आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एल्गोरिदम: एक अनूठी तकनीक।

जब आप किसी संभावित खरीदार से "नहीं" शब्द सुनते हैं तो बातचीत का रुख तुरंत बदल जाता है हवाई जहाज़ की क़लाबाज़ीप्रबंधक प्रशिक्षण. आपको ग्राहक की किसी भी आपत्ति पर खुश होना चाहिए, क्योंकि उसने फोन नहीं काटा, जिसका मतलब है कि आपके पास उसे अपने प्रस्ताव में दिलचस्पी लेने और सौदा करने का मौका है। सौभाग्य से, इस उद्देश्य के लिए आपत्तियों से निपटने के विभिन्न तरीकों का आविष्कार किया गया है।

चरण-बहिष्कार
संभावित खरीदार के लिए एक पेशेवर दृष्टिकोण का वर्णन करता है शास्त्रीय तकनीकबिक्री संचार के किसी भी चरण में उसे हमेशा आपत्ति होगी, यह विशेष रूप से कोल्ड कॉल में सच है, जब वार्ताकारों के पास दृश्य संपर्क नहीं होता है। एक बातचीत के दौरान, आपको एक साथ सभी 3 प्रकार की आपत्तियों का सामना करना पड़ सकता है।

1. संवाद करने से इंकार।
"मैं अभी बात नहीं कर सकता" यह सबसे आम वाक्यांश है जो एक कोल्ड कॉलिंग मैनेजर बातचीत की शुरुआत में सुनता है। विक्रेता को ग्राहक को यह विश्वास दिलाना होगा कि यह बातचीत उसके समय के लायक है। आपको खरीदार पर तुरंत गंभीर तर्कों का बोझ नहीं डालना चाहिए।

2. गुण-दोष पर आपत्ति।
आमतौर पर ग्राहक को प्रेजेंटेशन के दौरान या उसके तुरंत बाद संदेह होता है। अपने वार्ताकार को उत्पाद/सेवा के लाभों के बारे में बताने का प्रयास करें। इस स्तर पर, आपको सच्चे संदेहों को झूठे संदेहों से अलग करने में सक्षम होने की आवश्यकता है, फिर हम आपत्तियों के साथ काम करने के ऐसे नियमों पर विस्तार से विचार करेंगे।

3. फैसले पर आपत्ति.
"मुझे सोचने की ज़रूरत है," ग्राहक बातचीत के अंत में कहता है और सौदे के समापन को अनिश्चित काल के लिए स्थगित कर देता है। इस तरह के इनकार के पीछे उसके लिए कुछ महत्वपूर्ण बात छिपी है जिसके बारे में आपने अभी तक नहीं सीखा है। अपने वार्ताकार को खरीदारी का निर्णय लेने में सहायता करें ताकि उसके पास अब मना करने का कोई कारण न रहे। बातचीत जारी रखें और ग्राहक की मुख्य अनकही आपत्ति की तह तक जाएँ।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम
आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई में, आप तीन-चरणीय वार्तालाप तकनीक का उपयोग कर सकते हैं, जो सक्षम रूप से संचार बनाने की क्षमता पर आधारित है। इसमें महारत हासिल करने के लिए, आपको लगातार एक के बाद एक चरण निष्पादित करने की आवश्यकता है:

1. इनकार की स्वीकृति.

समझ व्यक्त करें और वार्ताकार के तर्कों से सहमत हों - दिखाएँ कि आप उसकी राय का सम्मान करते हैं, क्योंकि बिक्री में ग्राहक की लगभग सभी आपत्तियाँ तर्कसंगत अनाज से बनी होती हैं।

वाक्यांश जो आपको फ़ोन पर आपत्तियों के साथ संवाद-लड़ाई में सही ढंग से प्रवेश करने में मदद करेंगे:

-हाँ, मैं आपकी प्रतिक्रिया समझता हूँ

- अगर मैं तुम होते तो मैं भी ऐसा सोचता।

- यह अच्छा है कि आपने इस बारे में बात की

2. परिग्रहण और तर्क-वितर्क।

अपने अनुबंध में अपने उत्पाद के बारे में व्यापक जानकारी जोड़ें और ग्राहक को एक लाभदायक विकल्प प्रदान करें। सम्मोहक तर्कों का उपयोग करके फ़ोन पर आपत्तियों को संभालने से आप अधिकतम प्रस्तुति दे सकेंगे ताकतअच्छी सेवाएं)। लेकिन उन्हें प्रस्तुत करने से पहले, आपको स्वयं इसके विजयी गुणों को समझना होगा, और सबसे अच्छी बात यह है कि आप जिस वस्तु को बेचना चाहते हैं, उससे प्यार करें। अन्यथा, बिक्री में होने वाली आपत्तियों को याद रखने का कोई मतलब नहीं है।

तो, अपना भाषण इसके साथ जारी रखें:

- इसीलिए मैं सुझाव देता हूं...

- फिर भी…

- और साथ ही...

3. समापन.

अपने प्रस्ताव के पक्ष में तर्क प्रस्तुत करने के बाद अजीब विराम से बचें। प्रत्येक आपत्ति को एक प्रश्न के साथ बंद करें जो व्यक्ति को आपसे सहमत होने और लेनदेन पूरा करने के लिए प्रेरित करता है।

आइए विशिष्ट ग्राहक आपत्तियों और उन पर प्रतिक्रियाओं पर नजर डालें:

उदाहरण क्रमांक 1.

- मेरे पास बात करने का समय नहीं है।

- इसके साथ संवाद करना अच्छा है व्यापारिक व्यक्ति. और साथ ही, कल्पना करें कि आप हमारी सेवा/उत्पाद से कैसे समय बचा सकते हैं। आइए देखें कि आपके जीवन को और अधिक आरामदायक बनाने के लिए हम वास्तव में क्या कर सकते हैं।

उदाहरण क्रमांक 2.

- मेरे पास पैसे नहीं है।

- यह अच्छा है कि आपने वित्त के बारे में बात करना शुरू कर दिया। हम आपको एक असाधारण स्थिति की पेशकश कर सकते हैं - आस्थगित भुगतान। साथ अच्छी दुकानेंहम ऐसे मुद्दों पर चर्चा के लिए तैयार हैं, आप इसे कैसे देखते हैं?

ग्राहक की आपत्तियों से निपटते समय, पूरे संचार के दौरान एक चौकस श्रोता होना महत्वपूर्ण है। अपने वार्ताकार को बोलने दें, उससे बहस न करें, बीच में न आएं। उसके शब्दों में "संकेत" खोजें जो आपको ग्राहक की ज़रूरतों को समझने और उन्हें अपने उत्पाद/सेवा से जोड़ने में मदद कर सकें। इसके अलावा, किसी व्यक्ति को बाधित करके, आप ग्राहक के विचारों को भ्रमित करते हैं और आपके लिए मूल्यवान जानकारी खोने का जोखिम उठाते हैं।

बिक्री में आपत्तियों के कारण

फ़ोन पर आपत्तियों को सही ढंग से संभालने के लिए, आपको उनके घटित होने का कारण समझने की आवश्यकता है। सबसे महत्वपूर्ण संदेहों की पहचान करना और फिर उनका उत्तर देना महत्वपूर्ण है, जिससे खरीदार की चिंता का कारण समाप्त हो जाए। इसलिए, आपत्तियों से निपटने के सभी तरीके एक ही चीज़ पर आते हैं - ग्राहक की सच्ची और झूठी आपत्तियों को पहचानना।

तो, आइए बिक्री में इस प्रकार की आपत्तियों पर करीब से नज़र डालें।

1. सबसे पहले, ग्राहक को उन कारणों से खरीदारी करने से रोका जा सकता है जो उसके लिए वास्तव में महत्वपूर्ण हैं, यानी। सच्ची आपत्तियाँ. वे आम तौर पर उत्पाद की विशेषताओं, लागत आदि से संबंधित होते हैं। यह जानने के लिए, अपने वार्ताकार से स्पष्ट प्रश्न पूछें:

- मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपको संदेह है... (फिर ग्राहक द्वारा व्यक्त किए गए असंतोष को सूचीबद्ध करें)। यदि मैं आपको छूट प्रदान करता हूं, तो क्या आप अभी उत्पाद खरीदने के लिए तैयार हैं?

यदि आपको सकारात्मक उत्तर मिला है, तो इससे पहले कि आप वस्तुनिष्ठ हों, अर्थात्। बिक्री में मुख्य आपत्तियाँ इस मामले में, ग्राहक को आपके ऑफ़र का पुनर्मूल्यांकन करने में सहायता करें।

2. ग्राहक झूठी आपत्तियों को बहाने के रूप में उपयोग करता है। उदाहरण के लिए, "धन्यवाद, मैं इसके बारे में सोचूंगा", "आपके प्रतिस्पर्धी सस्ते हैं"वगैरह। इसके कई कारण हैं: खराब मूड, आपकी योग्यता की परीक्षा, खरीदारी के बारे में सोचने का समय।

सीधे तौर पर कहने के बजाय, मान लीजिए कि ग्राहक कहता है: "आपका उत्पाद खराब गुणवत्ता का है", पहले से नियोजित बजट और उसमें बदलाव करने की असंभवता की बात करता है। यदि आप उसकी आपत्ति को अंकित मूल्य पर लेते हैं, तो आप उत्पाद नहीं बेच पाएंगे।

वास्तविक आपत्तियों पर काबू पाने से समझौता होता है। और झूठे संदेहों पर काबू पाने से केवल नए संदेह पैदा होते हैं। इसलिए, महत्वहीन इनकारों का जवाब न दें, अन्यथा आप अपना समय बर्बाद करेंगे। इसके बजाय, चीजों की तह तक जाना जारी रखें और अपने ग्राहकों की मुख्य आपत्तियों पर गौर करें।

सफल बिक्री तकनीक
आपत्तियों के साथ काम करना ग्राहक के वास्तविक संदेहों की त्वरित और सटीक गणना करना है। इस संदर्भ में ग्राहकों की विभिन्न आपत्तियों को दूर करने के कई तरीके हैं। उदाहरण:

1. "द लॉस्ट रिकॉर्ड।" यह पता लगाने की कोशिश करते समय कि कौन से संदेह के कारण ग्राहक लेन-देन पूरा करने से इनकार कर रहा है, प्रश्न को सही ढंग से दोहराएं: "और क्या?" आपत्तियों के साथ काम करने के इन कौशलों को निखारने के बाद, देर-सबेर आपको ग्राहक के इनकार के सही कारण मिल जाएंगे।

2. सुधार. अपने वार्ताकार के भावों का प्रयोग करें। परिणामस्वरूप, प्रबंधक और खरीदार एक ही भाषा बोलने लगते हैं। यह उन्हें मनोवैज्ञानिक रूप से करीब लाता है।

3. धारणा. काल्पनिक रूप से, मान लें कि अनुबंध के समापन को रोकने वाली समस्या हल हो गई है। तो क्या ग्राहक काम करने के लिए तैयार है? यदि नहीं, तो क्यों नहीं? बिक्री में आपत्तियों का ऐसा तकनीकी विकास आपको इनकार करने के झूठे कारणों से लड़ने की अनुमति नहीं देता है, बल्कि उन्हें अनदेखा करते हुए सच्चे कारणों की तलाश करता है।

- हमारे पास आपकी मशीनें खरीदने के लिए पैसे नहीं हैं।

- और यदि हम भुगतान समस्या का समाधान कर देते हैं, तो क्या आप हमारा उत्पाद खरीदेंगे?

- मुझे कोई आपत्ति नहीं है, लेकिन हमारे पास जो सामान है उसका हमें क्या करना चाहिए?

4. ईमानदारी. ग्राहक को अपने सभी कार्ड दिखाएं और उन्हें संभावित कठिनाइयों के बारे में बताएं। खरीदार को किसी चीज़ के बारे में गर्मजोशी से आश्वस्त होना और उस पर ज़ोर देना पसंद नहीं है। लेकिन यदि आप उसके हितों और जरूरतों के प्रति सच्ची चिंता प्रदर्शित करते हैं, तो आप वार्ताकार को फोन पर प्रतिक्रिया देने और सच्ची आपत्तियां सुनने के लिए उकसा सकते हैं।

- मुझे सोचने की ज़रूरत है, मुझे यकीन नहीं है कि यह सबसे अच्छा प्रस्ताव है या नहीं।

- आप सही हैं, आप खुलकर अपनी शंकाएं व्यक्त करते हैं और मैं भी खुलकर बोलूंगा। आंतरिक नियमों के अनुसार, मुझे केवल 3% छूट देने की अनुमति है। लेकिन व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए मैं 5% दे सकता हूं।

बिक्री में विभिन्न प्रकार की आपत्तियाँ हैं और वास्तव में उनमें से कई हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक की ज़रूरत को समय पर पहचानना और उसके लिए तुरंत समाधान ढूंढना, या बेहतर होगा कि कई (ताकि चुनने के लिए बहुत कुछ हो)। तब बहुत कम आपत्तियाँ होंगी, और शायद बिल्कुल भी नहीं होंगी।

आपत्तियों से निपटना

आपत्तियों से निपटना: विशिष्ट ग्राहक आपत्तियों और उन पर प्रतिक्रियाओं के उदाहरण

एक विक्रेता के लिए यह सीखना बहुत महत्वपूर्ण है कि आपत्तियों के साथ कैसे काम किया जाए - परिचित शब्द, है ना?

वास्तव में, इस कार्य में कुछ भी जटिल नहीं है; इसके लिए किसी पवित्र ज्ञान की आवश्यकता नहीं है। मुख्य बात है देखना असली कारणआपत्तियाँ, उनका सही उत्तर दें और अपने उत्पादों और सेवाओं के बारे में सारी जानकारी रखें। आइए अभी अभ्यास करें...

कुछ विक्रेता किसी भी आपत्ति में नकारात्मकता देखते हैं और "अप्रत्याशित" ग्राहक को खत्म कर देते हैं या उसे साबित करना शुरू कर देते हैं कि वह गलत है। ऐसी स्थिति में, खरीदारी निश्चित रूप से नहीं होगी, और यह स्वयं विक्रेता की गलती के कारण होगा। किसी आपत्ति को प्राप्त करने की अचेतन मानवीय आवश्यकता के रूप में माना जाना चाहिए अतिरिक्त जानकारी.

ग्राहक को उसकी ज़रूरत का एहसास करने और उसे संतुष्ट करने में मदद करना - ज्यादातर मामलों में आपत्तियों के साथ सक्षम कार्य में यही शामिल होता है। ग्राहकों को मनाने के लिए अपनी रणनीति विकसित करना आपके लिए आसान बनाने के लिए, हम व्यापार और सेवा उद्योगों में सबसे विशिष्ट आपत्तियों और उन्हें "प्रसंस्करण" करने के विकल्पों के उदाहरण देंगे।

"मैं सोचूंगा..."

विकल्प 1: "यह सही है, यह एक गंभीर खरीदारी है, यह हर चीज़ के बारे में सोचने लायक है। मैं आपको कुछ और विवरण बताता हूं ताकि आपके पास हो पूरी जानकारीउत्पाद के बारे में. तुम्हें पता है, पिछले साल यह ब्रांड सबसे लोकप्रिय हो गया था..."

विकल्प 2: व्यक्ति से प्रतिप्रश्न पूछें: "किससे ऊपर?" इसके बाद, यदि व्यक्ति फंस गया है, तो हम आगे बढ़ते हैं: क्या आपको उत्पाद के बारे में संदेह है? शायद मैं तुम्हें परेशान कर रहा हूँ? शायद यह पैसे का सवाल है? सबसे अधिक संभावना है कि उसे उत्पाद पसंद आया और इस समय उसे एक लाभदायक प्रस्ताव - छूट, बोनस इत्यादि देना काफी संभव है।

विकल्प 3: “बेशक, इसके बारे में सोचो। शायद अब हम मिलकर इसके बारे में सोच सकते हैं? तथ्य यह है कि हमारे पास इस संग्रह से केवल दो जोड़ी जूते बचे हैं (वैकल्पिक रूप से: छूट की अवधि समाप्त हो रही है), और मुझे चिंता है कि आपके पास समय नहीं होगा..."

"यह महँगा है"

विकल्प 1: “आप सही हैं, लागत को कम नहीं कहा जा सकता। क्या यह किसी विशिष्ट चीज़ की तुलना में महंगा है? क्या समान मॉडल किसी अन्य स्टोर में सस्ता है? मैं समझता हूं आपका मतलब क्या है: मॉडल वास्तव में समान है, केवल यह एक अलग निर्माता से है..." (फिर निर्माता के फायदे सूचीबद्ध हैं)।

विकल्प 2: “हाँ, काफी महंगा है। मुझे बताओ, अगर सूट सस्ता होता, मान लीजिए, पाँच प्रतिशत, तो क्या आप इसे खरीदते? अच्छा, बढ़िया, तो हम इस समस्या को इस प्रकार हल कर सकते हैं..." (खरीदार को छूट या कम कीमत पर समान उत्पाद की पेशकश की जाती है)।

"मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है"

विकल्प 1: “मैं समझ गया। क्या आप पता लगा सकते हैं क्यों? बात सिर्फ इतनी है कि आपने इतने स्टाइलिश तरीके से कपड़े पहने हैं कि मुझे ऐसा लगा कि आप फैशनेबल नई वस्तुओं में रुचि रखते हैं। आप जानते हैं, वोग ने हाल ही में इस संग्रह के बारे में एक लेख प्रकाशित किया था, और हमारे कई ग्राहक अब इसके लिए कई हफ्तों तक इंतजार नहीं कर सकते..."

विकल्प 2: “ठीक है। क्या मैं पूछ सकता हूँ क्यों? ग्राहकों की राय हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है, इसे ध्यान में रखते हुए वर्गीकरण बनाया गया है। तो क्या आपको लगता है कि यह बहुत असामान्य है? आप जानते हैं, हमारे पास समान लंबाई का एक क्लासिक मॉडल है..."

"हम किसी समझौते पर नहीं पहुंच पाए, लेकिन कम से कम हम दिल खोलकर चिल्लाए।" यूरी टाटार्किन.

ग्राहकों की आपत्तियाँ कुछ ऐसी हैं जिनसे "लड़ना" वास्तव में कठिन है

- यह कुछ ऐसा है जिससे प्रबंधक और विक्रेता बातचीत और बिक्री प्रक्रिया के दौरान बहुत डरते हैं।

- यह एक ऐसी चीज़ है जो हमेशा गहरी दिलचस्पी जगाती है। इसके अलावा, उम्मीदें एकत्रित करते समय, यह विषय अक्सर "आपत्तियों से लड़ना", "आपत्तियों पर काबू पाना", या "ग्राहक की आपत्तियों को कैसे तोड़ना है", "ग्राहक को कैसे साबित करना है कि वह गलत है", आदि जैसा लगता है।

मेरा मानना ​​है कि आपत्तियों से लड़ने की जरूरत नहीं है. उन्हें चेतावनी देना बेहतर है. रोकथाम - सर्वोत्तम उपायआपत्तियों के प्रकट होने से. याद रखें, जब फ्लू महामारी आ रही हो, तो हम सब मिलकर क्या करते हैं? यह सही है, हम विटामिन सी यानी नींबू वाली चाय खूब पीना शुरू कर देते हैं। हम अपनी रोग प्रतिरोधक क्षमता को बेहतर करने की कोशिश कर रहे हैं।' विभिन्न तरीकों से. और हमारे सभी कार्यों के परिणामस्वरूप, फ्लू होने की संभावना काफ़ी कम हो जाती है।

तो, कल्पना करें कि ग्राहकों की आपत्तियाँ ऐसी चीज़ हैं जिनसे आपको निपटना नहीं है। बस उन्हें सावधान करने की जरूरत है. और नींबू वाली चाय के बजाय, हमें ऐसे प्रश्न तैयार करने चाहिए थे जिनसे हम ग्राहक की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से पहचान सकें। प्रश्न ही आपका उद्धार हैं। और फिर, यकीन मानिए, आपत्तियां जरूर कम होंगी। बस यह मत सोचो कि कोई नहीं होगा। इस मामले में, यह अब बिक्री नहीं, बल्कि बिक्री है।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की योजनाएँ

यदि कोई ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करने की योजना भूल गया है या अभी तक नहीं जानता है, तो संक्षेप में यह इस प्रकार होना चाहिए:

1.आपत्ति को अंत तक सुनें.व्यक्ति को बात करने दें और ऊर्जा बर्बाद करने दें। प्रत्येक ग्राहक की बात सुनना महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, अगर वह आपको अपने असंतोष के बारे में बताता है, तो भी वह सहयोग करने के लिए तैयार है। अन्यथा वह अपना निष्कर्ष निकाल कर चुपचाप निकल जाता।

2. किसी व्यक्ति के अपनी राय रखने के अधिकार से सहमत होना।और इस राय से "जुड़ना" न भूलें। ग्राहक द्वारा व्यक्त किये जाने से बस थोड़ा अलग। यदि कोई ग्राहक आपसे कहता है कि यह महंगा है, तो उसे बताएं कि वह सही है। और आप इस बात से सहमत हैं कि उत्पाद/सेवा चुनते समय कीमत का मुद्दा (आपके लिए भी) महत्वपूर्ण है। और यहीं आपके उत्पाद के लाभ सबसे पहले आते हैं।

3. स्पष्ट करने वाले प्रश्नों की एक श्रृंखला पूछेंआपत्ति के स्रोत को ढूंढना और समझना। "जब आप कहते हैं तो आपका क्या मतलब है...", "वास्तव में आपका क्या मतलब है..." यानी। यह बिल्कुल स्पष्ट होना चाहिए कि आपका और ग्राहक का मतलब एक ही है। और समान चीजों के बारे में बात करें, अलग-अलग चीजों के बारे में नहीं।

4. आपत्तियों का उत्तर सक्षमतापूर्वक और पेशेवर ढंग से दें।ग्राहक की आंतरिक मान्यताओं के साथ काम करें। ग्राहक से बात कराने का प्रयास करें। सकारात्मक प्रश्न पूछें. भविष्य को संबोधित करें, आपके संचार के परिणामस्वरूप ग्राहक को जो खुशी मिलेगी। ग्राहक को बताएं कि आप एक ही समय में उसके साथ हैं, कि आप उसके पक्ष में हैं।

5. ऐसा समाधान खोजें जो आप दोनों को संतुष्ट करे।विशिष्ट समझौतों के साथ ग्राहक को संतुष्ट करने के अपने इरादे को सुदृढ़ करें। आपके सहयोग और अलग होने के लिए धन्यवाद अच्छा मूड. ध्यान दें कि आपका मूड भी बेहतर हो गया है।

किसी भी परिस्थिति में निम्नलिखित नियमों को नहीं भूलना महत्वपूर्ण है। किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय आप जो भी भावनाएँ अनुभव करते हैं, उनका सम्मान करें।

नियम 1।कभी भी किसी ग्राहक से बहस न करें। अनुकूलन करें और संवाद करें।

नियम 2.कभी भी किसी ग्राहक पर हमला न करें. प्रत्येक व्यक्ति को अपनी राय रखने का अधिकार है।

नियम 3.व्यक्ति को विकल्प प्रदान करने और उसकी आपत्तियों का उत्तर देने का प्रयास करें।

नियम 4.क्लाइंट के साथ किसी भी संचार में, सुनिश्चित करें कि वह आपको अंदर छोड़ दे बेहतर मूडसे तुम्हारे पास आया.

इस रोमांचक प्रक्रिया में अपने बारे में मत भूलिए। आप किन भावनाओं का अनुभव करते हैं, यह अन्य बातों के अलावा, आपके ज्ञान, समझने की क्षमता और दुनिया में अपने सबसे अच्छे ग्राहक के साथ बातचीत करने की इच्छा पर निर्भर करेगा।

और अब उन लोगों के लिए जो बिक्री में सर्वश्रेष्ठ मास्टर्स से सर्वोत्तम रहस्यों की तलाश में हैं - दिमित्री नोर्क द्वारा एक शानदार मास्टर क्लास! 2012 में ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने में उनकी सलाह निश्चित रूप से काम आएगी।

आइए आपत्तियों से निपटने के मुख्य प्रकारों और तकनीकों पर नज़र डालें। उनमें से प्रत्येक एक विशिष्ट मनोवैज्ञानिक नियम या व्यवहार के पैटर्न पर आधारित है। लेकिन वे सभी एक लक्ष्य से एकजुट हैं: वास्तविक मूल्यांकन मानदंड तक पहुंचना और ग्राहक को आपके प्रस्ताव का पुनर्मूल्यांकन करने में मदद करना, उसे यह विश्वास दिलाना कि यह उसकी आवश्यकताओं के लिए सबसे उपयुक्त है।

आपत्तियों से निपटने का मूल नियम है गंभीर रवैयाकिसी भी आपत्ति पर, चाहे उसकी शब्दावली या सामग्री कुछ भी हो। जब आपको कोई आपत्ति मिले, तो विराम लें। ऐसे उत्तर के वास्तविक उद्देश्यों को समझने का प्रयास करें, सोचें संभावित विकल्पऔर धीरे-धीरे अपनी बात व्यक्त करना शुरू करें।

आपत्तियों का सही ढंग से निस्तारण कैसे करें

1. रीफ्रैमिंग तकनीक

इसमें विक्रेता के भाषण में वार्ताकार के भावों और प्रश्नों के तत्वों का उपयोग करना शामिल है। परिणामस्वरूप, विक्रेता और खरीदार एक ही भाषा, एक ही चीज़ के बारे में बात करना शुरू कर देते हैं।

बार-बार उपयोग किये जाने पर सरल शब्दबातचीत के दौरान वार्ताकारों ने अपनी बातें रखीं अलग अर्थ. यही कारण है कि लोगों को अक्सर किसी समझौते पर पहुंचने में कठिनाई होती है। विभिन्न अस्पष्टताओं और अस्पष्टताओं को दूर करने के लिए पुनर्रचना की तकनीक का उपयोग किया जाता है।

ग्राहक।हमारे पास जटिल उत्पादन तकनीक है. विक्रयकर्ताओं का पुनर्प्रशिक्षण एवं प्रतिस्थापन तकनीकी प्रक्रियाएंहमें बड़ी कीमत चुकानी पड़ेगी।

सेल्समैन.हां, आपकी जटिल प्रक्रिया और परिवर्तन की उच्च लागत को देखते हुए, आपको प्रौद्योगिकियों को बदलते समय सावधान रहने की आवश्यकता है, यही कारण है कि हमारे विशेषज्ञ कार्यान्वयन के जोखिमों को कम करने के लिए कार्यान्वयन से पहले हमारे ग्राहकों की गतिविधियों का सावधानीपूर्वक अध्ययन करते हैं।

यह तकनीक दूसरे प्रश्नों के साथ मिलकर प्रश्नों का सुधार करते समय भी बहुत बढ़िया काम करती है प्रभावी प्रौद्योगिकीप्रतिप्रश्न.

ग्राहक।यदि आपकी गाड़ियाँ किसी सुदूर इलाके में ख़राब हो जाएँ तो क्या होगा? मरम्मत के बारे में क्या?

सेल्समैन.यानी, आप जानना चाहते हैं कि यदि हमारी कारें साइट पर कहीं खराब हो जाती हैं तो हम वारंटी मरम्मत कैसे करेंगे?

इस संवाद में, विक्रेता ग्राहक की अभिव्यक्ति का लगभग पूरी तरह से उपयोग करते हुए, प्रश्न को अपनी दिशा में कुछ हद तक तेज करता है। ग्राहक के लिए, यह एक अतिरिक्त संकेतक होगा कि वह समझ गया है और जिस मुद्दे पर चर्चा की जा रही है वह बिल्कुल वही है जो उसके मन में है।

2. अनुमान लगाने की तकनीक

आप एक काल्पनिक धारणा बना रहे हैं कि अनुबंध को रोकने वाली समस्या का समाधान हो गया है। तो क्या ग्राहक काम करने के लिए तैयार है? यदि नहीं, तो क्यों नहीं? और इसलिए उठाई गई हर आपत्ति के साथ। यह तकनीक आपको झूठी आपत्तियों से लड़ने की अनुमति नहीं देती है, बल्कि उन्हें अनदेखा करते हुए आपत्तियों के अगले स्तर पर जाने की अनुमति देती है।

ग्राहक।हमारे पास आपकी मशीनें खरीदने के लिए पैसे नहीं हैं।

सेल्समैन.और अगर हम भुगतान का मुद्दा सुलझा लेते हैं और आपके पास पैसा है, तो क्या आप हमारे उपकरण खरीदेंगे?

ग्राहक। हां, मुझे अच्छा लगेगा, लेकिन मैं पुरानी मशीनें कहां रखूंगा?

उपरोक्त संवाद से, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि पैसे की कमी किसी सौदे को अस्वीकार करने का मुख्य कारण नहीं है, और अब आप आपत्तियों के अगले स्तर पर जा सकते हैं, जो मुख्य भी नहीं हो सकता है।

3. "और कुछ?" तकनीक

यह तकनीक पिछली तकनीक से भी अधिक सरल और सुरक्षित है, और विफलता के सही कारण का पता लगाने में मदद करती है। इसके लिए विक्रेता को ग्राहक की आपत्तियों पर एक के बाद एक विचार किए बिना ही उन्हें दूर करने में सक्षम होना आवश्यक है।

सेल्समैन.हमारे पास ऑफसेट योजनाएं हैं जहां हम आपके पुराने उपकरण लेते हैं और लेनदेन के लिए भुगतान करते समय उसके मूल्य को ध्यान में रखते हैं। यदि हमने इस समस्या का समाधान कर लिया है, तो क्या कुछ और है जो हमारे सहयोग में बाधा उत्पन्न कर सकता है?

ग्राहक।हाँ, पूरे वर्कशॉप का नवीनीकरण करना आवश्यक होगा? लागत बहुत अधिक है.

सेल्समैन.क्या कुछ और है?

ग्राहक।खैर, निःसंदेह, सभी श्रमिकों को पुनः प्रशिक्षित करना होगा!

सेल्समैन.यह सब है? या क्या आपको कोई अन्य कठिनाइयाँ दिखाई देती हैं?

विक्रेता ग्राहक की आपत्तियों को संसाधित करने का प्रयास किए बिना ही उन्हें निकाल लेता है। यह विक्रेता को बाद में सबसे महत्वपूर्ण आपत्ति की पहचान करने के बाद उससे शुरुआत करने की अनुमति देगा।

यह दृष्टिकोण विक्रेता को पैंतरेबाजी की स्वतंत्रता देता है: वह पहले से ही चुन सकता है कि उसके लिए कौन सी आपत्ति शुरू करना अधिक सुविधाजनक है। अधिकांश आपत्तियाँ सामने आने के बाद, पहल विक्रेता के हाथ में है।

4. भोलापन तकनीक

इस तकनीक में हर आपत्ति को ईमानदारी से मानना ​​शामिल है। इसे निम्नानुसार लागू किया जाता है: यह दिखावा करके कि आप ग्राहक की आपत्ति पर विश्वास करते हैं, आप उत्साह के साथ इस समस्या को हल करना शुरू करते हैं, ग्राहक को इसे दूर करने के तरीके प्रदान करते हैं। जवाब में, वह आपको कुछ नया बताता है, और इसी तरह वास्तविक आपत्ति आने तक।

यह तकनीक प्रतिष्ठित दृष्टिकोण से बहुत श्रमसाध्य और खतरनाक है: यदि आप हर आपत्ति को ईमानदारी से स्वीकार करते हैं, तो आप गैर-पेशेवर लग सकते हैं। लेकिन ग्राहक उत्तर देने में जो समय व्यतीत करता है उसका उपयोग आगे की प्रेरणा के लिए किया जा सकता है।

ग्राहक।आपके उत्पादों को स्टॉक करने के लिए हमारे पास बिल्कुल भी शेल्फ स्थान नहीं है।

सेल्समैन.हां, आपके पास कई आपूर्तिकर्ता हैं, मैं इसके बारे में अक्सर सुनता हूं। हम आपके शेल्फ की गणना कर सकते हैं, एक लेआउट प्लानोग्राम बनाने में आपकी सहायता कर सकते हैं और आपके उपयोग योग्य स्थान का विस्तार कर सकते हैं।

ग्राहक।आप जानते हैं, हमारे पास केवल एक लोडर है, अगर हम भी आपके साथ काम करेंगे तो उसके पास कारें उतारने का समय नहीं होगा।

सेल्समैन.हां, मैं आपकी बात समझता हूं, हम आपके लिए कार में एक विशेष कर्मचारी रख सकते हैं जो आपके लोडर की मदद करेगा।

उपरोक्त समस्याओं की सभी स्पष्ट दूरदर्शिता के बावजूद, विक्रेता ने उन्हें प्रासंगिक मानते हुए हल किया। सबसे अधिक संभावना है, ऐसे "डमीज़" के साथ लंबी जांच के बाद वह वास्तविक कारणों तक पहुंचेंगे, लेकिन इसमें एक निश्चित समय लगेगा।

5. ईमानदारी तकनीक

आप अपने सभी तुरुप के पत्ते और आने वाली सभी कठिनाइयों को दिखाते हुए, ग्राहक के सामने "खुलकर" आते हैं। इस प्रकार, आप उसके साथ काम शुरू करने के लिए सच्ची आपत्ति प्राप्त करने का प्रयास करते हुए, उसे प्रतिसाद देने के लिए उकसाते हैं। यह तकनीक विश्वास पर आधारित है, जो ग्राहक के हितों और जरूरतों के लिए ईमानदारी और चिंता का प्रदर्शन करती है।

अधिकांश विक्रेता, किसी भी कीमत पर ऑर्डर प्राप्त करने की कोशिश करते हुए, ग्राहक पर तर्कों की बौछार करते हैं, उसे खरीदारी की आवश्यकता स्वीकार करने के लिए मजबूर करने की कोशिश करते हैं। लेकिन याद रखें: जब आप किसी चीज़ के प्रति पूरी लगन से आश्वस्त होते हैं और साथ ही इस बात पर जोर देते हैं कि यह आपके लिए अविश्वसनीय रूप से उपयोगी है, तो आप कितनी बार तुरंत पैसे निकालकर वक्ता को दे देते हैं?

और कितनी बार, जितना अधिक वे आपको समझाने लगते हैं, उतना ही अधिक आप खरीदारी की व्यवहार्यता पर संदेह करने लगते हैं? इसलिए, प्रत्येक बिक्री के साथ, ग्राहक विक्रेता पर स्वार्थ का संदेह करता है और उसके सभी तर्कों को अविश्वास के चश्मे से देखता है। ईमानदारी की तकनीक आपको विक्रेता से स्वार्थ के संदेह को आंशिक रूप से दूर करने की अनुमति देती है।

ग्राहक।मुझे इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है, मुझे यकीन नहीं है कि यह सबसे अच्छा प्रस्ताव है या नहीं।

सेल्समैन.आप जानते हैं, आप सही हैं, आप खुलकर अपने संदेह व्यक्त करते हैं और मैं भी आपके साथ खुलकर बात करूंगा। आंतरिक नियमों के अनुसार, मुझे केवल 3% छूट देने की अनुमति है। लेकिन कुछ खास तरह के ग्राहकों के लिए मैं पूरा 5% दे सकता हूं। अधिक छूटमैं नहीं दे सकता. लेकिन यह व्यावसायिक जानकारी है, अब आप सब कुछ जानते हैं और निर्णय ले सकते हैं। मैं आपसे कुछ भी छिपाना नहीं चाहता, इसलिए आप कोई भी प्रश्न पूछ सकते हैं।

इस तरह से "खुलकर" विक्रेता दिखाता है कि वह स्पष्टवादी है, और यह दृष्टिकोण ग्राहक को प्रतिक्रियाशील ईमानदारी के साथ प्रतिक्रिया करने के लिए प्रेरित करता है। इस तकनीक का उपयोग करके, ग्राहक यह बता सकता है कि वास्तव में उसके इनकार का कारण क्या है। और यह वही है जो विक्रेता को ग्राहक की चिंता के कारणों को दूर करने के लिए चाहिए।

6. सहयोग के सकारात्मक पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करने की तकनीक

अगर आप कुछ समय से किसी क्लाइंट के साथ काम कर रहे हैं, तो आपको उन पलों को ढूंढना होगा जिनसे उसे आपके साथ काम करते समय खुशी मिली हो। उदाहरण के लिए, पुरस्कार, छूट, बधाई आदि। और इनकार के मामले में, आप उसकी भावनात्मक चेतना को अपनी कंपनी के साथ सहयोग की सुखद स्मृति में स्थानांतरित करने का प्रयास करते हैं।

सेल्समैन.क्या आपको याद है कि जब आपको उपहार के रूप में हमसे टिकट मिला था तो यह आपके लिए कितना अच्छा था?

ग्राहक।हां, बिल्कुल मुझे याद है, आप ऐसा अक्सर करते होंगे!

सेल्समैन.हम वर्तमान में विकास कर रहे हैं नई प्रणालीहमारा विकास सर्वोत्तम ग्राहकऔर आपकी रुचि किसमें होगी, इस पर आपकी सलाह लेना चाहूंगा।

ग्राहक।हां, आपके साथ काम करना दिलचस्प है, अक्सर कुछ नया सामने आता है।

इस तकनीक का उपयोग करते समय, मुख्य बात यह है कि ग्राहक उन संवेदनाओं को फिर से महसूस करे और उन्हें फिर से अनुभव करना चाहे, शायद भविष्य में। इस तकनीक का नियमित उपयोग आपको अपने भागीदारों के बीच इस भावना को सुदृढ़ करने की अनुमति देता है: यह आपके साथ अच्छा है, लेकिन आपके बिना यह दिलचस्प नहीं है।

विपरीत उपयोग स्थानांतरण है भावनात्मक स्थितिवार्ताकार नकारात्मक भावनाओं के क्षेत्र में चला गया जब उसने आपके प्रतिस्पर्धी के साथ काम किया और उसे परेशानी हुई। यह दृष्टिकोण (यह मेरे साथ अच्छा है, मेरे बिना बुरा) ग्राहक वफादारी बनाने का मूल सिद्धांत है।

7. छद्मविश्लेषण तकनीक

कागज के एक टुकड़े पर, अपने प्रस्ताव के नुकसान और फायदों का दो कॉलम में पूरा ब्यौरा दें। और फिर, उन नुकसानों को दूर करके जो ग्राहक को पसंद नहीं हैं, आप फायदे भी हटा देते हैं, क्योंकि हर चीज की कुछ कीमत होती है।इसके अलावा, आपको पहले उन फायदों को दूर करना होगा जो ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण हैं और उन नुकसानों को दूर करना होगा जो महत्वपूर्ण नहीं हैं।

इस तरह तब तक जारी रखें जब तक ग्राहक सहमत या इनकार न कर दे। यह तकनीक ग्राहक को आपके ऑफ़र में प्रत्येक आइटम का मूल्य दिखाती है और उन्हें कीमत और मूल्य के बीच चयन करने के लिए कहती है।

ग्राहक।यह बहुत महंगा है; आप बाजार में इस श्रेणी की कार काफी सस्ते में खरीद सकते हैं।

सेल्समैन.निःसंदेह, चाहे कुछ भी हो कम कीमतइससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि हम क्या देते हैं, हमेशा कोई न कोई ऐसा होगा जो सस्ता बेचने के लिए तैयार होगा। आइए देखें कि हम कीमत के साथ क्या कर सकते हैं। यहां आप बिना एयरबैग, बिना पावर स्टीयरिंग, बिना स्पेयर व्हील के उपकरण देख सकते हैं। अब हमें वह कीमत मिल गई है जिसके बारे में आप बात कर रहे थे।

ग्राहक।लेकिन मुझे ऐसी कार की आवश्यकता क्यों है? और अगर आप पावर स्टीयरिंग छोड़ दें तो कार की कीमत कितनी होगी?

इस मामले में, हम गैर-महत्वपूर्ण लाभ जोड़ते हुए महत्वपूर्ण कारकों को हटा देते हैं। जैसा कि उपरोक्त उदाहरण में है, एक व्यक्ति कार की तुलना में उतनी बचत नहीं करेगा बड़ी रकम, लेकिन कार के उपयोग की पूरी अवधि के दौरान आराम खो देगा।

इस तकनीक का उपयोग करते समय, ईमानदार होना महत्वपूर्ण है; चालाक होने की कोई आवश्यकता नहीं है: यह तुरंत ग्राहक द्वारा नोटिस किया जाएगा और आपके पक्ष में नहीं समझा जाएगा। यह स्पष्ट है कि आपको अपने लाभ के लिए खेलने की भी आवश्यकता नहीं है। इस तकनीक का उपयोग करते हुए, बातचीत की तैयारी करते समय, यह महत्वपूर्ण है, जो एक अच्छा विक्रेता हर समय करता है, यदि संभव हो तो अपने प्रस्ताव को छोटे घटकों में तोड़ दें, ताकि आप बाद में उन्हें यथासंभव अधिक से अधिक विकल्पों में इकट्ठा कर सकें।

यह आवश्यक है ताकि बातचीत से पहले ही आपके पास उन संभावित संयोजनों का अवलोकन हो जो आप ग्राहक को पेश कर सकते हैं। इस सिंहावलोकन के साथ, आप कर सकते हैं सही क्षणवाक्यों का वांछित संयोजन बनाइये।

8. प्रतिप्रश्न एवं निर्धारण की तकनीक

यह तकनीक यह है कि आप ग्राहक के सभी प्रश्नों का उत्तर प्रश्नों के साथ देते हैं: "आप क्या छूट दे सकते हैं?" - "कितने आपके अनुरूप होंगे?", जबकि सभी प्रश्न और उत्तर जिनका कम से कम कुछ महत्व है, तुरंत दो कॉलम में दर्ज किए जाते हैं। परिणामस्वरूप, आपको ग्राहक की सभी आपत्तियों और उनके उत्तरों के साथ बातचीत का सारांश मिलेगा। और आपको बस इसे संक्षेप में प्रस्तुत करना है।

इस तकनीक को "हेजहोग तकनीक" भी कहा जाता है। इसका लक्ष्य किसी प्रश्न का उत्तर दिए बिना प्रतिप्रश्न पूछना है। यह आपको ग्राहक के साथ बहस में शामिल होने की अनुमति नहीं देता है, बल्कि उन कारणों की पहचान करना जारी रखता है जो लेनदेन में हस्तक्षेप कर रहे हैं। और ग्राहक की बुद्धि को उसकी अपनी आपत्तियों के साथ काम करने के लिए भी जोड़ते हैं। एक प्रतिप्रश्न आपके प्रतिद्वंद्वी के प्रश्न को पूरी तरह से बेअसर कर सकता है और इसके अलावा, उसे आपको अतिरिक्त जानकारी देने के लिए उकसा सकता है।

ग्राहक।आप हमें सामान क्यों नहीं पहुंचाते? बाज़ार में हर चीज़ पहले ही वितरित की जा चुकी है।

सेल्समैन.कृपया मुझे बताएं कि आपके लिए क्या अधिक महत्वपूर्ण है: डिलीवरी या कीमत?

ग्राहक।खैर, कीमत निश्चित रूप से अधिक महत्वपूर्ण है, लेकिन आप अच्छी डिलीवरी भी कर सकते हैं।

सेल्समैन.क्या आपके पास ट्रेनों को ठीक समय पर उतारने की क्षमता है?

ग्राहक।नहीं, हम वैगनों को अनलोड नहीं करते हैं।

सेल्समैन.और यदि आपका उपकरण सड़क पर क्षतिग्रस्त हो जाता है, तो आपको पुन: समायोजन पर कितना समय खर्च करना होगा? आपकी कंपनी को इसकी कितनी लागत आएगी?

इस उदाहरण में, विक्रेता ने ग्राहक की किसी भी आपत्ति का उत्तर नहीं दिया, प्रतिप्रश्न पूछे, जिसका उत्तर देकर ग्राहक ने खुद को आश्वस्त किया, यहां तक ​​​​कि अपने विश्वास को ज़ोर से व्यक्त किए बिना भी। विक्रेता ने ही ग्राहक को ये विचार सुझाए थे।

यह तकनीक आपको लगभग किसी भी स्थिति में बातचीत के दौरान नियंत्रण बनाए रखने की अनुमति देती है, क्योंकि आपको सबसे कठिन प्रश्न का उत्तर नहीं देना पड़ता है जो वास्तव में सौदे को बर्बाद कर सकता है, लेकिन एक काउंटर प्रश्न पूछकर, आप समय प्राप्त कर सकते हैं चिंतन और अतिरिक्त जानकारी के लिए जो अधिक प्रभावी उत्तर देने में मदद कर सकती है।

प्रति-प्रश्नों की इस तकनीक का उपयोग करते हुए, आपको हर प्रश्न का उत्तर प्रति-प्रश्न से नहीं देना चाहिए, यदि आप अनुपात की समझ खो देते हैं, तो ग्राहक को परेशान करने और रिश्ते को बर्बाद करने का जोखिम होता है। किसी भी तकनीक की तरह, इसमें भी संयम और समय पर उपयोग की आवश्यकता होती है।प्रकाशित

पी.एस. और याद रखें, केवल अपना उपभोग बदलकर, हम साथ मिलकर दुनिया बदल रहे हैं! © इकोनेट

एक ग्राहक के साथ काम करते समय प्रबंधकों को जो कुछ सीखने की ज़रूरत है, वह है नीचे वर्णित तकनीकों में महारत हासिल करना, "छिपी" आपत्तियों के पीछे उसके वास्तविक संदेह या डर को देखना और उसके साथ काम करना।

आपत्तियों से निपटना: 5 चरण

1. ग्राहक की बात सुनें

यह सर्वाधिक में से एक है महत्वपूर्ण चरण. दुर्भाग्य से, ऐसा हमेशा नहीं होता है. 4-5 आपत्तियों के बाद, एक प्रबंधक, यहां तक ​​​​कि एक अनुभवी व्यक्ति के पास भी पर्याप्त धैर्य नहीं हो सकता है।

हालाँकि, मानसिक खेल न खेलें। ग्राहक किस प्रकार आपत्ति करता है और वह क्या कहता है, अंत में सुनें। आप पूरी तरह से नहीं जानते कि आपके सफल व्यापार को क्या गति देगा।

बिक्री अभ्यास ऐसे कई मामलों को भी जानता है जब विक्रेता की ओर से उसकी परेशानियों और दर्द को सहानुभूतिपूर्वक सक्रिय रूप से सुनने के चरण में ही खरीदारी की गई थी।

2. ग्राहक को समझें

किसी ग्राहक को "समझने" की प्रक्रिया का यह मतलब बिल्कुल नहीं है कि आप उससे सहमत हैं। किसी आपत्ति के साथ काम शुरू करने से पहले, यह वाक्यांश कहना बेहद महत्वपूर्ण है: "मैं आपको समझता हूं।" ये शब्द कई कारणों से किसी व्यक्ति को अपना प्रिय बनाने की शक्ति रखते हैं।

• यह मुहावरा जीवन में बहुत कम सुनने को मिलता है.
• वास्तव में बहुत कम लोग खरीदार को समझने का प्रयास करते हैं
• रोजमर्रा के संचार में, समझ और सहमति सबसे आम चीजें नहीं हैं

इसलिए, प्रबंधक के शब्द "मैं समझता हूं" सामान्य पैटर्न को तोड़ने की लगभग 100% संभावना है। हालाँकि, "हाँ, आप समझते हैं" उत्तर में न आने के लिए, तुरंत आसानी से अगले चरण पर आगे बढ़ें।

3. एक ग्राहक से जुड़ें

"ऑनबोर्डिंग" चरण में, यह सुनिश्चित करने के लिए काम करें कि ग्राहक आप पर विश्वास हासिल करे। खरीदार को यह समझाना आवश्यक है कि विक्रेता वास्तव में क्या समझता है। परिणामस्वरूप, आपको विश्वसनीयता और बेचने का मौका मिलता है। चलिए एक उदाहरण देते हैं.

- आपकी कीमतें बहुत अधिक हैं।

- मैं तुम्हें समझता हूं। आपको पैसे का सर्वोत्तम मूल्य ढूंढना होगा।

— आपके उत्पाद की गुणवत्ता निम्न है.

- मैं तुम्हें समझता हूं। आपके लिए यह पता लगाना महत्वपूर्ण है कि आपकी विशिष्ट स्थिति में कौन सा मॉडल सबसे उपयुक्त होगा। आइए इसका पता लगाएं।

4. प्रतितर्क दीजिए

इस चरण से, ग्राहकों के साथ तार्किक तरीकों का उपयोग करके मौखिक कार्य शुरू होता है।

- आपकी कीमत अधिक है.

— हाँ, हमारी कीमत बाज़ार में सबसे कम नहीं है। हालाँकि, हमारी विस्तारित वारंटी अवधि को ध्यान में रखते हुए, आप अंततः बचत करेंगे। और यदि आप कोई सस्ता मॉडल खरीदते हैं, तो इस बात की पूरी संभावना है कि वह तब विफल हो जाएगा जब उसकी वारंटी अवधि पहले ही समाप्त हो चुकी हो। मुझे बताओ, क्या आपको अभी बचत करने की ज़रूरत है या आपको तीन साल के भीतर बचत करनी चाहिए? यदि तीन साल के भीतर, तो हमारी कीमत हमारे किसी भी प्रतिस्पर्धी की तुलना में बहुत कम है।

5. यदि कोई प्रश्न शेष हो तो स्पष्ट करें

आपत्तियों पर काम करने के बाद, आपको पूछना चाहिए: "क्या आपके पास अभी भी प्रश्न हैं?" यदि समस्या हल न हो तो दूसरे चरण से शुरुआत करें।

- नहीं, मेरे लिए अभी भी बचत करना महत्वपूर्ण है।

- मैं तुम्हें समझता हूं। हो सकता है कि कीमत अब आपके लिए काफी अधिक हो। मैं सही ढंग से समझता हूं कि हमें कोई और उपयुक्त समाधान या भुगतान प्रारूप ढूंढने की आवश्यकता है। सिद्धांत रूप में, हमारे पास किश्तों का विकल्प है। तो फिर अब आप केवल एक छोटा सा हिस्सा ही योगदान करेंगे, उदाहरण के लिए, 100 हजार। और फिर अतिरिक्त 900 हजार का भुगतान करें। किसी भी मामले में, यह अधिक लाभदायक है यदि आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि आप अभी बहुत अधिक पैसा खर्च न करें। दूसरी कंपनी में आपको तुरंत 700 हजार चुकाने होंगे। हां, लंबे समय में आपको थोड़ा अधिक भुगतान करना पड़ेगा, लेकिन अब आप काफी बचत करेंगे। क्या आपका कोई प्रश्न है? या क्या हम किस्त शर्तों पर चर्चा कर सकते हैं?

इन चरणों को कई बार पूरा करना होगा। न्यूनतम तीन. वहीं, 10-20 बार के रिकॉर्ड के लिए जाने की जरूरत नहीं है।

आपत्तियों से निपटना: छिपी हुई आपत्तियों से निपटना

आपत्तियाँ स्वयं छिपी हो सकती हैं और उद्योग के आधार पर भिन्न हो सकती हैं। हालाँकि, कुछ विशिष्ट हैं, विशेष रूप से इनकी विशेषताएँ:

1. "महँगा"
2. "मैं सोचूंगा"
3. "मैं तुम्हें स्वयं वापस बुलाऊंगा"

ग्राहक हमेशा खुले तौर पर अपने संदेह व्यक्त नहीं करते हैं और इन वाक्यांशों के तहत इनकार के वास्तविक कारणों को "छिपा" सकते हैं। कार्य उन्हें पहचानना और खरीदार को अपने लिए सही निर्णय लेने में मदद करना है।

इसलिए, जब कोई व्यक्ति "महंगा" कहता है, तो इसका मतलब यह हो सकता है:

• "मुझे छूट दो"
• "इसे सस्ता करो"
• "प्रतियोगी सस्ते हैं।"

यदि आपसे सोचने के लिए समय मांगा जाए, तो तुरंत ग्राहक के साथ "सोचना" शुरू करें, क्योंकि वास्तव में आपसे कहा जा रहा है:

• "अभी नहीं",
• "मैं सोचूंगा",
• "इसे अलग रख दो"
• "मुझे कुछ सलाह चाहिए"
• "मुझे राहत दो"
• "मैं सलाह लूंगा"
• "चलो इसे अगले सप्ताह करते हैं।"

जब आप ये शब्द सुनते हैं "मैं तुम्हें स्वयं वापस बुलाऊंगा," तो यह किसी ग्राहक के साथ काम करने के शुरुआती चरण में हुई किसी गलती का परिणाम है। शायद प्रबंधक ग्राहक का विश्वास हासिल नहीं कर सका।

लेकिन इस मामले में भी, आपको खरीदार से एक विशिष्ट तारीख प्राप्त करने की आवश्यकता होगी जब वह वापस कॉल करने/अपॉइंटमेंट लेने/प्रतिक्रिया देने की योजना बना रहा हो। यदि ग्राहक रबर खींचना जारी रखता है, तो आप थोड़ा दबाव लगा सकते हैं।

एक वाक्यांश जिसका उपयोग एक प्रबंधक कर सकता है: "कृपया समझें, मैं हस्तक्षेप नहीं करना चाहता, लेकिन हमारा प्रस्ताव xx तारीख तक वैध है।"

युक्ति #1: कृतज्ञता

धन्यवाद कहना।" जब आपका प्रतिपक्ष अपना पक्ष रखता है तो उसे हमेशा धन्यवाद दें। ऐसा करें क्योंकि "धन्यवाद" प्रतिरोध और सौदे को बंद करने के बीच की कड़ी है।

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि एक आपत्ति हमेशा एक दृढ़ "नहीं" से बेहतर होती है। आख़िरकार, यहीं से आप शुरुआत कर सकते हैं नया घेराबिक्री

ऐसे लाखों उदाहरण हैं जहां एक दोस्ताना "धन्यवाद" ने ग्राहक के गुस्से और निराशा को दूर कर दिया। और ऐसी सकारात्मक प्रतिक्रिया पाकर, वह फिर से खुश महसूस कर सकता है, और इसलिए खरीदने के लिए तैयार है।

युक्ति #2: सहानुभूति

आपत्तियों से सहानुभूतिपूर्वक निपटना कोई आसान काम नहीं है। यह भावना स्वर और सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रिया के स्तर पर व्यक्त होती है। सहानुभूति ग्राहक को उनकी समस्याओं के महत्व का एहसास दिलाती है और बातचीत को संचार के एक नए, अधिक व्यक्तिगत स्तर पर ले जाती है।

पुष्टि करें कि आप उसकी समस्याओं से अवगत हैं (और आप जागरूक हैं, क्योंकि आप इसे दिन में बीस बार सुनते हैं)। उदाहरण के लिए: “मैं इसके बारे में अक्सर सुनता हूँ। और ये वाकई बहुत दुखद है. इसीलिए मैं आपसे बात कर रहा हूं. मुझे यकीन है कि हम मदद कर सकते हैं।"

युक्ति #3: प्रकटीकरण

आपत्तियों से निपटने में, संभावना का खुलासा करने में विक्रेता को उस प्रकटीकरण के लिए जगह बनाना शामिल होता है। अर्थात्, यह एक प्रकार से स्वयं को "हटा" देता है और ग्राहक की समस्याओं को उच्च स्तर पर उठा देता है।

मौखिक रूप से, यह प्रक्रिया इस तथ्य में व्यक्त की जाती है कि किसी व्यक्ति से खुले प्रश्न पूछे जाते हैं जिनके लिए "हां" या "नहीं" उत्तर की आवश्यकता नहीं होती है।

यह उतना सरल नहीं है जितना लगता है। और यदि आपको लगे कि आप राह से भटक रहे हैं, तो आप चार साल के बच्चे की तरह व्यवहार कर सकते हैं और कह सकते हैं, "क्यों?"

युक्ति #4: पूछें, स्पष्ट करें, सारांशित करें

आपत्तियों से निपटने में खरीदार से बहुत सारे खुले प्रश्न पूछना शामिल है। विशेषज्ञों का अनुमान है कि आपत्ति के सार को समझने के लिए लगभग 4-5 "बहुस्तरीय" प्रश्नों की आवश्यकता होती है। इसीलिए:

• खुले प्रश्न पूछते रहें;
• यदि कोई व्यक्ति व्यावसायिकता का राग अलापना शुरू कर दे, तो उसे केवल चतुराई और समझदारी से ही स्पष्ट करें;
• एक बार जब आप सार को समझ लें, तो जो कहा गया था उसे संक्षेप में बताएं।

युक्ति #5: उन्हें लाभ दिखाएँ

वर्तमान डेटाबेस पर आपत्तियों के साथ काम करते समय भी इस रणनीति का उपयोग किया जाता है। "प्रकटीकरण" रणनीति के परिणामस्वरूप, विक्रेता को प्रतिपक्ष और उसके "दर्द" के बारे में जानकारी प्राप्त होती है।

एक बार जब दर्द की पहचान हो जाती है, तो इसे संख्याओं में अनुवादित करने की आवश्यकता होती है। यह विशेष रूप से B2B सेगमेंट में अच्छा काम करता है। पेश किए गए उत्पाद को न खरीदने से संभावित खरीदार को वास्तव में क्या नुकसान होता है?

• लाभ में कमी
• खाक फाँकना
• आनंद की हानि
• स्वास्थ्य की हानि
• ग्राहक असंतोष
• कर्मचारी आवाजाही

जब "दर्द" को सही ढंग से परिभाषित किया जाता है, तो इसे तीव्र और तार्किक रूप से बढ़ाया जा सकता है, जिससे किसी व्यक्ति के दिमाग में उसके लिए अप्रिय परिणामों की तस्वीरें खींची जा सकती हैं। और दर्द निवारक के रूप में अपना उत्पाद पेश करें, जिससे ग्राहक की समस्याएं हल हो जाएंगी।

यदि खरीदार आपत्ति करना जारी रखता है, तो दर्द की गलत पहचान की गई है और उसे प्रश्न पूछना जारी रखना होगा।

बिक्री आपत्तियाँ: सक्रिय रहें

मुख्य बात जो एक कर्मचारी को बिक्री के बारे में समझनी चाहिए वह यह है कि आपत्तियों के साथ काम करना प्रक्रिया का एक स्वाभाविक हिस्सा है। और अगर वह इस स्टेज पर पहुंच गया है तो डील पक्की होने की काफी संभावना है.

अत: आपत्तियों का उत्तर प्रतिक्रियात्मक ढंग से नहीं दिया जा सकता। यानी बिना उचित तैयारी के. आपत्तियों के साथ काम करने में उन्हें श्रेणियों में टाइप करना और प्रतिक्रिया तैयार करना शामिल है। इसे प्रोएक्टिव पोजीशन कहा जाता है.

आप सभी आपत्तियों को पहले से समझ में आने वाली श्रेणियों में भी वर्गीकृत कर सकते हैं।

• बजट - धन की कमी का संदर्भ,
• प्रबंधन - अनुमोदन की आवश्यकता का संदर्भ,
• समय उसकी अनुपस्थिति का संदर्भ है,
• इसकी कोई आवश्यकता नहीं है - यहां SPIN तकनीक की आवश्यकता है।

सबसे महत्वपूर्ण बात जो विक्रेता को हासिल करनी चाहिए वह संभावित प्रतिपक्ष को यह विश्वास दिलाना है कि वह उत्पाद की पेशकश के बिना जीवन जीने के लाभ/बचत/आनंद से खुद को वंचित नहीं कर सकता है और न ही उसे ऐसा करना चाहिए।

सीपीवी भाषा (विशेषताएँ - लाभ - लाभ)। यह खरीददार की भाषा है. उसे उत्पाद विशेषताओं की आवश्यकता नहीं है। उसे इसके अमूर्त लाभों में भी रुचि नहीं है। ग्राहक यह समझना चाहता है कि खरीदारी से उसे क्या लाभ होगा और इससे किन समस्याओं का समाधान होगा।

आपत्तियों से निपटते समय वास्तविकता में "शामिल" होना बहुत महत्वपूर्ण है। इस चरण में स्वचालित रूप से काम करना संभव नहीं होगा। इसमें हमेशा अच्छी तरह से निभाई गई या वास्तविक भावनाएं शामिल होती हैं, जो प्रभावी स्क्रिप्ट द्वारा समर्थित होती हैं।

यह मत भूलो कि आपत्तियों के साथ काम व्यवहार में किया जाना चाहिए, न कि सिद्धांत में अध्ययन किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को सभी संभावित उत्तर विकल्पों को अच्छी तरह से जानना चाहिए और आत्मविश्वास से उन्हें अपने काम में लागू करना चाहिए।