Algoritmo per lavorare con le obiezioni: una tecnica unica.

Cambiare istantaneamente la polarità di una conversazione quando senti la parola "no" da un potenziale acquirente lo è acrobazie formazione manageriale. Dovresti essere felice di eventuali obiezioni da parte del cliente, perché non ha riattaccato, il che significa che hai la possibilità di interessarlo alla tua offerta e concludere un accordo. Fortunatamente a questo scopo sono stati inventati diversi modi per gestire le obiezioni.

Eliminazioni graduali
Descrive un approccio professionale a un potenziale acquirente tecnica classica saldi Avrà sempre delle obiezioni in qualsiasi fase della comunicazione, questo è particolarmente vero nelle chiamate a freddo, quando gli interlocutori non hanno contatto visivo. Durante una conversazione, puoi incontrare tutti e 3 i tipi di obiezioni contemporaneamente.

1. Rifiuto di comunicare.
"Non posso parlare adesso" è la frase più comune che un manager delle chiamate a freddo sente all'inizio di una conversazione. Il venditore deve convincere il cliente che questa conversazione vale il suo tempo. Non dovresti caricare immediatamente l’acquirente con argomenti seri.

2. Eccezioni di merito.
Di solito il cliente ha dei dubbi durante o subito dopo la presentazione. Cerca di trasmettere al tuo interlocutore i vantaggi del prodotto/servizio. In questa fase, devi essere in grado di separare i veri dubbi da quelli falsi, quindi considereremo in dettaglio tali regole per lavorare con le obiezioni;

3. Obiezioni alla decisione.
"Ho bisogno di pensare", dice il cliente alla fine della conversazione e rinvia la conclusione dell'affare a tempo indeterminato. Dietro un tale rifiuto c'è qualcosa di importante per lui di cui non hai ancora saputo. Aiuta il tuo interlocutore a decidere di acquistare in modo che non abbia più motivi per rifiutare. Continua la conversazione e vai a fondo della principale obiezione inespressa del cliente.

Algoritmo per gestire le obiezioni dei clienti
Nella lotta contro le obiezioni, puoi utilizzare una tecnica di conversazione in tre fasi, che si basa sulla capacità di costruire una comunicazione con competenza. Per padroneggiarlo, è necessario eseguire costantemente una fase dopo l'altra:

1. Accettazione del rifiuto.

Esprimi comprensione e concorda con gli argomenti dell'interlocutore: dimostra di rispettare la sua opinione, perché quasi tutte le obiezioni del cliente nelle vendite sono costituite da grani razionali.

Frasi che ti aiuteranno a entrare correttamente in un dialogo-lotta con obiezioni al telefono:

-Sì, capisco la tua reazione

- Lo penserei anch'io se fossi in te.

- È positivo che tu ne abbia parlato

2. Adesione e argomentazione.

Aggiungi informazioni complete sul tuo prodotto al tuo contratto e offri al cliente un'opzione redditizia. Gestire le obiezioni al telefono utilizzando argomenti convincenti ti consentirà di presentare al meglio punti di forza beni (servizi). Ma prima di presentarli è necessario capirne tu stesso le qualità vincenti e, soprattutto, amare l'oggetto che vuoi vendere. Altrimenti non ha senso memorizzare le obiezioni che si verificano nelle vendite.

Quindi continua il tuo discorso con:

- Ecco perché suggerisco...

- Tuttavia…

- E allo stesso tempo…

3. Chiusura.

Evita pause imbarazzanti dopo aver presentato argomenti a favore della tua proposta. Chiudi ogni obiezione con una domanda che spinga la persona a concordare con te e completare la transazione.

Diamo un'occhiata alle tipiche obiezioni dei clienti e alle risposte ad esse:

Esempio n.1.

- Non ho tempo per parlare.

- È bello comunicare con loro uomo d'affari. E allo stesso tempo, immagina come potresti risparmiare tempo con il nostro servizio/prodotto. Vediamo cosa possiamo fare esattamente per rendere la tua vita più confortevole.

Esempio n.2.

- Non ho soldi.

- È positivo che tu abbia iniziato a parlare di finanze. Possiamo offrirvi una situazione eccezionale: pagamento differito. CON buoni negozi siamo pronti a discutere tali questioni, come la vedi?

Quando si affrontano le obiezioni dei clienti, è importante essere un ascoltatore attento durante tutta la comunicazione. Lascia che sia il tuo interlocutore a parlare, non discutere con lui, non interromperlo. Cerca “indizi” nelle sue parole che potrebbero aiutarti a comprendere le esigenze del cliente e a collegarle al tuo prodotto/servizio. Inoltre, interrompendo una persona, confondi i pensieri del cliente e rischi di perdere informazioni preziose per te.

Motivi di contestazione nelle vendite

Per gestire correttamente le obiezioni telefoniche è necessario comprendere il motivo della loro insorgenza. È importante individuare i dubbi più significativi e poi rispondere, eliminando il motivo di preoccupazione dell'acquirente. Pertanto, tutti i metodi per gestire le obiezioni si riducono a una cosa: riconoscere le obiezioni vere e false dei clienti.

Quindi, diamo uno sguardo più da vicino a questi tipi di obiezioni nelle vendite.

1. Innanzitutto il cliente può essere dissuaso dall'effettuare un acquisto per motivi per lui veramente importanti, ad es. vere obiezioni. Di solito si riferiscono alle caratteristiche del prodotto, ai costi, ecc. Per scoprirlo, rivolgi domande chiarificatrici al tuo interlocutore:

- Capisco bene che hai dei dubbi... (elencare poi l'insoddisfazione espressa dal cliente). Se ti offro uno sconto, sei pronto ad acquistare il prodotto adesso?

Se hai ricevuto una risposta affermativa, allora prima di essere obiettivo, ad es. principali obiezioni nelle vendite. In questo caso, aiuta il cliente a rivalutare la tua offerta.

2. Il cliente usa false obiezioni come scusa. Per esempio, “Grazie, ci penserò”, “I tuoi concorrenti costano meno” eccetera. Ci sono molte ragioni: cattivo umore, una prova delle tue competenze, una pausa per pensare all'acquisto.

Diciamo che il cliente, invece di dire direttamente: “Il vostro prodotto è di scarsa qualità”, parla di un bilancio già pianificato e dell'impossibilità di apportarvi modifiche. Se prendi per oro colato la sua obiezione, non sarai in grado di vendere il prodotto.

Superare le obiezioni reali porta a un accordo. E superare quelli falsi porta solo a nuovi dubbi. Pertanto, non rispondere a rifiuti non importanti, altrimenti perderai tempo. Continua invece ad andare a fondo delle cose e cerca le principali obiezioni dei tuoi clienti.

Tecniche di vendita di successo
Lavorare con le obiezioni significa calcolare in modo rapido e accurato i veri dubbi del cliente. Esistono molti modi per distinguere le varie obiezioni dei clienti in questo contesto. Esempi:

1. "Il disco perduto". Quando cerchi di scoprire quali dubbi stanno guidando il rifiuto del cliente di completare una transazione, ripeti correttamente la domanda: "Cos'altro?" Avendo affinato queste capacità di lavorare con le obiezioni, prima o poi otterrai le vere ragioni del rifiuto da parte del cliente.

2. Riformulazione. Usa le espressioni del tuo interlocutore. Di conseguenza, il manager e l'acquirente iniziano a parlare la stessa lingua. Questo li avvicina psicologicamente.

3. Presupposto. Ipoteticamente, supponiamo che il problema che impedisce la conclusione del contratto sia stato risolto. Allora il cliente è pronto a lavorare? Se no, perché no? Tale sviluppo tecnico delle obiezioni nelle vendite consente di non combattere i falsi motivi di rifiuto, ma, ignorandoli, di cercare quelli veri.

- Non abbiamo i soldi per comprare le vostre macchine.

- E se risolviamo il problema del pagamento, comprerai il nostro prodotto?

- Non mi dispiace, ma cosa dobbiamo fare con i beni che abbiamo?

4. Sincerità. Rivela tutte le tue carte al cliente e parlagli delle possibili difficoltà. All'acquirente non piace essere convinto ardentemente di qualcosa e insistere. Ma se dimostri sincera preoccupazione per i suoi interessi e bisogni, puoi provocare l'interlocutore a ricambiare e ascoltare vere obiezioni al telefono.

- Devo pensarci, non sono sicuro che questa sia l'offerta migliore.

- Hai ragione, esprimi apertamente i tuoi dubbi, e sarò anche sincero. Secondo il regolamento interno mi è consentito fare solo uno sconto del 3%. Ma per i singoli clienti posso dare il 5%.

Esistono diversi tipi di obiezioni nelle vendite e in realtà ce ne sono molte. La cosa più importante è identificare in tempo l’esigenza del cliente e trovare rapidamente una soluzione, o meglio ancora più soluzioni (in modo che ci sia l’imbarazzo della scelta). Allora ci saranno molte meno obiezioni, e forse non ce ne sarà affatto.

Lavora con le obiezioni

Gestione delle obiezioni: esempi di obiezioni tipiche dei clienti e risposte ad esse

È molto importante che un venditore impari a gestire le obiezioni: parole familiari, giusto?

In effetti, non c'è nulla di complicato in questo lavoro; non richiede alcuna conoscenza sacra. La cosa principale è vedere il vero motivo obiezioni, rispondi correttamente e ottieni tutte le informazioni sui tuoi prodotti e servizi. Facciamo pratica adesso...

Alcuni venditori vedono un aspetto negativo in qualsiasi obiezione e mettono fine al cliente "poco promettente" o iniziano a dimostrargli che ha torto. In una situazione del genere, l'acquisto non avverrà sicuramente e ciò avverrà per colpa del venditore stesso. Un'obiezione dovrebbe essere trattata come un bisogno umano inconscio di ricevere Informazioni aggiuntive.

Aiutare il cliente a realizzare il suo bisogno e a soddisfarlo: questo è ciò in cui consiste, nella maggior parte dei casi, il lavoro competente con le obiezioni. Per facilitarti lo sviluppo della tua strategia per persuadere i clienti, forniremo esempi delle obiezioni più tipiche nei settori del commercio e dei servizi e le opzioni per "elaborarle".

"Io penserò…"

Opzione 1: “Esatto, questo è un acquisto serio, vale la pena pensare a tutto. Lascia che ti dica qualche dettaglio in più in modo che tu abbia informazioni complete sul prodotto. Sapete, l'anno scorso questo marchio è diventato il più popolare tra..."

Opzione 2: porre alla persona una contro domanda: "Sopra cosa?" Successivamente, se la persona è bloccata, procediamo come segue: Hai dubbi sul prodotto? Forse ti sto dando fastidio? Forse è una questione di soldi? Molto probabilmente, il prodotto gli è piaciuto ed è del tutto possibile in questo momento offrirgli un'offerta redditizia: uno sconto, un bonus, ecc.

Opzione 3: “Certo, pensaci. Magari possiamo pensarci insieme adesso? Il fatto è che ci restano solo due paia di scarpe di questa collezione (a scelta: il periodo degli sconti sta finendo), e ho paura che tu non abbia tempo...”

"È costoso"

Opzione 1: “Hai ragione, il costo non può essere definito basso. È costoso rispetto a qualcosa di specifico? Un modello simile è più economico in un altro negozio? Capisco cosa intendi: il modello è davvero simile, solo che è di un altro produttore...” (poi vengono elencati i vantaggi del produttore).

Opzione 2: “Sì, piuttosto costoso. Dimmi, se il vestito costasse meno, diciamo del 5%, lo compreresti? Bene, bene, allora possiamo risolvere questo problema come segue...” (all'acquirente viene offerto uno sconto o un prodotto simile a un prezzo inferiore).

"Non sono interessato"

Opzione 1: “Capisco. Puoi scoprire perché? È solo che sei vestito in modo così elegante che mi è sembrato che ti interessassero le novità alla moda. Sapete, Vogue ha recentemente pubblicato un articolo su questa collezione e molti dei nostri clienti non vedono l'ora di vederlo da diverse settimane..."

Opzione 2: “Va bene. Posso chiedere perchè? L'opinione dei clienti è molto importante per noi; l'assortimento viene formato tenendo conto di questo. Quindi pensi che sia troppo insolito? Sapete, abbiamo un modello classico della stessa lunghezza...”

“Non siamo riusciti a raggiungere un accordo, ma almeno abbiamo gridato a nostro piacimento”. Yuri Tatarkin.

Le obiezioni dei clienti sono qualcosa che è davvero difficile “combattere”

- questo è qualcosa di cui manager e venditori hanno molta paura durante il processo di negoziazione e vendita.

- questo è qualcosa che suscita sempre vivo interesse. Inoltre, quando si raccolgono le aspettative, questo argomento suona spesso come "combattere le obiezioni", "superare le obiezioni" o "come rompere le obiezioni del cliente", "come dimostrare al cliente che ha torto", ecc.

Credo che non sia necessario combattere le obiezioni. È meglio avvisarli. Prevenzione - il miglior rimedio dalla comparsa di obiezioni. Ricordate, quando si avvicina un'epidemia di influenza, cosa facciamo tutti insieme? Esatto, iniziamo a bere pesantemente il tè al limone, assumendo vitamina C, ad es. Stiamo cercando di migliorare la nostra immunità diversi modi. E come risultato di tutte le nostre azioni, la probabilità di contrarre l'influenza è notevolmente ridotta.

Quindi, immagina che le obiezioni dei clienti siano qualcosa con cui non devi occuparti. Hanno solo bisogno di essere avvertiti. E al posto del tè al limone, dovremmo avere preparato delle domande con cui individuare al meglio le esigenze del cliente. Le domande sono la tua salvezza. E poi, credetemi, ci saranno sicuramente meno obiezioni. Basta non pensare che non ce ne saranno. In questo caso non si tratta più di vendita, ma di vendita.

Schemi per gestire le obiezioni dei clienti

Se qualcuno ha dimenticato o non conosce ancora lo schema per lavorare con le obiezioni dei clienti, in breve dovrebbe essere così:

1.Ascolta l'obiezione fino alla fine. Lascia che la persona parli e sprechi energia. È importante che ogni cliente venga ascoltato. Inoltre, se ti racconta la sua insoddisfazione, è comunque pronto a collaborare. Altrimenti se ne sarebbe andato silenziosamente, traendo le sue conclusioni.

2. Concordare con il diritto di una persona ad avere la propria opinione. E non dimenticare di “unirti” a questa opinione. Solo in modo leggermente diverso da come lo esprime il cliente. Se un cliente ti dice che è caro, digli che ha ragione. E accetti che la questione del prezzo (anche per te) sia importante nella scelta di un prodotto/servizio. Ed è qui che i vantaggi del tuo prodotto vengono prima di tutto.

3. Fai una serie di domande chiarificatrici per trovare e comprendere la fonte dell'obiezione. "Cosa intendi quando dici...", "Cosa intendi esattamente con..." I.e. Dovrebbe essere assolutamente chiaro che tu e il cliente intendete la stessa cosa. E parlare delle stesse cose, non di cose diverse.

4. Rispondere alle obiezioni in modo competente e professionale. Lavora con le convinzioni interiori del cliente. Prova a convincere il cliente a parlare. Fai domande positive. Affronta il futuro, il piacere che il cliente avrà come risultato della tua comunicazione. Fai sapere al cliente che sei con lui allo stesso tempo, che sei dalla sua parte.

5. Trova una soluzione che soddisfi entrambi. Rafforza la tua intenzione di soddisfare il cliente con accordi specifici. Grazie per la collaborazione e per la separazione buon umore. Nota che anche il tuo umore è migliorato.

È importante non dimenticare in nessun caso le seguenti regole. Qualunque emozione provi mentre comunichi con un cliente, onorala.

Regola 1. Non discutere mai con un cliente. Adattarsi e dialogare.

Regola 2. Non attaccare mai un cliente. Ogni persona ha diritto alla propria opinione.

Regola 3. Cerca di far sì che la persona offra delle opzioni e risponda alle sue stesse obiezioni.

Regola 4. In ogni comunicazione con il cliente, assicurati che ti lasci dentro umore migliore di quello che è venuto da te.

Non dimenticarti di te stesso in questo entusiasmante processo. Le emozioni che proverai dipenderanno, tra le altre cose, dalla tua conoscenza, capacità di comprendere e dal desiderio di negoziare con il tuo miglior cliente al mondo.

E ora per coloro che cercano i migliori segreti dei migliori maestri delle vendite: una magnifica master class di Dmitry Nork! Nel 2012 i suoi consigli nell'affrontare le obiezioni dei clienti torneranno sicuramente utili.

Diamo un'occhiata ai principali tipi e tecniche per gestire le obiezioni. Ognuno di essi si basa su una specifica legge psicologica o modello di comportamento. Ma sono tutti accomunati da un unico obiettivo: arrivare ai reali criteri di valutazione e aiutare il cliente a rivalutare la tua offerta, convincendolo che più si adatta alle sue esigenze.

La regola di base per gestire le obiezioni è atteggiamento serio a qualsiasi obiezione, indipendentemente dalla sua formulazione o contenuto. Quando ricevi un'obiezione, prenditi una pausa. Cerca di capire le vere motivazioni di una risposta del genere, pensa possibili opzioni e inizia ad esprimere gradualmente il tuo punto di vista.

Come gestire correttamente le obiezioni

1. Tecnica di riformulazione

Consiste nell’utilizzare elementi delle espressioni e delle domande dell’interlocutore nel discorso del venditore. Di conseguenza, il venditore e l'acquirente iniziano a parlare la stessa lingua, sulle stesse cose.

Spesso se usato parole semplici Durante una conversazione, gli interlocutori esprimono le loro parole significato diverso. Questo è il motivo per cui le persone spesso trovano difficile essere d’accordo. Per superare varie ambiguità e ambiguità, viene utilizzata la tecnica della riformulazione.

Cliente. Disponiamo di una tecnologia di produzione complessa. Riqualificazione dei venditori e sostituzione processi tecnologici ci viene a caro prezzo.

Venditore. Sì, con il tuo processo complesso e gli alti costi di modifica, devi stare attento quando cambi le tecnologie, motivo per cui i nostri specialisti studiano attentamente le attività dei nostri clienti prima dell'implementazione al fine di ridurre al minimo i rischi di implementazione.

Questa tecnica funziona benissimo anche quando si riformulano le domande insieme ad altre, molto tecnologia efficace contro domande.

Cliente. Cosa succede se la tua auto ha un guasto in una zona remota? E le riparazioni?

Venditore. Cioè, vuoi sapere come effettueremo le riparazioni in garanzia se le nostre auto si rompono da qualche parte sul sito?

In questo dialogo, il venditore rende un po’ più acuta la domanda nella sua direzione, utilizzando quasi completamente l’espressione del cliente. Per il cliente, questo sarà un ulteriore indicatore del fatto che è stato compreso e che la questione in discussione è esattamente ciò che ha in mente.

2. Tecnica di indovinare

Stai partendo dal presupposto ipotetico che il problema che impedisce il contratto sia stato risolto. Allora il cliente è pronto a lavorare? Se no, perché no? E così per ogni obiezione sollevata. Questa tecnica ti consente di non combattere le false obiezioni, ma, ignorandole, di passare al livello successivo di obiezioni.

Cliente. Non abbiamo i soldi per comprare le vostre macchine.

Venditore. E se risolviamo il problema del pagamento e tu hai soldi, comprerai la nostra attrezzatura?

Cliente. Sì, mi piacerebbe, ma dove metterò le vecchie macchine?

Dal dialogo di cui sopra possiamo concludere che la mancanza di denaro non è la ragione principale per rifiutare un accordo, e ora puoi passare al livello successivo di obiezioni, che potrebbe non essere neanche quello principale.

3. “Nient'altro?” Tecnica

Questa tecnica è ancora più semplice e sicura della precedente e aiuta a scoprire la vera causa del guasto. Richiede che il venditore sia in grado di tirare fuori le obiezioni del cliente, senza nemmeno considerarle, una dopo l’altra.

Venditore. Disponiamo di piani di compensazione in cui prendiamo in considerazione la tua vecchia attrezzatura e ne teniamo in considerazione il valore al momento del pagamento della transazione. Se abbiamo risolto questo problema, c’è qualcos’altro che potrebbe interferire con la nostra cooperazione?

Cliente. Sì, sarà necessario ristrutturare l'intero laboratorio? I costi sono troppo alti.

Venditore. C'è niente altro?

Cliente. Bene, ovviamente, tutti i lavoratori dovranno essere riqualificati!

Venditore. Questo è tutto? Oppure vedi altre difficoltà?

Il venditore fa emergere le obiezioni del cliente senza nemmeno tentare di elaborarle. Ciò consentirà al venditore di iniziare successivamente, dopo aver individuato l'obiezione più importante.

Questo approccio dà libertà di manovra al venditore: può già scegliere con quale obiezione gli è più conveniente iniziare. Dopo che la maggior parte delle obiezioni sono emerse, l'iniziativa è nelle mani del venditore.

4. Tecnica dell'ingenuità

La tecnica prevede di considerare ogni obiezione come sincera. Si applica come segue: fingendo di credere all'obiezione del cliente, inizi a risolvere questo problema con entusiasmo, offrendo al cliente modi per superarlo. In risposta ti dice qualcosa di nuovo, e così via fino alla vera obiezione.

La tecnica è molto laboriosa e pericolosa dal punto di vista reputazionale: se accetti ogni obiezione come sincera, potresti sembrare poco professionale. Ma il tempo che il cliente impiega a rispondere può essere utilizzato per ulteriore persuasione.

Cliente. Non abbiamo assolutamente spazio sugli scaffali per immagazzinare i tuoi prodotti.

Venditore. Sì, avete molti fornitori, ne sento parlare spesso. Possiamo calcolare il tuo scaffale, aiutarti a creare un planogramma di layout ed espandere il tuo spazio utilizzabile.

Cliente. Sai, abbiamo solo un caricatore, non avrà il tempo di scaricare le auto se lavoriamo anche con te.

Venditore. Sì, ti capisco, possiamo mettere in macchina per te un operaio speciale che aiuterà il tuo caricatore.

Nonostante tutta l'ovvia inverosimiglianza dei problemi di cui sopra, il venditore li ha risolti come pertinenti. Molto probabilmente, dopo una lunga indagine con questi "manichini", arriverà alle vere ragioni, ma ciò richiederà un certo tempo.

5. Tecnica della sincerità

Ti “apri” al cliente, mostrando tutte le tue carte vincenti e tutte le difficoltà imminenti. Quindi lo provochi a ricambiare, cercando di ottenere una vera obiezione per iniziare a lavorare con lui. Questa tecnica si basa sulla fiducia, dimostrando sincerità e preoccupazione per gli interessi e le esigenze del cliente.

La maggior parte dei venditori, cercando di ottenere un ordine ad ogni costo, bombardano il cliente con un flusso di argomenti, cercando di costringerlo ad ammettere la necessità di un acquisto. Ma ricorda: quando sei appassionatamente convinto di qualcosa e allo stesso tempo insisti sul fatto che ti è incredibilmente utile, quanto spesso tiri fuori subito i soldi e li dai a chi parla?

E quanto spesso, più iniziano a convincerti, più inizi a dubitare della fattibilità dell'acquisto? Pertanto, ad ogni vendita, il cliente sospetta il venditore di interessi personali e percepisce tutti i suoi argomenti attraverso il prisma della sfiducia. La tecnica della sincerità consente di rimuovere parzialmente il sospetto di interesse personale da parte del venditore.

Cliente. Devo pensarci, non sono sicuro che questa sia l'offerta migliore.

Venditore. Sai, hai ragione, esprimi apertamente i tuoi dubbi e sarò sincero anche con te. Secondo il regolamento interno mi è consentito fare solo uno sconto del 3%. Ma per alcuni tipi di clienti posso dare l'intero 5%. Più sconto Non posso dare. Ma queste sono informazioni commerciali, ora sai tutto e puoi prendere una decisione. Non voglio nasconderti nulla, quindi puoi fare qualsiasi domanda.

“Aprendosi” in questo modo, il venditore dimostra di essere franco e questo approccio spinge il cliente a rispondere con sincerità riflessiva. Usando questa tecnica, il cliente può capire cosa sta realmente causando il suo rifiuto. E questo è esattamente ciò di cui il venditore ha bisogno per rimuovere le cause dell’ansia del cliente.

6. Tecnica per concentrarsi sugli aspetti positivi della cooperazione

Se lavori con un cliente da qualche tempo, allora devi trovare i momenti che gli hanno dato piacere mentre lavoravi con te. Ad esempio, premi, sconti, congratulazioni, ecc. E in caso di rifiuto, cerchi di spostare la sua coscienza emotiva in un piacevole ricordo della collaborazione con la tua azienda.

Venditore. Ricordi quanto è stato bello per te ricevere in regalo un nostro biglietto?

Cliente.Sì, certo che ricordo, lo faresti più spesso!

Venditore. Attualmente stiamo sviluppando nuovo sistema sviluppo del nostro migliori clienti e vorrei avere un tuo consiglio su cosa potrebbe interessarti.

Cliente. Sì, è interessante lavorare con te, spesso appare qualcosa di nuovo.

Quando si utilizza questa tecnica, l'importante è far rivivere al cliente quelle sensazioni e volerle provare ancora, magari in futuro. L'uso regolare di questa tecnica ti consente di rafforzare il sentimento nei tuoi partner: va bene con te, ma non è interessante senza di te.

L'uso inverso è il trasferimento stato emozionale il tuo interlocutore nella zona delle emozioni negative quando ha lavorato con il tuo concorrente e ha avuto problemi. Questo approccio (va bene con me, male senza di me) è il principio di base per fidelizzare il cliente.

7. Tecnica di pseudoanalisi

Su un pezzo di carta, suddividi completamente gli svantaggi e i vantaggi della tua proposta in due colonne. E poi, togliendo gli svantaggi che non piacciono al cliente, si tolgono anche i vantaggi, visto che tutto costa qualcosa.Inoltre, è necessario prima eliminare i vantaggi significativi per il cliente e gli svantaggi non significativi.

Continuare in questo modo finché il cliente non è d'accordo o rifiuta. Questa tecnica mostra al cliente il valore di ciascun articolo della tua offerta e gli chiede di fare una scelta tra prezzo e valore.

Cliente. Questo è molto costoso; puoi acquistare un'auto di questa classe molto più economica sul mercato.

Venditore. Naturalmente, qualunque cosa accada prezzo basso qualunque cosa diamo, ci sarà sempre qualcuno pronto a vendere a un prezzo inferiore. Vediamo cosa possiamo fare con il prezzo. Qui puoi vedere l'equipaggiamento senza airbag, senza servosterzo, senza ruota di scorta. Ora capiamo il prezzo di cui parlavi.

Cliente.Ma perché ho bisogno di una macchina del genere? E se lasci il servosterzo, quanto costerà l'auto?

In questo caso, rimuoviamo i fattori significativi aggiungendo vantaggi non significativi. Come nell'esempio sopra, una persona risparmierà non tanto rispetto a un'auto una grande quantità, ma perderà comfort per l'intero periodo di utilizzo dell'auto.

Quando si utilizza questa tecnica è importante essere sinceri; non è necessario essere furbi: questo verrà immediatamente notato dal cliente e interpretato non a proprio favore. È chiaro che non devi nemmeno giocare a tuo vantaggio. Utilizzando questa tecnica, è importante, in fase di preparazione alle trattative, cosa che un buon venditore fa sempre, scomporre la sua proposta, se possibile, in componenti più piccole, in modo da poterla poi assemblare in quante più opzioni possibili.

Ciò è necessario affinché anche prima delle trattative si abbia una visione d'insieme delle possibili combinazioni che si possono offrire al cliente. Con questa panoramica puoi farlo momento giusto formare la combinazione di frasi desiderata.

8. Tecnica delle controdomande e fissazione

Questa tecnica consiste nel rispondere a tutte le domande del cliente con domande: "Che sconto puoi offrire?" - "Quanti ti andranno bene?", Mentre tutte le domande e le risposte che hanno almeno un significato vengono immediatamente registrate in due colonne. Di conseguenza, otterrai un riepilogo della conversazione con tutte le obiezioni del cliente e le sue risposte. E tutto quello che devi fare è riassumere.

Questa tecnica è anche chiamata “tecnica del riccio”. Il suo obiettivo è porre una contro domanda senza rispondere a una domanda. Ciò consente di non entrare in un dibattito con il cliente, ma di continuare a identificare le ragioni che interferiscono con la transazione. E collega anche l’intelligenza del cliente per lavorare con le sue stesse obiezioni. Una controdomanda può neutralizzare completamente la domanda del tuo avversario e, inoltre, spingerlo a darti ulteriori informazioni.

Cliente. Perché non ci consegni la merce? Tutto sul mercato è già consegnato.

Venditore. Per favore dimmi cosa è più importante per te: consegna o prezzo?

Cliente. Bene, il prezzo è ovviamente più importante, ma potresti anche consegnare.

Venditore. Hai la possibilità di scaricare i treni esattamente in orario?

Cliente. No, non scarichiamo i vagoni.

Venditore. E se la tua attrezzatura si danneggia durante il viaggio, quanto tempo dovrai dedicare alla messa a punto? Quanto costerà alla tua azienda?

In questo esempio, il venditore non ha risposto a nessuna delle obiezioni del cliente, ponendo controdomande, rispondendo alle quali il cliente si è convinto, anche senza nemmeno esprimere ad alta voce le sue convinzioni. Il venditore ha solo suggerito questi pensieri al cliente.

Questa tecnica ti consente di mantenere il controllo sul corso delle trattative in quasi tutte le situazioni, perché non devi dare una risposta alla domanda più difficile che potrebbe effettivamente rovinare l'accordo, ma ponendo una contro domanda puoi guadagnare tempo per riflessioni e informazioni aggiuntive che possano aiutare a dare una risposta più efficace.

Utilizzando questa tecnica delle controdomande, non bisogna lasciarsi prendere la mano rispondendo ad ogni domanda con una controdomanda; se si perde il senso delle proporzioni si corre il rischio di irritare il cliente e rovinare il rapporto. Come ogni tecnica, questa richiede moderazione e uso tempestivo. pubblicato

Tutto ciò che i manager devono imparare mentre lavorano con un cliente è padroneggiare le tecniche descritte di seguito, vedere i suoi reali dubbi o paure dietro le obiezioni “nascoste” e lavorare con

Gestire le obiezioni: 5 passaggi

1. Ascolta il cliente

Questo è uno dei più tappe importanti. Sfortunatamente, questo non sempre accade. Dopo 4-5 obiezioni, un manager, anche esperto, potrebbe non avere abbastanza pazienza.

Tuttavia, non fare il sensitivo. Ascolta alla fine come il cliente si oppone e cosa dice. Non sai completamente cosa attiverà il tuo trade di successo.

La pratica di vendita conosce anche molti casi in cui un acquisto è stato effettuato semplicemente nella fase di ascolto attivo e comprensivo dei suoi problemi e dolori da parte del venditore.

2. Comprendere il cliente

Il processo di "comprensione" di un cliente non implica affatto che tu sia d'accordo con lui. È estremamente importante, prima di iniziare a lavorare con un'obiezione, pronunciare la frase: "Ti capisco". Queste parole hanno il potere di affascinare una persona per diversi motivi.

Questa frase si sente abbastanza raramente nella vita.
Poche persone si sforzano davvero di capire l'acquirente
Nella comunicazione quotidiana, la comprensione e l'accordo non sono le cose più comuni

Pertanto, le parole del manager “Capisco” hanno quasi il 100% di probabilità di rompere lo schema abituale. Tuttavia, per non incappare nella risposta "Sì, hai capito", passa immediatamente alla fase successiva senza intoppi.

3. Unisciti a un cliente

Nella fase di “onboarding”, lavora per garantire che il cliente acquisisca fiducia in te. È necessario spiegare all'acquirente cosa “capisce” esattamente il venditore. Di conseguenza, guadagni credibilità e la possibilità di vendere. Facciamo un esempio.

- I vostri prezzi sono troppo alti.

- Ti capisco. È necessario trovare il miglior rapporto qualità-prezzo.

— La qualità del prodotto è bassa.

- Ti capisco. È importante per te capire quale modello sarà più adatto alla tua situazione specifica. Scopriamolo.

4. Fornire una controargomentazione

Da questa fase inizia il lavoro verbale con i clienti utilizzando metodi logici.

- Il tuo prezzo è alto.

— Sì, il nostro prezzo non è il più basso sul mercato. Tuttavia, tenendo conto del nostro periodo di garanzia esteso, finirai per risparmiare. E se acquisti un modello più economico, è molto probabile che fallisca quando il periodo di garanzia è già scaduto. Dimmi, devi risparmiare adesso o dovresti risparmiare entro tre anni? Se entro tre anni, il nostro prezzo sarà molto inferiore a quello di qualsiasi nostro concorrente.

5. Chiarire se ci sono ancora domande

Dopo aver lavorato con le obiezioni, dovresti chiedere: "Hai ancora domande?" Se il problema non viene risolto, iniziare dalla seconda fase.

- No, per me è ancora importante salvare adesso.

- Ti capisco. Forse il prezzo è piuttosto alto per te adesso. Capisco correttamente che dobbiamo trovare una soluzione o un formato di pagamento più adatto. In linea di principio, abbiamo la possibilità di rateizzare. Allora ora contribuirai solo in piccola parte, ad esempio 100mila. E poi pagare altri 900mila. In ogni caso, questo è più redditizio se per te è importante non spendere molti soldi adesso. In un'altra azienda dovrai sborsare subito 700mila. Sì, alla lunga pagherai un po’ di più, ma ora risparmierai molto. Avete domande? Oppure possiamo discutere i termini della rata?

Queste fasi devono essere completate più volte. Minimo tre. D'altra parte, non è necessario tentare un record di 10-20 volte.

Gestire le obiezioni: gestire le obiezioni nascoste

Le obiezioni stesse possono essere nascoste e variare a seconda del settore. Tuttavia, ce ne sono di tipici, particolarmente caratteristici di:

"Costoso"
"Io penserò"
“Ti richiamo io stesso”

Non sempre i clienti esprimono apertamente i loro dubbi e possono “nascondere” sotto queste frasi i reali motivi del rifiuto. Il compito è identificarli e aiutare l'acquirente a prendere la decisione giusta per se stesso.

Quindi, quando una persona dice “costoso”, può significare:

"fai uno sconto",
"rendilo più economico"
“I concorrenti costano meno”.

Se ti viene chiesto del tempo per pensare, inizia subito a “pensare” con il cliente, perché in realtà ti viene detto:

"non adesso",
"Io penserò",
"mettilo da parte"
"Ho bisogno di qualche consiglio"
"dammi una tregua"
"Mi consulterò"
"Facciamolo la prossima settimana."

Quando senti le parole "Ti richiamerò io stesso", questo è il risultato di qualche errore nelle prime fasi del lavoro con un cliente. Forse il manager semplicemente non è riuscito a conquistare la fiducia del cliente.

Ma anche in questo caso è necessario ottenere dall'acquirente una data precisa in cui intende richiamare/fissare un appuntamento/dare una risposta. Se il cliente continua a tirare la gomma, puoi esercitare una leggera pressione.

Una frase che può usare un manager: “Per favore capite, non voglio essere invadente, ma la nostra offerta è valida fino alla data xx”.

Tattica n. 1: gratitudine

Dì "Grazie." Ringrazia sempre la tua controparte quando espone le sue ragioni. Fatelo perché “grazie” è il collegamento tra resistenza e chiusura dell’affare.

È importante ricordare che un'obiezione è sempre meglio di un deciso "no". Dopotutto, è qui che puoi iniziare nuovo circolo saldi

Esistono milioni di esempi in cui un amichevole “grazie” ha dissipato la rabbia e la frustrazione di un cliente. E avendo ricevuto un feedback così positivo, ha potuto sentirsi di nuovo felice, e quindi pronto all'acquisto.

Tattica n. 2: empatia

Affrontare le obiezioni con empatia non è un compito facile. Questa sensazione è trasmessa a livello di tono e reazione simpatica. L'empatia dà al cliente un senso dell'importanza dei suoi problemi e porta la conversazione a un livello di comunicazione nuovo e più personale.

Conferma di essere consapevole dei suoi problemi (e lo sei, perché lo senti venti volte al giorno). Ad esempio: “Ne sento parlare spesso. E questo è davvero molto triste. Ecco perché ti sto parlando. Sono sicuro che possiamo aiutare."

Tattica n. 3: divulgazione

Nella gestione delle obiezioni, divulgare il potenziale cliente implica che il venditore crei spazio per tale divulgazione. Cioè, in un certo senso "rimuove" se stesso e solleva i problemi del cliente a un livello elevato.

Verbalmente, questo processo si esprime nel fatto che a una persona vengono poste domande aperte che non richiedono risposte "sì" o "no".

Non è così semplice come sembra. E se hai la sensazione che stai iniziando a perdere il conto, puoi comportarti come un bambino di quattro anni e dire: "Perché?"

Tattica n. 4: chiedere, chiarire, riassumere

Gestire le obiezioni implica porre molte domande aperte all'acquirente. Gli esperti stimano che siano necessarie circa 4-5 domande "a più livelli" per comprendere l'essenza dell'obiezione. Ecco perché:

continuare a fare domande a risposta aperta;
chiarire, solo con tatto e intelligenza, con la persona se comincia a declamare professionalità;
Una volta colta l’essenza, riassumi quanto detto.

Tattica n. 5: mostra loro il vantaggio

Questa tattica viene utilizzata anche quando si lavora con obiezioni al database corrente. Come risultato della tattica della “divulgazione”, il venditore riceve informazioni sulla controparte e sul suo “dolore”.

Una volta identificato il dolore, è necessario tradurlo in numeri. Funziona particolarmente bene nel segmento B2B. Cosa perde esattamente un potenziale acquirente se non acquista il prodotto offerto?

Perdita di profitto
Tempo perso
Perdita di piacere
Perdita di salute
Insoddisfazione del cliente
Rotazione del personale

Quando il "dolore" è definito correttamente, può essere intensificato e moltiplicato logicamente, disegnando nella testa di una persona immagini di conseguenze spiacevoli per lui. E come antidolorifico, offri il tuo prodotto, che risolverà i problemi del cliente.

Se l'acquirente continua a opporsi, significa che il problema è stato identificato in modo errato e dovrà continuare a fare domande.

Obiezioni di vendita: sii proattivo

La cosa principale che un dipendente deve capire riguardo alle vendite è che lavorare con le obiezioni è una parte naturale del processo. E se è arrivato a questo punto, allora ci sono notevoli possibilità di concludere l'affare.

Pertanto, alle obiezioni non è possibile rispondere in modo reattivo. Cioè, senza un'adeguata preparazione. Lavorare con le obiezioni implica digitarle in categorie e preparare una risposta. Questa è chiamata posizione proattiva.

Puoi anche classificare tutte le obiezioni in categorie già comprensibili.

Budget – un riferimento alla mancanza di finanziamenti,
Management - riferimento alla necessità di approvazione,
Il tempo è un riferimento alla sua assenza,
Non ce n'è bisogno: qui è necessaria la tecnica SPIN.

La cosa più importante che il venditore deve ottenere è convincere la potenziale controparte che non può e non deve negarsi i benefici/risparmi/godimenti di vivere senza che il prodotto gli venga offerto.

Linguaggio CPV (caratteristiche - vantaggi - benefici). Questa è la lingua dell'acquirente. Non ha bisogno delle caratteristiche del prodotto. Non è nemmeno interessato ai suoi vantaggi astratti. Il cliente vuole capire quali vantaggi gli promette l'acquisto e quali problemi risolverà.

È molto importante essere “coinvolti” nella realtà quando si affrontano le obiezioni. Non sarà possibile superare questa fase automaticamente. Si tratta sempre di sentimenti ben interpretati o reali, supportati da copioni efficaci.

Non dimenticare che il lavoro con le obiezioni dovrebbe essere fatto nella pratica e non studiato in teoria. I manager devono conoscere a fondo tutte le possibili opzioni di risposta e applicarle con sicurezza nel loro lavoro.