Standard di comunicazione telefonica. Standard del servizio telefonico

Il telefono è diventato da tempo parte integrante della vita delle persone. Ogni persona riceve ed effettua chiamate ogni giorno. Ci sono conversazioni personali che avvengono tra parenti e amici. Ci sono trattative commerciali che riguardano la sfera lavorativa. Indipendentemente dall'argomento e dal grado dell'interlocutore, durante la conversazione è necessario seguire le regole dell'etichetta telefonica.

Perché esistono regole di etichetta telefonica?

Le regole dell'etichetta quando si comunica al telefono si sono formate nel corso degli anni. Si basano sui risultati di test, dati di ricerche psicologiche e analisi di conversazioni telefoniche. Con l'avvento dei dispositivi mobili e la loro diffusione, l'etichetta è stata integrata con nuovi punti. Secondo le statistiche, circa il 70% della comunicazione aziendale avviene tramite telefono, quindi conoscere le regole dell'etichetta telefonica è una delle componenti di un'attività di successo. Il rispetto dell'etichetta, una comunicazione educata e corretta e un'intonazione neutra ti aiuteranno a far fronte a un cliente insoddisfatto, a un partner irritato e a mantenere il controllo sulla conversazione nella situazione più critica.

Saluti

Dopo aver collegato due abbonati, la prima cosa che fanno le persone è salutare. Nella comunicazione personale, si accontentano di una forma informale, ma nell'etichetta aziendale vengono utilizzate frasi generalmente accettate. È sconsigliato usare "Ciao" come saluto perché è una parola difficile da pronunciare e non trasmette un messaggio positivo. A seconda dell'ora del giorno dicono: "Buon giorno buon pomeriggio Buona sera". Da un punto di vista psicologico, un saluto amichevole e competente permette a una persona di sentirsi a proprio agio e la prepara a un'onda positiva.

Divieti mobili

L'etichetta dei telefoni cellulari è molto più ampia delle regole per i telefoni fissi. Ciò è dovuto al fatto che i dispositivi mobili accompagnano una persona ovunque: nei trasporti, nei bar, nei ristoranti, nei teatri, nelle chiese, negli ospedali e in altri luoghi pubblici. Una parte delle regole del galateo mobile riguarda le funzioni del cellulare: usare la modalità silenziosa e il vivavoce, scattare foto e video, scegliere una suoneria, ecc. In sostanza, i divieti mobili sono regole basilari di cortesia che richiedono un atteggiamento rispettoso verso le persone intorno a te.

Luogo pubblico

In un luogo pubblico, quando si è circondati da molti sconosciuti, è meglio evitare del tutto di parlare al cellulare. Se ricevi una chiamata mentre sei sui mezzi pubblici, accetta la chiamata e di' che richiamerai più tardi. Devi rispondere per non infastidire i tuoi compagni di viaggio con lo squillo. Se ti trovi in una stanza circondato da persone, dopo aver ricevuto una chiamata, dovresti uscire immediatamente dalla stanza e parlare all'esterno. Quando non è possibile uscire, l'etichetta telefonica raccomanda l'isolamento e il parlare a bassa voce per non disturbare gli altri. Se la chiamata ti ha colto in quel momento, non puoi parlare per un anno, rispondi e dì all'interlocutore che lo richiamerai più tardi.

Modalità silenziosa e spegnimento del telefono

Un telefono cellulare è con una persona 24 ore su 24 e gli offre molte comodità, ma allo stesso tempo non deve disturbare gli altri. L'etichetta del cellulare impone di abbassare il volume della suoneria nei luoghi pubblici e, dove richiesto, di attivare la modalità silenziosa o di spegnere il telefono. Quindi, osservando l'etichetta mobile e le regole basilari della decenza, in un teatro, un museo, una biblioteca, un cinema o ad un concerto è necessario attivare il segnale di vibrazione o spegnere del tutto il telefono.

Durante una riunione o una trattativa, dovresti attivare la modalità silenziosa sul tuo telefono cellulare. Se durante una riunione aspettate una chiamata importante, avvisate in anticipo i presenti. Quando arriva la chiamata, scusati ed esci nel corridoio a parlare. L'etichetta mobile richiede l'utilizzo del funzionamento silenzioso dei pulsanti nei luoghi pubblici in modo che i segnali sonori non irritino le persone nelle vicinanze.

sms

Secondo le regole dell'etichetta mobile, puoi inviare SMS in qualsiasi momento. Si ritiene che l'utente del telefono debba fare attenzione a non essere disturbato dal suono degli SMS: attivare la modalità silenziosa o spegnere il cellulare.

Il telefono di qualcun altro

Per quanto riguarda il telefono di qualcun altro e le informazioni in esso contenute, sono d'accordo con le regole della decenza: non è possibile leggere il testo dei messaggi SMS e visualizzare il registro delle chiamate. Non è possibile utilizzare il telefono di qualcun altro senza l'autorizzazione del proprietario per effettuare o ricevere chiamate. Non è consentito fornire il numero di cellulare di qualcun altro senza chiedere il permesso al suo proprietario.

Foto video dal telefono

Puoi scattare fotografie e filmare video con il tuo telefono nei luoghi consentiti, ma secondo l'etichetta mobile non puoi filmare le persone senza il loro consenso.

Ristoranti, caffè

Non è educato mettere il telefono sul tavolo in un ristorante o in un bar: dovrebbero esserci solo le posate. Secondo le regole del galateo telefonico non si può parlare al cellulare stando seduti a tavola. Se la chiamata è urgente è necessario andare nell'atrio per parlare.

Automobile

Mentre guidi un'auto, puoi parlare al cellulare solo utilizzando un auricolare vivavoce. È severamente vietato prendere in mano il telefono durante la guida: ciò non solo può creare una situazione di emergenza, ma anche causare la morte.

Chiese e templi

Seguendo l'etichetta mobile e le regole di condotta, è necessario spegnere il telefono prima di entrare in chiesa. Non si tratta di parlare al cellulare. Se hai bisogno di fare una chiamata urgente, esci.

Suonerie

Secondo le regole dell'etichetta mobile, le suonerie contenenti linguaggio osceno e dichiarazioni offensive non possono essere utilizzate per le telefonate.

Non fare altre cose

Cerca di non parlare al telefono quando ti senti a disagio: è meglio accettare la chiamata e riprogrammare la conversazione per un altro momento. Seguire le regole dell'etichetta e non impegnarsi in attività estranee durante la comunicazione al telefono. I suoni estranei sono chiaramente udibili durante una conversazione e creano una cattiva impressione della persona.

Non masticare

Segui l'etichetta mobile: non combinare parlare e mangiare. Tale comportamento è sempre percepito come un atteggiamento negligente nei confronti dell'argomento della conversazione e una mancanza di rispetto per l'interlocutore.

Non appoggiare il ricevitore sul tavolo durante una conversazione

Se durante una conversazione telefonica avete bisogno di interromperla per risolvere qualche problema, non appoggiate il telefono sul tavolo. In base alle regole di base dell'etichetta, dovresti terminare la conversazione e, , concordare una ripetizione della chiamata, indicandone l'ora. Ciò eviterà al tuo interlocutore di dover ascoltare conversazioni estranee e proteggerà le tue informazioni da perdite. Dato che hai interrotto la conversazione, dovresti richiamare. Se hai bisogno di distrarti per un breve periodo - secondo l'etichetta, non più di due minuti - puoi utilizzare la funzione “hold”.

Non passare alle chiamate parallele

Sebbene i telefoni cellulari offrano molte funzioni utili ai loro proprietari, l'etichetta telefonica considera scortese interrompere una conversazione per passare a una seconda linea. In questo modo, non solo farai aspettare il tuo interlocutore, ma mostrerai anche mancanza di rispetto nei suoi confronti mostrando preferenza per un'altra persona.

Non attivare il vivavoce senza preavviso

Secondo le regole dell'etichetta telefonica, non è possibile attivare il vivavoce senza avvisare l'interlocutore. Ignorare questa regola è segno di cattive maniere e di atteggiamento irrispettoso nei confronti dell'interlocutore.

L'etichetta telefonica e le sue regole di base non legate alla conversazione

Il tempo trascorso a parlare al telefono spesso supera la comunicazione faccia a faccia. Che tu stia conversando d'affari o semplicemente chiacchierando, pratica l'etichetta corretta.

Esistono regole generalmente accettate che regolano la comunicazione telefonica:

Se la chiamata viene interrotta, la persona che ha avviato la chiamata richiama.
È necessario rispondere alla chiamata dopo il terzo squillo.
Il numero di segnali acustici durante la chiamata non deve essere superiore a cinque.
Se la tua chiamata non riceve risposta, dovresti richiamare non prima di 2 ore.
La persona chiamata riattacca per prima.

Tempo di conversazione

Ci sono limiti di tempo che determinano da quando e fino a che ora si può chiamare secondo il galateo. Le chiamate personali possono essere effettuate dalle 9:00 alle 20:00, mentre le chiamate aziendali devono essere effettuate durante l'orario lavorativo, dalle 9:00 alle 18:00. Quando prendi in mano il telefono, non dimenticare la differenza oraria.

Prepararsi alla conversazione

È necessario prepararsi in anticipo per conversazioni importanti al telefono, riflettendo attentamente sul dialogo imminente. Dovresti fare un piano per la conversazione, preparare le informazioni che potrebbero essere necessarie e preparare una penna e un blocco note per gli appunti. È necessario essere preparati alle controdomande al telefono per non rimanere in silenzio confusi.

Quando hai finito, chiedi se la persona con cui stai parlando può dedicarti un po' di tempo. Se c'è una lunga conversazione da fare, controlla quanto tempo ha a disposizione. Se necessario, chiedi di riprogrammare la chiamata. Quando si parla al telefono non si può rimanere in silenzio per molto tempo. Dopotutto, a differenza di una conversazione normale, non puoi annuire e sorridere. Pertanto, devi reagire alle parole del tuo interlocutore, acconsentire, chiarire qualcosa, mostrare il tuo interesse.

Riesci a immaginare un'azienda moderna senza conversazioni telefoniche?!

È come guidare un carro trainato da cavalli verso la tua destinazione con macchine veloci che sfrecciano.

Grazie al telefono si effettuano molti tipi di comunicazioni negli affari: si impartiscono ordini, si tengono conferenze, si fanno acquisti, si concludono affari, ecc.

Ecco perché così tante pubblicazioni nella letteratura professionale ed economica sono dedicate all'arte delle conversazioni telefoniche.
Come promesso, continuiamo il tema delle conversazioni telefoniche di successo con i clienti.

Oggi parleremo delle regole fondamentali dell'etichetta telefonica che determinano l'efficacia delle conversazioni con i clienti al telefono.

Questi sono i piccoli segreti della grande cultura delle conversazioni telefoniche.

“A volte durante una conversazione telefonica basta una parola per cambiare in peggio l’atteggiamento del cliente nei confronti della vostra azienda.”.

Durante le conversazioni telefoniche, il call manager deve non solo creare, ma anche mantenere un'impressione positiva.

10 regole di etichetta per le conversazioni telefoniche con i clienti

Osserva l'intonazione della tua voce— quando parli con un cliente, la tua voce dovrebbe essere piena di entusiasmo ed energia. Meglio ancora, sorridi. Il tuo sorriso è “visibile” al telefono.
Sii il più raccolto possibile- non "sdraiarsi" su una sedia, non sollevare la testa con la mano e non appoggiare i piedi sul tavolo. In tali posizioni cambia anche il timbro della voce. L'interlocutore potrebbe sentire che non sei interessato a lui.
Pensa al tuo saluto in anticipo- frasi nello stile di “Ciao”, “Ascolta”, “Parla” eccetera. È meglio salutare il cliente a seconda dell'ora del giorno: "Buon giorno buon pomeriggio Buona sera".
Seleziona il metodo di presentazione- può essere "saluto + nome dell'azienda" o "saluto + nome dell'azienda + nome e posizione". Da secco "Ciao! Come posso aiutarla?" e così via. dovrebbe essere rifiutato.
Rispondi al telefono dopo 2-3 squilli— una risposta immediata a una chiamata può “dire” al cliente che l'azienda non è così popolare, poiché i gestori delle chiamate non hanno nulla da fare. E il noioso ritardo (dopo il 5° squillo) porta al nervosismo della persona che ti chiama.
Adattarsi alla velocità di parola del cliente- Se la persona che chiama parla lentamente, dovresti rispondere alle sue domande altrettanto lentamente. E viceversa: un cliente che parla velocemente sarà infastidito dalla tua lentezza.
Sii presente per il cliente quando lo ascolti- facci capire periodicamente che stai ascoltando attentamente il chiamante. Per fare ciò, a volte puoi inserire delle frasi nello stile “Capisco”, “Assolutamente corretto” eccetera.
Concentrati sulla conversazione- ricorda, nessuno può fare più cose contemporaneamente SENZA perdita di qualità (a meno che, ovviamente, tu non sia Gaio Giulio Cesare).
Registrare le informazioni importanti ricevute- seguire l'affermazione che “meglio una matita corta che una memoria lunga”.
Saluta correttamente il tuo interlocutore- termina la conversazione con una nota emotivamente positiva. E tieni presente che chi ha chiamato è il primo a terminare la conversazione (riagganciare).

"Capo di un'organizzazione edile", 2010, N 3

Le conversazioni telefoniche sono una componente importante della comunicazione aziendale. Una parte significativa dei contatti con partner, clienti e colleghi avviene tramite telefono. Ogni manager dovrebbe capire che il destino di un'ulteriore cooperazione o di un progetto importante a volte può dipendere da una chiamata. Come insegnare ai dipendenti a condurre conversazioni telefoniche con competenza?

Si ritiene che gli imprenditori trascorrano in media il 25% del loro tempo lavorativo in conversazioni telefoniche. I dipendenti dei reparti specializzati - vendite, acquisti, pubbliche relazioni e pubblicità - comunicano molto di più per telefono. Tuttavia, non tutti sanno che esistono alcune regole per condurre conversazioni telefoniche. Spesso si presenta la seguente situazione: un'azienda pubblicizza la fornitura di servizi, cerca clienti, nuovi dipendenti. Una persona che risponde ad un annuncio sente qualcosa del tipo: “Ciao non c'è nessuno, sono tutti andati a pranzo” oppure “Ti chiameremo!”. Come risultato di tale anti-pubblicità, l'azienda si scredita agli occhi dei potenziali clienti e perde il reddito previsto.

Nota.È importante che i dipendenti non ascoltino solo una volta e dimentichino in sicurezza le regole per condurre conversazioni telefoniche, ma le pongano sulla scrivania, preferibilmente vicino al telefono, e le accettino come guida all'azione.

Per evitare tali situazioni, il manager deve introdurre determinati standard per condurre conversazioni telefoniche nell'organizzazione e assicurarsi di familiarizzare con tutti i dipendenti senza eccezioni. I compiti dei superiori immediati dovrebbero essere il monitoraggio e l'adeguamento costanti delle conversazioni telefoniche del personale. Le tecniche discusse in questo articolo sono state testate in molte organizzazioni e, credetemi, funzionano.

Cosa dovrebbero quindi contenere gli standard telefonici?

L'importanza delle prime parole

Qualsiasi trattativa inizia con un saluto. È questo che contribuisce alla creazione della prima impressione, che, come sappiamo, non può essere fatta due volte. Se ne dubiti, prova questo esperimento rischioso. Chiamano il tuo ufficio, uno degli impiegati prende il telefono e risponde: “Ale... cosa vuoi? Non capisco niente...”. E poi fa una breve pausa e comincia a parlare in modo molto educato. Vedrai subito che questo non lo aiuterà. La persona dall'altra parte della linea non dimenticherà la prima scortesia e comunicherà in modo estremamente teso, se non addirittura riattaccherà.

Per non calpestare lo stesso rastrello, le regole del galateo aziendale consigliano di creare uno script di auguri in relazione alle specificità dell'azienda o dei suoi dipartimenti. Questa formula potrebbe essere questa: "Buon pomeriggio, la direttrice dell'ufficio Stroyresurs, Alina Petrova, ti sta ascoltando. Come posso aiutarti?"

In questa formula di saluto è importante che il dipendente che ha risposto al telefono abbia dichiarato la propria organizzazione, nome e posizione e, infine, abbia gentilmente offerto la propria assistenza al chiamante.

Non devi dare nomi, limitandoti a identificare solo il reparto dell’azienda. Per esempio: "Dipartimento di design. Buon pomeriggio!" È importante che la persona che ha composto il tuo numero capisca esattamente dove ha chiamato e chi gli sta parlando.

Nel caso delle chiamate in uscita, la formula di saluto può essere la seguente: "Buon pomeriggio, Irina Glebova, direttrice delle vendite della società Stroyresurs, ti sta chiamando con il direttore della tua organizzazione, Fedor Vasilyevich Devyatov?"

Se il tuo dipendente non sa chi deve contattare, andrà bene la seguente formula: "Buon pomeriggio! Mi chiamo Svetlana Ivanova, responsabile acquisti presso l'azienda Stroim Dom. Posso parlare con il dipendente che prende le vostre decisioni sulla fornitura?". Sarebbe corretta anche la seguente opzione: "Buon pomeriggio! Mi chiamo Svetlana Ivanova, responsabile acquisti della società "Building a House". Per favore, dimmi chi nella tua organizzazione prende le decisioni sulla fornitura? Posso parlare con lui?"

Nota. L’elenco degli usi vietati dovrebbe includere il cliché verbale: “Ivan Ivanovich ti dà fastidio”. La parola “disturba” evoca immediatamente nell’interlocutore una reazione negativa involontaria: mi danno fastidio, vogliono distrarmi da questioni importanti e togliermi tempo. È meglio sostituire i “disturbi” negativi con i “richiami” neutri.

Se il tuo dipendente chiama qualcuno al cellulare, la formula di saluto dovrebbe essere leggermente diversa: "Buon pomeriggio, Irina Glebova, direttrice delle vendite della società Stroyresurs, ti sta chiamando adesso?" In questo caso, assicurati di dire il nome dell'interlocutore e chiedi se può parlarti in questo momento. In caso contrario, vale la pena chiedere qual è il momento migliore per richiamarlo.

Tutti i dipendenti dell'organizzazione dovrebbero conoscere a memoria le formule di saluto e cercare di non ingombrarle con spazzatura verbale come: "Ascolta... Chi sei?"

Dopo la formula di saluto, scrivere in gran numero nelle regole per condurre conversazioni telefoniche e cancellare le parole che è severamente vietato utilizzare: “suono O nicchia", "richiamo O lui", "chiama O nit". Questa collocazione dell'accento indica la mancanza di educazione di chi parla. La corretta collocazione dell'accento in queste parole è: "ringing E sh", "suono E m", "chiama E T".

Preparazione per i negoziati

Per le conversazioni telefoniche, come per qualsiasi tipo di trattativa, è necessario prepararsi. Per prima cosa dovresti pensare alla prima frase dopo il saluto, cioè all'oggetto della chiamata. Per esempio: "Buon pomeriggio! Mi chiamo Ivan Nikitin, direttore delle vendite della società "Building a House". Voglio offrire in affitto il primo piano della nostra nuova struttura?" L'argomento della conversazione imminente deve essere formulato immediatamente in modo che la chiamata venga inoltrata alla persona giusta e nessuno perda tempo a scoprire il motivo della chiamata e a cercare un dipendente competente.

È inoltre necessario comprendere chiaramente lo scopo della chiamata, le possibili modalità di sviluppo della conversazione e il suo esito. Se un dipendente prepara correttamente un elenco di domande, la loro sequenza, nonché domande chiarificatrici e aggiuntive, l'efficacia della conversazione sarà molto più elevata. Non dovresti contare sull'improvvisazione; nell'eccitazione o nella fretta, puoi perdere qualcosa di importante, di cui in seguito ti pentirai.

Inoltre, il dipendente deve avere a portata di mano tutti i documenti che potrebbero essere richiesti durante la conversazione. Altrimenti potrebbero verificarsi situazioni indesiderate del tipo: "Uh-uh... Aspetta, adesso cerco questo foglio...". Tre minuti dopo, l'impiegato torna al ricevitore: "È possibile trovare qualcosa in questo shalman?! Ancora una volta è stato tutto riordinato, come se ti richiamassi apposta". Dopo una conversazione del genere, la tua opinione sull'ordine nella tua organizzazione sarà chiaramente scossa.

La brevità è l'anima dello spirito

Se il tuo dipendente trascorre ore al telefono, ciò non significa che sia un maestro della comunicazione telefonica. Sfortunatamente, più spesso questo indica solo che non sa come discutere brevemente tutte le questioni e interferisce con il lavoro di chi lo circonda.

Nota. Esistono standard per le conversazioni telefoniche aziendali, secondo i quali la durata di una conversazione telefonica aziendale non deve superare i cinque minuti.

La cosa principale in una conversazione telefonica è la brevità e il contenuto. Innanzitutto, devi valorizzare il tuo tempo e quello degli altri. E in secondo luogo, gli psicologi hanno dimostrato che dopo tre o quattro minuti di comunicazione telefonica l'attività della percezione diminuisce notevolmente. Se il tuo dipendente non riesce a risolvere tutto in breve tempo, è meglio organizzare un incontro personale in cui discutere in dettaglio le questioni controverse.

Come costruire la comunicazione

Spesso domande chiare e competenti da parte di un operatore telefonico o di un dipendente speciale aiutano a scoprire facilmente il motivo della chiamata, ad alleviare la tensione e a reindirizzare rapidamente la chiamata, il che fa sempre un'ottima impressione. Pertanto, il direttore dovrebbe essere particolarmente selettivo nella scelta del dipendente che riceve le chiamate in arrivo e non nominare lo "specialista" più giovane e inesperto per questa posizione.

A volte nel processo di comunicazione con i clienti è necessario garantire che le informazioni siano comprese accuratamente. In questo caso sono adatte le seguenti frasi: “Ho capito bene che...”, “Potrebbe chiarirmi ancora come...”, “Ripeti l'indirizzo”, ecc. Consigliamo di insegnare ai dipendenti dell'azienda come “estrarre” informazioni dai propri interlocutori attraverso le domande. Una domanda è lo strumento più importante nel processo di negoziazione, comprese quelle telefoniche. La competenza con cui i tuoi dipendenti sanno porre domande determinerà la completezza delle informazioni che potranno avere.

Nota. Quando i tuoi dipendenti impareranno a porre domande al telefono in modo corretto e accurato, si renderanno conto di quanto più velocemente potranno ottenere risultati.

Esistono due tipi di domande: aperte e chiuse. Se un dipendente ha solo bisogno di chiarire un fatto, è adatta una domanda chiusa che richiede una risposta di una sola parola: "sì" o "no". Se hai bisogno di ottenere informazioni più dettagliate, dovresti porre una domanda a risposta aperta. Ad esempio, una persona chiama un'organizzazione e cerca nervosamente di scoprire qualcosa. In questo caso, il dipendente dovrebbe prima porre una domanda chiusa: "Ho capito bene che hai firmato un accordo con la nostra organizzazione?" Dopo aver risposto “sì”, è opportuno porre la seguente domanda, già aperta: “Hai domande riguardo all’accordo?”

Superare la situazione di stallo

Succede anche che una persona chiami un'azienda che è già infastidita dal lavoro del suo dipendente. In questo caso, lo specialista avrà una conversazione difficile. È opportuno familiarizzare i dipendenti con le regole per condurre tali conversazioni e quindi correggere i propri errori.

Ad esempio, in risposta al reclamo di chi chiama, il tuo specialista risponde: "Non so niente, non è il mio lavoro" o qualcosa di simile. Questo agisce sull'interlocutore come uno straccio rosso su un toro. Non è difficile intuire che inizieranno ulteriori accuse reciproche. Di conseguenza, la reputazione della tua azienda ne risentirà.

È molto più efficace dare a chi chiama la possibilità di parlare, ascoltarlo ed esprimere simpatia: “Sì... ti capisco... Certo...”. Se durante il monologo capriccioso dell'interlocutore il tuo dipendente è in grado di dimostrare preoccupazione e interesse, c'è la possibilità di estinguere il conflitto nella fase iniziale. Se non è possibile ottenere un risultato positivo e l'interlocutore si comporta in modo aggressivo, è necessario dargli un'altra opportunità di "calmarsi", ad esempio in questo modo: "Sono pronto a considerare tutte le tue lamentele se tu, da parte tua, sei pronto a cambiare il tuo stile di comunicazione. L'esperienza professionale e di vita ti aiuterà a prendere la decisione finale, ma anche in circostanze così difficili, l'etica professionale e l'onore dell'organizzazione rimangono il criterio principale.

Mentre parliamo

In una conversazione telefonica, è importante non solo Che cosa dicono, ma anche Come questo è quello che dicono. Ascoltalo Come cosa dicono i tuoi dipendenti, qual è la loro voce, intonazione, ritmo e timbro del discorso. Quante volte usano espressioni professionali, dialettali e forse anche colloquiali che non sono comprensibili a tutti?

La stessa frase può essere cambiata in modo irriconoscibile. Ad esempio, avete introdotto uno standard secondo il quale il dipendente che riceve le chiamate deve, salutando l'interlocutore, dire: "Grazie per la chiamata". Ma presta attenzione a come i tuoi dipendenti dicono questa frase. Uno le mette tutta la sua buona volontà, l'altro mormora qualcosa sottovoce e il terzo la cambia completamente al di là del riconoscimento: "Bene, grazie per aver chiamato". Inutile dire che queste ultime opzioni portano almeno allo sconcerto degli interlocutori.

Ognuno di noi, durante una conversazione telefonica, crea involontariamente nella propria fantasia un'immagine dell'interlocutore, a volte molto lontana dalla realtà. La magia della voce non è affatto un mito! La voce è uno strumento che bisogna imparare ad usare correttamente.

Nota. Poiché gli interlocutori non si vedono, l'intero carico emotivo ricade sulla voce, ed è grazie ad essa che si forma l'impressione dell'interlocutore telefonico.

È anche importante monitorare il ritmo del discorso. Dovresti sapere che parlare velocemente è stancante e parlare troppo lentamente è fastidioso. Idealmente, è meglio adattarsi al ritmo del discorso dell'interlocutore. Se l'altra persona parla velocemente e il tuo dipendente parla molto lentamente, verrà considerato ottuso. Se al contrario, è improbabile che l'interlocutore sia in grado di capire cosa il tuo specialista sta cercando di spiegargli così rapidamente. Il ritmo della conversazione dovrebbe essere confortevole per entrambi e il discorso dovrebbe essere melodico, logicamente strutturato e comprensibile.

Presta attenzione alle espressioni facciali dei tuoi dipendenti al telefono. Uno aggrotta le sopracciglia irritato, un altro ha uno sguardo annoiato e distante e il terzo sorride piacevolmente. Quale di loro pensi che avrà più successo nelle conversazioni telefoniche? Puoi anche “sentire” un sorriso al telefono! Tuttavia, gli esperti nella tecnologia e nella cultura delle conversazioni telefoniche consigliano non solo di sorridere, ma di “sorridere con gli occhi”. Poi la voce assume un tono benevolo e dolce. Come mezzo di influenza emotiva, "sorridere con gli occhi" nella comunicazione telefonica è molto più efficace di un sorriso normale.

Infine, un'attenzione particolare dovrebbe essere prestata al linguaggio corretto dei vostri dipendenti. Nelle conversazioni telefoniche con i clienti è inaccettabile l'uso di un'abbondanza di parole professionali che potrebbero risultare incomprensibili agli interlocutori. Ma anche le parole comprensibili (ad esempio "pezzo di kopeck", "tre rubli") fanno male alle orecchie. È meglio dire correttamente: “bilocali e trilocali”. Espressioni colloquiali e gergali come "Bene, ci hai pensato, porterai soldi (bottino, dollari, dollari, ecc.) in contanti?" Se il manager sente tali espressioni, è meglio correggere il dipendente subito dopo la fine della conversazione telefonica e avvisarlo per il futuro. Altrimenti, un dipendente analfabeta continuerà a spaventare i potenziali clienti con il suo gergo.

Conclusione di una conversazione

Secondo l'etichetta, a parità di condizioni, chi ha chiamato è il primo a terminare la conversazione. Tuttavia, se si tratta di una conversazione con il capo, l'iniziativa di porre fine alla conversazione in ogni caso viene da lui. Una donna ha lo stesso privilegio. È vero, in un contesto ufficiale questa regola non si applica.

Tecnicamente, terminare una conversazione telefonica è molto più difficile che di persona. Idealmente, la conversazione dovrebbe essere completata in base ai risultati o secondo il copione, ma nella vita non sempre funziona così. Se la conversazione si trascina, dovresti usare le seguenti frasi: "Possiamo supporre di aver discusso tutti i problemi con te", "Penso che possiamo trarre alcune conclusioni", ecc. Come ultima risorsa, puoi ricorrere alla frase salvifica: "Ho un appuntamento (riunione, relazione, ecc.) per... alle ore 20.00. Mi dispiace di dover terminare la conversazione". È necessario concludere la conversazione in modo tale che l'interlocutore lasci una buona impressione.

Quindi, il primo passo del capo di un'organizzazione è presentare ai suoi dipendenti le regole di base delle conversazioni telefoniche. Gli specialisti della gestione del personale possono aiutare il direttore in questo. Il secondo passo è sviluppare standard telefonici per l'azienda. Il terzo passo è l'implementazione di questi standard, familiarizzando con essi tutti i dipendenti, senza eccezioni. Infine, l'ultimo passo è il monitoraggio costante delle trattative dei dipendenti e il loro adeguamento. Devi solo compiere quattro semplici passaggi, dopo i quali ci saranno meno conflitti e più profitti.

Per dimostrarlo diamo un esempio tipico. Il direttore di una società di costruzioni di capitali ha deciso di organizzare per i suoi dipendenti un corso di negoziazione telefonica. Il giorno successivo alla formazione, uno dei vecchi clienti, dopo un'altra chiamata in azienda, ha chiesto sorpreso: "Tutto il tuo personale è cambiato?" Gli hanno parlato in modo così competente ed educato che semplicemente non ha riconosciuto i dipendenti permanenti di questa organizzazione.

O.S. Marrone

Stato di Nižnij Novgorod

università linguistica

loro. N.I.Dobrolyubova

Compagnia Fortuna.

Le trattative dovrebbero essere brevi. Non è possibile discutere una transazione o un'altra questione nel merito. Per fare ciò, è necessario pianificare un incontro personale.
Passare più volte il telefono durante una conversazione è cattiva educazione.
Le negoziazioni vengono condotte solo con i decisori.
La promessa di richiamare dovrà essere mantenuta immediatamente, non appena il problema sarà risolto, oppure entro 24 ore.
Se uno specialista è assente dal posto di lavoro, è possibile scambiare informazioni con l'aiuto di un altro dipendente o vicedirettore. Il contenuto del messaggio inviato a terzi o ad una segreteria telefonica deve essere pianificato in anticipo, rispettando le regole della comunicazione telefonica. Chiedere alla segreteria di organizzare il trasferimento dei dati e di assicurarsi che arrivino in ogni caso al destinatario.
La registrazione su una segreteria telefonica inizia con un saluto, che indica la data e l'ora della chiamata.

Standard del servizio telefonico.

Ciò che è più importante qui è il suono della tua voce, la capacità di esprimere correttamente i tuoi pensieri e, naturalmente, come condizione indispensabile, il rispetto per il tuo interlocutore. Regola 6. CHIAMATI PER NOME. Indica chiaramente il tuo nome e cognome. Quindi nomina l'azienda che rappresenti. ("Il mio nome è... Compagnia delle Tre Balene").

Ecco le opzioni che possono essere definite estremamente dannose e infruttuose: "Indovina chi ti sta chiamando", "Non mi riconosci davvero?" Queste domande creano disagio psicologico nell’altra persona. Mettiti nei panni del cliente e ti sentirai irritato.

Non sorprenderti se il cliente resiste ai tuoi suggerimenti dopo un simile saluto. Un'idea infruttuosa potrebbe includere la frase "Sei preoccupato per...". Dopo questa frase la persona all’altro capo della linea comincia a preoccuparsi.

Cerca di non pensare alla scimmia zoppa.

Tutti i call center: prezzi, servizi, recensioni, indirizzi

Quante volte mi è successo questo: chiami un'organizzazione e fai alla persona che risponde al telefono una domanda, ad esempio: "Dimmi, sabato lavori?" La risposta è "Sì" o "No" e la conversazione termina. Un giorno finalmente ho richiamato e ho chiesto: “Perché riattacchi, ho ancora una domanda per te?” La risposta è stata semplicemente geniale: “Dobbiamo parlare più velocemente!”
In una situazione simile a quella sopra descritta, prima di salutare il chiamante, chiedere: “Posso rispondere ad altre domande?”, e solo dopo aver ricevuto una risposta negativa, terminare la conversazione. Prima di riattaccare, salutare la persona , digli tutto con un semplice: "Arrivederci". 11. Adattarsi alla velocità di parola dell'interlocutore. Se una persona parla lentamente, ciò indica che il suo processo di pensiero procede alla stessa velocità.

Regole per comunicare telefonicamente. esempio di conversazione d'affari al telefono

Attenzione

Parlare al telefono è a metà strada tra arte e vita. Questa comunicazione non avviene con una persona, ma con l'immagine che si sviluppa in te quando la ascolti” (André Maurois). Introduzione La conoscenza delle basi dell'etichetta aziendale e la capacità di stabilire contatti sono parte integrante dell'esperienza professionale dei dipendenti.

Importante

Secondo le statistiche, il telefono viene utilizzato attivamente per risolvere oltre il 50% dei problemi aziendali. Le negoziazioni indirette differiscono in molti modi dalla comunicazione commerciale diretta. Il mancato rispetto delle basi dell'etichetta telefonica lascia un segno nell'immagine e nella reputazione di qualsiasi organizzazione.

Quali sono le regole base per comunicare al telefono? 5 fasi di preparazione alle conversazioni telefoniche L'esito delle trattative telefoniche dipende in gran parte dalla pianificazione. Le chiamate produttive non possono essere spontanee. La preparazione e la pianificazione delle negoziazioni possono essere suddivise in 5 fasi.

Regole di etichetta telefonica per un call center

La chiave per avviare una conversazione è creare fiducia e quindi condurre la conversazione in modo che sia in linea con lo scopo per cui stai chiamando. Per fare ciò, seguire le seguenti regole per comunicare al telefono. Regola 1. PIANIFICA LE TUE NEGOZIAZIONI Prima di iniziare una conversazione, pensa attentamente a:

orario conveniente per chiamare e sua durata;
definire chiaramente lo scopo della tua chiamata;
elaborare un piano di conversazione.

Considera le tue risposte alle seguenti domande:

Cosa racconterai di te e dell’azienda per cui lavori?
Quali domande farai al tuo interlocutore per scoprire le sue esigenze e creare la motivazione necessaria per un ulteriore incontro?
Quali obiezioni potrebbero esserci e le vostre possibili risposte?
Come concluderai la conversazione e organizzerai un incontro?

Regola 2.

Regole per comunicare con i clienti telefonicamente

Capisco quanto sei impegnato, grazie per il tempo dedicato al nostro incontro.

Dimostri che apprezzi lui e il suo tempo, ma non ti fai sembrare un "supplicante colpevole". 14. Utilizzando un vivavoce (vivavoce). Non utilizzare il vivavoce se non assolutamente necessario e senza preavviso e consenso dell'interlocutore. Con la tecnologia odierna, il cliente sentirà la differenza tra comunicare con te tramite un ricevitore e utilizzare un "vivavoce".

Sentendo che gli stai parlando utilizzando il vivavoce, il cliente si sentirà quasi immediatamente a disagio e diventerà diffidente. Inoltre, trarrà due conclusioni:

Questa persona, mentre comunica con me, sta facendo qualcos'altro che è più importante per lui.
Qualcuno ci sta ascoltando.

Standard per la comunicazione operatore-cliente durante le conversazioni telefoniche

Chiedo riguardo alle trattative per chiarire i prezzi. D: Molto bello. Cosa ti interessa esattamente? M: Il costo di un metro quadro espositivo è aumentato? D: Sì, sono cresciuto. Un metro quadrato nel padiglione costa seimila rubli dal 1 settembre e tremila nella mostra all'aperto. M: Capisco. Grazie per l'informazione. D: Per favore. In caso di domande, chiamare. M: Grazie. Ti contatterò se necessario. Ti auguro il meglio. D: Arrivederci. Conclusione La capacità di applicare le regole della comunicazione telefonica con i clienti diventa parte integrante dell'immagine di qualsiasi organizzazione. I consumatori preferiscono le aziende con cui è piacevole fare affari. Una comunicazione aziendale efficace è la chiave per transazioni di successo e quindi per il benessere finanziario dell'impresa.

05.01.2015

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Suona così: "Buon pomeriggio, casa editrice "Fortochka!"

Approccio “massimo”: “minimo” + il nome della persona che ha risposto al telefono. Sembra così: "Buon pomeriggio, casa editrice Fortochka, Marina sta ascoltando!"

Ricordo che una volta ho chiamato un'azienda e loro hanno risposto: "Ciao". Chiedo: “Dimmi, questa azienda è ABC?”, e la risposta è: “Chi sei?” Io dico: “Forse sono un tuo potenziale cliente”, al che mi assicurano: “I nostri clienti ci conoscono!”...

e riattaccò. 4. Rispondere alle chiamate in arrivo dopo il 2°, massimo dopo il 3° squillo. Questa è una delle leggi che gli operatori telefonici, le segretarie aziendali, gli addetti alle hotline e altro personale “telefonico” sono letteralmente “addestrati” ad attuare. Ed ecco perché.

Standard per interagire con i clienti al telefono

Può aspettare? "Ti sto distraendo?" o "Posso distrarti?" Le frasi causano negatività e complicano la comunicazione. Queste domande mettono il chiamante in una posizione scomoda. Opzione preferita: "Hai un minuto?" o "Puoi parlare adesso?" Domande “Con chi sto parlando adesso?”, “Di cosa hai bisogno?” Le frasi sono inaccettabili perché trasformano le trattative in interrogatori e violano le regole della comunicazione telefonica.

Alla domanda “Perché...” l’interlocutore potrebbe pensare che non ti fidi di lui. 7 segreti per chiamate di successo

Le regole per parlare al telefono con i clienti suggeriscono che le trattative efficaci vengono completate in 3-4 minuti.
La postura e l'intonazione sono importanti tanto quanto le informazioni trasmesse durante una conversazione.
Come parla l'interlocutore? Veloce o lento.

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Le frasi che concludono la conversazione sono parole di ringraziamento per la chiamata e auguri di buona fortuna. Per migliorare l’efficienza di una conversazione telefonica, è necessario seguire le raccomandazioni generali:

preparare in anticipo la corrispondenza necessaria;
avere un atteggiamento positivo nei confronti della conversazione;
esprimere i pensieri in modo chiaro rimanendo calmi;
registrare parole significative;
evitare la monotonia cambiando il ritmo della conversazione;
fare pause nei punti appropriati della conversazione;
riprodurre informazioni da memorizzare;
non usare un linguaggio duro;
Quando ricevi un rifiuto, dovresti rimanere amichevole e mostrare rispetto per il tuo interlocutore.

Esempi di dialogo I seguenti esempi di conversazioni telefoniche ti aiuteranno a comprendere l'essenza della comunicazione aziendale.

Comunicazione commerciale per telefono

In primo luogo, la "lingua dei segni" sembra scomparire, poiché l'interlocutore non ci vede, e i restanti due canali (intonazione e parole) di trasmissione delle informazioni dividono il 100% del significato del nostro messaggio come segue:

Intonazione - 86%;
Parole - 14%.

La tua voce trasmette informazioni al tuo interlocutore su che tipo di persona sei. Con la tua voce non solo influenzi la percezione, ma spesso crei anche l'umore del tuo interlocutore. Quando comunichi al telefono, sorridi, sii pieno di energia ed entusiasmo.

Nell'intonazione si sente un sorriso e un atteggiamento positivo. Non accasciarti sulla sedia e non appoggiare i piedi sul tavolo mentre parli al telefono. Quando una persona giace o si siede a metà, l'angolo del diaframma cambia e il timbro della sua voce cambia.
Pertanto, l'interlocutore, anche senza vederti, “sentirà” che sei sdraiato. E questo è inaccettabile, perché la voce di una persona in questa posizione sembra disinteressata e completa indifferenza. 2.

La comunicazione telefonica è una conversazione tra due persone cieche che costruiscono nella loro testa un'immagine dell'interlocutore in base alla loro voce. Chi sta chiamando? Chi sta chiamando? È possibile che il tuo interlocutore parli? E se tirassi fuori una persona da sotto la doccia? Quale pensi sarà la reazione del regista a una simile chiamata?

La cosa principale all'inizio di una conversazione è creare fiducia e quindi condurre la conversazione in base allo scopo per cui stai chiamando. Per fare ciò, seguire le seguenti regole per comunicare al telefono.

Regola 1. PIANO PER LE NEGOZIAZIONI

Prima di iniziare una conversazione, pensa attentamente a:

orario conveniente per chiamare e sua durata;

definire chiaramente lo scopo della tua chiamata;

elaborare un piano di conversazione.

Considera le tue risposte alle seguenti domande:

Cosa racconterai di te e dell’azienda per cui lavori?

Quali domande farai al tuo interlocutore per scoprire le sue esigenze e creare la motivazione necessaria per un ulteriore incontro?

Quali obiezioni potrebbero esserci e le vostre possibili risposte?

Come concluderai la conversazione e organizzerai un incontro?

Regola 2. Alza il telefono al 3° segnale (se ti chiamano).

L'etichetta aziendale telefonica normalizza la comunicazione con il cliente. Osservando l’etichetta aziendale, il cliente giudica la cultura aziendale dell’azienda. Alza il telefono alla terza chiamata: alla prima chiamata metti da parte, alla seconda sintonizzati, alla terza sorridi e alza il telefono. Se non rispondi al telefono per troppo tempo, ciò indica una bassa cultura aziendale dell'azienda.

Non fare storie. Molte persone prendono subito il telefono. Qualsiasi persona ha bisogno di almeno alcuni secondi per concentrarsi e sintonizzarsi su una conversazione.

Regola 3. QUANDO PARLI AL TELEFONO, ASSICURATI DI SORRIDERE.

Ricorda, quando sorridi, la tua voce diventa più piacevole. Quindi, sorridi più spesso. Alcuni professionisti del telefono posizionano uno specchio davanti a loro in modo da poter vedere le loro espressioni facciali mentre parlano. Tutto ciò ti consente di controllare la presenza di un sorriso sul tuo viso.

Regola 4. SALUTA LA TUA PERSONA CROCE.

Saluta il tuo interlocutore nel modo più gentile ed energico possibile. Trova diversi modi per salutare. Consentono di avere diverse opzioni per persone di sesso ed età diversi. È meglio iniziare una conversazione con un cliente con le parole "Buon pomeriggio (mattina, sera)". Sono più vivaci e invitanti del semplice "ciao". Ricordatevi che dall'altra parte della linea qualcuno vuole anche essere rispettato, compreso e, magari, in questo momento aiutato...

In base al contenuto delle prime parole e al suono della tua voce, il cliente determina la tua professionalità e sceglie lo stile di comunicazione con te. La tua voce dipende dai tuoi vestiti, dal colore dei capelli, dal temperamento e dall'espressione facciale. Ricorda che durante una conversazione telefonica non potrai accompagnare le tue parole con espressioni facciali e gesti. Ciò che è più importante qui è il suono della tua voce, la capacità di esprimere correttamente i tuoi pensieri e, naturalmente, come condizione indispensabile, il rispetto per il tuo interlocutore.

Regola 6. CHIAMATI PER NOME.

Indica chiaramente il tuo nome e cognome. Quindi nomina l'azienda che rappresenti. ("Il mio nome è... Compagnia delle Tre Balene"). Ecco le opzioni che possono essere definite estremamente dannose e infruttuose: "Indovina chi ti sta chiamando", "Non mi riconosci davvero?" Queste domande creano disagio psicologico nell’altra persona. Mettiti nei panni del cliente e ti sentirai irritato. Non sorprenderti se il cliente resiste ai tuoi suggerimenti dopo un simile saluto. Un'idea infruttuosa potrebbe includere la frase "Sei preoccupato per...". Dopo questa frase la persona all’altro capo della linea comincia a preoccuparsi. Cerca di non pensare alla scimmia zoppa. È possibile? La particella "non" viene cancellata e viene percepita la seconda parte della frase. Diventi anche tu il colpevole di questa “ansia”.

Regola 7. SCOPRI IL NOME DEL TUO INTERLOCUTORE.

Per fare questo, usa la frase “Il mio nome è... Scusami, e come posso contattarvi? Ma non affrettarti a scoprire il nome del cliente. È meglio farlo dopo che l'acquirente si è adattato alla situazione. Nelle comunicazioni future chiamare periodicamente il cliente per nome. Pronunciare un nome significa mostrare rispetto verso una persona. Non va pronunciato velocemente, ma piuttosto con sentimento e allo stesso ritmo della conversazione. Se il cliente ha un nome insolito o interessante, commentalo in modo positivo (di' alla persona che ha un nome interessante, alla maggior parte delle persone piacerà).

Le seguenti opzioni possono essere definite infruttuose: "Con chi sto parlando?", "Chi è questo?", "Chi c'è alla macchina?" E non cercare di indovinare: “Questo è Ira? NO? Tatyana Lvovna? NO? E chi allora?" O peggio ancora: “Dove sono finito?” A cui c'è una risposta standard, detta con voce irritata: "Dove chiami?"

Puoi trovare molte opzioni diverse, come "Posso parlare con Alexander Sergeevich?"
Se hai dimenticato il nome di qualcuno con cui hai parlato l'ultima volta, è meglio chiedere: "Potresti ricordarmi il tuo nome?"

Regola 8. SCOPRI: SE POSSONO PARLARE CON TE.

È molto importante! È possibile che in questo preciso momento il tuo cliente sia impegnato in un compito responsabile e importante per lui. Oppure la tua conversazione è inappropriata in questo momento per qualche altro motivo. Usa la frase “Ti conviene (o meglio ancora chiamare per nome il tuo interlocutore) parlare adesso?” Ricorda, se infrangi questa regola, potresti perdere il tuo cliente per sempre. Il tuo accordo non è andato a buon fine. Chiama i clienti giusti al momento giusto con le offerte giuste. È meglio effettuare le chiamate di lavoro all'inizio o alla fine della giornata lavorativa.

Pronuncia le prime frasi lentamente, con calma e chiarezza, non versare una cascata di informazioni sul tuo interlocutore: dagli il tempo di sintonizzarsi sulla conversazione. Enfatizza parole particolarmente significative con la tua voce, cambia l'intonazione. Utilizza messaggi brevi: ad es. una frase - un pensiero. Se possibile, la tua voce dovrebbe essere profonda e “vellutata”, ma fai attenzione e non esagerare. Puoi anche regolare il volume, il ritmo e il tempo del discorso del cliente. L'interlocutore sarà soddisfatto di questa corrispondenza. Il suono della tua voce è determinato dalla postura, dall'espressione facciale e dalla postura. Sintonizzati sulla conversazione, in senso letterale e figurato. La parola non è solo muovere le labbra e la lingua. Gli organi coinvolti sono i polmoni, il diaframma, la laringe, le corde vocali, la bocca, la lingua e le labbra. Naturalmente, una sigaretta in bocca, una gomma da masticare, un lecca-lecca, un caffè durante una conversazione, il rumore nella stanza, la musica: distruggono il rapporto delle conversazioni telefoniche.

Regola 10. SEGUI IL PIANO.

Hai uno scopo per la conversazione e un piano preparato. Non cercare di risolvere tutti i tuoi problemi al telefono in una volta. Soprattutto evita di parlare del prezzo dei tuoi prodotti; i problemi finanziari si risolvono meglio durante una riunione. Preparare i materiali necessari, penna, foglio di carta bianco. Parla in modo specifico e della cosa principale. Ascolta attentamente il tuo interlocutore. Fai domande al cliente, indirizzando la conversazione nella direzione che desideri. Ricorda, il tuo obiettivo principale è organizzare un incontro in cui discutere i dettagli e firmare il contratto. Per fare questo, devi creare una buona motivazione per il cliente.

Regola 11. UTILIZZARE TECNICHE DI ASCOLTO ATTIVO

Dimostrano il tuo interesse e coinvolgimento. "Allora...", "Capisco...", ecc. Controlla il tempo della conversazione. Non lasciare che il cliente venga distratto. Rispondi alla maggior parte delle domande con domande e conduci l'altra persona alla riunione.

Regola 12. ORGANIZZARE UN INCONTRO.

Quando organizzi un incontro, assicurati che il tuo interlocutore ti capisca correttamente e annoti il giorno e l'ora dell'incontro. Chiedi al tuo interlocutore se ti conviene richiamarlo il giorno prima per assicurarti che l'incontro avrà luogo? Tutte queste attività sono utili affinché il tuo cliente possa pianificare il suo tempo e prepararsi adeguatamente all'incontro. Quando inviti il tuo interlocutore nel tuo ufficio, fornisci l'indirizzo esatto e spiega in dettaglio come raggiungerti. Usa la frase standard: "Hai una matita a portata di mano, scrivi come ti sarà più comodo raggiungerci"

Regola 13. RINGRAZIA IL TUO CHIAMANTE PER AVER CHIAMATO.