Pārdošanas skripti. Algoritmi ienākošo zvanu skriptu izveidei un piemēri

Neaizstājams nosacījums auglīgām, ilgtermiņa komercattiecībām ir labi izveidota saikne starp biznesa partneriem (piemēram, preces vai pakalpojuma pārdevēju un pircēju). Ideāls variants būtu slēdziens pēc pirmās iepazīšanās, taču, diemžēl, praksē šādi gadījumi gandrīz nekad nenotiek – un, ņemot vērā arvien pieaugošo konkurenci, diez vai nākotnē tie kļūs biežāki. Patiesībā pārdevējam ir jāpieliek lielas pūles, lai potenciālais pircējs vismaz apsvērtu piedāvājumu, un šajā gadījumā viņam ir jāietekmē visās frontēs.

Viena no pārliecināšanas metodēm, kas saņemta gadā pēdējā laikāĪpaši atzīta ir telefona pārdošanas skriptu izmantošana. Kas tas ir, kā skripti atšķiras no skriptiem, kā tos pareizi sastādīt un izmantot reālās sarunās - lasiet tālāk.

Pārdošanas skripta struktūra

Sāksim ar terminiem. Telefona pārdošanas skripts ir iepriekš sagatavotu piezīmju (samaināmu sarunas fragmentu) kopums, ko menedžeris izmanto, lai sarunas sākumā piesaistītu un nodrošinātu potenciālā klienta uzmanību un vēlāk radītu tajā vēlmi pasūtīt (iegādāties) piedāvāto preci vai pakalpojumu.

Svarīgi: telefona pārdošanas praksē nepieredzējuši sarunu dalībnieki bieži jauc jēdzienus “skripts” un “scenārijs”. Abi šie termini attiecas uz zvanu jomu un tiem ir būtiskas līdzības, taču ir arī atšķirība: skripts ir gatava, nemaināma (izņemot iepriekš definētus mainīgos) frāžu kopa, ko apkopojis kompetents mārketinga speciālists; tas aptver visas iespējamās situācijas – no sajūsmas līdz asam potenciālā pircēja noraidījumam. Skripts ir elastīgāka, bet arī acīmredzami nepilnīga struktūra, kas telefona pārdošanas vadītājam dod daudz lielāku iztēli. Šajā gadījumā sarunas beigas vismaz puse ir atkarīgas no viņa personīgajiem talantiem, savukārt neveiksmīga skripta izmantošana 80% ir uz tā sastādītāja sirdsapziņas.

Citiem vārdiem sakot, vadītāja uzdevums, izmantojot skriptu, ir savlaicīgi atlasīt un izrunāt nepieciešamās frāzes, pamatojoties uz situācijas kontekstu; izmantojot sarunas skriptu - improvizējiet, izmantojot esošās "tukšas".

Patiesi kvalitatīva telefona pārdošanas scenārija (kā arī skripta) izstrāde ir diezgan sarežģīts process; gatavais teksts klientam izmaksās vairākus tūkstošus dolāru. Turklāt dažos gadījumos jums būs jāmeklē darbinieki, kuri var adekvāti izrunāt frāzes. Tāpēc iesācējam uzņēmējam, kura rīcībā vēl nav pietiekami daudz līdzekļu un nav speciālistu sastāva, visticamāk, būs jāmeklē citas iespējas klientu piesaistei – piemēram, var reklamēties vai nu tradicionālajos, vai digitālajos medijos. .

Svarīgi: Nav iespējams izmantot vienu un to pašu tālruņa pārdošanas skriptu ar vienādu efektivitāti, lai pārdotu dažādus produktus vai pakalpojumus. Lai maksimāli palielinātu noslēgto sadarbības vai pirkšanas-pārdošanas līgumu skaitu, ir obligāti jāpiemēro individualizēta pieeja ne tikai katrai pārdoto preču kategorijai, bet dažkārt arī katrai konkrētai situācijai - jo īpaši padarot “aukstu” un “karstu” ” aicina. Tāpēc uzņēmuma vadītājam, kurš interesējas par pārdošanas apjomu palielināšanu, prātīgāk būtu pasūtīt tekstu no profesionāļa, nevis lejupielādēt gatavus skriptu paraugus internetā. Daudzi no tiem ir patiešām labi, taču to mērķis ir runāt ar citu mērķauditoriju, kas nozīmē, ka tiem nebūs vēlamās ietekmes, ja tos izmantos citiem mērķiem.

Telefona sarunas scenāriju varat izstrādāt pats, koncentrējoties uz konkurentu pozitīvo pieredzi un labākajiem, kas publicēti vietnē atvērta piekļuve piemēri. Šajā gadījumā ir jēga ļaut vadītājam nedaudz atkāpties no piezīmju saraksta un dažādot sarunu; tas ļaus jums laiku pa laikam atjaunināt skriptu ar dialoga dalībnieku “atradumiem”.

• preču un pakalpojumu pārdošana, izmantojot “aukstos” un “karsto” zvanus, ir uzņēmuma pamatdarbība;
• telefona pārdošanas nodaļā strādā vismaz trīs menedžeri (ja viņu būs mazāk, būs vieglāk un ātrāk nosūtīt uz padziļinātiem apmācību kursiem vai patstāvīgi iemācīt dialoga vadīšanas pamatus bez skriptiem);
• Pašlaik pārdošanas nodaļas efektivitāti nevar saukt par apmierinošu (stingri ieteicams, lai vislabākais efektīvi vadītāji rīcības brīvība, pretējā gadījumā viņu personīgā efektivitāte var samazināties).

Tālāk svarīgākais faktors rakstot telefona pārdošanas scenāriju (pat ja tas ir reklāma) - nosakot tā fokusu uz “aukstu” vai “siltu” (“karstu”) auditoriju:

1. Silts zvans ir paredzēts potenciālajam klientam, kurš jau zina par uzņēmumu un tā piedāvātajiem pakalpojumiem. Vairumā gadījumu runa ir par vienreizējiem vai neregulāriem pasūtījumiem (pirkumiem), kuru laikā pircējs atstāja savu kontaktinformāciju, reģistrējās organizācijas mājaslapā vai citādi izrādīja gatavību turpmākai sadarbībai. Pārdošanas menedžera mērķis ir atgādināt cilvēkam par uzņēmuma esamību, piedāvāt viņam jaunus pakalpojumus vai produktus un (ideālā gadījumā) padarīt viņu par pastāvīgu klientu. Parasti, lai sasniegtu pozitīvu rezultātu, ar nosacījumu, ka tiek izmantots kvalitatīvs scenārijs vai scenārijs, pietiek ar vienu sarunu; Nebaidieties no klienta lūguma atzvanīt vēlāk: var gadīties, ka viņš šobrīd ir patiešām aizņemts vai vienkārši vēlas rūpīgi apsvērt piedāvājumu.
2. Aukstais zvans tiek veikta potenciālajam klientam, neatkarīgi no tā, vai tas ir privātpersona vai liela uzņēmuma vadītājs, kurš vai nu nav dzirdējis par vadītāja pārstāvēto organizāciju, vai arī viņam par to ir ļoti maz zināšanu vispārēja ideja. Tādā gadījumā pārdošanas nodaļas darbinieka mērķis ir pēc iespējas skaidrāk izskaidrot, ar ko tieši viņa uzņēmums nodarbojas un kāpēc tas var būt noderīgi, vai pat kļūt par sarunu biedra galveno biznesa partneri. Pozitīvo atbilžu skaits, veicot “aukstos” zvanus, ir par lielumu mazāks - gan nepietiekamas mērķauditorijas atlases (īpaši, ja tie ir mērķtiecīgi piedāvājumi iegādāties jaunu virtuves kombainu vai citu unikālu dekorāciju), gan noformēšanas neiespējamības dēļ. viens visaptverošs scenārijs: mērķauditorijas daudzveidība ir pārāk liela. Pēdējais faktors liek domāt par skriptu izmantošanu skriptu vietā, tomēr šāds risinājums ir saistīts ar vairākām grūtībām, un sarunas iznākums būs vēl vairāk atkarīgs no vadītāja personiskajām īpašībām, kas nav gluži ērti apvienošanās nosacījumi.

Svarīgi: vissvarīgākais nosacījums, veidojot un izmantojot jebkuru pārdošanas skriptu, ir cieņa pret potenciālo klientu. Sarunu biedram jājūtas kā galvenajam varonim, kas ir atbildīgs par veidošanu galīgais lēmums. Menedžerim, kurš vada sarunu pa tālruni, tiek uzticēta konsultanta loma - ne vairāk, ne mazāk. Nekādā gadījumā nevajadzētu atklāti izdarīt spiedienu uz cilvēku vai uzspiest viņam sarunu, ja viņš novēršas no viņas: labāk ir atzvanīt. ērts laiks un iegūt pastāvīgu klientu, nevis uzstāt uz dialoga turpināšanu un palikt bez nekā.

Kā jau minēts, telefona pārdošanas skripts ir savstarpēji saistītu kopiju kopums. Tālāk mēs apspriedīsim jebkura skripta galvenās sastāvdaļas - no sveiciena līdz pēdējai daļai - atkarībā no zvana veida: “auksts” vai “silts”.

Apsveicam klientu

Tāpat kā katra adekvāta saruna, arī aicinājums pārdot preci vai pakalpojumu, izmantojot skriptu, jāsāk ar klientam adresētu sveicienu – pietiekami pieklājīgu (nepadariet to pārāk primitīvu), oficiālu un draudzīgu (arī nav nepieciešams pārspīlēt ar šo, novirzoties uz iepazīšanos ).

Visloģiskāk ir sveicienu apvienot ar ievadu: vadītājam jānorāda sevi un jānorāda, kuru uzņēmumu viņš pārstāv. Tas ir obligāts nosacījums: personai, kas atrodas līnijas otrā galā, ir ļoti svarīgi zināt, ar ko viņš runā un ko viņi sākotnēji vēlas no viņa.

Standarta sveiciena frāzes “siltiem” un “aukstiem” zvaniem ir vienādas:

• "Sveiks!";
• "Labdien!";
• "Labrīt!";
• "Labvakar!";
• "Mēs esam priecīgi jūs sveikt!"

• "Laba diena!";
• "Sveicināti!";
• "Sveiks!";
• “Ļaujiet man sasveicināties ar tevi” un tā tālāk.

Svarīgi: “siltās” sarunas laikā uzreiz pēc sveiciena ir jāizmanto potenciālā klienta vārds (vai vārds un uzvārds), ko viņš norādījis, reģistrējoties vietnē, vai līdzīgos apstākļos. To darīt, veicot “aukstu” zvanu, nav ieteicams: tas, visticamāk, sasprindzinās sarunu biedru, kuram joprojām nav ne jausmas, kas un kāpēc vēlas ar viņu runāt. Ar lielu varbūtību, izdzirdot viņa vārdu, īpaši izrunātu pārāk formālā tonī, viņš vienkārši atteiksies turpināt sarunu. Turklāt nav iespējams (pamatojoties uz tiem pašiem apsvērumiem) sveicinoties izmantot abonenta uzvārdu: tas parasti tiek uzskatīts par daudz konfidenciālāku informāciju, un tā pārmērīga pieminēšana radīs naidīgumu vai bailes, nevis uzticību. Taču, ja vadītājs jau iepriekš ir runājis ar klientu un zina par viņa vēlmēm, uzvārda lietošana ir diezgan pieņemama.

Veicot “siltu” vai “aukstu” zvanu, varat iepazīstināt ar sevi šādi:

• Mans vārds (pēc izvēles - uzvārds; pēc tam - vārds un vēlams patronīms), pārstāvu uzņēmumu (firmu, organizāciju, sabiedrību ar ierobežotu atbildību, nacionālo korporāciju) (pilns vai, ja pieejams, saīsināts oficiālais nosaukums);
• Esmu (organizācijas nosaukums) darbinieks (uzvārds, vārds, uzvārds);
• Es ieņemu amatu (amata nosaukumu) uzņēmumā (uzņēmuma nosaukums); mans vārds ir (uzvārds, vārds, patronim) - un tā tālāk.

Svarīgi: ja zvans ir “auksts”, tas ir, zvanīts nesagatavotam abonentam, pēc ievada ļoti īsi, dažos vārdos jāpaskaidro, ar ko uzņēmums nodarbojas un, ja nepieciešams, jāpiemin sociālo iniciatīvu klātbūtne ( piemēram, studējot).

Pēdējā sveiciena daļa “aukstā” zvana laikā ir jautājums par to, kā jūs varat uzrunāt sarunu biedru (vispareizākā forma ir “Kā es varu / kā es varu ar jums sazināties?”). Saņemot atbildi, vadītājs var pāriet pie nākamās telefona pārdošanas skripta daļas.

Padoms: ja sarunu biedrs nosauc savu vārdu (vai vārdu un uzvārdu), tas pats par sevi norāda uz viņa gatavību turpināt sarunu. Nākotnē tas var vājināties, taču iniciatīva ir jāveicina līdz pašām beigām. Saņemtie dati ir jāfiksē uz papīra vai datorā, lai turpmāk nepieļautu kļūdas un ideālā gadījumā iekļautu abonentu klientu bāzē. Ja persona, kas atbildēja uz tālruni, atsakās iepazīstināt ar sevi jau sasveicināšanās stadijā, vadītājs atkarībā no viņa uzvedības agresivitātes var mēģināt turpināt sarunu, nepiespiežot sarunu biedru sniegt informāciju, vai arī, ja tas ir acīmredzami veltīgi. , atvadieties pēc iespējas pareizi.

Jautājums par to, vai pēc skaidra un enerģiska potenciālā klienta atteikuma jums vajadzētu piezvanīt, lai pārdotu produktu vai pakalpojumu, paliek atklāts. Ja pārdošanas nodaļas darbiniekam ir stipri nervi un viņš mierīgi pacieš neobjektīvas piezīmes, eksperimentu var atkārtot; ja nē, tad vai nu jāizdzēš nepateicīgais abonents no datu bāzes, vai arī jāuztic šis jautājums kādam mazāk jutīgam pārvaldniekam.

Noskaidrojot apstākļus

Pārejot uz skripta otro daļu, jums ir jānoskaidro, vai potenciālais klients var sazināties tieši tagad.

Frāzes “siltiem” un “aukstiem” zvaniem šajā gadījumā ir vienādas:

• "Vai es varu ar tevi parunāt?";
• "Vai es varu jums pastāstīt par mūsu priekšlikumu?";
• "Vai jums ir laiks uzklausīt mūsu priekšlikumu?";
• "Vai jums tagad patīk runāt?";
• "Vai varat man atvēlēt dažas minūtes?";
• "Vai jums ir iespēja veltīt desmit minūtes, lai uzklausītu mūsu priekšlikumu?" utt.

Ja klients atsakās, jums jāprecizē, kad varat atzvanīt:

• "Cik drīz es varu jums atzvanīt?";
• "Vai jūs varat mani klausīties vēlāk?";
• “Kad jums būs ērti runāt?”;
• "Vai es varu ar jums sazināties (atzvanīt) dienas laikā?"

Padoms: Nekādā gadījumā nevajadzētu uzstāt uz sarunas turpināšanu, ja klients nav tam gatavs un to atklāti paziņo. Pilnīgi iespējams, ka viņam ir objektīvi iemesli; varbūt viņš vienkārši nejūt šobrīd vēlme sazināties ar vadītāju. Pārdevēja pastiprināta neatlaidība abonentu vienkārši atbaidīs vai sadusmos; Daudz prātīgāk ir noskaidrot, kad viņš varēs turpināt sarunu, vai, ja sarunu biedrs noliek klausuli, pēc dažām stundām pašam atzvanīt. Jāņem vērā arī iespējamie sakaru traucējumi: var izrādīties, ka savienojums tika pārtraukts negribot vai pat pret abonenta gribu.

Precizējoši jautājumi

No šī brīža jūs varat pāriet uz sarunas būtību. Bet, tā kā saskaņā ar pārdošanas skriptu lietošanas principiem zvana saņēmējam jājūtas kā galvenajai personai, ir jāpārliecinās, ka viņš pats apraksta savu problēmu. Protams, jums nevajadzētu to vienkārši lūgt: tas ir vismaz nepieklājīgi, un kopumā tas, visticamāk, novedīs pie priekšlaicīgas sarunas pārtraukšanas; Kāpēc abonentam par savām tūlītējām vajadzībām jārunā nepazīstamam vai pilnīgi nepazīstamam sarunu biedram? Ir jārīkojas smalkāk, izmantojot pareizas frāzes, kas neizraisa negatīvas emocijas.

Veicot “siltu” zvanu, varat izmantot šādas konstrukcijas:

• “Vai jums patika produkts (nosaukums), ko nesen iegādājāties?”;
• “Vai esat apmierināts ar jums sniegto pakalpojumu kvalitāti (vārds)?”;
• “Jūs nesen apmeklējāt mūsu tiešsaistes veikalu. Vai atradāt to, ko meklējāt?";
• "Ieslēgts pagājušajā nedēļā jūs veicāt pirkumu mūsu veikalā. Vai viņa apmierināja jūsu vajadzības?" - utt.

Nedaudz grūtāk ir uzsākt dialogu par biznesu ar potenciālo pircēju “aukstā” zvana laikā. Šādā situācijā vispirms ir jādefinē problēmas robežas un tikai tad jājautā, vai abonents vēlas no tās atbrīvoties.

Galvenās frāzes izskatīsies apmēram šādi:

• “Vai esat kādreiz saskāries (problēmas apraksts)?”;
• “Vai (situācijas apraksts) ar jums ir noticis?”;
• "Vai jums bieži ir jādara (jautājuma būtība)?";
• “Vai esat domājis, kā tikt galā ar šo problēmu?”;
• “Vai vēlaties, lai jums būtu iespēja atbrīvoties no (situācijas apraksts)?”;
• "Mēs varam piedāvāt izeju. Vai vēlaties klausīties?";
• "Mums ir risinājums. Vai varu par to īsi pastāstīt?”;
• "Mēs zinām, kā jums palīdzēt. Ja atļausit, informēšu par mūsu jauno produktu (nosaukums, apraksts).”

Svarīgi: problēmas noteikšanas posmā nevajadzētu pārāk ilgi kavēties pie visnepatīkamākās situācijas apspriešanas. Ja klientam patīk sūdzēties, menedžeris riskē pavadīt vairākas stundas aizraujošai (un parasti ne pārāk) sarunai, viena potenciālā pircēja “apstrādāšanas” rezultātā visas darba dienas garumā. Ja, gluži pretēji, abonents nevēlas runāt par grūtībām, kas rodas viņa dzīvē, pēc kāda laika viņš vienkārši atkāpsies sevī, un būs gandrīz neiespējami turpināt konstruktīvu dialogu; menedžerim nāksies vai nu ilgi “izvilkt” klientu no stupora, vai arī atvadīties no viņa, pārplānojot zvanu uz citu dienu. Abi risinājumi, lai gan tie nenozīmē abonenta izslēgšanu no klientu bāzes, bet būtiski samazina produktivitāti un tādējādi ietekmē finansiālā labklājība pats vadītājs.

Norāde par zvana mērķi

Tagad, noskaņojot potenciālo klientu, varat doties uz uzņēmuma piedāvātā produkta vai pakalpojuma prezentāciju. Ja zvans ir “silts”, ir jāpiemin viņa iepriekš veiktie pirkumi un jāizklāsta jaunā piedāvājuma priekšrocības salīdzinājumā ar iepriekšējiem. Ja ir “auksts”, vienkārši pastāstiet abonentam, ko tieši viņam ir laimīgā iespēja satikt.

Teikuma frāžu piemēri “siltiem” zvaniem:

• “Pirms neilga laika jūs iegādājāties (produkta nosaukumu) no mums. Tagad mums ir iespēja piedāvāt jums uzlabotu modifikāciju ar šādām priekšrocībām...”;
• “Pagājušajā nedēļā jūs izmantojāt mūsu pakalpojumu (vārds). Kopš tā laika esam ieviesuši vairākus inovatīvus risinājumus un esam priecīgi Jums piedāvāt...”;
• “Pirms mēneša jūs pasūtījāt (preces nosaukums) no mūsu uzņēmuma interneta veikala. Kopš tā laika mūsu klāsts ir ievērojami paplašinājies, un to var iegādāties par saprātīgu cenu...”;
• “Jūs esat mūsu pastāvīgais klients. Jūsu vēlamais produkts (nosaukums) ir ieguvis jaunu, uzlabotu modifikāciju, par kuru esmu gatavs pastāstīt”;
• “Vai esat gatavs iegādāties mūsu produktu no atjauninātās līnijas?” - utt.

Dizaini aukstiem zvaniem:

• “Mēs esam priecīgi piedāvāt Jums mūsu inovatīvo produktu (nosaukums)”;
• “Pastāstīšu par mūsu piedāvātā pakalpojuma priekšrocībām (nosaukums, apraksts)”;
• "Vai vēlaties pasūtīt no mums jaunu, neražotu produktu (nosaukums, unikalitātes pazīmes)?" - utt.

Svarīgi: jau šajā posmā, ja klausītājs tam piekrīt, varat doties uz līguma noslēgšanu vai pasūtījuma noformēšanu. Tajā pašā laikā pietiek ar parastā klienta vienkārši mutisku atļaujas saņemšanu pieteikuma izskatīšanai, savukārt no jauna klienta (“aukstā” zvana laikā) vispirms būs jānoskaidro personiskā un kontaktinformācija (tālruņa numurs, virtuāls pastkaste un pasta adrese). Ja potenciālais klients atsakās “sadarboties”, vadītājam viņš vienmērīgi jānoved uz nākamo posmu - darbu ar iebildumiem. To nevar izdarīt pārāk skarbi un agresīvi: šāda rīcība ir saistīta ar sarunas pārtraukšanu un pircēja zaudēšanu.

Iebildumu izstrāde

Uzreiz jāprecizē: pārdošanas nodaļas darbinieka mērķis nav strīdā gūt virsroku pār klientu (tas ir patīkami, bet neproduktīvi), bet gan pēc iespējas uzmanīgāk viņā uzklausīt un piedāvāt savus pretargumentus, maigi. , bet objektīvi un pārliecinoši. Apzināta maldināšana un spiediens uz potenciālo pircēju pēc noklusējuma ir izslēgti: tas, visticamāk, izraisīs skandālu, nevis palīdzēs izveidot spēcīgas, abpusēji izdevīgas attiecības ar abonentu.

Biežākie klientu iebildumi un iespējamās atbildes uz tiem:

1. "Man nav vajadzīgs šāds produkts" Tā kā abonents jau ir piekritis, ka norādītā problēma viņam nav sveša, ir lietderīgi viņu pārliecināt par pirkuma nepieciešamību:
   • “Mūsu piedāvātais produkts (preces vai pakalpojuma nosaukums) vislabāk atrisinās jūsu problēmu”;
   • “Mūsu produkts palīdzēs jums justies pārliecinātākam (iepriekš aprakstītajās situācijās)”;
   • “Mēs garantējam, ka mūsu novatoriskais piedāvājums palīdzēs jums pārvarēt (problēmas apraksts)”;
   • "Vienkārši izmēģiniet (vārds) un redziet, cik tas ir viegli un ātri."
2. “Es jau iepērkos citur”. Visnopietnākā kļūda šajā gadījumā ir sākt kritizēt konkurentus, nevis turpināt slavēt savu produktu. Šāda vadītāja rīcība, visticamāk, neizraisīs klausītāja simpātijas un, visticamāk, tiks uzskatīta par nepareizu. Labākās pretargumentu frāzes:
   1. “Mūsu piedāvājums tikai paplašinās Jūsu iespēju loku”;
   2. "Tu esi izdarījis lieliska izvēle, bet mūsu prece (nosaukums) papildus (konkurenta preces aprakstam) ļaus arī (preces unikālo funkciju saraksts)...";
   3. “Jūsu risinājums ir gandrīz ideāls, taču mēs varam piedāvāt jaunas funkcijas, kas nav pieejamas jūsu iegādātajos produktos”;
   4. “Mēs neierosinām aizstāt jūsu piegādātājus, bet vienkārši vēlamies paplašināt jūsu iespējas ar mūsu piedāvājumu (preces vai pakalpojuma aprakstu).
3. "Man nav laika runāt". Šeit, ņemot vērā reālas problēmas rašanās iespēju, jums jārīkojas tāpat kā iepriekš: jānoskaidro, kad varat atzvanīt abonentu, un pieklājīgi atvadieties.
4. "Tas ir pārāk dārgi". Ja zvana saņēmējs izsaka šo argumentu, tas nozīmē, ka viņš principā interesējas par preci un ir gatavs izskatīt saprātīgus piedāvājumus. Jums vajadzētu atbildēt ar šādām frāzēm:
   • "Mūsu produkts maksā nedaudz vairāk, bet tas maksā papildu funkcijas(uzskaitiet svarīgākos)”;
   • “Tikai šīs nedēļas laikā esam gatavi piedāvāt atlaidi (atlaides summa un citi nosacījumi)”;
   • “Iegādājoties divus produktus no mūsu jaunā kataloga, trešo saņemsi par puscenu (bez maksas)”;
   • "Esam gatavi nodrošināt atlaidi pirmajam pasūtījumam (atlaides summa)."

Ja vadītājs ir pietiekami neatlaidīgs un pieklājīgs, viņš galu galā spēs pārliecināt klientu piekrist produkta vai pakalpojuma iegādei – vai vismaz vienoties par atkārtotu zvanu, kas pats par sevi ir nākotnes panākumu atslēga. Tagad, sasniedzot rezultātu, jūs varat atvadīties no pircēja, atstājot viņu preces vai pakalpojuma saņemšanas gaidās.

Sarunas beigšana

Atvadām jābūt tikpat pieklājīgām kā sveicienam; Nekādā gadījumā nevajadzētu aizkavēt - tas vēl vairāk nogurdinās jau tā nedaudz pārslogoto abonentu ar informāciju.

Labākās frāzes sarunas beigšanai “silto” un “auksto” zvanu laikā:

• “Paldies par veltīto laiku!”;
• “Paldies par sarunu, ceru uz turpmāku sadarbību”;
• “Mēs ar prieku saņemsim jebkuru no jūsu lūgumiem”;
• “Mūsu speciālists jums atzvanīs, lai precizētu detaļas”;
• “Paldies par patīkamo sarunu!”;
• "Uz redzēšanos!";
• "Labākie vēlējumi!".

Svarīgi: atvadoties, it īpaši pēc veiksmīgi pabeigtas sarunas, vadītājs var nedaudz novirzīties no pārdošanas skripta un izmantot savu galīgo formulu - galvenais, lai tas nav pārāk sauss vai, gluži pretēji, pazīstams.

Telefona pārdošanas skriptu paraugi

Zemāk ir trīs telefona pārdošanas skripti biežākajiem gadījumiem: klients uzreiz tiekas pusceļā (“silts” zvans); sākotnēji atsakās no dialoga (“aukstais” zvans); uzskata piedāvājumu par dārgu.

Paraugs Nr.1

Vadītājs (M.): Labdien, Nikolaj Petrovič! Ļaujiet man iepazīstināt ar sevi, mani sauc Elena, es esmu uzņēmuma “Prosto Obuv” vadītāja.

Klients (K.): Sveiki.

M: Vai tev ir ērti tagad runāt? Mūsu saruna jums prasīs ne vairāk kā piecpadsmit minūtes.

K: Jā, man ir desmit minūtes.

M.: Pirms divām nedēļām no mūsu interneta veikala pasūtījāt galošas “Ģimene” no jaunās “Rudens 2018” kolekcijas. Vai esat apmierināts ar iegādātās preces kvalitāti?

K.: Jā, ļoti apmierināts. Pateicoties palielinātajam izmēram, tie lieliski pieguļ pēdai un nesamirkst. Paldies, lielisks produkts.

M.: Lieliski! Tagad mums ir jauns piedāvājums – galošas “Family Plus”. Tie ir ne tikai ērti valkājami un nesamirkst, bet tiem ir arī ūdeni atgrūdošs efekts, kas jūsu kustībām cauri peļķēm piešķirs vēl lielāku eleganci. Tagad pat vairumā grūta situācija tavas galošas spīdēs tā, it kā tikko būtu nākušas no vitrīnas. Vai es varu jums piedāvāt pāri no atjauninātās kolekcijas par cenu 7500 rubļu?

K.: Ūdens atgrūdošs efekts? Ļoti interesanti, bet diemžēl pēc jūsu pēdējās kolekcijas galošu iegādes nevaru atļauties jaunu pāri. Man vēl jāsamaksā īre un jāpabaro akvārija zivis.

M.: Tikai šodien piedāvājam Jums brīnišķīgas ūdensnecaurlaidīgas virskurpes “Family Plus” ar pievilcīgu atlaidi: 30% katram pārim. Turklāt, pasūtot divus pārus, bez maksas saņemsiet mūsu apavu krēma tūbiņu.

K.: 30% atlaide? Tad iznāk vēl lētāk nekā pasūtīju iepriekšējās. Turklāt papildu pāris man noteikti nekaitēs. Labi, paldies, piekrītu. Veiciet pasūtījumu.

M: Lieliski, paldies par veltīto laiku. Drīzumā saņemsit SMS, kas informēs, ka pasūtījums ir nosūtīts. Uz redzēšanos, Nikolajs Petrovič!

K.: Uz drīzu tikšanos!

Paraugs Nr.2

M.: Sveiki! Mani sauc Pāvels Nikolajevičs, es esmu SpetsBeton tresta pārstāvis, mēs piegādājam cementu uz visiem valsts nostūriem. Kā es varu sazināties ar jums?

K.: Labdien. Nē, mani neinteresē.

M.: Tad pastāstīšu mazliet par mūsu unikāls piedāvājums? Vai jums ir burtiski desmit minūtes?

K: Labi, ejam.

M.: Vai esat kādreiz lējis pamatu ar nekvalitatīvu javu un pēc tam piedzīvojis estētisku agoniju, redzot plaisas un nelīdzenumus?

K.: Nē, nekad.

M.: Bet vai tev ir zemes gabals?

K.: Jā, domāju, ko tur šogad stādīt.

M.: Nestādi neko, labāk uzcel māju. Pirmkārt, ielieciet labu pamatu. Izmantojiet mūsu cementu vai gatavo javu – kā liecina mūsu ekspertu pētījumi, tā ir par 20% uzticamāka nekā citas un sacietē trīs reizes ātrāk. Jūs saņemsiet blīvu, viendabīgu spilvenu burtiski tajā pašā dienā.

K.: Turpini, mani interesē. Cik tas maksā?

M.: Pateicoties izcilajai kvalitātei, mēs iekasējam 50 rubļus par katru litru šķīduma, bet tikai nākamo pusotru gadu ir ierobežots piedāvājums: tikai 20 rubļu par litru. Darbs notiek uz organizācijas rēķina.

K.: Nē, tas joprojām ir nedaudz dārgi.

M.: Jā, jums taisnība, mūsu risinājums ir nedaudz dārgāks nekā konkurentiem. Taču varat būt drošs, ka jūsu māju neizskalos pavasara plūdi, un pamats kalpos gadu desmitiem!

K.: Labi, veiksim pasūtījumu.

M.: Lūdzu, norādiet savu uzvārdu, vārdu, uzvārdu, tālruņa numuru un pasta adresi.

K.: Leonīds Zaharovičs, +7912345678, Maskava, Peņkovskas šoseja, ēka 15, ieeja pa kreisi.

M.: Lieliski, paldies par uzmanību! Mūsu menedžeris ar jums sazināsies tuvāko dienu laikā, lai precizētu detaļas un nosūtītu jūsu pasūtījumu. Vislabākie vēlējumi!

K.: Uz redzēšanos.

Paraugs Nr.3

M.: Sveicināti! Mani sauc Porfirijs Gennadjevičs, es esmu RosSerga klientu apkalpošanas menedžeris. Vai es varu zināt, kā ar jums sazināties?

K.: Klāva. Sveiki.

M.: Labvakar, Klaudija! Vai varat veltīt dažas minūtes sarunai?

K.: Jā, varu. Tikai uz īsu brīdi.

M.: Protams. Pastāsti man, vai tev patīk valkāt auskarus? Vai arī vēlaties valkāt rokassprādzes?

K.: Nē, zini, man labāk patīk auskari.

M.: Tad ļaujiet man ieteikt mūsu jauno piedāvājumu: unikāla rota no zelta, pārklāta ar plānu platīna kārtu, ar vairākiem dabīgiem pīlādžu rubīniem. Šīs rotaslietas, kuras izstrādājuši slavenākie Mordovijas juvelieri, cena ir tikai 22 tūkstoši rubļu.

K.: Cik?! Nē, pārāk dārgi, paldies, uz redzēšanos!

M.: Nesteidzies atteikt. Tikai šodien varu jums piešķirt atlaidi jūsu pasūtījumam. Iegādājoties šos auskarus, jūs maksāsiet tikai 18 tūkstošus rubļu.

K.: Nē, tas ir nedaudz dārgi. Atvainojiet.

M.: Un dāvanā saņemsi elegantu somiņu no tīra samta izgatavota produkta uzglabāšanai Parasti tas maksā 3 tūkstošus rubļu, bet mūsu jaunajiem klientiem tas ir bez maksas. Padomājiet: šodien jūs varat ietaupīt 7 tūkstošus rubļu!

K.: Kādi 7 tūkstoši? Nu, ko es varu darīt, es pieņemšu to. Pasūtīsim.

M.: Paldies par piekrišanu. Pēc dažām minūtēm mūsu pasūtījumu nodaļas menedžeris sazināsies ar jums un precizēs detaļas. Labvakar, Klaudija!

K.: Visu to labāko.

Tagad, zinot, kā patiesībā tiek apkopoti un darbojas pārdošanas skripti, uzņēmējs var sākt rakstīt pats - vai pasūtīt tekstu no profesionāļa un pēc tam pārbaudīt, vai tas atbilst iepriekš minētajiem punktiem.

Kā veikt 10 pārdošanu no 10 zvaniem - video pamācība

Apkoposim to

Telefona pārdošanas skripts palīdz automatizēt vadītāju darbu ar potenciālajiem klientiem, kā arī paaugstināt biznesa efektivitāti. Tajā pašā laikā īpaši talantīgi darbinieki var tikt atbrīvoti no pienākuma ievērot algoritmu, dodot viņiem lielāku izvēles brīvību. Galvenais ir iegūt rezultātu, nevis piespiest visu nodaļu atkārtot nemaināmu tekstu.

Jebkuram skriptam jābūt pareizi uzrakstītam, sastādītam saskaņā ar vispārējā struktūra pārdošanas sarunu un nodrošināt potenciālajam klientam pietiekami daudz iespēju dialogam. Topošajam klientam sarunā jāuzņemas vadošā loma, un speciālists, kurš viņam zvanīja, ir tikai konsultants. Visā komunikācijas laikā vadītājam jāsaglabā atturība un prāta klātbūtne – tikai tad var paļauties uz produktīvu un ilgstošu komunikāciju ar jauno pircēju.

Viena no galvenajām sastāvdaļām laba pārdošanaŠis ir kvalitatīvs skripts. Neskatoties uz to, ka lielākā daļa uzņēmumu strādā ar dažādām mērķauditorijām un pārdod pilnīgi atšķirīgus produktus un pakalpojumus, komunikācijas noteikumi visiem ir vienādi. Lielākā daļa uzņēmumu apņemas paši veidot skriptus un pēc tam, kad vadītāji nedod rezultātus, viņi nonāk pie secinājuma, ka vadītāji vai produkts ir slikts, bet bieži vien problēma ir tieši skriptā. Šodien mēs sniegsim universālas skripta veidnes piemēru, kas atbilst lielākajai daļai projektu. Pareizi lietojot, konversija var ievērojami palielināties.

1) Sekretāra apvedceļa bloks

Mūsu uzņēmumā mums ir noteikums, pēc kura jūs varat uzreiz noteikt skripta kvalitāti. Ja skriptā ir norādīts sekretāra apiešanas bloks, skripts ir slikts. Tas ir vienkārši – lai apietu sekretāru, tu nevari būt pārdevējs. Ja sākat skaidrot sekretārei visas sava produkta priekšrocības, esat zaudējis. Sekretārei, kura katru dienu saņem 137 zvanus, ir savs lakonisks scenārijs: “Paldies. Visi piedāvājumi tiek nosūtīti uz mājaslapā norādīto e-pasta adresi.” Ja vadībai kaut kas jāiegādājas, sekretārs to meklē pats. Viņam ir vienalga, kādus labumus jūs sniedzat un kādus labumus jūs solāt. Tāpēc vienkārši meklējiet veidu, kā nemelot, bet arī neizrādīt savus nodomus pārdot. Pārtrauciet modeli jebkurā veidā, līdz esat pārliecināts, ka sazināties ar lēmumu pieņēmēju* (lēmumu pieņēmēju).

Piemērs: mūsu pārdošanas ārpakalpojumu pārdošana

Vadītājs: - Labdien, Sekretāre: - Labdien, Prostonyashino, kā es varu jums palīdzēt. Pārdošanas vadītāja amats. Ar ko es varu precizēt darba nosacījumus Sekretāre: - Uz brīdi, es sazinos?

Viņi apieta sistēmu, uzlauza paroli, mūsu cilvēki atrodas ienaidnieka nometnē.

2) sveiciens

Vadītājs: - Labdien, *UZŅĒMUMA NOSAUKUMS*, *VADĪTĀJA VĀRDS*. Kā es varu sazināties ar jums Iespējamais lēmumu pieņēmējs: - Valērijs: - Sakiet, vai jūs uzņēmumā esat atbildīgs par *ievietot nepieciešamo* Apstiprinātais lēmumu pieņēmējs: - Jā, ko jūs gribējāt?

Ir ļoti svarīgi pirmajās sekundēs apstiprināt, ka lēmumu pieņēmējs ir lēmumu pieņēmējs, un uzzināt viņa vārdu. Citādi beigās, kad kontakts ir nodibināts un viņš piekrīt sadarboties, būs neērti jautāt.

3) Apstipriniet pieprasījumu un nosakiet, vai pastāv problēma

Ir nepieciešams apstiprināt pieprasījumu, nevis nodot piedāvājumu. Pat pirms sākat kaut ko piedāvāt, jums ir jābloķē personas piekļuve iespējai atteikties un nodibināt ar viņu primāro kontaktu. Tas viss ir jādara tikai, UZDODOT JAUTĀJUMU. Jautājumiem jābūt vienkāršiem, uz kuriem jūs zināt, ka var atbildēt tikai jā. Jums ir jāapstiprina ar personu, ka viņam ir nepieciešams jūsu produkts, kas atrisina viņa problēmu. Pietiek ar 2-3 jautājumiem, no kuriem pirmais ir no “Captain Obvious”.

Piemērs, pārdodot pildspalvu:

Vadītājs: - Vai jūs rakstāt ar pildspalvu Lēmumu pieņēmējs: - Vai jūs rakstāt ar pildspalvu diezgan bieži vai reizēm tu raksti ar pildspalvu, tas nozīmē, ka tev tā periodiski beidzas, un tev jāiet pirkt jaunu Lēmuma pieņēmējs: - Vai, ko tu gribēji?

Es domāju, ka šeit viss ir skaidrs, bet tiem, kas to nedara, zvaniet un mēs izskaidrosim)

4) Piedāvājiet problēmas risinājumu

Pamatojoties uz jautājumiem, jūs vienmērīgi pāriet uz priekšlikuma būtību, kas palīdz atrisināt problēmu, kuras klātbūtni persona jau ir apstiprinājusi. Neviens nekad neatzīs, ka ir melojis, tāpēc jūsu sarunu biedrs vairs nevar noliegt faktu, ka viņam ir jāatrisina problēma. Tas nozīmē, ka priekšlikumā nebūs iebildumu “mums neko nevajag” un jūs tiksiet uzklausīts. Galvenais, kas šeit jāatceras, ir tas, ka īsums ir talanta māsa. Tāpēc jūsu priekšlikumam ir jābūt pēc iespējas īsam un jāpaskaidro, kā tieši tas atrisina problēmu. Vairāk par to, kā pareizi sagatavot piedāvājumu, varat lasīt mūsu.

5) Akcija/īpašais. piedāvājums

Lai piedāvājums būtu efektīvs šeit un tagad, izmantojiet kredītplecu. Šeit labi darbojas klasiskie piemēri: iespēja izmēģināt preci pirms apmaksas, 50% atlaide, kas ir spēkā tikai pāris dienas utt. Radot steidzamību un ierobežojot laiku, mēs paātrinām lēmumu pieņemšanu, pretējā gadījumā tas var ievilkties uz ilgu laiku, un mēs to ļoti nevēlamies.

Līdzīga tehnika tika aktīvi izmantota galvenās lapas, uzstādot krājumu skaitītājus (un daži cilvēki tos joprojām instalē), taču pēdējā laikā tas gandrīz nav strādājis galvenajās lapās.

6) Pieprasījuma atkārtota apstiprināšana

Lēmuma pieņēmējam ir jāatgādina viņa paša vārdi. Tas, ka sarunas sākumā viņš pats apstiprināja problēmas esamību, tagad mums dod nopietnu trumpi. Jūs atkal uzdodat tos pašus jautājumus un atkal saņemat tās pašas atbildes. Patiesībā jūs piespiežat viņu atzīt, ka viņam ir vajadzīgs tas, ko jūs viņam piedāvājāt.

Ja 3.punktā uzdevām jautājumus par interesi iegādāties par izdevīgāku cenu un viņi mums to apstiprināja. Tad pēc akcijas izsludināšanas jautājam kaut ko līdzīgu:

“Tu teici, ka tevi vairāk interesē labvēlīgi apstākļi iepirkties, vai ne?"

Brīvajā laikā padomājiet, kā jūs varētu “izvairīties” no šādas frāzes un piedāvāt kaut ko savu.

7) Iebildumu risināšana

Pēdējais logs, pa kuru klients var izkļūt, ir darbs ar iebildumiem. Modelējiet visas nianses un iepriekš sagatavojiet vadītājam atbildes uz klienta iespējamiem jautājumiem. Šī daļa ir atkarīga tikai no aparatūras zināšanām un no tā, vai vadītājam ir pareizi argumenti.

8) Vadītājs

Pat visvairāk labākais piedāvājums, kas vērsta uz konkrētu mērķauditorija var nenest nekādus rezultātus, ja vadītājs neprot to pareizi pasniegt. Ja gribi nogalināt zvēru, tev vajag mednieku, nevis ganu. Viens kompetents pārdevējs nesīs jums lielāku peļņu nekā 10 studenti, kas strādās uz rezultātu. Jūs varat izaudzināt profesionāli, bet tas prasa pūles, naudu un laiku. Vai arī varat nolīgt kādu, kas ir gatavs izmantot ārpakalpojumus. Šeit jūs varat izvēlēties starp to, ko patiešām vēlaties - ietaupīt vai nopelnīt vairāk;)

Un visbeidzot, pilnīga skripta piemērs aukstajam zvanam un pakalpojumu piedāvāšanai mūsu uzņēmumam (piedodiet tie, kuriem nepatīk teksta formatējums, funkcionalitāte šeit ir tālu no Word):

Sekretāra kārtas

Laba pēcpusdiena Atradu internetā sludinājumu par pārdošanas menedžera vakanci. Ar ko jūs varat runāt par vakanci un precizēt darba nosacījumus?

Pārslēdzas uz lēmumu pieņēmēju

Labdien, mani sauc Konstantīns, uzņēmums Seurus. Kā es varu ar jums sazināties?*

Klienta atbilde

(Jāapliecina, ka viņa vadītāji nav ideāli. Kas var būt labāks. Tajā pašā laikā nevar teikt, ka viņi ir slikti) Vai jums ir pārdošanas vadītāji? Vai jūs domājat, ka jūsu pārdošanas vadītāji dara visu iespējamo, vai arī viņi var darīt vēl labāk?

Klienta atbilde

Vai vēlaties, lai jūsu pārdošanas vadītāji strādātu, lai sasniegtu rezultātus? MŪSU UZŅĒMUMS nodarbojas ar attālināto pārdošanas vadītāju algošanu, kuri jau ir apmācīti un pieredzējuši dažādu produktu un pakalpojumu jomā. Vai esat apmierināts ar savu pārdošanas vadītāju kvalitāti? Vai jūsu vadītāji strādā algu vai rezultātu dēļ?

Klienta atbilde

Strādājam pie bilances maksājumu sistēmas. 35 000 rubļu atlikums, kas tiek iztērēts trīs jomās:

PIRMAIS: Datu bāzes izveide: tas ir, uzņēmumu meklēšana no mērķauditorijas internetā 10-20 rubļi. saziņai. OTRĀ: projekta izveide 15 000 rubļu. Pārdošanas scenārija rakstīšana, vadītāja apmācība, efektīvas mērķauditorijas noteikšana. TREŠĀ: Rezultāts ir klients, kurš interesējas par iegādi. Tas ir, mēs noskaidrosim no jums, kurš ir karsts klients, un piešķirsim viņam atlīdzību notiekošais darbs tikai rezultāta dēļ. Nekādu algu vai dzīvošanas izdevumu. Tikai pārdošana. Tikai hardcore. Ja maksājums tiks saņemts šomēnes, mēs esam gatavi uzsākt jūsu projektu pēc 2 dienām.

Klienta atbilde

Jūs pats teicāt, ka varat labāk pārdot. Mēs esam gatavi jums to parādīt. Mūsu vadītāji ir labākie savā jomā, un viņiem ir liela pieredze šajā jomā. Ļaujiet man nosūtīt jums līgumu, un jūs tuvāk apskatiet nosacījumus. Vai es jums atzvanīšu rīt un atbildēšu uz visiem jūsu jautājumiem?

Klienta piekrišana

Darbs ar iebildumiem

Mums ir savi menedžeri, mums viss der!

Visu iemācās salīdzinot. Vai jūs domājat, ka nav iespējams pārdot labāk nekā jūsu vadītāji un jūsu uzņēmums gūst maksimālu peļņu?

Mani menedžeri pārdod perfekti, un peļņa ir maksimāla!

Ļaujiet jūsu menedžeriem rīkoties ar ieinteresētajiem klientiem, kurus mēs atvedam! Galu galā viņi detalizēti zina jūsu produktu, un mēs atvedīsim karstus klientus - gatavus pirkt.

Mums ir konkrēts produkts!

Mēs pārdodam visu: no mājas lapas izstrādes līdz dīzeļģeneratoriem! Ja mēs pārdevām iekārtas ūdensapgādes pakalpojumiem, tad varam pārdot jūsu preci. Galvenais jums ir apstiprināt interesi par savu produktu. Jūs varat pastāstīt mums par savu produktu bez mums. Mūsu uzdevums ir jūs ieinteresēt!

Cik zvanu jūs varat veikt dienā?

Viss atkarīgs no projekta! Vidēji 100 zvanu, jūs pats saprotat, ka medus pārdošana atšķiras no nekustamā īpašuma pārdošanas.

*Ja interese ir apstiprināta, nododiet kontaktu darba vadītājam tālākai apstrādei.*

Tas būtībā arī viss! No vienas puses, viss ir vienkārši, bet, no otras, ne gluži) Neklausieties “krēslu ekspertos”, un, ja neesat pārliecināts, vai darāt visu pareizi, labāk piezvaniet Seurus! - seurus.com

Lai peļņa ir ar jums!

Pārdošanas skripti- viens no maniem iecienītākajiem galamērķiem. Un ne tikai tāpēc, ka tie ir dārgi un salīdzinoši viegli uzrakstāmi. Tas, iespējams, ir vienīgais virziens tekstu rakstīšanā, kur jūs varat redzēt sava darba rezultātu reāllaikā. Turklāt tikai šeit jūs pats varat pārbaudīt noteiktu moduļu veiktspēju, tieši sazinoties ar mērķauditoriju.

Tas ir saviļņojums, kad paceļat klausuli, gaidot pirmo tālruņa zvanu. Seja un ausis kļūst sarkanas, pulss paātrinās, rokas kļūst mitras, un adrenalīns iet cauri jumtam. Godīgi sakot, dažreiz šķiet, ka vieglāk ir noslīdēt pa ekstrēmu slīdkalniņu akvaparkā a la “kamikaze”, nekā veikt pirmo auksto zvanu, izmantojot izstrādātu scenāriju. Tomēr ar laiku pierod un sajūtas ir blāvas. Bet ne par to ir runa.

Šis ir kamikadzes slidkalniņš Brazīlijas akvaparkā Insano. Un dažreiz šķiet, ka izvākties ir vieglāk, nekā veikt skriptu telefona zvanu... Vismaz līdz brīdim, kad tu uzkāpsi augšā.

Ar šo rakstu vēlos emuārā svinīgi atvērt jaunu sadaļu, kas veltīta telefona pārdošanas skriptiem (un ne tikai). Tajā es dalīšos savā pieredzē un pieejās menedžeru “programmēšanai”, lai viņi efektīvāk zvanītu un pārdotu produktus, pakalpojumus vai idejas.

Kas ir zvanu pārdošanas skripti?

Tālruņa pārdošanas skripti(vai to otrs nosaukums ir runas moduļi) ir iepriekš sagatavotas frāzes, kuras vadītājs izmanto sarunā ar klientu. Citiem vārdiem sakot, šī ir sava veida programma, algoritms vadītājam, ko un kā pateikt klientam visās iespējamās situācijās un atbildot uz jebkuru no pēdējā piezīmēm. Ja regulāri lasāt manu emuāru, droši vien esat ievērojuši, ka es bieži salīdzinu tekstu rakstīšanu ar inženieriju. Viens no ilustratīvākajiem piemēriem šeit ir tīra programmēšana. Tikai izpildītāji nav datori, bet cilvēki. Dzīvi cilvēki.

Pārdošanas skripti– burtiski rakstiskas piezīmes ar izteiktām intonācijām un paskaidrojumiem. Šo veidu parasti izmanto zvanu centri vai nepieredzējuši pārdošanas vadītāji.

Skriptu rakstīšana nav lēts prieks. Un šis labas ziņas tekstu autoram. Runas moduļu komplekta vidējās izmaksas atkarībā no mērķiem un uzdevumiem svārstās no 60 līdz 600 tūkstošiem rubļu (1000–10 000 USD).

Tomēr ir svarīgi saprast, ka šī nauda netiek maksāta par velti. Un, neskatoties uz visu šķietami izstrādes vienkāršību, skriptogrāfam (tā dažreiz sauc tekstu autorus, kas raksta pielāgotus skriptus) ir vajadzīgas īstas pārdošanas prasmes. Bez tiem ir gandrīz neiespējami pirmo reizi uzrakstīt darba skriptu.

Kur tiek izmantoti pārdošanas skripti?

Jā visur. Kur ir komunikācija, visur ir pārdošanas skripti. Un tas attiecas ne tikai uz biznesu, bet arī ikdienas dzīve. Gandrīz katrs cilvēks pirms svarīgas tikšanās (neatkarīgi no tā, vai tā ir tikšanās ar topošā laulātā vecākiem vai intervija jauns darbs) veido iztēlē topošo sarunu biedru intelektuālos modeļus un prātā izspēlē noteiktas sarunu situācijas. Tāpēc visi visu laiku veido skriptus neatkarīgi no tā, vai par to saņem vai ne. Cita lieta, ka ne visi attīsta šo prasmi un monetizē to.

Ja mēs runājam par skriptiem biznesam (par kuriem tekstu autoram tiek maksāts), tad mēs varam atšķirt divas galvenās jomas.

Skripti ienākošām telefona sarunām. Vienkāršākais variants, jo vadītājs, kas strādā pēc skripta, ir “saņēmēja puse”. Tie. cilvēki viņam zvana, un viņiem kaut kas no viņa ir vajadzīgs (informācija, preces, pakalpojumi utt.). Citiem vārdiem sakot, vadītājam šeit ir spēcīga pozīcija, un komunikācija ir vieglāka.

Skripti izejošajām telefona sarunām. Sarežģītākais variants, jo vadītājs atrodas vājā “jautātāja” pozīcijā. Viņi viņu negaidīja, un viņš "kaut kādu iemeslu dēļ zvana šeit" un "kaut ko piedāvā". No šādas pozīcijas sazināties ir grūtāk. It īpaši, ja jums nav pieredzes.

Skriptu izstrādes pieejas abos gadījumos ir ļoti atšķirīgas gan stratēģijas, gan loģikas ziņā. Jo īpaši galvenā atšķirība ir sarunu posmu secībā. Ienākošo zvanu gadījumā klients jau ir vismaz iesildījies, un uzreiz sākas iebildumu apstrādes posms. Izejošo zvanu gadījumā ir noteiktas “prelūdijas”: apbraukšana pie sekretāres, sazināšanās ar lēmumu pieņēmēju, zvanīšana interesēties utt. Vairāk par to zemāk.

Kā uzrakstīt pārdošanas skriptu: “zelta likums”

Vai jūs zināt, kas man visvairāk patīk scenārijos? Tas ir absolūti neparedzams virziens, kurā nav noteikumu. Faktiski to var saukt par vienīgo un tāpēc “zelta” likumu. Varat uzrakstīt skriptu, precīzi ievērojot ekspertu pārbaudītos ieteikumus, un skripts var neizdoties. Vai vēl sliktāk.

Labs piemērs. Man ir draugs. Viņš ir biznesa konsultants. Vienam no viņa klientiem bija profesionāli skriptogrāfi sastādījuši skriptus atbilstoši visiem kanoniem. Un viņu galvenā traģēdija bija tā, ka viņi pastāvīgi cieta neveiksmi pirmajā posmā - apejot sekretāru. Lai kā skriptogrāfi pūlējās, nekas neizdevās. Un tā, mans draugs nāk konsultēties ar šo uzņēmumu. Protams, viņi viņam uzreiz sūdzas, ka ir aukstā zvana skripti, kas sastādīti saskaņā ar visiem noteikumiem, bet... Tie nedarbojas!

Mans draugs to paņem, apskata scenārijus, nopūšas un saka:

- Tātad, kurš jums šeit ir bargākais sekretārs?
- Šeit šajā uzņēmumā N - tur ir zvērs!
"Labi, paskaties: es jums parādīšu triku."

- Tā, ātri, viņa mani savienoja ar priekšnieku!!!

Sekretārs ir satriekts un sāk kaut ko runāt klausulē, bet viņš negaida, rupji pārtrauc un sāk vēl vairāk pacelt balsi:

- Ko tu man saki?! Es nepajautāju, vai viņš ir aizņemts vai brīvs! Ātri paņēma un savienoja! Kāpēc man būtu jātērē savs laiks uz tevi?

Sekretārs, pakļaujoties šādam spiedienam, mēģināja vienlaikus pretoties, mazināt konfliktu un iegūt vismaz kādu informāciju. Bet tas situāciju tikai pasliktināja. Mans draugs iejutās raksturā un pārtrauca katru viņas piezīmi ar pieaugošām dusmām un kaut kādu dusmīgu elpu balsī:

- Ko tu ar to domā, kurš runā?! saka Ivanovs. I-va-nov. Tāpēc pastāstiet priekšniekam. Un, ja tu liksi man pagaidīt vēl vienu minūti...

Pēc tam sekretāre acīmredzot saprata, ka mazākais ļaunums ir sasaistīt sarunu biedru ar priekšnieku (no ļaunuma), un tad paša priekšnieka ieinteresētība bija tikai tehnikas jautājums.

Kāpēc es to saku? Turklāt pārdošana un komunikācija, izmantojot skriptus (vai bez tiem), ir spēle bez noteikumiem. Turklāt 99% iesācēju vadītāju nespēs atkārtot mana drauga triku. Un, diemžēl, es neesmu izņēmums. Šeit ir vajadzīgs raksturs, pieredze, harizma, pašpārliecinātība un beznosacījumu pašpārliecinātība, kas tiek pārraidīta pa neverbālo kanālu. Turklāt emocionālajai inteliģencei šeit ir milzīga loma, kurai es arī plānoju veltīt atsevišķu rakstu. Abonējiet emuāra atjauninājumus, lai neko nepalaistu garām.

Divi galvenie principi, rakstot pārdošanas skriptu

Neskatoties uz to, ka, izstrādājot skriptus, nav noteikumu kā tādu, ir divi principi, kuru zināšanas ievērojami palielina veiksmes iespējas.

1. Iniciatīva

Jebkurā sarunā vienmēr ir kāds, kas vada sarunu, un kāds, kas seko. Parasti sarunā iniciatīva vienmēr paliek tam, kurš uzdod jautājumus. Diemžēl lielākajā daļā uzņēmumu vadītāja saruna ar klientu tiek strukturēta saskaņā ar zemāk redzamo shēmu. Ņemiet vērā, ka saruna ienāk, kad klients pats zvana uzņēmumam, un vadītājam sākotnēji ir stingrāka pozīcija.

Klients: Sveiki, sveiki!
Pārvaldnieks: Sveiki!
Klients:
Pārvaldnieks: 15 000 rubļu.
Klients: Cik ilgi notiek attīstība?
Pārvaldnieks: 1-2 nedēļas.
Klients: Vai jūs piešķirat atlaides?
Pārvaldnieks: Jā, pasūtot vairāk par 5 KP.
Klients: Ko darīt, ja tas nedarbojas?
Pārvaldnieks: Tas ir risks, un tas vienmēr pastāv.
Klients: Labi, paldies, es par to padomāšu un atzvanīšu, ja kas notiks.
Pārvaldnieks: Jā, protams, zvaniet! Visu to labāko!

Vai jūs redzat? Šajā piemērā sarunu pilnībā kontrolē klients, jo viņš uzdod jautājumus. Vadītāji, kuri vada sarunas pēc šī principa, nekad nepārdod. Viņi vienkārši sēž uz sūtījuma, cerot, ka klients piezvanīs un teiks:

Un šeit viņš ir šāds:

- Lūk, turies!

Un šķiet, ka visiem ir labi. Un būtu labi, ja vadītājs strādātu monopoluzņēmumā. Bet praksē ir daudz konkurentu, un šādi vadītāji vienkārši iztukšo potenciālos klientus, lai viņi varētu “slēgt darījumu”. Tieši viņiem tiek rakstīti pārdošanas skripti.

Labs speciālists vienmēr uzņemas iniciatīvu. Ja vadītājs ir vājš, tad iniciatīvas pārtveršana ir jāparedz scenārijā. Skatiet, kā tas tiek darīts, izmantojot to pašu piemēru.

Klients: Sveiki, sveiki!
Pārvaldnieks: Sveiki! Kā es varu jums palīdzēt?
Klients: Pastāsti man, cik jums izmaksā komerciāla piedāvājuma izstrāde?
Pārvaldnieks: Vai jūs interesē vai jums ir komerciāls piedāvājums?
Klients: Hm... kāda starpība?
Pārvaldnieks: Auksts ir tad, kad sūtāt piedāvājumu vairumā. Karsti - pēc iepriekšēja zvana. Tie atšķiras pēc darbības principa, apjoma, cenas un laika. Es varu jūs precīzāk vadīt. Pastāstiet, ko pārdodat, kam un kā šobrīd ir strukturēts pārdošanas process?
Klients: Nu esam ražotājs, pārdodam gāzes silikāta blokus. Pirmkārt, mēs piezvanām un lūdzam komerciālu piedāvājumu. Mēģinājām sastādīt paši, bet neveicas, līgumu ir maz...

Šajā piemērā vadītājs pārņem iniciatīvu un sāk veidot attiecības ( emocionālā saikne) ar klientu. Viņš sāk kontrolēt sarunu un uzdot jautājumus. Ar jautājumu palīdzību vadītājs labāk iepazīst klientu, viņa biznesu un problēmas, kas nozīmē, ka viņam ir vieglāk ieteikt kaut ko būtisku, iedvesmot uzticību un tikt galā ar iebildumiem (“dārgi”, “padomāšu”, “Es neesmu pārliecināts, vai tas mums derēs”, “nē”) nauda” utt.).

Šķiet, ka abos gadījumos gan klients, gan vadītājs ir viens un tas pats, bet cik uzkrītoši atšķiras dialogs, atkarībā no tā, kura rokās ir iniciatīva. Ja abstrahējamies no sarunas tēmas un pievēršam uzmanību iniciatīvai, tad saruna starp vadītāju un klientu zināmā mērā atgādina galda tenisa spēli. Tas, kuram ir iniciatīva, vienmēr spēlē uzbrukumā, un tas, kuram nav iniciatīvas, ir spiests spēlēt aizsardzībā.

Skripta telefonsaruna nedaudz atgādina galda tenisu. Vieglāk ir uzvarēt tam, kuram ir iniciatīva.

2. Konsekvence

Šis princips ir ļoti vienkāršs, bet arī ļoti svarīgs. Daudzi cilvēki to atlaiž pamatota iemesla dēļ. Principa būtība ir tāda, ka jūs sadalāt sarunu vienkāršās darbībās un izsekojiet, cik efektīvi tā plūst no viena uz otru. Piemēram, sarunai var būt šādi posmi.

1. Performance
2. Izvade uz (DM)
3. Intereses raisīšana
4. Lietas pārņemšana
5. Iebildumu apstrāde
6. Pāreja uz nākamo posmu (komprators, sapulce, prezentācija utt.)

Vadītāji bieži neņem vērā secību un zaudē klientus jau sākotnējās komunikācijas posmā:

- Sveiks, sveiks! Piedāvājam koksni par cenu XXX rubļi par kubikmetru. Interesē?
- Nē.
- Nu tad piedodiet.

Protams, ir izņēmumi, un tiešā tirdzniecība ir veiksmīga. Bet tikai tad, kad vadītājs nekavējoties nonāk pie lēmuma pieņēmēja un kad pats “galvenais” priekšlikums ir spēcīgs. Piemēram, ja cena ir viszemākā tirgū. Citos gadījumos rezultāti ir postoši. Vidēji tiek uzskatīts, ka aukstās zvanīšanas efektivitāte ir 2% - tas ir ļoti labs rezultāts. Lai gan, manuprāt, tas ir totāls fiasko. Iedomājieties: 98 potenciālie klienti no 100 atsakās. Grūti.

Veidojot sarunu pēc secības, jūs vienmēr zināt, kurā posmā atrodaties un kur notiek galvenā “izplūde”. Piemēram, ja jūs veiksmīgi sazinājāties ar lēmumu pieņēmēju, bet viņš pat nevēlas jūs klausīties, tad intereses rašanās stadijā radās kļūme, un skripts ir jāpielāgo. Vai, vēl ļaunāk, ja vadītājs nevar apiet sekretāru.

Jebkurā gadījumā ir ļoti svarīgi zināt, kurā piltuves posmā ir problēmas un cik tās ir kritiskas. Tad tos var viegli novērst. Lai izsekotu paaugstināšanas efektivitātei, varat ievadīt KPI, kas tiek aprēķināts, izmantojot vienkāršu formulu: sadaliet skatuves slēgšanu ar sarunu skaitu un reiziniet ar 100%.

Telefona sarunas norise, izmantojot pārdošanas skriptu.

Cits svarīgs punkts: kad esat uzrakstījis skriptu un to testējat, ir svarīgi, lai statistikas izlase būtu uzticama.

Uzticama paraugu ņemšana, pārbaudot pārdošanas skriptu- tas ir pietiekams zvanu skaits, lai varētu spriest par statistikas modeļiem. Piemēram, ja veicāt vienu zvanu un saņēmāt 1 piekrišanu, tas nenozīmē, ka jūsu skripts ir 100% efektīvs. Lai gan skaitļi visi summējas.

Katram konkrētajam gadījumam ir savs uzticams paraugs. Jāskatās individuāli. Piemēram, masu tirgū var būt nepieciešami 300-500 zvani, savukārt sarežģītos B2B tirgos, kur potenciālos klientus var saskaitīt uz vienas rokas rokas, katrs zvans ir zelta vērts.

Un vēl viens svarīgs punkts. Pārbaudot skriptu secību, ir ārkārtīgi svarīgi iegūt maksimumu atsauksmes. Man bija gadījums, kad scenārijs lieliski nostrādāja PVC logu tirdzniecības nišā, bet pamatīgi izgāzās speciālā aprīkojuma rezerves daļu pārdošanas nišā. Un neveiksmes iemesls tika identificēts, tikai pateicoties atsauksmēm (tas tika paslēpts pieteikumu apstrādes specifikā).

Noklusējuma faktori

Tiek uzskatīts, ka, ja potenciālais klients jums zvana, viņš jau sākotnēji interesējas par jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Tas ir teorētiski. Praksē viss ir savādāk. Tāpēc, izstrādājot skriptus, tekstu autori, kā likums, vadās no “aksiomas ļaunākais ļaunums" Tas izklausās biedējoši, bet nebaidieties. Citiem vārdiem sakot, mēs veidojam skriptus, pamatojoties uz sarunas sliktāko scenāriju. Tā teikt, lai nav vilšanās. No otras puses, ja saruna nenotiek pēc sliktākā scenārija, tas ir labāk mums, uzdevums ir vienkāršots! Sliktākos scenārijus var aprakstīt šādi.

Ienākošajiem zvaniem:

• Klientu drīzāk neinteresē mūsu produkti un mēs kā pārdevējs.
• Klients mums neuzticas. Turklāt viņam nav pamata mums ticēt, kamēr mēs nepierādīsim pretējo.
• Klients negrasās neko no mums pirkt.
• Klients ir skeptisks vai pat naidīgs pret visu, ko sakām, līdz mēs viņu iekarojam.
• Klients vairāk uzticas konkurentiem nekā mums.
• Klients plāno pirkt no konkurenta un zvana mums, lai vēlreiz pārliecinātos, ka viņa lēmums ir pareizs.
• Klients neizslēdz iespēju ar mums manipulēt saviem mērķiem, piemēram, lai pazeminātu cenu vai “nospiestu” esošo piegādātāju.

Izejošajiem zvaniem vai sapulcēm:

• Klients mūs nepazīst un var bez mums izdzīvot vismaz 100 gadus.
• Klientam nav vajadzīgas mūsu preces un pakalpojumi, un viņš negrasās no mums pirkt, kamēr mēs nepārliecināsim viņu par pretējo.
• Klientam tagad ir pilnīgi neērti runāt.
• Klients nevēlas mūs klausīties, viņu neinteresē tas, ko mēs vēlamies viņam pateikt, kamēr mēs nepierādīsim pretējo.
• Klients netic nevienam mūsu vārdam.
• Klients ir pārliecināts, ka aukstie zvani ir vērsti uz iekļūšanu, un tāpēc sākotnēji veido aizsardzību pret jebkuru no mūsu piedāvājumiem.

Īsāk sakot, mēs izstrādājam scenāriju, pamatojoties uz klienta sliktāko psihotipu un sliktākajiem apstākļiem. Ja problēmu risinām pat tik skarbos apstākļos, tad vēl jo vairāk to risinām vienkāršākās situācijās.

Atceros, kad izstrādāju skriptus vienam klientam un ieviesu pārdošanas nodaļā, menedžeri bija gatavi mani nogalināt uz vietas. Man bija jābūt tādam neadekvātam bastardim simulētajos zvanos. Bet tad praksē reāla pārdošana bija daudz vienkāršāka. Tajā pašā laikā viņi man godīgi teica, ka nekad nav satikuši tik neadekvātus klientus. Tomēr joprojām esmu pārliecināts, ka labāk ir spēlēt droši, un, kas ir grūti treniņos, tas ir viegli cīņā.

Gatavās veidnes, paraugi un pārdošanas skriptu piemēri

Pastāv viens izplatīts nepareizs priekšstats. Daudzi biznesa pārstāvji uzskata, ka viņi var izstrādāt vienu ideālu skriptu (lejupielādēt, nopirkt, izcelt to, kas nepieciešams), un pēc tam pielāgot to jebkurai nišai. Vienkārši ziniet - mainiet uzņēmuma nosaukumu un lēmumu pieņēmēja vārdu un, voila! Viss darbojas - principi ir vienādi, un tāpēc arī runas moduļi. Un šķiet, ka tā ir taisnība... Bet, atkal, tikai teorētiski. Praksē viss ir savādāk.

Nedaudz augstāk, es jau stāstīju par to, kā tas pats scenārijs lieliski strādāja vienā nišā un cieta neveiksmi citā. Un tas nebūt nav atsevišķs gadījums. Fakts ir tāds, ka katram uzņēmumam ir sava specifika. Un, jā, ja uzņēmumi ir līdzīgi pēc veida un biznesa procesiem, tad viens un tas pats skripts var labi darboties abās vietās (kas neatceļ testēšanu). Tomēr, lai to izdarītu, jums jāzina, kur, kas un kā tas darbojas.

Jā, internetā var atrast gatavus paraugus, veidnes un piemēru skriptus. Jūs pat varat tos lejupielādēt bez maksas. Tie ir novietoti kā universāli, bet akli kopēti, bez adaptācijas, parasti ir bezjēdzīgi. Divu iemeslu dēļ.

Iemesls Nr. 1: tie neņem vērā uzņēmuma specifiku

Uzsākot pārdošanu pa tālruni vai sapulcē, sarunu biedrs līnijas otrā galā vienmēr redz, vai esat par tēmu vai nē. Ja neesat gatavs, labākajā gadījumā viņi jums pateiks, kur ir jūsu nepilnības. Sliktākajā gadījumā viņi norādīs ceļu virzienā, kas nav pilnībā cenzūra.

Iemesls #2: tie neņem vērā mērķauditorijas specifiku

Labs piemērs. Ļoti bieži sarunas sākums skriptos ir balstīts uz SPIN pārdošanas principiem. Šajā gadījumā secīgi tiek uzdoti četru veidu jautājumi:

1. Situācijas, ļauj noteikt pašreizējo situāciju (piemēram, “ Vai jūs sniedzat kontekstuālo reklāmu?”)
2. Problemātiski, identificējiet problēmas atbilstību (piemēram, " Vai gadās, ka klienti krāpj tavu budžetu?”)
3. Ekstraktīvs, palielināt problēmas mērogu, “izdarīt spiedienu uz kallusu” (piemēram, “ Un cik daudz naudas jūs zaudējat par šādiem klikšķiem mēnesī?”)
4. Ceļveži, savienojiet problēmas risinājumu ar mūsu piedāvāto (“ Vai vēlaties pasargāt sevi no klikšķiem un naudas zaudēšanas?”)

Tātad šeit tas ir. Dažās nišās šī shēma tiek izmantota ar sprādzienu. Bet mēģiniet to izmantot, sazinoties ar piegādātājiem, kuri veic pirkumus biržā. Jūs uzzināsiet daudz jauna par sevi. Līdz ar to šablonus var izmantot, taču nepieciešams tos pielāgot nišai, mērķauditorijai un specifikai konkrēts bizness. Turklāt vienmēr atcerieties būt konsekventam. Parasti tas nav aprakstīts skriptu veidnēs.

Informācija skripta rakstīšanai

Laba sagatavošanās ir puse no kaujas. Un šeit ir labās ziņas. Lielākā daļa darba jau ir aiz muguras, ja esat veicis pamata mārketinga analīzi, par kuru jau rakstīju. Jūs visus šos datus "iešūtat" skriptā, un, jo vairāk faktiskās informācijas jums ir, jo spēcīgāks ir skripts.

Katram gadījumam domu karti vēlreiz prezentēšu šeit. Izmantojiet to, lai strukturētu savus datus. Tajā pašā laikā atcerieties, ka, jo vairāk jūs zināt par potenciālā klienta biznesu, jo lielākas ir jūsu iespējas viņu piesaistīt.

Mārketinga pamata analīzes domu karte pārdošanas skripta rakstīšanai (noklikšķiniet, lai palielinātu).

Kā uzrakstīt pārdošanas skriptu: piemēri praksē

Es ļoti ilgi meklēju risinājumu skriptu rakstīšanai. Bija laiks, kad es zīmēju šīs blokshēmas.

Bloka dizaina piemērs telefona pārdošanas skriptam

Bet šāds risinājums bija pilnīgi nepiemērots lieliem projektiem, kur shēma tika uzpūsta līdz vairākiem A0 formāta vatmana papīriem, un tajā esošie savienojumi varēja sajaukt pat rūdītu stahanoviešu zirnekli. Īsāk sakot, no pirmā acu uzmetiena viss izskatījās diezgan iespaidīgi un dārgi, taču praksē tas bija ārkārtīgi neērti lietošanā.

Bija laiks, kad es izmantoju Axure sistēmu, lai izveidotu interaktīvus skriptus HTML formātā. Es augšupielādēju šos skriptus savā slepenajā serverī, un klientam viss šķita ērti un skaidrs. Ja ne viens liels “BET”. Skriptu izstrāde šajā formātā bija ļoti darbietilpīga. Un es klusēju par izmaiņu veikšanu tajos. Pat ja es būtu apguvis visus meistarslāņus, pats interaktīvā modeļa izveides darbs bija darbietilpīgs un nepateicīgs. Turklāt bija viegli apjukt, un nebija automātiskās saglabāšanas. Un, ja aizmirstat atjaunot hostingu, tad... Vārdu sakot, tas arī nav optimāls variants.

Skripta fragments HTML formātā

Visbeidzot, kā iespēja ir īpašie dienesti. Tās sauc arī par SaaS platformām ( S it a s a S pakalpojums). Bet es neuzticos šādiem pakalpojumiem. Pirmkārt, klients maksā naudu, un visbiežāk es parakstu NDA (Non-disclosure Agreement). Un, ja pakalpojumam rodas noplūde un neviena SaaS sistēma nav pasargāta no tā, man varētu rasties problēmas. Turklāt jebkurš pakalpojums var būt arī nepieejams, kļūstot par upuri hakeru uzbrukums utt. Turklāt ne visi pakalpojumi ir ideāli piemēroti no lietojamības viedokļa. Vārdu sakot, te arī bija dažas nianses, tāpēc arī no šī varianta atteicos.

Un pavisam nejauši kaut kur (neatceros, kur) es pamanīju ideālo (manuprāt) variantu. To var viegli ieviest parastajā MS Word, Google Docs vai jebkurā citā teksta redaktorā. Lieta ir tāda.

Jūs zīmējat tabulu ar divām kolonnām. Kreisajā kolonnā ierakstiet vadītāja teikto. Labajā pusē ir sarunu biedra iespējamās atbildes vai iebildumi. Visi iebildumi tiek izteikti saišu veidā. Saites ved uz enkuriem. Enkuri ir apakšvirsraksti kreisajā kolonnā.

Tālruņa pārdošanas skripta fragmenta piemērs Google dokumentos.

Piemēram, man ir bloks A001, un sekretāra piezīme “Par kādu jautājumu” noved pie tā? Lai iestatītu enkuru, vienkārši atlasiet apakšvirsrakstu un veidojiet to kā, piemēram, 2. virsrakstu (ja izmantojat Google dokumentus). Pēc analoģijas to var izdarīt programmā MS Word.

Ja skripta sākumā ievietosiet satura rādītāju, jūs iegūsit visu iespējamo potenciālā klienta piezīmju un iebildumu rubriku. Lieliski, vai ne? Un vienkārši.

Visbeidzot, kā jūs jau pamanījāt, katra kopija ir numurēta ar alfabētisko un digitālo indeksu. Turklāt laukos ir daudzkrāsains aizpildījums. Tas tiek darīts, lai sadalītu skriptu secības soļos. Piemēram, man pirmais posms ir iet apkārt sekretāram. Līdz ar to visas vadītāja piezīmes šajā posmā numurēju zem burta A (A001, A002, A003 utt.) un atzīmēju tās debeszilā, lai ātri atrastu vajadzīgo posmu dokumentā.

Tomēr ņemiet vērā, ka katram skripta secības posmam ir savs konkrēts uzdevums. Un konkrēts kritērijs šī uzdevuma izpildei. Piemēram, sekretāres apbraukšanas gadījumā tavs uzdevums ir sazināties ar lēmuma pieņēmēju, nevis “informēt sekretāri”, “iepazīties”, “precizēt datus”, “stāstīt par uzņēmumu” utt. Un šeit ir kritērijs, vai nu mēs esam iznākuši un varam sazināties ar lēmumu pieņēmēju, vai nē. Trešā varianta nav.

Tas pats attiecas uz sarunu ar lēmumu pieņēmēju. Tavs uzdevums ir atrisināt konkrētu problēmu savā secībā – pārcelt cilvēku uz nākamo posmu. Tas arī viss. Ne vairāk, ne mazāk. Piemēram, ja pēc saziņas jums ir jānosūta komerciāls piedāvājums, tad svarīga ir tikai lēmuma pieņēmēja piekrišana nosūtīt viņam piedāvājumu. Viss pārējais (“satikts”, “runāts”, “apspriests” utt.) tiek uzskatīts par neveiksmi pārdošanas piltuvē un prasa obligātu skripta pielāgošanu.

Atsākt

Kā jau teicu, pārdošanas skriptu var uzrakstīt ikviens. Un katrs cilvēks to dara bezpeļņas nolūkā. Šeit ir spēkā arī viens tekstu rakstīšanas noteikums: jo vairāk skriptu jūs rakstāt un pārbaudāt praksē, jo spēcīgāki tie kļūst. Turklāt ir svarīgi saprast, ka pirmajā reizē nav perfektu skriptu. Jebkurš skripts vienā vai otrā veidā ir jānoslīpē un jāpielāgo pēc palaišanas, pamatojoties uz vadītāju un klientu atsauksmēm. Turklāt ir svarīgi saprast, ka, testēšanai turpinoties, parādīsies arvien vairāk iebildumu, kas arī jāpievieno skriptam. Bet es jums pastāstīšu, kā apstrādāt šos iebildumus un atlasīt skriptu kopijas vienā no šiem rakstiem. Abonējiet emuāra atjauninājumus, lai neko nepalaistu garām.

Un atcerieties: jums izdosies!

Servisa 1PS.RU klientu atbalsta nodaļas vadītājs Ivans Kobeļevs runāja par to, kā 2 reizes uzlabot pārdošanas nodaļas pārveidi, izlabojot tikai 8 kļūdas vadītāju telefona sarunās.

Tas palielinās jūsu vietnes reklāmguvumu skaitu un piesaistīs jaunus klientus. Taču ir ļoti svarīgi saprast, ka darījuma noslēgšanas vai neslēgšanas rezultāts ļoti lielā mērā ir atkarīgs no jūsu pārdošanas nodaļas vadītājiem.

Milzīgas pūles un budžeti tiek tērēti vietņu reklamēšanai un reklamēšanai.

Un, kad darījums ir burtiski tikai telefona zvana attālumā, pārdošana nenotiek vai notiek tikai 15% gadījumu.
Kāpēc tas tā ir? Kāpēc šī vieta pārdošanas piltuvē tiek uzskatīta par šaurāko un neaizsargātāko daudzos uzņēmumos?
Visbiežāk iemesls ir vadītājs. It īpaši, ja tas ir jauns speciālists, kuram nav pietiekamas pieredzes un zināšanu.

1. noteikums. “Es tevi neatpazīstu grimā. Kas tu esi?

Bieži vien nepieredzējuši speciālisti sāk telefona sarunu ar vārdiem:
"Labdien. Uzņēmums “X”, jūs esat atstājis mums pieprasījumu. Pastāsti…”
Parasti lietotājs iesniedz pieprasījumu vairāk nekā vienam uzņēmumam, nevis tikai par vienu konkrētu tēmu. Tāpēc ir tik svarīgi pareizi pateikt, kas jūs esat, no kurienes esat un kāda konkrēta iemesla dēļ zvanāt, lai jūsu potenciālais klients to saprastu nekavējoties.
Pretējā gadījumā jūs sākat zaudēt laiku un klientu lojalitāti.
Tāpēc pārliecinieties, ka vadītāji tiek uzrunāti vārdā un iepazīstināti ar sevi pēc iespējas skaidrāk:
"Sveiks, Ivan. Mani sauc Pēteris, uzņēmums "Peretyazhka". Veicam mēbeļu remontu. Šodien jūs atstājāt pieprasījumu par 1985. gada dīvāna apšuvumu mūsu vietnē sofa.rf.
Un viņi turpināja precizēt, līdz klients teica: "Jā, jā, es atceros."

2. noteikums. “Pieklājība neko nemaksā, bet dod daudz”

Ir pareizi sākt jebkuru sarunu ar frāzi:
"Vai jums tagad patīk runāt?"
Ja jūs neuzdodat šādu jautājumu, tad pēc 3-4 minūtēm klients to var pateikt pats un lūgt atzvanīt, tad viņam viss būs jāatkārto vēlreiz.
Pieklājība, cieņa pret klienta laiku un sava laika taupīšana ir augsta pārdošanas apjoma atslēga.
Šis noteikums ne vienmēr attiecas uz aukstajiem zvaniem, šāda veida sarunas ir jāapsver individuāli atkarībā no uzņēmējdarbības veida.

3. noteikums. “Atcerieties, ka cilvēkam viņa vārda skaņa ir visskaistākā un vissvarīgākā cilvēka runas skaņa”

Cilvēka vārds ir vārds, kas pievērš uzmanību tam, kurš to sauc.
Cilvēks sāk labāk klausīties un uztvert informāciju. Vienkārši sauciet klientu biežāk - tas pasargās jūs no vienas un tās pašas informācijas atkārtošanas vairākas reizes pēc kārtas. Un kuram gan nepatīk, ka viņu uzrunā vārdā?

4. noteikums. “Nelietojiet neķītru valodu”

5. noteikums: “Pārsniegt cerības”

6. noteikums. “Klientam vienmēr ir taisnība”

Galvenais jautājuma uzdošanas noteikums: ja klients atbild “ne tas vai tas”, tad vadītājs jautājumu uzdeva nepareizi.
Kompetents darbinieks uzdod jautājumus detalizēti un pēc iespējas skaidrāk, neizmantojot klientam nesaprotamu terminoloģiju.
Nejautājiet:
“Kāds uztveršanas veids ir jāievieto vietnē?”
Labāk jautāt:
“Aleksandr, saki, kas tev ir ērtāk: uzreiz saņemt zvanus no klientiem vai vispirms saņemt kādu informāciju par klientu un tad viņam piezvanīt? Ja zvanāt sev, ir lietderīgi vietnei pievienot veidlapu ar pogu “Iesniegt pieteikumu”.

7. noteikums “Sapratne ir vienošanās sākums”

Ja ir kaut mazākās šaubas par to, vai jūs pareizi saprotat klientu, labāk jautājiet vēlreiz. Lai to izdarītu, labs vadītājs frāzes sākumā vai beigās piebilst "vai es saprotu pareizi?".
Piemēram:
Klients: "Galvenais, lai dzīvoklis būtu tīrs."
Vadītājs: "Ivans, tas ir, jums ir jāuzstāda logi ar paaugstinātu aizsardzību pret putekļiem, netīrumiem, troksni, kas ir viegli tīrāmi, bet ne vienmēr sniegbalti, vai es pareizi saprotu?"

Sarunas beigās kompetents vadītājs noteikti jautās:
"Vai jums ir palikuši kādi jautājumi?"
Jo tās var eksistēt, bet klients nez kāpēc tos var nejautāt. Un ar šo jautājumu mēs mudināsim klientu uzdot savējo.
Ja neatbildēsit uz jautājumu, var rasties vēl vairāki jautājumi, kas neļaus darījumu pabeigt. Vai arī konkurenti atbildēs uz šo jautājumu klienta vietā, un klients dosies pie viņiem.
No pirmā acu uzmetiena padoms var šķist primitīvs, un ikvienam var šķist, ka tas ir elementāri.
Jā, tas ir elementāri, bet diemžēl daudzi vadītāji nepievērš uzmanību vienkāršiem noteikumiem. Pārbaudiet, vai tie nav jūsu vadītāji.

Mana iecienītākā joma starp pārdošanas skriptiem ir telefona saziņa. Tā kā telefona sarunas gadījumā viss ir diezgan paredzams un saprotams.

Jūs sakāt klientam A, viņš jums iedod B, C vai D. Atliek tikai paņemt telefona pārdošanas skriptu, atrast B, C vai D un izlasīt atbildi.

Bet, lai viss kļūtu tik vienkārši un brīnišķīgi, jums jāiemācās rakstīt šos skriptus un saprast, no kā tie ir izgatavoti.

Izceļ

Mūsu emuārā mēs jau esam uzrakstījuši pietiekamu skaitu rakstu par dažādas tēmas saskaņā ar skriptiem, un šis raksts ir sava veida izvilkums no visām zināšanām, tāpēc īsi un precīzi apskatīsim katru interesējošo tēmu.

Lai iegūtu dziļāku vajadzīgās jomas izpēti, visā rakstā redzēsit saites uz attiecīgajiem materiāliem.

Sāksim ar acīmredzamo, divu dīvaino vārdu “pārdošanas skripts” skaidrojumu. Citiem vārdiem sakot, šis ir jūsu ideālais un standartizētais pārdevējs, kas īstenots teksta instrukciju veidā.

Šādu brīnumparaugu raksta vai nu ārpakalpojumu kompānija (kā mēs), vai arī patstāvīgi.

Vissvarīgākais ir tas, ka tos raksta faktiskie pārdevēji, nevis teorētiķi. Pretējā gadījumā, papildus sarunas skripta ievietošanai rāmī, tas vairs nebūs noderīgs.

Scenārijs no teorētiķa... Uhh

Jūs varat ilgi diskutēt par to, vai uzņēmumam ir nepieciešams pārdošanas skripts vai nē. Es jums pastāstīšu, kas man ir vajadzīgs. Un nevis tāpēc, ka mēs tos izstrādājam, bet tāpēc, ka tas noteikti nepadarīs nevienu sliktāku.

Tas noderēs jebkuram pārdošanas menedžerim. Tas, kurš pārdod slikti, varēs labi pārdot ar viņu, un tas, kurš pārdod labi, darīs to lieliski.

Es tikai lūdzu jūs, nevajag teikt, ka vienmēr tiek dzirdami pārdošanas scenāriji. Tas ir nepareizi. Var dzirdēt neapgūtus scenārijus.

Tāpēc man tik ļoti nepatīk visādas lietas. Galu galā tieši no viņiem vadītājs lasa skriptu un izskatās pēc iespējas robotiskāks. No tā visa izriet secinājums:

Svarīgi. Jebkurš skripts ir jāapgūst, nevis jālasa no lapas vai datora ekrāna.

Pareizā pieeja

Iedomājieties "ābolu". Kuru ābolu tu iedomājies? Zaļš? Sarkans? Vai pat ābolu?

Tas pats attiecas uz telefona pārdošanas skriptu. Skripta sarunas ietvaros pa tālruni varat doties desmitiem dažādu virzienu.

Tāpēc tagad mēs apskatīsim, kāds skripts jums ir nepieciešams un kur sākt. Mēs to aplūkojām sīkāk rakstā.

Skripta veids

Kā jau rakstīju iepriekš, ir vairāki desmiti dažādu scenāriju sarunām ar klientu pa tālruni. Šeit ir saraksts ar populārākajiem pasūtījumiem mūsu uzņēmumā:

1. Aukstās zvanu skripti;
2. Ienākošo zvanu skripti;
3. Skripti lietojumprogrammas apstrādei no vietnes;
4. Skripti atzvanīšanai pēc mērījuma;
5. Klientu reanimācijas skripti.

Esmu tos sarindojis pēc prioritātes. Un tagad, ar lielāku varbūtības pakāpi, es “gribu”, lai jūs atnāktu pēc 1. vai 2. punkta.

Bet mans ieteikums jums ir lasīt šo rakstu nevis kā norādījumus, kā uzrakstīt kādu no skriptiem, bet gan kā rokasgrāmatu, kā uzrakstīt pārdošanas skriptu jebkurai situācijai.

Galu galā visu zvanu efektivitātes palielināšana var viegli palielināt pārdošanas apjomu par 20-40%.

Tiem, kas vēlas saņemt konkrētus norādījumus par ienākošās un izejošās pārdošanas skripta rakstīšanu, šeit ir divi mūsu materiāli, kurus varat izmantot kā veidni. Viss ir aprakstīts ļoti detalizēti un ar piemēriem:

Vai arī nekavējoties atstājiet šo uzdevumu profesionāļu rokās. Iesakām sevi kā reklāmu :-)

Stratēģija un taktika

Pēc noklusējuma ikvienam jebkuras sarunas mērķis ir pārdošana vai, vēl labāk, nauda kasē. Bet būsim reāli.

Ja jūsu produkts nav jaunības eliksīrs, tad klients pirms galīgā lēmuma pieņemšanas iziet noteiktus posmus.

Tas nozīmē, ka jums ir jāpārdomā stratēģija komunikācijai ar klientu, konceptuāli jādomā par to, ko jūs piedāvāsit un kā “ieiet”.

Galu galā tagad tajos pašos aukstajos zvanos zvanīšana un vienkārši “abpusēji izdevīgas sadarbības” piedāvāšana vairs nederēs.

IN labākais scenārijs Viņi noliks klausuli, sliktākajā gadījumā pateiks visu, ko domā par tevi. “Ierakstiem” ir daudz iespēju, piemēram:

1. Ienākošā zvana laikā mēs Jūs virzām atbilstoši cenu diapazonam un pēc tam piesakām klientu uz mērījumu, un tikai tad mērījuma laikā pasakām precīzas izmaksas.
2. Izejošā zvanā varat iet kā klasiskā shēma- sūtot uz servisiem pie pirmā kontakta, un interesantāk, pie pirmā kontakta vienoties par bezmaksas tehnisko apkalpošanu savam uzņēmumam uz mēnesi.
3. Reanimējot klientu, jūs varat vienkārši noskaidrot, kāpēc viņš ilgu laiku nav nācis pie jums. Vai arī varat to iepakot īstā šovā, kur zvana uzņēmuma direktors un novērtē savu darbinieku darbu.

Jo konkurētspējīgāks ir jūsu tirgus, jo oriģinālākam un neparastākam jums jābūt. Tostarp, atkarībā no lēmuma pieņēmēja, stratēģija var arī mainīties.

Jo tas, kas ir vērtīgs inženierim, nav vērtīgs īpašniekam. Kas ir vērtīgs sievietei pēc 40, vairs nav vērtīgs meitenei, kas jaunāka par 20 gadiem.

Taktika

Kad konceptuāli saprotat, kur pārvietoties un ko darīsiet, varat pāriet uz posmu izstrādi.

Izmantojot klasisko pieteikuma aizpildīšanas stratēģiju, ar šo uzdevumu nebūs problēmu, viss ir diezgan vienkārši un loģiski. Galvenais ir neaizmirst par augšuppārdošanas un vajadzību noteikšanas posmu.

Izmantojot sarežģītas stratēģijas, jums būs jāizmanto savas smadzenes. Piemēram, vienā izejošā zvanā mēs izvēlējāmies sarežģītu maršrutu, un mūsu posmi izskatījās šādi:

1. Sveicieni;
2. Piedāvājums uz priekšu;
3. Līgums par KP nosūtīšanu;
4. Vajadzību noskaidrošana;
5. Prezentācija;
6. Sanāksmes noslēgums.

Skatoties uz šo secību, var šķist, ka mēs neko nesaprotam no pārdošanas posmiem un esam pārkāpuši visu, ko varējām.

Bet tas viss tika darīts apzināti un šī shēma parāda pārsteidzošus rezultātus. Tā kā tas nav standarta un klients negaida šādu notikumu gaitu.

Tāpēc pirms scenārija rakstīšanas izlemiet par taktiku (posmiem), kuri būs atskaites punkti, ja nokavēs, vadītājs tiks sodīts, līdz trimdai uz Sibīriju.

Paņēmieni un triki

Tāpēc šajā blokā pastāstīšu pamatnoteikumus, paņēmienus un trikus, veidojot telefona pārdošanas skriptu.

Ātrs sākums

Ir lieliski, ja sarunas sākums nesākas tāpat kā visi pārējie. Es nerunāju par izbraukšanu un jauna velosipēda izgudrošanu.

Es runāju par to, ka vajag izdarīt 1-2 frāzes/vārdus, nevis kā visiem citiem. Šie vārdi var būt vai nu jūsu pozīcija, vai nestandarta atzinība par iespēju runāt tagad.

Piemēram, uz tālruņa zvaniem atbild ne tikai Jekaterina, bet speciāliste Jekaterina. Tāpat zvana nevis vadītājs Vasilijs, bet gan nodaļas vadītājs Vasilijs.

Vai arī jūs sakāt nevis “Vai tagad ir ērti runāt?”, bet gan “Pavadiet pāris minūtes, es jums pastāstīšu par zvana mērķi. Labi?".

Iniciatīvas sagrābšana

Mana mīļākā tēma, kuru pārraidu visiem. Vadītājiem vienmēr ir jārunā.

Viņiem vajadzētu uzdot jautājumus, nevis klientam tos uzdot. Un, ja klients pēkšņi uzkāpj zirgā, pēc iespējas ātrāk viņš ir jāatmet, proti, pārņem iniciatīvu. Rupji, bet godīgi.

Tas tiek darīts pavisam vienkārši un gluži dabiski, jūsu uzdevums ir katru atbildi noslēgt ar jautājumu.

Turklāt vēlams atbildi veidot pēc iespējas īsāku, lai nav pie kā pieķerties.

Piemēram, “Jā, mēs to varam izdarīt. Kāds apjoms jūs interesē? vai "Es zvanu, lai noskaidrotu nepieciešamību un ietaupītu laiku, sakiet man, vai jūs izdrukājat vairāk nekā 1000 dokumentus dienā?"

Vārds

Klienta saukšana vārdā ir pārdošanas akordeons. Bet patiesībā to dara tikai daži.

Tāpēc telefonsarunas skripta ietvaros ir ļoti svarīgi visā struktūrā ievietot “Client Name”. Turklāt tas ir jāievieto ne tikai katras frāzes sākumā, bet arī vidū.

Veicot izejošo zvanu, sarunas sākumā piesaucot savu vārdu, sarunu biedra uzmanību palīdz pievērst jums.

Svarīgi. Ir jāapgūst telefona pārdošanas skripts, pretējā gadījumā pārdošanas vadītāji muļķīgi lasīs tādas frāzes kā “Klienta vārds”, nevis aizstās vārdu.

Iebildumi

Papildus pašam dialogam jums ir jāraksta . Bez tiem skripts nebūs pilnīgs, un jūs pievienosities to cilvēku rindām, kuri saka: "Skripti nedarbojas".

Klienti vienmēr iebilst pa telefonu, un tas ir normāli. Tas mūsos psiholoģiski ir iestrādāts jau no bērnības, kad esam pieraduši no vecākiem dzirdēt vienu – jā, deviņi – nē.

Veidojot iebildumu vingrinājumus, ir milzīgs skaits dažādas tehnikas, jūs redzēsiet manu iecienītāko videoklipu zemāk.

Un šeit pamatnoteikumi pakalpojumu pārdošanai pa tālruni tiek papildināti ar vēl vienu:

Nekad nerunājiet pretī klientam. Runājot pa tālruni ar klientu, jums ir ļoti maz ticamības, lai pierādītu, ka jums ir taisnība.

https://youtu.be/VroCHagMBQY

Nākamais solis

Vienmēr! Klausies! Jums vienmēr ir jāvienojas par nākamo soli. Vērojot dažādu firmu skriptus, ievēroju, kā vairumam šis punkts pietrūkst.

Un tas ir ļoti slikti. Jūs varētu teikt, ka esat pazaudējis klientu, ja neesat vienojies par nākamo soli.

Nākamais solis = nākamais posms. Tāpēc, ja nav taktikas, tad tas nozīmē, ka nē nākamais solis. Lai to labotu, sarunas beigās burtiski jāpievieno 1-2 frāzes:

"- Ņikita Vladimirovič, es jums piezvanīšu rīt pulksten 15.00, lai noskaidrotu, vai esat visu saņēmis, un tajā pašā laikā es atbildēšu uz visiem jautājumiem, kas rodas, ja tādi ir."

Īsas frāzes (saruna)

Laiks ir nauda. It īpaši, ja jūs runājat ar lielu korporāciju īpašniekiem, kuri nopelna vairāk nekā 50 000 rubļu stundā.

Tāpēc iemācieties runāt īsi un skaidri. Par to visi tevi mīlēs. Lai gan ir klienti, kuriem patīk tērzēt. Bet tajā pašā laikā viņiem patīk vairāk runāt, nevis vairāk klausīties.

Tāpēc pārbaudiet savu uzrakstīto skriptu 3–4 reizes, lai katru reizi padarītu to kodolīgāku, nezaudējot efektivitāti. Jums ir jāsamazina skripts, bet dariet to saprātīgi.

Īsumā par galveno

Pārdošanas pa tālruni skripts ir visdetalizētākais pārdošanas skripts, it īpaši, ja mēs to salīdzinām ar sapulces skriptu vai pārdošanas skriptu.

Tāpēc, to veidojot, ir jāpārdomā viss. Visi iespējamie notikumu iznākumi, jo 9 no 10 gadījumiem tos visus var paredzēt.

Vissvarīgākais ir sākt strādāt pēc scenārija. Banāla frāze, bet tik svarīga. Jo nav iespējams izveidot skriptu, kas darbotos un būtu ideāls pirmajā reizē.

Pat mēs, izstrādātāji ar lielu pieredzi (uz reklāmas pamata), komplektā vienmēr iekļaujam skripta izstrādi līdz 2 mēnešiem.

Starp citu, visi mūsu uzņēmuma ar pārdošanu saistītie darbinieki ir rakstīti no galvas līdz kājām.

Mūsu gadījumā kurpnieks ir ne tikai ar zābakiem, bet ar veselu apavu skapi, jo praksē novērojām, cik būtiski pieauga pārdošanas apjomi pēc galveno skriptu ieviešanas.