Salgsscripts. Algoritmer til oprettelse og eksempler på scripts til indgående opkald

En uundværlig betingelse for frugtbare, langsigtede kommercielle relationer er en velopbygget forbindelse mellem forretningspartnere (f.eks. sælger og køber af et produkt eller en tjenesteydelse). Den ideelle mulighed ville være en konklusion efter det første bekendtskab, men desværre forekommer sådanne tilfælde næsten aldrig i praksis - og i betragtning af den stadigt stigende konkurrence er det usandsynligt, at de bliver mere almindelige i fremtiden. I virkeligheden skal sælgeren gøre en stor indsats for at få en potentiel køber til i det mindste at overveje tilbuddet, og i dette tilfælde skal han have indflydelse på alle fronter.

En af metoderne til overtalelse modtaget i På det sidste Særlig anerkendelse er brugen af ​​telefonsalgsscripts. Hvad er det, hvordan scripts adskiller sig fra scripts, hvordan man korrekt komponerer dem og bruger dem i rigtige forhandlinger - læs nedenfor.

Salgsmanuskriptstruktur

Lad os starte med termer. Et telefonsalgsmanuskript er et sæt på forhånd forberedte bemærkninger (udskiftelige uddrag af en samtale), der bruges af en leder til at tiltrække og sikre en potentiel kundes opmærksomhed i begyndelsen af ​​en samtale og senere for at skabe et ønske hos sidstnævnte om at bestille (købe) det tilbudte produkt eller den tilbudte tjeneste.

Vigtig: i praksis med telefonsalg forveksler uerfarne forhandlere ofte begreberne "manuskript" og "scenarie". Begge disse termer relaterer sig til opkaldsområdet og har grundlæggende ligheder, men der er også en forskel: et script er et færdiglavet, uforanderligt (med undtagelse af foruddefinerede variabler) sæt af sætninger kompileret af en kompetent marketingmedarbejder; den dækker alle mulige situationer - fra glæde til skarp afvisning af en potentiel køber. Et script er en mere fleksibel, men også åbenlyst ufuldstændig struktur, der giver meget større fantasi til den telefoniske salgschef. I dette tilfælde afhænger afslutningen af ​​samtalen mindst halvdelen af ​​hans personlige talenter, mens den mislykkede brug af manuskriptet er 80% på samvittigheden hos dets compiler.

Med andre ord er opgaven for en leder, der bruger et script, at vælge og udtale de nødvendige sætninger rettidigt baseret på situationens kontekst; ved hjælp af samtalescriptet - improviser ved hjælp af eksisterende "blanks".

At udvikle et telefonsalgsscript af virkelig høj kvalitet (såvel som et manuskript) er en ret kompleks proces; den færdige tekst vil koste kunden flere tusinde dollars. Derudover vil du i nogle tilfælde skulle lede efter medarbejdere, der i tilstrækkelig grad kan indtale sætninger. Derfor vil en nybegynder iværksætter, som endnu ikke har tilstrækkelige midler til sin rådighed og ikke har en stab af specialister, sandsynligvis nødt til at lede efter andre muligheder for at tiltrække kunder - for eksempel kan du enten annoncere i traditionelle eller digitale medier .

Vigtig: Det er umuligt at bruge det samme telefonsalgsscript med samme effektivitet til at sælge forskellige produkter eller tjenester. For at maksimere antallet af indgåede samarbejds- eller købs- og salgsaftaler er det bydende nødvendigt at anvende en individualiseret tilgang ikke kun til hver kategori af solgte produkter, men nogle gange også til hver specifik situation - især at gøre "kold" og "varm" ” kalder. For en virksomhedsleder, der er interesseret i at øge salget, ville det derfor være klogere at bestille en tekst fra en professionel i stedet for at downloade færdige prøvescripts på internettet. Mange af dem er rigtig gode, men de er rettet mod at tale til en anden målgruppe, hvilket betyder, at de ikke får den ønskede effekt, hvis de bruges til andre formål.

Du kan selv udvikle et telefonsamtalescript med fokus på konkurrenternes positive oplevelse og de bedste, der er lagt ud på Åben adgang eksempler. I dette tilfælde er det fornuftigt at give lederen mulighed for at afvige lidt fra listen over bemærkninger og diversificere samtalen; dette vil give dig mulighed for at opdatere scriptet fra tid til anden med "resultaterne" fra dialogdeltagerne.

  • salg af varer og tjenesteydelser gennem "kolde" og "varme" opkald er virksomhedens hovedaktivitet;
  • mindst tre ledere arbejder i telefonsalgsafdelingen (hvis der er færre af dem, vil det være nemmere og hurtigere at sende dem til avancerede kurser eller selvstændigt lære dem det grundlæggende i at føre dialog uden manuskripter);
  • På nuværende tidspunkt kan effektiviteten af ​​salgsafdelingen ikke kaldes tilfredsstillende (det anbefales kraftigt, at de mest effektive ledere handlefrihed, ellers kan deres personlige effektivitet falde).

Næste vigtigste faktor når du skriver et telefonsalgsscript (selvom det er reklame) - bestemmer dets fokus på et "koldt" eller "varmt" ("varmt") publikum:

  1. Varmt opkald er lavet til en potentiel kunde, der allerede kender til virksomheden og de tjenester, den tilbyder. I de fleste tilfælde taler vi om engangsordrer eller uregelmæssige ordrer (køb), hvoraf køberen efterlod sine kontaktoplysninger, registrerede sig på organisationens hjemmeside eller på anden måde viste sig parat til yderligere samarbejde. Målet med en salgschef er at minde en person om virksomhedens eksistens, tilbyde ham nye tjenester eller produkter og (ideelt set) gøre ham til en fast kunde. Normalt, for at opnå et positivt resultat, forudsat at der bruges et script eller scenarie af høj kvalitet, er én samtale nok; Vær ikke bange for kundens anmodning om at ringe tilbage senere: Det kan godt ske, at han i øjeblikket har rigtig travlt eller blot ønsker at overveje tilbuddet nøje.
  2. Kold opkald udføres til en potentiel kunde, det være sig en enkeltperson eller lederen af ​​en stor virksomhed, som enten ikke har hørt om organisationen repræsenteret af lederen eller har meget lidt viden om den generel idé. I dette tilfælde er målet for salgsafdelingens medarbejder at forklare så klart som muligt, hvad præcis hans virksomhed gør, og hvorfor det kan være nyttigt, eller endda blive den vigtigste forretningspartner for samtalepartneren. Antallet af positive svar ved "kolde" opkald er en størrelsesorden lavere - både på grund af utilstrækkelig målretning (især hvis der er tale om målrettede tilbud om at købe en ny foodprocessor eller anden unik dekoration), og på grund af umuligheden af ​​at udarbejde et enkelt omfattende manuskript: mangfoldigheden af ​​målgruppen er for stor. Den sidste faktor får dig til at tænke på at bruge scripts i stedet for scripts, men en sådan løsning er forbundet med en række vanskeligheder, og resultatet af samtalen vil i endnu højere grad afhænge af lederens personlige egenskaber, hvilket ikke er helt bekvemt i betingelserne for forening.

Vigtig: den vigtigste betingelse ved udarbejdelse og brug af et salgsscript er respekt for den potentielle kunde. Samtalepartneren skal føle sig som hovedpersonen, der er ansvarlig for at lave endelige beslutning. Lederen, der fører samtalen i telefonen, får tildelt rollen som konsulent - hverken mere eller mindre. Under ingen omstændigheder bør du åbenlyst lægge pres på en person eller tvinge en samtale på ham, hvis han vender sig væk fra hende: det er bedre at ringe tilbage bekvemt tidspunkt og få en fast kunde, i stedet for at insistere på at fortsætte dialogen og stå tilbage med ingenting.

Som allerede nævnt er et telefonsalgsscript et sæt indbyrdes forbundne replikaer. Nedenfor vil vi diskutere hovedkomponenterne i ethvert script - fra hilsenen til den sidste del - afhængigt af typen af ​​opkald: "kold" eller "varm".

Hils på klienten

Som enhver passende samtale bør en opfordring til at sælge et produkt eller en tjeneste ved hjælp af et script begynde med en hilsen rettet til kunden - tilstrækkelig høflig (gør det ikke for primitivt), officielt og venligt (der er heller ingen grund til at gå overbord med dette, afvigende til fortrolighed ).

Det er mest logisk at kombinere en hilsen med en introduktion: Lederen skal identificere sig selv og angive, hvilken virksomhed han repræsenterer. Dette er en obligatorisk betingelse: Det er grundlæggende vigtigt for personen i den anden ende af linjen at vide, hvem han taler med, og hvad de i første omgang ønsker af ham.

Standard hilsensætninger for "varme" og "kolde" opkald er de samme:

  • "Hej!";
  • "God eftermiddag!";
  • "God morgen!";
  • "God aften!";
  • "Vi er glade for at byde dig velkommen!"
  • "God dag!";
  • "Vær hilset!";
  • "Hej!";
  • "Lad mig sige hej til dig" og så videre.

Vigtig: under en "varm" samtale, umiddelbart efter hilsenen, skal du bruge navnet (eller fornavn og patronym) på den potentielle klient, angivet af ham ved registrering på webstedet eller lignende betingelser. At gøre det samme, når du foretager et "koldt" opkald, frarådes stærkt: det vil højst sandsynligt belaste samtalepartneren, som stadig ikke aner, hvem der vil tale med ham og hvorfor. Med stor sandsynlighed vil han, når han hører hans navn, især udtalt i en alt for formel tone, simpelthen nægte at fortsætte samtalen. Derudover er det umuligt (baseret på de samme overvejelser) at bruge abonnentens efternavn, når man hilser: Det betragtes normalt som meget mere fortrolig information, og dets overdrevne omtale vil fremkalde fjendtlighed eller frygt frem for tillid. Men hvis lederen allerede har talt med klienten før og kender til hans præferencer, er det ganske acceptabelt at bruge efternavnet.

Når du foretager et "varmt" eller "koldt" opkald, kan du præsentere dig selv som følger:

  • Mit navn (valgfrit - efternavn; derefter - fornavn og helst patronym), jeg repræsenterer et firma (firma, organisation, aktieselskab, nationalt selskab) (fuldt eller, hvis det er tilgængeligt, forkortet officielt navn);
  • Jeg er ansat i (organisationens navn) (efternavn, fornavn, patronym);
  • Jeg har en stilling (jobtitel) i en virksomhed (virksomhedens navn); mit navn er (efternavn, fornavn, patronym) - og så videre.

Vigtig: hvis opkaldet er "koldt", det vil sige foretaget til en uforberedt abonnent, er det efter introduktionen nødvendigt meget kort, med få ord, at forklare, hvad virksomheden gør og om nødvendigt nævne tilstedeværelsen af ​​sociale initiativer ( for eksempel at studere).

Den sidste del af hilsenen under et "koldt" opkald er spørgsmålet om, hvordan du kan henvende dig til samtalepartneren (den mest korrekte form er "Hvordan kan / hvordan kan jeg kontakte dig?"). Efter at have modtaget svaret, kan lederen gå videre til næste del af telefonsalgsmanuskriptet.

Råd: hvis samtalepartneren angiver sit navn (eller fornavn og patronym), indikerer dette i sig selv, at han er parat til at fortsætte samtalen. I fremtiden kan det svækkes, men initiativet bør tilskyndes til det sidste. De modtagne data skal registreres på papir eller på en computer for at undgå at lave fejl i fremtiden, og ideelt set for at inkludere abonnenten i kundegrundlaget. Hvis den person, der tog telefonen, nægter at præsentere sig selv allerede på hilsenstadiet, kan lederen, afhængigt af aggressiviteten af ​​hans adfærd, enten forsøge at fortsætte samtalen uden at tvinge samtalepartneren til at give oplysninger, eller hvis dette åbenlyst er nyttesløst , sige farvel så korrekt som muligt.

Spørgsmålet om, hvorvidt du efter et klart og energisk afslag fra en potentiel kunde skal foretage et opfølgende opkald for at sælge et produkt eller en service, står stadig åbent. Hvis salgsafdelingens medarbejder har stærke nerver og roligt tåler partiske bemærkninger, kan eksperimentet gentages; hvis ikke, bør du enten slette den utaknemmelige abonnent fra databasen eller overlade sagen til en mindre følsom administrator.

At finde ud af omstændighederne

Går du videre til anden del af scriptet, skal du afklare, om den potentielle kunde kan kommunikere lige nu.

Sætningerne for "varme" og "kolde" opkald i dette tilfælde er de samme:

  • "Kan jeg tale med dig?";
  • "Må jeg fortælle dig om vores forslag?";
  • "Har du tid til at lytte til vores forslag?";
  • "Er du tryg ved at tale nu?";
  • "Kan du spare mig et par minutter?";
  • "Har du mulighed for at bruge ti minutter på at høre vores forslag?" etc.

Hvis kunden nægter, skal du afklare, hvornår du kan ringe tilbage:

  • "Hvor hurtigt kan jeg ringe tilbage?";
  • "Kan du lytte til mig senere?";
  • "Hvornår vil det være praktisk for dig at tale?";
  • "Kan jeg kontakte dig (ringe dig tilbage) i løbet af dagen?"

Råd: Du bør under ingen omstændigheder insistere på at fortsætte samtalen, hvis klienten ikke er klar til det og åbent erklærer dette. Det er meget muligt, at han har objektive grunde; måske føler han det bare ikke dette øjeblik lyst til at kommunikere med lederen. Øget vedholdenhed hos en salgsmedarbejder vil simpelthen skræmme væk eller gøre abonnenten vrede; det er meget klogere at finde ud af, hvornår han vil være i stand til at fortsætte samtalen, eller, hvis samtalepartneren lægger på, selv at ringe tilbage om et par timer. Mulig kommunikationsinterferens bør også tages i betragtning: Det kan vise sig, at forbindelsen blev afsluttet ufrivilligt eller endda mod abonnentens vilje.

Opklarende spørgsmål

Fra dette øjeblik kan du gå videre til essensen af ​​samtalen. Men da modtageren af ​​opkaldet ifølge principperne for brug af salgsscripts skal føle sig som hovedpersonen, er det nødvendigt at sikre sig, at han selv beskriver sit problem. Selvfølgelig skal du ikke bare bede om det: det er i det mindste uhøfligt, og generelt vil det sandsynligvis føre til en for tidlig afslutning på samtalen; Hvorfor skal en abonnent tale om sine umiddelbare behov til en ukendt eller helt ukendt samtalepartner? Du skal handle mere subtilt ved at bruge korrekte sætninger, der ikke fremkalder negative følelser.

Når du foretager et "varmt" opkald, kan du bruge følgende konstruktioner:

  • "Kan du lide produktet (navnet), du for nylig har købt?";
  • "Er du tilfreds med kvaliteten af ​​de tjenester, du får (navn)?";
  • “Du har for nylig besøgt vores netbutik. Fandt du hvad du ledte efter?";
  • "På sidste uge du har købt i vores butik. Opfyldte hun dine behov?” - etc.

Det er lidt sværere at starte en dialog om forretning med en potentiel køber under et "koldt" opkald. I denne situation er det nødvendigt først at definere grænserne for problemet, og først derefter spørge, om abonnenten ønsker at slippe af med det.

Nøglesætningerne vil se nogenlunde således ud:

  • "Har du nogensinde stødt på (beskrivelse af problemet)?";
  • "Er (beskrivelse af situationen) sket for dig?";
  • "Er du ofte nødt til det (essensen af ​​spørgsmålet)?";
  • "Har du tænkt over, hvordan du skal håndtere dette problem?";
  • "Vil du gerne have mulighed for at slippe af med (beskrivelse af situationen)?";
  • "Vi kan tilbyde en vej ud. Vil du lytte?";
  • "Vi har en løsning. Må jeg fortælle dig kort om det?”;
  • "Vi ved, hvordan vi kan hjælpe dig. Hvis du tillader det, vil jeg informere dig om vores nye produkt (navn, beskrivelse)."

Vigtig: På tidspunktet for at identificere problemet, bør du ikke dvæle for længe med at diskutere den mest ubehagelige situation. Hvis en klient kan lide at klage, risikerer lederen at bruge flere timer på en spændende (og normalt ikke særlig) samtale, som følge af at ”behandle” én potentiel køber for hele arbejdsdagen. Hvis abonnenten derimod ikke er tilbøjelig til at tale om de vanskeligheder, der opstår i hans liv, vil han efter nogen tid simpelthen trække sig tilbage i sig selv, og det bliver næsten umuligt at fortsætte en konstruktiv dialog; lederen bliver nødt til enten at bruge lang tid på at "hive" klienten ud af sin døs eller sige farvel til ham, da han skal omlægge samtalen til en anden dag. Begge løsninger, selvom de ikke indebærer udelukkelse af abonnenten fra kundebasen, men reducerer produktiviteten betydeligt og påvirker derfor økonomisk velvære lederen selv.

Angivelse af formålet med opkaldet

Nu, efter at have sat den potentielle kunde i det rigtige humør, kan du fortsætte med at præsentere produktet eller tjenesten, som virksomheden tilbyder. Hvis opkaldet er "varmt", er det nødvendigt at nævne tidligere køb foretaget af ham og skitsere fordelene ved det nye tilbud sammenlignet med tidligere. Hvis det er "koldt", skal du blot fortælle abonnenten, hvad han præcis har den heldige mulighed for at møde.

Eksempler på sætningssætninger for "varme" opkald:

  • "For ikke længe siden købte du (navnet på produktet) hos os. Nu har vi muligheden for at tilbyde dig en forbedret modifikation med følgende fordele...”;
  • "I sidste uge brugte du vores tjeneste (navn). Siden da har vi introduceret flere innovative løsninger og er glade for at kunne tilbyde dig...”;
  • "For en måned siden bestilte du (navnet på produktet) fra vores virksomheds netbutik. Siden da er vores sortiment udvidet markant, og du kan købe det til en fornuftig pris...”;
  • “Du er vores faste kunde. Dit foretrukne produkt (navn) har fået en ny, forbedret modifikation, som jeg er klar til at fortælle dig om”;
  • "Er du klar til at købe vores produkt fra den opdaterede linje?" - etc.

Designs til cold calling:

  • "Vi er glade for at kunne tilbyde dig vores innovative produkt (navn)";
  • "Lad mig fortælle dig om fordelene ved den service, vi tilbyder (navn, beskrivelse)";
  • "Vil du bestille et nyt, ikke længere produceret produkt hos os (navn, tegn på unikhed)?" - etc.

Vigtig: Allerede på dette stadie, hvis lytteren er enig, kan du fortsætte med at indgå en kontrakt eller afgive en ordre. Samtidig er det nok blot at få mundtlig tilladelse fra en almindelig klient til at behandle ansøgningen, mens du fra en ny klient (under et "koldt" opkald) først skal finde ud af personlige oplysninger og kontaktoplysninger (telefonnummer, virtuelle Postkasse og postadresse). Hvis en potentiel klient nægter at "samarbejde", bør lederen uden problemer føre ham til næste fase - arbejde med indvendinger. Du kan ikke gøre dette for hårdt og aggressivt: sådan adfærd er fyldt med afslutningen af ​​samtalen og tabet af køberen.

Udarbejdelse af indsigelser

Det bør straks afklares: Målet for salgsafdelingens medarbejder er ikke at få overtaget over klienten i en tvist (dette er behageligt, men uproduktivt), men at lytte til ham så omhyggeligt som muligt og tilbyde hans modargumenter, bløde , men objektiv og overbevisende. Bevidst bedrag og pres på en potentiel køber er som standard udelukket: dette er mere tilbøjeligt til at resultere i en skandale end at hjælpe med at etablere et stærkt, gensidigt fordelagtigt forhold til abonnenten.

De mest almindelige kundeindsigelser og mulige svar på dem:

  1. »Jeg har ikke brug for sådan et produkt" Da abonnenten allerede har accepteret, at det angivne problem ikke er fremmed for ham, giver det mening at overbevise ham om behovet for at købe:
    • "Det produkt, vi tilbyder (navnet på produktet eller tjenesten), vil bedst løse dit problem";
    • "Vores produkt vil hjælpe dig med at føle dig mere sikker i (de situationer beskrevet tidligere)";
    • "Vi garanterer, at vores innovative tilbud vil hjælpe dig med at overvinde (problembeskrivelse)";
    • "Bare prøv (navn) og se, hvor nemt og hurtigt det er."
  2. "Jeg handler allerede andre steder". Den mest alvorlige fejl i dette tilfælde er at begynde at kritisere konkurrenter i stedet for at blive ved med at rose dit produkt. En sådan adfærd fra lederens side vil sandsynligvis ikke vække sympati hos lytteren og vil højst sandsynligt blive betragtet som forkert. Bedste modargument sætninger:
    1. "Vores tilbud vil kun udvide rækken af ​​dine muligheder";
    2. "Du gjorde godt valg, men vores produkt (navn) giver dig ud over (beskrivelse af en konkurrents produkt) også mulighed for (liste over unikke produktfunktioner)...";
    3. "Din løsning er næsten perfekt, men vi kan tilbyde nye funktioner, som ikke er tilgængelige i de produkter, du køber";
    4. “Vi foreslår ikke at erstatte dine leverandører, men ønsker blot at udvide dine muligheder med vores tilbud (beskrivelse af produkt eller service).
  3. "Jeg har ikke tid til at snakke". Her bør du, under hensyntagen til muligheden for, at der opstår et reelt problem, fortsætte som før: afklar, hvornår du kan ringe tilbage til abonnenten, og sige pænt farvel.
  4. "Det er for dyrt". Hvis modtageren af ​​opkaldet fremfører dette argument, betyder det, at han i princippet er interesseret i produktet og er klar til at overveje rimelige tilbud. Du skal svare med følgende sætninger:
    • "Vores produkt koster lidt mere, men det har det ekstra funktioner(liste de vigtigste)”;
    • "Kun i løbet af denne uge er vi klar til at tilbyde en rabat (rabatbeløb og andre betingelser)";
    • "Hvis du køber to produkter fra vores nye katalog, får du den tredje til halv pris (gratis)";
    • "Vi er klar til at give rabat på den første ordre (rabatbeløb)."

Hvis lederen er vedholdende og høflig nok, vil han i sidste ende være i stand til at overbevise kunden om at acceptere at købe produktet eller tjenesten – eller i det mindste sørge for et gentaget opkald, hvilket i sig selv er nøglen til fremtidig succes. Nu, efter at have opnået resultatet, kan du sige farvel til køberen og efterlade ham i forventning om at modtage produktet eller tjenesten.

Afslutning af en samtale

Afskeden skal være lige så høflig som hilsenen; Det bør under ingen omstændigheder forsinkes - dette vil yderligere trætte den allerede lidt overbelastede abonnent med information.

De bedste sætninger til at afslutte en samtale under "varme" og "kolde" opkald:

  • "Tak for din tid!";
  • "Tak for samtalen, jeg håber på yderligere samarbejde";
  • "Vi vil være glade for at modtage enhver af dine anmodninger";
  • "Vores specialist vil ringe tilbage for at afklare detaljerne";
  • "Tak for den hyggelige samtale!";
  • "Farvel!";
  • "Bedste ønsker!".

Vigtig: når man siger farvel, især efter en vellykket afsluttet samtale, kan lederen afvige lidt fra salgsscriptet og bruge sin egen endelige formel - det vigtigste er, at det ikke er for tørt eller tværtimod velkendt.

Eksempel på telefonsalgsscripts

Nedenfor er tre telefonsalgsscripts til de mest almindelige sager: Kunden møder straks halvvejs (et "varmt" opkald); afviser i første omgang dialog ("koldt" opkald); anser tilbuddet for dyrt.

Prøve nr. 1

Manager (M.): God eftermiddag, Nikolai Petrovich! Lad mig præsentere mig selv, mit navn er Elena, jeg er leder af "Prosto Obuv"-virksomheden.

Klient (K.): Hej.

M: Er det praktisk for dig at tale nu? Vores samtale vil ikke tage dig mere end femten minutter.

K: Ja, jeg har ti minutter.

M.: For to uger siden bestilte du "Familie" galocher fra den nye "Efterår 2018" kollektion fra vores netbutik. Er du tilfreds med kvaliteten af ​​det købte produkt?

K.: Ja, meget tilfreds. Takket være den øgede størrelse passer de perfekt til foden og bliver ikke våde. Tak! Fantastisk produkt.

M.: Fantastisk! Nu har vi et nyt tilbud til dig - "Family Plus" galocher. De er ikke kun behagelige at have på og bliver ikke våde, men har også en vandafvisende effekt, som vil give din bevægelse gennem vandpytter endnu mere elegance. Nu selv i de fleste vanskelig situation dine galocher vil skinne, som om de lige var kommet fra en montre. Kan jeg tilbyde dig et par fra den opdaterede samling til en pris på 7.500 rubler?

K.: Vandafvisende effekt? Meget interessant, men efter at have købt dine galocher fra den sidste kollektion, har jeg desværre ikke råd til et nyt par. Jeg mangler stadig at betale huslejen og fodre akvariefiskene.

M.: Kun i dag tilbyder vi dig vidunderlige vandafvisende overtrækssko "Family Plus" med en attraktiv rabat: 30% for hvert par. Plus, hvis du bestiller to par, modtager du en gratis tube af vores skocreme.

K.: 30% rabat? Så kommer det endnu billigere ud, end jeg bestilte de tidligere. Desuden vil et ekstra par bestemt ikke skade mig. Okay, tak, jeg er enig. Afgiv din ordre.

M: Godt, tak for din tid. Du vil snart modtage en SMS med besked om, at din ordre er afsendt. Farvel, Nikolai Petrovich!

K.: Vi ses snart!

Prøve nr. 2

M.: Hej! Mit navn er Pavel Nikolaevich, jeg er repræsentant for SpetsBeton-trusten, vi leverer cement til alle hjørner af landet. Hvordan kan jeg kontakte dig?

K.: Hej. Nej, jeg er ikke interesseret.

M.: Så lad mig fortælle dig lidt om vores unikt tilbud? Har du bogstaveligt talt ti minutter?

K: Okay, lad os gå.

M.: Har du nogensinde hældt et fundament med mørtel af lav kvalitet og derefter oplevet æstetisk smerte ved synet af revner og uregelmæssigheder?

K.: Nej, aldrig.

M.: Men har du en grund?

K.: Ja, jeg tænker på, hvad jeg skal plante der i år.

M.: Plant ikke noget, det er bedre at bygge et hus. Først skal du lægge et godt fundament. Brug vores cement eller færdige mørtel - som forskning fra vores eksperter viser, er den 20 % mere pålidelig end andre og sætter sig tre gange hurtigere. Du vil modtage en tæt, ensartet pude bogstaveligt talt samme dag.

K.: Fortsæt, jeg er interesseret. Hvor meget det koster?

M.: På grund af den enestående kvalitet opkræver vi 50 rubler for hver liter opløsning, men kun for det næste halvandet år er der et begrænset tilbud: kun 20 rubler per liter. Arbejdet er på bekostning af organisationen.

K.: Nej, det er stadig lidt dyrt.

M.: Ja, du har ret, vores løsning er lidt dyrere end vores konkurrenter. Men du kan være sikker på, at dit hus ikke bliver skyllet væk af forårsfloden, og fundamentet holder i årtier!

K.: Okay, lad os afgive en ordre.

M.: Angiv venligst dit efternavn, fornavn, patronym, telefonnummer og postadresse.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe motorvej, bygning 15, indgang til venstre.

M.: Godt, tak for din opmærksomhed! Vores manager vil kontakte dig i de kommende dage for at afklare detaljer og sende din ordre. Bedste ønsker!

K.: Farvel.

Prøve nr. 3

M.: Hilsen! Mit navn er Porfiry Gennadievich, jeg er kundeservicechef hos RossSerga. Må jeg vide, hvordan jeg kontakter dig?

K.: Klava. Hej.

M.: Godaften, Claudia! Kan du afsætte et par minutter til at tale?

K.: Ja, det kan jeg. Men ikke længe.

M.: Selvfølgelig. Sig mig, kan du lide at bære øreringe? Eller foretrækker du at bære armbånd?

K.: Nej, du ved, jeg foretrækker øreringe.

M.: Så lad mig anbefale dig vores nye tilbud: et unikt smykke lavet af guld, belagt med et tyndt lag platin, med flere naturlige Rowan rubiner. Prisen på disse smykker, designet af de mest berømte mordoviske juvelerer, er kun 22 tusind rubler.

K.: Hvor meget?! Nej, for dyrt, tak, farvel!

M.: Skynd dig ikke at nægte. Først i dag kan jeg give dig rabat på din ordre. Ved at købe disse øreringe betaler du kun 18 tusind rubler.

K.: Nej, det er lidt dyrt. Undskyld.

M.: Og som gave vil du modtage en elegant taske til opbevaring af et produkt lavet af ren fløjl. Normalt koster det 3 tusind rubler, men for vores nye kunder er det gratis. Tænk: i dag kan du spare 7 tusind rubler!

K.: Så mange som 7 tusinde? Nå, hvad kan jeg gøre, jeg tager det. Lad os bestille det.

M.: Tak for din accept. Om få minutter vil vores leder fra ordreafdelingen kontakte dig og afklare detaljerne. God aften, Claudia!

K.: Alt godt.

Nu med en idé om, hvordan salgsscripts faktisk er kompileret og fungerer, kan en iværksætter begynde at skrive sin egen - eller bestille en tekst fra en professionel og derefter kontrollere, at den overholder punkterne ovenfor.

Sådan laver du 10 salg ud af 10 opkald - video tutorial

Lad os opsummere det

Et telefonsalgsscript hjælper med at automatisere ledernes arbejde med potentielle kunder, samt øge virksomhedens effektivitet. Samtidig kan særligt dygtige medarbejdere frigøres fra pligten til at overholde algoritmen, hvilket giver dem større valgfrihed. Det vigtigste er at få resultatet som et resultat, og ikke at tvinge hele afdelingen til at gentage uforanderlig tekst.

Ethvert script skal være korrekt skrevet, kompileret iht generel struktur salgssamtale og give den potentielle kunde nok muligheder for dialog. Den fremtidige klient bør spille den ledende rolle i samtalen, og specialisten, der ringede til ham, er kun en konsulent. Under hele kommunikationen bør lederen bevare besindighed og sindets nærvær – først da kan man regne med en produktiv og langsigtet kommunikation med den nye køber.

En af hovedingredienserne godt salg Dette er et kvalitetsscript. På trods af at de fleste virksomheder arbejder med forskellige målgrupper og sælger helt forskellige produkter og tjenester, er reglerne for kommunikation ens for alle. De fleste virksomheder forpligter sig til selv at lave manuskripter, og efter at ledere ikke har produceret resultater, kommer de til den konklusion, at lederne eller produktet er dårlige, men ofte ligger problemet netop i manuskriptet. I dag vil vi give et eksempel på en universel scriptskabelon, der passer til de fleste projekter. Når det bruges korrekt, kan konverteringen stige betydeligt.

1) Sekretæromløbsblok

I vores virksomhed har vi en regel, som du med det samme kan bestemme kvaliteten af ​​et script. Hvis en sekretær-omgå-blok er angivet i scriptet, er scriptet dårligt. Det er enkelt – for at komme uden om sekretæren kan du ikke være sælger. Hvis du begynder at forklare sekretæren alle fordelene ved dit produkt, har du tabt. Sekretæren, som modtager 137 opkald hver dag, har sit eget lakoniske manuskript: ”Tak. Alle tilbud sendes til den e-mailadresse, der er angivet på hjemmesiden." Hvis ledelsen skal købe noget, leder sekretæren selv efter det. Han er absolut ligeglad med, hvilke fordele du bringer, og hvilke fordele du lover. Så bare se efter en måde at ikke lyve på, men heller ikke vise dine intentioner om at sælge. Bryd mønsteret på nogen måde, indtil du er sikker på, at du kommunikerer med beslutningstageren* (beslutningstager).

Eksempel: Salg af vores salgsoutsourcingtjenester

Manager: - Hej, hej Sekretær: - Hej, Prostonyashino-virksomhed, hvordan kan jeg hjælpe dig. Manager: - Du har en ledig stilling hos HeadHuntere. Stilling salgschef. Hvem kan jeg afklare ansættelsesvilkårene med: - Lige et sekund, jeg forbinder mig.

De omgik systemet, hackede adgangskoden, vores folk er i fjendens lejr.

2) Hilsen

Leder: - Goddag, *VIRKSOMHEDSNAVN*, *LEDERNAVN*. Hvordan kan jeg kontakte dig?

Det er meget vigtigt i de første sekunder at bekræfte, at beslutningstageren er beslutningstageren og finde ud af hans navn. Ellers vil det til sidst, når der er etableret kontakt, og han accepterer at samarbejde, være akavet at spørge.

3) Bekræft efterspørgsel og afgør, om der er et problem

Det er nødvendigt at bekræfte efterspørgslen og ikke at formidle udbuddet. Allerede før du begynder at tilbyde noget, skal du blokere personens adgang til muligheden for at afslå og etablere indledende kontakt med ham. Alt dette skal udelukkende gøres ved at STILLE SPØRGSMÅL. Spørgsmålene skal være simple, som du ved kun kan besvares med ja. Du skal bekræfte med personen, at han har brug for dit produkt, der løser hans problem. 2-3 spørgsmål er nok, hvoraf det første er fra “Captain Obvious”.

Eksempel ved salg af en kuglepen:

Leder: - Fortæl mig, skriver du med en pen: - Ja, skriver du med en pen: - Ofte, hvad vil du tilbyde? hvis du skriver med en kuglepen, betyder det, at den med jævne mellemrum løber tør, og at du skal købe en ny.

Jeg tror, ​​at alt er klart her, men for dem, der ikke gør det, så ring til os, så forklarer vi)

4) Tilbyd en løsning på problemet

Baseret på spørgsmålene går du glat videre til essensen af ​​forslaget, der hjælper med at løse problemet, hvis tilstedeværelse personen allerede har bekræftet. Ingen vil nogensinde indrømme, at de løj, så din samtalepartner kan ikke længere benægte, at de skal løse problemet. Det betyder, at forslaget ikke får indsigelsen "vi behøver ikke noget", og du vil blive lyttet til. Det vigtigste at huske her er, at korthed er talentets søster. Så dit forslag skal være så kort som muligt og forklare præcis, hvordan det løser problemet. Du kan læse mere om, hvordan du korrekt udarbejder et forslag i vores.

5) Kampagne/special. tilbud

Brug gearing for at gøre et tilbud effektivt her og nu. Klassiske eksempler fungerer godt her: mulighed for at prøve et produkt før betaling, 50% rabat kun gældende i et par dage osv. Ved at skabe haster og begrænse tid fremskynder vi beslutningstagningen, ellers kan det trække ud i lang tid, og det ønsker vi virkelig ikke.

En lignende teknik blev aktivt brugt i landingssider, installation af lagernedtællingstællere (og nogle mennesker installerer dem stadig), men på det seneste har dette næsten ikke fungeret på landingssider.

6) Genbekræftelse af efterspørgsel

Det er nødvendigt at minde beslutningstageren om hans egne ord. Det faktum, at han i begyndelsen af ​​samtalen selv bekræftede eksistensen af ​​et problem, giver os nu et seriøst trumfkort. Du stiller de samme spørgsmål igen og får de samme svar igen. Faktisk tvinger du ham til at indrømme, at han har brug for det, du tilbød ham.

Hvis vi i punkt 3 stillede spørgsmål om interesse i at købe til en bedre pris, og de bekræftede det over for os. Så, efter at have annonceret handlingen, spørger vi noget som dette:

"Du sagde, at du er mere interesseret i rentable vilkår shopping, ikke?"

Tænk i ro og mag, hvordan du ville "undvige" sådan en sætning og tilbyde noget af dit eget.

7) Behandling af indsigelser

Det sidste vindue, hvorigennem en klient kan komme ud, er at arbejde med indsigelser. Modeller alle nuancerne og foreskriv svar på kundens mulige spørgsmål til lederen på forhånd. Denne del afhænger udelukkende af kendskab til hardwaren og af, at lederen har de rigtige argumenter.

8) Bestyrer

Selv de fleste Bedste tilbud, rettet mod en bestemt målgruppe må ikke bringe nogen resultater, hvis lederen ikke ved, hvordan det skal præsenteres korrekt. Hvis du vil dræbe et udyr, har du brug for en jæger, ikke en hyrde. En kompetent sælger vil give dig mere overskud end 10 studerende, der arbejder for resultater. Du kan opdrage en professionel, men det kræver indsats, penge og tid. Eller du kan ansætte en, der er klar til at outsource. Her vælger du mellem hvad du virkelig vil have - spar mere eller tjen mere ;)

Og endelig et eksempel på et komplet script til cold calling og tilbud om tjenester til vores virksomhed (tilgiv mig dem, der ikke kan lide tekstformateringen, funktionaliteten her er langt fra Word):

Sekretærrunder

God eftermiddag Jeg fandt en annonce på internettet for en ledig stilling til en salgschef. Hvem kan du tale med om den ledige stilling og afklare ansættelsesvilkårene?

Skifter til beslutningstager

God eftermiddag, mit navn er Konstantin, Seurus-firmaet. Hvordan kan jeg kontakte dig?*

Kundesvar

(Det er nødvendigt at bekræfte, at hans ledere ikke er ideelle. Hvad kan være bedre. Samtidig kan man ikke sige, at de er dårlige) Har du salgschefer? Synes du, at dine salgschefer gør deres bedste, eller kan de gøre det endnu bedre?

Kundesvar

Vil du gerne have, at dine salgschefer arbejder for resultater? VORES VIRKSOMHED er engageret i at ansætte fjernsalgschefer, som allerede er uddannet og erfarne i forskellige produkter og tjenester. Er du tilfreds med kvaliteten af ​​dine salgschefer? Arbejder dine ledere for en løn eller resultater?

Kundesvar

Vi arbejder på et balancebetalingssystem. 35.000 rubler balance, som bruges på tre områder:
FØRST: Oprettelse af en database: det vil sige at søge efter virksomheder fra målgruppen på internettet 10-20 rubler. for kontakt. ANDET: Oprettelse af et projekt 15.000 rubler. At skrive et salgsmanuskript, træne en leder, identificere en effektiv målgruppe. TREDJE: Resultatet er en kunde interesseret i at købe. Det vil sige, at vi finder ud af, hvem der er en hot klient, og tildeler ham en belønning i fremtiden arbejde der er i gang udelukkende for resultatet. Ingen løn eller leveomkostninger. Kun salg. Kun hardcore. Hvis betaling modtages i denne måned, er vi klar til at lancere dit projekt om 2 dage.

Kundesvar

Du sagde selv, at du kan sælge bedre. Vi er klar til at demonstrere dette for dig. Vores ledere er de bedste inden for deres felt og har stor erfaring på dette område. Lad mig sende dig kontrakten, og du ser nærmere på betingelserne. Vil jeg ringe tilbage i morgen og besvare alle dine spørgsmål?

Kundens samtykke

Arbejd med indsigelser

Vi har vores egne ledere, alt passer til os!

Alt er relativt. Tror du, at det er umuligt at sælge bedre end dine ledere, og din virksomhed får maksimal profit?

Mine ledere sælger perfekt, og overskuddet er maksimalt!

Lad dine ledere håndtere de interesserede kunder, vi bringer! De kender jo dit produkt i detaljer, og vi bringer hotte kunder – klar til at købe.

Vi har et specifikt produkt!

Vi sælger alt: fra hjemmesideudvikling til dieselgeneratorer! Hvis vi solgte udstyr til vandværker, så kan vi sælge dit produkt. Det vigtigste for dig er at bekræfte interessen for dit produkt. Du kan fortælle os om dit produkt uden os. Vores opgave er at interessere dig!

Hvor mange opkald kan du foretage om dagen?

Det hele afhænger af projektet! I gennemsnit 100 opkald forstår du selv, at salg af honning er anderledes end at sælge fast ejendom.

*Hvis interesse er bekræftet, overfør kontakten til en vejleder for videre behandling.*

Det er stort set alt! På den ene side er alt enkelt, men på den anden side er det ikke helt) Lyt ikke til "lænestolseksperter", og hvis du ikke er sikker på, om du gør alt rigtigt, er det bedre at ringe til Seurus! - seurus.com

Må profit være med dig!

Salgsscripts– en af ​​mine yndlingsdestinationer. Og ikke kun fordi de er dyre og forholdsvis nemme at skrive. Dette er måske den eneste retning indenfor copywriting, hvor du kan se resultatet af dit arbejde i realtid. Desuden er det kun her, du selv kan kontrollere ydelsen af ​​visse moduler ved at kommunikere direkte med målgruppen.

Den spænding, når du tager telefonen i forventning om det første telefonopkald. Ansigtet og ørerne bliver røde, pulsen bliver hurtigere, hænderne bliver klamme, og adrenalinen går gennem taget. Helt ærligt, nogle gange ser det ud til, at det er lettere at glide ned ad en ekstrem rutsjebane i et vandland a la "kamikaze" end at foretage det første kolde opkald ved hjælp af et udviklet script. Men med tiden vænner man sig til det, og følelserne sløves. Men det er ikke meningen.

Dette er en kamikaze-rutsjebane ved det brasilianske vandland Insano. Og nogle gange ser det ud til, at det er nemmere at flytte ud end at foretage et scriptet telefonopkald... I hvert fald indtil du går ovenpå.

Med denne artikel vil jeg højtideligt åbne en ny sektion på bloggen dedikeret til telefonsalgsscripts (og ikke kun). I den vil jeg dele mine erfaringer og tilgange til at "programmere" ledere, så de kalder og sælger produkter, tjenester eller ideer mere effektivt.

Hvad er salgsscripts til opkald?

Telefonsalgsmanuskripter(eller deres andet navn er talemoduler) er præparerede sætninger, som lederen bruger i en samtale med klienten. Med andre ord er dette en slags program, en algoritme for lederen, hvad og hvordan man skal sige til klienten i alle mulige situationer og som svar på nogen af ​​sidstnævntes bemærkninger. Hvis du jævnligt læser min blog, har du sikkert lagt mærke til, at jeg ofte sammenligner tekstforfatning med teknik. Et af de mest illustrative eksempler her er ren programmering. Kun de optrædende er ikke computere, men mennesker. Levende mennesker.

Salgsscripts– ordret skriftlige bemærkninger med markante intonationer og forklaringer. Denne type bruges normalt af callcentre eller uerfarne salgschefer.

At skrive manuskripter er ikke en billig fornøjelse. Og dette gode nyheder for en tekstforfatter. Den gennemsnitlige pris for et sæt talemoduler, afhængigt af målene og målene, varierer fra 60 til 600 tusind rubler ($1000-$10.000).

Det er dog vigtigt at forstå, at disse penge ikke betales for ingenting. Og på trods af al den tilsyneladende enkelhed i udviklingen, kræver en scriptographer (som tekstforfattere, der skriver brugerdefinerede scripts nogle gange kaldes) reelle salgsfærdigheder. Uden dem er det næsten umuligt at skrive et fungerende manuskript første gang.

Hvor bruges salgsscripts?

Ja overalt. Hvor der er kommunikation, er der salgsmanuskripter overalt. Og det gælder ikke kun for erhvervslivet, men også Hverdagen. Næsten hver person før et vigtigt møde (uanset om det er at møde forældrene til den fremtidige ægtefælle eller et interview til nyt job) skaber i fantasien intellektuelle modeller af fremtidige samtalepartnere og udspiller bestemte samtalesituationer i sindet. Derfor laver alle scripts hele tiden, uanset om de får betalt for det eller ej. En anden ting er, at ikke alle udvikler denne færdighed og tjener penge på den.

Hvis vi taler om scripts til erhvervslivet (som tekstforfatteren er betalt for), så kan vi skelne mellem to hovedområder.

Scripts til indgående telefonsamtaler. Den enkleste mulighed, fordi lederen, der arbejder i henhold til scriptet, er den "modtagende part". De der. det er folk, der ringer til ham, og de har brug for noget fra ham (information, varer, tjenester osv.). Her har lederen med andre ord en stærk position, og kommunikationen er nemmere.

Scripts til udgående telefonsamtaler. Den sværeste mulighed, fordi lederen er i "spørgerens" svage position. De ventede ham ikke, og han "ringer hertil af en eller anden grund" og "tilbyder noget." Det er sværere at kommunikere fra en sådan position. Især hvis du ikke har nogen erfaring.

Tilgangene til at udvikle scripts er i begge tilfælde meget forskellige, både i strategi og logik. Især ligger hovedforskellen i rækkefølgen af ​​samtalestadier. I tilfælde af indgående opkald er klienten allerede i det mindste varmet op, og fasen med at behandle indsigelser begynder med det samme. Ved udgående opkald er der visse "optakt": at gå uden om sekretæren, kontakte beslutningstageren, efterlyse interesse mv. Mere om dette nedenfor.

Sådan skriver du et salgsmanuskript: "gyldne regel"

Ved du, hvad jeg bedst kan lide ved manuskripter? Dette er en absolut uforudsigelig retning, hvor der ikke er nogen regler. Faktisk kan dette kaldes den eneste og derfor "gyldne" regel. Du kan skrive et manuskript nøjagtigt efter eksperternes dokumenterede anbefalinger, og manuskriptet kan mislykkes. Eller værre.

Et godt eksempel. Jeg har en ven. Han er virksomhedskonsulent. En af hans klienter fik udarbejdet scripts af professionelle scriptographers i henhold til alle kanonerne. Og deres største tragedie var, at de konsekvent fejlede i første fase - uden om sekretæren. Uanset hvor hårdt scriptograferne prøvede, virkede intet. Og så kommer min ven for at konsultere dette firma. Naturligvis klager de straks til ham over, at der er scripts til cold calling, kompileret efter alle regler, men... De virker ikke!

Min ven tager den, ser på manuskripterne, sukker og siger:

- Så hvem er den hårdeste sekretær, du har her?
- Her i dette selskab N - der er et udyr der!
"Okay, se: Jeg skal vise dig et trick."

- Så hurtigt forbandt hun mig med chefen!!!

Sekretæren er chokeret og begynder at sige noget i telefonen, men han venter ikke, afbryder groft og begynder at hæve stemmen endnu mere:

- Hvad fortæller du mig?! Jeg spurgte ikke, om han havde travlt eller ledig! Tog det hurtigt og tilsluttede det! Hvorfor skulle jeg spilde min tid på dig?

Sekretæren forsøgte under et sådant pres på samme tid at gøre modstand, dæmpe konflikten og i det mindste få nogle oplysninger. Men dette gjorde kun situationen værre. Min ven trådte i karakter og afbrød hver eneste bemærkning, med stigende raseri og en form for vred ånde i stemmen:

- Hvad mener du, hvem taler?! siger Ivanov. I-va-nov. Så sig det til chefen. Og hvis du får mig til at vente et minut mere...

Herefter indså sekretæren tilsyneladende, at det mindre onde var at forbinde samtalepartneren med chefen (uden fare), og så var det kun et spørgsmål om teknik at få chefen selv interesseret.

Hvorfor siger jeg dette? Desuden er salg og kommunikation ved hjælp af scripts (eller uden dem) et spil uden regler. Desuden vil 99 % af nybegyndere ikke være i stand til at gentage min vens trick. Og desværre er jeg ingen undtagelse. Det, der er brug for her, er karakter, erfaring, karisma, selvsikkerhed og ubetinget selvtillid, som overføres gennem en non-verbal kanal. Plus, følelsesmæssig intelligens spiller en enorm rolle her, som jeg også planlægger at afsætte en separat artikel til. Abonner på blogopdateringer, så du ikke går glip af noget.

To nøgleprincipper, når du skriver et salgsmanuskript

På trods af at der ikke er regler som sådan, når man udvikler scripts, er der to principper, som kendskab til markant øger chancerne for succes.

1. Initiativ

I enhver samtale er der altid nogen, der leder samtalen, og nogen, der følger. Som regel forbliver initiativet i en samtale altid hos den, der stiller spørgsmålene. Desværre er lederens samtale med kunden i de fleste virksomheder struktureret efter nedenstående skema. Vær opmærksom på, at samtalen kommer, når klienten selv ringer til virksomheden, og lederen i første omgang har en stærkere position.

Klient: Hej hej!
Manager: Hej!
Klient:
Manager: 15.000 rubler.
Klient: Hvor lang tid tager udviklingen?
Manager: 1-2 uger.
Klient: Giver du rabatter?
Manager: Ja, ved bestilling af mere end 5 CP.
Klient: Hvad hvis det ikke virker?
Manager: Dette er en risiko, og det er der altid.
Klient: Okay, tak, jeg vil tænke over det og ringe tilbage, hvis der sker noget.
Manager: Ja, selvfølgelig, ring! Alt det bedste!

Ser du? I dette eksempel er samtalen fuldstændig styret af klienten, fordi han stiller spørgsmål. Ledere, der fører samtaler efter dette princip, sælger aldrig. De sidder bare på forsendelsen i håbet om, at kunden vil ringe og sige:

Og her er han sådan her:

- Tag det!

Og alle ser ud til at have det godt. Og det ville være godt, hvis lederen arbejdede for en monopolvirksomhed. Men i praksis er der mange konkurrenter, og sådanne ledere dræner simpelthen potentielle kunder, så de kunne "lukke en aftale." Det er til dem, der bliver skrevet salgsmanuskripter.

En god specialist tager altid initiativet. Hvis lederen er svag, så skal aflytning af initiativ være fastsat i manuskriptet. Se hvordan dette gøres ved at bruge det samme eksempel.

Klient: Hej hej!
Manager: Hej! Hvordan kan jeg hjælpe dig?
Klient: Fortæl mig, hvor meget koster det dig at udvikle et kommercielt forslag?
Manager: Er du interesseret eller har du et kommercielt tilbud?
Klient: Um... Hvad er forskellen?
Manager: Koldt er, når du sender et tilbud i løs vægt. Hot - efter et indledende opkald. De adskiller sig i princippet om drift, volumen, pris og timing. Jeg kan vejlede dig mere præcist. Fortæl os, hvad du sælger, til hvem og hvordan er salgsprocessen struktureret nu?
Klient: Nå, vi er en producent, vi sælger gassilikatblokke. Først ringer vi og beder om et kommercielt tilbud. Vi forsøgte at udarbejde vores egen, men det fungerer ikke godt, der er få kontrakter...

I dette eksempel griber lederen initiativet og begynder at etablere rapport ( følelsesmæssig forbindelse) med klienten. Han begynder at styre samtalen og stille spørgsmål. Ved hjælp af spørgsmål lærer lederen kunden, dennes forretning og problemer bedre at kende, hvilket betyder, at det er nemmere for ham at rådgive noget indholdsmæssigt, skabe tillid og håndtere indvendinger ("dyrt", "jeg vil tænke over det", "Jeg er ikke sikker på, om dette vil passe os", "nej") penge, osv.).

Det ser ud til, at både klienten og lederen i begge tilfælde er ens, men hvor påfaldende er dialogen forskellig, afhængigt af hvis hænder initiativet er. Abstraherer vi fra samtaleemnet og er opmærksomme på initiativet, så minder samtalen mellem lederen og klienten lidt om et spil bordtennis. Den, der har initiativet, spiller altid offensivt, og den, der ikke har initiativet, er tvunget til at spille i forsvaret.

En scriptet telefonsamtale minder lidt om bordtennis. Det er nemmere for den, der har initiativet, at vinde.

2. Konsistens

Dette princip er meget enkelt, men også meget vigtigt. Mange mennesker sætter pris på det, med god grund. Essensen af ​​princippet er, at du deler samtalen op i enkle trin og sporer, hvor effektivt den flyder fra det ene til det næste. For eksempel kan en samtale have følgende trin.

  1. Ydeevne
  2. Output til (DM)
  3. vækker interesse
  4. At få pointen igennem
  5. Indsigelsesbehandling
  6. Overfør til næste fase (kompredator, møde, præsentation osv.)

Ledere tager ofte ikke højde for rækkefølgen og mister kunder allerede på stadiet af den indledende kommunikation:

- Hej hej! Vi tilbyder træ til en pris på XXX rubler per kubikmeter. Interesseret?
- Nej.
- Jamen, undskyld mig da.

Der er selvfølgelig undtagelser, og direkte salg lykkes. Men kun når lederen straks kommer til beslutningstageren, og når selve "head-on"-forslaget er stærkt. For eksempel hvis prisen er den laveste på markedet. I andre tilfælde er resultaterne katastrofale. I gennemsnit menes det, at effektiviteten af ​​cold calling er 2% - dette er et meget godt resultat. Selvom det efter min mening er en total fiasko. Bare forestil dig: 98 potentielle kunder ud af 100 afviser. Hård.

Når du bygger en samtale efter rækkefølge, ved du altid, hvilket stadium du er på, og hvor det primære "dræn" opstår. For eksempel, hvis du med succes kontaktede en beslutningstager, men han ikke engang ønsker at lytte til dig, betyder det, at der var en fejl på tidspunktet for at generere interesse, og scriptet skal justeres. Eller endnu værre, hvis lederen ikke kan komme uden om sekretæren.

Under alle omstændigheder er det meget vigtigt at vide, på hvilket stadium af tragten der er problemer, og hvor kritiske de er. Så kan de nemt fjernes. For at spore effektiviteten af ​​forfremmelse kan du indtaste en KPI, som beregnes ved hjælp af en simpel formel: divider antallet af faselukninger med antallet af samtaler og gang med 100 %.

Fremskridt i en telefonsamtale ved hjælp af et salgsscript.

En anden vigtigt punkt: Når du har skrevet et script og tester det, er det vigtigt, at den statistiske stikprøve er pålidelig.

Pålidelig prøveudtagning ved test af et salgsscript- dette er at foretage et tilstrækkeligt antal opkald, så statistiske mønstre kan bedømmes. For eksempel, hvis du foretog 1 opkald og modtog 1 samtykke, betyder det ikke, at dit script er 100 % effektivt. Selvom tallene alle summer sammen.

Hver specifik sag har sin egen pålidelige prøve. Du skal se individuelt. For eksempel kan der på et massemarked være behov for 300-500 opkald, mens på komplekse B2B-markeder, hvor potentielle kunder kan tælles på én hånd, er hvert opkald guld værd.

Og endnu en vigtig pointe. Når du tester en sekvens af scripts, er det ekstremt vigtigt at få det maksimale feedback. Jeg havde en sag, hvor manuskriptet fungerede perfekt i nichen med at sælge PVC-vinduer, men fejlede dybt i nichen med at sælge reservedele til specialudstyr. Og årsagen til fejlen blev kun identificeret takket være feedback (den var skjult i detaljerne for behandling af ansøgninger).

Standardfaktorer

Det menes, at hvis en potentiel kunde ringer til dig, så er han allerede i første omgang interesseret i dine produkter eller tjenester. Dette er i teorien. I praksis er alt anderledes. Derfor, når de udvikler scripts, går tekstforfattere som regel ud fra "aksiomet værste onde" Det lyder skræmmende, men vær ikke bange. Med andre ord laver vi scripts baseret på det værste tilfælde af en samtale. Så at sige, så der ikke er skuffelser. På den anden side, hvis samtalen ikke forløber i det værste tilfælde, er det bedre for os, opgaven er forenklet! Worst case scenarier kan beskrives sådan her.

For indgående opkald:

  • Kunden er hellere ikke interesseret i vores produkter og i os som sælger.
  • Kunden stoler ikke på os. Desuden har han ingen grund til at tro på os, før vi beviser det modsatte.
  • Kunden vil ikke købe noget fra os.
  • Klienten er skeptisk eller endda fjendtlig over for alt, hvad vi siger, indtil vi vinder ham.
  • Kunden stoler mere på konkurrenterne end os.
  • Kunden har til hensigt at købe fra en konkurrent og ringer til os for endnu en gang at sikre os, at hans beslutning er korrekt.
  • Kunden udelukker ikke at manipulere os til sine egne formål, for eksempel for at reducere prisen eller "skubbe" den nuværende leverandør.

For udgående opkald eller møder:

  • Klienten kender os ikke og kan sagtens leve uden os i mindst 100 år.
  • Kunden har ikke brug for vores varer og tjenester, og han vil ikke købe hos os, før vi har overbevist ham om andet.
  • Klienten er fuldstændig utilpas med at tale nu.
  • Klienten vil ikke lytte til os, han er ikke interesseret i, hvad vi vil fortælle ham, før vi beviser det modsatte.
  • Klienten tror ikke på et eneste ord, vi siger.
  • Kunden er overbevist om, at målet med cold calls er at "komme ind", og bygger derfor i første omgang beskyttelse mod ethvert af vores forslag.

Kort sagt udvikler vi et manuskript baseret på klientens værste psykotype og værste omstændigheder. Hvis vi løser et problem selv under så barske forhold, så løser vi det endnu mere i enklere situationer.

Jeg kan huske, da jeg udviklede scripts til en klient og implementerede det i salgsafdelingen, var lederne klar til at dræbe mig på stedet. Jeg måtte være sådan en utilstrækkelig bastard i simulerede opkald. Men så var reelt salg i praksis meget nemmere. Samtidig fortalte de mig ærligt, at de aldrig havde mødt så utilstrækkelige kunder. Jeg er dog stadig overbevist om, at det er bedre at spille det sikkert, og det, der er hårdt i træningen, er nemt i kamp.

Færdiglavede skabeloner, prøver og eksempler på salgsscripts

Der er én almindelig misforståelse. Mange virksomhedsrepræsentanter mener, at de kan udvikle et ideelt script (downloade, købe, understrege det nødvendige) og derefter tilpasse det til enhver niche. Bare ved - skift navnet på virksomheden og navnet på beslutningstageren og voila! Alt fungerer - principperne er de samme, og talemodulerne derfor også. Og det ser ud til at være sandt... Men igen, kun i teorien. I praksis er alt anderledes.

Lidt højere fortalte jeg dig allerede om, hvordan det samme manuskript fungerede glimrende i én niche og fejlede elendigt i en anden. Og dette er langt fra et enkeltstående tilfælde. Faktum er, at hver virksomhed har sine egne detaljer. Og ja, hvis virksomheder er ens i type og forretningsprocesser, så kan det samme script fungere godt begge steder (hvilket ikke afviser test). Men for at gøre dette skal du vide hvor, hvad og hvordan det virker.

Ja, du kan finde færdige eksempler, skabeloner og eksempelscripts på internettet. Du kan endda downloade dem gratis. De er placeret som universelle, men når de blindt kopieres, uden tilpasning, er de normalt ubrugelige. Af to grunde.

Årsag #1: de tager ikke hensyn til virksomhedens detaljer

Når du begynder at sælge over telefonen eller til et møde, ser samtalepartneren i den anden ende af linjen altid, om du er inde på emnet eller ej. Hvis du ikke er forberedt, så vil de i bedste fald fortælle dig, hvor dine huller er. I værste fald vil de pege vej i en retning, der ikke er helt censur.

Årsag #2: de tager ikke hensyn til målgruppens specifikationer

Et godt eksempel. Meget ofte er begyndelsen af ​​en samtale i scripts baseret på principperne for SPIN-salg. Det er, når fire typer spørgsmål stilles i rækkefølge:

  1. Situationsbestemt, giver dig mulighed for at bestemme den aktuelle situation (f.eks. " Leverer du kontekstuel annoncering?”)
  2. Problematisk, identificere relevansen af ​​problemet (f.eks. " Sker det, at kunder snyder på dit budget?”)
  3. Ekstraktiv, øge omfanget af problemet, "læg pres på callus" (f.eks. " Og hvor mange penge taber du på sådanne klik om måneden?”)
  4. Vejledninger, forbind løsningen på problemet med det, vi tilbyder (“ Vil du beskytte dig selv mod klik og tab af penge?”)

Så her er det. I nogle nicher bruges denne ordning med et brag. Men prøv at bruge det, når du kommunikerer med leverandører, der foretager indkøb på børsen. Du vil lære en masse nye ting om dig selv. Derfor kan skabeloner bruges, men det er nødvendigt at tilpasse dem til niche, målgruppe og specifikationer specifik virksomhed. Derudover skal du altid huske at være konsekvent. Som regel er det ikke beskrevet i scriptskabeloner.

Information til at skrive et manuskript

God forberedelse er halvdelen af ​​kampen. Og her er den gode nyhed. Det meste af arbejdet ligger allerede bag dig, hvis du har lavet den grundlæggende marketinganalyse, som jeg allerede har skrevet om. Du "syer" alle disse data ind i scriptet, og jo flere faktuelle oplysninger du har ved hånden, jo stærkere er scriptet.

For en sikkerheds skyld vil jeg præsentere tankekortet her igen. Brug det til at strukturere de data, du har. Husk samtidig, at jo mere du ved om en potentiel kundes forretning, jo større er dine chancer for at fange ham.

Mindmap over grundlæggende marketinganalyse til at skrive et salgsmanuskript (klik for at forstørre).

Sådan skriver du et salgsmanuskript: eksempler i praksis

Jeg har ledt efter en løsning til at skrive manuskripter i meget lang tid. Der var engang, hvor jeg tegnede disse rutediagrammer.

Et eksempel på et blokdesign til et telefonsalgsscript

Men en sådan løsning var fuldstændig uegnet til store projekter, hvor ordningen blev oppustet til flere Whatman-papirer i A0-format, og forbindelserne i den kunne forvirre selv en erfaren Stakhanovit-edderkop. Kort sagt, ved første øjekast så alt ret imponerende og dyrt ud, men i praksis var det ekstremt ubelejligt at bruge.

Der var engang, hvor jeg brugte Axure-systemet til at lave interaktive scripts i HTML-format. Jeg uploadede disse scripts til min hemmelige server, og alt så ud til at være praktisk og overskueligt for klienten. Hvis ikke for ét stort "MEN". Scripts i dette format var meget arbejdskrævende at udvikle. Og jeg er tavs om at lave ændringer i dem. Selvom jeg havde mestret alle masterlagene, var arbejdet med at skabe selve den interaktive model arbejdskrævende og utaknemmeligt. Derudover var det nemt at blive forvirret, og der var ingen automatisk lagring. Og hvis du glemmer at forny din hosting, så... Kort sagt, det er heller ikke en optimal mulighed.

Scriptfragment i HTML-format

Endelig er der som en mulighed særlige tjenester. De kaldes også SaaS platforme ( S ite -en s -en S service). Men jeg stoler ikke på sådanne tjenester. For det første betaler kunden penge, og oftest underskriver jeg en NDA (Non-disclosure agreement). Og hvis tjenesten lækker, og intet SaaS-system er immunt over for dette, så kan jeg få problemer. Derudover kan enhver tjeneste også være utilgængelig og blive et offer hackerangreb etc. Derudover er ikke alle tjenester ideelle ud fra et brugervenligt synspunkt. Kort sagt, der var også nogle nuancer her, så jeg takkede også nej til denne mulighed.

Og helt tilfældigt opdagede jeg et eller andet sted (jeg kan ikke hvor) den ideelle (efter min mening) mulighed. Det kan nemt implementeres i almindelig MS Word, Google Docs eller enhver anden teksteditor. Pointen er dette.

Du tegner en tabel med to kolonner. I venstre kolonne skriver du, hvad lederen siger. Til højre er samtalepartnerens mulige svar eller indvendinger. Alle indsigelser fremsættes i form af links. Links fører til ankre. Ankre er underoverskrifter i venstre kolonne.

Et eksempel på et fragment af et telefonsalgsscript i Google Docs.

For eksempel har jeg blok A001, og sekretærens bemærkning "Om hvilket spørgsmål" fører til det? For at indstille et anker skal du blot vælge underoverskriften og style den som overskrift 2, for eksempel (hvis du bruger Google Docs). Analogt kan du gøre det i MS Word.

Hvis du indsætter en indholdsfortegnelse i begyndelsen af ​​scriptet, får du en rubrikator over alle mulige bemærkninger og indvendinger fra en potentiel klient. Fantastisk, ikke? Og bare.

Endelig, som du allerede har bemærket, er hver replika nummereret med et alfabetisk og digitalt indeks. Derudover er der et flerfarvet fyld i felterne. Dette gøres for at opdele scriptet i sekvenstrin. For eksempel er den første fase for mig at gå rundt om sekretæren. Derfor nummererer jeg alle lederens bemærkninger på dette stadie under bogstavet A (A001, A002, A003 osv.) og markerer dem med himmelblåt for hurtigt at finde den ønskede fase i dokumentet.

Bemærk dog, at hvert trin i scriptsekvensen har sin egen specifikke opgave. Og et specifikt kriterium for at udføre denne opgave. For eksempel, i tilfælde af at gå rundt med sekretæren, er din opgave at komme i kontakt med beslutningstageren, og ikke at "informere sekretæren", "lære hinanden at kende", "afklare dataene", "fortælle om virksomheden” mv. Og kriteriet her er enten vi er kommet ud og kan kommunikere med beslutningstageren, eller ej. Der er ingen tredje.

Det samme gælder, når man taler med en beslutningstager. Din opgave er at løse et specifikt problem i din rækkefølge - at overføre personen til næste fase. Det er alt. Ikke mere, ikke mindre. For eksempel, hvis du efter kommunikation skal sende et kommercielt forslag, er det kun beslutningstagerens samtykke til at sende ham et forslag, der er vigtigt. Alt andet ("mødt", "talt", "diskuteret" osv.) betragtes som en fiasko i salgstragten og kræver obligatorisk justering af manuskriptet.

Resumé

Som jeg allerede har sagt, kan enhver skrive et salgsmanuskript. Og hver person gør dette på en non-profit basis. Her gælder også en enkelt copywriting-regel: Jo flere scripts du skriver og tester i praksis, jo stærkere bliver de. Derudover er det vigtigt at forstå, at der ikke er perfekte scripts første gang. Ethvert script, på den ene eller anden måde, skal poleres og justeres efter lanceringen baseret på feedback fra ledere og kunder. Derudover er det vigtigt at forstå, at efterhånden som testen skrider frem, vil der dukke flere og flere indvendinger op, som også skal tilføjes scriptet. Men jeg vil fortælle dig, hvordan du behandler disse indsigelser og vælger replikaerne til scripts i en af ​​de følgende artikler. Abonner på blogopdateringer, så du ikke går glip af noget.

Og husk: du vil lykkes!

Ivan Kobelev, leder af kundesupportafdelingen for 1PS.RU Service, talte om, hvordan man forbedrer konverteringen af ​​salgsafdelingen med 2 gange ved kun at rette 8 fejl i telefonsamtaler med ledere.

Det vil øge konverteringen af ​​din hjemmeside og bringe dig nye kunder. Men det er meget vigtigt at forstå, at resultatet af, om du lukker handlen eller ej, afhænger meget af lederne af din salgsafdeling.

En stor indsats og budgetter bruges på webstedspromovering og annoncering.

Og når transaktionen bogstaveligt talt kun er et telefonopkald væk, sker salget ikke eller sker kun i 15 % af tilfældene.
Hvorfor det? Hvorfor anses dette sted i salgstragten for at være det smalleste og mest sårbare i mange virksomheder?
Årsagen er oftest lederen. Især hvis der er tale om en ung specialist, som ikke har tilstrækkelig erfaring og viden.

Regel 1. "Jeg genkender dig ikke i makeup. Hvem er du?"

Ofte begynder uerfarne specialister en telefonsamtale med ordene:
"Hej. Firma "X", du har efterladt en anmodning til os. Fortælle…"
Som regel sender en bruger en anmodning til mere end én virksomhed og ikke kun om et bestemt emne. Derfor er det så vigtigt at sige rigtigt, hvem du er, hvor du kommer fra og af hvilken specifikke årsag du ringer, så din potentielle kunde forstår dette med det samme.
Ellers begynder du at miste tid og kundeloyalitet.
Sørg derfor for, at ledere tiltales ved navn og præsenterer sig selv så tydeligt som muligt:
"Hej Ivan. Mit navn er Peter, firmaet "Peretyazhka". Vi laver møbelreparationer. I dag efterlod du en anmodning om ompolstring af en sofa fra 1985 på vores hjemmeside divan.rf.”
Og de fortsatte med at afklare, indtil klienten sagde: "Ja, ja, det kan jeg huske."

Regel 2. "Høflighed koster ingenting, men bringer meget"

Det er rigtigt at starte enhver samtale med sætningen:
"Er du tryg ved at tale nu?"
Hvis du ikke stiller et sådant spørgsmål, kan klienten om 3-4 minutter sige det selv og bede om at ringe tilbage, så bliver han nødt til at gentage alt igen.
Høflighed, respekt for kundens tid og at spare din egen er nøglen til højt salg.
Denne regel gælder ikke altid for kolde opkald denne type samtale skal overvejes individuelt, afhængigt af typen af ​​virksomhed.

Regel 3. "Husk, at for en person er lyden af ​​hans navn den sødeste og vigtigste lyd af menneskelig tale"

En persons navn er et ord, der henleder opmærksomheden på den, der kalder det.
En person begynder at lytte og opfatte information bedre. Du skal blot kalde klienten ved navn oftere - dette vil spare dig for at skulle gentage de samme oplysninger flere gange i træk. Og hvem kan ikke lide at blive tiltalt ved deres fornavn?

Regel 4. "Brug ikke grimt sprog"

Regel 5: "Overgå forventningerne"

Regel 6. "Kunden har altid ret"

Hovedreglen for at stille et spørgsmål: Hvis klienten svarer "ikke det eller det", så stillede lederen spørgsmålet forkert.
En kompetent medarbejder stiller spørgsmål detaljeret og så klart som muligt uden at bruge terminologi, der er uforståelig for klienten.
Spørg ikke:
"Hvilken form for optagelse skal du placere på webstedet?"
Bedre at spørge:
"Alexander, fortæl mig, hvad der er mere praktisk for dig: at modtage opkald fra kunder med det samme eller først at modtage nogle oplysninger om klienten og derefter ringe til ham? Hvis du ringer til dig selv, giver det mening at tilføje en formular til webstedet med knappen "Send ansøgning".

Regel 7. "Forståelse er begyndelsen på enighed"

Hvis der er den mindste tvivl om, hvorvidt du forstår klienten rigtigt, er det bedre at spørge igen. For at gøre dette tilføjer en god leder "forstår jeg rigtigt?" i begyndelsen eller slutningen af ​​sætningen.
For eksempel:
Kunde: "Det vigtigste er, at jeg vil have lejligheden til at være ren."
Manager: "Ivan, det vil sige, du skal installere vinduer med øget beskyttelse mod støv, snavs, støj, som er nemme at rengøre, men ikke nødvendigvis snehvide, forstår jeg det rigtigt?"

I slutningen af ​​samtalen vil en kompetent leder helt sikkert spørge:
"Har du nogle spørgsmål tilbage?"
Fordi de kan eksistere, men af ​​en eller anden grund spørger klienten måske ikke dem. Og med dette spørgsmål vil vi opfordre klienten til at stille sit eget.
Hvis du ikke besvarer spørgsmålet, kan der opstå flere spørgsmål, som forhindrer transaktionen i at blive gennemført. Eller konkurrenter vil besvare dette spørgsmål for kunden, og kunden vil gå til dem.
Umiddelbart kan rådene virke primitive, og alle kan mene, at det er elementært.
Ja, dette er elementært, men desværre er mange ledere ikke opmærksomme på simple regler. Tjek, at disse ikke er dine ledere.

Mit yndlingsområde blandt salgsmanuskripter er telefonkommunikation. Da i tilfælde af en telefonsamtale er alt ret forudsigeligt og forståeligt.

Du fortæller klient A, han giver dig B, C eller D. Det eneste, der er tilbage, er at tage telefonsalgsscriptet, finde B, C eller D og læse svaret.

Men for at alt skal blive så nemt og vidunderligt, skal du lære at skrive disse scripts og forstå, hvad de er lavet af.

Grundlæggende øjeblikke

I vores blog har vi allerede skrevet et tilstrækkeligt antal artikler om forskellige emner ifølge scripts, og denne artikel er et slags uddrag af al viden, så lad os kort og præcist gennemgå hvert emne af interesse.

For en dybere undersøgelse af det påkrævede område, vil du se links til relevante materialer i hele artiklen.

Lad os starte med det åbenlyse, en forklaring på de to mærkelige ord "salgsscript". Dette er med andre ord din ideelle og standardiserede sælger, implementeret i form af tekstinstruktioner.

En sådan mirakelprøve er skrevet enten af ​​et outsourcingfirma (som os) eller uafhængigt.

Det vigtigste er, at disse er skrevet af faktiske sælgere, ikke teoretikere. Ellers vil det ikke længere være nyttigt, udover at sætte samtalescriptet i en ramme.

Manuskript fra en teoretiker... Ugh

Man kan diskutere i lang tid, om en virksomhed har brug for et salgsmanuskript eller ej. Jeg skal fortælle dig, hvad jeg har brug for. Og ikke fordi vi udvikler dem, men fordi det bestemt ikke vil gøre nogen værre.

Det vil være nyttigt for enhver salgschef. Dem, der sælger dårligt, vil kunne sælge godt med det, og dem, der sælger godt, vil gøre det perfekt.

Jeg beder dig bare, der er ingen grund til at sige, at salgsmanuskripter altid bliver hørt. Det er forkert. Uindlærte scripts kan høres.

Derfor bryder jeg mig ikke så meget om alle mulige ting. Det er trods alt fra dem, at lederen læser manuskriptet og ser så robotagtig ud som muligt. Af alt dette følger konklusionen:

Vigtig. Ethvert script skal læres og ikke læses fra et ark eller computerskærm.

Den rigtige tilgang

Forestil dig et "æble". Hvilket æble forestillede du dig? Grøn? Rød? Eller endda æble?

Det samme gælder for et telefonsalgsmanuskript. Som en del af en manuskriptsamtale på telefonen kan du gå i snesevis af forskellige retninger.

Derfor vil vi nu se på, hvilket script du har brug for, og hvor du skal starte. Det så vi mere detaljeret på i artiklen.

Script type

Som jeg skrev ovenfor, er der snesevis af forskellige scenarier for at tale med en klient i telefonen. Her er en liste over de mest populære ordrer i vores virksomhed:

  1. Cold calling scripts;
  2. Scripts til indgående opkald;
  3. Scripts til behandling af en ansøgning fra webstedet;
  4. Scripts til at ringe tilbage efter måling;
  5. Klient genoplivningsscripts.

Jeg har prioriteret dem. Og nu, med en større grad af sandsynlighed, "ønsker" jeg, at du kom efter punkt 1 eller 2.

Men mit råd til dig er, at du ikke læser denne artikel som en vejledning i, hvordan man skriver et af manuskripterne, men som en guide til, hvordan man skriver et salgsmanuskript til enhver situation.

Når alt kommer til alt, kan en øget effektivitet af alle opkald nemt øge dit salg med 20-40%.

For dem, der er ivrige efter at modtage specifikke instruktioner om at skrive et indgående og udgående salgsscript, her er to af vores materialer, du kan bruge dem som skabelon. Alt er beskrevet meget detaljeret og med eksempler:

Eller overlad straks denne opgave i hænderne på fagfolk. Vi anbefaler os selv som reklame :-)

Strategi og taktik

Som standard er målet for enhver samtale et salg, eller endnu bedre, penge i kasseapparatet. Men lad os være realistiske.

Hvis dit produkt ikke er en ungdomseliksir, så vil kunden gå gennem visse stadier, før den træffer den endelige beslutning.

Det betyder, at du skal tænke over en strategi for at kommunikere med kunden, tænke konceptuelt over, hvad du vil tilbyde, og hvordan du "kommer ind".

Når alt kommer til alt, nu, i de samme kolde opkald, vil det ikke længere fungere at ringe og blot tilbyde "gensidigt fordelagtigt samarbejde".

I det bedste scenarie De lægger på, i værste fald vil de sige alt, hvad de tænker om dig. Der er mange muligheder for "indgange", for eksempel:

  1. I et indgående opkald vejleder vi dig efter prislejet og tilmelder derefter kunden til en opmåling, og først derefter under opmålingen fortæller vi dig den præcise pris.
  2. I et udgående opkald kan du gå som klassisk skema- at sende efter tjenester ved den første kontakt, og det er mere interessant, ved den første kontakt, aftale gratis teknisk service for deres virksomhed i en måned.
  3. Når du genopliver en klient, kan du blot finde ud af, hvorfor de ikke er kommet til dig i lang tid. Eller du kan pakke dette ind i et rigtigt show, hvor direktøren for virksomheden ringer og evaluerer sine medarbejderes arbejde.

Jo mere konkurrencedygtigt dit marked er, jo mere original og usædvanlig skal du være. Herunder, afhængigt af beslutningstageren, kan strategien også ændre sig.

For det, der er værdifuldt for en ingeniør, er ikke værdifuldt for ejeren. Hvad der er værdifuldt for en kvinde over 40, er ikke længere værdifuldt for en pige under 20.

Taktik

Når du begrebsmæssigt forstår, hvor du skal bevæge dig, og hvad du vil gøre, kan du gå videre til at udarbejde etaperne.

Med den klassiske strategi med at udfylde en ansøgning vil der ikke være nogen problemer med denne opgave, alt er ret simpelt og logisk. Det vigtigste er ikke at glemme stadiet med opsalg og identifikation af behov.

Med komplekse strategier bliver du nødt til at bruge din hjerne. For eksempel tog vi i et udgående opkald en vanskelig rute, og vores skridt så således ud:

  1. Vær hilset;
  2. Tilbyd frontalt;
  3. Aftale om at sende CP;
  4. Behovsafklaring;
  5. Præsentation;
  6. Afslutning for mødet.

Ser man på denne sekvens, kan det se ud til, at vi intet forstår om salgsstadierne og har overtrådt alt, hvad vi kunne.

Men det hele blev gjort bevidst og denne ordning viser fantastiske resultater. Da det ikke er standard og klienten ikke forventer sådan et hændelsesforløb.

Derfor, før du skriver manuskriptet, skal du beslutte dig for taktikken (stadier), som vil være referencepunkterne, hvis overset, vil manageren blive straffet, inklusive eksil til Sibirien.

Teknikker og tricks

Derfor vil jeg i denne blok fortælle dig de grundlæggende regler, teknikker og tricks, når du opretter et telefonsalgsscript.

Hurtig start

Det er fantastisk, hvis begyndelsen af ​​samtalen ikke starter som alle andres. Jeg taler ikke om at gå ud og opfinde en ny cykel.

Jeg taler om, at du skal lave 1-2 sætninger/ord, ikke som alle andre. Disse ord kan enten være din holdning eller en ikke-standardiseret anerkendelse af muligheden for at tale nu.

For eksempel er det ikke kun Ekaterina, der tager telefonen, men specialisten Ekaterina. Det er heller ikke lederen Vasily, der ringer, men afdelingslederen Vasily.

Eller siger du ikke "Er det praktisk at tale nu?", men "Tag et par minutter, jeg fortæller dig om formålet med opkaldet. Bøde?".

Griber initiativet

Mit yndlingsemne, som jeg udsender på alle. Ledere skal have samtaler hele tiden.

De bør stille spørgsmål, ikke klienten, der stiller dem. Og hvis en klient pludselig stiger op på hesten, skal du smide ham af så hurtigt som muligt, nemlig gribe initiativet. Groft, men ærlig.

Dette gøres ganske enkelt og helt naturligt din opgave er at lukke hvert svar med et spørgsmål.

Desuden er det tilrådeligt at gøre svaret så kort som muligt, så der ikke er noget at holde fast i.

For eksempel: "Ja, det kan vi gøre. Hvilken mængde er du interesseret i?" eller "Jeg ringer for at finde ud af behovet og spare tid, fortæl mig, udskriver du mere end 1000 dokumenter om dagen?"

Navn

At kalde kunden ved navn er en salgsharmonika. Men i virkeligheden er det kun få, der gør dette.

Derfor er det inden for rammerne af et telefonsamtalescript meget vigtigt at indsætte "Client Name" i hele strukturen. Desuden skal dette indsættes ikke kun i begyndelsen af ​​hver sætning, men også i midten.

Når du foretager et udgående opkald, hjælper det at kalde dit navn i begyndelsen af ​​samtalen med at fokusere samtalepartnerens opmærksomhed på dig.

Vigtig. Telefonsalgsscriptet skal læres, ellers vil salgschefer tåbeligt læse sætninger som "Kundens navn" højt i stedet for at erstatte navnet.

Indsigelser

Udover selve dialogen skal du skrive . Uden dem vil scriptet ikke være komplet, og du vil slutte dig til rækken af ​​folk, der siger "Scripts virker ikke."

Kunder gør altid indsigelse i telefonen, og det er normalt. Dette er psykologisk indlejret i os fra barndommen, hvor vi er vant til at høre fra vores forældre én ting - ja, ni - nej.

Når man laver indsigelsesøvelser er der et stort antal forskellige teknikker, vil du se min favorit i videoen nedenfor.

Og her er de grundlæggende regler for salg af tjenester over telefonen suppleret med en mere:

Modsige aldrig en klient. Når du taler i telefon med en klient, har du meget lidt troværdighed til at bevise, at du har ret.

https://youtu.be/VroCHagMBQY

Næste skridt

Altid! Hør efter! Du skal altid blive enige om næste skridt. Når jeg observerer scripts fra forskellige virksomheder, bemærker jeg, hvordan de fleste savner dette punkt.

Og det er meget slemt. Man kan sige, at du har mistet en kunde, hvis du ikke er blevet enige om næste trin.

Næste trin = næste trin. Derfor, hvis der ikke er nogen taktik, så betyder det nej Næste skridt. For at rette det skal du blot tilføje bogstaveligt talt 1-2 sætninger i slutningen af ​​samtalen:

"- Nikita Vladimirovich, jeg ringer til dig i morgen kl. 15.00 for at finde ud af, om du har modtaget alt, og samtidig vil jeg besvare eventuelle spørgsmål, der måtte opstå."

Korte sætninger (samtale)

Tid er penge. Især hvis du taler med ejere af store virksomheder, der tjener mere end 50.000 rubler i timen.

Lær derfor at tale kortfattet og klart. Alle vil elske dig for dette. Selvom der er kunder, der kan lide at chatte. Men samtidig kan de godt lide at tale mere frem for at lytte mere.

Tjek derfor dit skrevne manuskript 3-4 gange, med det mål at gøre det mere kortfattet hver gang uden at miste effektiviteten. Du skal klippe scriptet, men gør det klogt.

Kort om det vigtigste

Et telefonsalgsscript er det mest detaljerede salgsscript, især hvis vi sammenligner det med et mødescript eller et salgsscript.

Derfor, når du opretter det, skal du tænke igennem alt. Alle mulige udfald af hændelser, da de i 9 ud af 10 tilfælde alle kan forudsiges.

Det vigtigste er at begynde at arbejde efter manuskriptet. En banal sætning, men så vital. For det er umuligt at lave et manuskript, der fungerer og er perfekt første gang.

Selv vi, udviklere med stor erfaring (på annoncebasis), medtager altid udviklingen af ​​scriptet i op til 2 måneder i pakken.

I øvrigt er alle vores virksomheds salgsrelaterede medarbejdere skrevet fra top til tå.

I vores tilfælde er skomageren ikke kun med støvler, men med en hel garderobe af sko, fordi vi i praksis bemærkede, hvor markant salget steg efter implementeringen af ​​de vigtigste scripts.



Lignende artikler