बिक्री सलाहकार द्वारा ग्राहक की जरूरतों की पहचान। अप्रत्यक्ष प्रश्नों और गहन साक्षात्कारों का उपयोग करके वास्तविक ग्राहक आवश्यकताओं की पहचान कैसे करें

किसी मार्केटिंग रणनीति को सफलतापूर्वक लागू करने के लिए, ग्राहकों की प्रेरणा को समझना बहुत महत्वपूर्ण है जो उन्हें आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली वस्तुओं या सेवाओं को खरीदने के लिए प्रोत्साहित करती है। इस पोस्ट में हम प्रश्नों के सबसे स्पष्ट उदाहरण देखेंगे। कामकाजी व्यवसाय अवधारणा बनाते समय यह एक महत्वपूर्ण पहलू है।

यह काम किस प्रकार करता है

विपणक मानते हैं, और कोई भी उनकी राय से सहमत नहीं हो सकता है, कि ग्राहक की वास्तविक आवश्यकता को समझने में मदद करने के लिए एक अच्छी तरह से तैयार किया गया प्रश्न एक निर्णायक कारक है।

बेशक, इस जानकारी को प्राप्त करने के लिए वैकल्पिक तरीके हैं। उदाहरण के लिए, कभी-कभी यह विश्लेषण करना ही पर्याप्त होता है कि कोई व्यक्ति किसी समान उत्पाद पर कैसे प्रतिक्रिया करता है। हालाँकि, यह डेटा आमतौर पर पर्याप्त नहीं होता है, इसलिए प्रश्न पूछना बेहतर है। और फिर, सभी कारकों के आधार पर, अपना स्वयं का निर्माण करें।

साक्षात्कार की रणनीति

एक विशेषज्ञ की राय है कि एक सफल सर्वेक्षण के लिए यह महत्वपूर्ण है कि प्रक्रिया की शुरुआत और अंत में बंद प्रश्नों को हटा दिया जाए। ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि प्रतिद्वंद्वी "नहीं" न कह सके। इसके अलावा, प्रश्नावली विनीत होनी चाहिए ताकि व्यक्ति को ऐसा न लगे कि उससे पूछताछ की जा रही है। टेलीफोन साक्षात्कार के मामले में इन नियमों का पालन विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

एक सफल साक्षात्कार के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि संचार की शुरुआत और अंत में बंद प्रश्नों को बाहर रखा जाए।

आमतौर पर प्रश्नों का उपयोग निम्नलिखित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए किया जाता है:

• ग्राहक के महत्व की भावना को बढ़ाएँ।
• बिक्री प्रक्रिया की निगरानी करना।
• ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए.
• वस्तुओं/सेवाओं के संबंध में ग्राहकों की नकारात्मक स्थिति के गठन के तंत्र को समझना।

यदि उद्यम में अनुसंधान नहीं किया जाता है खुदरा, और, मान लीजिए, एक सेवा संगठन में, प्रश्नों की एक सूची प्रश्नावली के रूप में तैयार की जा सकती है।

त्रुटियों के उदाहरण

सबसे आम गलती जो बातचीत की शुरुआत में विफलता की ओर ले जाती है, वह है "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" जैसा प्रश्न पूछना है। यह बंद प्रकारएक ऐसा प्रश्न, जिसका उत्तर अधिकतर मामलों में नकारात्मक होता है। इसके बाद बातचीत जारी रखना काफी मुश्किल होता है. इससे बचने के लिए सलाह दी जाती है कि पहले ओपन-एंडेड प्रश्न पूछें जो ग्राहक को बातचीत जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करें। उदाहरण के लिए, आप अपना परिचय दे सकते हैं और पता लगा सकते हैं कि ग्राहक की रुचि किसमें है। यहां अच्छे प्रश्नों के लिए कई विकल्प दिए गए हैं जिनका उपयोग बिक्री में किया जा सकता है:

• आप कौन सी शैली पसंद करते हैं... (कपड़े की दुकान में)।
• आप किसके लिए खरीद रहे हैं... (एक इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर में)।
• आपको कौन से मॉडल पसंद हैं... (इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर में)।
• आप क्या चाहेंगे... (सार्वभौमिक)।

यह सूची पूरी नहीं है, लेकिन पेशेवरों के अनुसार, जब कोई विक्रेता इस प्रकार के प्रश्नों का उपयोग करता है, तो ज्यादातर मामलों में, उसके और ग्राहक के बीच विश्वास बनता है, जो लक्ष्य प्राप्त करने की दिशा में पहला कदम है।

हम आशा करते हैं कि यह प्रकाशन आपके लिए उपयोगी था, और इसमें प्राप्त जानकारी आपको अपनी गतिविधियों के सार को और अधिक सूक्ष्मता से समझने और सटीक प्रश्न तैयार करने की अनुमति देगी जो आपके ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करते हैं और बनाते हैं प्रभावी रणनीतियाँबिक्री

किसी भी क्रिया का आधारएक व्यक्ति आवश्यकता जैसा एक वस्तुनिष्ठ कारक है। आवश्यकता को किसी ऐसी चीज़ की आवश्यकता या इच्छा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जो अभी तक प्राप्त नहीं हुई है (हमारे मामले में, खरीदी नहीं गई है)। यू भिन्न लोगअलग-अलग ज़रूरतें हो सकती हैं, जो, हालांकि, हो सकती हैं एक निश्चित तरीके सेव्यवस्थित करना।

जैसे ही कोई व्यक्ति महत्वपूर्ण जरूरतों में से एक को संतुष्ट करता है, यह एक निश्चित समय के लिए मुख्य, प्रेरक उद्देश्य नहीं रह जाता है।

प्रमुख- प्रमुख कारक, मुख्य लक्षण, सबसे महत्वपूर्ण अवयवकुछ भी।

उपभोक्ता केवल वही जानकारी याद रखता है जो उसकी मान्यताओं और प्रमुख मान्यताओं का समर्थन करती है। इस पलजरूरत है. हम ज़रूरतों की एक पूरी श्रृंखला को नोट कर सकते हैं जो घर और काम पर लोगों की विभिन्न प्रकार की गतिविधियों से निर्धारित होती है।

प्रेरणा- एक आंतरिक शक्ति जो किसी व्यक्ति को एक निश्चित तरीके से व्यवहार करने के लिए प्रेरित करती है।

लोगों की मंशा भोजन, आराम जैसी मूलभूत आवश्यकताओं पर आधारित होती है। आध्यात्मिक विकास, काम करने और रहने की स्थिति और उनके व्यवहार पर गहरा प्रभाव पड़ता है। कभी-कभी उद्देश्यों को आवेग, आवश्यकताएँ, माँगें, आंतरिक तनाव, स्वैच्छिक आकांक्षाएँ कहा जाता है। किसी भी मामले में, लोग इन आंतरिक, कभी-कभी विरोधाभासी, आवेगों को संतुष्ट करने के लिए लगातार प्रयास करते हैं।

प्रेरणा की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिकाउपभोक्ताओं की आदतें, रीति-रिवाज, कौशल, मूल्य प्रणाली और स्वाद एक भूमिका निभाते हैं। प्रत्येक सामाजिक समूह के प्रतिनिधि और प्रत्येक व्यक्ति जीवन के दौरान अपनी स्वयं की मूल्य प्रणाली विकसित करते हैं। उदाहरण के लिए, 25 वर्ष से कम उम्र के ग्राहकों के लिए, बैंक अधिक अनुकूल शर्तों के साथ नए ऋण उत्पाद विकसित कर सकता है, लेकिन अधिक परिपक्व ग्राहकों की तुलना में कम मात्रा के लिए। हम छात्रों के लिए उत्पादों को अलग से उजागर कर सकते हैं, और यह भी ध्यान में रख सकते हैं कि कार ऋण के उपभोक्ता मुख्य रूप से पुरुष हैं।

ग्राहक स्वयं उत्पाद या सेवा नहीं खरीदता। ग्राहक अपनी समस्याओं का समाधान, अपनी आवश्यकताओं की संतुष्टि खरीदता है।

मानव की 5 बुनियादी ज़रूरतें हैं (ए. मास्लो के सिद्धांत के अनुसार):

शारीरिक आवश्यकताएँ (भोजन, पानी, गर्मी, आश्रय, लिंग, नींद, स्वास्थ्य, स्वच्छता)।

सुरक्षा और संरक्षण की आवश्यकता (स्थिरता सहित)।

से संबंधित होने की आवश्यकता है सामाजिक समूह, भागीदारी और समर्थन। इस मामले में हम बात कर रहे हैंसाथी, परिवार, दोस्तों, आत्मीयता और स्नेह के बारे में।

सम्मान और मान्यता की आवश्यकता (आत्मसम्मान, आत्मसम्मान, आत्मविश्वास, प्रतिष्ठा, प्रसिद्धि, योग्यता की पहचान)।

आत्म-अभिव्यक्ति की आवश्यकता (किसी की क्षमताओं और प्रतिभाओं का एहसास)।

वित्तीय सुरक्षा- प्रत्येक व्यक्ति गरीबी और भौतिक हानि से डरता है और उन पर काबू पाने का प्रयास करता है। यह धन को बचाने और बढ़ाने की इच्छा में व्यक्त किया जाता है।

भावनात्मक सुरक्षाकिसी व्यक्ति के लिए आरामदायक महसूस करना आवश्यक है।

आराम की जरूरत.जैसे ही कोई व्यक्ति सुरक्षा और सुरक्षा के न्यूनतम स्तर तक पहुंचता है, वह आराम के लिए प्रयास करना शुरू कर देता है। छवि की आवश्यकता.ग्राहक उत्पाद के आकर्षण और प्रतिष्ठा पर ध्यान केंद्रित करता है।

खाली समय चाहिए.लोग जितना संभव हो उतना आराम करना चाहते हैं और काम बंद करके आराम करने का कोई भी अवसर तलाशते हैं। एक ही उत्पाद विभिन्न आवश्यकताओं को पूरा कर सकता है। उदाहरण के लिए, बैंक कार्ड. एक व्यक्ति वापस लेने के लिए उपयोग करता है धन. दूसरों के लिए, यह छवि का एक तत्व और एक निश्चित सामाजिक समूह से संबंधित होने का सूचक है।

यदि कोई ग्राहक कुछ खरीदता है, तो इसका मतलब है कि उसे वास्तविक आवश्यकता है। खरीदारी करते समय यह न सोचें कि केवल एक ही जरूरत पूरी होगी। उनमें से बस एक ही प्रबल होगा.

इन आवश्यकताओं के आधार पर, हम एक अद्वितीय योजना तैयार कर सकते हैं व्यापार का प्रस्तावग्राहक के लिए. और वहां की ज़रूरतों का पता लगाने का सबसे आसान तरीका है - ग्राहक से प्रश्न पूछें।

मीटिंग की शुरुआत में आपको अपने उत्पाद या सेवा के साथ गुजरती ट्रेन की तरह तुरंत ग्राहक पर हमला नहीं करना चाहिए। यह अप्रभावी और अव्यवसायिक है. "आँख बंद करके" लाभ की पेशकश करना हवा में तीर चलाने जैसा है। लक्षित बिक्री के लिए, ग्राहक की रुचियों और जरूरतों को जानना आवश्यक है ताकि उसे उस उत्पाद का सटीक लाभ मिल सके जिसकी उसे आवश्यकता है।

रुचियाँ (खरीदारी के उद्देश्य)- ये वे कारण हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि कोई ग्राहक किसी विशेष उत्पाद या सेवा को क्यों खरीदना चाहता है।

किसी चीज़ की पेशकश करने और उसके बारे में आश्वस्त करने से पहले (अर्थात उत्पाद के बारे में तुरंत व्याख्यान देना), ग्राहक की इच्छा और खरीदारी करने की क्षमता के बारे में "जांच" करें।

याद करना: केवल 20% खरीदार जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए (कौन सा उत्पाद, किस कीमत पर, किस उद्देश्य के लिए, इत्यादि), शेष 80% कम निश्चित स्थिति में हैं, वे कुछ चाहते हैं, लेकिन वास्तव में क्या नहीं जानते, कुछ चीज़ अच्छा उत्पाद है, आपको यह सोचने की ज़रूरत है कि क्या इसमें पैसा लगाना लाभदायक है ( पेरेटो सिद्धांत).

काम:ग्राहक की बात सुनें और प्रमुख जरूरतों की पहचान करें। प्रश्न पूछें, प्राप्त जानकारी को स्पष्ट करें, यह सुनिश्चित करने के लिए इसे दोबारा बताएं कि आपने सब कुछ सही ढंग से समझा है।

एक भी ग्राहक पूरी तरह से नहीं जानता कि वह वास्तव में क्या खरीदना चाहता है। अक्सर ऐसा होता है कि ग्राहक कोई ऐसा उत्पाद खरीद लेता है जिसकी कीमत स्टोर पर जाने से पहले उसकी अपेक्षा से कहीं अधिक होती है।

इसलिए, विक्रेता का कार्य- सुनें कि ग्राहक क्या चाहता है, और उसे वह उत्पाद बेचें जो स्टॉक में है और कंपनी के अनुकूल कीमत पर है। इसके अलावा, हम ग्राहक को धोखा देने के बारे में बिल्कुल भी बात नहीं कर रहे हैं, जैसा कि पहली नज़र में लग सकता है। एक बिक्री सलाहकार ग्राहक के बारे में बताकर उसका ध्यान अधिक महंगे उत्पाद - "गोल्ड कार्ड" की ओर आकर्षित कर सकता है प्रतिस्पर्धात्मक लाभसस्ते वाले की तुलना में. लेकिन किसी भी मामले में चुनाव ग्राहक के पास रहता है।

किसी आवश्यकता की पहचान करने के लिए, "सक्रिय श्रवण" तकनीक का उपयोग करें, जब विक्रेता कई स्पष्ट प्रश्न पूछता है, जिसका उद्देश्य ग्राहक से "बातचीत" करना, उसकी बात ध्यान से सुनना और अक्सर अपना सिर हिलाना, "अनुमति", "हूट" करना है। ” - इस तरह आप दिखाएंगे कि आप ध्यान से सुन रहे हैं।

प्रश्न खोलेंएक विस्तृत उत्तर प्राप्त करना निहित है। उनका उत्तर एकाक्षर, "हाँ" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता। एक नियम के रूप में, वे सवालों से शुरू करते हैं: क्या? कौन? कैसे? कहाँ? कितने? क्यों? कौन सा?

खुले प्रश्नों की आवश्यकता है:

ग्राहक से अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करें;

संपर्क बनाए रखने के लिए एक आरामदायक स्थिति बनाएं;

किसी आवश्यकता की पहचान करने की दिशा में पहला कदम उठाएं।

खुले प्रश्नों के उदाहरण:

- "सुरक्षित जमा बॉक्स किराए पर लेते समय आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है?"

- "मुझे बताओ, इस योगदान के लिए आपकी क्या आवश्यकताएँ हैं?"

खुले प्रश्नों के लाभ:

वार्ताकार को किसी भी चीज़ में सीमित किए बिना उत्तर देने के लिए प्रोत्साहित करें;

वे एक व्यक्ति को सोचने के लिए उन्मुख करते हैं, उसके कार्यों का विश्लेषण करते हैं, उन विचारों के जन्म को उत्तेजित करते हैं जो पहले उसके मन में नहीं आए होंगे;

वे वार्ताकार को स्वेच्छा से जानकारी देने, अपनी भावनाओं के बारे में खुलकर बात करने और घटनाओं पर टिप्पणी करने का अवसर देते हैं;

वे विक्रेता को ध्यान से सुनने और निरीक्षण करने के लिए मजबूर करते हैं।

खुले प्रश्नों के नुकसान:

वे एक लंबी प्रतिक्रिया उत्पन्न कर सकते हैं, इसलिए उनका उपयोग हमेशा सीमित समय की स्थितियों में नहीं किया जा सकता है;

ऐसे वार्ताकार को भ्रमित कर सकता है जो सामान्य प्रश्नों का उत्तर देने का आदी नहीं है;

एक भ्रामक और अराजक प्रतिक्रिया उत्पन्न हो सकती है जिसे समझना मुश्किल है;

वे स्पष्ट प्रश्न पूछने, वार्ताकार को बीच में रोकने की आवश्यकता को छिपाते हैं, जिससे उसे ठेस पहुंच सकती है और बातचीत के दौरान कठिनाइयों का सामना करना पड़ सकता है।

ओपन-एंडेड प्रश्न पूछने की सलाह दी जाती है:

बातचीत की शुरुआत में;

एक विषय से दूसरे विषय पर जाना;

यदि आपको अपने वार्ताकार को सोचने पर मजबूर करने की आवश्यकता है;

जब ग्राहक के हितों और जरूरतों का पता लगाना आवश्यक हो;

यदि आप किसी निश्चित घटना के बारे में ग्राहक की जागरूकता की ऊर्जा को पुनर्जीवित और मजबूत करना चाहते हैं;

यदि आप ग्राहक के इनकार और संदेह का कारण निर्धारित करना चाहते हैं।

सभी प्रश्नआप अपने ग्राहक से जो प्रश्न पूछते हैं, वे रचनात्मक संचार को बढ़ावा देने वाले होने चाहिए और स्वभाव से व्यवसाय-जैसे और मैत्रीपूर्ण होने चाहिए। अच्छा प्रश्न, कच्चे रूप में दिया गया, न केवल स्थापित संपर्क को नष्ट कर देगा, बल्कि सौदे की विफलता का कारण भी बन सकता है।

हालाँकि, ओपन-एंडेड प्रश्न वार्ताकार को एक विशिष्ट उत्तर से बचने की अनुमति देते हैं, केवल वही जानकारी प्रदान करते हैं जो उसके लिए फायदेमंद है, और यहां तक ​​कि बातचीत को एक तरफ ले जाते हैं। इसलिए, व्यावसायिक बातचीत के दौरान, खुले प्रश्नों के अलावा, अन्य प्रश्न पूछने की अनुशंसा की जाती है।

बंद प्रश्नइसे इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि ग्राहकों से संभावित प्रतिक्रियाओं का विकल्प दो शब्दों "हां" या "नहीं" तक सीमित हो। वे संभावित उत्तरों के क्षेत्र को सीमित कर देते हैं। सर्वेक्षण के लिए उपयोग किया जाता है.

बातचीत की शुरुआत में बंद प्रश्न अच्छे होते हैं और उन सभी मामलों में जब आपको अपने आगे के कार्यों की योजना बनाने के लिए बस एक सकारात्मक उत्तर प्राप्त करने या विशिष्ट तथ्य स्थापित करने की आवश्यकता होती है। ग्राहक का "हां" या "नहीं" उचित दिशा में आपके प्रयासों का विशिष्ट परिवर्तन है।

बंद प्रश्नों के उदाहरण:

- "क्या आप हमारे प्रस्ताव से संतुष्ट हैं?"

- "शायद आपको अतिरिक्त जानकारी चाहिए?"

- "क्या आप संतुष्ट हैं (आप पर सूट करता है, क्या आपको पसंद है)...?"

- “क्या मैं इस तथ्य से आगे बढ़ सकता हूं कि आपका अंतिम निर्णयके प्रश्न को स्पष्ट करने पर निर्भर करता है...?”

- "अगर आप गलत ना माने तो...?"

एक बंद प्रश्न पूछा जाना चाहिए यदि:

आपका साथी बहुत आरक्षित है और सक्रिय रूप से बातचीत का समर्थन नहीं करता है;

आपको एक संक्षिप्त, स्पष्ट उत्तर प्राप्त करने की आवश्यकता है;

आप किसी चीज़ के प्रति अपने साथी के रवैये को तुरंत जांचना चाहते हैं;

आप आशा करते हैं कि बंद प्रश्नों की एक शृंखला पूछकर आपको आवश्यक जानकारी प्राप्त हो जाएगी;

आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप दूसरे व्यक्ति को सही ढंग से समझें।

बंद प्रश्नों का उपयोग आम तौर पर स्वीकृत मूल्यों को आकर्षित करके ग्राहक से सकारात्मक प्रतिक्रियाओं को प्रोत्साहित करने के लिए भी किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए: "क्या आप विश्वसनीय गारंटी चाहते हैं?", "गुणवत्ता आपके लिए महत्वपूर्ण है, है ना?"

यह तकनीक तब उपयोगी होती है जब ग्राहक नकारात्मक हो, उसे संदेह हो, या उसके पास निर्णय लेने के लिए पर्याप्त जानकारी न हो। इस तरह से प्राप्त सहमति उसके आपको हमेशा "नहीं" या "मुझे नहीं पता" कहने के रवैये को नरम कर देती है।

बंद प्रश्न उच्च जोखिम वाले प्रश्न हैं।वे ग्राहक पर अतिरिक्त दायित्व थोपते हैं, और उसे यह पसंद नहीं है। इसलिए, बिक्री के शुरुआती और अंतिम चरण में उनसे पूछने की अनुशंसा नहीं की जाती है, या अत्यधिक सावधानी के साथ ऐसा किया जाना चाहिए।

एक बहुत ही सामान्य स्थिति तब होती है, जब कोई ग्राहक प्रवेश करता है, विक्रेता पूछता है: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" और अधिकांश मामलों में, ग्राहक "नहीं" में उत्तर देता है, हालाँकि उसे सहायता की आवश्यकता हो सकती है।

एक प्रकार का बंद प्रश्न "टेल्ड" (अग्रणी) प्रश्न है।यह प्रश्न "हाँ" उत्तर की गारंटी देता है, क्योंकि यह उस दिशा में एक क्रमादेशित उत्तर मानता है जिसे आप चाहते हैं।

इस प्रश्न में 2 भाग हैं:

पहले भाग में एक कथन शामिल है जिसके साथ कोई भी सामान्य आदमीसहमत होंगे;

दूसरा भाग है विभिन्न प्रकारप्रश्नवाचक संयोजक

"पूंछ वाले" प्रश्नों के उदाहरण:

- "कोई भी अधिक भुगतान नहीं करना चाहता, है ना?"

- "क्या आप बुरा मानेंगे यदि हम कोई अन्य विकल्प देखें?"

- "क्या आप गुणवत्तापूर्ण उत्पाद खरीदने में रुचि रखते हैं?"

बिक्री में, पहले ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करना बहुत सुविधाजनक है (वे आपको यह पता लगाने की अनुमति देते हैं कि ग्राहक आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है या नहीं), और फिर बंद प्रश्नों के साथ बिक्री समाप्त करें (वे व्यक्त रुचि को निर्दिष्ट करते हैं)।

प्रश्न छोटे और स्पष्ट शब्दों में पूछें (प्रश्न जितना छोटा होगा, उत्तर मिलने की संभावना उतनी ही अधिक होगी)।

ताकि प्रश्नों का उत्तर न लगेअभियोजक की पूछताछ, उन्हें स्वर के साथ-साथ परिचयात्मक शब्दों-शॉक अवशोषक की मदद से नरम करें: "कृपया मुझे बताएं कैसे ...?", "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं क्या ...?") कभी-कभी पहले पूछना उचित होता है प्रश्न पूछने की अनुमति: "क्या मैं आपसे कुछ प्रश्न पूछ सकता हूँ?"

अपने प्रश्न के उत्तर की प्रतीक्षा अवश्य करें,किसी ग्राहक के ठहराव को कभी भी स्वयं बाधित न करें। यह उनकी "विचारशीलता" की समस्या है, और आपके लिए यह अधिकतम लाभ उठाने का एक अवसर है उपयोगी जानकारी. तो धैर्य रखें और प्रतीक्षा करें! ग्राहक के प्रति अधिकतम सम्मान दिखाते हुए, "सच्चाई के क्षण" का उल्लंघन न करें।

प्रश्नों के निर्माण की निगरानी करें.किसी व्यक्ति की योग्यता पर सवाल मत उठाइये. उदाहरण के लिए, आप एक ग्राहक से पूछते हैं कि क्या वह नियोजन विधियों से परिचित है। एक ओर, आपने कुछ भी आपत्तिजनक नहीं पूछा, लेकिन दूसरी ओर, आपने उसकी क्षमता पर सवाल उठाया यह मुद्दा. और वह इसे अवचेतन स्तर पर सुन सकता है। प्रश्न को दोबारा लिखें: "आप किन नियोजन विधियों का उपयोग करना पसंद करते हैं?"

प्रश्न पूछते समय, ग्राहक के निर्देशों का पालन न करें और उस पर अपनी राय न थोपें। उसके मित्र, मार्गदर्शक और सलाहकार बनें।

वैकल्पिक प्रश्न (बिना विकल्प के विकल्प)कई सुझाव दें (आमतौर पर दो) संभावित विकल्पग्राहक की प्रतिक्रिया, जिनमें से प्रत्येक विक्रेता के अनुकूल होती है।

बिक्री के किसी भी चरण में वैकल्पिक प्रश्नों का सफलतापूर्वक उपयोग किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, किसी तटस्थ विषय पर वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग करके, आप अपने वार्ताकार से बात करवा सकते हैं और विनीत रूप से उसकी आवश्यकताओं की पहचान कर सकते हैं।

वैकल्पिक प्रश्नों के उदाहरण:

- "क्या आप स्वयं अनुबंध तैयार करेंगे या हमारे विशेषज्ञों को ऐसा करने देंगे?"

- "क्या यह आपके लिए सुविधाजनक होगा यदि हम बुधवार या शुक्रवार को अपॉइंटमेंट लें?"

वैकल्पिक प्रश्न पूछकर, विक्रेता ग्राहक का ध्यान दो या दो से अधिक विकल्पों पर केंद्रित कर सकता है। इससे निर्णय लेना आसान हो जाता है और चयन प्रक्रिया आसान हो जाती है।

वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग:

मध्यवर्ती और अंतिम परिणामों को सारांशित करते समय;

आगे के कार्य की योजनाओं पर चर्चा करते समय;

अनिर्णायक ग्राहकों को निर्णय लेने के लिए प्रोत्साहित करना;

ग्राहक को आश्वस्त करने और उसे आगे की कार्रवाई के लिए सर्वोत्तम विकल्प चुनने की अनुमति देने के लिए।

वैकल्पिक प्रश्न तैयार करते समय, ग्राहक को ऐसे विकल्प प्रदान करना बहुत महत्वपूर्ण है जो उसे वास्तव में स्वीकार्य हों। अन्यथा, ग्राहक इस हानिरहित प्रतीत होने वाले वैकल्पिक प्रश्न को हेरफेर समझने की भूल कर सकता है।

मुद्दा यह है कि मदद के साथ वैकल्पिक प्रश्नग्राहक को चयन प्रक्रिया के लिए एक निश्चित तरीके से प्रोग्राम किया जाता है, वह इस प्रक्रिया में अलग-थलग हो जाता है और उसे शायद ही कभी इस बात का एहसास होता है कि उसे कोई विकल्प चुनने की आवश्यकता है या नहीं।

यहां तक ​​कि मनोवैज्ञानिक रूप से काफी साक्षर ग्राहकों को भी हमेशा बिक्री के समय परोक्ष हेरफेर का एहसास नहीं होता है।

बेशक, यदि ग्राहक आपके उत्पाद में पूरी तरह से रुचिहीन है, तो कोई भी हेरफेर आपकी मदद नहीं करेगा। और यदि ग्राहक प्रस्तावित उत्पादों के बीच अंतर को समझता है, तो यह बिल्कुल भी हेरफेर नहीं है, बल्कि ग्राहक को निर्णय लेने के लिए थोड़ा धक्का देने का एक तरीका है।

ग्राहक की आवश्यकताओं की पहचान करना, विक्रेता उससे प्रश्न पूछता है। विचारोत्तेजक प्रश्नजानबूझकर इस तरह से बनाए गए हैं कि ग्राहक, उनका उत्तर देते समय, विक्रेता द्वारा दिए गए कथन से सहमत हो।

आमतौर पर, प्रमुख प्रश्न तब पूछे जाते हैं जब इसे कुछ हद तक छुपाने का प्रयास किया जाता है ताकि ग्राहक यह न समझे कि उस पर दबाव डाला जा रहा है।

लेकिन एक सक्षम ग्राहक को संदेह हो सकता है कि वे उसे हेरफेर करने की कोशिश कर रहे हैं, और एक प्रमुख प्रश्न उसमें आंतरिक प्रतिरोध पैदा कर सकता है।

प्रमुख प्रश्नों के उदाहरण:

- "आप जानते हैं, इस मामले में वे आमतौर पर यही करते हैं, और आप शायद सहमत होंगे..."

- "क्या होगा अगर हम मान लें..."

- "बेशक, आप इससे सहमत होंगे..."

- "आप शायद नहीं चाहते..."

- "अगर मे ठीक समझता हूँ..."

- "क्या तुम आश्वस्त हो कि..."

प्रमुख प्रश्नों को एक विशेष प्रश्नवाचक स्वर से पहचाना जाता है और आमतौर पर ये शब्द शामिल होते हैं:

निःसंदेह, है ना, वास्तव में, है ना।

बातचीत को सारांशित करने के लिए, जब ग्राहक संभवतः सकारात्मक उत्तर देगा;

यदि आप किसी बातूनी ग्राहक के साथ बातचीत को वापस व्यवसाय में लाना चाहते हैं;

यदि आप किसी अनिर्णायक ग्राहक के साथ व्यवहार कर रहे हैं;

यदि आपको ग्राहक को अपने प्रस्ताव की लाभप्रदता में उसके विश्वास की पुष्टि करने के लिए मजबूर करने की आवश्यकता है (यदि आप इसके बारे में बात करते हैं, तो ग्राहक को इस पर संदेह हो सकता है; यदि ग्राहक इसे स्वयं कहता है, तो वह इस पर विश्वास करेगा)।

किसी ग्राहक से प्रमुख प्रश्न पूछते समय, हमेशा उसे नाम से संबोधित करें:

- "ऐलेना अर्काद्येवना, क्या मैं आपको जो पेशकश करता हूं वह बिल्कुल आपकी रुचियों से मेल नहीं खाता है?"

- "सर्गेई इवानोविच, क्या आप इस तथ्य से सहमत नहीं हैं कि...?"

- "इसके अलावा, अन्ना वलेरिवेना, आप और मैं शायद इस बात पर एकमत हैं कि...?"

जब आप ग्राहक की जरूरतों का विश्लेषण कर रहे हों तो आपको अग्रणी प्रश्न नहीं पूछना चाहिए, क्योंकि वे नई जानकारी प्रदान नहीं करते हैं।

प्रमुख प्रश्नों की सहायता से आप देख और समझ सकते हैं ग्राहक की इच्छाएँ और आवश्यकताएँ. इसके अलावा, विक्रेता द्वारा पूछे गए प्रश्नों के प्रभाव में ग्राहक जो भी निर्णय लेता है, वह तार्किक रूप से उसके अपने तर्क का पालन करता है।

प्रमुख प्रश्न बहुत पेचीदा लगता है। यह ग्राहक को विक्रेता के कथन को स्वीकार करने या उससे सहमत होने के लिए लगभग बाध्य करता है। इसलिए, आपको अग्रणी प्रश्नों का उपयोग अत्यधिक सावधानी से करने की आवश्यकता है। और यह सुनिश्चित करना न भूलें प्रश्न पूछाग्राहक से सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त हुई।

स्पष्ट करने वाले (आधे खुले) प्रश्नइसमें वार्ताकार से संक्षिप्त, संक्षिप्त उत्तर प्राप्त करना शामिल है। उनसे पूछा जाना चाहिए कि क्या आप किसी चीज़ के बारे में निश्चित नहीं हैं या यदि आपको संदेह है कि क्या आपने ग्राहक को सही ढंग से समझा है।

प्रश्नों को स्पष्ट करने का उद्देश्य- छोड़ी गई जानकारी को पुनर्स्थापित करें, किसी मुद्दे पर वार्ताकार की व्यक्तिगत समझ का पता लगाएं, बातचीत के दौरान उसने जो कहा, उसकी दोबारा जांच करें।

स्पष्ट करने वाले प्रश्न आवश्यक हैं:

विशिष्ट जानकारी प्राप्त करें;

उल्लिखित करना ग्राहक की जरूरत;

ग्राहक को खरीदारी के करीब लाएं (लेन-देन पूरा करने के लिए)।

स्पष्ट करने वाले (आधे खुले) प्रश्नों में ये शब्द शामिल हैं:

- "क्या मैं सही ढंग से समझता हूँ कि...", "क्यों?" - सबसे अच्छे स्पष्टीकरण वाले प्रश्नों में से एक, "अर्थात, ....",

- "तुम्हारा मतलब है...", "तुम्हारा मतलब है..."।

स्पष्ट करने वाले (आधे खुले) प्रश्नों के उदाहरण:

- "क्या मैं आपको सही ढंग से समझ पाया कि आप अपनी पत्नी के लिए एक उपहार खरीदना चाहेंगे?"

- “कृपया मुझे बताएं कि आप कितना खर्च करना चाहेंगे? मैं आपके लिए सबसे इष्टतम विकल्प चुनने के लिए यह प्रश्न पूछता हूं।

आप ग्राहक के कथन की व्याख्या करें और स्पष्ट करें कि क्या इसे सही ढंग से समझा गया था। वार्ताकार आपके संदेहों की पुष्टि या खंडन करेगा और अतिरिक्त जानकारी प्रदान कर सकता है।

यदि आपको कुछ समझ में नहीं आ रहा है या संदेह है तो स्पष्ट प्रश्न पूछने में संकोच न करें। यकीन मानिए, क्लाइंट आपके बारे में बुरा नहीं सोचेगा। बल्कि, आप एक ऐसे व्यक्ति का आभास देंगे जो मुद्दे को पूरी तरह से समझने का प्रयास करता है और चूकता नहीं है महत्वपूर्ण बिंदुबातचीत।

यह विक्रेता के लिए बहुत महत्वपूर्ण है ग्राहक को सुनने और सुनाने में सक्षम हो, तो ग्राहक को विश्वास हो जाता है कि उसकी जानकारी सही ढंग से प्राप्त हुई है। इसके अलावा, सक्रिय श्रवण से विक्रेता और ग्राहक की स्थिति को संरेखित करना संभव हो जाता है।

और अंत में उपयोग कर रहे हैं सक्रिय श्रवण तकनीक, विक्रेता ग्राहक को आगे की बातचीत के लिए प्रेरित करता है।

सक्रिय श्रवण के नियम:

मैत्रीपूर्ण रवैया.दूसरे व्यक्ति की हर बात पर शांति से प्रतिक्रिया दें। जो कहा गया उस पर स्वयं को व्यक्तिगत मूल्यांकन या टिप्पणी करने की अनुमति न दें।

प्रश्न मत पूछो.इसमें वाक्य बनाएं सकारात्मक प्रपत्र. समय-समय पर रुकें और दूसरे व्यक्ति को सोचने का समय दें।

ग़लत धारणाएँ बनाने से न डरेंवार्ताकार द्वारा अनुभव की गई भावनाओं के बारे में। यदि कुछ गलत है तो दूसरा व्यक्ति आपको सुधार देगा।

आँख से संपर्क बनाए रखे।अपनी आँखों को दूसरे व्यक्ति की आँखों के समान स्तर पर रहने दें।

यदि आप समझते हैं कि वार्ताकार बातचीत और स्पष्टता के मूड में नहीं है, तो उसे अकेला छोड़ दें।

सक्रिय श्रवण तकनीक:

"इको" रिसेप्शन- ग्राहक द्वारा व्यक्त मुख्य बिंदुओं को विक्रेता द्वारा शब्दशः दोहराना। दोहराव परिचयात्मक वाक्यांशों से शुरू होता है:

"जहाँ तक मैं आपको समझता हूँ...", "क्या आप ऐसा सोचते हैं...", "क्या आप ऐसा कहना चाहते हैं...", "आपकी राय में..."

सारांश- सभी मध्यवर्ती समझौतों को संक्षेप में प्रस्तुत करना या वक्ता के विचारों को एक अर्थ क्षेत्र में एक एकल अर्थ क्षेत्र में संयोजित करना:

- "इस प्रकार, हमें पता चला कि चुनते समय आपके लिए महत्वपूर्ण मानदंड हैं..."

- "आपने जो कहा उसे सारांशित करते हुए, हम उस निष्कर्ष पर पहुंच सकते हैं जो आप चाहते हैं..."

- "तो, आप इसमें रुचि रखते हैं..."

- "इस उत्पाद को चुनने में आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण बात..."

- “तो, हमने फैसला कर लिया है - एक..., दो..., तीन... और अब हमें बस फैसला करना है अन्तिम प्रश्न: जब आप इस वस्तु को खरीदते हैं और इसकी गुणवत्ता का आनंद लेते हैं। क्योंकि मैं देख रहा हूं कि तुम्हें वह पसंद आई।

तार्किक परिणाम- ग्राहक के बयानों से तार्किक परिणाम निकालना, इससे आगे का विकासग्राहक द्वारा व्यक्त अर्थ:

- "आपने जो कहा उसके आधार पर, उत्पाद वारंटी आपके लिए महत्वपूर्ण हैं..."

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम सामान को आपके गोदाम तक पहुंचाएं..."

स्पष्टीकरण:आप ग्राहक के कथन के कुछ बिंदुओं को स्पष्ट करने के लिए कहते हैं:

- "यह बहुत दिलचस्प है, क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं..."

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आप ऐसा सोचते हैं..."

- "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आपके लिए इसका क्या मतलब है... (तेज़, महँगा, उच्च गुणवत्ता...)"

- "यदि यह रहस्य नहीं है, तो आप किस आधार पर इस निष्कर्ष पर पहुंचे?"

- "कृपया मेरे साथ ईमानदार रहें, क्या आप पर पूरी तरह से सूट नहीं करता है?" (क्या आप किसी चीज़ को लेकर संदेह में हैं? क्या कोई चीज़ आपको परेशान कर रही है?)

सुनना (सहानुभूति)- यह वार्ताकार को उसकी भावनाओं, भावनाओं और अनुभवों के सबसे सटीक प्रतिबिंब के माध्यम से उसके साथ एक भरोसेमंद रिश्ता बनाने के लिए उसके भावनात्मक (सहानुभूति) स्तर पर शामिल करना है।

मौखिक स्तर पर:

- "आपके शब्दों में, मुझे संदेह (चिंता, अविश्वास, चिंता...) महसूस हुआ।"

- "मुझे ऐसा लग रहा था (मुझे ऐसा लगता है) कि आप किसी चीज़ को लेकर उत्साहित थे।"

- "मैं देख रहा हूं कि कोई चीज़ आपको परेशान कर रही है (क्या कोई चीज़ आपको निर्णय लेने से रोक रही है? शायद आपको अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता है?)।"

रुकें, प्रश्नों के साथ अपना समय लें, ग्राहक को बोलने दें या उत्पाद का निरीक्षण करने दें।

उत्साहवर्धक कथनों का प्रयोग करें:

मैं आपसे बिल्कुल सहमत हूं

आपने सही देखा,

यह बहुत महत्वपूर्ण (रोचक) है

बहुत खूब! नहीं जानता! यदि संभव हो तो हमें इसके बारे में और बताएं। यह मेरे लिए बहुत महत्वपूर्ण है!

गैर-मौखिक स्तर पर, आपको निम्नलिखित का उपयोग करके अपने वार्ताकार से जुड़ना होगा:

वक्ता की भावनाओं को प्रतिबिंबित करने वाले चेहरे के भाव (क्रोध, चिंता, आश्चर्य, भय...);

प्रतिबिंबित इशारे, कठबोली भाषा, स्वर-शैली;

सही नेत्र संपर्क;

शरीर को आगे की ओर खिलाना;

चौकस चेहरे की अभिव्यक्ति.

इन का उपयोग करें सरल तकनीकें स्फूर्ति से ध्यान देनाआपके काम में, और ग्राहकों के साथ आपका काम अधिक प्रभावी हो जाएगा।

बिक्री स्क्रिप्ट

बैंकिंग उत्पादों और सेवाओं के लिए एक बिक्री स्क्रिप्ट हैबैंक प्रबंधक के कार्यों का एक निश्चित क्रम, एक प्रकार का बिक्री परिदृश्य बैंकिंग सेवाएं, पहले से तैयार चरण दर चरण योजना, जिसका उद्देश्य और मुख्य कार्य ग्राहक के साथ लेनदेन समाप्त करना है।

अक्सर, बैंक स्क्रिप्ट किसी विशिष्ट उत्पाद, प्रचार आदि के लिए विकसित की जाती हैं। उदाहरण के लिए, उपभोक्ता ऋण, क्रेडिट कार्ड, जमा, या गैर-राज्य पेंशन फंड समझौते को बेचने के उद्देश्य से ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए एक स्क्रिप्ट है। इसके अलावा, बैंक सेवाएं प्रदान करने के लिए ग्राहकों को क्रॉस-सेलिंग स्क्रिप्ट और कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बहुत आम हैं।

अलावा वैश्विक लक्ष्यस्क्रिप्ट निम्नलिखित कार्यों को हल करती हैं:

बिक्री प्रबंधकों का आत्मविश्वास बढ़ता है;

आपको शीघ्रता से नेविगेट करने और ग्राहक के किसी भी उत्तर या प्रश्न के लिए तैयार रहने की अनुमति देता है;

वे आपको बातचीत के मुख्य बिंदुओं और मुख्य बिंदुओं पर आपके व्यवहार के बारे में पहले से सोचने में मदद करते हैं।

बैंकिंग सेवाओं की बिक्री के लिए एक प्रभावी स्क्रिप्ट या परिदृश्य लिखने के लिए, निम्नलिखित अनुशंसाओं का पालन करना महत्वपूर्ण है:

1. एक स्क्रिप्ट तैयार करने से पहले, एक स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करें कि आप कौन सा बैंकिंग उत्पाद और कौन सा लक्षित ग्राहक पेश करेंगे, इस उत्पाद के मुख्य गुणों को लिखें और उन्हें ग्राहक के लिए लाभ में अनुवाद करें (लाभ भाषा का उपयोग करें: संपत्ति - विशेषता - लाभ) );

2. प्रत्येक चरण के लिए एक स्क्रिप्ट लिखें, उस पर विचार करें विभिन्न विकल्पआपके प्रश्नों पर ग्राहक की प्रतिक्रिया और प्रत्येक परिदृश्य में बैंक प्रबंधक के कार्यों का संकेत देना सुनिश्चित करें। यह आवश्यक है ताकि प्रबंधक किसी भी "घटनाक्रम" के लिए तैयार रहे।

आवश्यकताओं की पहचान करना

किसी भी बिक्री का दिल - खरीदारों की समस्याएं और छिपी हुई ज़रूरतें। मुख्य कार्य उन्हें समझना है। नील रैकहम

कौन है चिकित्सा प्रतिनिधिडॉक्टर के लिए - यह एक अभिनेता, और एक विश्वासपात्र, और एक मनोवैज्ञानिक, और एक सहयोगी, और एक मित्र है।
रचनात्मकता, तात्कालिकता, सहजता, सकारात्मक दृष्टिकोण, प्रेरणा, शब्दों और कार्यों के बिना एक भी सौदा पूरा नहीं हो सकता।

डॉक्टर को कैसे बुलाएं गोपनीय बातचीतऔर बेचें? बस अपने डॉक्टर से बात करें और फिर शायद वह आपको अपनी गुप्त ज़रूरतें बताएगा। स्वाभाविक रूप से, डॉक्टर की ज़रूरतों को जानना, उन्हें संतुष्ट करना तकनीक का विषय है।

चिकित्सा प्रतिनिधि का मुख्य कार्य - डॉक्टर से सही प्रश्न पूछें और सक्रिय रूप से सुनें। मैं 10% समय बात करता हूँ और 90% समय सुनता हूँ ( सुनहरा नियमएक चिकित्सा प्रतिनिधि के लिए)।

डॉक्टर स्वयं डॉक्टर की ज़रूरतों को सबसे अच्छी तरह से जानता है, इसलिए सबसे अच्छी बात यह है कि उसे इस बारे में बात करने का अवसर दिया जाए।

कैसे? - प्रश्न पूछना और उत्तर सुनना।

प्रश्न पूछने के कारण:

डॉक्टर को महत्वपूर्ण महसूस कराने के लिए

बिक्री प्रक्रिया को नियंत्रित करें

डॉक्टर की ज़रूरतों और इच्छाओं को समझें

संभावित आपत्तियों का पता लगाएं और उनका उत्तर दें

अलग-अलग प्रश्न हैं:

खुला - वे जो से शुरू होते हैं प्रश्नावली: कब, कहाँ, क्यों, आदि।

वैकल्पिक - उत्तर विकल्प प्रदान करें

बंद - उत्तर का विकल्प "हाँ" या "नहीं" शब्दों तक सीमित है।

प्रश्न खोलें:
खुले प्रश्न डॉक्टर से बात करने में मदद करते हैं, उन्हें महत्वपूर्ण महसूस कराते हैं, संपर्क बनाए रखने के लिए एक आरामदायक स्थिति बनाते हैं और किसी आवश्यकता की पहचान करने की दिशा में पहला कदम उठाते हैं।

खुले प्रश्नों के लिए विस्तृत उत्तर की आवश्यकता होती है; उनका उत्तर "नहीं" या "हाँ" नहीं दिया जा सकता।

गलतियाँ जो चिकित्सा प्रतिनिधि अक्सर करते हैं वे हैं एक साथ कई प्रश्न पूछना, उत्तर न सुनना, उत्तर न सुनना, बात करना शुरू करना, प्रश्न ही न पूछना।

प्रश्न पूछने के बाद, आपको ग्राहक के उत्तर देने के लिए रुकना चाहिए।

प्रश्नों के उदाहरण:
1. राइनाइटिस के इलाज के लिए दवा चुनते समय सबसे पहले आप किस पर ध्यान केंद्रित करते हैं? - जरूरतों की पहचान.
2. राइनाइटिस के इलाज के लिए दवा में क्या गुण होने चाहिए?
3. डॉक्टर, राइनाइटिस के इलाज के लिए दवाएँ लिखते समय आपके लिए विशेष रूप से क्या महत्वपूर्ण है?
4. डॉक्टर, दवा चुनते समय आपका मार्गदर्शन क्या करता है?

5. राइनाइटिस के इलाज के लिए दवा लिखते समय आप किस प्रभाव की उम्मीद करते हैं?

6. राइनाइटिस के इलाज के लिए दवा चुनते समय आप क्या ध्यान देते हैं?

वैकल्पिक प्रश्न:

वे प्रश्न, जिनके शब्दों में संभावित उत्तर होते हैं, वे संकेत देते हैं शीघ्र निर्णय. आप कुछ भी थोप नहीं रहे हैं, बल्कि केवल स्पष्टीकरण दे रहे हैं।

उदाहरण:

1. डॉक्टर, किस प्रकार की रिहाई? दवाक्या आप गोलियाँ या सिरप पसंद करते हैं?

2. डॉक्टर, आपके पास प्रति दिन गले में खराश के कितने मरीज़ आते हैं - दो या तीन या अधिक?

3. डॉक्टर, कृपया मुझे बताएं, क्या आप गले में खराश के रोगियों के लिए मोनोथेरेपी या जटिल चिकित्सा पसंद करते हैं?

बंद प्रश्न:

वे विस्तृत संचार को प्रोत्साहित नहीं करते हैं, लेकिन संक्षिप्त उत्तर "हां" या "नहीं" की आवश्यकता होती है, अर्थात। चर्चा समाप्त करें.

किस लिए:

चेक योर अंडरस्टैंडिंग

एक विशिष्ट प्रकार की बातचीत कैप्चर करें

ग्राहक के अंतिम निर्णय का पता लगाएं

उदाहरण:

1. यदि मैं तुम्हें और अधिक प्रदान करता हूँ प्रभावी औषधि, क्या आप इसे अपने अभ्यास में उपयोग करेंगे?

2. डॉक्टर, क्या आप शुष्क श्लेष्मा झिल्ली से बचना चाहेंगे और साथ ही नाक की भीड़ को प्रभावी ढंग से समाप्त करना चाहेंगे?

निष्कर्ष:

इसलिए, बिक्री प्रक्रिया के दौरान डॉक्टर से विभिन्न प्रश्न पूछना उचित है। याद रखें कि बिक्री को चिकित्सा प्रतिनिधि द्वारा नियंत्रित किया जाता है जो सही प्रश्न पूछता है सही वक्तऔर बेहतर सुनता है. जानकारी प्राप्त करते समय, हम सामान्य से विशिष्ट की ओर जाते हैं, अर्थात। प्रत्येक चरण के साथ हम बातचीत के क्षेत्र को सीमित और निर्दिष्ट करने का प्रयास करते हैं।
याद रखें कि जो भी पूछता है वही बातचीत का नेतृत्व करता है!!!

ग्राहक की जरूरतों की पहचान करना– कार्य आसान नहीं है. यह जानने के लिए कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहते हैं, हमने तीन तकनीकों का उपयोग किया।

थोड़ी पृष्ठभूमि. हमारी कंपनी की बिक्री बढ़ना बंद हो गई है. स्थिति को बदलने के लिए, हमने उन "निष्क्रिय" ग्राहकों को, जिन्होंने छह महीने से ऑर्डर नहीं दिया था, जगाने और नए खोजने का निर्णय लिया। हमने संगठनों का एक डेटाबेस खरीदा। प्रशासकों ने संभावित ग्राहकों के साथ टेलीफोन नियुक्तियाँ कीं: कंपनी निदेशक, विपणन या बिक्री विभाग के प्रमुख। फिर हम इन कंपनियों में गए और 183 संगठनों का दौरा किया। पहली बातचीत से पता चला कि ग्राहक इस सवाल का सच्चा जवाब नहीं देते हैं: "प्रिंटिंग उत्पादों के आपूर्तिकर्ता को चुनते समय आप किन मापदंडों को महत्वपूर्ण मानते हैं?" हमने यही किया।

बिक्री कर्मचारियों के साथ ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करना

- वर्ड ऑफ माउथ सबसे प्रभावी बिक्री चैनल है। क्या आपने "अपने पड़ोसी को बताएं" टियर-ऑफ कूपन के साथ अपनी अगली खरीदारी पर छूट वाले फ़्लायर्स को सौंपने का प्रयास किया है?

उदाहरण 3. दूर से प्रश्न जो एक रसोई निर्माता से पूछे गए थे।

- मैंने आपका प्रचार देखा "एक रसोई का ऑर्डर करें, उपहार के रूप में एक टेबल और चार स्टूल लें", वहाँ एक कतार थी ट्रेडिंग फ्लोरलागत!

- खैर, इसे हाल ही में लॉन्च किया गया था।

- और लॉन्च से पहले, आपने ग्राहकों तक जानकारी कैसे पहुंचाई?

– प्रवेश द्वारों पर पोस्टिंग.

- आइए आपके लिए प्रचार और बाकी उत्पाद श्रृंखला के बारे में जानकारी के साथ एक पत्रक का परीक्षण आदेश बनाएं। इससे क्रॉस-सेलिंग बढ़ेगी.

परिणाम

हम दो महीने से संक्षिप्त रूप में ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के लिए इस तकनीक का उपयोग कर रहे हैं, रूपांतरण दर इस प्रकार है: हम हर तीन कॉल के लिए एक मीटिंग शेड्यूल करते हैं।

आँकड़े रखने के पहले दो हफ्तों में, कॉल-टू-मीटिंग रूपांतरण दर पाँच से एक थी। पहली बैठक शायद ही कभी बिक्री में समाप्त होती है।

मुख्य बात निर्णय निर्माता के विश्वास और रुचि को जगाना, संपर्क जानकारी प्राप्त करना, ग्राहक की जरूरतों की पहचान करना, गणना के लिए उपयोग की जाने वाली मुद्रण सामग्री के नमूने प्राप्त करना आदि है। बिक्री तीन या चार और संपर्कों के बाद की जाती है।

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निर्देश

संपर्क करें। पहले अपना परिचय दें और सीखें कि अपने प्रतिद्वंद्वी को कैसे संबोधित करना है। यदि ग्राहक स्वयं आपके पास आता है, तो आपको यह नहीं पूछना चाहिए कि "मैं कैसे मदद कर सकता हूँ?" इस तरह से बेहतर - "आपकी रुचि किसमें है?" ऐसा करने से, आपमें यह सोचने की इच्छा जागृत होती है कि वास्तव में उसकी रुचि किसमें है। केवल औपचारिक रूप से न पूछें, सुनने के लिए तैयार रहें। बोलने का ढंग और गति बातचीत के अनुरूप होनी चाहिए ग्राहक.

प्रश्न पूछें। "फ़नल" सिद्धांत का पालन करें - सामान्य परिस्थितियों से शुरू करें और विवरण स्पष्ट करने के लिए आगे बढ़ें। खुले प्रश्न ("क्यों?", "किसलिए?", "क्यों") आपको विस्तृत रूप में यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करने में मदद करेंगे। वैकल्पिक (संयोजनों "या", "या") के साथ एक विकल्प प्रदान करेगा या बातचीत को बदल देगा सही दिशा. बंद प्रश्नों के लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता होती है और यह स्थिति को स्पष्ट करने का काम करता है। ग्राहक, निश्चितता पैदा करना। बहुत सारे बंद-प्रपत्र वाले प्रश्न नहीं होने चाहिए; अधिकतर खुले-अंत वाले प्रश्नों का उपयोग करें।

खरीदार की बात ध्यान से सुनें. सक्रिय श्रवण कौशल का उपयोग करें: स्पष्ट प्रश्न पूछें, अपने वार्ताकार को प्रोत्साहित करें, प्रतिक्रिया. यदि आपको इस बारे में कोई संदेह है तो पुष्टि प्राप्त करें कि आपने सही ढंग से समझा है। इसे बिना रुके रुक-रुक कर करें ग्राहक. इससे पता चलेगा कि यह कितना सच है आवश्यकताओं ग्राहकआपके लिए महत्वपूर्ण हैं.

अपनी बातचीत का लाभकारी भाषा में अनुवाद करें। दिखाएँ कि आप समझते हैं कि खरीदार वास्तव में क्या चाहता है।

टिप्पणी

इशारों और भाषण पैटर्न की नकल करना बहुत स्पष्ट नहीं होना चाहिए ताकि ऐसा न लगे कि आप ग्राहक को चिढ़ा रहे हैं।

एक-दूसरे से अपना परिचय देने के तुरंत बाद अपना उत्पाद/सेवा प्रस्तुत करना शुरू न करें।

मददगार सलाह

ग्राहक को उसके पहले या मध्य नाम से अधिक बार संबोधित करें, यह इस बात पर निर्भर करता है कि उसने आपसे अपना परिचय कैसे दिया। इससे सकारात्मक संबंध स्थापित करने में मदद मिलेगी.

किसी खरीदार को आपके स्टोर से कोई उत्पाद खरीदने के लिए कई नियमों का पालन करना होगा। बेशक, स्टोर का अनुकूल स्थान, ग्राहकों के लिए सुविधाजनक कामकाजी घंटे और उत्पादों की एक विस्तृत श्रृंखला एक बड़ी भूमिका निभाती है। लेकिन इन सभी सकारात्मक कारकों को नकारा जा सकता है यदि बिक्री सलाहकार यह नहीं जानते कि इन्हें कैसे पहचाना जाए आवश्यकताओं क्रेताउसे अपने स्टोर की सेवाओं का उपयोग करने के लिए कैसे मनाएँ? उनका काम प्रभावशाली नहीं होगा और तदनुसार, आपको कम लाभ प्राप्त होगा।

निर्देश

आइए एक विशिष्ट पर नजर डालें। मान लीजिए कि एक व्यक्ति दीवार सेट खरीदने की इच्छा से आता है। एक बिक्री सलाहकार को कैसे कार्य करना चाहिए ताकि एक संभावित ग्राहक संतुष्ट हो और लगभग निश्चित रूप से इस विशेष स्टोर में एक दीवार खरीद या ऑर्डर कर सके? आपको तुरंत ग्राहक के पास यह प्रश्न लेकर नहीं जाना चाहिए कि उसकी रुचि किसमें है। कुछ क्रेताहम पहले शांति से, बिना हड़बड़ी के, वर्गीकरण और कीमतों का अंदाजा लगाने के लिए प्रस्तुत नमूनों को देखना चाहेंगे। लेकिन चीजों को अपने हिसाब से चलने देना भी शायद ही बुद्धिमानी है।

थोड़ी देर प्रतीक्षा करें, और फिर चुपचाप, विनम्रता से पूछें: “क्या आप किसी चीज़ में रुचि रखते हैं? क्या मैं मदद कर सकता हूँ?"

जब आप जवाब में सुनें कि उसे हेडसेट की आवश्यकता है, तो कुछ अतिरिक्त प्रश्न पूछें। सबसे पहले, पूछें कि फर्नीचर सेट के समग्र आयाम (कम से कम मोटे तौर पर) क्या होने चाहिए। खरीदार किस कमरे में दीवार लगाना चाहता है, क्योंकि लिविंग रूम के लिए सेट चुनना एक बात है, और उदाहरण के लिए, बच्चे के कमरे के लिए बिल्कुल दूसरी बात।

मान लीजिए कि खरीदार कहता है कि लिविंग रूम के लिए सेट की आवश्यकता है। फिर विक्रेता को पूछना चाहिए कि यह कमरा किस आकार और क्षेत्रफल का है, क्या ग्राहक सेट को एक कोण पर, दो आसन्न दीवारों के साथ या केवल एक के साथ रखना चाहता है। एक बहुत ही महत्वपूर्ण स्पष्टीकरण: क्या फर्नीचर में एक कोने वाली कैबिनेट शामिल होनी चाहिए या क्या यह आवश्यक नहीं है?