बिक्री स्क्रिप्ट. इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट बनाने और उदाहरण के लिए एल्गोरिदम

फलदायी, दीर्घकालिक वाणिज्यिक संबंधों के लिए एक अनिवार्य शर्त व्यापार भागीदारों (उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद या सेवा के विक्रेता और खरीदार) के बीच एक अच्छी तरह से निर्मित संबंध है। आदर्श विकल्प पहली मुलाकात के बाद निष्कर्ष निकालना होगा, लेकिन, दुर्भाग्य से, व्यवहार में ऐसे मामले लगभग कभी नहीं होते हैं - और लगातार बढ़ती प्रतिस्पर्धा को देखते हुए, भविष्य में उनके और अधिक सामान्य होने की संभावना नहीं है। वास्तव में, विक्रेता को संभावित खरीदार को कम से कम प्रस्ताव पर विचार करने के लिए प्रेरित करने के लिए बहुत प्रयास करना पड़ता है, और इस मामले में उसे सभी मोर्चों पर प्रभाव डालना पड़ता है।

में प्राप्त अनुनय के तरीकों में से एक हाल ही मेंटेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट के उपयोग को विशेष रूप से मान्यता प्राप्त है। यह क्या है, स्क्रिप्ट स्क्रिप्ट से किस प्रकार भिन्न हैं, उन्हें सही ढंग से कैसे बनाया जाए और वास्तविक बातचीत में उनका उपयोग कैसे किया जाए - नीचे पढ़ें।

बिक्री स्क्रिप्ट संरचना

आइए शर्तों से शुरू करें। एक टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट पूर्व-तैयार टिप्पणियों (बातचीत के विनिमेय अंश) का एक सेट है जिसका उपयोग प्रबंधक द्वारा बातचीत की शुरुआत में संभावित ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने और सुरक्षित करने के लिए किया जाता है, और बाद में बाद में इच्छा पैदा करने के लिए किया जाता है। प्रस्तावित उत्पाद या सेवा का ऑर्डर (खरीद) देना।

महत्वपूर्ण: टेलीफोन बिक्री के अभ्यास में, अनुभवहीन वार्ताकार अक्सर "स्क्रिप्ट" और "परिदृश्य" की अवधारणाओं को भ्रमित करते हैं। ये दोनों शब्द कॉल के क्षेत्र से संबंधित हैं और इनमें मूलभूत समानताएं हैं, लेकिन एक अंतर भी है: एक स्क्रिप्ट एक सक्षम विपणक द्वारा संकलित वाक्यांशों का एक तैयार, अपरिवर्तनीय (पूर्वनिर्धारित चर के अपवाद के साथ) सेट है; इसमें सभी संभावित स्थितियों को शामिल किया गया है - खुशी से लेकर संभावित खरीदार की तीव्र अस्वीकृति तक। एक स्क्रिप्ट एक अधिक लचीली, लेकिन स्पष्ट रूप से अपूर्ण संरचना है, जो टेलीफोन बिक्री प्रबंधक को कल्पना के लिए बहुत अधिक गुंजाइश देती है। इस मामले में, बातचीत का अंत कम से कम आधा उसकी व्यक्तिगत प्रतिभा पर निर्भर करता है, जबकि स्क्रिप्ट का असफल उपयोग 80% उसके संकलक के विवेक पर निर्भर करता है।

दूसरे शब्दों में, स्क्रिप्ट का उपयोग करने वाले प्रबंधक का कार्य स्थिति के संदर्भ के आधार पर समय पर आवश्यक वाक्यांशों का चयन और उच्चारण करना है; वार्तालाप स्क्रिप्ट का उपयोग करना - मौजूदा "रिक्त स्थान" का उपयोग करके सुधार करें।

वास्तव में उच्च गुणवत्ता वाली टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट (साथ ही एक स्क्रिप्ट) विकसित करना एक जटिल प्रक्रिया है; तैयार पाठ की कीमत ग्राहक को कई हजार डॉलर होगी। इसके अलावा, कुछ मामलों में आपको ऐसे कर्मचारियों की तलाश करनी होगी जो वाक्यांशों को पर्याप्त रूप से बोल सकें। यही कारण है कि एक नौसिखिया उद्यमी, जिसके पास अभी तक पर्याप्त धन नहीं है और विशेषज्ञों का स्टाफ नहीं है, को संभवतः ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अन्य विकल्पों की तलाश करनी होगी - उदाहरण के लिए, आप या तो पारंपरिक या डिजिटल मीडिया में विज्ञापन कर सकते हैं .

महत्वपूर्ण: विभिन्न उत्पादों या सेवाओं को बेचने के लिए समान दक्षता के साथ एक ही टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग करना असंभव है। संपन्न सहयोग या खरीद और बिक्री समझौतों की संख्या को अधिकतम करने के लिए, न केवल बेचे गए उत्पादों की प्रत्येक श्रेणी के लिए, बल्कि कभी-कभी प्रत्येक विशिष्ट स्थिति के लिए भी एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण लागू करना अनिवार्य है - विशेष रूप से, "ठंडा" और "गर्म" बनाना “कॉल करता है। इसलिए, बिक्री बढ़ाने में रुचि रखने वाले कंपनी प्रबंधक के लिए, इंटरनेट पर तैयार नमूना स्क्रिप्ट डाउनलोड करने के बजाय किसी पेशेवर से टेक्स्ट ऑर्डर करना बुद्धिमानी होगी। उनमें से कई वास्तव में अच्छे हैं, लेकिन उनका उद्देश्य अलग-अलग लक्षित दर्शकों से बात करना है, जिसका अर्थ है कि यदि अन्य उद्देश्यों के लिए उपयोग किया जाता है तो उनका वांछित प्रभाव नहीं होगा।

आप प्रतिस्पर्धियों के सकारात्मक अनुभव और उन पर पोस्ट किए गए सर्वोत्तम अनुभवों पर ध्यान केंद्रित करते हुए स्वयं एक टेलीफोन वार्तालाप स्क्रिप्ट विकसित कर सकते हैं खुला एक्सेसउदाहरण. इस मामले में, प्रबंधक को टिप्पणियों की सूची से थोड़ा विचलित होने और बातचीत में विविधता लाने की अनुमति देना समझ में आता है; यह आपको संवाद प्रतिभागियों के "निष्कर्षों" के साथ समय-समय पर स्क्रिप्ट को अपडेट करने की अनुमति देगा।

• "कोल्ड" और "हॉट" कॉल के माध्यम से वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री कंपनी की मुख्य गतिविधि है;
• टेलीफोन बिक्री विभाग में कम से कम तीन प्रबंधक काम करते हैं (यदि उनमें से कम हैं, तो उन्हें उन्नत प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों में भेजना या स्वतंत्र रूप से उन्हें बिना स्क्रिप्ट के संवाद आयोजित करने की मूल बातें सिखाना आसान और तेज़ होगा);
• वर्तमान में, बिक्री विभाग की प्रभावशीलता को संतोषजनक नहीं कहा जा सकता है (यह दृढ़ता से अनुशंसा की जाती है कि सर्वोत्तम प्रभावी प्रबंधककार्रवाई की स्वतंत्रता, अन्यथा उनकी व्यक्तिगत प्रभावशीलता कम हो सकती है)।

अगला सबसे महत्वपूर्ण कारकटेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट लिखते समय (भले ही वह विज्ञापन हो) - "ठंडे" या "गर्म" ("गर्म") दर्शकों पर अपना ध्यान केंद्रित करना:

1. हार्दिक कॉलयह एक संभावित ग्राहक के लिए बनाया गया है जो पहले से ही कंपनी और उसके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के बारे में जानता है। ज्यादातर मामलों में, हम एकमुश्त या अनियमित ऑर्डर (खरीदारी) के बारे में बात कर रहे हैं, जिनमें से एक के दौरान खरीदार ने अपनी संपर्क जानकारी छोड़ दी, संगठन की वेबसाइट पर पंजीकृत किया, या अन्यथा आगे सहयोग के लिए तत्परता दिखाई। एक बिक्री प्रबंधक का लक्ष्य किसी व्यक्ति को कंपनी के अस्तित्व के बारे में याद दिलाना, उसे नई सेवाएं या उत्पाद पेश करना और (आदर्श रूप से) उसे एक नियमित ग्राहक में बदलना है। आमतौर पर, सकारात्मक परिणाम प्राप्त करने के लिए, बशर्ते कि उच्च-गुणवत्ता वाली स्क्रिप्ट या परिदृश्य का उपयोग किया जाए, एक बातचीत पर्याप्त है; ग्राहक के बाद में वापस कॉल करने के अनुरोध से डरो मत: ऐसा हो सकता है कि वह वर्तमान में वास्तव में व्यस्त है या बस प्रस्ताव पर सावधानीपूर्वक विचार करना चाहता है।
2. कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉलएक संभावित ग्राहक के लिए किया गया, चाहे वह एक व्यक्ति हो या किसी बड़ी कंपनी का प्रमुख हो, जिसने या तो प्रबंधक द्वारा प्रतिनिधित्व किए गए संगठन के बारे में नहीं सुना है या इसके बारे में बहुत कम जानकारी है सामान्य विचार. इस मामले में, बिक्री विभाग के कर्मचारी का लक्ष्य यथासंभव स्पष्ट रूप से यह बताना है कि उसकी कंपनी वास्तव में क्या करती है और यह क्यों उपयोगी हो सकती है, या यहां तक ​​​​कि वार्ताकार के लिए मुख्य व्यवसाय भागीदार भी बन सकती है। "कोल्ड" कॉल करते समय सकारात्मक प्रतिक्रियाओं की संख्या बहुत कम होती है - दोनों अपर्याप्त लक्ष्यीकरण के कारण (विशेषकर यदि ये एक नया खाद्य प्रोसेसर या अन्य अनूठी सजावट खरीदने के लिए लक्षित प्रस्ताव हैं), और ड्राइंग की असंभवता के कारण एक एकल व्यापक स्क्रिप्ट: लक्षित दर्शकों की विविधता बहुत अधिक है। अंतिम कारक आपको स्क्रिप्ट के बजाय स्क्रिप्ट का उपयोग करने के बारे में सोचने पर मजबूर करता है, हालांकि, ऐसा समाधान कई कठिनाइयों से जुड़ा है, और बातचीत का नतीजा प्रबंधक के व्यक्तिगत गुणों पर और भी अधिक निर्भर करेगा, जो पूरी तरह से सुविधाजनक नहीं है एकीकरण की शर्तें.

महत्वपूर्ण: किसी भी बिक्री स्क्रिप्ट को बनाते और उसका उपयोग करते समय सबसे महत्वपूर्ण शर्त संभावित ग्राहक के लिए सम्मान है। वार्ताकार को निर्माण के लिए जिम्मेदार मुख्य पात्र की तरह महसूस करना चाहिए अंतिम निर्णय. फ़ोन पर बातचीत करने वाले प्रबंधक को एक सलाहकार की भूमिका सौंपी जाती है - न अधिक और न कम। किसी भी स्थिति में आपको किसी व्यक्ति पर खुले तौर पर दबाव नहीं डालना चाहिए या यदि वह उससे दूर हो जाता है तो उस पर बातचीत के लिए दबाव नहीं डालना चाहिए: वापस कॉल करना बेहतर है सुविधाजनक समयऔर एक नियमित ग्राहक प्राप्त करें, बजाय इसके कि बातचीत जारी रखने पर जोर दें और कुछ भी न बचे।

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, एक टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट परस्पर जुड़ी प्रतिकृतियों का एक सेट है। नीचे हम किसी भी स्क्रिप्ट के मुख्य घटकों पर चर्चा करेंगे - अभिवादन से लेकर अंतिम भाग तक - कॉल के प्रकार पर निर्भर करता है: "ठंडा" या "गर्म"।

ग्राहक को नमस्कार

हर पर्याप्त बातचीत की तरह, स्क्रिप्ट का उपयोग करके किसी उत्पाद या सेवा को बेचने के लिए कॉल ग्राहक को संबोधित अभिवादन के साथ शुरू होनी चाहिए - पर्याप्त रूप से विनम्र (इसे बहुत अधिक प्राथमिक न बनाएं), आधिकारिक और मैत्रीपूर्ण (इसके साथ अति करने की कोई आवश्यकता नहीं है) यह, परिचितता में भटक रहा है)।

अभिवादन को परिचय के साथ जोड़ना सबसे तर्कसंगत है: प्रबंधक को अपनी पहचान बतानी चाहिए और बताना चाहिए कि वह किस कंपनी का प्रतिनिधित्व करता है। यह एक अनिवार्य शर्त है: पंक्ति के दूसरे छोर पर बैठे व्यक्ति के लिए यह जानना मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है कि वह किससे बात कर रहा है और वे शुरू में उससे क्या चाहते हैं।

"गर्म" और "ठंडी" कॉल के लिए मानक अभिवादन वाक्यांश समान हैं:

• "नमस्ते!";
• "शुभ दोपहर!";
• "शुभ प्रभात!";
• "शुभ संध्या!";
• "हमें आपका स्वागत करते हुए खुशी हो रही है!"

• "शुभ दिन!";
• "अभिवादन!";
• "नमस्ते!";
• "मुझे आपको नमस्ते कहना है" इत्यादि।

महत्वपूर्ण: एक "गर्म" बातचीत के दौरान, अभिवादन के तुरंत बाद, आपको संभावित ग्राहक के नाम (या प्रथम और संरक्षक नाम) का उपयोग करना चाहिए, जो साइट या इसी तरह की शर्तों पर पंजीकरण करते समय उसके द्वारा इंगित किया गया हो। "कोल्ड" कॉल करते समय ऐसा करना अत्यधिक हतोत्साहित किया जाता है: यह संभवतः वार्ताकार पर दबाव डालेगा, जिसे अभी भी पता नहीं है कि कौन उससे बात करना चाहता है और क्यों। उच्च संभावना के साथ, उसका नाम सुनने पर, विशेष रूप से अत्यधिक औपचारिक स्वर में उच्चारित होने पर, वह बातचीत जारी रखने से इनकार कर देगा। इसके अलावा, अभिवादन करते समय ग्राहक के अंतिम नाम का उपयोग करना असंभव है (समान विचारों के आधार पर): इसे आमतौर पर बहुत अधिक गोपनीय जानकारी माना जाता है, और इसका अत्यधिक उल्लेख विश्वास के बजाय शत्रुता या भय पैदा करेगा। हालाँकि, यदि प्रबंधक पहले ही ग्राहक से बात कर चुका है और उसकी प्राथमिकताओं के बारे में जानता है, तो अंतिम नाम का उपयोग करना काफी स्वीकार्य है।

"गर्म" या "ठंडा" कॉल करते समय, आप अपना परिचय इस प्रकार दे सकते हैं:

• मेरा नाम (वैकल्पिक - उपनाम; फिर - पहला नाम और अधिमानतः संरक्षक), मैं एक कंपनी (फर्म, संगठन, सीमित देयता कंपनी, राष्ट्रीय निगम) का प्रतिनिधित्व करता हूं (पूर्ण या, यदि उपलब्ध हो, संक्षिप्त आधिकारिक नाम);
• मैं (संगठन का नाम) का कर्मचारी हूं (अंतिम नाम, प्रथम नाम, संरक्षक);
• मेरे पास एक कंपनी में एक पद (नौकरी का शीर्षक) है (कंपनी का नाम); मेरा नाम है (अंतिम नाम, प्रथम नाम, संरक्षक) - इत्यादि।

महत्वपूर्ण: यदि कॉल "ठंडा" है, यानी, एक अप्रस्तुत ग्राहक को किया गया है, तो परिचय के बाद बहुत संक्षेप में, कुछ शब्दों में, यह बताना आवश्यक है कि कंपनी क्या करती है और यदि आवश्यक हो, तो सामाजिक पहल की उपस्थिति का उल्लेख करें ( उदाहरण के लिए, पढ़ाई)।

"कोल्ड" कॉल के दौरान अभिवादन का अंतिम भाग यह प्रश्न है कि आप वार्ताकार को कैसे संबोधित कर सकते हैं (सबसे सही रूप है "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं/कैसे?")। उत्तर प्राप्त करने के बाद, प्रबंधक टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट के अगले भाग पर आगे बढ़ सकता है।

सलाह: यदि वार्ताकार अपना नाम (या पहला और संरक्षक नाम) बताता है, तो यह अपने आप में बातचीत जारी रखने के लिए उसकी तत्परता को इंगित करता है। भविष्य में यह कमजोर हो सकता है, लेकिन इस पहल को अंत तक प्रोत्साहित किया जाना चाहिए। भविष्य में गलतियों से बचने के लिए और आदर्श रूप से ग्राहक को ग्राहक आधार में शामिल करने के लिए प्राप्त डेटा को कागज या कंप्यूटर पर दर्ज किया जाना चाहिए। यदि फोन का उत्तर देने वाला व्यक्ति अभिवादन के चरण में ही अपना परिचय देने से इंकार कर देता है, तो प्रबंधक, उसके व्यवहार की आक्रामकता के आधार पर, या तो वार्ताकार को जानकारी प्रदान करने के लिए मजबूर किए बिना बातचीत जारी रखने का प्रयास कर सकता है, या, यदि यह स्पष्ट रूप से व्यर्थ है , यथासंभव सही तरीके से अलविदा कहें।

यह प्रश्न कि क्या, संभावित ग्राहक के स्पष्ट और ऊर्जावान इनकार के बाद, आपको किसी उत्पाद या सेवा को बेचने के लिए अनुवर्ती कॉल करनी चाहिए, खुला रहता है। यदि बिक्री विभाग के कर्मचारी की हिम्मत मजबूत है और वह पक्षपातपूर्ण टिप्पणियों को शांति से सहन करता है, तो प्रयोग दोहराया जा सकता है; यदि नहीं, तो आपको या तो कृतघ्न ग्राहक को डेटाबेस से हटा देना चाहिए, या मामले को कम संवेदनशील प्रबंधक को सौंप देना चाहिए।

परिस्थितियों का पता लगाना

स्क्रिप्ट के दूसरे भाग पर आगे बढ़ते हुए, आपको यह स्पष्ट करना होगा कि क्या संभावित ग्राहक अभी संवाद कर सकता है।

इस मामले में "गर्म" और "ठंडी" कॉल के लिए वाक्यांश समान हैं:

• "क्या मैं आपसे बात कर सकता हूँ?";
• "क्या मैं आपको हमारे प्रस्ताव के बारे में बता सकता हूँ?";
• "क्या आपके पास हमारा प्रस्ताव सुनने का समय है?";
• "क्या आप अब बात करने में सहज हैं?";
• "क्या आप मुझे कुछ मिनट का समय दे सकते हैं?";
• "क्या आपके पास हमारा प्रस्ताव सुनने के लिए दस मिनट बिताने का अवसर है?" वगैरह।

यदि ग्राहक मना कर देता है, तो आपको यह स्पष्ट करना होगा कि आप कब वापस कॉल कर सकते हैं:

• "मैं तुम्हें कब वापस बुला सकता हूँ?";
• "क्या आप बाद में मेरी बात सुन सकते हैं?";
• "आपके लिए बात करना कब सुविधाजनक होगा?";
• "क्या मैं दिन के दौरान आपसे संपर्क कर सकता हूं (आपको वापस कॉल कर सकता हूं)?"

सलाह: किसी भी परिस्थिति में आपको बातचीत जारी रखने पर जोर नहीं देना चाहिए यदि ग्राहक इसके लिए तैयार नहीं है और खुले तौर पर इसकी घोषणा करता है। यह बहुत संभव है कि उसके पास वस्तुनिष्ठ कारण हों; शायद उसे महसूस ही नहीं होता इस समयप्रबंधक के साथ संवाद करने की इच्छा. बिक्री कर्मचारी की बढ़ी हुई दृढ़ता ग्राहक को डरा देगी या क्रोधित कर देगी; यह पता लगाना अधिक बुद्धिमानी है कि वह कब बातचीत जारी रख पाएगा, या, यदि वार्ताकार फोन काट देता है, तो कुछ घंटों में खुद को वापस बुला लें। संभावित संचार हस्तक्षेप को भी ध्यान में रखा जाना चाहिए: यह पता चल सकता है कि कनेक्शन अनिच्छा से या ग्राहक की इच्छा के विरुद्ध भी समाप्त कर दिया गया था।

स्पष्ट करने वाले प्रश्न

इस क्षण से आप बातचीत के सार की ओर आगे बढ़ सकते हैं। लेकिन चूंकि, बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग करने के सिद्धांतों के अनुसार, कॉल प्राप्तकर्ता को मुख्य व्यक्ति की तरह महसूस करना चाहिए, इसलिए यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि वह स्वयं अपनी समस्या का वर्णन करे। बेशक, आपको बस इसके लिए नहीं पूछना चाहिए: यह कम से कम असभ्य है, और सामान्य तौर पर इससे बातचीत समय से पहले समाप्त होने की संभावना है; एक ग्राहक को किसी अपरिचित या पूरी तरह से अपरिचित वार्ताकार से अपनी तात्कालिक जरूरतों के बारे में क्यों बात करनी चाहिए? आपको सही वाक्यांशों का उपयोग करके अधिक सूक्ष्मता से कार्य करने की आवश्यकता है जो नकारात्मक भावनाओं को पैदा न करें।

"वार्म" कॉल करते समय, आप निम्नलिखित निर्माणों का उपयोग कर सकते हैं:

• "क्या आपको हाल ही में खरीदा गया उत्पाद (नाम) पसंद आया?";
• "क्या आप आपको (नाम) प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं?";
• “आपने हाल ही में हमारे ऑनलाइन स्टोर का दौरा किया। आप क्या देख रहे थे पता हैं?";
• "पर पिछले सप्ताहआपने हमारे स्टोर से खरीदारी की. क्या वह आपकी ज़रूरतें पूरी करती थी?” - वगैरह।

"कोल्ड" कॉल के दौरान संभावित खरीदार के साथ व्यवसाय पर बातचीत शुरू करना थोड़ा अधिक कठिन होता है। इस स्थिति में, पहले समस्या की सीमाओं को परिभाषित करना आवश्यक है, और उसके बाद ही पूछें कि क्या ग्राहक इससे छुटकारा पाना चाहता है।

मुख्य वाक्यांश कुछ इस तरह दिखेंगे:

• "क्या आपने कभी (समस्या का विवरण) का सामना किया है?";
• "क्या (स्थिति का विवरण) आपके साथ हुआ है?";
• "क्या आपको अक्सर (प्रश्न का सार) करना पड़ता है?";
• "क्या आपने सोचा है कि इस समस्या से कैसे निपटा जाए?";
• "क्या आप (स्थिति का विवरण) से छुटकारा पाने का अवसर चाहेंगे?";
• “हम कोई रास्ता सुझा सकते हैं। क्या आप सुनना चाहेंगे?";
• “हमारे पास एक समाधान है। क्या मैं आपको इसके बारे में संक्षेप में बता सकता हूँ?”;
• “हम जानते हैं कि आपकी मदद कैसे करनी है। यदि आप अनुमति दें तो मैं आपको अपने नए उत्पाद (नाम, विवरण) के बारे में सूचित करूंगा।

महत्वपूर्ण: समस्या की पहचान करने के चरण में, आपको सबसे अप्रिय स्थिति पर चर्चा करने में ज्यादा देर नहीं लगानी चाहिए। यदि कोई ग्राहक शिकायत करना पसंद करता है, तो प्रबंधक पूरे कार्य दिवस के लिए एक संभावित खरीदार को "संसाधित" करने के परिणामस्वरूप, एक रोमांचक (और आमतौर पर बहुत नहीं) बातचीत पर कई घंटे खर्च करने का जोखिम उठाता है। यदि, इसके विपरीत, ग्राहक अपने जीवन में आने वाली कठिनाइयों के बारे में बात करने के लिए इच्छुक नहीं है, तो कुछ समय बाद वह बस अपने आप में वापस आ जाएगा, और रचनात्मक संवाद जारी रखना लगभग असंभव हो जाएगा; प्रबंधक को या तो ग्राहक को उसकी स्तब्धता से बाहर निकालने में लंबा समय लेना होगा, या उसे अलविदा कहना होगा, कॉल को दूसरे दिन के लिए पुनर्निर्धारित करना होगा। दोनों समाधान, हालांकि वे ग्राहक को ग्राहक आधार से बाहर नहीं करते हैं, लेकिन उत्पादकता को काफी कम कर देते हैं और इसलिए, प्रभावित करते हैं वित्तीय कल्याणप्रबंधक स्वयं.

कॉल के उद्देश्य का संकेत

अब, संभावित ग्राहक को सही मूड में सेट करने के बाद, आप कंपनी द्वारा पेश किए गए उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करने के लिए आगे बढ़ सकते हैं। यदि कॉल "गर्म" है, तो उसके द्वारा की गई पिछली खरीदारी का उल्लेख करना और पिछले ऑफ़र की तुलना में नए ऑफ़र के लाभों की रूपरेखा तैयार करना आवश्यक है। यदि यह "ठंडा" है, तो ग्राहक को बस बताएं कि वास्तव में उसे किससे मिलने का सौभाग्यशाली अवसर मिला है।

"गर्म" कॉल के लिए वाक्य वाक्यांशों के उदाहरण:

• “अभी कुछ समय पहले आपने हमसे (उत्पाद का नाम) खरीदा था। अब हमारे पास आपको निम्नलिखित लाभों के साथ एक बेहतर संशोधन की पेशकश करने का अवसर है...";
• “पिछले सप्ताह आपने हमारी सेवा (नाम) का उपयोग किया था। तब से, हमने कई नवोन्मेषी समाधान पेश किए हैं और आपको इन्हें पेश करते हुए हमें खुशी हो रही है...'';
• “एक महीने पहले आपने हमारी कंपनी के ऑनलाइन स्टोर से (उत्पाद का नाम) ऑर्डर किया था। तब से, हमारी रेंज में काफी विस्तार हुआ है, और आप इसे उचित मूल्य पर खरीद सकते हैं...";
• “आप हमारे नियमित ग्राहक हैं। आपके पसंदीदा उत्पाद (नाम) ने एक नया, बेहतर संशोधन हासिल कर लिया है, जिसके बारे में मैं आपको बताने के लिए तैयार हूं";
• "क्या आप अद्यतन लाइन से हमारा उत्पाद खरीदने के लिए तैयार हैं?" - वगैरह।

कोल्ड कॉलिंग के लिए डिज़ाइन:

• "हमें आपको अपना अभिनव उत्पाद (नाम) पेश करते हुए खुशी हो रही है";
• "मैं आपको हमारे द्वारा दी जाने वाली सेवा के फायदों के बारे में बताता हूं (नाम, विवरण)";
• "क्या आप हमसे एक नया, अप्रकाशित उत्पाद (नाम, विशिष्टता के संकेत) ऑर्डर करना चाहेंगे?" - वगैरह।

महत्वपूर्ण: पहले से ही इस स्तर पर, यदि श्रोता सहमत है, तो आप अनुबंध समाप्त करने या ऑर्डर देने के लिए आगे बढ़ सकते हैं। उसी समय, आवेदन को संसाधित करने के लिए एक नियमित ग्राहक से केवल मौखिक अनुमति प्राप्त करना पर्याप्त है, जबकि एक नए ग्राहक से ("कोल्ड" कॉल के दौरान) आपको पहले व्यक्तिगत और संपर्क जानकारी (फोन नंबर) का पता लगाना होगा। आभासी मेलबॉक्सऔर डाक पता)। यदि कोई संभावित ग्राहक "सहयोग" करने से इनकार करता है, तो प्रबंधक को उसे आसानी से अगले चरण में ले जाना चाहिए - आपत्तियों के साथ काम करना। आप इसे बहुत कठोरता से और आक्रामक तरीके से नहीं कर सकते: ऐसा व्यवहार बातचीत की समाप्ति और खरीदार के नुकसान से भरा होता है।

आपत्तियों का विस्तार

इसे तुरंत स्पष्ट किया जाना चाहिए: बिक्री विभाग के कर्मचारी का लक्ष्य किसी विवाद में ग्राहक पर बढ़त हासिल करना नहीं है (यह सुखद है, लेकिन अनुत्पादक है), बल्कि उसे यथासंभव ध्यान से सुनना और अपने स्वयं के प्रतिवाद पेश करना है। नरम, लेकिन वस्तुनिष्ठ और आश्वस्त करने वाला। संभावित खरीदार पर जानबूझकर किए गए धोखे और दबाव को डिफ़ॉल्ट रूप से बाहर रखा गया है: ग्राहक के साथ मजबूत, पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध स्थापित करने में मदद करने की तुलना में इसके परिणामस्वरूप घोटाला होने की अधिक संभावना है।

सबसे आम ग्राहक आपत्तियाँ और उनके संभावित उत्तर:

1. “मुझे ऐसे उत्पाद की आवश्यकता नहीं है" चूंकि ग्राहक पहले ही सहमत हो चुका है कि निर्दिष्ट समस्या उसके लिए अलग नहीं है, इसलिए उसे खरीदारी की आवश्यकता के बारे में समझाना समझ में आता है:
   • "हम जो उत्पाद पेश करते हैं (उत्पाद या सेवा का नाम) वह आपकी समस्या का सर्वोत्तम समाधान करेगा";
   • "हमारा उत्पाद आपको (पहले वर्णित स्थितियों में) अधिक आत्मविश्वास महसूस करने में मदद करेगा";
   • "हम गारंटी देते हैं कि हमारी अभिनव पेशकश आपको (समस्या विवरण) दूर करने में मदद करेगी";
   • "बस (नाम) आज़माएं और देखें कि यह कितना आसान और तेज़ है।"
2. "मैं पहले से ही कहीं और खरीदारी कर रहा हूं". इस मामले में सबसे गंभीर गलती अपने उत्पाद की प्रशंसा जारी रखने के बजाय प्रतिस्पर्धियों की आलोचना करना शुरू करना है। प्रबंधक के इस तरह के व्यवहार से श्रोता की सहानुभूति जगने की संभावना नहीं है और, सबसे अधिक संभावना है, इसे गलत माना जाएगा। सर्वोत्तम प्रतिवाद वाक्यांश:
   1. "हमारा प्रस्ताव केवल आपकी संभावनाओं की सीमा का विस्तार करेगा";
   2. "तुमने किया है बढ़िया विकल्प, लेकिन हमारा उत्पाद (नाम) आपको (प्रतिस्पर्धियों के उत्पाद का विवरण) के अलावा, (अद्वितीय उत्पाद कार्यों की सूची) की भी अनुमति देगा...";
   3. "आपका समाधान लगभग सही है, लेकिन हम नई सुविधाएँ प्रदान कर सकते हैं जो आपके द्वारा खरीदे गए उत्पादों में उपलब्ध नहीं हैं";
   4. “हम आपके आपूर्तिकर्ताओं को बदलने का प्रस्ताव नहीं रखते हैं, बल्कि केवल अपने प्रस्ताव (उत्पाद या सेवा का विवरण) के साथ आपकी क्षमताओं का विस्तार करना चाहते हैं।
3. "मेरे पास बात करने का समय नहीं है". यहां, वास्तविक समस्या उत्पन्न होने की संभावना को ध्यान में रखते हुए, आपको पहले की तरह आगे बढ़ना चाहिए: स्पष्ट करें कि आप ग्राहक को कब वापस बुला सकते हैं, और विनम्रता से अलविदा कहें।
4. "यह बहुत महंगा है". यदि कॉल प्राप्तकर्ता यह तर्क देता है, तो इसका मतलब है कि वह सैद्धांतिक रूप से उत्पाद में रुचि रखता है और उचित प्रस्तावों पर विचार करने के लिए तैयार है। आपको निम्नलिखित वाक्यांशों के साथ उत्तर देना चाहिए:
   • “हमारे उत्पाद की लागत थोड़ी अधिक है, लेकिन है अतिरिक्त प्रकार्य(सबसे महत्वपूर्ण सूची बनाएं)”;
   • "केवल इस सप्ताह के दौरान हम छूट (छूट राशि और अन्य शर्तें) की पेशकश करने के लिए तैयार हैं";
   • "यदि आप हमारी नई सूची से दो उत्पाद खरीदते हैं, तो आपको तीसरा उत्पाद आधी कीमत पर (मुफ़्त) मिलेगा";
   • "हम पहले ऑर्डर पर छूट (छूट राशि) प्रदान करने के लिए तैयार हैं।"

यदि प्रबंधक पर्याप्त रूप से दृढ़ और विनम्र है, तो वह अंततः ग्राहक को उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए सहमत होने के लिए मनाने में सक्षम होगा - या कम से कम दोबारा कॉल की व्यवस्था करेगा, जो अपने आप में भविष्य की सफलता की कुंजी है। अब, परिणाम प्राप्त करने के बाद, आप खरीदार को उत्पाद या सेवा प्राप्त करने की प्रत्याशा में छोड़कर, अलविदा कह सकते हैं।

बातचीत ख़त्म करना

विदाई भी अभिनंदन की तरह विनम्र होनी चाहिए; किसी भी परिस्थिति में इसमें देरी नहीं होनी चाहिए - इससे पहले से ही जानकारी से थोड़ा अधिक बोझ वाले ग्राहक और अधिक थक जाएंगे।

"गर्म" और "ठंडी" कॉल के दौरान बातचीत समाप्त करने के लिए सर्वोत्तम वाक्यांश:

• "अपना समय देने के लिए धन्यवाद!";
• "बातचीत के लिए धन्यवाद, मुझे आगे सहयोग की आशा है";
• "हमें आपका कोई भी अनुरोध प्राप्त करने में खुशी होगी";
• "हमारा विशेषज्ञ विवरण स्पष्ट करने के लिए आपको वापस कॉल करेगा";
• "सुखद बातचीत के लिए धन्यवाद!";
• "अलविदा!";
• "शुभकामनाएं!"।

महत्वपूर्ण: अलविदा कहते समय, विशेष रूप से सफलतापूर्वक पूरी की गई बातचीत के बाद, प्रबंधक बिक्री स्क्रिप्ट से थोड़ा विचलित हो सकता है और अपने स्वयं के अंतिम सूत्र का उपयोग कर सकता है - मुख्य बात यह है कि यह बहुत सूखा नहीं है या, इसके विपरीत, परिचित नहीं है।

नमूना टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट

सबसे आम मामलों के लिए नीचे तीन टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट हैं: ग्राहक तुरंत आधे रास्ते में मिलता है (एक "गर्म" कॉल); प्रारंभ में संवाद ("ठंडी" कॉल) से इंकार कर देता है; ऑफर को बहुत महंगा मानता है.

नमूना संख्या 1

प्रबंधक (एम.): शुभ दोपहर, निकोलाई पेत्रोविच! मैं अपना परिचय दूं, मेरा नाम ऐलेना है, मैं "प्रोस्टो ओबुव" कंपनी का प्रबंधक हूं।

ग्राहक (के.): नमस्ते.

एम: क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है? हमारी बातचीत में आपको पन्द्रह मिनट से अधिक समय नहीं लगेगा।

K: हाँ, मेरे पास दस मिनट हैं।

एम.: दो सप्ताह पहले आपने हमारे ऑनलाइन स्टोर से नए "ऑटम 2018" संग्रह से "फैमिली" गैलोश का ऑर्डर दिया था। क्या आप खरीदे गए उत्पाद की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं?

के.: हाँ, बहुत प्रसन्न हूँ। बढ़े हुए आकार के कारण, वे पैर पर पूरी तरह से फिट हो जाते हैं और गीले नहीं होते हैं। धन्यवाद, बढ़िया उत्पाद।

एम.: बढ़िया! अब हमारे पास आपके लिए एक नया ऑफर है - "फैमिली प्लस" गैलोशेस। वे न केवल पहनने में आरामदायक हैं और भीगते नहीं हैं, बल्कि उनमें जल-विकर्षक प्रभाव भी होता है, जो पोखरों के माध्यम से आपकी आवाजाही को और भी अधिक सुंदर बना देगा। अब तो सबसे में भी मुश्किल हालातआपकी गैलोशें ऐसे चमकेंगी मानो वे किसी डिस्प्ले केस से निकली हों। क्या मैं आपको अद्यतन संग्रह से 7,500 रूबल की कीमत पर एक जोड़ी की पेशकश कर सकता हूँ?

के.: जल-विकर्षक प्रभाव? बहुत दिलचस्प है, लेकिन, दुर्भाग्य से, पिछले संग्रह से आपकी गैलोशेज़ खरीदने के बाद, मैं एक नई जोड़ी नहीं खरीद सकता। मुझे अभी भी किराया देना होगा और एक्वेरियम की मछलियों को खाना खिलाना होगा।

एम.: केवल आज हम आपको आकर्षक छूट के साथ अद्भुत जल-विकर्षक ओवरशूज़ "फ़ैमिली प्लस" की पेशकश कर रहे हैं: प्रत्येक जोड़ी के लिए 30%। साथ ही, यदि आप दो जोड़ी ऑर्डर करते हैं, तो आपको हमारी जूता पॉलिश की एक ट्यूब निःशुल्क मिलेगी।

के.: 30% छूट? फिर यह मेरे पिछले ऑर्डर से भी सस्ता निकला। इसके अलावा, एक अतिरिक्त जोड़ा निश्चित रूप से मुझे नुकसान नहीं पहुँचाएगा। ठीक है, धन्यवाद, मैं सहमत हूं। अपना आर्डर दें।

एम: बढ़िया, आपके समय के लिए धन्यवाद। आपको जल्द ही एक एसएमएस प्राप्त होगा जिसमें बताया जाएगा कि आपका ऑर्डर भेज दिया गया है। अलविदा, निकोलाई पेत्रोविच!

के.: जल्द ही मिलते हैं!

नमूना संख्या 2

एम.: नमस्ते! मेरा नाम पावेल निकोलाइविच है, मैं स्पेट्सबेटन ट्रस्ट का प्रतिनिधि हूं, हम देश के सभी कोनों में सीमेंट की आपूर्ति करते हैं। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है?

के.: नमस्ते. नहीं, मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है.

एम.: तो फिर मैं आपको हमारे बारे में थोड़ा बता दूं अनोखा ऑफर? क्या आपके पास सचमुच दस मिनट हैं?

K: ठीक है, चलो चलते हैं।

एम.: क्या आपने कभी निम्न-गुणवत्ता वाले मोर्टार के साथ नींव डाली है और फिर दरारें और अनियमितताओं को देखकर सौंदर्य संबंधी पीड़ा का अनुभव किया है?

के.: नहीं, कभी नहीं.

एम.: लेकिन क्या आपके पास ज़मीन का एक टुकड़ा है?

के.: हां, मैं सोच रहा हूं कि इस साल वहां क्या लगाया जाए।

एम.: कुछ भी मत लगाओ, घर बनाना बेहतर है। सबसे पहले, एक अच्छी नींव रखें. हमारे सीमेंट या तैयार मोर्टार का उपयोग करें - जैसा कि हमारे विशेषज्ञों के शोध से पता चलता है, यह दूसरों की तुलना में 20% अधिक विश्वसनीय है और तीन गुना तेजी से सेट होता है। आपको वस्तुतः उसी दिन एक घना, एकसमान तकिया प्राप्त होगा।

के.: जारी रखें, मुझे दिलचस्पी है। इसकी कीमत कितनी होती है?

एम.: उत्कृष्ट गुणवत्ता के कारण, हम प्रत्येक लीटर घोल के लिए 50 रूबल लेते हैं, लेकिन केवल अगले डेढ़ साल के लिए एक सीमित प्रस्ताव है: केवल 20 रूबल प्रति लीटर। काम संगठन की कीमत पर है.

के.: नहीं, यह अभी भी थोड़ा महंगा है।

एम.: हाँ, आप सही हैं, हमारा समाधान हमारे प्रतिस्पर्धियों की तुलना में थोड़ा अधिक महंगा है। लेकिन आप निश्चिंत हो सकते हैं कि आपका घर वसंत की बाढ़ से नहीं बहेगा, और नींव दशकों तक टिकेगी!

के.: ठीक है, चलो एक ऑर्डर दें।

एम.: कृपया अपना अंतिम नाम, प्रथम नाम, संरक्षक, टेलीफोन नंबर और डाक पता बताएं।

के.: लियोनिद ज़खारोविच, +7912345678, मॉस्को, पेनकोवस्को हाईवे, बिल्डिंग 15, बाईं ओर प्रवेश द्वार।

एम.: बढ़िया, आपका ध्यान देने के लिए धन्यवाद! विवरण स्पष्ट करने और आपका ऑर्डर भेजने के लिए हमारा प्रबंधक आने वाले दिनों में आपसे संपर्क करेगा। शुभकामनाएं!

के.: अलविदा.

नमूना संख्या 3

एम.: नमस्कार! मेरा नाम पोर्फिरी गेनाडिविच है, मैं रोससेर्गा में ग्राहक सेवा प्रबंधक हूं। क्या मैं जान सकता हूँ कि आपसे कैसे संपर्क करें?

के.:क्लावा. नमस्ते।

एम.: शुभ संध्या, क्लाउडिया! क्या आप बात करने के लिए कुछ मिनट निकाल सकते हैं?

के.: हाँ, मैं कर सकता हूँ। केवल थोड़े समय के लिए.

एम.: अवश्य. मुझे बताओ, क्या तुम्हें झुमके पहनना पसंद है? या क्या आप कंगन पहनना पसंद करते हैं?

के.: नहीं, आप जानते हैं, मुझे झुमके पसंद हैं।

एम.: तो फिर मैं आपको हमारी नई पेशकश की अनुशंसा करता हूं: सोने से बने आभूषणों का एक अनूठा टुकड़ा, प्लैटिनम की एक पतली परत के साथ लेपित, कई प्राकृतिक रोवन माणिक के साथ। सबसे प्रसिद्ध मोर्दोवियन ज्वैलर्स द्वारा डिजाइन किए गए इस गहने की कीमत केवल 22 हजार रूबल है।

के.: कितना?! नहीं, बहुत महँगा, धन्यवाद, अलविदा!

एम.: मना करने में जल्दबाजी न करें। केवल आज ही मैं आपको आपके ऑर्डर पर छूट दे सकता हूं। इन ईयररिंग्स को खरीदने पर आपको सिर्फ 18 हजार रूबल का भुगतान करना होगा।

के.: नहीं, यह थोड़ा महंगा है। क्षमा मांगना।

एम.: और उपहार के रूप में आपको शुद्ध मखमल से बने उत्पाद के भंडारण के लिए एक सुंदर बैग मिलेगा। आमतौर पर इसकी कीमत 3 हजार रूबल है, लेकिन हमारे नए ग्राहकों के लिए यह मुफ़्त है। सोचो: आज आप 7 हजार रूबल बचा सकते हैं!

के.: 7 हजार तक? खैर, मैं क्या कर सकता हूं, मैं इसे ले लूंगा। आइए इसे ऑर्डर करें.

एम.: आपकी सहमति के लिए धन्यवाद. कुछ ही मिनटों में, ऑर्डर विभाग से हमारा प्रबंधक आपसे संपर्क करेगा और विवरण स्पष्ट करेगा। शुभ संध्या, क्लाउडिया!

के.: शुभकामनाएँ।

अब, इस बात का अंदाजा होने पर कि बिक्री स्क्रिप्ट वास्तव में कैसे संकलित की जाती हैं और कैसे काम करती हैं, एक उद्यमी अपना खुद का लेखन शुरू कर सकता है - या किसी पेशेवर से एक पाठ का आदेश दे सकता है, और फिर ऊपर सूचीबद्ध बिंदुओं के अनुपालन के लिए इसकी जांच कर सकता है।

10 कॉलों में से 10 बिक्री कैसे करें - वीडियो ट्यूटोरियल

आइए इसे संक्षेप में बताएं

एक टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट संभावित ग्राहकों के साथ प्रबंधकों के काम को स्वचालित करने में मदद करती है, साथ ही व्यावसायिक दक्षता भी बढ़ाती है। साथ ही, विशेष रूप से प्रतिभाशाली कर्मचारियों को एल्गोरिदम का पालन करने के दायित्व से मुक्त किया जा सकता है, जिससे उन्हें पसंद की अधिक स्वतंत्रता मिलती है। मुख्य बात परिणाम के रूप में परिणाम प्राप्त करना है, न कि पूरे विभाग को अपरिवर्तनीय पाठ को दोहराने के लिए मजबूर करना।

किसी भी स्क्रिप्ट को सही ढंग से लिखा जाना चाहिए, उसके अनुसार संकलित किया जाना चाहिए सामान्य संरचनाबिक्री वार्तालाप और संभावित ग्राहक को संवाद के लिए पर्याप्त अवसर प्रदान करना। भावी ग्राहक को बातचीत में अग्रणी भूमिका निभानी चाहिए, और जिस विशेषज्ञ ने उसे बुलाया वह केवल एक सलाहकार है। पूरे संचार के दौरान, प्रबंधक को संयम और दिमाग की उपस्थिति बनाए रखनी चाहिए - तभी कोई नए खरीदार के साथ उत्पादक और दीर्घकालिक संचार पर भरोसा कर सकता है।

मुख्य सामग्रियों में से एक अच्छी बिक्रीयह एक गुणवत्तापूर्ण स्क्रिप्ट है. इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश कंपनियां अलग-अलग लक्षित दर्शकों के साथ काम करती हैं और पूरी तरह से अलग उत्पाद और सेवाएं बेचती हैं, संचार के नियम सभी के लिए समान हैं। अधिकांश कंपनियाँ स्वयं स्क्रिप्ट बनाने का कार्य करती हैं और जब प्रबंधक परिणाम नहीं देते हैं तो वे इस निष्कर्ष पर पहुँचते हैं कि प्रबंधक या उत्पाद ख़राब हैं, लेकिन, अक्सर, समस्या स्क्रिप्ट में ही होती है। आज हम एक सार्वभौमिक स्क्रिप्ट टेम्पलेट का उदाहरण देंगे जो अधिकांश परियोजनाओं में फिट बैठता है। जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो रूपांतरण में काफी वृद्धि हो सकती है।

1) सचिव बायपास ब्लॉक

हमारी कंपनी में एक नियम है जिसके द्वारा आप किसी स्क्रिप्ट की गुणवत्ता तुरंत निर्धारित कर सकते हैं। यदि स्क्रिप्ट में सचिव बाईपास ब्लॉक निर्दिष्ट है, तो स्क्रिप्ट खराब है। यह सरल है - सचिव से बचने के लिए आप सेल्समैन नहीं बन सकते। यदि आप सचिव को अपने उत्पाद के सभी फायदे समझाने लगते हैं, तो आप नुकसान में हैं। सचिव, जिसे प्रतिदिन 137 कॉलें प्राप्त होती हैं, की अपनी संक्षिप्त लिपि है: “धन्यवाद। सभी ऑफ़र वेबसाइट पर दर्शाए गए ईमेल पते पर भेजे जाते हैं।" यदि प्रबंधन को कुछ खरीदने की आवश्यकता होती है, तो सचिव स्वयं इसकी तलाश करता है। उसे इसकी बिल्कुल भी परवाह नहीं है कि आप क्या लाभ लाते हैं और आप क्या लाभ देने का वादा करते हैं। तो बस झूठ न बोलने का रास्ता खोजें, लेकिन बेचने के अपने इरादे भी न दिखाएं। किसी भी तरह से पैटर्न को तब तक तोड़ें जब तक आप सुनिश्चित न हो जाएं कि आप निर्णय निर्माता* (निर्णय निर्माता) के साथ संवाद कर रहे हैं।

उदाहरण: हमारी बिक्री आउटसोर्सिंग सेवाएँ बेचना

प्रबंधक: - नमस्ते, नमस्ते। सचिव: - नमस्ते, प्रोस्टोनीशिनो कंपनी, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं? प्रबंधक: - आपके पास हेडहंटर में एक रिक्ति है। पद बिक्री प्रबंधक. मैं रोजगार की शर्तों को किसके साथ स्पष्ट कर सकता हूं? सचिव: - बस एक सेकंड, मैं संपर्क कर रहा हूं।

उन्होंने सिस्टम को बायपास किया, पासवर्ड हैक किया, हमारे लोग दुश्मन के खेमे में हैं।

2) नमस्कार

प्रबंधक:- शुभ दोपहर, *कंपनी का नाम*, *प्रबंधक का नाम*। मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? संभावित निर्णय निर्माता: - वालेरी। प्रबंधक: - मुझे बताएं, क्या आप कंपनी में *जो आपको चाहिए उसे सम्मिलित करने के लिए जिम्मेदार हैं* पुष्टि किए गए निर्णय निर्माता: - हां, आप क्या चाहते थे?

पहले सेकंड में यह पुष्टि करना बहुत महत्वपूर्ण है कि निर्णय लेने वाला ही निर्णय लेने वाला है और उसका नाम पता करें। अन्यथा, अंत में, जब संपर्क स्थापित हो जाएगा और वह सहयोग करने के लिए सहमत हो जाएगा, तो पूछना अजीब होगा।

3) मांग की पुष्टि करें और निर्धारित करें कि क्या कोई समस्या है

मांग की पुष्टि करना जरूरी है, न कि आपूर्ति बताना। इससे पहले कि आप कुछ पेश करना शुरू करें, आपको उस व्यक्ति की मना करने के अवसर तक पहुंच को अवरुद्ध करना होगा और उसके साथ प्रारंभिक संपर्क स्थापित करना होगा। यह सब विशेष रूप से प्रश्न पूछकर किया जाना चाहिए। प्रश्न सरल होने चाहिए जिनका उत्तर आप जानते हों कि उनका उत्तर केवल हां में दिया जा सकता है। आपको उस व्यक्ति से यह पुष्टि करनी होगी कि उसे आपके उत्पाद की आवश्यकता है जो उसकी समस्या का समाधान करता है। 2-3 प्रश्न पर्याप्त हैं, जिनमें से पहला "कैप्टन ओब्वियस" से है।

पेन बेचते समय उदाहरण:

प्रबंधक: - मुझे बताओ, क्या आप कलम से लिखते हैं: - हाँ। प्रबंधक: - क्या आप अक्सर या कभी-कभार कलम से लिखते हैं? - अक्सर, आप क्या पेशकश करना चाहते हैं? आप एक पेन से लिखते हैं, इसका मतलब है कि वह समय-समय पर ख़त्म हो जाता है, और आपको जाकर एक नया पेन खरीदने की ज़रूरत है: - ठीक है, आप क्या चाहते थे?

मुझे लगता है कि यहां सब कुछ स्पष्ट है, लेकिन जो नहीं जानते हैं, उन्हें कॉल करें और हम समझाएंगे)

4) समस्या का समाधान प्रस्तुत करें

प्रश्नों के आधार पर, आप आसानी से प्रस्ताव के सार की ओर बढ़ते हैं जो समस्या को हल करने में मदद करता है, जिसकी उपस्थिति की पुष्टि व्यक्ति पहले ही कर चुका है। कोई भी कभी स्वीकार नहीं करेगा कि उन्होंने झूठ बोला था, इसलिए आपका वार्ताकार अब इस तथ्य से इनकार नहीं कर सकता है कि उन्हें समस्या का समाधान करने की आवश्यकता है। इसका मतलब यह है कि प्रस्ताव को "हमें कुछ भी नहीं चाहिए" आपत्ति का सामना नहीं करना पड़ेगा और आपकी बात सुनी जाएगी। यहां याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि संक्षिप्तता प्रतिभा की बहन है। इसलिए आपका प्रस्ताव यथासंभव संक्षिप्त होना चाहिए और स्पष्ट रूप से बताना चाहिए कि यह समस्या का समाधान कैसे करता है। किसी प्रस्ताव को ठीक से कैसे तैयार किया जाए, इसके बारे में आप हमारे यहां अधिक पढ़ सकते हैं।

5) प्रमोशन/विशेष. प्रस्ताव

किसी प्रस्ताव को यहां और अभी प्रभावी बनाने के लिए, उत्तोलन का उपयोग करें। क्लासिक उदाहरण यहां अच्छी तरह से काम करते हैं: भुगतान करने से पहले किसी उत्पाद को आज़माने का अवसर, केवल कुछ दिनों के लिए वैध 50% छूट, आदि। तात्कालिकता पैदा करके और समय सीमित करके, हम निर्णय लेने में तेजी लाते हैं, अन्यथा यह लंबे समय तक खिंच सकता है, और हम वास्तव में ऐसा नहीं चाहते हैं।

इसी तरह की तकनीक का सक्रिय रूप से उपयोग किया गया था लैंडिंग पृष्ठ, स्टॉक काउंटर स्थापित करना (और कुछ लोग अभी भी उन्हें स्थापित करते हैं), लेकिन हाल ही में इसने लैंडिंग पृष्ठों पर शायद ही काम किया है।

6) मांग की पुनः पुष्टि

निर्णय लेने वाले को उसकी ही बातें याद दिलाना जरूरी है. तथ्य यह है कि बातचीत की शुरुआत में उन्होंने स्वयं एक समस्या के अस्तित्व की पुष्टि की थी जो अब हमें एक गंभीर तुरुप का पत्ता देता है। आप वही प्रश्न दोबारा पूछते हैं और फिर वही उत्तर पाते हैं। वास्तव में, आप उसे यह स्वीकार करने के लिए मजबूर कर रहे हैं कि उसे वह चीज़ चाहिए जो आपने उसे दी थी।

यदि बिंदु 3 में हमने बेहतर कीमत पर खरीदारी में रुचि के बारे में प्रश्न पूछा और उन्होंने हमें इसकी पुष्टि की। फिर, कार्रवाई की घोषणा करने के बाद, हम कुछ इस तरह पूछते हैं:

"आपने कहा था कि आपकी इसमें अधिक रुचि है अनुकूल परिस्थितियाँखरीदारी, ठीक है?"

अपने खाली समय में सोचें कि आप इस तरह के वाक्यांश से कैसे "बचेंगे" और अपना खुद का कुछ पेश करेंगे।

7) आपत्तियों से निपटना

आखिरी खिड़की जिसके माध्यम से ग्राहक बाहर निकल सकता है वह आपत्तियों के साथ काम कर रहा है। सभी बारीकियों को मॉडल करें और ग्राहक के संभावित प्रश्नों के उत्तर प्रबंधक को पहले से बताएं। यह हिस्सा पूरी तरह से हार्डवेयर के ज्ञान और प्रबंधक के सही तर्कों पर निर्भर करता है।

8) मैनेजर

यहां तक ​​कि सबसे ज्यादा सबसे अच्छा प्रस्ताव, एक विशिष्ट उद्देश्य से लक्षित दर्शकयदि प्रबंधक यह नहीं जानता कि इसे सही ढंग से कैसे प्रस्तुत किया जाए तो कोई परिणाम नहीं आ सकता है। यदि आप किसी जानवर को मारना चाहते हैं, तो आपको एक शिकारी की ज़रूरत है, चरवाहे की नहीं। एक सक्षम विक्रेता आपको परिणामों के लिए काम करने वाले 10 छात्रों से अधिक लाभ दिलाएगा। आप एक पेशेवर को प्रशिक्षित कर सकते हैं, लेकिन इसके लिए प्रयास, धन और समय की आवश्यकता होती है। या आप किसी ऐसे व्यक्ति को काम पर रख सकते हैं जो आउटसोर्स करने के लिए तैयार हो। यहां आप यह चुन सकते हैं कि आप वास्तव में क्या चाहते हैं - अधिक बचत करें या अधिक कमाएं;)

और अंत में, हमारी कंपनी को कोल्ड कॉलिंग और सेवाएं प्रदान करने के लिए एक संपूर्ण स्क्रिप्ट का एक उदाहरण (मुझे उन लोगों को क्षमा करें जिन्हें टेक्स्ट फ़ॉर्मेटिंग पसंद नहीं है, यहां की कार्यक्षमता वर्ड से बहुत दूर है):

सेक्रेटरी के चक्कर

शुभ दोपहर मुझे इंटरनेट पर एक बिक्री प्रबंधक की रिक्ति के लिए एक विज्ञापन मिला। आप रिक्ति के बारे में किससे बात कर सकते हैं और रोजगार की शर्तों को स्पष्ट कर सकते हैं?

निर्णय निर्माता पर स्विच करता है

शुभ दोपहर, मेरा नाम कॉन्स्टेंटिन है, सेउरस कंपनी। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है?*

ग्राहक प्रतिक्रिया

(यह पुष्टि करना आवश्यक है कि उसके प्रबंधक आदर्श नहीं हैं। इससे बेहतर क्या हो सकता है। साथ ही, कोई यह नहीं कह सकता कि वे बुरे हैं) क्या आपके पास बिक्री प्रबंधक हैं? क्या आपको लगता है कि आपके बिक्री प्रबंधक अपना सर्वश्रेष्ठ कर रहे हैं या वे और भी बेहतर कर सकते हैं?

ग्राहक प्रतिक्रिया

क्या आप चाहेंगे कि आपके बिक्री प्रबंधक परिणामों के लिए काम करें? हमारी कंपनी दूरस्थ बिक्री प्रबंधकों को नियुक्त करने में लगी हुई है जो पहले से ही विभिन्न उत्पादों और सेवाओं में प्रशिक्षित और अनुभवी हैं। क्या आप अपने बिक्री प्रबंधकों की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं? क्या आपके प्रबंधक वेतन या परिणाम के लिए काम करते हैं?

ग्राहक प्रतिक्रिया

हम बैलेंस पेमेंट सिस्टम पर काम करते हैं। 35,000 रूबल शेष, जो तीन क्षेत्रों में खर्च किया जाता है:

पहला: एक डेटाबेस बनाना: यानी, इंटरनेट पर 10-20 रूबल के लिए लक्षित दर्शकों से कंपनियों की खोज करना। संपर्क के लिए। दूसरा: एक परियोजना का निर्माण 15,000 रूबल। बिक्री स्क्रिप्ट लिखना, प्रबंधक को प्रशिक्षित करना, प्रभावी लक्षित दर्शकों की पहचान करना। तीसरा: परिणाम यह है कि ग्राहक खरीदारी में रुचि रखता है। यानी हम आपसे पता लगाएंगे कि कौन हॉट क्लाइंट है और भविष्य में उसके लिए इनाम तय करेंगे कार्य प्रगति पर हैकेवल परिणाम के लिए. कोई वेतन या रहने का खर्च नहीं. केवल बिक्री. केवल कट्टर. यदि इस महीने भुगतान प्राप्त हो जाता है, तो हम 2 दिनों में आपका प्रोजेक्ट लॉन्च करने के लिए तैयार हैं।

ग्राहक प्रतिक्रिया

आपने स्वयं कहा था कि आप बेहतर बेच सकते हैं। हम इसे आपके सामने प्रदर्शित करने के लिए तैयार हैं। हमारे प्रबंधक अपने क्षेत्र में सर्वश्रेष्ठ हैं और उनके पास इस क्षेत्र में व्यापक अनुभव है। मैं आपको अनुबंध भेजूंगा और आप शर्तों पर करीब से नजर डालेंगे। क्या मैं आपको कल वापस कॉल करूंगा और आपके सभी सवालों का जवाब दूंगा?

ग्राहक की सहमति

आपत्तियों से निपटना

हमारे अपने प्रबंधक हैं, सब कुछ हमारे अनुकूल है!

हर चीज़ तुलना से सीखी जाती है। क्या आपको लगता है कि आपके प्रबंधकों से बेहतर बिक्री करना और आपकी कंपनी को अधिकतम लाभ मिलना असंभव है?

मेरे मैनेजर बढ़िया बिक्री करते हैं और मुनाफ़ा अपने चरम पर है!

खैर आपके प्रबंधकों को हमारे द्वारा लाए गए इच्छुक ग्राहकों को संभालने दें! आख़िरकार, वे आपके उत्पाद के बारे में विस्तार से जानते हैं, और हम आकर्षक ग्राहक लाएंगे - खरीदने के लिए तैयार।

हमारे पास एक विशिष्ट उत्पाद है!

हम सब कुछ बेचते हैं: वेबसाइट विकास से लेकर डीजल जनरेटर तक! यदि हमने जल उपयोगिताओं के लिए उपकरण बेचे हैं, तो हम आपका उत्पाद बेच सकते हैं। आपके लिए मुख्य बात अपने उत्पाद में रुचि की पुष्टि करना है। आप हमारे बिना भी हमें अपने उत्पाद के बारे में बता सकते हैं। हमारा काम आपकी रुचि जगाना है!

आप प्रति दिन कितनी कॉल कर सकते हैं?

यह सब प्रोजेक्ट पर निर्भर करता है! औसतन 100 कॉल्स पर आप खुद ही समझ जाते हैं कि शहद बेचना रियल एस्टेट बेचने से अलग है।

*यदि रुचि की पुष्टि हो जाती है, तो आगे की प्रक्रिया के लिए संपर्क को पर्यवेक्षक को स्थानांतरित करें।*

मूलतः बस इतना ही! एक ओर, सब कुछ सरल है, लेकिन दूसरी ओर, यह बिल्कुल भी नहीं है) "आर्मचेयर विशेषज्ञों" की बात न सुनें, और यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप सब कुछ ठीक कर रहे हैं, तो सेउरस को कॉल करना बेहतर है! - seurus.com

लाभ आपके साथ हो सकता है!

बिक्री स्क्रिप्ट- मेरे पसंदीदा स्थलों में से एक। और केवल इसलिए नहीं कि वे महंगे हैं और लिखने में अपेक्षाकृत आसान हैं। कॉपी राइटिंग में शायद यह एकमात्र दिशा है जहां आप वास्तविक समय में अपने काम का परिणाम देख सकते हैं। इसके अलावा, केवल यहां आप लक्षित दर्शकों के साथ सीधे संवाद करके कुछ मॉड्यूल के प्रदर्शन की जांच स्वयं कर सकते हैं।

जब आप पहली फ़ोन कॉल की प्रत्याशा में फ़ोन उठाते हैं तो वह रोमांच होता है। चेहरा और कान लाल हो जाते हैं, नाड़ी तेज हो जाती है, हाथ चिपचिपे हो जाते हैं और एड्रेनालाईन तेजी से बढ़ने लगता है। ईमानदारी से कहूं तो, कभी-कभी ऐसा लगता है कि एक विकसित स्क्रिप्ट का उपयोग करके पहली कोल्ड कॉल करने की तुलना में वाटर पार्क में "कामिकेज़" जैसी चरम स्लाइड से नीचे उतरना आसान है। हालाँकि, समय के साथ आपको इसकी आदत हो जाती है और भावनाएँ सुस्त हो जाती हैं। लेकिन बात वह नहीं है.

यह ब्राज़ीलियाई जल पार्क इन्सानो में एक कामिकेज़ स्लाइड है। और कभी-कभी ऐसा लगता है कि स्क्रिप्टेड फोन कॉल करने की तुलना में बाहर जाना आसान है... कम से कम जब तक आप ऊपर नहीं जाते।

इस लेख के साथ मैं ईमानदारी से ब्लॉग पर टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट (और न केवल) के लिए समर्पित एक नया अनुभाग खोलना चाहता हूं। इसमें, मैं "प्रोग्रामिंग" प्रबंधकों के साथ अपने अनुभव और दृष्टिकोण साझा करूंगा ताकि वे उत्पादों, सेवाओं या विचारों को अधिक प्रभावी ढंग से कॉल और बेच सकें।

कॉल के लिए बिक्री स्क्रिप्ट क्या हैं?

टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट(या, उनका दूसरा नाम स्पीच मॉड्यूल है) पहले से तैयार वाक्यांश हैं जिनका उपयोग प्रबंधक ग्राहक के साथ बातचीत में करता है। दूसरे शब्दों में, यह एक प्रकार का कार्यक्रम है, प्रबंधक के लिए एक एल्गोरिदम है, जो सभी संभावित स्थितियों में और बाद की किसी भी टिप्पणी के जवाब में ग्राहक को क्या और कैसे कहना है। यदि आप नियमित रूप से मेरा ब्लॉग पढ़ते हैं, तो आपने शायद देखा होगा कि मैं अक्सर कॉपी राइटिंग की तुलना इंजीनियरिंग से करता हूँ। यहां सबसे अधिक उदाहरणात्मक उदाहरणों में से एक शुद्ध प्रोग्रामिंग है। केवल कलाकार कंप्यूटर नहीं हैं, बल्कि लोग हैं। जीवित लोग.

बिक्री स्क्रिप्ट- चिह्नित स्वर और स्पष्टीकरण के साथ शब्दशः लिखित टिप्पणियाँ। इस प्रकार का उपयोग आमतौर पर कॉल सेंटर या अनुभवहीन बिक्री प्रबंधकों द्वारा किया जाता है।

स्क्रिप्ट लिखना कोई सस्ता आनंद नहीं है। और इस अच्छी खबरएक कॉपीराइटर के लिए. भाषण मॉड्यूल के एक सेट की औसत लागत, लक्ष्यों और उद्देश्यों के आधार पर, 60 से 600 हजार रूबल ($1000-$10,000) तक भिन्न होती है।

हालाँकि, यह समझना महत्वपूर्ण है कि इस पैसे का भुगतान बिना कुछ लिए नहीं किया जाता है। और विकास की सभी सरलता के बावजूद, एक स्क्रिप्टोग्राफर (जैसा कि कस्टम स्क्रिप्ट लिखने वाले कॉपीराइटर को कभी-कभी कहा जाता है) को वास्तविक बिक्री कौशल की आवश्यकता होती है। उनके बिना, पहली बार कार्यशील स्क्रिप्ट लिखना लगभग असंभव है।

विक्रय स्क्रिप्ट का उपयोग कहाँ किया जाता है?

हाँ हर जगह. जहां संचार है, वहां हर जगह बिक्री स्क्रिप्ट होती हैं। और ये बात सिर्फ बिजनेस पर ही नहीं बल्कि बिजनेस पर भी लागू होती है रोजमर्रा की जिंदगी. लगभग हर व्यक्ति एक महत्वपूर्ण बैठक से पहले (चाहे वह भावी जीवनसाथी के माता-पिता से मिल रहा हो या साक्षात्कार के लिए)। नयी नौकरी) भविष्य के वार्ताकारों की कल्पना में बौद्धिक मॉडल बनाता है और दिमाग में कुछ बातचीत की स्थितियों को खेलता है। इसीलिए हर कोई हर समय स्क्रिप्ट बनाता है, भले ही उन्हें इसके लिए भुगतान मिले या नहीं। एक और बात यह है कि हर कोई इस कौशल को विकसित नहीं करता है और इसका मुद्रीकरण नहीं करता है।

यदि हम व्यवसाय के लिए स्क्रिप्ट के बारे में बात कर रहे हैं (जिसके लिए कॉपीराइटर को भुगतान किया जाता है), तो हम दो मुख्य क्षेत्रों में अंतर कर सकते हैं।

आने वाली टेलीफोन बातचीत के लिए स्क्रिप्ट।सबसे सरल विकल्प, क्योंकि स्क्रिप्ट के अनुसार काम करने वाला प्रबंधक "प्राप्तकर्ता पक्ष" है। वे। लोग उसे कॉल कर रहे हैं और उन्हें उससे कुछ चाहिए (सूचना, सामान, सेवाएँ, आदि)। दूसरे शब्दों में, यहां प्रबंधक की स्थिति मजबूत है और संचार आसान है।

आउटगोइंग टेलीफोन वार्तालापों के लिए स्क्रिप्ट।सबसे कठिन विकल्प, क्योंकि प्रबंधक "प्रश्नकर्ता" की कमज़ोर स्थिति में है। वे उससे उम्मीद नहीं कर रहे थे, और वह "किसी कारण से यहां बुला रहा है" और "कुछ पेशकश कर रहा है।" ऐसी स्थिति से संवाद करना अधिक कठिन होता है। खासकर यदि आपके पास कोई अनुभव नहीं है.

दोनों मामलों में स्क्रिप्ट विकसित करने के दृष्टिकोण रणनीति और तर्क दोनों में बहुत भिन्न हैं। विशेष रूप से, मुख्य अंतर बातचीत के चरणों के क्रम में है। इनकमिंग कॉल के मामले में, ग्राहक पहले से ही कम से कम गर्म हो गया है, और आपत्तियों को संसाधित करने का चरण तुरंत शुरू होता है। आउटगोइंग कॉल के मामले में, कुछ निश्चित "प्रस्तावनाएँ" होती हैं: सचिव के पास जाना, निर्णय निर्माता से संपर्क करना, रुचि के लिए कॉल करना, आदि। इस पर अधिक जानकारी नीचे दी गई है।

बिक्री स्क्रिप्ट कैसे लिखें: "सुनहरा नियम"

क्या आप जानते हैं कि मुझे स्क्रिप्ट में सबसे ज़्यादा क्या पसंद है? यह बिल्कुल अप्रत्याशित दिशा है जिसमें कोई नियम नहीं हैं। दरअसल, इसे एकमात्र और इसलिए "सुनहरा" नियम कहा जा सकता है। आप विशेषज्ञों की सिद्ध सिफारिशों का बिल्कुल पालन करते हुए एक स्क्रिप्ट लिख सकते हैं, और स्क्रिप्ट बुरी तरह विफल हो सकती है। या इससे भी बदतर.

एक अच्छा उदाहरण. मेरा एक दोस्त है. वह एक बिजनेस सलाहकार हैं. उनके एक ग्राहक के पास सभी सिद्धांतों के अनुसार पेशेवर पटकथाकारों द्वारा संकलित स्क्रिप्ट थीं। और उनकी मुख्य त्रासदी यह थी कि वे पहले चरण में लगातार असफल रहे - सचिव को दरकिनार करते हुए। पटकथाकारों ने चाहे कितनी भी कोशिश की, कुछ भी काम नहीं आया। और इसलिए, मेरा मित्र इस कंपनी से परामर्श करने आता है। स्वाभाविक रूप से, वे तुरंत उनसे शिकायत करते हैं कि कोल्ड कॉलिंग के लिए स्क्रिप्ट हैं, जो सभी नियमों के अनुसार संकलित हैं, लेकिन... वे काम नहीं करते हैं!

मेरा दोस्त इसे लेता है, स्क्रिप्ट देखता है, आह भरता है और कहता है:

- तो, ​​यहाँ आपका सबसे सख्त सचिव कौन है?
- यहाँ इस कंपनी में एन - वहाँ एक जानवर है!
"ठीक है, देखो: मैं तुम्हें एक तरकीब दिखाता हूँ।"

- तो, ​​जल्दी से, उसने मुझे बॉस से जोड़ दिया!!!

सचिव चौंक जाता है और फोन पर कुछ कहना शुरू कर देता है, लेकिन वह इंतजार नहीं करता है, बेरहमी से बीच में रोकता है और अपनी आवाज और भी ऊंची करने लगता है:

- तुम मुझे क्या बता रहे हो?! मैंने यह नहीं पूछा कि वह व्यस्त था या खाली! झट से लिया और जोड़ दिया! मैं आप पर अपना समय क्यों बर्बाद करूं?

सचिव ने, ऐसे दबाव में, एक साथ विरोध करने, संघर्ष को कम करने और कम से कम कुछ जानकारी प्राप्त करने की कोशिश की। लेकिन इससे स्थिति और खराब हो गई. मेरा दोस्त अपने स्वभाव में आ गया और उसकी हर टिप्पणी को काट दिया, उसकी आवाज़ में गुस्सा और कुछ गुस्से भरी साँसें बढ़ रही थीं:

- आपका क्या मतलब है, कौन बोल रहा है?! इवानोव कहते हैं. मैं-वा-नोव। तो बॉस को बताओ. और यदि आप मुझे एक मिनट और इंतजार करवाएं...

इसके बाद, सचिव को स्पष्ट रूप से एहसास हुआ कि वार्ताकार को बॉस के साथ (नुकसान के रास्ते से बाहर) जोड़ना कम बुरी बात है, और फिर बॉस को खुद दिलचस्पी दिलाना केवल तकनीक का मामला था।

मेरे द्वारा ऐसा क्यों कहा जा रहा है? इसके अलावा, स्क्रिप्ट का उपयोग करके (या उनके बिना) बिक्री और संचार नियमों के बिना एक खेल है। इसके अलावा, 99% नौसिखिए प्रबंधक मेरे मित्र की चाल को दोहराने में सक्षम नहीं होंगे। और, अफ़सोस, मैं कोई अपवाद नहीं हूँ। यहां जिस चीज़ की आवश्यकता है वह है चरित्र, अनुभव, करिश्मा, दृढ़ता और बिना शर्त आत्मविश्वास, जो एक गैर-मौखिक चैनल के माध्यम से प्रसारित होते हैं। साथ ही, भावनात्मक बुद्धिमत्ता यहां एक बड़ी भूमिका निभाती है, जिस पर मैं एक अलग लेख समर्पित करने की भी योजना बना रहा हूं। ब्लॉग अपडेट की सदस्यता लें ताकि आप कुछ भी न चूकें।

बिक्री स्क्रिप्ट लिखते समय दो प्रमुख सिद्धांत

इस तथ्य के बावजूद कि स्क्रिप्ट विकसित करते समय ऐसे कोई नियम नहीं हैं, दो सिद्धांत हैं, जिनके ज्ञान से सफलता की संभावना काफी बढ़ जाती है।

1. पहल

किसी भी बातचीत में हमेशा कोई ऐसा होता है जो बातचीत का नेतृत्व करता है और कोई ऐसा होता है जो उसका अनुसरण करता है। एक नियम के रूप में, बातचीत में पहल हमेशा सवाल पूछने वाले की ही रहती है। दुर्भाग्य से, अधिकांश कंपनियों में, ग्राहक के साथ प्रबंधक की बातचीत नीचे दी गई योजना के अनुसार संरचित होती है। कृपया ध्यान दें कि बातचीत तब इनकमिंग होती है जब ग्राहक स्वयं कंपनी को कॉल करता है, और प्रबंधक की शुरुआत में मजबूत स्थिति होती है।

ग्राहक:नमस्ते नमस्ते!
प्रबंधक:नमस्ते!
ग्राहक:
प्रबंधक: 15,000 रूबल.
ग्राहक:विकास में कितना समय लगता है?
प्रबंधक: 1-2 सप्ताह.
ग्राहक:क्या आप छूट देते हैं?
प्रबंधक:हां, 5 सीपी से अधिक का ऑर्डर करते समय।
ग्राहक:यदि यह काम नहीं करता तो क्या होगा?
प्रबंधक:यह एक जोखिम है और यह हमेशा बना रहता है।
ग्राहक:ठीक है, धन्यवाद, मैं इसके बारे में सोचूंगा और अगर कुछ हुआ तो आपको वापस बुलाऊंगा।
प्रबंधक:हाँ, बिल्कुल, कॉल करें! शुभकामनाएं!

क्या आप देखते हैं? इस उदाहरण में, बातचीत पूरी तरह से ग्राहक द्वारा नियंत्रित होती है क्योंकि वह प्रश्न पूछ रहा है। जो प्रबंधक इस सिद्धांत के अनुसार बातचीत करते हैं वे कभी नहीं बेचते। वे बस इस उम्मीद में शिपमेंट पर बैठते हैं कि ग्राहक कॉल करेगा और कहेगा:

और यहाँ वह इस प्रकार है:

- यहाँ, इसे पकड़ो!

और हर कोई ठीक लग रहा है. और यह अच्छा होगा यदि प्रबंधक एक एकाधिकार कंपनी के लिए काम करे। लेकिन व्यवहार में कई प्रतिस्पर्धी हैं, और ऐसे प्रबंधक संभावित ग्राहकों को आसानी से ख़त्म कर देते हैं जिन्हें वे "एक सौदे में बंद कर सकते हैं।" बिक्री स्क्रिप्ट उन्हीं के लिए लिखी जाती है।

एक अच्छा विशेषज्ञ हमेशा पहल करता है। यदि प्रबंधक कमजोर है, तो स्क्रिप्ट में पहल के अवरोधन का प्रावधान किया जाना चाहिए। उसी उदाहरण का उपयोग करके देखें कि यह कैसे किया जाता है।

ग्राहक:नमस्ते नमस्ते!
प्रबंधक:नमस्ते! मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?
ग्राहक:मुझे बताओ, एक वाणिज्यिक प्रस्ताव विकसित करने में आपको कितना खर्च आता है?
प्रबंधक:क्या आप रुचि रखते हैं या आपके पास कोई व्यावसायिक प्रस्ताव है?
ग्राहक:उम्म... क्या अंतर है?
प्रबंधक:ठंड तब होती है जब आप थोक में कोई प्रस्ताव भेजते हैं। हॉट - प्रारंभिक कॉल के बाद। वे संचालन, मात्रा, कीमत और समय के सिद्धांत में भिन्न हैं। मैं आपका अधिक सटीक मार्गदर्शन कर सकता हूँ। हमें बताएं कि आप क्या बेचते हैं, किसे बेचते हैं और बिक्री प्रक्रिया वर्तमान में कैसे संरचित है?
ग्राहक:खैर, हम एक निर्माता हैं, हम गैस सिलिकेट ब्लॉक बेचते हैं। सबसे पहले, हम कॉल करते हैं और एक वाणिज्यिक प्रस्ताव मांगते हैं। हमने अपना खुद का मसौदा तैयार करने की कोशिश की, लेकिन यह अच्छी तरह से काम नहीं कर रहा है, कुछ अनुबंध हैं...

इस उदाहरण में, प्रबंधक पहल को जब्त कर लेता है और संबंध स्थापित करना शुरू कर देता है ( भावनात्मक संबंध) ग्राहक के साथ। वह बातचीत को नियंत्रित करना और प्रश्न पूछना शुरू कर देता है। प्रश्नों की सहायता से, प्रबंधक ग्राहक, उसके व्यवसाय और समस्याओं को बेहतर ढंग से जान पाता है, जिसका अर्थ है कि उसके लिए कुछ ठोस सलाह देना, विश्वास जगाना और आपत्तियों को संभालना आसान हो जाता है ("महंगा", "मैं इसके बारे में सोचूंगा", "मुझे यकीन नहीं है कि यह हमारे लिए उपयुक्त होगा", "नहीं") पैसा", आदि)।

ऐसा प्रतीत होता है कि दोनों ही मामलों में ग्राहक और प्रबंधक दोनों एक ही हैं, लेकिन बातचीत कितनी अलग है, यह इस पर निर्भर करता है कि पहल किसके हाथ में है। यदि हम बातचीत के विषय से हटकर पहल पर ध्यान दें, तो प्रबंधक और ग्राहक के बीच की बातचीत कुछ हद तक टेबल टेनिस के खेल की याद दिलाती है। जिसके पास पहल है वह हमेशा आक्रामक खेलता है, और जिसके पास पहल नहीं है वह रक्षात्मक रूप से खेलने के लिए मजबूर होता है।

एक स्क्रिप्टेड टेलीफोन वार्तालाप कुछ हद तक टेबल टेनिस की याद दिलाता है। जिसके पास पहल है उसके लिए जीतना आसान है।

2. संगति

यह सिद्धांत बहुत सरल है, लेकिन बहुत महत्वपूर्ण भी है। बहुत से लोग अच्छे कारण से इसे छूट देते हैं। सिद्धांत का सार यह है कि आप बातचीत को सरल चरणों में तोड़ें, और ट्रैक करें कि यह एक से दूसरे तक कितने प्रभावी ढंग से प्रवाहित होती है। उदाहरण के लिए, किसी बातचीत में निम्नलिखित चरण हो सकते हैं.

1. प्रदर्शन
2. (डीएम) के लिए आउटपुट
3. रुचि जगाना
4. बात को स्पष्ट करना
5. आपत्ति प्रसंस्करण
6. अगले चरण में स्थानांतरण (संपादक, बैठक, प्रस्तुति, आदि)

प्रबंधक अक्सर अनुक्रम को ध्यान में नहीं रखते हैं और प्रारंभिक संचार के चरण में ही ग्राहकों को खो देते हैं:

- नमस्ते नमस्ते! हम XXX रूबल प्रति घन मीटर की कीमत पर लकड़ी की पेशकश करते हैं। इच्छुक?
- नहीं।
- ठीक है, फिर क्षमा करें।

बेशक, अपवाद हैं और प्रत्यक्ष बिक्री सफल है। लेकिन केवल तभी जब प्रबंधक तुरंत निर्णय-निर्माता के पास पहुंच जाता है, और जब "सिर-पर-प्रस्ताव" स्वयं मजबूत होता है। उदाहरण के लिए, यदि कीमत बाज़ार में सबसे कम है। अन्य मामलों में, परिणाम विनाशकारी होते हैं। औसतन, यह माना जाता है कि कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता 2% है - यह एक बहुत अच्छा परिणाम है। हालाँकि, मेरी राय में, यह पूरी तरह से असफलता है। जरा कल्पना करें: 100 में से 98 संभावित ग्राहक मना कर देते हैं। कठिन।

जब आप क्रम के अनुसार बातचीत करते हैं, तो आप हमेशा जानते हैं कि आप किस चरण में हैं और मुख्य "नाली" कहाँ होती है। उदाहरण के लिए, यदि आपने किसी निर्णय निर्माता से सफलतापूर्वक संपर्क किया है, लेकिन वह आपकी बात सुनना भी नहीं चाहता है, तो रुचि पैदा करने के चरण में विफलता हुई है, और स्क्रिप्ट को समायोजित करने की आवश्यकता है। या, इससे भी बदतर, अगर प्रबंधक सचिव के आसपास नहीं पहुंच सकता।

किसी भी स्थिति में, यह जानना बहुत महत्वपूर्ण है कि फ़नल के किस चरण में समस्याएँ हैं और वे कितनी गंभीर हैं। फिर उन्हें आसानी से ख़त्म किया जा सकता है. प्रमोशन की प्रभावशीलता को ट्रैक करने के लिए, आप एक KPI दर्ज कर सकते हैं, जिसकी गणना एक सरल सूत्र का उपयोग करके की जाती है: स्टेज क्लोजर की संख्या को बातचीत की संख्या से विभाजित करें और 100% से गुणा करें।

बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग करके टेलीफोन पर बातचीत की प्रगति।

एक और महत्वपूर्ण बिंदु: जब आपने कोई स्क्रिप्ट लिखी है और उसका परीक्षण कर रहे हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि सांख्यिकीय नमूना विश्वसनीय हो।

बिक्री स्क्रिप्ट का परीक्षण करते समय विश्वसनीय नमूनाकरण- यह पर्याप्त संख्या में कॉल कर रहा है ताकि सांख्यिकीय पैटर्न का आकलन किया जा सके। उदाहरण के लिए, यदि आपने 1 कॉल किया और 1 सहमति प्राप्त की, तो इसका मतलब यह नहीं है कि आपकी स्क्रिप्ट 100% प्रभावी है। हालाँकि सभी संख्याएँ जुड़ती हैं।

प्रत्येक विशिष्ट मामले का अपना विश्वसनीय नमूना होता है। आपको व्यक्तिगत रूप से देखने की जरूरत है. उदाहरण के लिए, एक बड़े बाजार में, 300-500 कॉल की आवश्यकता हो सकती है, जबकि जटिल बी2बी बाजारों में, जहां संभावित ग्राहकों को उंगलियों पर गिना जा सकता है, प्रत्येक कॉल का वजन सोने में होता है।

और एक और महत्वपूर्ण बात. स्क्रिप्ट के अनुक्रम का परीक्षण करते समय, अधिकतम प्राप्त करना अत्यंत महत्वपूर्ण है प्रतिक्रिया. मेरे पास एक मामला था जब स्क्रिप्ट ने पीवीसी विंडोज़ बेचने के क्षेत्र में पूरी तरह से काम किया, लेकिन विशेष उपकरणों के लिए स्पेयर पार्ट्स बेचने के क्षेत्र में बुरी तरह विफल रही। और विफलता का कारण केवल फीडबैक के कारण पहचाना गया (यह प्रसंस्करण अनुप्रयोगों की बारीकियों में छिपा हुआ था)।

डिफ़ॉल्ट कारक

ऐसा माना जाता है कि यदि कोई संभावित ग्राहक आपको कॉल करता है, तो वह पहले से ही आपके उत्पादों या सेवाओं में रुचि रखता है। यह सिद्धांत में है. व्यवहार में, सब कुछ अलग है. इसलिए, स्क्रिप्ट विकसित करते समय, कॉपीराइटर, एक नियम के रूप में, "स्वयंसिद्ध" से आगे बढ़ते हैं सबसे बुरा" यह डरावना लगता है, लेकिन डरो मत। दूसरे शब्दों में, हम बातचीत की सबसे खराब स्थिति के आधार पर स्क्रिप्ट बनाते हैं। तो बोलने के लिए, ताकि कोई निराशा न हो। दूसरी ओर, यदि बातचीत सबसे खराब स्थिति के अनुसार नहीं होती है, तो यह हमारे लिए बेहतर है, कार्य सरल हो जाता है! सबसे खराब स्थिति का वर्णन कुछ इस तरह किया जा सकता है।

इनकमिंग कॉल के लिए:

• ग्राहक को हमारे उत्पादों और एक विक्रेता के रूप में हममें कोई दिलचस्पी नहीं है।
• ग्राहक को हम पर भरोसा नहीं है. इसके अलावा, जब तक हम अन्यथा साबित नहीं करते तब तक उसके पास हम पर विश्वास करने का कोई कारण नहीं है।
• ग्राहक हमसे कुछ भी नहीं खरीदने वाला है।
• ग्राहक हमारी हर बात पर संदेह करता है या शत्रुतापूर्ण व्यवहार करता है जब तक कि हम उसे जीत नहीं लेते।
• ग्राहक हमसे ज्यादा प्रतिस्पर्धियों पर भरोसा करता है।
• ग्राहक किसी प्रतिस्पर्धी से खरीदारी करने का इरादा रखता है और एक बार फिर यह सुनिश्चित करने के लिए हमें कॉल करता है कि उसका निर्णय सही है।
• ग्राहक अपने उद्देश्यों के लिए हमारे साथ छेड़छाड़ करने से इंकार नहीं करता है, उदाहरण के लिए, कीमत कम करने या वर्तमान आपूर्तिकर्ता को "धक्का" देने के लिए।

आउटगोइंग कॉल या मीटिंग के लिए:

• ग्राहक हमें नहीं जानता और कम से कम 100 वर्षों तक हमारे बिना आसानी से रह सकता है।
• ग्राहक को हमारे सामान और सेवाओं की आवश्यकता नहीं है, और वह हमसे तब तक खरीदारी नहीं करेगा जब तक कि हम उसे अन्यथा मना न लें।
• ग्राहक अब बात करने में पूरी तरह असहज है।
• ग्राहक हमारी बात नहीं सुनना चाहता, उसे इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है कि हम उसे क्या बताना चाहते हैं जब तक कि हम अन्यथा साबित न कर दें।
• ग्राहक हमारी कही एक भी बात पर विश्वास नहीं करता।
• ग्राहक आश्वस्त है कि कोल्ड कॉल्स का उद्देश्य अंदर आना है, और इसलिए शुरू में वह हमारे किसी भी प्रस्ताव के खिलाफ सुरक्षा बनाता है।

संक्षेप में, हम ग्राहक के सबसे खराब मनोविज्ञान और सबसे खराब परिस्थितियों के आधार पर एक स्क्रिप्ट विकसित करते हैं। यदि हम किसी समस्या को ऐसी कठोर परिस्थितियों में भी हल कर लेते हैं, तो हम उसे सरल परिस्थितियों में और भी अधिक हल कर लेते हैं।

मुझे याद है जब मैंने एक ग्राहक के लिए स्क्रिप्ट विकसित की और उसे बिक्री विभाग में लागू किया, तो प्रबंधक मुझे मौके पर ही मारने के लिए तैयार थे। नकली कॉलों में मुझे इतना अपर्याप्त कमीना बनना पड़ा। लेकिन तब, व्यवहार में, वास्तविक बिक्री बहुत आसान थी। साथ ही, उन्होंने ईमानदारी से मुझे बताया कि वे ऐसे अपर्याप्त ग्राहकों से कभी नहीं मिले थे। हालाँकि, मैं अब भी आश्वस्त हूँ कि इसे सुरक्षित रूप से खेलना बेहतर है, और जो प्रशिक्षण में कठिन है वह युद्ध में आसान है।

तैयार टेम्पलेट, नमूने और बिक्री स्क्रिप्ट के उदाहरण

एक आम ग़लतफ़हमी है. कई व्यवसाय प्रतिनिधियों का मानना ​​है कि वे एक आदर्श स्क्रिप्ट विकसित कर सकते हैं (डाउनलोड करें, खरीदें, जो आवश्यक है उसे हाइलाइट करें), और फिर इसे किसी भी क्षेत्र में अनुकूलित करें। बस जानें - कंपनी का नाम और निर्णय लेने वाले का नाम बदलें और, वोइला! सब कुछ काम करता है - सिद्धांत समान हैं, और भाषण मॉड्यूल भी समान हैं। और यह सच प्रतीत होता है... लेकिन, फिर से, केवल सिद्धांत में। व्यवहार में, सब कुछ अलग है.

थोड़ा ऊपर, मैंने आपको पहले ही बताया था कि कैसे एक ही स्क्रिप्ट ने एक क्षेत्र में शानदार ढंग से काम किया और दूसरे में बुरी तरह विफल रही। और यह कोई अलग मामला नहीं है. सच तो यह है कि हर व्यवसाय की अपनी विशिष्टताएँ होती हैं। और, हां, यदि कंपनियां प्रकार और व्यावसायिक प्रक्रियाओं में समान हैं, तो एक ही स्क्रिप्ट दोनों स्थानों पर अच्छी तरह से काम कर सकती है (जो परीक्षण को अस्वीकार नहीं करती है)। हालाँकि, ऐसा करने के लिए आपको यह जानना होगा कि यह कहाँ, क्या और कैसे काम करता है।

हां, आप इंटरनेट पर तैयार नमूने, टेम्पलेट और उदाहरण स्क्रिप्ट पा सकते हैं। आप इन्हें निःशुल्क डाउनलोड भी कर सकते हैं. उन्हें सार्वभौमिक माना जाता है, लेकिन जब अनुकूलन के बिना, आँख बंद करके नकल की जाती है, तो वे आमतौर पर बेकार होते हैं। दो कारणों से.

कारण #1: वे व्यवसाय की विशिष्टताओं को ध्यान में नहीं रखते हैं

जब आप फोन पर या किसी मीटिंग में बिक्री शुरू करते हैं, तो पंक्ति के दूसरे छोर पर वार्ताकार हमेशा देखता है कि आप विषय पर हैं या नहीं। यदि आप तैयार नहीं हैं, तो अधिक से अधिक वे आपको बता देंगे कि आपकी कमियाँ कहाँ हैं। सबसे खराब स्थिति में, वे उस दिशा में रास्ता दिखाएंगे जो पूरी तरह से सेंसरशिप नहीं है।

कारण #2: वे लक्षित दर्शकों की विशिष्टताओं को ध्यान में नहीं रखते हैं

एक अच्छा उदाहरण. अक्सर, स्क्रिप्ट में बातचीत की शुरुआत SPIN बिक्री के सिद्धांतों पर आधारित होती है। ऐसा तब होता है जब चार प्रकार के प्रश्न क्रम से पूछे जाते हैं:

1. स्थिति, आपको मामलों की वर्तमान स्थिति निर्धारित करने की अनुमति देता है (उदाहरण के लिए, " क्या आप प्रासंगिक विज्ञापन प्रदान करते हैं?”)
2. समस्यात्मक, समस्या की प्रासंगिकता की पहचान करें (उदाहरण के लिए, " क्या ऐसा होता है कि ग्राहक आपके बजट को धोखा दे देते हैं?”)
3. निष्कर्षण, समस्या का स्तर बढ़ाएं, "कैलस पर दबाव डालें" (उदाहरण के लिए, " और आप प्रति माह ऐसे क्लिक पर कितना पैसा खो देते हैं?”)
4. गाइड, समस्या के समाधान को हम जो पेशकश करते हैं उससे जोड़ें (" क्या आप स्वयं को क्लिकों और धन हानि से बचाना चाहते हैं?”)

तो यह यहाँ है. कुछ क्षेत्रों में इस योजना का प्रयोग ज़ोर-शोर से किया जाता है। लेकिन एक्सचेंज पर खरीदारी करने वाले आपूर्तिकर्ताओं के साथ संचार करते समय इसका उपयोग करने का प्रयास करें। आप अपने बारे में बहुत सी नई बातें सीखेंगे। इसलिए, टेम्प्लेट का उपयोग किया जा सकता है, लेकिन उन्हें आला, लक्षित दर्शकों और विशिष्टताओं के अनुसार अनुकूलित करना आवश्यक है विशिष्ट व्यवसाय. साथ ही, हमेशा सुसंगत रहना याद रखें। एक नियम के रूप में, इसका वर्णन स्क्रिप्ट टेम्प्लेट में नहीं किया गया है।

स्क्रिप्ट लिखने के लिए जानकारी

अच्छी तैयारी आधी लड़ाई है. और यहाँ अच्छी खबर है. यदि आपने बुनियादी विपणन विश्लेषण कर लिया है जिसके बारे में मैंने पहले ही लिखा है, तो अधिकांश काम आपके पीछे है। आप इस सारे डेटा को स्क्रिप्ट में "सिल" देते हैं, और आपके पास जितनी अधिक तथ्यात्मक जानकारी होगी, स्क्रिप्ट उतनी ही मजबूत होगी।

बस किसी मामले में, मैं यहां फिर से माइंड मैप प्रस्तुत करूंगा। आपके पास मौजूद डेटा को संरचित करने के लिए इसका उपयोग करें। साथ ही, याद रखें कि जितना अधिक आप संभावित ग्राहक के व्यवसाय के बारे में जानेंगे, उसे आकर्षित करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।

बिक्री स्क्रिप्ट लिखने के लिए बुनियादी विपणन विश्लेषण का माइंड मैप (बड़ा करने के लिए क्लिक करें)।

बिक्री स्क्रिप्ट कैसे लिखें: व्यवहार में उदाहरण

मैं बहुत लंबे समय से स्क्रिप्ट लिखने का समाधान ढूंढ रहा हूं। एक समय था जब मैंने ये फ़्लोचार्ट बनाए थे।

टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट के लिए ब्लॉक डिज़ाइन का एक उदाहरण

लेकिन ऐसा समाधान बड़ी परियोजनाओं के लिए पूरी तरह से अनुपयुक्त था, जहां योजना को ए0 प्रारूप के कई व्हाटमैन पेपरों तक बढ़ाया गया था, और इसमें कनेक्शन एक अनुभवी स्टैखानोवाइट मकड़ी को भी भ्रमित कर सकता था। संक्षेप में, पहली नज़र में सब कुछ काफी प्रभावशाली और महंगा लग रहा था, लेकिन व्यवहार में इसका उपयोग करना बेहद असुविधाजनक था।

एक समय था जब मैं HTML प्रारूप में इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट बनाने के लिए Axure सिस्टम का उपयोग करता था। मैंने इन स्क्रिप्ट्स को अपने गुप्त सर्वर पर अपलोड किया, और क्लाइंट के लिए सब कुछ सुविधाजनक और स्पष्ट लग रहा था। यदि एक बड़े "लेकिन" के लिए नहीं। इस प्रारूप में स्क्रिप्ट विकसित करने में बहुत श्रम-गहन था। और मैं उनमें बदलाव करने के बारे में चुप हूं. भले ही मैंने सभी मास्टर परतों में महारत हासिल कर ली हो, इंटरैक्टिव मॉडल बनाने का काम स्वयं श्रमसाध्य और धन्यवादहीन था। साथ ही, भ्रमित होना आसान था और कोई ऑटोसेव नहीं था। और यदि आप अपनी होस्टिंग को नवीनीकृत करना भूल जाते हैं, तो... एक शब्द में, यह भी एक इष्टतम विकल्प नहीं है।

HTML प्रारूप में स्क्रिप्ट खंड

अंत में, एक विकल्प के रूप में, वहाँ है विशेष सेवाएँ. इन्हें SaaS प्लेटफ़ॉर्म भी कहा जाता है ( एसआईटीई एएस ए एससेवा)। लेकिन मुझे ऐसी सेवाओं पर भरोसा नहीं है. सबसे पहले, ग्राहक पैसे का भुगतान करता है, और अक्सर मैं एनडीए (गैर-प्रकटीकरण समझौते) पर हस्ताक्षर करता हूं। और यदि सेवा लीक हो जाती है, और कोई भी SaaS प्रणाली इससे अछूती नहीं है, तो मुझे समस्या हो सकती है। इसके अलावा कोई सेवा भी अनुपलब्ध होकर इसका शिकार हो सकती है हैकर का हमलावगैरह। साथ ही, सभी सेवाएँ उपयोगिता की दृष्टि से आदर्श नहीं हैं। एक शब्द में, यहाँ भी कुछ बारीकियाँ थीं, इसलिए मैंने इस विकल्प को भी अस्वीकार कर दिया।

और संयोग से, कहीं (मुझे याद नहीं है कि कहां) मुझे आदर्श (मेरी राय में) विकल्प दिख गया। इसे नियमित एमएस वर्ड, गूगल डॉक्स या किसी अन्य टेक्स्ट एडिटर में आसानी से लागू किया जा सकता है। बात ये है.

आप दो स्तंभों वाली एक तालिका बना रहे हैं। बाएँ कॉलम में प्रबंधक जो कहता है उसे लिखें। दाईं ओर वार्ताकार के संभावित उत्तर या आपत्तियाँ हैं। सभी आपत्तियां लिंक के रूप में की गई हैं। लिंक एंकर की ओर ले जाते हैं। एंकर बाएं कॉलम में उपशीर्षक हैं।

Google डॉक्स में टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट खंड का एक उदाहरण।

उदाहरण के लिए, मेरे पास ब्लॉक A001 है, और सचिव की टिप्पणी "किस मुद्दे पर" इसकी ओर ले जाती है? एक एंकर सेट करने के लिए, बस उपशीर्षक का चयन करें और इसे शीर्षक 2 के रूप में स्टाइल करें, उदाहरण के लिए (यदि आप Google डॉक्स का उपयोग कर रहे हैं)। सादृश्य से, आप इसे एमएस वर्ड में कर सकते हैं।

यदि आप स्क्रिप्ट की शुरुआत में सामग्री की एक तालिका सम्मिलित करते हैं, तो आपको संभावित ग्राहक की सभी संभावित टिप्पणियों और आपत्तियों का रूब्रिकेटर मिलेगा। बहुत बढ़िया, है ना? और सरल.

अंत में, जैसा कि आप पहले ही देख चुके हैं, प्रत्येक प्रतिकृति को वर्णमाला और डिजिटल सूचकांक के साथ क्रमांकित किया गया है। साथ ही, खेतों में बहुरंगी भराव है। ऐसा स्क्रिप्ट को अनुक्रम चरणों में तोड़ने के लिए किया जाता है। उदाहरण के लिए, मेरे लिए पहला चरण सचिव के पास जाना है। नतीजतन, मैं इस चरण में प्रबंधक की सभी टिप्पणियों को अक्षर A (A001, A002, A003, आदि) के तहत क्रमांकित करता हूं और दस्तावेज़ में वांछित चरण को शीघ्रता से ढूंढने के लिए उन्हें आसमानी नीले रंग में चिह्नित करता हूं।

हालाँकि, ध्यान दें कि स्क्रिप्ट अनुक्रम के प्रत्येक चरण का अपना विशिष्ट कार्य होता है। और इस कार्य को पूरा करने के लिए एक विशिष्ट मानदंड। उदाहरण के लिए, सचिव के पास जाने के मामले में, आपका कार्य निर्णय-निर्माता से संपर्क करना है, न कि "सचिव को सूचित करना", "परिचित होना", "डेटा स्पष्ट करना", "कंपनी के बारे में बताना" , वगैरह। और यहां मानदंड यह है कि या तो हम बाहर आ गए हैं और निर्णय निर्माता के साथ संवाद कर सकते हैं या नहीं। कोई तीसरा विकल्प नहीं है.

निर्णय निर्माता के साथ बात करते समय भी यही बात सच है। आपका कार्य अपने अनुक्रम में एक विशिष्ट समस्या को हल करना है - व्यक्ति को अगले चरण में स्थानांतरित करना। बस इतना ही। ना ज्यादा ना कम। उदाहरण के लिए, यदि संचार के बाद आपको कोई व्यावसायिक प्रस्ताव भेजना है, तो प्रस्ताव भेजने के लिए निर्णय लेने वाले की सहमति ही महत्वपूर्ण है। बाकी सब कुछ ("मुलाकात", "बातचीत", "चर्चा की गई", आदि) को बिक्री फ़नल में विफलता माना जाता है और स्क्रिप्ट के अनिवार्य समायोजन की आवश्यकता होती है।

फिर शुरू करना

जैसा कि मैंने पहले ही कहा, कोई भी बिक्री स्क्रिप्ट लिख सकता है। और प्रत्येक व्यक्ति इसे गैर-लाभकारी आधार पर करता है। कॉपी राइटिंग का एक नियम यहां भी लागू होता है: जितनी अधिक स्क्रिप्ट आप लिखेंगे और अभ्यास में परीक्षण करेंगे, वे उतनी ही मजबूत होंगी। इसके अलावा, यह समझना महत्वपूर्ण है कि पहली बार में कोई परफेक्ट स्क्रिप्ट नहीं होती है। किसी भी स्क्रिप्ट को, किसी न किसी तरह, लॉन्च के बाद प्रबंधकों और ग्राहकों से मिले फीडबैक के आधार पर परिष्कृत और समायोजित करने की आवश्यकता होती है। साथ ही, यह समझना महत्वपूर्ण है कि जैसे-जैसे परीक्षण आगे बढ़ेगा, अधिक से अधिक नई आपत्तियां सामने आएंगी, जिन्हें स्क्रिप्ट में जोड़ने की भी आवश्यकता होगी। लेकिन मैं आपको निम्नलिखित लेखों में से एक में बताऊंगा कि इन आपत्तियों को कैसे संसाधित किया जाए और स्क्रिप्ट के लिए प्रतिकृतियों का चयन कैसे किया जाए। ब्लॉग अपडेट की सदस्यता लें ताकि आप कुछ भी न चूकें।

और याद रखें: आप सफल होंगे!

1PS.RU सेवा के ग्राहक सहायता विभाग के प्रमुख इवान कोबेलेव ने बताया कि प्रबंधकों की टेलीफोन बातचीत में केवल 8 त्रुटियों को सुधारकर बिक्री विभाग के रूपांतरण को 2 गुना कैसे सुधारा जाए।

यह आपकी वेबसाइट का रूपांतरण बढ़ाएगा और आपके लिए नए ग्राहक लाएगा। लेकिन यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप सौदा बंद करते हैं या नहीं, इसका परिणाम बहुत हद तक आपके बिक्री विभाग के प्रबंधकों पर निर्भर करता है।

वेबसाइट प्रचार और विज्ञापन पर भारी प्रयास और बजट खर्च किए जाते हैं।

और जब लेन-देन वस्तुतः केवल एक फ़ोन कॉल की दूरी पर होता है, तो बिक्री नहीं होती है या केवल 15% मामलों में होती है।
ऐसा क्यों है? कई कंपनियों में बिक्री फ़नल में यह स्थान सबसे संकीर्ण और सबसे असुरक्षित क्यों माना जाता है?
अक्सर इसका कारण प्रबंधक होता है। खासकर यदि यह एक युवा विशेषज्ञ है जिसके पास पर्याप्त अनुभव और ज्ञान नहीं है।

नियम 1. “मैं तुम्हें मेकअप में नहीं पहचानता। आप कौन हैं?

अक्सर अनुभवहीन विशेषज्ञ इन शब्दों के साथ टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं:
"नमस्ते। कंपनी "एक्स", आपने हमारे पास एक अनुरोध छोड़ा है। कहना…"
एक नियम के रूप में, एक उपयोगकर्ता एक से अधिक कंपनियों को अनुरोध सबमिट करता है, न कि केवल एक विशेष विषय पर। इसीलिए यह सही ढंग से बताना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप कौन हैं, आप कहाँ से हैं और आप किस विशिष्ट कारण से कॉल कर रहे हैं, ताकि आपका संभावित ग्राहक इसे तुरंत समझ सके।
अन्यथा, आप समय और ग्राहक निष्ठा खोना शुरू कर देंगे।
इसलिए, सुनिश्चित करें कि प्रबंधकों को नाम से संबोधित किया जाए और यथासंभव स्पष्ट रूप से अपना परिचय दें:
“हैलो, इवान। मेरा नाम पीटर है, कंपनी "Peretyazhka"। हम फर्नीचर की मरम्मत करते हैं. आज आपने हमारी वेबसाइट सोफा.आरएफ पर 1985 के एक सोफे के पुन: असबाब के लिए एक अनुरोध छोड़ा है।
और वे तब तक स्पष्टीकरण देते रहे जब तक ग्राहक ने यह नहीं कहा: "हाँ, हाँ, मुझे याद है।"

नियम 2. "विनम्रता की कोई कीमत नहीं होती, लेकिन यह बहुत कुछ लाती है"

किसी भी बातचीत की शुरुआत इस वाक्यांश से करना सही है:
"क्या आप अब बात करने में सहज हैं?"
यदि आप ऐसा कोई प्रश्न नहीं पूछते हैं, तो 3-4 मिनट में ग्राहक स्वयं ऐसा कह सकता है और वापस कॉल करने के लिए कह सकता है, फिर उसे फिर से सब कुछ दोहराना होगा।
विनम्रता, ग्राहक के समय का सम्मान और अपना समय बचाना उच्च बिक्री की कुंजी है।
यह नियम हमेशा कोल्ड कॉल पर लागू नहीं होता है; व्यवसाय के प्रकार के आधार पर इस प्रकार की बातचीत पर व्यक्तिगत रूप से विचार करने की आवश्यकता होती है।

नियम 3. "याद रखें कि किसी व्यक्ति के लिए उसके नाम की ध्वनि मानव वाणी की सबसे मधुर और महत्वपूर्ण ध्वनि है"

किसी व्यक्ति का नाम एक ऐसा शब्द है जो उसे बुलाने वाले का ध्यान अपनी ओर खींचता है।
एक व्यक्ति जानकारी को बेहतर ढंग से सुनना और समझना शुरू कर देता है। बस क्लाइंट को नाम से अधिक बार कॉल करें - यह आपको एक ही जानकारी को लगातार कई बार दोहराने से बचाएगा। और किसे अपने पहले नाम से संबोधित किया जाना पसंद नहीं है?

नियम 4. "अभद्र भाषा का प्रयोग न करें"

नियम 5: "अपेक्षाओं से अधिक"

नियम 6. "ग्राहक हमेशा सही होता है"

प्रश्न पूछने का मुख्य नियम: यदि ग्राहक "यह या वह नहीं" उत्तर देता है, तो प्रबंधक ने प्रश्न गलत तरीके से पूछा है।
एक सक्षम कर्मचारी ग्राहक के लिए समझ से बाहर की शब्दावली का उपयोग किए बिना, विस्तार से और यथासंभव स्पष्ट रूप से प्रश्न पूछता है।
मत पूछो:
"आपको साइट पर किस प्रकार का कैप्चर डालना चाहिए?"
पूछना बेहतर है:
"अलेक्जेंडर, मुझे बताओ कि आपके लिए क्या अधिक सुविधाजनक है: ग्राहकों से तुरंत कॉल प्राप्त करना या पहले ग्राहक के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त करना और फिर उसे कॉल करना?" यदि आप स्वयं कॉल करते हैं, तो साइट पर "एप्लिकेशन सबमिट करें" बटन के साथ एक फॉर्म जोड़ना समझ में आता है।

नियम 7. "समझौता समझौते की शुरुआत है"

यदि इस बारे में थोड़ा सा भी संदेह है कि आप ग्राहक को सही ढंग से समझते हैं या नहीं, तो दोबारा पूछना बेहतर है। ऐसा करने के लिए, एक अच्छा प्रबंधक वाक्यांश के आरंभ या अंत में "क्या मैं सही ढंग से समझता हूँ?" जोड़ता है।
उदाहरण के लिए:
ग्राहक: "मुख्य बात यह है कि मैं चाहता हूं कि अपार्टमेंट साफ-सुथरा हो।"
प्रबंधक: "इवान, यानी, आपको धूल, गंदगी, शोर से बढ़ी हुई सुरक्षा के साथ खिड़कियां स्थापित करने की आवश्यकता है, जिन्हें साफ करना आसान है, लेकिन जरूरी नहीं कि बर्फ-सफेद हो, क्या मैं सही ढंग से समझता हूं?"

बातचीत के अंत में, एक सक्षम प्रबंधक निश्चित रूप से पूछेगा:
"क्या आपके पास कोई प्रश्न बचा है?"
क्योंकि वे मौजूद हो सकते हैं, लेकिन किसी कारण से ग्राहक उनसे नहीं पूछ सकते। और इस प्रश्न के साथ हम ग्राहक को अपना प्रश्न पूछने के लिए प्रोत्साहित करेंगे।
यदि आप प्रश्न का उत्तर नहीं देते हैं, तो कई और प्रश्न उठ सकते हैं जो लेनदेन को पूरा होने से रोकेंगे। या प्रतिस्पर्धी ग्राहक के लिए इस प्रश्न का उत्तर देंगे, और ग्राहक उनके पास जाएगा।
पहली नज़र में, सलाह आदिम लग सकती है, और हर कोई सोच सकता है कि यह प्राथमिक है।
हाँ, यह प्राथमिक है, लेकिन, दुर्भाग्य से, कई प्रबंधक सरल नियमों पर ध्यान नहीं देते हैं। जांचें कि ये आपके प्रबंधक नहीं हैं.

बिक्री स्क्रिप्ट के बीच मेरा पसंदीदा क्षेत्र टेलीफोन संचार है। चूँकि टेलीफोन पर बातचीत के मामले में सब कुछ काफी पूर्वानुमानित और समझने योग्य होता है।

आप ग्राहक ए को बताते हैं, वह आपको बी, सी या डी देता है। जो कुछ बचा है वह टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट लेना है, बी, सी या डी ढूंढना है और उत्तर पढ़ना है।

लेकिन हर चीज़ को इतना आसान और अद्भुत बनाने के लिए, आपको यह सीखना होगा कि इन स्क्रिप्ट्स को कैसे लिखा जाए और यह समझें कि वे किस चीज़ से बनी हैं।

हाइलाइट

हम अपने ब्लॉग में पहले ही पर्याप्त संख्या में लेख लिख चुके हैं विभिन्न विषयलिपियों के अनुसार और यह लेख एक प्रकार से सभी ज्ञान का अंश है, तो आइए रुचि के प्रत्येक विषय पर संक्षेप में और बिंदुवार चर्चा करें।

आवश्यक क्षेत्र के गहन अध्ययन के लिए, आपको पूरे लेख में प्रासंगिक सामग्रियों के लिंक दिखाई देंगे।

आइए दो अजीब शब्दों "बिक्री स्क्रिप्ट" की स्पष्ट व्याख्या से शुरुआत करें। दूसरे शब्दों में, यह आपका आदर्श और मानकीकृत विक्रेता है, जिसे पाठ निर्देशों के रूप में कार्यान्वित किया गया है।

ऐसा चमत्कारिक नमूना या तो किसी आउटसोर्सिंग कंपनी (हमारी तरह) द्वारा या स्वतंत्र रूप से लिखा जाता है।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ये वास्तविक विक्रेताओं द्वारा लिखे गए हैं, सिद्धांतकारों द्वारा नहीं। अन्यथा, वार्तालाप स्क्रिप्ट को एक फ्रेम में रखने के अलावा, यह उपयोगी नहीं रह जाएगी।

एक सिद्धांतकार की स्क्रिप्ट... उह

आप लंबे समय तक बहस कर सकते हैं कि किसी कंपनी को बिक्री स्क्रिप्ट की आवश्यकता है या नहीं। मैं तुम्हें बताऊंगा कि मुझे क्या चाहिए. और इसलिए नहीं कि हम उन्हें विकसित करते हैं, बल्कि इसलिए कि यह निश्चित रूप से किसी को भी बदतर नहीं बनाएगा।

यह किसी भी सेल्स मैनेजर के लिए उपयोगी होगा. जो लोग खराब बेचते हैं वे इसके साथ अच्छी बिक्री करने में सक्षम होंगे, और जो अच्छी तरह से बेचते हैं वे इसे पूरी तरह से करेंगे।

मैं आपसे केवल विनती करता हूं, यह कहने की कोई आवश्यकता नहीं है कि बिक्री स्क्रिप्ट हमेशा सुनी जाती हैं। यह गलत है। अनसीखी लिपियाँ सुनी जा सकती हैं।

इसलिए मुझे हर तरह की चीज़ें इतनी पसंद नहीं हैं. आख़िरकार, उन्हीं से प्रबंधक स्क्रिप्ट पढ़ता है और यथासंभव रोबोटिक दिखता है। इन सब से यह निष्कर्ष निकलता है:

महत्वपूर्ण।कोई भी स्क्रिप्ट सीखी जानी चाहिए, किसी शीट या कंप्यूटर स्क्रीन से नहीं पढ़ी जानी चाहिए।

सही दृष्टिकोण

एक "सेब" की कल्पना करें। आपने किस सेब की कल्पना की? हरा? लाल? या सेब भी?

यही बात टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट के लिए भी लागू होती है। फ़ोन पर स्क्रिप्ट वार्तालाप के भाग के रूप में, आप दर्जनों अलग-अलग दिशाओं में जा सकते हैं।

इसलिए, अब हम देखेंगे कि आपको किस स्क्रिप्ट की आवश्यकता है और कहां से शुरू करें। हमने लेख में इस पर अधिक विस्तार से विचार किया।

स्क्रिप्ट प्रकार

जैसा कि मैंने ऊपर लिखा है, किसी ग्राहक से फोन पर बात करने के दर्जनों अलग-अलग परिदृश्य हैं। यहां हमारी कंपनी में सबसे लोकप्रिय ऑर्डरों की सूची दी गई है:

1. कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट;
2. इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट;
3. साइट से किसी एप्लिकेशन को संसाधित करने के लिए स्क्रिप्ट;
4. माप के बाद वापस कॉल करने के लिए स्क्रिप्ट;
5. ग्राहक पुनर्जीवन स्क्रिप्ट.

मैंने उन्हें प्राथमिकता के आधार पर स्थान दिया है। और अब, अधिक संभावना के साथ, मैं "चाहता" हूं कि आप बिंदु 1 या 2 के लिए आएं।

लेकिन मेरी आपको सलाह है कि इस लेख को किसी एक स्क्रिप्ट को लिखने के निर्देश के रूप में नहीं, बल्कि किसी भी स्थिति के लिए बिक्री स्क्रिप्ट लिखने के तरीके के बारे में एक मार्गदर्शक के रूप में पढ़ें।

आख़िरकार, सभी कॉलों की प्रभावशीलता बढ़ाने से आपकी बिक्री आसानी से 20-40% तक बढ़ सकती है।

इनकमिंग और आउटगोइंग बिक्री स्क्रिप्ट लिखने पर विशिष्ट निर्देश प्राप्त करने के इच्छुक लोगों के लिए, यहां हमारी दो सामग्रियां हैं, आप उन्हें टेम्पलेट के रूप में उपयोग कर सकते हैं। हर चीज़ का बड़े विस्तार से और उदाहरणों के साथ वर्णन किया गया है:

या फिर तुरंत इस काम को पेशेवरों के हाथों में छोड़ दें. हम खुद को एक विज्ञापन के रूप में सुझाते हैं :-)

रणनीति और रणनीति

डिफ़ॉल्ट रूप से, हर किसी के लिए, किसी भी बातचीत का लक्ष्य बिक्री, या इससे भी बेहतर, कैश रजिस्टर में पैसा है। लेकिन आइए यथार्थवादी बनें।

यदि आपका उत्पाद युवाओं का अमृत नहीं है, तो ग्राहक को अंतिम निर्णय लेने से पहले कुछ चरणों से गुजरना होगा।

इसका मतलब है कि आपको ग्राहक के साथ संवाद करने की रणनीति पर विचार करने की ज़रूरत है, आप क्या पेशकश करेंगे और "प्रवेश" कैसे करें, इसके बारे में वैचारिक रूप से सोचें।

आख़िरकार, अब, उसी ठंडी कॉल में, कॉल करना और केवल "पारस्परिक रूप से लाभप्रद सहयोग" की पेशकश करना अब काम नहीं करेगा।

में सर्वोत्तम परिदृश्यवे फ़ोन रख देंगे, कम से कम वे वह सब कुछ कहेंगे जो वे आपके बारे में सोचते हैं। उदाहरण के लिए, "प्रविष्टियों" के लिए बहुत सारे विकल्प हैं:

1. इनकमिंग कॉल में, हम आपको मूल्य सीमा के अनुसार मार्गदर्शन करते हैं और फिर ग्राहक को माप के लिए साइन अप करते हैं, और उसके बाद ही माप के दौरान हम आपको सटीक लागत बताते हैं।
2. आउटगोइंग कॉल में आप जैसे जा सकते हैं शास्त्रीय योजना- पहले संपर्क पर सेवाओं के लिए भेजना, और यह अधिक दिलचस्प है, पहले संपर्क पर, एक महीने के लिए उनकी कंपनी के लिए मुफ्त तकनीकी सेवा पर सहमत होना।
3. किसी ग्राहक को पुनर्जीवित करते समय, आप आसानी से पता लगा सकते हैं कि वे लंबे समय तक आपके पास क्यों नहीं आए। या आप इसे एक वास्तविक शो में पैकेज कर सकते हैं, जहां कंपनी के निदेशक अपने कर्मचारियों को बुलाते हैं और उनके काम का मूल्यांकन करते हैं।

आपका बाज़ार जितना अधिक प्रतिस्पर्धी होगा, आपको उतना ही अधिक मौलिक और असामान्य होना होगा। निर्णय लेने वाले के आधार पर, रणनीति भी बदल सकती है।

क्योंकि जो चीज़ एक इंजीनियर के लिए मूल्यवान है वह मालिक के लिए मूल्यवान नहीं है। 40 से अधिक उम्र की महिला के लिए जो मूल्यवान है वह 20 से कम उम्र की लड़की के लिए मूल्यवान नहीं रह गया है।

युक्ति

जब आप संकल्पनात्मक रूप से समझ जाते हैं कि कहां जाना है और आप क्या करेंगे, तो आप चरणों पर काम करने के लिए आगे बढ़ सकते हैं।

किसी एप्लिकेशन को भरने की क्लासिक रणनीति के साथ, इस कार्य में कोई समस्या नहीं होगी, सब कुछ काफी सरल और तार्किक है। मुख्य बात अप-सेलिंग और जरूरतों की पहचान के चरण के बारे में नहीं भूलना है।

जटिल रणनीतियों के साथ आपको अपने दिमाग का उपयोग करना होगा। उदाहरण के लिए, एक आउटगोइंग कॉल में हमने एक मुश्किल रास्ता अपनाया और हमारे कदम इस तरह दिखे:

1. अभिवादन;
2. सिर झुकाकर प्रस्ताव दें;
3. सीपी भेजने का समझौता;
4. आवश्यकताओं का स्पष्टीकरण;
5. प्रस्तुति;
6. बैठक के लिए समापन.

इस क्रम को देखते हुए, ऐसा लग सकता है कि हम बिक्री चरणों के बारे में कुछ भी नहीं समझते हैं और हम जो कुछ भी कर सकते थे उसका उल्लंघन कर चुके हैं।

लेकिन ये सब जानबूझकर किया गया और यह योजनाआश्चर्यजनक परिणाम दिखाता है. चूँकि यह मानक नहीं है और ग्राहक इस तरह के आयोजनों की अपेक्षा नहीं करता है।

इसलिए, स्क्रिप्ट लिखने से पहले, रणनीति (चरणों) पर निर्णय लें, जो संदर्भ बिंदु होंगे, यदि चूक गए, तो प्रबंधक को दंडित किया जाएगा, साइबेरिया में निर्वासन तक।

तकनीक और तरकीबें

इसलिए, इस ब्लॉक में मैं आपको टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट बनाते समय बुनियादी नियम, तकनीक और तरकीबें बताऊंगा।

त्वरित शुरुआत

यह बहुत अच्छा है अगर बातचीत की शुरुआत हर किसी की तरह शुरू न हो। मैं बाहर जाकर नई बाइक का आविष्कार करने की बात नहीं कर रहा हूँ।

मैं इस तथ्य के बारे में बात कर रहा हूं कि आपको हर किसी की तरह नहीं, बल्कि 1-2 वाक्यांश/शब्द करने की ज़रूरत है। ये शब्द या तो आपकी स्थिति हो सकते हैं या अभी बोलने के अवसर की गैर-मानक पहचान हो सकते हैं।

उदाहरण के लिए, केवल एकातेरिना ही फोन का जवाब नहीं देती, बल्कि विशेषज्ञ एकाटेरिना भी फोन का जवाब देती है। इसके अलावा, यह प्रबंधक वसीली नहीं है जो कॉल करता है, बल्कि विभाग का प्रमुख वसीली है।

या आप यह नहीं कहते कि "क्या अब बात करना सुविधाजनक है?", बल्कि "कुछ मिनट रुकिए, मैं आपको कॉल के उद्देश्य के बारे में बताऊंगा। अच्छा?"।

पहल को जब्त करना

मेरा पसंदीदा विषय, जिसे मैं सभी पर प्रसारित करता हूं। प्रबंधकों को हर समय बातचीत करने की आवश्यकता होती है।

उन्हें प्रश्न पूछना चाहिए, न कि ग्राहक उनसे पूछ रहा है। और यदि कोई ग्राहक अचानक घोड़े पर चढ़ जाता है, तो आपको उसे जितनी जल्दी हो सके फेंक देना होगा, अर्थात् पहल को जब्त करना होगा। कठोर, लेकिन ईमानदार.

यह काफी सरलता से और बिल्कुल स्वाभाविक रूप से किया जाता है, आपका कार्य प्रत्येक उत्तर को एक प्रश्न के साथ बंद करना है।

इसके अलावा, यह सलाह दी जाती है कि उत्तर को यथासंभव छोटा रखें ताकि अटकने की कोई बात न रह जाए।

उदाहरण के लिए, “हाँ, हम यह कर सकते हैं। आपकी रुचि किस वॉल्यूम में है?” या "मैं ज़रूरत जानने और समय बचाने के लिए कॉल कर रहा हूं, मुझे बताएं, क्या आप एक दिन में 1000 से अधिक दस्तावेज़ प्रिंट करते हैं?"

नाम

ग्राहक को नाम से बुलाना एक बिक्री समझौता है। लेकिन हकीकत में कुछ ही लोग ऐसा करते हैं.

इसलिए, टेलीफोन वार्तालाप स्क्रिप्ट के ढांचे के भीतर, संपूर्ण संरचना में "ग्राहक नाम" सम्मिलित करना बहुत महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, इसे न केवल प्रत्येक वाक्यांश की शुरुआत में, बल्कि बीच में भी डाला जाना चाहिए।

आउटगोइंग कॉल करते समय, बातचीत की शुरुआत में अपना नाम पुकारने से वार्ताकार का ध्यान आप पर केंद्रित करने में मदद मिलती है।

महत्वपूर्ण. टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट को सीखने की जरूरत है, अन्यथा बिक्री प्रबंधक मूर्खतापूर्वक नाम के स्थान पर "ग्राहक का नाम" जैसे वाक्यांशों को ज़ोर से पढ़ेंगे।

आपत्तियां

संवाद के अतिरिक्त आपको अवश्य लिखना चाहिए। उनके बिना, स्क्रिप्ट पूरी नहीं होगी और आप उन लोगों की श्रेणी में शामिल हो जायेंगे जो कहते हैं, "स्क्रिप्ट काम नहीं करतीं।"

ग्राहक हमेशा फोन पर आपत्ति जताते हैं और यह सामान्य बात है। यह मनोवैज्ञानिक रूप से बचपन से ही हमारे अंदर अंतर्निहित है, जब हम अपने माता-पिता से एक बात सुनने के आदी होते हैं - हाँ, नौ - नहीं।

आपत्ति अभ्यास बनाते समय, बड़ी संख्या में होते हैं विभिन्न तकनीकें, आप नीचे दिए गए वीडियो में मेरा पसंदीदा देखेंगे।

और यहां फोन पर सेवाएं बेचने के बुनियादी नियम एक और के साथ पूरक हैं:

कभी भी किसी ग्राहक का खंडन न करें. किसी ग्राहक से फोन पर बात करते समय, आपके पास यह साबित करने के लिए बहुत कम विश्वसनीयता होती है कि आप सही हैं।

https://youtu.be/VroCHagMBQY

अगला कदम

हमेशा! सुनना! आपको हमेशा अगले कदम पर सहमत होने की आवश्यकता है। विभिन्न कंपनियों की स्क्रिप्ट का अवलोकन करते हुए, मैंने देखा कि अधिकांश लोग इस बिंदु को कैसे भूल जाते हैं।

और ये बहुत बुरा है. यदि आप अगले कदम पर सहमत नहीं हैं तो आप कह सकते हैं कि आपने एक ग्राहक खो दिया है।

अगला चरण = अगला चरण. इसलिए, यदि कोई रणनीति नहीं है, तो इसका मतलब नहीं है अगला कदम. इसे ठीक करने के लिए, आपको बातचीत के अंत में बस शाब्दिक रूप से 1-2 वाक्यांश जोड़ने होंगे:

"- निकिता व्लादिमीरोविच, मैं यह जानने के लिए कल 15.00 बजे आपको फोन करूंगा कि क्या आपको सब कुछ मिला है और साथ ही मैं किसी भी प्रश्न का उत्तर दूंगा, यदि कोई हो।"

लघु वाक्यांश (बातचीत)

समय ही धन है। खासकर यदि आप बड़े निगमों के मालिकों से बात कर रहे हैं जो प्रति घंटे 50,000 रूबल से अधिक कमाते हैं।

इसलिए, संक्षिप्त और स्पष्ट रूप से बोलना सीखें। इससे हर कोई आपसे प्यार करेगा. हालाँकि, ऐसे ग्राहक भी हैं जो चैट करना पसंद करते हैं। लेकिन साथ ही उन्हें ज्यादा सुनने की बजाय बात करना ज्यादा पसंद होता है।

इसलिए, अपनी लिखित स्क्रिप्ट को हर बार प्रभावशीलता खोए बिना अधिक संक्षिप्त बनाने के लक्ष्य के साथ 3-4 बार जांचें। आपको स्क्रिप्ट में कटौती करने की ज़रूरत है, लेकिन इसे समझदारी से करें।

संक्षेप में मुख्य बात के बारे में

एक टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट सबसे विस्तृत बिक्री स्क्रिप्ट है, खासकर अगर हम इसकी तुलना किसी मीटिंग स्क्रिप्ट या बिक्री स्क्रिप्ट से करते हैं।

इसलिए, इसे बनाते समय आपको हर चीज़ पर विचार करने की ज़रूरत है। घटनाओं के सभी संभावित परिणाम, क्योंकि 10 में से 9 मामलों में उन सभी की भविष्यवाणी की जा सकती है।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि स्क्रिप्ट के अनुसार काम शुरू करना है। एक साधारण वाक्यांश, लेकिन बहुत महत्वपूर्ण। क्योंकि ऐसी स्क्रिप्ट बनाना असंभव है जो पहली बार में काम करे और परफेक्ट हो।

यहां तक ​​कि हम, व्यापक अनुभव वाले डेवलपर्स (विज्ञापन के आधार पर), हमेशा पैकेज में 2 महीने तक की स्क्रिप्ट के विकास को शामिल करते हैं।

वैसे, हमारी कंपनी के बिक्री-संबंधित सभी कर्मचारी सिर से पैर तक स्क्रिप्टेड हैं।

हमारे मामले में, मोची सिर्फ जूतों के साथ नहीं, बल्कि जूतों की पूरी अलमारी के साथ है, क्योंकि व्यवहार में हमने देखा कि बुनियादी स्क्रिप्ट के कार्यान्वयन के बाद बिक्री में कितनी उल्लेखनीय वृद्धि हुई है।