Algoritme til at arbejde med indvendinger: en unik teknik.

Øjeblikkeligt at ændre polariteten af en samtale, når du hører ordet "nej" fra en potentiel køber, er kunstflyvning lederuddannelse. Du skal være glad for eventuelle indvendinger fra kunden, fordi han ikke lagde røret på, hvilket betyder, at du har en chance for at interessere ham i dit tilbud og lave en handel. Til dette formål er der heldigvis opfundet forskellige måder at håndtere indsigelser på.

Udfasninger
En professionel tilgang til en potentiel køber beskriver klassisk teknik salg Han vil altid have indvendinger på et hvilket som helst tidspunkt af kommunikationen, dette gælder især i kolde opkald, når samtalepartnerne ikke har visuel kontakt. I løbet af én samtale kan du støde på alle 3 typer indsigelser på én gang.

1. Afvisning af at kommunikere.
"Jeg kan ikke tale lige nu" er den mest almindelige sætning, en cold calling manager hører i begyndelsen af en samtale. Sælgeren skal overbevise kunden om, at denne samtale er tiden værd. Du skal ikke umiddelbart belaste køberen med seriøse argumenter.

2. Indsigelser om realitet.
Normalt er klienten i tvivl under eller umiddelbart efter præsentationen. Prøv at formidle fordelene ved produktet/tjenesten til din samtalepartner. På dette stadium skal du være i stand til at adskille ægte tvivl fra falske, så vil vi i detaljer overveje sådanne regler for at arbejde med indsigelser.

3. Indsigelser mod afgørelsen.
"Jeg er nødt til at tænke," siger klienten i slutningen af samtalen og udskyder indgåelsen af handlen på ubestemt tid. Bag et sådant afslag ligger noget vigtigt for ham, som du endnu ikke har lært om. Hjælp din samtalepartner med at beslutte at købe, så han ikke længere har nogen grund til at nægte. Fortsæt samtalen og kom til bunds i klientens vigtigste uudtalte indvending.

Algoritme til håndtering af kundeindsigelser
I kampen mod indvendinger kan du bruge en tre-trins samtaleteknik, som bygger på evnen til kompetent at opbygge kommunikation. For at mestre det skal du konsekvent udføre det ene trin efter det andet:

1. Accept af afslag.

Udtryk forståelse og enig med samtalepartnerens argumenter - vis, at du respekterer hans mening, fordi næsten alle kundens indvendinger i salget består af rationelle korn.

Sætninger, der hjælper dig med at gå korrekt ind i en dialog-kamp med indvendinger over telefonen:

-Ja, jeg forstår din reaktion

- Det ville jeg også tro, hvis jeg var dig.

- Det er godt, at du talte om det

2. Tiltrædelse og argumentation.

Tilføj omfattende information om dit produkt til din aftale og giv kunden en rentabel mulighed. Håndtering af indsigelser over telefonen ved hjælp af overbevisende argumenter vil give dig mulighed for at fremføre det meste styrker varer (tjenester). Men før du præsenterer dem, skal du selv forstå dets vindende kvaliteter, og bedst af alt, elske det objekt, du vil sælge. Ellers nytter det ikke noget at huske indvendinger, der opstår ved salg.

Så fortsæt din tale med:

- Derfor foreslår jeg...

- Ikke desto mindre...

- Og på samme tid...

3. Lukning.

Undgå akavede pauser efter at have fremført argumenter til fordel for dit forslag. Luk hver indsigelse med et spørgsmål, der får personen til at være enig med dig og fuldføre transaktionen.

Lad os se på typiske kundeindvendinger og svar på dem:

Eksempel nr. 1.

- Jeg har ikke tid til at tale.

- Det er rart at kommunikere med forretningsmand. Og forestil dig samtidig, hvordan du kan spare tid med vores service/produkt. Lad os se, hvad vi præcist kan gøre for at gøre dit liv mere behageligt.

Eksempel nr. 2.

- Jeg har ingen penge.

- Det er godt, at du begyndte at tale om økonomi. Vi kan tilbyde dig en ekstraordinær situation - udskudt betaling. MED gode butikker vi er klar til at diskutere sådanne spørgsmål, hvordan ser du på det?

Ved håndtering af klientindvendinger er det vigtigt at være en opmærksom lytter gennem hele kommunikationen. Lad din samtalepartner tale ud, skænds ikke med ham, afbryd ikke. Se efter "spor" i hans ord, der kan hjælpe dig med at forstå kundens behov og forbinde dem med dit produkt/tjeneste. Derudover forvirrer du ved at afbryde en person klientens tanker og risikerer at miste information, der er værdifuld for dig.

Årsager til indsigelser ved salg

For at håndtere indsigelser over telefonen korrekt, skal du forstå årsagen til deres forekomst. Det er vigtigt at identificere de mest væsentlige tvivl og derefter besvare dem, hvilket eliminerer købers årsag til bekymring. Derfor kommer alle metoder til at håndtere indsigelser ned på én ting - at genkende sande og falske kundeindsigelser.

Så lad os se nærmere på disse typer indvendinger i salg.

1. Først og fremmest kan kunden blive holdt tilbage fra at foretage et køb af årsager, der er virkelig vigtige for ham, dvs. sande indvendinger. De vedrører normalt produktegenskaber, omkostninger osv. For at finde ud af det, stil din samtalepartner afklarende spørgsmål:

- Jeg forstår rigtigt, at du er i tvivl... (skriv så den utilfredshed, som klienten har givet udtryk for). Hvis jeg tilbyder dig en rabat, er du så klar til at købe produktet lige nu?

Hvis du fik et bekræftende svar, så før du er objektiv, dvs. vigtigste indvendinger i salget. I dette tilfælde skal du hjælpe kunden med at revurdere dit tilbud.

2. Klienten bruger falske indsigelser som undskyldning. f.eks. "Tak, jeg vil tænke over det", "Dine konkurrenter er billigere" osv. Der er mange grunde: Dårligt humør, en test af din kompetence, en time-out til at tænke over købet.

Lad os sige klienten i stedet for direkte at sige: "Dit produkt er af dårlig kvalitet", taler om et allerede planlagt budget og umuligheden af at foretage ændringer i det. Hvis du tager hans indsigelse for pålydende, vil du ikke være i stand til at sælge produktet.

At overvinde ægte indvendinger fører til en aftale. Og overvindelse af falske fører kun til ny tvivl. Svar derfor ikke på uvæsentlige afslag, ellers vil du spilde din tid. Fortsæt i stedet med at komme til bunds i tingene og se efter dine kunders kerneindvendinger.

Succesfulde salgsteknikker
At arbejde med indsigelser handler om hurtigt og præcist at beregne kundens sande tvivl. Der er mange måder at pirre de forskellige kundeindvendinger fra hinanden i denne sammenhæng. Eksempler:

1. "Den tabte rekord." Når du prøver at finde ud af, hvilken tvivl der driver kundens afvisning af at gennemføre en transaktion, skal du gentage spørgsmålet korrekt: "Hvad ellers?" Efter at have finpudset disse færdigheder med at arbejde med indvendinger, vil du før eller siden få de sande årsager til afslaget fra klienten.

2. Reformulering. Brug din samtalepartners udtryk. Som et resultat begynder lederen og køberen at tale samme sprog. Dette bringer dem tættere på psykologisk.

3. Antagelse. Antag hypotetisk, at problemet med at forhindre indgåelsen af kontrakten er løst. Er kunden klar til at arbejde så? Hvis ikke, hvorfor ikke? En sådan teknisk udvikling af indvendinger i salg giver dig mulighed for ikke at bekæmpe falske grunde til afslag, men at ignorere dem, at lede efter de sande.

- Vi har ikke penge til at købe dine maskiner.

- Og hvis vi løser betalingsproblemet, vil du så købe vores produkt?

- Det gider jeg ikke, men hvad skal vi gøre med de varer, vi har?

4. Oprigtighed. Vis alle dine kort til kunden og fortæl dem om mulige vanskeligheder. Køberen kan ikke lide at blive brændende overbevist om noget og insisteret på. Men hvis du viser oprigtig bekymring for hans interesser og behov, kan du provokere samtalepartneren til at gengælde og høre sande indvendinger over telefonen.

- Jeg skal tænke, jeg er ikke sikker på, om det her er det bedste tilbud.

- Du har ret, du udtrykker åbent din tvivl, og jeg vil også være ærlig. I henhold til interne regler må jeg kun give 3% rabat. Men for individuelle kunder kan jeg give 5%.

Der er forskellige typer af indsigelser i salg, og der er faktisk mange af dem. Det vigtigste er at identificere kundens behov i tide og hurtigt finde en løsning på det, eller endnu bedre flere (så der er rigeligt at vælge imellem). Så kommer der meget færre indsigelser, og måske kommer der slet ingen.

Håndtering af indsigelser

Håndtering af indsigelser: eksempler på typiske kundeindsigelser og svar på dem

Det er meget vigtigt for en sælger at lære at arbejde med indvendinger – velkendte ord, ikke?

Faktisk er der ikke noget kompliceret i dette værk, det kræver ingen hellig viden. Det vigtigste er at se den egentlige årsag indsigelser, besvare dem korrekt og have alle oplysninger om dine produkter og tjenester. Lad os øve os nu...

Nogle sælgere ser en negativ i enhver indsigelse og sætter en stopper for den "ikke-lovende" klient eller begynder at bevise over for ham, at han tager fejl. I en sådan situation vil købet bestemt ikke ske, og det vil ske på grund af sælger selv. En indvending bør behandles som et ubevidst menneskeligt behov for at modtage yderligere oplysninger.

At hjælpe klienten med at realisere sit behov og tilfredsstille det – det er det, kompetent arbejde med indsigelser består i i de fleste tilfælde. For at gøre det nemmere for dig at udvikle din egen strategi til at overbevise kunder, vil vi give eksempler på de mest typiske indvendinger i handels- og serviceerhvervene og muligheder for at "behandle" dem.

"Jeg vil tænke..."

Mulighed 1: "Det er rigtigt, dette er et seriøst køb, det er værd at tænke på alt. Lad mig fortælle dig nogle flere detaljer, så du har fuld information om produktet. Du ved, sidste år blev dette mærke det mest populære blandt..."

Mulighed 2: Stil personen et modspørgsmål "Over hvad?" Dernæst, hvis personen sidder fast, så gennemgår vi: Er du i tvivl om produktet? Måske irriterer jeg dig? Måske er det et spørgsmål om penge? Mest sandsynligt kunne han lide produktet, og det er meget muligt i dette øjeblik at tilbyde ham et rentabelt tilbud - en rabat, bonus osv.

Mulighed 3: "Selvfølgelig, tænk over det. Måske kan vi tænke over det sammen nu? Faktum er, at vi kun har to par sko tilbage fra denne kollektion (valgfrit: rabatperioden udløber), og jeg er bekymret for, at du måske ikke har tid..."

"Det er dyrt"

Mulighed 1: “Du har ret, omkostningerne kan ikke kaldes lave. Er det dyrt i forhold til noget bestemt? Er en lignende model billigere i en anden butik? Jeg forstår, hvad du mener: modellen ligner virkelig, kun den er fra en anden producent...” (så er producentens fordele listet).

Mulighed 2: "Ja, ret dyrt. Sig mig, hvis jakkesættet var billigere, f.eks. fem procent, ville du så købe det? Godt, så kan vi løse dette problem som følger...” (køberen tilbydes rabat eller et lignende produkt til en lavere pris).

"Jeg er ikke interesseret"

Mulighed 1: "Jeg kan se. Kan du finde ud af hvorfor? Det er bare det, at du er klædt så stilfuldt på, at det forekom mig, at du er interesseret i nye modetøj. Du ved, Vogue havde for nylig en artikel om denne kollektion, og mange af vores kunder kan ikke vente på den i flere uger nu..."

Mulighed 2: "Okay. Må jeg spørge hvorfor? Kundernes mening er meget vigtig for os, sortimentet er dannet under hensyntagen til det. Så du synes, det er for usædvanligt? Du ved, vi har en klassisk model af samme længde...”

"Det lykkedes os ikke at nå til enighed, men vi råbte i det mindste af hjertens lyst." Yuri Tatarkin.

Kundeindvendinger er noget, der er virkelig svært at "bekæmpe"

- det er noget, ledere og sælgere er meget bange for under forhandlings- og salgsprocessen.

- det er noget, der altid vækker stor interesse. Når man indsamler forventninger, lyder dette emne desuden ofte som "bekæmpelse af indvendinger", "overvindelse af indvendinger" eller "hvordan man bryder klientens indvendinger", "hvordan beviser man over for klienten, at han tager fejl" osv.

Jeg mener, at der ikke er behov for at bekæmpe indvendinger. Det er bedre at advare dem. Forebyggelse - det bedste middel fra fremkomsten af indsigelser. Husk, når en influenzaepidemi nærmer sig, hvad laver vi så alle sammen? Det er rigtigt, vi begynder at drikke te med citron kraftigt, tager C-vitamin, dvs. Vi forsøger at forbedre vores immunitet på forskellige måder. Og som et resultat af alle vores handlinger, er sandsynligheden for at få influenza mærkbart reduceret.

Så forestil dig, at kundeindvendinger er noget, du ikke skal forholde dig til. De skal bare advares. Og i stedet for te med citron, burde vi have forberedt spørgsmål, som vi bedst kan identificere kundens behov med. Spørgsmål er din redning. Og så, tro mig, vil der helt sikkert være færre indvendinger. Bare tro ikke, at der ikke vil være nogen. I dette tilfælde er det ikke længere et salg, men et salg.

Ordninger til håndtering af kundeindsigelser

Hvis nogen har glemt eller endnu ikke kender ordningen for at arbejde med kundeindsigelser, så skulle det kort være sådan:

1.Lyt til indsigelsen til slutningen. Lad personen tale og spild energi. Det er vigtigt for enhver kunde at blive hørt. Desuden, hvis han fortæller dig om sin utilfredshed, er han stadig klar til at samarbejde. Ellers ville han stille være gået og draget sine konklusioner.

2. Enig med en persons ret til at have sin egen mening. Og glem ikke at "tilslutte dig" denne mening. Bare lidt anderledes end klienten udtrykker det. Hvis en klient fortæller dig, at det er dyrt, så fortæl ham, at han har ret. Og du er enig i, at spørgsmålet om pris (også for dig) er vigtigt, når du skal vælge et produkt/service. Og det er her, fordelene ved dit produkt kommer først.

3. Stil en række opklarende spørgsmål at finde og forstå kilden til indsigelsen. "Hvad mener du, når du siger...", "Hvad mener du helt præcist med..." Dvs. Det skal være helt klart, at du og klienten mener det samme. Og tal om de samme ting, ikke forskellige.

4. Besvar indsigelser kompetent og professionelt. Arbejd med klientens indre overbevisninger. Prøv at få klienten til at tale. Stil positive spørgsmål. Tag fat i fremtiden, den fornøjelse, som kunden vil have som et resultat af din kommunikation. Lad klienten vide, at du er sammen med ham samtidig, at du er på hans side.

5. Find en løsning, der tilfredsstiller jer begge. Styrk din intention om at tilfredsstille kunden med specifikke aftaler. Tak for dit samarbejde og skilte veje godt humør. Læg mærke til, at dit humør også er blevet bedre.

Det er vigtigt ikke at glemme følgende regler under ingen omstændigheder. Uanset hvilke følelser du oplever, mens du kommunikerer med en klient, så ær dem.

Regel 1. Diskuter aldrig med en klient. Tilpas og hav en dialog.

Regel 2. Angreb aldrig en klient. Ethvert menneske har ret til sin egen mening.

Regel 3. Prøv at få personen til at tilbyde muligheder og reagere på sine egne indvendinger.

Regel 4. I enhver kommunikation med klienten skal du sørge for, at han efterlader dig bedre humør end kom til dig.

Glem ikke dig selv i denne spændende proces. Hvilke følelser du oplever vil blandt andet afhænge af din viden og evne til at forstå og lyst til at forhandle med din bedste kunde i verden.

Og nu til dem, der leder efter de bedste hemmeligheder fra de bedste mestre inden for salg - en storslået mesterklasse af Dmitry Nork! I 2012 vil hans råd til håndtering af kundeindsigelser helt sikkert komme til nytte.

Lad os se på de vigtigste typer og teknikker til at håndtere indvendinger. Hver af dem er baseret på en specifik psykologisk lov eller adfærdsmønster. Men de er alle forenet af ét mål: at nå frem til de reelle evalueringskriterier og hjælpe kunden med at revurdere dit tilbud og overbevise det om, at det passer bedst til hans behov.

Grundreglen for behandling af indsigelser er seriøs holdning til enhver indsigelse, uanset dens ordlyd eller indhold. Når du modtager en indsigelse, så hold en pause. Prøv at forstå de sande motiver for et sådant svar, tænk mulige muligheder og begynder gradvist at udtrykke dit synspunkt.

Hvordan man håndterer indsigelser korrekt

1. Reframing-teknik

Det består i at bruge elementer af samtalepartnerens udtryk og spørgsmål i sælgers tale. Som et resultat begynder sælger og køber at tale det samme sprog, om de samme ting.

Ofte ved brug simple ord Under en samtale satte samtalepartnerne ord på forskellig betydning. Det er derfor, folk ofte har svært ved at blive enige. For at overvinde forskellige tvetydigheder og tvetydigheder, anvendes teknikken med omformulering.

Klient. Vi har kompleks produktionsteknologi. Omskoling af sælgere og afløser teknologiske processer komme til store omkostninger for os.

Sælger. Ja, i betragtning af din komplekse proces og høje omkostninger ved forandringer, skal du være forsigtig, når du skifter teknologier, hvorfor vores specialister nøje studerer vores kunders aktiviteter før implementering for at minimere risiciene ved implementering.

Denne teknik fungerer også godt, når man omformulerer spørgsmål i forbindelse med en anden, meget effektiv teknologi modspørgsmål.

Klient. Hvad sker der, hvis dine biler går i stykker i et afsidesliggende område? Hvad med reparationer?

Sælger. Det vil sige, du vil vide, hvordan vi vil udføre garantireparationer, hvis vores biler går i stykker et sted på siden?

I denne dialog skærper sælgeren spørgsmålet noget i sin retning, mens han næsten helt bruger kundens udtryk. For klienten vil dette være en yderligere indikator på, at han er forstået, og at den problemstilling, der diskuteres, er præcis, hvad han har i tankerne.

2. Gætteteknik

Du gør en hypotetisk antagelse om, at problemet med at forhindre kontrakten er blevet løst. Er kunden klar til at arbejde så? Hvis ikke, hvorfor ikke? Og det med enhver rejst indsigelse. Denne teknik giver dig mulighed for ikke at bekæmpe falske indvendinger, men at ignorere dem, at gå videre til det næste niveau af indvendinger.

Klient. Vi har ikke penge til at købe dine maskiner.

Sælger. Og hvis vi løser betalingsproblemet, og du har penge, vil du så købe vores udstyr?

Klient. Ja, det ville jeg gerne, men hvor skal jeg placere de gamle maskiner?

Fra ovenstående dialog kan vi konkludere, at mangel på penge ikke er hovedårsagen til at afvise en aftale, og nu kan du gå videre til det næste niveau af indsigelser, som måske heller ikke er det vigtigste.

3. "Noget andet?"

Denne teknik er endnu enklere og sikrere end den forrige og hjælper med at finde ud af den sande årsag til fejlen. Det kræver, at sælger er i stand til at trække kundens indsigelser ud, uden overhovedet at overveje dem, den ene efter den anden.

Sælger. Vi har modregningsordninger, hvor vi tager dit gamle udstyr og tager dets værdi i betragtning, når vi betaler for handlen. Hvis vi har løst dette problem, er der så andet, der kan forstyrre vores samarbejde?

Klient. Ja, det bliver nødvendigt at renovere hele værkstedet? Omkostningerne er for høje.

Sælger. Er der andet?

Klient. Nå, selvfølgelig skal alle arbejdere omskoles!

Sælger. Er det det hele? Eller ser du andre vanskeligheder?

Sælgeren trækker kundens indsigelser frem uden selv at forsøge at behandle dem. Dette vil give sælgeren mulighed for senere, efter at have identificeret den vigtigste indsigelse, at starte med den.

Denne tilgang giver sælgeren manøvrefrihed: han kan allerede vælge, hvilken indsigelse der er mere bekvem for ham at starte med. Efter de fleste af indsigelserne er bragt til overfladen, er initiativet i hænderne på sælger.

4. Naivitetsteknik

Teknikken involverer at behandle enhver indvending som oprigtig. Det anvendes som følger: ved at lade som om, at du tror på kundens indvending, begynder du at løse dette problem med entusiasme, og tilbyder kunden måder at overvinde det på. Som svar fortæller han dig noget nyt, og så videre indtil den reelle indvending.

Teknikken er meget arbejdskrævende og farlig ud fra et omdømmesynspunkt: Hvis du accepterer enhver indvending som oprigtig, kan du virke uprofessionel. Men den tid klienten bruger på at svare kan bruges til yderligere overtalelse.

Klient. Vi har absolut ingen hyldeplads til at lagerføre dine produkter.

Sælger. Ja, du har mange leverandører, det hører jeg tit om. Vi kan beregne din hylde, hjælpe dig med at lave et layoutplanogram og udvide din brugbare plads.

Klient. Du ved, vi har kun én læsser, han har ikke tid til at læsse bilerne af, hvis vi også samarbejder med dig.

Sælger. Ja, jeg forstår dig, vi kan sætte en specialarbejder i bilen til dig, som vil hjælpe din læsser.

På trods af alt det åbenlyse fjerntliggende ved ovenstående problemer, løste sælgeren dem som relevante. Mest sandsynligt vil han efter en lang undersøgelse med sådanne "dummies" komme til de virkelige årsager, men dette vil tage en vis tid.

5. Oprigtighedsteknik

Du "åbner" for klienten, viser alle dine trumfkort og alle de kommende vanskeligheder. Således provokerer du ham til at gengælde og forsøger at få en sand indvending for at begynde at arbejde med ham. Denne teknik er baseret på tillid, der viser oprigtighed og bekymring for klientens interesser og behov.

De fleste sælgere, der prøver at få en ordre for enhver pris, bombarderer klienten med en strøm af argumenter og prøver at tvinge ham til at indrømme behovet for et køb. Men husk: når du er lidenskabeligt overbevist om noget og samtidig insisterer på, at det er utrolig nyttigt for dig, hvor ofte tager du så straks pengene ud og giver dem til taleren?

Og hvor ofte, jo mere de begynder at overbevise dig, jo mere begynder du at tvivle på gennemførligheden af købet? Derfor mistænker klienten ved hvert salg sælgeren for egeninteresse og opfatter alle hans argumenter gennem mistillidens prisme. Teknikken til oprigtighed giver dig mulighed for delvist at fjerne mistanken om egeninteresse fra sælgeren.

Klient. Jeg er nødt til at tænke over det, jeg er ikke sikker på, at dette er det bedste tilbud.

Sælger. Du ved, du har ret, du udtrykker åbent din tvivl, og jeg vil også være ærlig over for dig. I henhold til interne regler må jeg kun give 3% rabat. Men for visse typer kunder kan jeg give de fulde 5%. Mere rabat Jeg kan ikke give. Men det er kommerciel information, nu ved du alt og kan træffe en beslutning. Jeg ønsker ikke at skjule noget for dig, så du kan stille spørgsmål.

Ved at "åbne op" på denne måde viser sælgeren, at han er ærlig, og denne tilgang presser klienten til at reagere med refleksiv oprigtighed. Ved at bruge denne teknik kan klienten fortælle, hvad der egentlig er årsag til hans afslag. Og det er præcis, hvad sælgeren har brug for for at fjerne årsagerne til klientens angst.

6. Teknik til at fokusere på de positive sider af samarbejdet

Hvis du har arbejdet med en klient i nogen tid, så skal du finde øjeblikke, der gav ham glæde, når du arbejdede med dig. For eksempel præmier, rabatter, lykønskninger osv. Og i tilfælde af afslag forsøger du at flytte hans følelsesmæssige bevidsthed til et behageligt minde om samarbejde med din virksomhed.

Sælger. Kan du huske, hvor godt det var for dig, da du modtog en billet fra os i gave?

Klient.Ja, selvfølgelig husker jeg, du ville gøre det oftere!

Sælger. Vi udvikler i øjeblikket nyt system udvikling af vores bedste kunder og vil gerne have dit råd om, hvad der kunne være interessant for dig.

Klient. Ja, det er interessant at arbejde med dig, noget nyt dukker ofte op.

Når du bruger denne teknik, er det vigtigste at få klienten til at genopleve disse fornemmelser og ønsker at opleve dem igen, måske i fremtiden. Regelmæssig brug af denne teknik giver dig mulighed for at forstærke følelsen i dine partnere: det er godt med dig, men det er ikke interessant uden dig.

Omvendt brug er flytning følelsesmæssig tilstand din samtalepartner ind i zonen af negative følelser, da han arbejdede med din konkurrent og havde problemer. Denne tilgang (det er godt med mig, dårligt uden mig) er det grundlæggende princip for at opbygge kundeloyalitet.

7. Pseudoanalyseteknik

Lav en fuldstændig opdeling af ulemperne og fordelene ved dit forslag på et stykke papir i to kolonner. Og så, ved at fjerne de ulemper, som klienten ikke bryder sig om, fjerner man også fordelene, da alting koster noget.Desuden skal du først fjerne de fordele, der er væsentlige for kunden, og de ulemper, der ikke er væsentlige.

Fortsæt på denne måde, indtil klienten accepterer eller nægter. Denne teknik viser kunden værdien af hver vare i dit tilbud og beder dem om at vælge mellem pris og værdi.

Klient. Dette er meget dyrt, du kan købe en bil af denne klasse meget billigere på markedet.

Sælger. Selvfølgelig uanset hvad lav pris uanset hvad vi giver, vil der altid være nogen, der er klar til at sælge billigere. Lad os se, hvad vi kan gøre med prisen. Her kan du se udstyret uden airbags, uden servostyring, uden reservehjul. Nu får vi den pris, du talte om.

Klient.Men hvorfor har jeg brug for sådan en bil? Og hvis du forlader servostyringen, hvor meget vil bilen så koste?

I dette tilfælde fjerner vi væsentlige faktorer, mens vi tilføjer ikke-væsentlige fordele. Som i ovenstående eksempel vil en person spare ikke så meget i forhold til en bil et stort beløb, men vil miste komforten i hele brugsperioden.

Når du bruger denne teknik, er det vigtigt at være oprigtig, der er ingen grund til at være snedig: dette vil straks blive bemærket af klienten og tolket ikke til din fordel. Det er klart, at du heller ikke behøver at spille til din fordel. Ved at bruge denne teknik er det vigtigt, når man forbereder sig til forhandlinger, hvilket en god sælger gør hele tiden, at nedbryde sit forslag om muligt i mindre komponenter, så man senere kan samle dem i så mange muligheder som muligt.

Dette er nødvendigt, så du allerede inden forhandlinger har overblik over de mulige kombinationer, som du kan tilbyde kunden. Med denne oversigt kan du rigtige øjeblik danne den ønskede kombination af sætninger.

8. Teknik til modspørgsmål og fiksering

Denne teknik er, at du besvarer alle kundens spørgsmål med spørgsmål: "Hvilken rabat kan du give?" - “Hvor mange vil passe til dig?”, mens alle spørgsmål og svar, der i det mindste har en vis betydning, straks optages i to spalter. Som et resultat vil du få et resumé af samtalen med alle klientens indvendinger og hans svar på dem. Og alt du skal gøre er at opsummere det.

Denne teknik kaldes også "pindsvineteknikken". Dens mål er at stille et modspørgsmål uden at besvare et spørgsmål. Dette giver dig mulighed for ikke at indgå i en debat med kunden, men at fortsætte med at identificere årsagerne, der forstyrrer transaktionen. Og forbinder også klientens intelligens til at arbejde med sine egne indvendinger. Et modspørgsmål kan fuldstændig neutralisere din modstanders spørgsmål og desuden provokere ham til at give dig yderligere information.

Klient. Hvorfor leverer du ikke varerne til os? Alt på markedet er allerede leveret.

Sælger. Fortæl mig venligst, hvad der er vigtigere for dig: levering eller pris?

Klient. Nå, prisen er selvfølgelig vigtigere, men du kan lige så godt levere.

Sælger. Har du mulighed for at aflæsse tog nøjagtigt til tiden?

Klient. Nej, vi læsser ikke vogne af.

Sælger. Og hvis dit udstyr bliver beskadiget på vejen, hvor meget tid skal du så bruge på efterjustering? Hvor meget vil dette koste din virksomhed?

I dette eksempel svarede sælgeren ikke på nogen af kundens indsigelser, stillede modspørgsmål, hvilket kunden overbeviste sig selv om, selv uden selv at udtrykke sin overbevisning højt. Sælgeren foreslog kun disse tanker til kunden.

Denne teknik giver dig mulighed for at bevare kontrollen over forhandlingernes forløb i næsten enhver situation, fordi du ikke behøver at give et svar på det sværeste spørgsmål, der rent faktisk kunne ødelægge handlen, men ved at stille et modspørgsmål, kan du få tid til refleksion og yderligere information, der kan være med til at give et mere effektivt svar.

Ved at bruge denne teknik med modspørgsmål bør du ikke lade dig rive med af at besvare ethvert spørgsmål med et modspørgsmål, hvis du mister din sans for proportioner, er der risiko for at irritere klienten og ødelægge forholdet. Som enhver teknik kræver denne mådehold og rettidig brug. offentliggjort

Alt hvad ledere behøver at lære, mens de arbejder med en klient, er at mestre teknikkerne beskrevet nedenfor, se hans reelle tvivl eller frygt bag de "skjulte" indvendinger og arbejde med

Håndtering af indsigelser: 5 trin

1. Lyt til klienten

Dette er en af de mest vigtige stadier. Det sker desværre ikke altid. Efter 4-5 indvendinger har en leder, selv en erfaren, måske ikke nok tålmodighed.

Spil dog ikke synsk. Lyt til slutningen af, hvordan klienten protesterer, og hvad han siger. Du ved ikke helt, hvad der vil udløse din succesfulde handel.

Salg praksis kender også mange tilfælde, hvor et køb blev foretaget blot på et stadium af sympatisk aktiv lytning til hans problemer og smerter fra sælgerens side.

2. Forstå klienten

Processen med at "forstå" en klient betyder slet ikke, at du er enig med ham. Det er ekstremt vigtigt, før du begynder at arbejde med en indsigelse, at sige sætningen: "Jeg forstår dig." Disse ord har magten til at elske en person af flere grunde.

Denne sætning høres ret sjældent i livet.
De færreste stræber faktisk efter at forstå køberen
I dagligdagens kommunikation er forståelse og enighed ikke de mest almindelige ting

Derfor er lederens ord "jeg forstår" næsten 100 % tilbøjelige til at bryde det sædvanlige mønster. Men for ikke at løbe ind i svaret "Ja, du forstår", gå straks glat til næste fase.

3. Slut dig til en klient

I "tiltrædelsesfasen" skal du arbejde for, at kunden får tillid til dig. Det er nødvendigt at forklare køberen, hvad sælgeren præcist "forstår". Som et resultat opnår du troværdighed og en chance for at sælge. Lad os give et eksempel.

- Dine priser er for høje.

- Jeg forstår dig. Du skal finde den bedste værdi for pengene.

— Din produktkvalitet er lav.

- Jeg forstår dig. Det er vigtigt for dig at finde ud af, hvilken model der vil være bedst egnet i din specifikke situation. Lad os finde ud af det.

4. Giv et modargument

Fra dette trin begynder det verbale arbejde med klienter at bruge logiske metoder.

- Din pris er høj.

— Ja, vores pris er ikke den laveste på markedet. Men tager du vores udvidede garantiperiode i betragtning, ender du med at spare. Og hvis du køber en billigere model, så er der stor chance for, at den fejler, når garantiperioden for den allerede er udløbet. Fortæl mig, skal du spare op nu, eller skal du spare inden for tre år? Hvis inden for tre år, så er vores pris meget lavere end nogen af vores konkurrenters.

5. Afklar, hvis der er spørgsmål tilbage

Efter at have arbejdet med indvendinger, bør du spørge: "Har du stadig spørgsmål?" Hvis problemet ikke er løst, skal du starte fra anden fase.

- Nej, det er stadig vigtigt for mig at spare nu.

- Jeg forstår dig. Måske er prisen ret høj for dig nu. Jeg forstår rigtigt, at vi skal finde en mere passende løsning eller betalingsform. I princippet har vi mulighed for afbetaling. Så vil du nu kun bidrage med en lille del, for eksempel 100 tusind. Og så betal yderligere 900 tusind. Det er i hvert fald mere rentabelt, hvis det er vigtigt for dig ikke at bruge mange penge nu. I en anden virksomhed bliver du nødt til straks at betale 700 tusind. Ja, i det lange løb vil du betale lidt mere, men nu sparer du meget. Har du spørgsmål? Eller kan vi diskutere afdragsvilkår?

Disse trin skal gennemføres flere gange. Minimum tre. Til gengæld er der ingen grund til at gå efter en rekord på 10-20 gange.

Håndtering af indvendinger: håndtere skjulte indvendinger

Selve indsigelserne kan være skjulte og variere afhængigt af branche. Der er dog typiske, især karakteristiske for:

"Dyr"
"Jeg vil tænke"
"Jeg ringer selv tilbage"

Klienter giver ikke altid åbent udtryk for deres tvivl og kan "skjule" de reelle grunde til afslag under disse sætninger. Opgaven er at identificere dem og hjælpe køberen med at træffe den rigtige beslutning for sig selv.

Så når en person siger "dyrt", kan det betyde:

"giv mig en rabat"
"gør det billigere"
"Konkurrenter er billigere."

Hvis du bliver bedt om tid til at tænke, skal du straks begynde at "tænke" med klienten, for i virkeligheden får du at vide:

"ikke nu",
"Jeg vil tænke",
"læg det til side"
"Jeg har brug for nogle råd"
"giv mig en udsættelse"
"Jeg vil rådføre mig"
"Lad os gøre det i næste uge."

Når du hører ordene "Jeg ringer selv tilbage til dig", er dette resultatet af en fejl i de tidlige stadier af arbejdet med en klient. Måske kunne lederen simpelthen ikke vinde kundens tillid.

Men selv i dette tilfælde skal du have en bestemt dato fra køberen, hvornår han planlægger at ringe tilbage/aftale tid/give et svar. Hvis klienten fortsætter med at trække i gummiet, så kan du trykke lidt.

En sætning, som en leder kan bruge: "Forstå venligst, jeg ønsker ikke at være påtrængende, men vores tilbud er gyldigt indtil xx-datoen."

Taktik #1: Taknemmelighed

Sig "tak". Tak altid din modpart, når han fremfører sin sag. Gør dette, fordi "tak" er forbindelsen mellem modstand og at lukke aftalen.

Det er vigtigt at huske, at en indsigelse altid er bedre end et klart "nej". Det er trods alt her, du kan starte ny cirkel salg

Der er en million eksempler, hvor et venligt "tak" fordrev en kundes vrede og frustration. Og efter at have fået så positiv feedback, kunne han føle sig glad igen, og derfor klar til at købe.

Taktik #2: Empati

At håndtere indvendinger med empati er ikke en let opgave. Denne følelse formidles på niveauet af tone og sympatisk reaktion. Empati giver klienten en fornemmelse af vigtigheden af deres problemer og bringer samtalen til et nyt, mere personligt kommunikationsniveau.

Bekræft, at du er opmærksom på hans problemer (og det er du, fordi du hører dette tyve gange om dagen). For eksempel: "Jeg hører tit om det her. Og det er virkelig meget trist. Det er derfor, jeg taler til dig. Jeg er sikker på, at vi kan hjælpe."

Taktik #3: Afsløring

Ved håndtering af indsigelser involverer afsløring af kundeemnet til kundeemnet, at sælgeren skaber plads til denne afsløring. Det vil sige, at det på en måde "fjerner" sig selv og løfter klientens problemer til et højt niveau.

Verbalt kommer denne proces til udtryk i, at en person bliver stillet åbne spørgsmål, der ikke kræver "ja" eller "nej" svar.

Det er ikke så enkelt, som det ser ud til. Og hvis du føler, at du begynder at miste overblikket, kan du opføre dig som en fire-årig og sige: "Hvorfor?"

Taktik #4: Spørg, afklar, opsummer

Håndtering af indsigelser involverer at stille mange åbne spørgsmål til køberen. Eksperter vurderer, at der kræves cirka 4-5 "flerlags" forespørgsler for at forstå essensen af indsigelsen. Det er derfor:

bliv ved med at stille åbne spørgsmål;
afklar, kun taktfuldt og intelligent, med personen, hvis han begynder at sprøjte professionalisme;
Når du har forstået essensen, så opsummer hvad der blev sagt.

Taktik #5: Vis dem fordelene

Denne taktik bruges også, når man arbejder med indsigelser mod den aktuelle database. Som et resultat af "disclosure"-taktikken modtager sælger information om modparten og dennes "smerte".

Når smerten er blevet identificeret, skal den oversættes til tal. Dette fungerer især godt i B2B-segmentet. Hvad mister en potentiel køber helt præcist ved ikke at købe det tilbudte produkt?

Tab af overskud
Spild tid
Tab af fornøjelse
Tab af helbred
Kunde utilfredshed
Personaleomsætning

Når "smerte" er defineret korrekt, kan den intensiveres og logisk multipliceres ved at tegne billeder af ubehagelige konsekvenser for ham i en persons hoved. Og som smertestillende, tilbyde dit produkt, som vil løse kundens problemer.

Hvis køberen fortsætter med at gøre indsigelse, så er smerten blevet identificeret forkert og bliver nødt til at fortsætte med at stille spørgsmål.

Salgsindsigelser: Vær proaktiv

Det vigtigste, som en medarbejder skal forstå omkring salg, er, at arbejdet med indsigelser er en naturlig del af processen. Og hvis han har nået dette stadie, så er der en betydelig chance for at lukke handlen.

Derfor kan indsigelser ikke besvares på en reaktiv måde. Altså uden ordentlig forberedelse. At arbejde med indsigelser involverer at skrive dem ind i kategorier og forberede et svar. Dette kaldes en proaktiv stilling.

Du kan endda kategorisere alle indvendinger i allerede forståelige kategorier.

Budget – en henvisning til manglende finansiering,
Ledelse - henvisning til behovet for godkendelse,
Tid er en reference til dens fravær,
Der er ingen grund - SPIN-teknikken er nødvendig her.

Det vigtigste, som sælger skal opnå, er at overbevise den potentielle modpart om, at han ikke kan og skal nægte sig selv fordelene/besparelsen/nydelsen ved at bo uden at produktet udbydes.

CPV-sprog (karakteristika - fordele - fordele). Dette er køberens sprog. Han har ikke brug for produktegenskaber. Han er ikke engang interesseret i dets abstrakte fordele. Kunden ønsker at forstå, hvilke fordele købet lover ham, og hvilke problemer det vil løse.

Det er meget vigtigt at være "involveret" i virkeligheden, når man skal behandle indsigelser. Det vil ikke være muligt at arbejde igennem denne fase automatisk. Det involverer altid velspillede eller rigtige følelser, understøttet af effektive manuskripter.

Glem ikke, at arbejdet med indvendinger skal ske i praksis og ikke studeres i teorien. Ledere skal kende alle mulige svarmuligheder grundigt og trygt anvende dem i deres arbejde.