Algoritme for å jobbe med innvendinger: en unik teknikk.

Å umiddelbart endre polariteten til en samtale når du hører ordet "nei" fra en potensiell kjøper er kunstflyvning lederopplæring. Du bør være glad for eventuelle innvendinger fra klienten, fordi han ikke la på, noe som betyr at du har en sjanse til å interessere ham i tilbudet ditt og gjøre en avtale. Heldigvis er det oppfunnet ulike måter å håndtere innsigelser på.

Utfasing
En profesjonell tilnærming til en potensiell kjøper beskriver klassisk teknikk salg Han vil alltid ha innvendinger på ethvert stadium av kommunikasjonen, dette gjelder spesielt i kalde samtaler, når samtalepartnerne ikke har visuell kontakt. I løpet av en samtale kan du møte alle 3 typer innvendinger samtidig.

1. Nektelse av å kommunisere.
"Jeg kan ikke snakke akkurat nå" er den vanligste setningen en leder for kalde samtaler hører i begynnelsen av en samtale. Selgeren må overbevise kunden om at denne samtalen er verdt tiden deres. Du bør ikke umiddelbart belaste kjøperen med alvorlige argumenter.

2. Realitetsinnsigelser.
Vanligvis er klienten i tvil under eller rett etter presentasjonen. Prøv å formidle til din samtalepartner fordelene med produktet/tjenesten. På dette stadiet må du være i stand til å skille sann tvil fra falsk tvil, så vil vi i detalj vurdere slike regler for å jobbe med innvendinger.

3. Innsigelser til vedtaket.
«Jeg må tenke,» sier klienten på slutten av samtalen og utsetter avslutningen av transaksjonen på ubestemt tid. Bak et slikt avslag ligger noe viktig for ham som du ennå ikke har lært om. Hjelp samtalepartneren din med å bestemme seg for å kjøpe slik at han ikke lenger har noen grunn til å nekte. Fortsett samtalen og kom til bunns i klientens viktigste uuttalte innvending.

Algoritme for å håndtere kundeinnvendinger
I kampen mot innvendinger kan du bruke en tre-trinns samtaleteknikk, som er basert på evnen til å kompetent bygge kommunikasjon. For å mestre det, må du konsekvent utføre det ene trinnet etter det andre:

1. Aksept av avslag.

Uttrykk forståelse og enig med samtalepartnerens argumenter - vis at du respekterer hans mening, fordi nesten alle kundens innvendinger i salg består av rasjonelle korn.

Setninger som vil hjelpe deg med å gå inn i en dialog-kamp med innvendinger over telefonen:

-Ja, jeg forstår reaksjonen din

- Jeg ville også trodd det hvis jeg var deg.

- Det er bra at du snakker om dette

2. Tiltredelse og argumentasjon.

Legg til omfattende informasjon om produktet ditt til avtalen din og gi kunden et lønnsomt alternativ. Håndtering av innvendinger over telefon ved hjelp av overbevisende argumenter vil tillate deg å presentere det meste styrker varer (tjenester). Men før du presenterer dem, må du selv forstå dens vinnende kvaliteter, og best av alt, elske objektet du vil selge. Ellers er det ingen vits å huske innvendinger som oppstår ved salg.

Så fortsett talen din med:

- Det er derfor jeg foreslår...

– Likevel…

– Og samtidig...

3. Avslutning.

Unngå vanskelige pauser etter å ha presentert argumenter til fordel for forslaget ditt. Lukk hver innvending med et spørsmål som presser personen til å være enig med deg og fullføre transaksjonen.

La oss se på typiske kundeinnvendinger og svar på dem:

Eksempel nr. 1.

- Jeg har ikke tid til å snakke.

– Det er fint å kommunisere med forretningsperson. Og forestill deg samtidig hvordan du kan spare tid med vår tjeneste/produkt. La oss se hva vi kan gjøre for å gjøre livet ditt mer komfortabelt.

Eksempel nr. 2.

- Jeg har ingen penger.

– Det er bra at du begynte å snakke om økonomi. Vi kan tilby deg en eksepsjonell situasjon - utsatt betaling. MED gode butikker vi er klare til å diskutere slike spørsmål, hvordan ser du på dette?

Ved håndtering av klientinnvendinger er det viktig å være en oppmerksom lytter gjennom hele kommunikasjonen. La samtalepartneren din snakke ut, ikke krangle med ham, ikke avbryt. Se etter "ledetråder" i ordene hans som kan hjelpe deg å forstå kundens behov og koble dem til produktet/tjenesten din. I tillegg, ved å avbryte en person, forvirrer du klientens tanker og risikerer å miste informasjon som er verdifull for deg.

Årsaker til innsigelser ved salg

For å håndtere innvendinger over telefonen riktig, må du forstå årsaken til at de oppstår. Det er viktig å identifisere de viktigste tvilene og deretter svare på dem, og eliminere kjøperens grunn til bekymring. Derfor kommer alle metoder for å håndtere innvendinger ned på én ting - å gjenkjenne sanne og falske kundeinnvendinger.

Så la oss se nærmere på disse typer innvendinger i salg.

1. For det første kan klienten holdes tilbake fra å foreta et kjøp av årsaker som er virkelig viktige for ham, dvs. sanne innvendinger. De er vanligvis knyttet til produktegenskaper, kostnader, etc. For å finne ut av det, still oppklarende spørsmål til samtalepartneren din:

– Jeg forstår det riktig at du er i tvil... (skriv så opp misnøyen som klienten ga uttrykk for). Hvis jeg tilbyr deg en rabatt, er du klar til å kjøpe produktet akkurat nå?

Hvis du fikk et bekreftende svar, så før du er objektiv, dvs. hovedinnvendinger i salg. I dette tilfellet, hjelp kunden med å revurdere tilbudet ditt.

2. Klienten bruker falske innvendinger som unnskyldning. For eksempel, "Takk, jeg skal tenke på det", "Konkurrentene dine er billigere" etc. Det er mange grunner: dårlig humør, testing av kompetansen din, tid til å tenke på kjøpet.

La oss si klienten, i stedet for å si direkte: "Produktet ditt er av dårlig kvalitet", snakker om et allerede planlagt budsjett og umuligheten av å gjøre endringer i det. Hvis du tar innvendingen hans for pålydende, vil du ikke kunne selge produktet.

Å overvinne ekte innvendinger fører til en avtale. Og å overvinne falske fører bare til ny tvil. Svar derfor ikke på uviktige avslag, ellers vil du kaste bort tiden din. Fortsett i stedet å komme til bunns i ting og se etter kundenes kjerneinnvendinger.

Vellykkede salgsteknikker
Å jobbe med innvendinger handler om å raskt og nøyaktig beregne kundens sanne tvil. Det er mange måter å pirre de ulike kundeinnvendingene fra hverandre på i denne sammenhengen. Eksempler:

1. "The Lost Record." Når du prøver å finne ut hvilken tvil som driver kundens nektelse av å fullføre en transaksjon, gjenta spørsmålet riktig: "Hva annet?" Etter å ha finpusset disse ferdighetene med å jobbe med innvendinger, vil du før eller siden få de sanne årsakene til avslaget fra klienten.

2. Reformulering. Bruk samtalepartnerens uttrykk. Som et resultat begynner lederen og kjøperen å snakke samme språk. Dette bringer dem nærmere psykologisk.

3. Forutsetning. Anta hypotetisk at problemet som hindrer inngåelsen av kontrakten er løst. Er klienten klar til å jobbe da? Hvis ikke, hvorfor ikke? Denne tekniske utviklingen av innvendinger i salg lar deg ikke bekjempe falske årsaker til avslag, men å ignorere dem, se etter de sanne.

- Vi har ikke penger til å kjøpe maskinene dine.

- Og hvis vi løser betalingsproblemet, vil du kjøpe produktet vårt?

– Jeg har ikke noe imot det, men hva skal vi gjøre med varene vi har?

4. Oppriktighet. Vis alle kortene dine til kunden og fortell dem om mulige vanskeligheter. Kjøperen liker ikke å bli heftig overbevist om noe og insistert på. Men hvis du viser oppriktig bekymring for hans interesser og behov, kan du provosere samtalepartneren til å gjengjelde og høre sanne innvendinger over telefonen.

– Jeg må tenke, jeg er usikker på om dette er det beste tilbudet.

– Du har rett, du uttrykker åpent din tvil, og jeg skal også være ærlig. I følge internt regelverk har jeg kun lov til å gi 3% rabatt. Men for individuelle kunder kan jeg gi 5%.

Det er forskjellige typer innvendinger i salg og det er faktisk mange av dem. Det viktigste er å identifisere kundens behov i tide og raskt finne en løsning på det, eller enda bedre flere (slik at det er mye å velge mellom). Da blir det mye færre innsigelser, og kanskje blir det ingen i det hele tatt.

Arbeid med innvendinger

Håndtering av innvendinger: eksempler på typiske kundeinnvendinger og svar på dem

Det er veldig viktig for en selger å lære å jobbe med innvendinger – kjente ord, ikke sant?

Faktisk er det ikke noe komplisert i dette arbeidet, det krever ingen hellig kunnskap. Det viktigste er å se den virkelige grunnen innvendinger, svare på dem riktig og ha all informasjon om produktene og tjenestene dine. La oss øve nå...

Noen selgere ser negativt i enhver innvending og setter en stopper for den "ikke lovende" klienten eller begynner å bevise for ham at han tar feil. I en slik situasjon vil kjøpet definitivt ikke skje, og dette vil skje ved feil av selgeren selv. En innvending bør behandles som et ubevisst menneskelig behov for å motta Ytterligere informasjon.

Å hjelpe klienten med å realisere sitt behov og tilfredsstille det – det er dette kompetent arbeid med innsigelser består i i de fleste tilfeller. For å gjøre det enklere for deg å utvikle din egen strategi for å overbevise kunder, vil vi gi eksempler på de mest typiske innvendingene i handels- og servicenæringen og alternativer for å "behandle" dem.

"Jeg vil tenke…"

Alternativ 1: "Det stemmer, dette er et seriøst kjøp, det er verdt å tenke på alt. La meg fortelle deg noen flere detaljer slik at du har full informasjon om produktet. Du vet, i fjor ble dette merket det mest populære blant..."

Alternativ 2: Still personen et motspørsmål: «Over hva?» Deretter, hvis personen sitter fast, så går vi gjennom: Er du i tvil om produktet? Kanskje jeg irriterer deg? Kanskje det er et spørsmål om penger? Mest sannsynlig likte han produktet, og det er fullt mulig i dette øyeblikket å tilby ham et lønnsomt tilbud - en rabatt, bonus, etc.

Alternativ 3: «Selvfølgelig, tenk på det. Kanskje vi kan tenke på det sammen nå? Faktum er at vi bare har to par sko igjen fra denne kolleksjonen (valgfritt: rabattperioden går ut), og jeg er bekymret for at du kanskje ikke har tid...»

"Det er dyrt"

Alternativ 1: «Du har rett, kostnaden kan ikke kalles lav. Er det dyrt i forhold til noe spesifikt? Er en lignende modell billigere i en annen butikk? Jeg skjønner hva du mener: modellen er virkelig lik, bare den er fra en annen produsent...” (så er fordelene til produsenten listet opp).

Alternativ 2: «Ja, ganske dyrt. Fortell meg, hvis drakten var billigere, for eksempel fem prosent, ville du kjøpt den? Vel, flott, da kan vi løse dette problemet som følger...” (kjøperen tilbys rabatt eller et lignende produkt til en lavere pris).

"Jeg er ikke interessert"

Alternativ 1: «Jeg skjønner. Kan du finne ut hvorfor? Det er bare det at du er kledd så stilig at det virket som om du er interessert i moteriktige nye ting. Du vet, Vogue hadde nylig en artikkel om denne samlingen, og mange av kundene våre kan ikke vente på den i flere uker nå...»

Alternativ 2: «Ok. Kan jeg spørre hvorfor? Kundenes mening er veldig viktig for oss. Sortimentet dannes under hensyntagen til det. Så du synes det er for uvanlig? Du vet, vi har en klassisk modell av samme lengde..."

"Vi klarte ikke å komme til enighet, men vi ropte i det minste av hjertens lyst." Yuri Tatarkin.

Kundeinnvendinger er noe som er veldig vanskelig å "bekjempe"

– dette er noe ledere og selgere er veldig redde for under forhandlings- og salgsprosessen.

– Dette er noe som alltid vekker stor interesse. Dessuten, når man samler inn forventninger, høres dette emnet ofte ut som "bekjempe innvendinger", "overvinne innvendinger", eller "hvordan bryte klientens innvendinger", "hvordan bevise for klienten at han tar feil", etc.

Jeg mener at det ikke er behov for å bekjempe innvendinger. Det er bedre å advare dem. Forebygging - det beste middelet fra utseendet til innvendinger. Husk at når en influensaepidemi nærmer seg, hva gjør vi alle sammen? Det stemmer, vi begynner å drikke te med sitron kraftig, tar vitamin C, dvs. Vi prøver å forbedre immuniteten vår forskjellige måter. Og som et resultat av alle våre handlinger, reduseres sannsynligheten for å få influensa merkbart.

Så forestill deg at kundeinnvendinger er noe du ikke trenger å forholde deg til. De må bare advares. Og i stedet for te med sitron, burde vi ha forberedt spørsmål som vi best kan identifisere kundens behov med. Spørsmål er din redning. Og da, tro meg, blir det definitivt færre innvendinger. Bare ikke tro at det ikke vil være noen. I dette tilfellet er det ikke lenger et salg, men et salg.

Ordninger for behandling av kundeinnsigelser

Hvis noen har glemt eller ennå ikke kjenner ordningen for å jobbe med kundeinnvendinger, så skal det kort være slik:

1.Lytt til innvendingen til slutten. La personen snakke og kaste bort energi. Det er viktig for hver klient å bli hørt. Dessuten, hvis han forteller deg om sin misnøye, er han fortsatt klar til å samarbeide. Ellers ville han ha gått stille og trukket sine konklusjoner.

2. Enig med en persons rett til å ha sin egen mening. Og ikke glem å "bli med" denne meningen. Bare litt annerledes enn klienten uttrykker det. Hvis en klient forteller deg at det er dyrt, fortell ham at han har rett. Og du er enig i at spørsmålet om pris (inkludert for deg) er viktig når du skal velge et produkt/tjeneste. Og det er her fordelene med produktet ditt kommer først.

3. Still en rekke oppklarende spørsmålå finne og forstå kilden til innsigelsen. «Hva mener du når du sier...», «Hva mener du egentlig med...» Dvs. Det skal være helt klart at du og klienten mener det samme. Og snakk om de samme tingene, ikke forskjellige.

4. Besvar innvendinger kompetent og profesjonelt. Arbeid med klientens indre tro. Prøv å få klienten til å snakke. Still positive spørsmål. Ta tak i fremtiden, gleden som klienten vil ha som et resultat av kommunikasjonen din. La klienten vite at du er sammen med ham samtidig, at du er på hans side.

5. Finn en løsning som tilfredsstiller dere begge. Styrk din intensjon om å tilfredsstille kunden med spesifikke avtaler. Takk for samarbeidet og skilte veier godt humør. Legg merke til at humøret ditt også har blitt bedre.

Det er viktig å ikke glemme følgende regler under noen omstendigheter. Uansett hvilke følelser du opplever mens du kommuniserer med en klient, respekter dem.

Regel 1. Aldri krangle med en klient. Tilpass og ha en dialog.

Regel 2. Aldri angrip en klient. Hver person har rett til sin egen mening.

Regel 3. Prøv å få personen til å tilby alternativer og svare på sine egne innvendinger.

Regel 4. I all kommunikasjon med klienten, sørg for at han lar deg være inne bedre humør enn det kom til deg.

Ikke glem deg selv i denne spennende prosessen. Hvilke følelser du opplever vil blant annet avhenge av din kunnskap og evne til å forstå og ønske om å forhandle med din beste klient i verden.

Og nå for de som leter etter de beste hemmelighetene fra de beste mesterne innen salg - en fantastisk mesterklasse av Dmitry Nork! I 2012 vil hans råd for å håndtere kundeinnvendinger definitivt komme godt med.

La oss se på hovedtypene og teknikkene for å håndtere innvendinger. Hver av dem er basert på en bestemt psykologisk lov eller atferdsmønster. Men de er alle forent av ett mål: å komme til de virkelige evalueringskriteriene og hjelpe kunden med å revurdere tilbudet ditt, og overbevise det om at det passer best for hans behov.

Grunnregelen for behandling av innsigelser er seriøs holdning til enhver innvending, uavhengig av dens ordlyd eller innhold. Når du mottar en innsigelse, ta en pause. Prøv å forstå de sanne motivene for et slikt svar, tenk mulige alternativer og begynn å gradvis uttrykke synspunktet ditt.

Hvordan håndtere innvendinger riktig

1. Reframing-teknikk

Den består i å bruke elementer av samtalepartnerens uttrykk og spørsmål i selgerens tale. Som et resultat begynner selger og kjøper å snakke samme språk, om de samme tingene.

Ofte ved bruk enkle ord Under en samtale satte samtalepartnere ord på seg annen betydning. Det er derfor folk ofte synes det er vanskelig å komme til enighet. For å overvinne ulike tvetydigheter og tvetydigheter, brukes teknikken med omformulering.

Klient. Vi har kompleks produksjonsteknologi. Omskolering av selgere og avløser teknologiske prosesser komme til store kostnader for oss.

Ekspeditør. Ja, gitt din komplekse prosess og høye endringskostnader, må du være forsiktig når du endrer teknologi, og derfor studerer spesialistene våre nøye aktivitetene til kundene våre før implementering for å minimere risikoen ved implementering.

Denne teknikken fungerer også utmerket når du omformulerer spørsmål sammen med andre, veldig effektiv teknologi motspørsmål.

Klient. Hva skjer hvis bilene dine går i stykker i et avsidesliggende område? Hva med reparasjoner?

Ekspeditør. Det vil si at du vil vite hvordan vi vil utføre garantireparasjoner hvis bilene våre går i stykker et sted på siden?

I denne dialogen skjerper selgeren spørsmålet noe i sin retning, mens han nesten helt bruker kundens uttrykk. For klienten vil dette være en ekstra indikator på at han er forstått og at problemstillingen som diskuteres er akkurat det han har i tankene.

2. Gjetteteknikk

Du gjør en hypotetisk antagelse om at problemet som hindrer kontrakten er løst. Er klienten klar til å jobbe da? Hvis ikke, hvorfor ikke? Og så med alle innvendinger som er reist. Denne teknikken lar deg ikke bekjempe falske innvendinger, men å ignorere dem, gå videre til neste nivå av innvendinger.

Klient. Vi har ikke penger til å kjøpe maskinene dine.

Ekspeditør. Og hvis vi løser betalingsproblemet og du har penger, vil du kjøpe utstyret vårt?

Klient. Ja, jeg vil gjerne, men hvor skal jeg plassere de gamle maskinene?

Fra dialogen ovenfor kan vi konkludere med at mangel på penger ikke er hovedårsaken til å nekte en avtale, og nå kan du gå videre til neste nivå av innvendinger, som kanskje heller ikke er den viktigste.

3. "Noe annet?"

Denne teknikken er enda enklere og sikrere enn den forrige, og hjelper til med å finne ut den sanne årsaken til feilen. Det krever at selgeren kan trekke kundens innsigelser, uten engang å vurdere dem, etter hverandre.

Ekspeditør. Vi har motregningsordninger hvor vi tar ditt gamle utstyr og tar hensyn til verdien når vi betaler for transaksjonen. Hvis vi har løst dette problemet, er det noe annet som kan forstyrre samarbeidet vårt?

Klient. Ja, det vil være nødvendig å pusse opp hele verkstedet? Kostnadene er for høye.

Ekspeditør. Er det noe annet?

Klient. Vel, selvfølgelig må alle arbeidere omskoleres!

Ekspeditør. Dette er alt? Eller ser du andre vanskeligheter?

Selgeren trekker frem kundens innvendinger uten engang å prøve å behandle dem. Dette vil tillate selgeren å senere, etter å ha identifisert den viktigste innvendingen, begynne med den.

Denne tilnærmingen gir selgeren manøvreringsfrihet: han kan allerede velge hvilken innvending som er mer praktisk for ham å begynne med. Etter at de fleste innvendingene er brakt til overflaten, er initiativet i hendene på selger.

4. Naivitetsteknikk

Teknikken innebærer å behandle enhver innvending som oppriktig. Det brukes som følger: ved å late som om du tror på klientens innvending, begynner du å løse dette problemet med entusiasme, og tilbyr klienten måter å overvinne det på. Som svar forteller han deg noe nytt, og så videre til den virkelige innvendingen.

Teknikken er svært arbeidskrevende og farlig fra et omdømmesynspunkt: Hvis du aksepterer enhver innvending som oppriktig, kan du virke uprofesjonell. Men tiden klienten bruker på å svare kan brukes til videre overtalelse.

Klient. Vi har absolutt ingen hylleplass til å lagerføre produktene dine.

Ekspeditør. Ja, du har mange leverandører, dette hører jeg ofte om. Vi kan beregne din hylle, hjelpe deg med å lage et layoutplanogram og utvide din brukbare plass.

Klient. Du vet, vi har bare én laster, han vil ikke ha tid til å losse bilene hvis vi også samarbeider med deg.

Ekspeditør. Ja, jeg forstår deg, vi kan sette inn en spesialarbeider i bilen for deg som skal hjelpe lasteren din.

Til tross for all den åpenbare fjernhet ved problemene ovenfor, løste selgeren dem som relevante. Mest sannsynlig, etter en lang etterforskning med slike "dummies" vil han komme til de virkelige årsakene, men dette vil ta en viss tid.

5. Oppriktighetsteknikk

Du "åpner opp" for klienten, viser alle trumfkortene dine og alle de kommende vanskelighetene. Dermed provoserer du ham til å gjengjelde, og prøver å få en sann innvending for å begynne å jobbe med ham. Denne teknikken er basert på tillit, som viser oppriktighet og bekymring for kundens interesser og behov.

De fleste selgere, som prøver å få en ordre for enhver pris, bombarderer klienten med en strøm av argumenter og prøver å tvinge ham til å innrømme behovet for et kjøp. Men husk: når du er lidenskapelig overbevist om noe og samtidig insisterer på at det er utrolig nyttig for deg, hvor ofte tar du umiddelbart ut pengene og gir dem til foredragsholderen?

Og hvor ofte, jo mer de begynner å overbevise deg, jo mer begynner du å tvile på gjennomførbarheten av kjøpet? Derfor, med hvert salg, mistenker klienten selgeren for egeninteresse og oppfatter alle hans argumenter gjennom mistroens prisme. Teknikken for oppriktighet lar deg delvis fjerne mistanken om egeninteresse fra selgeren.

Klient. Jeg må tenke på det, jeg er ikke sikker på om dette er det beste tilbudet.

Ekspeditør. Du vet, du har rett, du uttrykker åpent tvilen din, og jeg vil også være ærlig med deg. I følge internt regelverk har jeg kun lov til å gi 3% rabatt. Men for visse typer klienter kan jeg gi hele 5 %. Mer rabatt Jeg kan ikke gi. Men dette er kommersiell informasjon, nå vet du alt og kan ta en avgjørelse. Jeg ønsker ikke å skjule noe for deg, så du kan stille spørsmål.

Ved å "åpne opp" på denne måten viser selgeren at han er ærlig, og denne tilnærmingen presser klienten til å svare med refleksiv oppriktighet. Ved å bruke denne teknikken kan klienten fortelle hva som egentlig forårsaker hans avslag. Og dette er nøyaktig hva selgeren trenger for å fjerne årsakene til klientens angst.

6. Teknikk for å fokusere på de positive sidene ved samarbeid

Hvis du har jobbet med en klient i noen tid, må du finne øyeblikk som ga ham glede når du jobbet med deg. For eksempel premier, rabatter, gratulasjoner, etc. Og i tilfelle avslag prøver du å flytte hans emosjonelle bevissthet til et hyggelig minne om samarbeid med bedriften din.

Ekspeditør. Husker du hvor bra det var for deg da du fikk en billett fra oss i gave?

Klient.Ja, selvfølgelig husker jeg, dette ville du gjort oftere!

Ekspeditør. Vi utvikler for tiden nytt system utvikling av vår beste kunder og vil gjerne få råd om hva som kan være av interesse for deg.

Klient. Ja, det er interessant å jobbe med deg, noe nytt dukker ofte opp.

Når du bruker denne teknikken, er det viktigste å få klienten til å gjenoppleve disse følelsene og ønsker å oppleve dem igjen, kanskje i fremtiden. Regelmessig bruk av denne teknikken lar deg forsterke følelsen hos partnerne dine: det er bra med deg, men det er ikke interessant uten deg.

Omvendt bruk er flytting følelsesmessig tilstand samtalepartneren din inn i sonen med negative følelser da han jobbet med konkurrenten din og hadde problemer. Denne tilnærmingen (det er bra med meg, dårlig uten meg) er det grunnleggende prinsippet for å bygge kundelojalitet.

7. Pseudoanalyseteknikk

På et stykke papir, gjør en fullstendig oversikt over ulempene og fordelene med forslaget ditt i to kolonner. Og så, ved å fjerne ulempene som klienten ikke liker, fjerner du også fordelene, siden alt koster noe.Dessuten må du først fjerne fordelene som er vesentlige for klienten og ulempene som ikke er vesentlige.

Fortsett på denne måten til klienten samtykker eller nekter. Denne teknikken viser kunden verdien av hver vare i tilbudet ditt og ber dem om å velge mellom pris og verdi.

Klient. Dette er veldig dyrt, du kan kjøpe en bil av denne klassen mye billigere på markedet.

Ekspeditør. Selvfølgelig, uansett hva lav pris uansett hva vi gir, vil det alltid være noen som er klare til å selge billigere. La oss se hva vi kan gjøre med prisen. Her kan du se utstyret uten kollisjonsputer, uten servostyring, uten reservehjul. Nå får vi prisen du snakket om.

Klient.Men hvorfor trenger jeg en slik bil? Og hvis du lar servostyringen stå, hvor mye vil bilen koste?

I dette tilfellet fjerner vi vesentlige faktorer samtidig som vi legger til ikke-vesentlige fordeler. Som i eksemplet ovenfor, vil en person spare ikke så mye i forhold til en bil en stor mengde, men vil miste komforten under hele bruksperioden.

Når du bruker denne teknikken, er det viktig å være oppriktig, det er ingen grunn til å være utspekulert: dette vil umiddelbart bli lagt merke til av klienten og ikke tolket i din favør. Det er klart at du heller ikke trenger å spille til din fordel. Ved å bruke denne teknikken er det viktig, når man forbereder seg til forhandlinger, som en god selger gjør hele tiden, å bryte ned forslaget sitt, hvis mulig, i mindre komponenter, slik at han senere kan sette det sammen i så mange alternativer som mulig.

Dette er nødvendig for at du allerede før forhandlinger har oversikt over de mulige kombinasjonene du kan tilby kunden. Med denne oversikten kan du rett øyeblikk danne ønsket kombinasjon av setninger.

8. Teknikk for motspørsmål og fiksering

Denne teknikken er at du svarer på alle kundens spørsmål med spørsmål: "Hvilken rabatt kan du gi?" – «Hvor mange vil passe deg?», mens alle spørsmål og svar som i det minste har en viss betydning, umiddelbart registreres i to kolonner. Som et resultat vil du få et sammendrag av samtalen med alle klientens innvendinger og hans svar på dem. Og alt du trenger å gjøre er å oppsummere det.

Denne teknikken kalles også "hedgehog-teknikken". Målet er å stille et motspørsmål uten å svare på et spørsmål. Dette lar deg ikke gå inn i en debatt med klienten, men fortsette å identifisere årsakene som forstyrrer transaksjonen. Og koble også klientens intelligens til å jobbe med sine egne innvendinger. Et motspørsmål kan fullstendig nøytralisere motstanderens spørsmål og dessuten provosere ham til å gi deg tilleggsinformasjon.

Klient. Hvorfor leverer du ikke varene til oss? Alt på markedet er allerede levert.

Ekspeditør. Fortell meg hva som er viktigst for deg: levering eller pris?

Klient. Vel, pris er selvsagt viktigere, men du kan like gjerne levere.

Ekspeditør. Har du muligheten til å losse tog nøyaktig i tide?

Klient. Nei, vi losser ikke vogner.

Ekspeditør. Og hvis utstyret ditt blir skadet på veien, hvor mye tid må du bruke på etterjustering? Hvor mye vil dette koste din bedrift?

I dette eksemplet svarte ikke selgeren på noen av kundens innvendinger, stilte motspørsmål, og svarte som klienten overbeviste seg selv, selv uten å uttrykke sin overbevisning høyt. Selgeren foreslo kun disse tankene til klienten.

Denne teknikken lar deg opprettholde kontroll over forhandlingsforløpet i nesten alle situasjoner, fordi du ikke trenger å svare på det vanskeligste spørsmålet som faktisk kan ødelegge avtalen, men ved å stille et motspørsmål kan du få tid for refleksjon og tilleggsinformasjon som kan bidra til å gi et mer effektivt svar.

Ved å bruke denne teknikken med motspørsmål, bør du ikke la deg rive med av å svare på ethvert spørsmål med et motspørsmål hvis du mister sansen for proporsjoner, er det en risiko for å irritere klienten og ødelegge forholdet. Som enhver teknikk krever denne moderasjon og rettidig bruk. publisert

Alt ledere trenger å lære mens de jobber med en klient er å mestre teknikkene beskrevet nedenfor, se hans virkelige tvil eller frykt bak de "skjulte" innvendingene og jobbe med

Håndtering av innvendinger: 5 trinn

1. Lytt til klienten

Dette er en av de mest viktige stadier. Dette skjer dessverre ikke alltid. Etter 4-5 innvendinger kan det hende at en leder, selv en erfaren, ikke har nok tålmodighet.

Men ikke spill synsk. Lytt til slutten av hvordan klienten protesterer og hva han sier. Du vet ikke helt hva som vil utløse din vellykkede handel.

Salgspraksis kjenner også til mange tilfeller når et kjøp ble gjort ganske enkelt på et stadium av sympatisk aktiv lytting til hans problemer og smerter fra selgerens side.

2. Forstå klienten

Prosessen med å "forstå" en klient betyr ikke i det hele tatt at du er enig med ham. Det er ekstremt viktig, før du begynner å jobbe med en innvending, å si setningen: "Jeg forstår deg." Disse ordene har makt til å gjøre en person til seg selv av flere grunner.

Denne setningen høres ganske sjelden i livet.
Få mennesker streber faktisk etter å forstå kjøperen
I kommunikasjon i hverdagen er ikke forståelse og enighet det vanligste

Derfor er det nesten 100 % sannsynlig at lederens ord "Jeg forstår" bryter det vanlige mønsteret. Men for ikke å støte på svaret "Ja, du forstår," gå umiddelbart jevnt videre til neste trinn.

3. Bli med en klient

På «bli med»-stadiet, arbeid for å sikre at klienten får tillit til deg. Det er nødvendig å forklare kjøperen nøyaktig hva selgeren "forstår". Som et resultat får du troverdighet og en sjanse til å selge. La oss gi et eksempel.

- Prisene dine er for høye.

- Jeg forstår deg. Du må finne den beste verdien for pengene.

— Produktkvaliteten din er lav.

- Jeg forstår deg. Det er viktig for deg å finne ut hvilken modell som vil passe best i din spesifikke situasjon. La oss finne ut av det.

4. Gi et motargument

Fra dette stadiet begynner verbalt arbeid med klienter ved å bruke logiske metoder.

- Prisen din er høy.

— Ja, prisen vår er ikke den laveste på markedet. Men tar du i betraktning vår utvidede garantiperiode, vil du ende opp med å spare. Og hvis du kjøper en billigere modell, er det stor sjanse for at den mislykkes når garantiperioden for den allerede er utløpt. Si meg, må du spare nå eller bør du spare innen tre år? Hvis innen tre år, er prisen vår mye lavere enn for noen av våre konkurrenter.

5. Avklar om det er noen spørsmål igjen

Etter å ha jobbet med innvendinger, bør du spørre: "Har du fortsatt spørsmål?" Hvis problemet ikke er løst, start fra andre trinn.

– Nei, det er fortsatt viktig for meg å spare nå.

- Jeg forstår deg. Kanskje prisen er ganske høy for deg nå. Jeg forstår riktig at vi må finne en mer passende løsning eller betalingsform. I prinsippet har vi mulighet for avdrag. Da vil du nå bare bidra med en liten del, for eksempel 100 tusen. Og deretter betale ytterligere 900 tusen. Uansett er dette mer lønnsomt hvis det er viktig for deg å ikke bruke mye penger nå. I et annet selskap må du umiddelbart betale 700 tusen. Ja, i det lange løp vil du betale litt mer, men nå vil du spare mye. Har du noen spørsmål? Eller kan vi diskutere avdragsvilkår?

Disse stadiene må gjennomføres flere ganger. Minimum tre. På den annen side er det ikke nødvendig å gå for en rekord på 10-20 ganger.

Håndtere innvendinger: håndtere skjulte innvendinger

Selve innvendingene kan være skjult og variere avhengig av bransje. Imidlertid er det typiske, spesielt karakteristiske for:

"Dyrt"
"Jeg vil tenke"
"Jeg ringer deg tilbake selv"

Klienter uttrykker ikke alltid åpent tvil og kan "gjemme" de virkelige årsakene til avslag under disse setningene. Oppgaven er å identifisere dem og hjelpe kjøperen til å ta den riktige avgjørelsen for seg selv.

Så når en person sier "dyrt", kan det bety:

"gi rabatt",
"gjør det billigere"
"Konkurrenter er billigere."

Hvis du blir bedt om tid til å tenke, begynn å "tenke" umiddelbart med klienten, for i virkeligheten blir du fortalt:

"ikke nå",
"Jeg vil tenke",
"legg det til side"
"Jeg trenger noen råd"
"gi meg en frist"
"Jeg vil rådføre meg"
"La oss gjøre det neste uke."

Når du hører ordene "Jeg ringer deg tilbake selv," er dette resultatet av en feil i de tidlige stadiene av å jobbe med en klient. Kanskje lederen rett og slett ikke kunne få kundens tillit.

Men selv i dette tilfellet må du få en bestemt dato fra kjøperen når han planlegger å ringe tilbake/bestille time/gi svar. Hvis klienten fortsetter å trekke gummien, kan du bruke litt press.

En setning som en leder kan bruke: «Vennligst forstå, jeg ønsker ikke å være påtrengende, men tilbudet vårt er gyldig til xx-datoen.»

Taktikk #1: Takknemlighet

Si takk." Takk alltid motparten når han kommer med sin sak. Gjør dette fordi "takk" er koblingen mellom motstand og å avslutte avtalen.

Det er viktig å huske at en innvending alltid er bedre enn et bestemt "nei". Tross alt er det her du kan begynne ny krets salg

Det er en million eksempler der et vennlig "takk" fordrev kundens sinne og frustrasjon. Og etter å ha fått slike positive tilbakemeldinger, kunne han føle seg glad igjen, og derfor klar til å kjøpe.

Taktikk #2: Empati

Å håndtere innvendinger med empati er ikke en lett oppgave. Denne følelsen formidles på nivået av tone og sympatisk reaksjon. Empati gir klienten en følelse av viktigheten av sine problemer og tar samtalen til et nytt, mer personlig kommunikasjonsnivå.

Bekreft at du er klar over problemene hans (og det er du, fordi du hører dette tjue ganger om dagen). For eksempel: «Jeg hører ofte om dette. Og dette er virkelig veldig trist. Det er derfor jeg snakker til deg. Jeg er sikker på at vi kan hjelpe."

Taktikk #3: Avsløring

Ved håndtering av innvendinger innebærer avsløring av prospektet at selgeren skaper rom for denne avsløringen. Det vil si at det på en måte "fjerner" seg selv og løfter klientens problemer til et høyt nivå.

Verbalt kommer denne prosessen til uttrykk i det faktum at en person blir stilt åpne spørsmål som ikke krever "ja" eller "nei" svar.

Det er ikke så enkelt som det ser ut til. Og hvis du føler at du begynner å miste oversikten, kan du oppføre deg som en fireåring og si: "Hvorfor?"

Taktikk #4: Spør, avklar, oppsummer

Å håndtere innsigelser innebærer å stille mange åpne spørsmål til kjøperen. Eksperter anslår at det kreves omtrent 4-5 "flerlags"-spørringer for å forstå essensen av innsigelsen. Derfor:

fortsett å stille åpne spørsmål;
avklare, bare taktfullt og intelligent, med personen hvis han begynner å sprute profesjonalitet;
Når du har forstått essensen, oppsummer det som ble sagt.

Taktikk #5: Vis dem fordelen

Denne taktikken brukes også når du arbeider med innvendinger mot gjeldende database. Som et resultat av "avsløringstaktikken" mottar selgeren informasjon om motparten og hans "smerte".

Når smerten er identifisert, må den oversettes til tall. Dette fungerer spesielt godt i B2B-segmentet. Hva taper en potensiell kjøper på å ikke kjøpe det tilbudte produktet?

Tap av fortjeneste
Kaster bort tid
Tap av nytelse
Tap av helse
Kundemisnøye
Personalomsetning

Når "smerte" er definert riktig, kan den intensiveres og logisk multipliseres, og tegne bilder av ubehagelige konsekvenser for ham i hodet til en person. Og som smertestillende, tilby produktet ditt, som vil løse kundens problemer.

Hvis kjøperen fortsetter å protestere, har smerten blitt identifisert feil og må fortsette å stille spørsmål.

Salgsinnvendinger: Vær proaktiv

Det viktigste en ansatt må forstå om salg er at arbeid med innsigelser er en naturlig del av prosessen. Og hvis han har nådd dette stadiet, så er det en betydelig sjanse for å lukke avtalen.

Innsigelser kan derfor ikke besvares på en reaktiv måte. Det vil si uten ordentlig forberedelse. Å jobbe med innvendinger innebærer å skrive dem inn i kategorier og forberede et svar. Dette kalles en proaktiv stilling.

Du kan til og med kategorisere alle innvendinger i allerede forståelige kategorier.

Budsjett – en referanse til mangel på finansiering,
Ledelse - referanse til behovet for godkjenning,
Tid er en referanse til dens fravær,
Det er ikke nødvendig – SPIN-teknikken er nødvendig her.

Det viktigste selgeren må oppnå er å overbevise den potensielle motparten om at han ikke kan og ikke bør nekte seg selv fordelene/besparelsene/glede av å bo uten at produktet tilbys.

CPV-språk (egenskaper - fordeler - fordeler). Dette er språket til kjøperen. Han trenger ikke produktegenskaper. Han er ikke engang interessert i dens abstrakte fordeler. Kunden ønsker å forstå hvilke fordeler kjøpet lover ham og hvilke problemer det vil løse.

Det er svært viktig å være «involvert» i virkeligheten når man skal behandle innvendinger. Det vil ikke være mulig å gå gjennom dette stadiet automatisk. Det involverer alltid velspilte eller ekte følelser, støttet av effektive manus.

Ikke glem at arbeid med innvendinger bør gjøres i praksis, og ikke studeres i teorien. Ledere må kjenne alle mulige svaralternativer grundig og trygt anvende dem i sitt arbeid.