflikter, der kan påvirke hotellets prestige.

Denne service beskæftiger sig med spørgsmål i forbindelse med modtagelse af gæster, der ankommer til hotellet, deres registrering og placering på værelser, levering af forskellige tjenester, hjemsendelse og selvfølgelig booking af værelser. Hotelledelsen står altid over for problemet med at tage risikoen for dobbeltbooking eller stå tilbage med underudnyttede værelser. Derfor kan reservationstjenestens rolle ikke undervurderes.

Reservationsafdelingen skal konstant overvåge markedet, indsamle reservationer og registrere enhver stigning i efterspørgslen, som hotellet kunne bruge, hvilket øger udgifterne til overnatning og giver virksomheden flere indtægter. Værelser, der ikke er forudbestilt, overføres til direkte salg til overnatningsservicen, som skal placere gæster på disse værelser til en højere pris.

Receptionisttjenesten udøver kontrol over hotellets værelser, opretholder et kartotek over værelsesbelægning og tilgængelighed og udfører funktionerne som et informationscenter. Information gennem receptionisttjenesten bevæger sig i to retninger: til gæster (hvis vi taler om om at informere om de typer tjenester, der leveres af hotellet, om lokale attraktioner, om arbejdet med offentlig transport osv.) og til forskellige afdelinger af hotelvirksomheden (om kundens behov).

Stuepigeservicen er i de fleste tilfælde den funktionelt mest betydningsfulde afdeling, når det kommer til at modtage hotelovernatningsydelser, da denne afdeling er ansvarlig for rengøring af værelser, haller, korridorer mv. interne lokaler, hvori reception og kundebetjening udføres.

Den ansvarlige for rengøringen er ansvarlig for personalets arbejde med at opretholde renlighed og orden i hotellets bolig- og kontorlokaler. Den overordnede tjenestepige modtager opgaven og fordeler dens gennemførelse blandt underordnede, mens den samtidig udfører de administrative funktioner, som den administrerende direktør har tildelt hende.

Sikkerhedstjenesten udfører funktionerne at opretholde orden og sikkerhed i hotelkomplekset, da hotellet er ansvarlig for at yde rimelig sikkerhed til sine kunder. I dette tilfælde kan virksomheden overlade udførelsen af ​​disse opgaver enten til sin egen tjeneste eller til at involvere en tredjepartsorganisation.

Administrativ service

Den administrative tjeneste er ansvarlig for at organisere forvaltningen af ​​alle tjenester på hotelkomplekset, beslutter økonomiske forhold, personalespørgsmål, er engageret i at skabe og vedligeholde de nødvendige arbejdsforhold for hotelpersonale, overvåger overholdelse af etablerede normer og regler om arbejdsbeskyttelse, sikkerhed, brand- og miljøsikkerhed.

Tjenesten omfatter et sekretariat, en finanstjeneste, en personaletjeneste, en økolog og brand- og sikkerhedsinspektører.

Den finansielle tjeneste løser spørgsmål om økonomisk støtte til virksomheden, modtager rapporter fra kassemedarbejderne i hver forretning i virksomheden, herunder madservice, receptionistservice, souvenirkiosker og sportskomplekser, hvis nogen. Den finansielle tjeneste opretholder et samlet finansielt regnskab for virksomheden (det vil sige indtægter fra detailforretninger, regnskab for udgifter og indtægter, udfører operationer for at registrere betalte arbejdstimer, betalte bonusser samt tip modtaget af individuelle medarbejdere).

Personaleservicen løser spørgsmål om udvælgelse, placering og videreuddannelse af personale. Denne enheds ansvar omfatter at vedligeholde alle hotellets ansattes personlige anliggender.

Sekretariatet behandler spørgsmål om dokumentation og informationsstøtte til hotelkompleksets aktiviteter.

Catering service

Cateringservicen yder service til virksomhedens gæster i restauranter, caféer eller hotelbarer, løser spørgsmål vedrørende tilrettelæggelse og servicering af banketter, præsentationer mv.

Cateringenheder, herunder restaurant(er), barer, caféer, bankettjenester samt en cateringenhed (køkken), giver gæsterne madservice.

Lederen af ​​cateringtjenesten udarbejder en menu, sikrer levering af de nødvendige råvarer, distribuerer servicepersonale til områder, kontrollerer kvaliteten af ​​færdige produkter og service, samtidig med at der opretholdes et rimeligt økonomiregime.

Hver afdeling i tjenesten har sit eget leder, herunder en roomservicechef.

En restaurant som cateringafdeling betjener gæster efter en menu, som er grundlaget for ethvert restaurantkoncept, uanset hvilken type fødevarevirksomhed der er tale om. Her spiller fagligheden hos overtjenere og tjenere, der er i direkte kontakt med kunderne, en stor rolle.

Buffet- eller barservice består hovedsageligt af at give kunderne alkoholholdige drikkevarer. Barer kan også tilberede drinks til indtagelse i restauranten. Denne type bar kaldes en servicebar.

Køkkenet er produktionscentret. Ordrer til produktion af specifikke produkter kommer fra restauranten fra tjenerne (baseret på menuen sammensat og tilbudt kunderne), samt fra festsalen, som opererer på forudbestillingsbasis. Kokke tilbereder de nødvendige retter, og ledelsens hovedansvar i denne sektor er kun at kontrollere prisen og kvaliteten af ​​det endelige produkt.

Kommerciel service

Den kommercielle service beskæftiger sig med operationel og strategisk planlægning. Analyserer resultaterne af økonomiske og finansielle aktiviteter.

Den kommercielle tjeneste ledes af en kommerciel direktør, som fører tilsyn med arbejdet i denne afdeling og tilrettelæggelsen af ​​bankettjenester. I tilfælde af en kommerciel personlig serviceydelse har hver medarbejder ret til at kontrollere visse geografiske zoner, af interesse for virksomheden.

Repræsentanter for den kommercielle afdeling (marketingafdelingen) beskæftiger sig i vid udstrækning med at etablere kontakter med arrangørerne af kongresbegivenheder, forhandle om langsigtet brug af hotelværelser, diskutere brugen af ​​lokaler til møder, konstatere behovene hos visse grupper af kunder, opretholde kontakter med de relevante serviceafdelinger.

Tekniske tjenester

Ingeniørtjenester skaber betingelser for driften af ​​klimaanlæg, varmeforsyning, sanitetsudstyr, elektriske apparater, reparations- og konstruktionstjenester, tv- og kommunikationssystemer.

Tjenesten omfatter overingeniør, vedligeholdelsesservice, landskabspleje, kommunikationsservice.

Vedligeholdelsestjenesten udfører forebyggende og løbende reparationer ikke kun af hotelværelserne og det udstyr, der er installeret i dem, men også af hele hotelvirksomheden.

Hjælpe- og tillægsydelser

Supporttjenester sikrer driften af ​​hotelkomplekset, tilbyder vaskeri, skræddersyning, linnedservice, rengøringsservice, printservice, lagerservice mv.

Yderligere tjenester leverer betalte tjenester. De omfatter en frisør, swimmingpool, sauna, solarium, sportsfaciliteter og andre enheder.

2.2 Grundlæggende og yderligere hotelydelser

Tjenester leveret på hoteller er opdelt i grundlæggende og ekstra. De kan være gratis eller betalt.

De vigtigste tjenester omfatter: indkvartering og måltider i overensstemmelse med "Regler for udbud af hoteltjenester".

Følgende tjenester kan leveres til gæster uden ekstra omkostninger: tilkaldelse af en ambulance; brug af en førstehjælpskasse; levering til korrespondancenummeret ved modtagelse; vågne op på et bestemt tidspunkt; tilrådighedsstillelse af kogende vand, nåle, tråde, et sæt tallerkener og bestik.

Listen og kvaliteten af ​​betalte yderligere tjenester skal opfylde kravene i den kategori, der er tildelt hotellet.

De mest almindelige: udflugtstjenester; bestilling af guide-oversættere; organisering af salg af billetter til alle typer transport; organisering af salg af billetter til teatre, cirkus, koncerter osv.; bestilling af køretøjer efter anmodning fra gæster; ringe til en taxa; biludlejning; bestilling af pladser i byens restauranter; køb og levering af blomster; salg af souvenirs, postkort og andet trykt materiale; reparation af sko; reparation og strygning af tøj; vask og kemisk rensning af tøj; brug af saunaen; Frisørvirksomhed; betjening af buffeter, barer og restauranter; leje af et konferencelokale, mødelokaler; business center tjenester.

Når du leverer tjenester, er ikke kun deres kvantitet vigtig, men også deres kvalitet. Derfor bliver beboerne på mange hoteller bedt om at udfylde små spørgeskemaer ved afrejse.

De udfyldte skemaer afleveres normalt sammen med nøglerne til receptionen, og derefter gennemgås de af markedsførings- og annoncetjenesten.

Hoteladministrationen analyserer de identificerede mangler i arbejdet med individuelle tjenester og træffer foranstaltninger for at fjerne dem.

Husholdningstjenester er rettet mod at imødekomme de behov hos gæster, der opstår under deres ophold på hotellet.

Et system af tiltag, der sikrer et højt komfortniveau og tilfredsstiller gæsternes forskellige husholdnings- og økonomiske behov, kaldes service i hotelbranchen.

Servicen kan være meget forskellig - fra hurtig og professionel registrering i receptionen til fejlfri drift af VVS-udstyr. Hvert led i servicekæden er vigtigt.

Ved ydelse af ydelser skal personalet udvise takt og korrekthed. Tjenesten skal bygges ikke kun på princippet om efterspørgsel (hvad gæsten ønsker), men også på princippet om udbud (hotellet tilbyder flere og flere nye tjenester, som det kan levere, og gæsten vælger selv, om han har brug for det eller ej ). Men du kan ikke tvinge tjenester (måske har gæsten ikke brug for det, der bliver pålagt ham, og derfor vil han ikke betale mere).

Listen over tjenester afhænger af hotelkategorien. Ikke alle hoteller har mulighed for at organisere personlige tjenester for gæster og give dem et komplet udvalg af tjenester. Men overalt skal de stræbe efter at sikre, at udbuddet af tjenester fuldt ud opfylder gæsternes behov.

Alt arbejde med at organisere tjenester skal være gennemtænkt og organiseret. Virksomheder, der leverer tjenester, skal være placeret på et tilgængeligt sted (oftest i stueetagen). Der skal være information i lobbyen, på etagerne, i værelserne om, hvordan og hvor man kan få service, og åbningstiderne skal være bekvemme for gæsterne.

Husholdningsydelser omfatter følgende:

Hastevask og renseri, reparationer og strygning af personlige ejendele (på værelset, i folderen med annonce er der bestillingssedler til vask og rengøring af tøj. Der er også vejledning i, hvordan man afleverer tøj til vask: hvis en gæst ønsker for at aflevere tøj til vask eller rengøring, skal han lægge det i en pose og hænge et særligt skilt på dørhåndtaget til rummet eller fortælle vagtpersonalet om det). Denne service kan leveres på et hotel, der har vaskeservice. På hoteller i en lavere kategori kan du leje et strygejern. Gæsten stryger sig selv på sit værelse eller i et særligt rum, hvor der er strygebræt. Mange hoteller har skoværksteder. I lobbyerne på eksklusive hoteller er der skopudsningsmaskiner. Værelserne har børster til rengøring af sko og tøj. Til opbevaring af ting og værdigenstande tilbyder hotellerne opbevaringsrum og pengeskabe på værelserne eller i receptionen. Hotellet organiserer aflæsning, lastning og levering af bagage til værelset af piccoloer, som betales for i drikkepenge. Drikkepenge betaler også for levering af mad til dit værelse. Mod et lejegebyr kan hotellet forsyne gæsten med et tv, tallerkener, sportsudstyr osv., lave mindre reparationer på ure, elektriske barbermaskiner, radio, film og fotoudstyr; fotografiske værker.

2.1 Forplejning

Mad er en af ​​de vigtigste tjenester inden for turismeserviceteknologi. Der kan skelnes mellem tre hovedformer for service: mad betalt af gæsten; måltider ikke inkluderet i værelsesprisen; forplejning mod et tillægsgebyr.

Efter vores mening er det betalte måltider, der kræver en mere detaljeret forklaring, da denne form for madservice til hotelkunder til gengæld er opdelt i unikke undertyper. Nemlig: helpension, halvpension og kun morgenmad.

Hvis måltider ikke er inkluderet i værelsesprisen, skal du betale ekstra for dem. Med denne form for ernæring vælger kunderne retter fra menuen efter behag. Der er forskellige typer menuer, så kunden altid har et valg, når han modtager en service såsom mad.

Afhængigt af antallet af gæster, der serveres, kategorier og udstyr, bruger cateringvirksomheder forskellige typer tjenester. De mest almindelige:

1. Fransk service - denne type service er almindelig i fine dining restauranter, hvor den lægger vægt på et højt niveau af komfort. Et stort fad med mad udlagt på vises frem til gæsten. Når man nærmer sig fra venstre side, serverer tjeneren maden.

Sådan vedligeholdelse kræver et helt team af servicepersonale.

2. Engelsk service – (service fra et sidebord). I denne serveringsmetode placerer tjeneren gæstens tallerken på et sidebord og serverer den derefter til gæsten fra højre side.

3. Amerikansk service - maden tilberedes og anrettes direkte i køkkenet. Tjenerne serverer og stiller tallerkner til gæsterne.

4. Tysk betjening - maden lægges ud på et stort fad og stilles på bordet i tilgængelig afstand fra gæsten. Så serverer gæsten sig selv.

5. Russisk service - maden serveres på et serveringsfad. For alle typer betjening udføres betjening af tjenere.

Turismeindustrien er karakteriseret ved sådanne typer fødevarevirksomheder som restauranter, caféer og barer.

Når man organiserer måltider til turister, bruges forskellige servicemetoder: "a la carte", "et skrivebord", "table d'hote", buffet.

Når man bruger “a la carte”-metoden, vælger gæsterne det, de bedst kan lide fra mad- og drikkemenuen. Ordren overføres til køkkenet og madlavningen begynder med det samme.

"En del." Med denne servicemetode bliver gæster, der tidligere har afgivet en ordre, betjent inden for en fastsat periode. Meget almindelig i sommerhuse og resorthoteller.

"Table d'hote." Gæsterne serveres på samme tid og efter samme menu.

Buffeten byder på et bredt udvalg af retter med fri adgang: du kan tage hvad du vil i den ønskede mængde af det, der tilbydes og fremvises.

Cateringvirksomheder tilbyder turister en række yderligere tjenester: organisering af fester, måltider på værelset, service på gulvet, minibarer på værelset osv.

Turister får måltider ikke kun på deres destinationer, men også under rejser med fly, vand og tog.

Konklusion

Strukturelle ændringer i turistindkvarteringsmarkedet, stagnation af produktionen i hotelbranchen gennem 90'erne. har nødvendiggjort søgningen efter en ny markedsstrategi for virksomheder i denne sektor.

Baseret på denne undersøgelse kan vi konkludere, at følgende tendenser er opstået i hotelbranchens markedsføringsstrategi:

specialisering af udbuddet, søgning efter "frie nicher" på markedet;

diversificering af udbudte tjenester;

servicekonceptualisering;

individualisering af service;

De faktorer, der bestemmer tendensen til specialisering af hotelbranchens tilbud omfatter: ekspansion socialt grundlag turismeefterspørgsel, styrkelse af individualiseringen af ​​turisternes behov. Fremtidens hotel er et specialiseret hotel. I forhold til sektoren for yderligere overnatningsfaciliteter som helhed udvikler hotelbranchen sig i retning af at øge standarden for servicekvalitet, mens utraditionelle faciliteter fortsat er de bedst egnede til familieferier og familieturisme. Således vil yderligere overnatningsfaciliteter sandsynligvis fortrænge og erstatte hoteller af lavere servicekategorier.

Sammen med udbuddets specialisering i hotelbranchen træder tendensen til diversificering tydeligt frem. Det skyldes individualiseringen af ​​efterspørgslen, den stigende betydning af aktiv rekreation og de stigende forbrugerkrav til kvaliteten af ​​tjenester.

Specialisering og diversificering af tilbud i hotelbranchen hænger uløseligt sammen og supplerer hinanden. Søgningen efter "markedsnicher" og koncentrationen af ​​tilbud på et separat segment af turismeefterspørgslen, udvidelse af rækken af ​​tjenester, herunder dem, der tidligere blev betragtet som utraditionelle i hotelbranchen, bør udføres inden for rammerne af et enkelt koncept for denne særlige virksomhed, og alle komponenter bør være underordnet den vigtigste idé hans liv aktivitet.

Referencer

1. Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation

3. Gulyaev V.G. "Organisation af turismeaktiviteter." Lærebog., M., "Viden", 1996.

4. Turisme: udvikling, struktur, markedsføring. M.: "Axis - 89", 1997.

5. Økonomi i moderne turisme. – Skt. Petersborg: "Gerda", 1998.

6. Hotelvirksomhed: en lærebog for universitetsstuderende, der studerer i servicespecialiteter (230000) / S. Medlik, H. Ingram (oversat fra engelsk - A.V. Pavl) - M.: Yuni-dana, 2005 (serie "Foreign textbook")

7. Organisering af tjenester på hoteller og turistkomplekser: Lærebog-M: Alpha-M; INFRA-M, 2006. - (service serie)

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Hotelvirksomhed: klassificering af hoteller og andre overnatningsfaciliteter: lærebog. Fordel. - M.: finans og statistik, 2004.

10. Hotelforeninger: dynamikken i deres udvikling. Hotelbranchen. Turisme: nr. 1, 1998, Praksis, problemer, udsigter.

12.Hotel www.ufontana.com

Det er nemt at indsende dit gode arbejde til videnbasen. Brug formularen nedenfor

Studerende, kandidatstuderende, unge forskere, der bruger videnbasen i deres studier og arbejde, vil være dig meget taknemmelig.

Udgivet den http://www.allbest.ru/

Indledning

sortiment salg forbrugerhotel

I øjeblikket er hotelbranchen en meget profitabel sektor af økonomien i ethvert land i verden. Et hotelfirma er en ideel indkvarteringsmulighed for dem, der skal på ferie, og for dem, der venter på forretningsmøder.

Afhængigt af kategorien er hotelvirksomheden forpligtet til at levere en række yderligere tjenester. Men i virkeligheden er moderne hoteller virksomheder, der producerer og sælger en bred vifte af tjenester. Hvis hotelvirksomheden fortsat kun modtager indtægter gennem indkvartering, kan hotellet stå over for en krise. Et hotel opnår sin største fordel, når det effektivt bruger sin værelseskapacitet og tilbyder en række yderligere tjenester, der tager hensyn til både gæsters og kunders behov.

Udvidelse af rækken af ​​yderligere tjenester udvikler, supplerer og justerer lovende retninger for udviklingen af ​​en hotelvirksomhed under hensyntagen til den specifikke situation. Udviklingen af ​​nye tjenester er en nødvendig betingelse for den progressive udvikling af enhver hotelvirksomhed. Under moderne forhold, hvor hotelservicemarkedet har udviklet sig og fungerer, som er opdelt i segmenter og der er hård konkurrence inden for hvert segment, er det for at bevare konkurrenceevnen nødvendigt løbende at udvikle sig. Kontinuerlig udvikling indebærer introduktion af nye tjenester, lukning af gamle og modernisering af eksisterende tjenester.

Den vigtigste faktor for hoteller i dag er udvidelsen af ​​det eksisterende udvalg af yderligere tjenester, hvis tilstedeværelse viser den progressive karakter af udviklingen af ​​hotelvirksomheden. Praksis viser, at udvidelse af udvalget af tjenester er en proces, der involverer analyse af et stort antal faktorer og kræver visse midler til dens gennemførelse, hvilket udelukker den spontane karakter af denne proces og forudsætter tilstedeværelsen på hotellet af en styringsmekanisme for løbende udvikling af virksomheden.

Formål med arbejdet: udvikling af tillægs- og relaterede ydelser i overnatningsfaciliteter for at tiltrække kunder.

Objektet for dette værk er Polet Hotel.

Emnet for arbejdet er et kompleks af yderligere tjenester på hotellet.

Kursusmål:

1) analysere de tjenester, der leveres af hoteller

2) gennemføre en analyse af organiseringen af ​​yderligere og relaterede tjenester for at tiltrække kunder på Polet Hotel.

Relevansen af ​​forskningsemnet skyldes, at en af ​​hovedbetingelserne for en vellykket udvikling af virksomheder i gæstfrihedsbranchen er tilgængeligheden af ​​en bred vifte af yderligere tjenester.

1. Rollen og betydningen af ​​udbuddet af tjenester i indkvarteringsfaciliteter

1.1 Karakteristika og klassificering af tjenester, der leveres til kunder i indkvarteringsfaciliteter

Et hotel er en kommerciel virksomhed, der producerer og tilbyder sit "produkt" på markedet, et produkt i form af et sæt tjenester, blandt hvilke de vigtigste er indkvarteringstjenester og madtjenester.

Når man betragter hotelydelser som et produkt, vil Sorokina A.V. foreslår at skelne mellem tre serviceniveauer

Individuelle tjenester og grupper af tjenester;

Produkt "hotel" som et sæt tjenester;

"Hotel"-produktet som et sæt tjenester plus yderligere tjenester.

Hotelbranchen er kompleks og kompleks. faglig aktivitet mennesker, hvis indsats er rettet mod at imødekomme de forskellige behov hos både besøgende kunder og gæster samt lokale beboere

Hotellet omfatter en række tjenester: reception og overnatning, måltider, tøjvask, billetbestilling, sundhedstjenester, konferenceorganisering mv.

I denne forbindelse kan det argumenteres, at den systemdannende kategori i hotelvirksomhedsmedarbejderes arbejdsaktiviteter er begrebet "service".

Et hotel er ikke kun et værelse med et soveværelse og et badeværelse, det er først og fremmest en service, hele oplevelsen af ​​at bo på et hotel.

Hotelservice er et ekstraordinært produkt. Du skal faktisk beskæftige dig med fast ejendom. Hotelværelset kan ikke flyttes fra sted til sted under salget. Det er jo i virkeligheden ikke selve værelset, der sælges, men retten til at bebo det i en vis tid. I de fleste situationer, der er typiske for gæstfrihedsbranchen, kræver det at tilbyde en service tilstedeværelsen af ​​både den, der leverer den, og den, som den leveres til.

Et andet aspekt af hotelaktivitet er, at ikke kun ansatte, men også kunder skal kende de obligatoriske betingelser, hvorunder servicen kan leveres. Ledere, der organiserer hoteltjenester, skal ikke kun administrere medarbejdere, men også kunder. Denne specificitet af tjenester i gæstfrihedsbranchen kommer til udtryk i uadskilleligheden af ​​kilden og objektet for tjenesten.

Det særlige ved en hotelservice er, at den ikke kan opbevares og akkumuleres for at blive tilbudt senere (f.eks. kan et enkeltværelse, der ikke er brugt i dag, tilbydes for to overnatninger den næste nat). Uden evnen til at gemme og akkumulere resultaterne af operationelle aktiviteter afhænger hoteller i deres arbejde af den aktuelle efterspørgsel, hvilket bestemmer det konstante arbejde med at levere tjenester uanset tid, det vil sige, at de skal arbejde kontinuerligt.

En ydelse er således resultatet af direkte interaktion mellem udøveren og forbrugeren, samt udførerens egne aktiviteter for at tilfredsstille forbrugerens behov.

Begrebet "tjeneste" har en universel betydning, det er uhåndgribeligt og kan ikke lagres, en tjeneste kan ikke måles, det kan kun vurderes.

Hotelværelser er hovedelementet i indkvarteringsservicen - multifunktionelle lokaler designet til afslapning, søvn og arbejde for de overnattende gæster.

Da hotelværelser primært bruges af gæster om aftenen og natten, er deres vigtigste funktion at give mulighed for at sove. Betydningen af ​​andre funktioner afhænger primært af hotellets formål og gæsternes behov. For eksempel på forretningshoteller er en meget vigtig funktion af værelserne at give gæsten mulighed for at arbejde, dvs. et skrivebord, telefon, fax, computer osv. er nødvendig her.

Efter krav regulatoriske dokumenter(GOST R 51185-2008, Regler for levering af hoteltjenester) hoteller har forskellige kategorier af værelser, der er forskellige i areal, møbler, udstyr, udstyr osv. Uanset kategori skal hvert hotelværelse have følgende møbler og udstyr.

Seng;

Stol eller lænestol til et sæde;

Natbord eller natbord til én seng;

Garderobe;

Generel belysning;

Papirkurv.

Hvert værelse bør have hotelinformation og en evakueringsplan i tilfælde af brand.

Gæstecatering består af en kombination af følgende processer:

Produktion (madlavning i køkkenet);

Handel (salg af spiseklare produkter, alkoholiske og ikke-alkoholiske drikke);

Service (betjening af gæster af tjenere i en restaurant, bar, café, hotelværelser).

Yderligere eller andre ydelser omfatter tilbud om swimmingpool, fitnesscenter, konferencelokale, mødelokaler, biludlejning, renseriservice, nåletråd, vaskeri, frisør, massagerum osv. I øjeblikket bliver yderligere ydelser stadig vigtigere i dannelsen hotelvirksomhedens tiltrækningskraft på markedet.

For at opsummere kan vi således sige, at en hotelservice ikke har en færdig, komplet form, den dannes under tjenesten med tæt samspil mellem udøveren og forbrugeren.

1.2 Indflydelsen af ​​yderligere og relaterede tjenester på belægningen af ​​værelser i indkvarteringsfaciliteter

Yderligere tjenester er en uundværlig del af aktiviteterne på ethvert hotel. Den afgørende faktor for at øge mængden og forbedre kvaliteten af ​​yderligere tjenester er hotelvirksomhedens orientering mod en bestemt kategori af gæster. Med andre ord er deres kvantitet og kvalitet direkte relateret til graden af ​​efterspørgsel og kan være helt anderledes. De nøglebegreber, inden for hvilke eventuelle yderligere tjenester eksisterer, kan således betragtes som begrundelse og formålstjenlighed.

En gunstig udvikling af dette område af hotellets aktiviteter er umulig uden en vellykket kombination af eksterne og interne forhold, tilgængelige ressourcer, der har en direkte indvirkning på den daglige drift af hotellet, og kompetent ledelse af dette arbejdsområde.

Det er bemærkelsesværdigt, at økonomiske spørgsmål ikke altid er i forgrunden, når man organiserer og udvikler yderligere tjenester. I systemet med yderligere tjenester, som i ingen anden del af hotelbranchen, efterspørges ikke-standardiserede tilgange til at løse mange problemer. Dette giver hotellet, omend en lille, men reel mulighed for at skille sig ud fra sine konkurrenter.

Hotellet er dog en kommerciel organisation. Følgelig er hovedformålet med dets eksistens at skabe overskud. Hoteloverskuddet afhænger primært af hotelbelægning. Lad os overveje, hvordan yderligere tjenester kan påvirke denne indikator.

Et standardsæt af tjenester, begrænset til overnatning og måltider, giver ikke hotelvirksomheden nogen særlige konkurrencefordele. Derfor, i jagten på profit, kommer hoteller med flere og flere nye måder at tilfredsstille deres kunder på.

Indkomst er den vigtigste motivationsfaktor i at organisere yderligere tjenester.

For eksempel giver det sandsynligvis ikke mening for Kazan Volga Hotel at bygge en helikopterplads i nærheden af ​​sin bygning, da det ikke behøver at regne med gæster, der har råd til at rejse med helikopter. Men det berømte Dubai-hotel Burj Al Arab bruger denne type lufttransport til at transportere VIP'er.

Den næste vigtige faktor, der påvirker tilgængeligheden af ​​visse hoteltjenester, er hotellets funktionelle formål.

Ifølge eksperter er forholdet mellem indkomsten for en boligfacilitet fra basis- og ekstratjenester som regel 60/40%.

Men på resorthoteller er situationen den modsatte: Hotellet modtager 40 % af sine indtægter fra salg af værelser og 60 % tjener fra yderligere tjenester.

I denne henseende kan infrastrukturen på en række resorthoteller for at øge belægningen omfatte swimmingpools, vandrutsjebaner, bowlingbaner, tennisbaner, sportspladser, stadioner, spakomplekser osv. Derudover, når der oprettes tjenester, tages der hensyn til gæster i alle aldres behov. Resorthoteller kan have et stort antal interesseklubber: mesterklasser fra en kok eller spa-specialister, en paintballklub, en cigarklub, en kunstskole osv.

Underholdningsinfrastrukturen på resorthoteller er primært designet til beboere. Som regel er der få "udefrakommende" gæster på hotellets område.

Karakteren og bredden af ​​udvalget af ekstra services er tæt forbundet med det gennemsnitlige antal nætter en gæst tilbringer på hotellet. Forretningshoteller er designet til forretningsturister og forretningsrejsende, der normalt opholder sig i 2-3 dage (eller endnu mindre). Af denne grund er udbuddet af tjenester på sådanne hoteller begrænset. Som erfaringerne fra internationale forretningshoteller viser, er følgende ved at blive de mest populære:

Gratis parkering;

Adgang til Wi-Fi overalt på hotellet;

Lille fitnesscenter;

Konferencelokaler og mødelokaler.

Længden af ​​ophold på resort- eller sportshoteller (såvel som sanatorier) er forbundet med en lang sommerferie eller behandling (forebyggelse). Dette øger opholdets længde markant (mere end 10 dage). Derfor bliver listen over yderligere tjenester mere forskelligartet.

Desuden gør tilgængeligheden af ​​yderligere tjenester det muligt for resorthoteller at kompensere for forskellen mellem høj- og lavsæsoner ved at tiltrække lokale beboere. Dette gælder også for byhoteller, som i dag bliver til multifunktionelle komplekser (MFC): Hotellet er kombineret med et businesscenter, et vandland, indkøbscenter, kasino osv. Dermed udjævnes indkomstniveauet hen over året.

En vigtig faktor, der bestemmer tilgængeligheden af ​​visse yderligere tjenester, er sæsonen. Så hotellet fungerer hele året rundt, forsøger at udjævne overskudsgraden under lave turiststrømme i forhold til højsæsonen. I dette tilfælde tyr de til at organisere forskellige underholdningsprogrammer og ferier inkluderet i prisen for opholdet. Og Renaissance Hotel i Samara arrangerer ture til stranden for sine gæster om sommeren.

Under visse indledende betingelser og ordentlig organisation proces, yderligere tjenester er en seriøs hjælp i arbejdet i en hotelvirksomhed.

Udviklingen af ​​yderligere tjenester gør det ikke kun muligt at udvide listen over tilbud til hotelkunder, men også at tiltrække byens beboere til at besøge hotelkomplekset.

I dag er det ikke længere nok for et hotel at give kunden et almindeligt værelse med morgenmad. Gæsternes krav bliver stadig højere, og for at tilfredsstille dem er hotelselskaber nødt til at komme med en masse ekstra services. Den vigtigste faktor, der påvirker stigningen i hotelbelægning på grund af yderligere tjenester, er naturligvis kvaliteten af ​​servicen. I denne henseende er nøglerollen i at organisere yderligere tjenester givet til de medarbejdere, der leverer dem. Det er først og fremmest instruktører, animatorer, trænere mv. En række hoteller tilbyder en sådan service som en "sportskammerat": Hvis en gæst kommer for at spille tennis, billard eller bowling, vil han helt sikkert blive tilbudt en ledsager. Med denne tilgang er spørgsmålet nummer et fagligheden hos det team, der organiserer gæsternes fritid. Derfor er det nødvendigt at uddanne medarbejdere, der er involveret i at levere yderligere tjenester og tiltrække uddannelsesvirksomheder.

Således giver ekstra services hotellet mulighed for at tiltrække og fastholde kunder. Udvalget af yderligere tjenester er mest repræsenteret på resort-, sundheds- og spahoteller, hvor ferier er forbundet med lange ferier: her skal gæsterne have den mest varierede ferie som muligt.

1.3 Gennemgang af hotelvirksomheders udenlandske og indenlandske erfaringer med udvikling af supplerende og relaterede ydelser

Internationale og russiske hoteller tilbyder en bred vifte af yderligere tjenester, hvis liste er bestemt af mange faktorer, hvoraf de fleste blev præsenteret ovenfor. Dette er funktionelt formål, kategori, beliggenhed, sæsonbestemt osv.

I betragtning af russisk praksis vil vi stole på kravene i GOST'er, reglerne for levering af hoteltjenester (RPGU) samt den seneste udgave af klassifikationssystemet for hoteller og andre indkvarteringsfaciliteter (herefter benævnt klassifikationssystemet) .

Så i overensstemmelse med kravene i GOST R 51185-2008 "Turisttjenester. Indkvarteringsfaciliteter. Generelle krav» kollektive overnatningsfaciliteter, uanset kategori, skal give gæsterne følgende tjenester

Forandring sengetøj mindst én gang hver femte dag; skift af håndklæder mindst en gang hver tredje dag;

Således definerer GOST de obligatoriske minimumskrav til yderligere tjenester på et hotel af enhver type, af enhver kategori.

Små hoteller fortjener særlig opmærksomhed. På grund af deres specificitet (lille område) kan de ikke levere en bred vifte af yderligere. St. Petersborg minihoteller, som er førende i dette segment i Rusland, tilbyder dog forskellige muligheder for at løse dette problem uden at skade gæsterne.

Den vigtigste vej ud af denne situation er at indgå aftaler med partnervirksomheder. Musakin A. bemærker, at det er muligt at organisere et forretningshotel i møblerede værelser og klassificere det som mindst 3 stjerner.

Endelig er en anden tendens, der kræver nøje opmærksomhed, udvidelsen af ​​listen over yderligere tjenester i helligdage. På spidsbelastningsdatoer, især omkring nytår, skærpes konkurrencen mellem hotellerne og frem for alt inden for yderligere tjenester. De mest almindelige er følgende:

Organisering af særlige vinterudflugter;

Invitation af gæster til at deltage i opførelsen af ​​eventyr;

Lotterier, lodtrækninger mv.

I betragtning af at ferien varer i flere dage, tilbyder mange hoteller pakker, der inkluderer overnatning, måltider og et ferieprogram.

Når vi går videre til international erfaring med at organisere yderligere tjenester, bemærker vi, at vi vil stole på erfaringerne fra internationale hotelkæder. Generelt klassifikationssystemer europæiske lande svarende til det russiske klassifikationssystem. Dette skyldes, at både det indenlandske system og det paneuropæiske HotelStars-system, som forenede de fleste lande ved udgangen af ​​2011 Den Europæiske Union, tog det franske klassifikationssystem som grundlag.

Erfaringerne fra internationale hotelkæder er interessant, først og fremmest, fordi store hotelselskaber, herunder flere brands forskellige kategorier, tilbyde deres egne klassifikationssystemer. Individuelle hotelmærker er inkluderet i koordinatsystemet: Y-aksen angiver hotellets priskategori, og X-aksen angiver bredden af ​​udvalget af tillægsydelser. En sådan forståelse er således bredere end simpel kategorisering efter stjerner og på mange måder mere forståelig for forbrugeren. Lad os tage et kig på en række repræsenterede mærker:

1. Pullman: repræsenterer den øverste priskategori (opskalere). I vores praksis svarer det til 4 stjerner. Pullman-hoteller er luksus-businesshoteller. For eksempel tilbyder Pullman Paris Montparnasse sine gæster de mest omfattende konferencetjenester på ethvert Paris-hotel med gratis parkering og wi-fi internet.

2. MGallery: også et high-end mærke. Det repræsenterer en gruppe af såkaldte "boutiquehoteller", der tilbyder eksklusiv service, beliggenhed og indretning (som regel er hoteller i sådanne kæder ikke bundet af strenge standarder med hensyn til design og serviceudbud). MGallery-hoteller tilbyder specialiserede pakker til forretningsrejsende, gourmetrestauranter, et bykort eller en privat byrundtur. Mærket er fokuseret på den mest personlige, eksklusive service.

3. Novotel: mellemstore mærke. Tilbyder et begrænset udvalg af tjenester med særlige pakker til familier, forretningsmænd, weekender og ferier.

4. Mercure: også et mellemprismærke, rettet mod forretningsturister (og frem for alt, gruppevirksomhedsbegivenheder). Derfor er alle tilbud relateret til konferenceydelser.

5. Ibis: Mærkets hoteller repræsenterer hoteller i økonomiklasse. På grund af mangfoldigheden af ​​deres placeringer (lufthavne, bycentre, feriesteder) tilbyder hoteller forskellige programmer: for atleter, kurbade, konferencetjenester.

6. Motel 6: et mærke af budget-klasse moteller, primært rettet mod bilturister. Hoteller tilbyder et minimum af tjenester og særlige programmer for studerende og pensionister.

En lignende distribution af mærker findes i andre internationale kæder. For eksempel i Rezidor Hotel Group.

Således Moskva-hotellerne "Marriott Royal Aurora" og "Marriott Grand" for at øge rentabiliteten og afbøde negativ indvirkning I lavsæsonen indførte vi en ekstra madservice - catering. Det er meget efterspurgt i store byer og koster minimalt. På disse hoteller er denne service faktisk en selvstændig type virksomhed og bringer 15-20% af indtægterne fra mængden af ​​alle arrangementer.

Samtidig er det værd at bemærke, at varemærket Park Inn by Radisson er det største (i antal værelser) i Europa i mellemprissegmentet.

Afslutningsvis gennemgangen af ​​udenlandsk erfaring bemærker vi, at internationale hotelkæder aktivt trænger ind på det russiske marked og introducerer, ud over standarder, nye typer yderligere tjenester.

Sammenfattende resultaterne af det første kapitel bemærker vi, at tjenesterne for indkvarteringsfaciliteter er opdelt i grundlæggende og yderligere. Grundlæggende, i overensstemmelse med lovgivningsmæssige krav til indkvarteringsfaciliteter, betyder indkvartering og madservice (inkluderet i værelsesprisen). Yderligere tjenester omfatter en bred vifte af tjenester, hvis rækkevidde er bestemt af en række faktorer (sæsonbestemt, hotelkategori, dets funktionalitet, beliggenhed). Den primære motivationsfaktor for indførelsen af ​​yderligere er stigningen i indkomsten for indkvarteringsfaciliteten. Yderligere ydelser har en væsentlig indflydelse på både at øge hotellets belægningsprocent og øge dets samlede indkomst (da yderligere ydelser ikke kun gør det muligt at fastholde gæster i en længere periode, men også at tiltrække andre grupper af kunder, som ikke vil bo på hotellet (lokalt). beboere, erhvervskunder osv.)).

Indenlandsk praksis viser, at rækken af ​​ekstra tjenester fra russiske hoteller først og fremmest afhænger af kravene i national lovgivning (GOST'er, klassifikationssystem for hoteller og andre indkvarteringsfaciliteter, regler for levering af hoteltjenester). Disse dokumenter definerer både kravene til et minimumssæt af gratis tjenester, uanset hotelkategorien, og den nødvendige liste over yderligere tjenester i overensstemmelse med hotellets stjerner. Udenlandsk praksis med at levere yderligere tjenester er i høj grad udviklet under indflydelse af internationale hotelkæder, som har udviklet deres eget klassifikationssystem for deres hoteller afhængigt af pris og serviceudbud, hvilket efter vores mening giver mulighed for en mere objektiv segmentering på hotelmarkedet , hvilket i sidste ende gør markedet mere gennemsigtigt for kunderne.

2. Analyse og vurdering af tilrettelæggelsen af ​​yderligere og relaterede ydelser i overnatningsfaciliteter på Polet Hotel

2.1 Generelle karakteristika for hotellets aktiviteter

I 2009 åbnede et nyt hotel - "Polet", det er beliggende tæt på den internationale lufthavn i den tredje hovedstad. Hotellet ligger på adressen: Kazan, Aeroportovskaya street, 3.

Missionen for Kazan Hotel Group-virksomheden er formuleret som følger: "Vi stræber efter at blive den bedste hotelvirksomhed i Kazan, hvor vi dag efter dag forbedrer høje standarder for national gæstfrihed." Virksomheden sætter sig følgende mål:

1. Godkendelse af nationale gæstfrihedsstandarder inden for Kazan Hotel Group.

2. Konstant stigende gæstetilfredshed og antallet af faste kunder.

3. Indtage en førende position og opnå den størst mulige andel på Kazan-markedet for hoteltjenester.

4. Konstant stigning i omsætningsvæksten pr. værelse med prioritet til stigning på grund af belastning.

5. Udvidelse af markedstilstedeværelsen ved at øge antallet af besatte markedsnicher.

Organisationsformen for hotellet er et aktieselskab.

Hovedtypen (emnet) af aktivitet for "Flyv" er levering af tjenester. Virksomheden har også ret til at udføre andre typer aktiviteter, som ikke er forbudt i henhold til gældende lovgivning. Virksomheden sælger ydelser til priser og tariffer fastsat selvstændigt eller på kontraktbasis. Afregninger med budgetter og betaling af andre obligatoriske betalinger foretages af virksomheden i overensstemmelse med den nuværende lovgivning i Den Russiske Føderation.

Hovedformålene med Polet Hotel:

1. At give beboerne hotelydelser af passende kvalitet, skabe de nødvendige sociale, kulturelle og levevilkår for dem;

2. Sikring af sikkerhed for liv, sundhed og ejendom for forbrugere af hoteltjenester samt miljøbeskyttelse;

3. Rationel brug af hotellets materielle og tekniske grundlag;

Hotellets hovedaktiviteter omfatter:

1. Tilvejebringelse af lokaler (pladser i værelser) på Polet hotel til midlertidigt ophold af borgere, samt tillægsydelser i form af cateringydelser, kommunikation, forbrugerservice og andre ydelser, der kan leveres til beboerne.

2. Oplysning om listen over tjenester, prislisten for tjenester, give oplysninger om form og procedure for betaling for tjenester, samt oplysninger om bekræftelse af tjenesters overholdelse af kravene i tekniske reguleringsretsakter.

3. Organisering af registrering af dokumenter, der er nødvendige for check-in på hotellet.

4. Udøvelse af systematisk kontrol med korrekt opkrævning af betaling for hotelovernatning.

5. Rettidig behandling på den foreskrevne måde af forslag, klager og ansøgninger fra levende borgere i forbindelse med deres husholdningsydelser og træffe de nødvendige foranstaltninger for at opfylde deres behov.

6. Sikre rettidig og lovlig rejsning af spørgsmålet om at tildele et hotel til kategorier og hotelværelser til kategorier.

Polet Hotel svarer fuldt ud til sin kategori af et firestjernet hotel. Rumkapaciteten er 60 udstyrede værelser med varierende komfort - disse er enkelt-, dobbelt-, tredobbelt-, firedobbeltværelser, suiter, juniorsuiter. Hvert værelse har badeværelse, bruser, telefon, køleskab, tv, kort sagt, når du bor her, skal du ikke bruge noget og ikke bruge almindelige husholdningsartikler. En bred vifte af yderligere tjenester er en anden vigtig fordel ved hotellet. Så på hotellets område er der en apotekskiosk, et lægekontor, butikker, en frisør og betalt bevogtet parkering for køretøjer. Hvis du akut har brug for at komme til byens centrum, vil hotellets opmærksomme personale ringe til en taxa.

For en behagelig have en spændende ferie Gæster på Polet Hotel har adgang til nationalt tv. Du kan slappe fredeligt af i en hyggelig cafe eller restaurant, designet til 200 besøgende, hvor gæsterne tilbydes en god menu med et udvalg af retter og drikkevarer.

Talrige delegationer, både indenlandske og udenlandske, bor ofte på Polet Hotel. Om nødvendigt, til afholdelse af konferencer eller seminarer, tilbyder hoteladministrationen gerne et komfortabelt konferencelokale med 400 pladser. Det er udstyret med de nyeste teknologiske fremskridt og er derfor et ideelt sted for forretningsarrangementer. Endelig, af hensyn til udenlandske gæster, har Polet Hotel en bankfilial og et vekselkontor.

Måske synes placeringen af ​​hotellet nær Kazan International Airport måske ikke den bedste mulighed, da du kan antage, at det altid er støjende der. Dette er dog absolut ikke sandt. Hotellet ligger ved siden af ​​et skovbælte, og takket være dette bliver din ferie her meget mere behagelig og afslappende.

Som alle hoteller tilbyder Polet en bred vifte af tjenester: grundlæggende og ekstra, betalt og gratis. Tabel 2.1.1 viser data om omkostningerne ved hovedydelsen - udgifterne til hotelophold.

Tabel 2.1.1

2.2 Analyse og evaluering af yderligere og relaterede ydelser på Polet Hotel

Efter at have analyseret rækken af ​​tjenester, der tilbydes på Polet Hotel, fandt jeg ud af, at de er opdelt i grundlæggende og ekstra, betalt og gratis.

Især tilbyder hotellet gratis:

Udlevering af korrespondance til gæster;

Morgenvågning (efter anmodning);

Daglig stuepige rengøring af værelset, herunder opredning af senge;

Skift af sengetøj mindst én gang hver femte dag;

Udskiftning af håndklæder mindst en gang hver tredje dag;

Tilvejebringelse af et strygejern og strygebræt;

Opbevaring af værdigenstande i individuelle pengeskabe på værelser og/eller i pengeskabe i receptionen.

Lad os se nærmere på de yderligere tjenester, som Polet leverer:

1. Services i Business Center (placeret på 3. sal af hotellet). Hotellets forretningsservice omfatter telefonkommunikation med byer i Rusland og rundt om i verden, fax, internetadgang, kopimaskine, printer, scanning, laminering, indtastning på russisk og engelsk og andre tjenester. Materialer til arbejde leveres - disketter, papir, papirvarer;

2. Fitnesscenter-tjenester (placeret på 5. sal af hotellet). Fitnesscentret tilbyder finske og tyrkiske bade, jacuzzi, fitnesscenter og instruktørservice;

3. Organisering af udflugter;

4. Bestilling og levering af fly- og togbilletter, samt bestilling af billetter til alle kulturelle og underholdningsbegivenheder i byen Kazan, ringe til en taxa, levering af blomster og meget mere;

5. Tøjvask og renseri;

6. Executive limousine;

7. Førstehjælpsstation.

Gæster kan leje følgende udstyr:

computer,

Printer,

Faxmaskine,

TV,

kopimaskine,

Skærm, flipover,

Lydforstærkningssystemer,

Mikrofoner mv.

Hotellet er udstyret med gratis parkering på flere niveauer, som hjælper med at gøre det at bevæge sig rundt i byens centrum til en behagelig gåtur.

Hotelkomplekset har også en helikopterplads.

Bemærk venligst, at indkvartering og madservice betragtes som væsentlige tjenester. Samtidig er andelen af ​​madservice i den samlede struktur af salget af hotelservice faldende, mens overnatningsservice er stigende. Dette skyldes i høj grad den svage promovering af madservice blandt lokale beboere. Dette er typisk for russiske byhoteller.

Polet LLC har således udsigt til succesfuld progressiv udvikling, herunder udvikling og implementering af nye yderligere tjenester. Det er vigtigt hele tiden at vedligeholde rumbestandens tilstand moderne niveau, der garanterer levering af faciliteter ikke mindre end på moderne hoteller af samme klasse.

Det er vigtigt for Polet Hotel ikke at gå glip af fremkomsten af ​​nye førende teknologier på markedet. Uden tvivl, ny teknologi tiltrækker yderligere opmærksomhed til hotellet fra forretningsmænd, turister samt arrangører af højbudget IT-konferencer.

En stabil finansiel stilling og tilgængeligheden af ​​frie midler giver Polet Hotel mulighed for at investere i udviklingen af ​​yderligere tjenester.

Polet Hotel har således økonomiske, organisatoriske og tekniske reserver til at udvide listen over yderligere tjenester.

Konklusion

Som et resultat af det udførte arbejde forstod jeg i detaljer forskellige typer yderligere tjenester og også måder at levere dem på, erfarede jeg, at i øjeblikket er hotelvirksomheden bare under udvikling. Et system af foranstaltninger, der sikrer et højt komfortniveau, der tilfredsstiller gæsternes forskellige husholdnings- og økonomiske behov, kaldes service i hotelbranchen. Et hotel er en virksomhed, der er designet til at give folk væk fra hjemmet indkvartering, mad og forskellige yderligere tjenester.

Listen over yderligere tjenester kan suppleres, ændres og differentieres afhængigt af hotellets størrelse, deres beliggenhed og formål, komfortniveau og andre årsager. Yderligere tjenester er en uundværlig del af aktiviteterne på ethvert hotel.

Hun analyserede også organiseringen af ​​yderligere og relaterede tjenester på Polet Hotel. Og jeg fandt ud af, at Polet Hotel selvstændigt planlægger sit økonomisk aktivitet. At give beboerne hotelservice af passende kvalitet og skabe de nødvendige sociale, kulturelle og levevilkår for dem.

Ved at drage konklusioner fra kursusarbejdet vil jeg gerne bemærke, at yderligere tjenester i øjeblikket bliver stadig vigtigere for at forme en hotelvirksomheds markedstiltrækningskraft. Mens den forbliver grundlæggende, tages indkvarteringsservicen for givet af gæsterne. De tjenester, der får dette hotel til at skille sig ud fra andre, er af øget interesse. I de fleste tilfælde er disse tjenester yderligere.

Udgivet på Allbest.ru

...

Lignende dokumenter

Essens, metoder og typer af yderligere tjenester. Udvikling og anvendelse af tillægsydelser hos handelsvirksomheder. Rationel opbygning af butikkens varesortiment. Brug dine egne brands, når du opretter en funktionel service.

kursusarbejde, tilføjet 11/12/2014


Karakteristika for iværksætteraktivitet inden for gæstfrihed. Analyse af hotelværelser i Furmanov. Vurdering af hoteltjenesters konkurrenceevne ved at bruge eksemplet med Three Lions Hotel. Forbedring af rækken af ​​yderligere tjenester.

kursusarbejde, tilføjet 26/06/2014


Betydningen og målene med at levere handelstjenester, reserver og anvisninger for at øge deres effektivitet. Grundlæggende forudsætninger for udvikling af servicesektoren. Klassificering og karakteristika for yderligere tjenester. Analyse af handelstjenester i butik nr. 5 "Stroymarket" af OJSC "Yasen".

kursusarbejde, tilføjet 13/05/2015


Analyse og udvikling af tillægsydelser i hotelservicesystemet. Typer af restauranter efter serviceniveau og typer af tjenester. Proceduren for at vælge et målmarked, en omfattende vurdering af segmentparametre i henhold til et specifikt sæt kriterier.

kursusarbejde, tilføjet 15/06/2015


De vigtigste deltagere på markedet for yderligere mobilkommunikationstjenester. Grundlæggende værktøjer til at udvikle en effektiv marketingstrategi for en virksomhed på markedet for yderligere mobilkommunikationstjenester. Vurdering af effektiviteten af ​​investeringer rettet mod erhvervsdiversificering.

artikel, tilføjet 29/06/2013


Promotion som markedsføringsværktøj. Funktioner til fremme af hoteltjenester. Analyse af konkurrencepositioner, styrker og svagheder ved hotellet "Around the World". Anbefalinger til forbedring af fremme af små hoteltjenester, vurdering af deres effektivitet.

afhandling, tilføjet 20/09/2016


Analyse af rækkevidden og kvaliteten af ​​tjenester fra OJSC GTOC "Taganrog". Ekspertvurdering af hotellets konkurrenceevne. Anbefalinger for brug af kvalitetsstyringsprincipper og vedligeholdelse af kvalitetspolitikker af alle medarbejdere i organisationen.

afhandling, tilføjet 09/11/2012


Begrebet service og dets karakteristika. Funktioner af marketingtjenester på moderne scene. En undersøgelse af F. Kotlers trekantede model og 7P'erne for servicemarketing. Kompleks for promovering af tjenester på virksomheden (reklamer, salgsfremme, personligt salg og PR).

kursusarbejde, tilføjet 11/11/2010


Konceptet og essensen af ​​tjenester, hvilket øger deres rolle i den nationale økonomi. Undersøgelse og analyse af funktionerne i sundhedsydelser, de særlige forhold ved deres markedsføring på markedet og midler til salgsfremmende foranstaltninger. Identifikation af problemer og perspektiver inden for medicinske tjenester.

test, tilføjet 22/12/2010


Koncept og indikatorer for kvalitet af varer og tjenester. Karakteristika for aktiviteterne i skønhedssalonen "Diva" som en virksomhed i forbrugerservicesektoren. Tjenestekvalitetens indflydelse på forretningsresultater. Betingelser for at forbedre kvaliteten af ​​salonydelser.

Hotelværelser er fyldt med gratis faciliteter, der bare venter på, at eventyrlystne rejsende skal drage fordel af dem.

Da mange af disse varer ikke er inkluderet i værelserne, ved gæsterne ofte ikke engang, at de er tilgængelige og gratis!

Business Insider talte med Hilton Worldwide og Starwood Hotels and Resorts for at sammensætte en liste over gratis hoteltilbehør, du bør vide om til din næste rejse.

(Foto: Justin i SD via Foter.com / CC BY-NC-SA)

Det viser sig, at du kan få en masse ting gratis på hotellet – lige fra leje af et GoPro-kamera til krøllejern leveret direkte til dit værelse:

• Bedre puder
• Biludlejning
• Yoga måtter
• E-bøger
• Ziploc tasker
• Natlys
• Underholdning for børn
• GoPro leje
• Brætspil
• Sportstilbehør
• Særlige tilbud

Yderligere tjenester på hoteller mere detaljeret

Telefonopladere og adaptere

Hvis du har glemt din oplader derhjemme eller simpelthen ikke har en passende adapter, så gå til receptionen - de har reservedele.

Hoteller, der tilbyder gratis opladning, omfatter Kimpton, Hyatt og Sheraton Puerto Rico, som for nylig introducerede opladere til en lang række telefonmodeller.

Bedre puder

Nogle hoteller tilbyder en "menu" af puder, der giver gæsterne mulighed for at vælge en pude efter eget valg baseret på fasthed, form og sovevaner.

Nogle puder hjælper med at reducere snorken, mens andre er ideelle til de fredfyldte morgener, når du vil putte dig i sengen. Conrad-hotelkæden giver gæsterne mulighed for at vælge den rigtige pude eller endda reservere deres yndlingspuder gennem den mobile concierge-app. Acqualina Resort & Spa tilbyder også denne service gratis.

For de damer, der har glemt at putte krølle- eller glattejern i deres kuffert, er nogle hoteller klar til at hjælpe. På hoteller i kæderne Hyatt, Kimpton og W Paris-Opéra er en lignende service inkluderet på listen over gratis tjenester efter anmodning.

Biludlejning

Gratis leje af en bil af høj kvalitet. Thompson Chicago har en aftale med Lexus, der giver gæsterne mulighed for at teste biler såsom LS 460 executive sedan og en 8-passager crossover i 4 timer. overklasse eller IS 350 cabriolet.

Rancho Valencia Resort & Spa tilbyder 3 Porsche-modeller: 911 Cabriolet, Panamera Hybrid og Cayenne GTS, som kan bruges i op til 4 timer om dagen efter forudbestilling hos en hotelmedarbejder.

Gæster på Beverly Wilshire Hotel har adgang til en Rolls-Royce Phantom med chauffør efter først-til-mølle-princippet fra 8:30 til 23:00. Chaufføren fører dig overalt inden for en radius af 5 km.

Yoga måtter

For dem, der kan lide at dyrke motion, og når de rejser, har hotellerne forberedt yogamåtter, som du kan leje gratis og bruge på dit værelse.

Hyatt-hoteller og Affinia-hoteller i New York og Washington og W Retreat & Spa på Vieques Island, Puerto Rico, er blot nogle få af de hoteller, der tilbyder gratis måtter.

Et sysæt er en livredder i tilfælde, hvor der kommer et hul på dit tøj eller en knap pludselig går af. Heldigvis vil mange hoteller altid have sådan et sæt, hvis nogen pludselig får brug for det.

Her er nogle hoteller, der leverer sysæt som gaver til gæster: W South Beach, W Retreat & Spa på øen Vieques (Puerto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

E-bøger

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common og The James New York er blot nogle af de mange hoteller, hvor du kan slappe af ved poolen med din leje af e-læser om sommeren.

Tandpasta og mundskyl

Grundlæggende personlige hygiejneartikler såsom mundskyl eller tandpasta leveres ofte på hoteller. Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western og mange andre tilbyder dem som firmagaver.

Gæster finder også ofte barbercreme og tandtråd på deres værelser.

Måske blev din neglelak skåret af under din rejse, eller du havde ikke tid til at fjerne den, inden du tog afsted. Under alle omstændigheder hjælper neglelakfjernerservietter med at løse problemet – og det helt gratis.

Om nødvendigt leveres de på Affinia-hoteller, Omni-hoteller og Wyndham-hoteller.

Ziploc tasker

Ziploc plastikposer er gode til at pakke inden afgang. Nogle virksomheder, herunder Oil Nut Bay og Kimpton, tilbyder dem uden ekstra omkostninger.

Natlys

For dem, der rejser med børn, eller som ønsker at gøre deres værelse lysere, kan nogle hoteller, såsom Kimpton og Aqualina Resort & Spa, tilbyde et natlys.

Underholdning for børn

I stedet for at pakke alt dit barns legetøj på vejen, så prøv at bede om nyt, når du tjekker ind på dit hotel. Mange hotelkæder tilbyder babygodbidder, fra farveblyanter og geografiske skrabekort (som du kan bruge til at markere de steder, du har været) til badelegetøj.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village og Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort vil holde dine børn underholdt. Og desuden er det helt gratis.

GoPro leje

Når der er behov for yderligere stikkontakter, er den bedste løsning en forlængerledning. Tag ikke for meget med dig, bare spørg i receptionen næste gang du er på hotellet. Nogle hoteller har helt sikkert dem.

Hilton West Palm Beach og Kimpton hotellerne er blot nogle få.

Brætspil

Uanset om det er for børn eller voksne, har de fleste hoteller forberedt brætspil til deres gæster. Hvis nogen pludselig vil spille, vil spillet blive bragt direkte til rummet af medarbejdere fra Dorchester Collection og Corinthia Hotel. Eller du kan deltage i en brætspilskonkurrence, såsom på Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Sportstilbehør

Udover yogamåtter er der meget andet sportsudstyr, som du kan leje. For eksempel har Westin-hoteller en aftale med New Balance, en sportstøjsproducent, om, at hotelkæden kan sælge deres sko- og tøjmærke til gæster for så lidt som $5. Du skal blot angive størrelsen på dit tøj og dine sko, og ordren vil blive leveret til dit værelse.

Hyatt Hotels tilbyder sine gæster gratis håndvægte, og Hilton Garden Inn tilbyder sit Stay Fit Kit som gave - det inkluderer elastik til Pilates, en yogamåtte, håndledsstropper, store elastiske bolde (fitballs), 1,5 kg håndvægte, ekspandere.

Særlige tilbud

Nogle hoteller arrangerer særlige begivenheder og arrangerer endda kurser. Så når du tjekker ind på et hotel, skal du sørge for at spørge hotellets personale om de muligheder, du kan benytte dig af under dit ophold.

Et par eksempler på sådanne tilbud: gratis spanskkurser på Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, et spil med glødende boccia-bolde og andet udstyr til udendørsspil kl. frisk luft på Hilton West Palm Beach.

Baseret på materialer fra Business Insider.

Organisering af yderligere tjenester på hoteller - effektiv måde kæmpe mod konkurrencen. Dette er endnu en kilde til profit og en mulighed for at forbedre kvaliteten af ​​servicen. Et opdateret tilbud om yderligere tjenester vil gavne hele virksomhedens image.

I denne artikel vil vi se på de mest aktuelle måder at øge indkomsten på hoteller og andre overnatningsfaciliteter ved at organisere yderligere tjenester. Dette er en generel liste, hvorfra enhver iværksætter kan sammensætte en liste over ideer, der egner sig til implementering.

Ekstra service #1 ➨ Leje af plads til forretning og arrangementer

Hvis der er ledig plads og din egen restaurant, er det muligt at afholde forskellige banketter og animerede arrangementer. Så for eksempel efter at have lejet en restaurant til en banket, er det højst sandsynligt, at byens beboere så bliver dens faste besøgende.

Der er mulighed for at installere automater og butikker i hallen souvenirprodukter og turistafdelinger. Gæsten vil således umiddelbart inden for hotellets mure kunne finde al nødvendig information, hvilket vil have en positiv effekt på anmeldelser og serviceniveau.

Store hoteller øver sig i at åbne deres egne skønhedssaloner og kurbade, swimmingpools og fitnesscentre eller leje plads ud til dem.

Yderligere service #2 vil øge fortjenesten ➨ Samarbejde med tredjeparter

Det mest populære samarbejde er med taxa- og udflugtsselskaber. Madlevering til dit værelse er populært, især på minihoteller og hostels, hvor der ikke serveres måltider. Samarbejde med rejsebureauer vil give en ekstra strøm af turister og turistgrupper til at fylde hotellet fuldt ud i løbet af sæsonen.

En fordel vil være aftaler med informationstjenesten, som giver gæsterne mulighed for at være opmærksomme på alle planlagte arrangementer og aktiviteter i hovedstaden. Det er muligt at oprette din egen informationstjeneste. For at udfylde og opdatere det, er en medarbejder nok, koordineringen af ​​turister vil blive udført af hoteladministratorer.

Yderligere indtægter vil også blive leveret af service #3 ➨ Billetbestilling

Vi taler om at organisere en transfer, booking af fly- og togbilletter og booking kulturelle begivenheder. Bookingtjenester er tæt forbundet med annoncering af bestemte begivenheder. Annoncering kan udføres på følgende fordelagtige vilkår: gensidig modregning, annoncering af overnatningsstedet som partner til arrangementet eller annoncering mod betaling.

Populær service for at øge profitten #4 ➨ Udvikling af underholdningsinfrastruktur

Oprettelsen af ​​en bar, restaurant, billardklub, natklub og afholdelse af animerede begivenheder på deres basis vil give en ekstra strøm af besøgende på bekostning af byens beboere. En vigtig betingelse er god lydisolering, eller placering af haller adskilt fra hotel- eller hotelværelserne.

Det er også muligt at arrangere mesterklasser og forestillinger her. Alt dette vil diversificere feriegæsternes fritid, tiltrække lokale beboere og øge overskuddet.

Moderne måde at tjene ekstra penge #5 ➨ Samarbejde med erhvervskunder

For nylig er denne service blevet ret populær i Moskva. Virksomhedskunder bruger en lang række yderligere tjenester, som vil øge indtjeningen markant.

Virksomhedskunder sikrer hotellets belægning i lavsæsonen. Deres hovedkrav er placeringen på ét hotel af alt, hvad der er nødvendigt til firmaarrangementer: haller til træning og konferencer, et minimum af kontorudstyr til arbejde, kraftfuld Wi-Fi, en festsal, overførsel.

Service #6 vil levere reklame og profit ➨ Organisering af fora og træninger

Dette kan spænde fra blot at leje et konferencelokale til at imødekomme eventgæster og derudover organisere deres fritid. Som en del af sådanne arrangementer forventes deltagere fra forskellige byer at blive indkvarteret. Dette arbejde minder på mange måder om samarbejde med erhvervskunder. Målgruppen er dog bredere, hvis begivenheden er dækket i medierne, tilbydes der erhvervsreklamer. Samarbejde med forumarrangører er muligt på partnerskabsbasis.

Yderligere indtjening vil blive påvirket af tjeneste #7 ➨ Eksklusivt tilbud

I moderne realiteter er valget af yderligere tjenester praktisk talt ubegrænset. Desuden giver det mening at fokusere ikke kun på gæster, men også på byens indbyggere. At levere eksklusive tjenester kan blive visitkort hotel eller andet overnatningssted. Hvis du beslutter dig for ikke at åbne en ny virksomhed, men