Algoritms darbam ar iebildumiem: unikāla tehnika.

Tūlītēja sarunas polaritātes maiņa, dzirdot potenciālā pircēja vārdu “nē”. aerobātika vadītāju apmācība. Jums vajadzētu priecāties par jebkādiem klienta iebildumiem, jo viņš nenolika klausuli, kas nozīmē, ka jums ir iespēja viņu ieinteresēt savā piedāvājumā un noslēgt darījumu. Par laimi, šim nolūkam ir izdomāti dažādi veidi, kā tikt galā ar iebildumiem.

Pakāpeniska izņemšana
Profesionāla pieeja potenciālajam pircējam raksturo klasiskā tehnika pārdošanu Viņam vienmēr būs iebildumi jebkurā komunikācijas posmā, īpaši tas attiecas uz aukstajiem zvaniem, kad sarunu biedriem nav vizuālā kontakta. Vienas sarunas laikā var sastapties ar visu 3 veidu iebildumiem uzreiz.

1. Atteikšanās sazināties.
“Es šobrīd nevaru runāt” ir visizplatītākā frāze, ko zvana vadītājs dzird sarunas sākumā. Pārdevējam ir jāpārliecina klients, ka šī saruna ir viņa laika vērta. Nevajag uzreiz apgrūtināt pircēju ar nopietniem argumentiem.

2. Iebildumi pēc būtības.
Parasti klientam rodas šaubas prezentācijas laikā vai tūlīt pēc tās. Centieties pastāstīt sarunu biedram produkta/pakalpojuma priekšrocības. Šajā posmā jums ir jāspēj nošķirt patiesas šaubas no nepatiesām, tad mēs detalizēti apsvērsim šādus noteikumus darbam ar iebildumiem.

3. Iebildumi pret lēmumu.
“Man jāpadomā,” sarunas noslēgumā saka klients un atliek darījuma noslēgšanu uz nenoteiktu laiku. Aiz šāda atteikuma slēpjas kaut kas viņam svarīgs, par ko jūs vēl neesat iemācījušies. Palīdziet sarunu biedram pieņemt lēmumu par pirkumu, lai viņam vairs nebūtu iemeslu atteikties. Turpiniet sarunu un noskaidrojiet klienta galveno neizteikto iebildumu.

Algoritms klientu iebildumu risināšanai
Cīņā pret iebildumiem varat izmantot trīspakāpju sarunas tehniku, kuras pamatā ir spēja kompetenti veidot komunikāciju. Lai to apgūtu, jums konsekventi jāveic viens posms pēc otra:

1. Atteikuma pieņemšana.

Izsakiet izpratni un piekrītiet sarunu biedra argumentiem - parādiet, ka respektējat viņa viedokli, jo gandrīz visi klienta iebildumi pārdošanā sastāv no racionāliem graudiem.

Frāzes, kas palīdzēs pareizi uzsākt dialogu-cīņu ar iebildumiem pa tālruni:

-Jā, es saprotu jūsu reakciju

- Es arī tā domātu tavā vietā.

– Labi, ka tu par to runāji

2. Pievienošanās un argumentācija.

Pievienojiet savam līgumam visaptverošu informāciju par savu produktu un piedāvājiet klientam izdevīgu iespēju. Iebildumu izskatīšana pa tālruni, izmantojot pārliecinošus argumentus, ļaus jums prezentēt visvairāk stiprās puses preces (pakalpojumi). Bet pirms to prezentēšanas jums pašam ir jāsaprot tā uzvarošās īpašības un, pats labākais, iemīliet objektu, kuru vēlaties pārdot. Pretējā gadījumā nav jēgas iegaumēt iebildumus, kas rodas pārdošanā.

Tātad, turpiniet savu runu ar:

- Tāpēc es iesaku...

– Tomēr…

- Un tajā pašā laikā...

3. Noslēgšana.

Izvairieties no neveiklām pauzēm pēc argumentu iesniegšanas par labu savam priekšlikumam. Noslēdziet katru iebildumu ar jautājumu, kas mudina personu piekrist jums un pabeigt darījumu.

Apskatīsim tipiskos klientu iebildumus un atbildes uz tiem:

Piemērs Nr.1.

- Man nav laika runāt.

– Ir patīkami komunicēt biznesa cilvēks. Un tajā pašā laikā iedomājieties, kā jūs varētu ietaupīt laiku, izmantojot mūsu pakalpojumu/produktu. Apskatīsim, ko tieši mēs varam darīt, lai padarītu jūsu dzīvi ērtāku.

Piemērs Nr.2.

- Man nav naudas.

– Labi, ka sākāt runāt par finansēm. Varam Jums piedāvāt izņēmuma situāciju – atlikto maksājumu. AR labi veikali mēs esam gatavi apspriest šādus jautājumus, kā jūs uz to raugāties?

Risinot klientu iebildumus, ir svarīgi būt uzmanīgam klausītājam visas komunikācijas laikā. Ļaujiet sarunu biedram runāt, nestrīdieties ar viņu, nepārtrauciet to. Meklējiet viņa vārdos "pazīmes", kas varētu palīdzēt izprast klienta vajadzības un saistīt tās ar jūsu produktu/pakalpojumu. Turklāt, pārtraucot cilvēku, jūs sajaucat klienta domas un riskējat zaudēt informāciju, kas jums ir vērtīga.

Iemesli iebildumiem pārdošanā

Lai pareizi risinātu iebildumus pa tālruni, jums ir jāsaprot to rašanās iemesls. Ir svarīgi identificēt būtiskākās šaubas un pēc tam uz tām atbildēt, novēršot pircēja bažām. Tāpēc visas metodes, kā rīkoties ar iebildumiem, ir saistītas ar vienu lietu - patiesu un nepatiesu klientu iebildumu atpazīšanu.

Tātad, aplūkosim tuvāk šāda veida iebildumus pārdošanā.

1. Pirmkārt, klientu no pirkuma veikšanas var atturēt viņam patiešām svarīgi iemesli, t.i. patiesi iebildumi. Tie parasti attiecas uz produkta īpašībām, izmaksām utt. Lai uzzinātu, uzdodiet sarunu biedram precizējošus jautājumus:

- Es pareizi saprotu, ka jums ir šaubas... (tad uzskaitiet neapmierinātību, ko klients izteica). Ja es piedāvāju jums atlaidi, vai esat gatavs iegādāties preci tieši tagad?

Ja saņēmi apstiprinošu atbildi, tad pirms esi objektīvs, t.i. galvenie iebildumi pārdošanā. Šādā gadījumā palīdziet klientam atkārtoti izvērtēt jūsu piedāvājumu.

2. Klients kā attaisnojumu izmanto nepatiesus iebildumus. Piemēram, "Paldies, es par to padomāšu", "Jūsu konkurenti ir lētāki" utt. Ir daudz iemeslu: Slikts garastāvoklis, savas kompetences pārbaude, laiks, lai pārdomātu pirkumu.

Teiksim, klients tā vietā, lai tieši teiktu: “Jūsu produkts ir sliktas kvalitātes”, runā par jau ieplānotu budžetu un neiespējamību tajā veikt izmaiņas. Ja jūs uztverat viņa iebildumus pēc nominālvērtības, jūs nevarēsit pārdot preci.

Patiesu iebildumu pārvarēšana noved pie darījuma. Un viltus pārvarēšana tikai rada jaunas šaubas. Tāpēc neatbildiet uz nesvarīgiem atteikumiem, pretējā gadījumā jūs tērēsit savu laiku. Tā vietā turpiniet iedziļināties lietas būtībā un meklējiet klientu galvenos iebildumus.

Veiksmīgas pārdošanas metodes
Darbs ar iebildumiem ir ātra un precīza klienta patieso šaubu aprēķināšana. Šajā kontekstā ir daudz veidu, kā kliedēt dažādus klientu iebildumus. Piemēri:

1. “Pazudušais ieraksts”. Mēģinot noskaidrot, kādas šaubas liek klientam atteikties pabeigt darījumu, pareizi atkārtojiet jautājumu: "Kas vēl?" Noslīpējis šīs prasmes strādāt ar iebildumiem, jūs agrāk vai vēlāk uzzināsiet patiesos atteikuma iemeslus no klienta.

2. Pārformulēšana. Izmantojiet sarunu biedra izteicienus. Tā rezultātā vadītājs un pircējs sāk runāt vienā valodā. Tas viņus psiholoģiski satuvina.

3. Pieņēmums. Hipotētiski pieņemsim, ka problēma, kas neļauj noslēgt līgumu, ir atrisināta. Vai tad klients ir gatavs strādāt? Ja nē, kāpēc ne? Šāda iebildumu tehniskā attīstība pārdošanā ļauj nevis cīnīties ar nepatiesiem atteikuma iemesliem, bet, tos ignorējot, meklēt patiesos.

- Mums nav naudas, lai iegādātos jūsu mašīnas.

- Un, ja mēs atrisināsim maksājuma problēmu, vai jūs iegādāsieties mūsu produktu?

- Man nav nekas pretī, bet ko mums darīt ar mūsu rīcībā esošajām precēm?

4. Sirsnība. Atklājiet klientam visas savas kārtis un pastāstiet par iespējamām grūtībām. Pircējam nepatīk, ka viņu par kaut ko dedzīgi pārliecina un uzstāj. Bet, ja jūs demonstrējat patiesas rūpes par viņa interesēm un vajadzībām, jūs varat izprovocēt sarunu biedru pretī un dzirdēt patiesus iebildumus pa tālruni.

- Man jāpadomā, es neesmu pārliecināts, vai tas ir labākais piedāvājums.

– Jums ir taisnība, jūs atklāti izsakāt savas šaubas, un es arī būšu atklāts. Saskaņā ar iekšējiem noteikumiem es drīkstu veikt tikai 3% atlaidi. Bet individuālajiem klientiem varu dot 5%.

Pārdošanā ir dažāda veida iebildumi, un patiesībā to ir daudz. Vissvarīgākais ir laikus apzināt klienta vajadzību un ātri atrast tai risinājumu, vai vēl labāk vairākus (lai būtu no kā izvēlēties). Tad iebildumu būs daudz mazāk, un varbūt tādu nebūs vispār.

Darbs ar iebildumiem

Iebildumu apstrāde: tipisku klientu iebildumu piemēri un atbildes uz tiem

Pārdevējam ir ļoti svarīgi iemācīties strādāt ar iebildumiem – pazīstami vārdi, vai ne?

Patiesībā šajā darbā nav nekā sarežģīta, tas neprasa nekādas svētas zināšanas. Galvenais ir redzēt īstais iemesls iebildumus, atbildēt uz tiem pareizi un iegūt visu informāciju par saviem produktiem un pakalpojumiem. Tūlīt trenēsimies...

Daži pārdevēji jebkurā iebildumā saskata negatīvu un izbeidz “neperspektīvo” klientu vai sāk viņam pierādīt, ka viņš kļūdās. Šādā situācijā pirkums noteikti nenotiks, un tas notiks paša pārdevēja vainas dēļ. Iebildums jāuztver kā neapzināta cilvēka nepieciešamība saņemt papildu informāciju.

Palīdzēt klientam apzināties viņa vajadzību un to apmierināt – tas ir tas, no kā vairumā gadījumu sastāv kompetents darbs ar iebildumiem. Lai Jums būtu vieglāk izstrādāt savu stratēģiju klientu pārliecināšanai, sniegsim raksturīgāko iebildumu piemērus tirdzniecības un pakalpojumu nozarēs un to “apstrādes” iespējas.

"Es padomāšu..."

1. variants: “Tieši tā, šis ir nopietns pirkums, par visu ir vērts padomāt. Ļaujiet man pastāstīt jums sīkāku informāciju, lai jūs to uzzinātu pilna informācija par produktu. Ziniet, pagājušajā gadā šis zīmols kļuva par populārāko starp..."

2. iespēja: uzdodiet personai pretjautājumu: “Virs par ko?” Tālāk, ja cilvēks ir iestrēdzis, mēs ejam cauri: Vai jums ir šaubas par produktu? Varbūt es tevi kaitinu? Varbūt tas ir naudas jautājums? Visticamāk, ka prece viņam patika un šobrīd ir pilnīgi iespējams viņam piedāvāt kādu izdevīgu piedāvājumu - atlaidi, bonusu utt.

3. variants: “Protams, padomājiet par to. Varbūt tagad varam par to padomāt kopā? Fakts ir tāds, ka no šīs kolekcijas mums ir palikuši tikai divi apavu pāri (pēc izvēles: atlaižu periods beidzas), un es uztraucos, ka jums var nepietikt laika...”

"Tas ir dārgi"

1. variants: “Jums ir taisnība, izmaksas nevar saukt par zemām. Vai tas ir dārgi salīdzinājumā ar kaut ko konkrētu? Vai citā veikalā līdzīgs modelis ir lētāks? Es saprotu, ko tu domā: modelis tiešām ir līdzīgs, tikai tas ir no cita ražotāja...” (tad tiek uzskaitītas ražotāja priekšrocības).

2. variants: “Jā, diezgan dārgi. Sakiet, ja uzvalks būtu lētāks, teiksim, par pieciem procentiem, vai jūs to pirktu? Nu lieliski, tad šo problēmu varam atrisināt šādi...” (pircējam tiek piedāvāta atlaide vai līdzīga prece par zemāku cenu).

"Mani neinteresē"

1. variants: “Es redzu. Vai varat uzzināt, kāpēc? Vienkārši tu esi tik stilīgi ģērbies, ka man likās, ka tevi interesē moderni jauni priekšmeti. Ziniet, Vogue nesen publicēja rakstu par šo kolekciju, un daudzi mūsu klienti nevar to sagaidīt jau vairākas nedēļas...”

2. iespēja: “Labi. Vai drīkstu jautāt, kāpēc? Mums ir ļoti svarīgs klientu viedoklis, sortiments tiek veidots, ņemot vērā to. Tātad, jūsuprāt, tas ir pārāk neparasti? Zini, mums ir tāda paša garuma klasisks modelis...”

"Mēs nevarējām vienoties, bet vismaz kliedzām pēc sirds patikas." Jurijs Tatarkins.

Klientu iebildumi ir kaut kas tāds, ar ko patiešām ir grūti “cīnīties”

- tas ir tas, no kā vadītāji un pārdevēji ļoti baidās sarunu un pārdošanas procesā.

- tas vienmēr izraisa lielu interesi. Turklāt, apkopojot cerības, šī tēma bieži izskan kā “cīnīties pret iebildumiem”, “pārvarēt iebildumus”, vai “kā lauzt klienta iebildumus”, “kā pierādīt klientam, ka viņš kļūdās” utt.

Uzskatu, ka ar iebildumiem nav jācīnās. Labāk viņus brīdināt. Profilakse - labākais līdzeklis no iebildumu parādīšanās. Atcerieties, ko mēs visi kopā darām, kad tuvojas gripas epidēmija? Tieši tā, sākam stipri dzert tēju ar citronu, uzņemot C vitamīnu, t.i. Mēs cenšamies uzlabot savu imunitāti dažādos veidos. Un visu mūsu darbību rezultātā iespēja saslimt ar gripu ir ievērojami samazināta.

Tāpēc iedomājieties, ka klientu iebildumi jums nav jārisina. Viņi vienkārši ir jābrīdina. Un tējas ar citronu vietā mums vajadzētu sagatavot jautājumus, ar kuriem mēs varam vislabāk noteikt klienta vajadzības. Jautājumi ir jūsu pestīšana. Un tad, ticiet man, noteikti būs mazāk iebildumu. Tikai nedomā, ka tādu nebūs. Šajā gadījumā tā vairs nav izpārdošana, bet gan pārdošana.

Shēmas klientu iebildumu risināšanai

Ja kāds ir aizmirsis vai vēl nezina shēmu darbam ar klientu iebildumiem, tad īsumā tam vajadzētu būt šādi:

1.Klausieties iebildumu līdz galam.Ļaujiet cilvēkam runāt un tērēt enerģiju. Katram klientam ir svarīgi tikt uzklausītam. Turklāt, ja viņš jums pastāstīs par savu neapmierinātību, viņš joprojām ir gatavs sadarboties. Citādi viņš būtu klusībā aizgājis, izdarot savus secinājumus.

2. Piekrītiet cilvēka tiesībām uz savu viedokli. Un neaizmirstiet “pievienoties” šim viedoklim. Tikai nedaudz savādāk, nekā klients to izsaka. Ja klients saka, ka tas ir dārgi, pasakiet viņam, ka viņam ir taisnība. Un jūs piekrītat, ka cenas jautājums (arī jums) ir svarīgs, izvēloties preci/pakalpojumu. Un šeit jūsu produkta priekšrocības ir pirmajā vietā.

3. Uzdodiet virkni precizējošu jautājumu lai atrastu un saprastu iebilduma avotu. “Ko tu domā, kad saki...”, “Ko tieši tu domā ar...” T.i. Ir jābūt pilnīgi skaidram, ka jūs un klients domājat vienu un to pašu. Un runāt par tām pašām lietām, nevis dažādām.

4. Atbildiet uz iebildumiem kompetenti un profesionāli. Darbs ar klienta iekšējo pārliecību. Mēģiniet panākt, lai klients runātu. Uzdodiet pozitīvus jautājumus. Uzrunā nākotni, prieku, kas klientam būs jūsu komunikācijas rezultātā. Ļaujiet klientam zināt, ka esat kopā ar viņu, ka esat viņa pusē.

5. Atrodiet risinājumu, kas apmierina jūs abus. Pastipriniet savu nodomu apmierināt klientu ar konkrētiem līgumiem. Paldies par sadarbību un šķiramies labs garastāvoklis. Ievērojiet, ka arī jūsu garastāvoklis ir uzlabojies.

Ir svarīgi nekādā gadījumā neaizmirst šādus noteikumus. Neatkarīgi no emocijām, ko izjūtat, sazinoties ar klientu, godiniet tās.

1. noteikums. Nekad nestrīdieties ar klientu. Pielāgojieties un veidojiet dialogu.

2. noteikums. Nekad neuzbrūk klientam. Katram cilvēkam ir tiesības uz savu viedokli.

3. noteikums. Mēģiniet likt personai piedāvāt iespējas un atbildēt uz viņa iebildumiem.

4. noteikums. Jebkurā saziņā ar klientu pārliecinieties, ka viņš jūs atstāj labāks garastāvoklis nekā nāca pie jums.

Neaizmirstiet par sevi šajā aizraujošajā procesā. Kādas emocijas jūs piedzīvosiet, cita starpā būs atkarīgas no jūsu zināšanām un spējas saprast un vēlmes risināt sarunas ar savu labāko klientu pasaulē.

Un tagad tiem, kas meklē labākos noslēpumus pie labākajiem pārdošanas meistariem - krāšņa Dmitrija Norka meistarklase! 2012. gadā noteikti noderēs viņa padomi klientu iebildumu risināšanā.

Apskatīsim galvenos iebildumu risināšanas veidus un paņēmienus. Katrs no tiem ir balstīts uz noteiktu psiholoģisku likumu vai uzvedības modeli. Taču tos visus vieno viens mērķis: tikt pie īstajiem vērtēšanas kritērijiem un palīdzēt klientam pārvērtēt Jūsu piedāvājumu, pārliecinot to, ka tas vislabāk atbilst viņa vajadzībām.

Pamatnoteikums iebildumu izskatīšanai ir nopietna attieksme uz jebkuru iebildumu neatkarīgi no tā formulējuma vai satura. Kad saņemat iebildumus, paņemiet pārtraukumu. Mēģiniet saprast šādas atbildes patiesos motīvus, padomājiet iespējamie varianti un sāc pamazām paust savu viedokli.

Kā pareizi rīkoties ar iebildumiem

1. Pārkadrēšanas tehnika

Tas sastāv no sarunu biedra izteicienu un jautājumu elementu izmantošanas pārdevēja runā. Rezultātā pārdevējs un pircējs sāk runāt vienā valodā, par tām pašām lietām.

Bieži lietojot vienkārši vārdi Sarunas laikā sarunu biedri izteicās vārdos atšķirīga nozīme. Tāpēc cilvēkiem bieži ir grūti vienoties. Lai pārvarētu dažādas neskaidrības un neskaidrības, tiek izmantota pārformulācijas tehnika.

Klients. Mums ir sarežģīta ražošanas tehnoloģija. Pārdevēju pārkvalifikācija un aizvietošana tehnoloģiskie procesi maksā mums par lielu cenu.

Pārdevējs. Jā, ņemot vērā jūsu sarežģīto procesu un augstās izmaiņu izmaksas, jums ir jābūt uzmanīgiem, mainot tehnoloģijas, tāpēc mūsu speciālisti pirms ieviešanas rūpīgi izpēta mūsu klientu darbības, lai samazinātu ieviešanas riskus.

Šis paņēmiens lieliski darbojas arī, pārformulējot jautājumus kopā ar citu, ļoti efektīva tehnoloģija pretjautājumi.

Klients. Kas notiek, ja jūsu automašīnas salūzt nomaļā vietā? Kā ar remontu?

Pārdevējs. Tas ir, vēlaties uzzināt, kā veiksim garantijas remontu, ja mūsu automašīnas kaut kur objektā sabojāsies?

Šajā dialogā pārdevējs nedaudz saasina jautājumu savā virzienā, vienlaikus gandrīz pilnībā izmantojot klienta izteiksmi. Klientam tas būs papildu rādītājs, ka viņš ir saprasts un apspriežamais jautājums ir tieši tas, ko viņš domā.

2. Uzminēšanas tehnika

Jūs izdarat hipotētisku pieņēmumu, ka problēma, kas kavē līgumu, ir atrisināta. Vai tad klients ir gatavs strādāt? Ja nē, kāpēc ne? Un tā ar katru izvirzīto iebildumu. Šis paņēmiens ļauj nevis cīnīties ar nepatiesiem iebildumiem, bet, tos ignorējot, pāriet uz nākamo iebildumu līmeni.

Klients. Mums nav naudas, lai iegādātos jūsu mašīnas.

Pārdevējs. Un, ja mēs atrisināsim maksājuma problēmu un jums būs nauda, vai jūs iegādāsities mūsu aprīkojumu?

Klients. Jā, es gribētu, bet kur es likšu vecās mašīnas?

No iepriekš minētā dialoga varam secināt, ka naudas trūkums nav galvenais darījuma atteikuma iemesls, un tagad var pāriet uz nākamo iebildumu līmeni, kas arī var nebūt galvenais.

3. "Kaut kas cits?"

Šis paņēmiens ir vēl vienkāršāks un drošāks par iepriekšējo, un palīdz noskaidrot patieso neveiksmes cēloni. Tas prasa, lai pārdevējs varētu vienu pēc otra izvilkt klienta iebildumus, pat tos neapsverot.

Pārdevējs. Mums ir ieskaita shēmas, kur mēs paņemam jūsu vecās iekārtas un ņemam vērā tās vērtību, norēķinoties par darījumu. Ja esam atrisinājuši šo problēmu, vai ir vēl kas, kas varētu traucēt mūsu sadarbībai?

Klients. Jā, būs jāremontē visa darbnīca? Izmaksas ir pārāk augstas.

Pārdevējs. Vai ir vēl kas?

Klients. Nu protams, ka visi strādnieki būs jāpārkvalificē!

Pārdevējs. Tas ir viss? Vai arī redzat kādas citas grūtības?

Pārdevējs izceļ klienta iebildumus, pat nemēģinot tos apstrādāt. Tas ļaus pārdevējam vēlāk, konstatējot svarīgāko iebildumu, sākt ar to.

Šāda pieeja dod pārdevējam manevra brīvību: viņš jau var izvēlēties, ar kuru iebildumu viņam ir ērtāk sākt. Pēc tam, kad lielākā daļa iebildumu ir izvirzīti virspusē, iniciatīva ir pārdevēja rokās.

4. Naivuma tehnika

Paņēmiens ietver attieksmi pret katru iebildumu kā patiesu. To piemēro šādi: izliekoties, ka ticat klienta iebildumam, jūs sākat ar entuziasmu risināt šo problēmu, piedāvājot klientam veidus, kā to pārvarēt. Atbildot uz to, viņš stāsta jums kaut ko jaunu, un tā tālāk līdz patiesam iebildumam.

Paņēmiens ir ļoti darbietilpīgs un bīstams no reputācijas viedokļa: ja jūs pieņemat katru iebildumu kā patiesu, jūs varat šķist neprofesionāls. Bet laiku, ko klients pavada atbildēšanai, var izmantot tālākai pārliecināšanai.

Klients. Mums pilnīgi nav vietas, kur uzglabāt jūsu produktus.

Pārdevējs. Jā, jums ir daudz piegādātāju, es par to dzirdu bieži. Mēs varam aprēķināt jūsu plauktu, palīdzēt izveidot izkārtojuma planogrammu un paplašināt jūsu izmantojamo telpu.

Klients. Ziniet, mums ir tikai viens iekrāvējs, viņam nebūs laika izkraut mašīnas, ja mēs arī sadarbosimies ar jums.

Pārdevējs. Jā, es jūs saprotu, mēs varam jums automašīnā ievietot speciālu strādnieku, kurš palīdzēs jūsu iekrāvējam.

Neraugoties uz visu iepriekš minēto problēmu acīmredzamo tālešanos, pārdevējs tās atrisināja atbilstoši. Visticamāk, pēc ilgstošas izmeklēšanas ar šādiem “manekeniem” viņš nonāks pie patiesajiem iemesliem, taču tas prasīs noteiktu laiku.

5. Sirsnības tehnika

Jūs “atveraties” klientam, parādot visus savus trumpjus un visas gaidāmās grūtības. Tādējādi jūs provocējat viņu pretī, mēģinot iegūt patiesu iebildumu, lai sāktu ar viņu strādāt. Šī tehnika ir balstīta uz uzticēšanos, demonstrējot sirsnību un rūpes par klienta interesēm un vajadzībām.

Lielākā daļa pārdevēju, cenšoties saņemt pasūtījumu par katru cenu, bombardē klientu ar argumentu straumi, cenšoties piespiest viņu atzīt pirkuma nepieciešamību. Bet atcerieties: kad jūs esat kaislīgi pārliecināts par kaut ko un tajā pašā laikā uzstājat, ka tas jums ir neticami noderīgi, cik bieži jūs nekavējoties izņemat naudu un atdodat runātājam?

Un cik bieži, jo vairāk viņi sāk jūs pārliecināt, jo vairāk jūs sākat šaubīties par pirkuma iespējamību? Tāpēc ar katru pārdošanu klients tur pārdevēju aizdomās par pašlabumu un visus viņa argumentus uztver caur neuzticības prizmu. Sirsnības paņēmiens ļauj daļēji noņemt pārdevēja aizdomas par pašlabumu.

Klients. Man tas ir jāpadomā, es neesmu pārliecināts, vai tas ir labākais piedāvājums.

Pārdevējs. Ziniet, jums ir taisnība, jūs atklāti izsakāt savas šaubas, un es arī būšu atklāts pret jums. Saskaņā ar iekšējiem noteikumiem es drīkstu veikt tikai 3% atlaidi. Bet noteikta veida klientiem varu dot pilnus 5%. Vairāk atlaides Es nevaru dot. Bet tā ir komerciāla informācija, tagad jūs visu zināt un varat pieņemt lēmumu. Es nevēlos neko no jums slēpt, tāpēc varat uzdot visus jautājumus.

Šādi “atveroties”, pārdevējs parāda, ka ir atklāts, un šī pieeja mudina klientu atbildēt ar refleksīvu sirsnību. Izmantojot šo paņēmienu, klients var pateikt, kas īsti izraisa viņa atteikumu. Un tas ir tieši tas, kas pārdevējam ir nepieciešams, lai novērstu klienta satraukuma cēloņus.

6. Tehnika, kā koncentrēties uz sadarbības pozitīvajiem aspektiem

Ja jau kādu laiku strādājat ar klientu, tad jums ir jāatrod brīži, kas viņam sagādāja prieku, strādājot ar jums. Piemēram, balvas, atlaides, apsveikumi utt. Un atteikuma gadījumā jūs mēģināt novirzīt viņa emocionālo apziņu uz patīkamu atmiņu par sadarbību ar jūsu uzņēmumu.

Pārdevējs. Vai atceries, cik labi tev bija, kad saņēmi no mums dāvanā biļeti?

Klients.Jā, protams, es atceros, jūs to darītu biežāk!

Pārdevējs. Pašlaik mēs izstrādājam jauna sistēma mūsu attīstība labākie klienti un vēlētos saņemt jūsu padomu par to, kas jūs varētu interesēt.

Klients. Jā, ar jums ir interesanti strādāt, bieži parādās kaut kas jauns.

Lietojot šo paņēmienu, galvenais ir likt klientam šīs sajūtas izdzīvot un vēlēties tās piedzīvot vēlreiz, iespējams, nākotnē. Regulāra šīs tehnikas izmantošana ļauj stiprināt partneru sajūtu: ar jums ir labi, bet bez jums nav interesanti.

Apgrieztā izmantošana ir pārvietošana emocionālais stāvoklis sarunu biedru negatīvo emociju zonā, kad viņš strādāja ar jūsu konkurentu un viņam bija nepatikšanas. Šī pieeja (ar mani ir labi, bez manis slikti) ir klientu lojalitātes veidošanas pamatprincips.

7. Pseidoanalīzes tehnika

Uz papīra lapas divās kolonnās izveidojiet pilnīgu sava priekšlikuma trūkumu un priekšrocību sadalījumu. Un tad, novēršot trūkumus, kas klientam nepatīk, jūs noņemat arī priekšrocības, jo viss kaut ko maksā.Turklāt vispirms ir jānovērš priekšrocības, kas ir nozīmīgas klientam, un trūkumi, kas nav būtiski.

Turpiniet šādā veidā, līdz klients piekrīt vai atsakās. Šis paņēmiens parāda klientam katras preces vērtību jūsu piedāvājumā un liek viņam izvēlēties starp cenu un vērtību.

Klients. Tas ir ļoti dārgi, jūs varat iegādāties šīs klases automašīnu tirgū daudz lētāk.

Pārdevējs. Protams, vienalga ko zema cena lai ko mēs dotu, vienmēr atradīsies kāds, kurš būs gatavs pārdot lētāk. Paskatīsimies, ko varam darīt ar cenu. Šeit var redzēt aprīkojumu bez drošības spilveniem, bez stūres pastiprinātāja, bez rezerves riteņa. Tagad mēs saņemam cenu, par kuru jūs runājāt.

Klients.Bet kāpēc man ir vajadzīgs šāds auto? Un, ja pametīsit stūres pastiprinātāju, cik maksās automašīna?

Šajā gadījumā mēs noņemam nozīmīgus faktorus, vienlaikus pievienojot nebūtiskas priekšrocības. Tāpat kā iepriekš minētajā piemērā, cilvēks ietaupīs ne tik daudz salīdzinājumā ar automašīnu liela summa, bet zaudēs komfortu uz visu automašīnas lietošanas laiku.

Izmantojot šo paņēmienu, ir svarīgi būt sirsnīgam, nav jābūt viltīgam: klients to uzreiz pamanīs un interpretēs ne jums par labu. Ir skaidrs, ka arī jums nav jāspēlē savā labā. Izmantojot šo paņēmienu, ir svarīgi, gatavojoties sarunām, ko labs pārdevējs dara visu laiku, savu piedāvājumu, ja iespējams, sadalīt mazākos komponentos, lai vēlāk tos varētu salikt pēc iespējas vairāk.

Tas nepieciešams, lai jau pirms sarunām jums būtu pārskats par iespējamām kombinācijām, kuras varat piedāvāt klientam. Izmantojot šo pārskatu, jūs varat īstais brīdis veido vēlamo teikumu kombināciju.

8. Pretjautājumu un fiksācijas tehnika

Šis paņēmiens ir tāds, ka jūs atbildat uz visiem klienta jautājumiem ar jautājumiem: "Kādu atlaidi jūs varat dot?" - "Cik daudz jums derēs?", savukārt visi jautājumi un atbildes, kuriem ir vismaz kāda nozīme, tiek nekavējoties ierakstīti divās kolonnās. Rezultātā jūs iegūsit sarunas kopsavilkumu ar visiem klienta iebildumiem un viņa atbildēm uz tiem. Un viss, kas jums jādara, ir to apkopot.

Šo paņēmienu sauc arī par “eža tehniku”. Tās mērķis ir uzdot pretjautājumu, neatbildot uz jautājumu. Tas ļauj neiesaistīties debatēs ar klientu, bet turpināt identificēt iemeslus, kas traucē darījumu. Un arī savienojiet klienta inteliģenci ar darbu ar viņa paša iebildumiem. Pretjautājums var pilnībā neitralizēt pretinieka jautājumu un turklāt pamudināt viņu sniegt jums papildu informāciju.

Klients. Kāpēc jūs nepiegādājat preces mums? Viss tirgū jau ir piegādāts.

Pārdevējs. Sakiet, lūdzu, kas jums ir svarīgāk: piegāde vai cena?

Klients. Protams, cena ir svarīgāka, taču jūs varētu arī piegādāt.

Pārdevējs. Vai jums ir iespēja izkraut vilcienus precīzi laikā?

Klients. Nē, mēs neizkraujam vagonus.

Pārdevējs. Un, ja jūsu aprīkojums tiks bojāts uz ceļa, cik daudz laika jums būs jāpavada pārregulēšanai? Cik tas izmaksās jūsu uzņēmumam?

Šajā piemērā pārdevējs neatbildēja ne uz vienu no klienta iebildumiem, uzdodot pretjautājumus, uz kuriem klients pats pārliecinājās, pat nepaužot savu pārliecību skaļi. Pārdevējs tikai ieteica šīs domas klientam.

Šis paņēmiens ļauj saglabāt kontroli pār sarunu gaitu gandrīz jebkurā situācijā, jo nav jāsniedz atbilde uz grūtāko jautājumu, kas patiesībā varētu izjaukt darījumu, bet uzdodot pretjautājumu, var iegūt laiku pārdomām un papildu informācijai, kas var palīdzēt sniegt efektīvāku atbildi.

Izmantojot šo pretjautājumu paņēmienu, nevajadzētu aizrauties, atbildot uz katru jautājumu ar pretjautājumu, ja zaudējat mēra izjūtu, pastāv risks aizkaitināt klientu un sabojāt attiecības. Tāpat kā jebkura tehnika, arī šim ir nepieciešama mērenība un savlaicīga lietošana. publicēts

Viss, kas vadītājiem jāiemācās, strādājot ar klientu, ir apgūt tālāk aprakstītās tehnikas, saskatīt viņa patiesās šaubas vai bailes aiz “slēptajiem” iebildumiem un strādāt ar

Iebildumu risināšana: 5 soļi

1. Klausieties klientu

Šis ir viens no visvairāk svarīgi posmi. Diemžēl tas ne vienmēr notiek. Pēc 4-5 iebildumiem vadītājam, pat pieredzējušam, var nepietikt pacietības.

Tomēr nespēlējiet ekstrasensu. Klausieties beigās, kā klients iebilst un ko viņš saka. Jūs pilnībā nezināt, kas izraisīs jūsu veiksmīgo tirdzniecību.

Pārdošanas prakse zina arī daudzus gadījumus, kad pirkums tika veikts vienkārši simpātiski aktīvas pārdevēja nepatikšanās un sāpēs uzklausīšanas stadijā.

2. Izprast klientu

Klienta “izpratnes” process nepavisam nenozīmē, ka tu viņam piekrīti. Ir ārkārtīgi svarīgi, pirms sākt strādāt ar iebildumiem, pateikt frāzi: "Es tevi saprotu." Šie vārdi spēj iemīļot cilvēku vairāku iemeslu dēļ.

Šo frāzi dzīvē dzird diezgan reti.
Tikai daži cilvēki patiešām cenšas saprast pircēju
Ikdienas komunikācijā sapratne un vienošanās nav tās izplatītākās lietas

Tāpēc vadītāja vārdi “es saprotu” gandrīz 100% izjauc ierasto modeli. Tomēr, lai nesaskartos ar atbildi “Jā, jūs saprotat”, nekavējoties pārejiet uz nākamo posmu.

3. Pievienojieties klientam

“Pievienošanās” posmā strādājiet pie tā, lai klients iegūtu jums uzticību. Pircējam ir jāpaskaidro, ko tieši pārdevējs “saprot”. Rezultātā jūs iegūstat uzticamību un iespēju pārdot. Sniegsim piemēru.

– Jūsu cenas ir pārāk augstas.

- Es tevi saprotu. Jums ir jāatrod vislabākā cenas un vērtības attiecība.

— Jūsu produkta kvalitāte ir zema.

- Es tevi saprotu. Jums ir svarīgi izdomāt, kurš modelis būs vispiemērotākais jūsu konkrētajā situācijā. Izdomāsim.

4. Sniedziet pretargumentu

No šī posma sākas verbālais darbs ar klientiem, izmantojot loģiskās metodes.

- Jūsu cena ir augsta.

— Jā, mūsu cena nav zemākā tirgū. Tomēr, ņemot vērā mūsu pagarināto garantijas laiku, jūs ietaupīsit. Un, ja iegādājaties lētāku modeli, tad pastāv visas iespējas, ka tas neizdosies, kad tam jau būs beidzies garantijas laiks. Sakiet, vai jums ir jāuzkrāj tagad, vai arī jums vajadzētu ietaupīt trīs gadu laikā? Ja trīs gadu laikā, tad mūsu cena ir daudz zemāka nekā jebkuram mūsu konkurentam.

5. Precizējiet, vai ir palikuši kādi jautājumi

Pēc darba ar iebildumiem jums vajadzētu jautāt: "Vai jums joprojām ir jautājumi?" Ja problēma netiek atrisināta, sāciet no otrā posma.

- Nē, man joprojām ir svarīgi ietaupīt.

- Es tevi saprotu. Varbūt cena jums tagad ir diezgan augsta. Es pareizi saprotu, ka jāatrod kāds piemērotāks risinājums vai maksājuma formāts. Principā mums ir nomaksas iespēja. Tad tagad ieguldīsi tikai nelielu daļu, piemēram, 100 tūkst. Un tad samaksāt papildus 900 tūkst. Jebkurā gadījumā tas ir izdevīgāk, ja jums ir svarīgi tagad netērēt daudz naudas. Citā uzņēmumā uzreiz būs jāizdzēš 700 tūkst. Jā, ilgtermiņā jūs maksāsiet nedaudz vairāk, bet tagad jūs ietaupīsiet daudz. Vai jums ir kādi jautājumi? Vai arī varam apspriest iemaksas noteikumus?

Šie posmi ir jāpabeidz vairākas reizes. Vismaz trīs. No otras puses, nav nepieciešams iet uz rekordu 10-20 reizes.

Tikt galā ar iebildumiem: risināt slēptos iebildumus

Paši iebildumi var būt slēpti un atšķirties atkarībā no nozares. Tomēr ir tipiski, īpaši raksturīgi:

"Dārgi"
"Es padomāšu"
"Es pats tev atzvanīšu"

Klienti ne vienmēr atklāti pauž savas šaubas un zem šīm frāzēm var “paslēpt” patiesos atteikuma iemeslus. Uzdevums ir tos identificēt un palīdzēt pircējam pašam pieņemt pareizo lēmumu.

Tātad, kad cilvēks saka “dārgs”, tas var nozīmēt:

"dod man atlaidi"
"padarīt lētāk"
"Konkurenti ir lētāki."

Ja jums tiek prasīts laiks pārdomām, nekavējoties sāciet “domāt” ar klientu, jo patiesībā jums saka:

"ne tagad",
"Es padomāšu",
"nolikt malā"
"Man vajag padomu"
"dod man atelpu"
"Es konsultēšos"
— Darīsim to nākamnedēļ.

Kad dzirdat vārdus “Es pats jums atzvanīšu”, tas ir kļūdas rezultāts darba sākumposmā, strādājot ar klientu. Varbūt vadītājs vienkārši nevarēja iegūt klienta uzticību.

Bet arī šajā gadījumā no pircēja jāsaņem konkrēts datums, kad viņš plāno atzvanīt/vienoties/sniegt atbildi. Ja klients turpina vilkt gumiju, tad varat nedaudz piespiest.

Frāze, ko vadītājs var izmantot: "Lūdzu, saprotiet, es nevēlos būt uzmācīgs, bet mūsu piedāvājums ir spēkā līdz xx datumam."

Taktika # 1: pateicība

Sakiet "paldies". Vienmēr pateicieties savam darījuma partnerim, kad viņš izsaka savu viedokli. Dariet to, jo “paldies” ir saikne starp pretestību un darījuma slēgšanu.

Ir svarīgi atcerēties, ka iebildums vienmēr ir labāks par stingru “nē”. Galu galā, šeit jūs varat sākt jauns aplis pārdošanu

Ir miljons piemēru, kad draudzīgs “paldies” kliedēja klienta dusmas un neapmierinātību. Un, saņemot tik pozitīvas atsauksmes, viņš atkal varēja justies laimīgs, tātad gatavs pirkt.

Taktika #2: empātija

Tikt galā ar iebildumiem ar empātiju nav viegls uzdevums. Šī sajūta tiek nodota tonusa un simpātiskas reakcijas līmenī. Empātija sniedz klientam sajūtu par savu problēmu nozīmīgumu un pārceļ sarunu jaunā, personiskākā komunikācijas līmenī.

Apstipriniet, ka esat informēts par viņa problēmām (un jūs zināt, jo jūs to dzirdat divdesmit reizes dienā). Piemēram: “Es par to dzirdu bieži. Un tas tiešām ir ļoti skumji. Tāpēc es ar tevi runāju. Esmu pārliecināts, ka mēs varam palīdzēt."

3. taktika: atklāšana

Apstrādājot iebildumus, potenciālā uzņēmuma izpaušana nozīmē, ka pārdevējs rada vietu šai izpaušanai. Tas ir, tas sava veida “noņem” sevi un paaugstina klienta problēmas augstā līmenī.

Verbāli šis process izpaužas tajā, ka cilvēkam tiek uzdoti atvērti jautājumi, uz kuriem nav nepieciešamas “jā” vai “nē” atbildes.

Tas nav tik vienkārši, kā šķiet. Un, ja jūtat, ka sākat zaudēt ceļu, varat rīkoties kā četrgadnieks un pateikt: "Kāpēc?"

Taktika # 4: jautājiet, precizējiet, apkopojiet

Iebildumu risināšana ir saistīta ar daudzu atklātu jautājumu uzdošanu pircējam. Eksperti lēš, ka, lai saprastu iebilduma būtību, ir nepieciešami aptuveni 4-5 “daudzslāņu” vaicājumi. Tāpēc:

turpiniet uzdot atvērtos jautājumus;
tikai taktiski un saprātīgi noskaidrojiet personu, ja viņš sāk runāt par profesionalitāti;
Kad esat sapratis būtību, apkopojiet teikto.

5. taktika: parādiet viņiem labumu

Šī taktika tiek izmantota arī, strādājot ar iebildumiem pret pašreizējo datu bāzi. “Izpaušanas” taktikas rezultātā pārdevējs saņem informāciju par darījuma partneri un viņa “sāpēm”.

Kad sāpes ir identificētas, tās ir jāpārvērš skaitļos. Īpaši labi tas darbojas B2B segmentā. Ko tieši zaudē potenciālais pircējs, neiegādājoties piedāvāto preci?

Peļņas zaudēšana
Laika tērēšana
Prieka zaudēšana
Veselības zudums
Klientu neapmierinātība
Personāla mainība

Pareizi definējot “sāpes”, tās var pastiprināt un loģiski pavairot, zīmējot cilvēka galvā nepatīkamas sekas. Un kā pretsāpju līdzekli piedāvājiet savu produktu, kas atrisinās klienta problēmas.

Ja pircējs turpina iebilst, tad sāpes ir konstatētas nepareizi un būs jāturpina uzdot jautājumus.

Pārdošanas iebildumi: esiet aktīvs

Galvenais, kas darbiniekam jāsaprot par pārdošanu, ir tas, ka darbs ar iebildumiem ir procesa dabiska sastāvdaļa. Un, ja viņš ir sasniedzis šo posmu, tad ir ievērojama iespēja slēgt darījumu.

Tāpēc uz iebildumiem nevar atbildēt reaktīvā veidā. Tas ir, bez pienācīgas sagatavošanas. Darbs ar iebildumiem ietver to ierakstīšanu kategorijās un atbildes sagatavošanu. To sauc par proaktīvu pozīciju.

Jūs pat varat klasificēt visus iebildumus jau saprotamās kategorijās.

Budžets – atsauce uz finansējuma trūkumu,
Pārvaldība — atsauce uz apstiprinājuma nepieciešamību,
Laiks ir atsauce uz tā neesamību,
Nav vajadzības - šeit ir nepieciešama SPIN tehnika.

Vissvarīgākais, kas pārdevējam jāpanāk, ir pārliecināt potenciālo darījumu partneri, ka viņš nevar un nedrīkst sev liegt labumus/ietaupījumus/prieku, ko sniedz dzīve bez piedāvātās preces.

CPV valoda (īpašības - priekšrocības - priekšrocības). Šī ir pircēja valoda. Viņam nav vajadzīgas produkta īpašības. Viņu pat neinteresē tās abstraktās priekšrocības. Klients vēlas saprast, kādu labumu pirkums viņam sola un kādas problēmas tas atrisinās.

Ir ļoti svarīgi būt “iesaistītam” realitātē, risinot iebildumus. Šo posmu nevarēs veikt automātiski. Tas vienmēr ietver labi izspēlētas vai patiesas sajūtas, ko atbalsta efektīvi scenāriji.

Neaizmirstiet, ka darbs ar iebildumiem ir jāveic praksē, nevis jāpēta teorētiski. Vadītājiem rūpīgi jāzina visi iespējamie atbilžu varianti un pārliecinoši tie jāpielieto savā darbā.