Telefonkommunikasjonsstandard. Standarder for telefontjenester

Telefonen har for lengst blitt en integrert del av folks liv. Hver person mottar og ringer hver dag. Det er personlige samtaler som foregår mellom slektninger og venner. Det er forretningsforhandlinger som er knyttet til arbeidssfæren. Uansett tema og rangering av samtalepartneren, må du under samtalen følge reglene for telefonetikett.

Hvorfor er det regler for telefonetikett?

Etikettereglene når man kommuniserer på telefonen har blitt dannet gjennom årene. De er basert på testresultater, psykologiske forskningsdata og analyse av telefonsamtaler. Med fremkomsten av mobile enheter og deres utbredte bruk, har etikette blitt supplert med nye poeng. I følge statistikk foregår omtrent 70 % av forretningskommunikasjonen over telefon, så å kjenne reglene for telefonetikett er en av komponentene i en vellykket bedrift. Overholdelse av etikette, høflig og korrekt kommunikasjon og nøytral intonasjon vil hjelpe deg med å takle en misfornøyd klient, en irritert partner og opprettholde kontroll over samtalen i den mest kritiske situasjonen.

Hilsener

Etter å ha koblet sammen to abonnenter, er det første folk gjør å si hei. I personlig kommunikasjon nøyer de seg med en uformell form, men i forretningsetikett brukes allment aksepterte fraser. Å bruke «Hei» som en hilsen anbefales ikke fordi det er et vanskelig ord å uttale og ikke formidler et positivt budskap. Avhengig av tid på døgnet sier de: "God morgen God ettermiddag god kveld". Fra et psykologisk synspunkt lar en vennlig og kompetent hilsen en person føle seg komfortabel og setter ham opp for en positiv bølge.

Mobilforbud

Mobiltelefonetiketten er mye mer omfattende enn reglene for fasttelefoner. Dette skyldes det faktum at mobile enheter følger en person overalt: i transport, kafeer, restauranter, teatre, kirker, sykehus og andre offentlige steder. En del av reglene for mobiletikett gjelder funksjonene til en mobiltelefon: bruk av lydløs modus og høyttalertelefon, ta bilder og videoer, velge ringetone osv. I kjernen er mobilforbud grunnleggende høflighetsregler som forutsetter en respektfull holdning til mennesker rundt deg.

Offentlig plass

På et offentlig sted, når du er omgitt av mange fremmede, er det bedre å unngå å snakke i mobiltelefon helt. Hvis du mottar et anrop mens du er på offentlig transport, godta anropet og si at du vil ringe tilbake senere. Du må svare for ikke å irritere medreisende med ringetonen. Hvis du er i et rom omgitt av mennesker, etter å ha mottatt en samtale, bør du umiddelbart forlate rommet og snakke utenfor det. Når det ikke er mulig å gå ut, anbefaler telefonetikette tilbaketrukkethet og å snakke lavmælt for ikke å forstyrre andre. Hvis samtalen fanget deg i det øyeblikket, kan du ikke snakke på et år, svare på det og fortelle samtalepartneren at du vil ringe ham tilbake senere.

Stille modus og slå av telefonen

En mobiltelefon er med en person 24 timer i døgnet og gir ham mange bekvemmeligheter, men den skal samtidig ikke forstyrre andre. Mobiltelefonetikett krever å senke ringevolumet på offentlige steder og, der det er nødvendig, slå på stille modus eller slå av telefonen. Så, ved å følge mobiletikett og grunnleggende anstendighetsregler, i et teater, museum, bibliotek, kino eller på en konsert, må du aktivere vibrasjonssignalet eller slå av telefonen helt.

Når du er på et møte eller en forhandling, bør du slå på stille modus på mobiltelefonen. Hvis du forventer en viktig samtale under et møte, varsle de tilstedeværende om det på forhånd. Når samtalen kommer, unnskyld deg selv og gå ut i gangen for å snakke. Mobil etikette krever bruk av lydløs knappbetjening på offentlige steder slik at lydsignaler ikke irriterer folk i nærheten.

tekstmelding

I henhold til reglene for mobiletikett kan du sende SMS når som helst. Det antas at telefonbrukeren må passe seg selv slik at han ikke blir forstyrret av lyden av SMS - slå på stille modus eller slå av mobiltelefonen.

En annens telefon

I forhold til andres telefon og informasjonen i den, er jeg enig i anstendighetsreglene - du kan ikke lese teksten til SMS-meldinger og se anropsloggen. Du kan ikke bruke andres telefon uten eierens tillatelse til å ringe eller motta anrop. Det er ikke tillatt å gi ut andres mobiltelefonnummer uten å spørre om tillatelse fra eieren.

Bildevideo fra telefonen

Du kan ta bilder og filme videoer med telefonen på tillatte steder, men i følge mobiletikett kan du ikke filme folk uten deres samtykke.

Restauranter, kafeer

Det er ikke høflig å legge telefonen på bordet på en restaurant eller kafé – kun bestikk skal være der. I følge reglene for telefonetikett kan du ikke snakke i mobiltelefon mens du sitter ved bordet. Hvis samtalen haster, må du gå inn i hallen for å snakke.

Bil

Mens du kjører bil, kan du bare snakke i mobiltelefon med håndfrie hodetelefoner. Å ta en telefon mens du kjører er strengt forbudt - dette kan ikke bare skape en nødsituasjon, men også forårsake død.

Kirker og templer

Følg mobiletikett og oppførselsregler, må du slå av telefonen før du går inn i kirken. Det er ikke snakk om å snakke i mobiltelefon. Hvis du trenger å ringe raskt, gå ut.

Ringetoner

I henhold til reglene for mobiletikett kan ikke ringetoner som inneholder uanstendig språk og støtende uttalelser brukes til telefonsamtaler.

Ikke gjør andre ting

Prøv å ikke snakke i telefonen der du er ukomfortabel - det er best å akseptere samtalen og sette samtalen på nytt til en annen gang. Følg regler for etikette og ikke delta i fremmede aktiviteter mens du kommuniserer på telefonen. Uvedkommende lyder er tydelig hørbare under en samtale og skaper et dårlig inntrykk av personen.

Ikke tygg

Følg mobiletiketten – ikke kombiner å snakke og spise. Slik oppførsel oppfattes alltid som en uforsiktig holdning til samtaleemnet og manglende respekt for samtalepartneren.

Ikke plasser håndsettet på bordet under en samtale

Hvis du under en samtale på telefonen må avbryte den for å løse et problem, ikke legg telefonen på bordet. Basert på de grunnleggende regler for etikette, bør du avslutte samtalen og avtale en gjentatt samtale, og angi tidspunktet. Dette vil spare samtalepartneren fra å måtte lytte til fremmede samtaler og beskytte informasjonen din mot lekkasje. Siden du avbrøt samtalen, bør du ringe tilbake. Hvis du trenger å bli distrahert en kort stund - i henhold til etikette, ikke mer enn to minutter - kan du bruke "hold"-funksjonen.

Ikke bytt til parallelle samtaler

Selv om mobiltelefoner gir mange praktiske funksjoner til sine eiere, anser telefonetiketten det som frekt å avbryte en samtale for å bytte til en annen linje. Ved å gjøre dette vil du ikke bare få samtalepartneren din til å vente, men også vise respektløshet mot ham ved å vise preferanse for en annen person.

Ikke slå på høyttalertelefonen uten forvarsel

I henhold til reglene for telefonetikett kan du ikke slå på høyttalertelefonen uten å advare samtalepartneren om det. Å ignorere denne regelen er et tegn på dårlig oppførsel og manglende respekt for samtalepartneren.

Telefonetikette og dens grunnleggende regler er ikke relatert til samtale

Tid brukt på å snakke i telefon overstiger ofte kommunikasjon ansikt til ansikt. Enten du har en forretningssamtale eller bare chatter, praktiser riktig etikette.

Det er generelt aksepterte regler for telefonkommunikasjon:

Hvis samtalen blir avbrutt, ringer personen som startet samtalen tilbake.
Du må svare på anropet etter den tredje ringingen.
Antall pip når du ringer bør ikke være mer enn fem.
Hvis anropet ditt ikke blir besvart, bør du ringe tilbake tidligst etter 2 timer.
Personen som ble oppringt legger på først.

Snakke tid

Det er tidsbegrensninger som bestemmer fra når og til hvilken tid du kan ringe i henhold til etikette. Personlige samtaler kan foretas fra 9:00 til 20:00, mens forretningssamtaler må foretas i arbeidstiden - fra 9:00 til 18:00. Når du tar opp telefonen, ikke glem tidsforskjellen.

Forbereder til samtalen

Det er nødvendig å forberede seg på forhånd for viktige samtaler på telefonen, nøye tenke gjennom den kommende dialogen. Du bør lage en plan for samtalen, forberede informasjon som kan være nødvendig, og forberede penn og notatblokk for notater. Du må være forberedt på motspørsmål på telefonen for ikke å tie i forvirring.

Når du kommer gjennom, spør om personen du snakker med kan spare litt tid for deg. Hvis det er en lang samtale fremover, sjekk hvor mye tid han har til rådighet. Om nødvendig, be om å få omlagt samtalen. Når du har en samtale på telefonen, kan du ikke være stille lenge. Tross alt, i motsetning til en vanlig samtale, kan du ikke nikke og smile. Derfor må du reagere på ordene til samtalepartneren din, samtykke, avklare noe, vise din interesse.

Kan du forestille deg en moderne bedrift uten telefonsamtaler?!

Det er som å kjøre en hestevogn til målet med raske biler som suser forbi.

Takket være telefonen utføres mange typer kommunikasjon i virksomheten: bestillinger gis, konferanser holdes, kjøp gjøres, avtaler inngås, etc.

Det er derfor så mange publikasjoner innen fag- og forretningslitteratur er viet til kunsten å telefonsamtaler.
Som lovet fortsetter vi temaet vellykkede telefonsamtaler med kunder.

I dag skal vi snakke om de grunnleggende reglene for telefonetikett som bestemmer effektiviteten av samtaler med kunder på telefonen.

Dette er de små hemmelighetene til den store kulturen for telefonsamtaler.

"Noen ganger under en telefonsamtale er ett ord nok til å endre kundens holdning til bedriften din til det verre.".

Under telefonsamtaler må samtalelederen ikke bare skape, men også opprettholde et positivt inntrykk.

10 etiketteregler for telefonsamtaler med klienter

Se stemmeintonasjonen din— Når du snakker med en klient, bør stemmen din være full av entusiasme og energi. Enda bedre, smil. Smilet ditt er "synlig" over telefonen.
Vær så samlet som mulig– ikke «slå deg» på en stol, ikke løft hodet opp med hånden, og ikke legg føttene opp på bordet. I slike posisjoner endres til og med klangfargen på stemmen. Samtalepartneren kan føle at du ikke er interessert i ham.
Tenk på hilsenen din på forhånd- fraser i stilen er ikke tillatt "Hei", "Lytt", "Snakk" etc. Det er bedre å hilse på klienten avhengig av tiden på dagen: "God morgen God ettermiddag god kveld".
Velg presentasjonsmetode- dette kan være "hilsen + firmanavn" eller "hilsen + firmanavn + ditt navn og stilling." Fra tørr "Hallo! Hvordan kan jeg hjelpe deg?" og så videre. bør nektes.
Ta telefonen etter 2-3 ring- et øyeblikkelig svar på en samtale kan "fortelle" kunden at selskapet ikke er så populært, siden samtaleansvarlige ikke har noe å gjøre. Og kjedelig forsinkelse (etter 5. ring) fører til nervøsitet hos personen som ringer deg.
Tilpass deg klientens talehastighet– hvis den som ringer snakker sakte, så bør du svare like sakte på spørsmålene hans. Og omvendt - en hurtigsnakende klient vil bli irritert over tregheten din.
Vær der for kunden når du lytter til dem- la oss med jevne mellomrom forstå at du lytter nøye til den som ringer. For å gjøre dette kan du noen ganger sette inn setninger i stilen "Jeg forstår", "Helt riktig" etc.
Fokuser på samtalen- husk, ingen kan gjøre flere ting samtidig UTEN tap av kvalitet (med mindre du selvfølgelig er Gaius Julius Caesar).
Registrer viktig informasjon mottatt- følg påstanden om at "en kort blyant er bedre enn et langt minne".
Si farvel til samtalepartneren din riktig- avslutte samtalen på en følelsesmessig positiv tone. Og husk at den som ringte er den første som avslutter samtalen (legg på telefonen).

"Leder for en byggeorganisasjon", 2010, N 3

Telefonsamtaler er en viktig komponent i forretningskommunikasjon. En betydelig del av kontakten med samarbeidspartnere, kunder og kollegaer skjer over telefon. Hver leder bør forstå at skjebnen til videre samarbeid eller et viktig prosjekt noen ganger kan avhenge av en samtale. Hvordan lære ansatte å føre telefonsamtaler kompetent?

Det antas at gründere i gjennomsnitt bruker 25 % av arbeidstiden på telefonsamtaler. Ansatte ved spesialiserte avdelinger - salg, innkjøp, PR og reklame - kommuniserer betydelig mer på telefon. Det er imidlertid ikke alle som vet at det er visse regler for gjennomføring av telefonsamtaler. Følgende situasjon oppstår ofte: et selskap annonserer levering av tjenester, søker etter kunder, nye ansatte. En person som svarer på en annonse hører noe sånt som: "Hei, ingen er der, alle har gått til lunsj" eller "Vi ringer deg." Som et resultat av slik anti-reklame miskrediterer selskapet seg selv i øynene til potensielle kunder og taper forventet inntekt.

Merk. Det er viktig at ansatte ikke bare lytter en gang og trygt glemmer reglene for gjennomføring av telefonsamtaler, men plasserer dem på skrivebordet, helst i nærheten av telefonen, og aksepterer dem som en veiledning til handling.

For å unngå slike situasjoner må lederen innføre visse standarder for gjennomføring av telefonsamtaler i organisasjonen og sørge for å gjøre alle ansatte uten unntak kjent med dem. Oppgavene til nærmeste overordnede bør være konstant overvåking og justering av personalets telefonsamtaler. Teknikkene som er omtalt i denne artikkelen har blitt testet i mange organisasjoner, og tro meg, de fungerer.

Så, hva bør telefonstandarder inneholde?

Viktigheten av første ord

Enhver forhandling begynner med en hilsen. Det er nettopp dette som bidrar til å skape det første inntrykket, som vi vet ikke kan gjøres to ganger. Hvis du tviler på dette, prøv dette risikable eksperimentet. De ringer kontoret ditt, en av de ansatte tar telefonen og svarer: «Ale... hva vil du, jeg forstår ingenting...». Og så stopper han litt og begynner å snakke veldig høflig. Du vil umiddelbart se at dette ikke vil hjelpe ham. Personen i den andre enden av linjen vil ikke glemme den første uhøfligheten og vil kommunisere ekstremt anstrengt, om ikke legge på i det hele tatt.

For ikke å tråkke på samme rake, anbefaler reglene for forretningsetikett å lage et hilsenmanus i forhold til spesifikasjonene til selskapet eller dets avdelinger. Denne formelen kan være slik: "God ettermiddag, kontorsjefen i Stroyresurs-selskapet, Alina Petrova, lytter til deg. Hvordan kan jeg hjelpe deg?"

I denne hilsenformelen er det viktig at den ansatte som tok telefonen oppga sin organisasjon, navn og stilling og til slutt tilbød høflig hjelp til den som ringte.

Du trenger ikke å oppgi navn, begrense deg til bare å identifisere selskapets avdeling. For eksempel: "Designavdelingen. God ettermiddag!" Det er viktig at personen som ringte nummeret ditt forstår nøyaktig hvor han ringte og hvem som snakker med ham.

I tilfelle av utgående samtaler kan hilsensformelen være som følger: "God ettermiddag, salgssjef for Stroyresurs-selskapet, kan jeg snakke med direktøren for organisasjonen din, Fedor Vasilyevich Devyatov?

Hvis din ansatte ikke vet hvem han trenger å kontakte, vil følgende formel fungere: "God ettermiddag, jeg heter Svetlana Ivanova, innkjøpssjef i Stroim Dom-selskapet. Kan jeg snakke med den ansatte som tar forsyningsbeslutningene dine." Følgende alternativ ville også være riktig: "God ettermiddag, jeg heter Svetlana Ivanova, innkjøpssjef i selskapet "Building a House" Kan jeg snakke med ham i organisasjonen din?

Merk. Listen over forbudt bruk bør inneholde den verbale klisjeen: "Ivan Ivanovich plager deg." Ordet "plager" fremkaller umiddelbart en ufrivillig negativ reaksjon hos samtalepartneren: de plager meg, de vil distrahere meg fra viktige saker og ta fra meg tiden min. Det er bedre å erstatte de negative "plagene" med de nøytrale "samtalene".

Hvis din ansatte ringer noen på en mobiltelefon, bør velkomstformelen være litt annerledes: "God ettermiddag, Irina Glebova, salgssjef i Stroyresurs-selskapet, ringer deg. Er det praktisk for deg å snakke nå?" I dette tilfellet, sørg for å si navnet på samtalepartneren og spør om han kan snakke med deg i øyeblikket. Hvis ikke, er det verdt å spørre når det er best å ringe ham tilbake.

Alle ansatte i organisasjonen bør kunne hilsen formler utenat og prøve å ikke fylle dem med verbal søppel som: "Hør...Hvem er du hvem vil du ha?"

Etter hilseformelen, skriv i store tall i reglene for gjennomføring av telefonsamtaler og kryss ut ordene som er strengt forbudt å brukes: "lyd O nisje", "husk O ham", "ring O nit". Denne plasseringen av stress indikerer høyttalerens mangel på utdanning. Den korrekte plasseringen av stress i disse ordene er: "ringing Og sh", "klokkespill Og m", "ring Og T".

Forbereder for forhandlinger

For telefonsamtaler, som for alle typer forhandlinger, er det nødvendig å forberede seg. Først bør du tenke på den første setningen etter hilsenen, det vil si emnet for samtalen. For eksempel: "God ettermiddag Jeg heter Ivan Nikitin, salgssjef i selskapet "Building a House". Temaet for den kommende samtalen må formuleres umiddelbart slik at samtalen videresendes til rett person og ingen kaster bort tid på å finne ut årsaken til samtalen og finne en kompetent medarbeider.

Det er også nødvendig å tydelig forstå hensikten med samtalen, mulige måter å utvikle samtalen på og dens utfall. Hvis en ansatt korrekt forbereder en liste over spørsmål, rekkefølgen deres, samt avklaringer og tilleggsspørsmål, vil effektiviteten av samtalen være mye høyere. Du bør ikke regne med improvisasjon i spenning eller hastverk, du kan gå glipp av noe viktig, som du senere vil angre på.

I tillegg skal den ansatte ha alle dokumenter som kan kreves under samtalen for hånden. Ellers kan slike uønskede situasjoner oppstå: "Uh-uh... Vent, jeg skal se etter dette papiret nå...". Tre minutter senere kommer den ansatte tilbake til telefonrøret: "Er det mulig å finne noe i denne shalmanen?! Igjen ble alt omorganisert, som om jeg vil ringe deg tilbake." Etter en slik samtale vil din mening om rekkefølgen i din organisasjon helt klart bli rokket.

Korthet er sjelen til vidd

Hvis din ansatte bruker timer på telefonen, betyr ikke dette at han er en mester i telefonkommunikasjon. Dessverre indikerer dette oftere bare at han ikke vet hvordan han kort kan diskutere alle problemer og forstyrrer arbeidet til de rundt ham.

Merk. Det er standarder for forretningstelefonsamtaler, ifølge hvilke varigheten av en bedriftstelefonsamtale ikke bør overstige fem minutter.

Det viktigste i en telefonsamtale er korthet og innhold. Først må du verdsette din egen og andres tid. Og for det andre har psykologer bevist at etter tre til fire minutter med telefonkommunikasjon avtar persepsjonsaktiviteten merkbart. Hvis den ansatte ikke klarer å finne ut av alt på kort tid, er det bedre å arrangere et personlig møte hvor du kan diskutere de kontroversielle spørsmålene i detalj.

Hvordan bygge kommunikasjon

Ofte hjelper tydelige, kompetente spørsmål fra en telefonoperatør eller spesialmedarbeider til å enkelt finne ut årsaken til samtalen, lindre spenninger og raskt omdirigere samtalen, noe som alltid gjør et veldig godt inntrykk. Derfor bør direktøren være spesielt selektiv i å velge en ansatt som mottar innkommende samtaler, og ikke utnevne den yngste og mest uerfarne "spesialisten" til denne stillingen.

Noen ganger i prosessen med å kommunisere med klienter er det behov for å sikre at informasjonen er nøyaktig forstått. I dette tilfellet passer følgende setninger: "Forsto jeg riktig at ...", "Kan du vennligst avklare igjen hvordan ...", "Vennligst gjenta adressen" osv. Vi anbefaler å lære bedriftsansatte hvordan de kan "trekke ut" informasjon fra samtalepartnerne ved hjelp av spørsmål. Et spørsmål er det viktigste verktøyet i forhandlingsprosessen, inkludert telefon. Hvor kompetent de ansatte vet hvordan de skal stille spørsmål vil avgjøre fullstendigheten av informasjonen de vil kunne ha.

Merk. Når dine ansatte lærer å stille spørsmål over telefonen riktig og nøyaktig, vil de innse hvor mye raskere de nå kan oppnå resultater.

Det er to typer spørsmål: åpne og lukkede. Hvis en ansatt bare trenger å avklare et faktum, passer et lukket spørsmål som krever et ettordssvar: «ja» eller «nei». Hvis du trenger mer detaljert informasjon, bør du stille et åpent spørsmål. For eksempel ringer en person til en organisasjon og prøver nervøst å finne ut noe. I dette tilfellet bør den ansatte først stille et ledende lukket spørsmål: "Forstår jeg riktig at du signerte en avtale med vår organisasjon?" Etter å ha svart "ja", er det på sin plass å stille følgende, allerede åpne, spørsmål: "Har du noen spørsmål angående avtalen?"

Å bryte dødlåsen

Det hender også at en person ringer et selskap som allerede er irritert over arbeidet til den ansatte. I dette tilfellet vil spesialisten ha en vanskelig samtale. Det er hensiktsmessig å gjøre ansatte kjent med reglene for gjennomføring av slike samtaler og deretter rette opp feilene deres.

For eksempel, som svar på en innringers klage, svarer spesialisten din: "Jeg vet ingenting, det er ikke jobben min" eller noe lignende. Dette virker på samtalepartneren som en rød fille på en okse. Det er ikke vanskelig å gjette at ytterligere gjensidige anklager vil begynne. Som et resultat vil bedriftens omdømme lide.

Det er mye mer effektivt å gi den som ringer muligheten til å si fra, lytte til ham og uttrykke sympati: «Ja... jeg forstår deg... Selvfølgelig...». Hvis din medarbeider under samtalepartnerens temperamentsfulle monolog er i stand til å vise bekymring og interesse, er det en sjanse til å slukke konflikten i det innledende stadiet. Hvis et positivt resultat ikke kan oppnås og samtalepartneren oppfører seg aggressivt, må du gi ham en ny mulighet til å "kjøle seg ned", for eksempel på denne måten: "Jeg er klar til å vurdere alle klagene dine hvis du for din del er klar til å endre kommunikasjonsstilen din.» Yrkeserfaring og livserfaring vil hjelpe deg med å ta den endelige avgjørelsen, men selv under slike vanskelige omstendigheter forblir profesjonell etikk og organisasjonens ære hovedkriteriet.

Mens vi snakker

I en telefonsamtale er det viktig ikke bare Hva sier de, men også Hvordan det er det de sier. Hør på det Hvordan hva dine ansatte sier, hva er deres stemme, intonasjon, tempo og klangfarge. Hvor ofte bruker de faglige, dialektiske og kanskje til og med dagligdagse uttrykk som ikke er forståelige for alle?

Den samme setningen kan endres til det ugjenkjennelige. For eksempel introduserte du en standard som innebærer at den ansatte som mottar samtaler må si: "Takk for samtalen" når han sier farvel til samtalepartneren. Men vær oppmerksom på hvordan de ansatte sier denne setningen. En legger all sin velvilje inn i henne, en annen mumler noe under pusten, og den tredje forandrer henne fullstendig til det ugjenkjennelige: "Vel, takk for at du ringte." Unødvendig å si fører de sistnevnte alternativene i det minste samtalepartnerne til forvirring.

Hver av oss, under en telefonsamtale, skaper ufrivillig et bilde av samtalepartneren i fantasien vår, noen ganger veldig langt fra virkeligheten. Stemmens magi er ikke en myte i det hele tatt! Stemmen er et instrument du må lære deg å bruke riktig.

Merk. Siden samtalepartnerne ikke ser hverandre, faller hele den følelsesmessige belastningen på stemmen, og det er takket være den at inntrykket av telefonsamtaleren dannes.

Det er også viktig å følge med på taletempoet. Du bør vite at å snakke raskt er slitsomt, og å snakke for sakte er irriterende. Ideelt sett er det bedre å tilpasse seg taletempoet til samtalepartneren. Hvis den andre personen snakker raskt, og din medarbeider snakker veldig sakte, vil han bli ansett som treg. Hvis tvert imot, er det usannsynlig at samtalepartneren vil kunne forstå hva spesialisten din prøver å forklare ham så raskt. Tempoet i samtalen bør være gjensidig behagelig, og talen skal være melodisk, logisk strukturert og forståelig.

Vær oppmerksom på ansiktsuttrykkene til dine ansatte på telefonen. En rynker irritert på pannen, en annen har et kjedelig, fjernt blikk, og den tredje smiler hyggelig. Hvilken av dem tror du vil være mest vellykket i telefonsamtaler? Du kan til og med "høre" et smil på telefonen! Eksperter innen teknologi og kultur for telefonsamtaler anbefaler imidlertid ikke bare å smile, men å "smile med øynene." Så får stemmen en velvillig, myk tone. Som et middel for emosjonell påvirkning er "smile med øynene" i telefonkommunikasjon mye mer effektivt enn et vanlig smil.

Til slutt bør spesiell oppmerksomhet rettes mot den korrekte talen til dine ansatte. I telefonsamtaler med klienter er det uakseptabelt å bruke en overflod av fagord som kan være uforståelige for samtalepartnerne. Men til og med forståelige ord (for eksempel "kopekstykke", "tre rubler") skader ørene. Det er bedre å si riktig: "to-roms og tre-roms leiligheter." Samtale- og slanguttrykk som "Vel, har du tenkt på det. Vil du ta med penger (bytte, dollar, dollar osv.) i kontanter?" Hvis en leder hører slike uttrykk, er det bedre å korrigere den ansatte umiddelbart etter slutten av telefonsamtalen og advare ham for fremtiden. Ellers vil en analfabet medarbeider fortsette å skremme bort potensielle kunder med sin slang.

Avslutter en samtale

Ifølge etiketten, under like forhold, er den som ringte den første som avslutter samtalen. Men hvis dette er en samtale med sjefen, så kommer initiativet til å avslutte samtalen uansett fra ham. En kvinne har det samme privilegiet. Riktignok gjelder ikke denne regelen i en offisiell setting.

Teknisk sett er det mye vanskeligere å avslutte en samtale over telefon enn personlig. Ideelt sett bør samtalen fullføres i henhold til resultatene eller i henhold til manuset, men i livet fungerer det ikke alltid slik. Hvis samtalen trekker ut, bør du bruke følgende setninger: "Vi kan anta at vi har diskutert alle problemene med deg," "Jeg tror vi kan trekke noen konklusjoner," osv. Som en siste utvei kan du vende deg til lagringssetningen: "Jeg har en avtale (møte, rapport, etc.) for ... kl. Jeg angrer på at jeg må avslutte samtalen." Det er nødvendig å avslutte samtalen på en slik måte at samtalepartneren etterlater et godt inntrykk.

Så det første trinnet til lederen av en organisasjon er å introdusere sine ansatte til de grunnleggende reglene for telefonsamtaler. Personalledelsesspesialister kan hjelpe direktøren med dette. Det andre trinnet er å utvikle telefonstandarder for selskapet. Det tredje trinnet er implementeringen av disse standardene, og gjør alle ansatte uten unntak kjent med dem. Og til slutt, det siste trinnet er konstant overvåking av ansattes forhandlinger og deres justering. Du trenger bare å ta fire enkle steg, deretter blir det færre konflikter og mer overskudd.

For å bevise dette, la oss gi et typisk eksempel. Direktøren for et kapitalbyggefirma bestemte seg for å organisere telefonforhandlingstrening for sine ansatte. Dagen etter etter opplæringen spurte en av de gamle kundene, etter en ny telefon til selskapet, overrasket: "Har alle ansatte endret seg?" De snakket med ham så kompetent og høflig at han rett og slett ikke anerkjente de fast ansatte i denne organisasjonen.

O.S. Brown

Nizhny Novgorod-staten

språklig universitet

dem. N.I.Dobrolyubova

Fortuna Company.

Forhandlingene bør være korte. Du kan ikke diskutere en transaksjon eller andre saker på dens fordeler. For å gjøre dette må du planlegge et personlig møte.
Å ta telefonen mange ganger under en samtale er dårlig oppførsel.
Forhandlinger føres kun med beslutningstakere.
Løftet om å ringe tilbake bør oppfylles umiddelbart, så snart problemet er løst, eller innen 24 timer.
Dersom en spesialist er fraværende fra arbeidsplassen, er det mulig å utveksle informasjon ved hjelp av en annen ansatt eller assisterende leder. Innholdet i meldingen via tredjeparter eller til en telefonsvarer må planlegges på forhånd, i henhold til reglene for telefonkommunikasjon. Be sekretæren om å organisere overføringen av data og sørge for at den når adressaten uansett.
Opptak på en telefonsvarer begynner med en hilsen som angir dato og klokkeslett for samtalen.

Standarder for telefontjenester.

Det som er viktigst her er lyden av stemmen din, evnen til å uttrykke tankene dine riktig og, selvfølgelig, som en uunnværlig betingelse, respekt for samtalepartneren din. Regel 6. KALL DEG VED NAVN. Oppgi for- og etternavn tydelig. Navngi deretter selskapet du representerer. ("Mitt navn er... Three Whales Company").

Her er alternativer som kan kalles ekstremt skadelige og mislykkede: "Gjett hvem som ringer deg," "Kjenner du meg ikke igjen?" Disse spørsmålene skaper psykologisk ubehag hos den andre personen. Sett deg inn i kundens sted og du vil føle deg irritert.

Ikke bli overrasket om klienten motsetter seg forslagene dine etter en slik hilsen. En mislykket idé kan inkludere uttrykket "Du er bekymret for ...". Etter denne setningen begynner personen i den andre enden av linjen å bekymre seg.

Prøv å ikke tenke på den lamme apen.

Alle kundesentre: priser, tjenester, anmeldelser, adresser

Hvor mange ganger har dette skjedd meg: du ringer en organisasjon og spør personen som svarer på telefonen et spørsmål, for eksempel: "Si meg, jobber du på lørdag?" Svaret er "Ja" eller "Nei", og samtalen avsluttes. En dag ringte jeg til slutt tilbake og spurte: "Hvorfor legger du på, jeg har fortsatt et spørsmål til deg?" Svaret var rett og slett strålende: "Vi må snakke raskere!"
I en situasjon som ligner på den som er beskrevet ovenfor, før du sier farvel til den som ringer, spør: "Kan jeg svare på flere spørsmål?", og bare etter å ha mottatt et negativt svar, avslutt samtalen før du legger på, si farvel til personen , fortell ham alt på en enkel måte: "Farvel." 11. Tilpass deg talehastigheten til samtalepartneren. Hvis en person snakker sakte, indikerer dette at tankeprosessen hans fortsetter med samme hastighet.

Regler for kommunikasjon på telefon. eksempel på en forretningssamtale på telefonen

Merk følgende

Å snakke i telefon ligger midt mellom kunst og liv. Denne kommunikasjonen er ikke med en person, men med bildet som utvikler seg i deg når du lytter til ham» (André Maurois). Innledning Kunnskap om det grunnleggende innen forretningsetikett og evnen til å etablere kontakter er en integrert del av de ansattes yrkeserfaring.

Viktig

I følge statistikk brukes telefonen aktivt til å løse mer enn 50% av forretningsproblemer. Indirekte forhandlinger skiller seg på mange måter fra direkte forretningskommunikasjon. Unnlatelse av å overholde det grunnleggende om telefonetikette etterlater et avtrykk på bildet og omdømmet til enhver organisasjon.

Hva er de grunnleggende reglene for å kommunisere på telefonen? 5 stadier av forberedelse til telefonsamtaler Utfallet av telefonforhandlinger avhenger i stor grad av planlegging. Produktive samtaler kan ikke være spontane. Forberedelse og planlegging av forhandlinger kan deles inn i 5 trinn.

Regler for telefonetikett for et kundesenter

Nøkkelen til å starte en samtale er å bygge tillit og deretter gjennomføre samtalen på en måte som stemmer overens med formålet du ringer til. For å gjøre dette, følg følgende regler for kommunikasjon på telefonen. Regel 1. PLANLEGG FORHANDLINGENE Før du starter en samtale, tenk nøye over:

praktisk tidspunkt å ringe og varigheten;
definer tydelig formålet med samtalen;
lage en samtaleplan.

Vurder svarene dine på følgende spørsmål:

Hva skal du fortelle om deg selv og bedriften du jobber for?
Hvilke spørsmål skal du stille samtalepartneren din for å finne ut hans behov og skape nødvendig motivasjon for et videre møte?
Hvilke innvendinger kan det være, og dine mulige svar?
Hvordan skal du avslutte samtalen og avtale et møte?

Regel 2.

Regler for kommunikasjon med klienter på telefon

Jeg forstår hvor travelt du har det, takk for tiden som ble avsatt til møtet vårt.

Du viser at du setter pris på ham og tiden hans, men du får deg ikke til å se ut som en «skyldig supplikant». 14. Bruke en høyttalertelefon (høyttalertelefon). Ikke bruk høyttalertelefon med mindre det er absolutt nødvendig og uten forvarsel og samtykke fra samtalepartneren. Med dagens teknologi vil klienten høre forskjellen mellom å kommunisere med deg gjennom et håndsett og å bruke en "høyttalertelefon".

Når du hører at du snakker til ham ved hjelp av en høyttalertelefon, vil klienten nesten umiddelbart føle ubehag og bli på vakt. I tillegg vil han trekke to konklusjoner:

Denne personen, mens han kommuniserer med meg, gjør noe annet som er viktigere for ham.
Noen lytter til oss.

Standarder for operatør-klient kommunikasjon under telefonsamtaler

Jeg ringer angående forhandlinger for å avklare priser. D: Veldig hyggelig. Hva er du egentlig interessert i? M: Har prisen på en utstillingskvadratmeter økt? D: Ja, jeg har vokst opp. En kvadratmeter i paviljongen koster seks tusen rubler fra 1. september, og tre tusen i den åpne utstillingen. M: Jeg skjønner. Takk for informasjonen. D: Vær så snill. Hvis du har spørsmål, vennligst ring. M: Takk. Jeg vil kontakte deg om nødvendig. Beste ønsker. D: Farvel. Konklusjon Evnen til å bruke reglene for telefonkommunikasjon med klienter blir en integrert del av bildet til enhver organisasjon. Forbrukere foretrekker bedrifter det er hyggelig å gjøre forretninger med. Effektiv forretningskommunikasjon er nøkkelen til vellykkede transaksjoner, og dermed bedriftens økonomiske velvære.

05.01.2015

Les også

Telefonetikett.

Hjemmeside » telefonetikett

Dette er hva det høres ut som: "God ettermiddag, forlag "Fortochka!"

"Maksimum"-tilnærming: "minimum" + navnet på personen som tok telefonen. Dette er hva det høres ut som: "God ettermiddag, Fortochka forlag, Marina lytter!"

Jeg husker jeg en gang ringte et selskap, og de svarte: "Hei." Jeg spør: "Si meg, er dette selskapet ABC?", og svaret er: "Hvem er du?" Jeg sier: "Kanskje jeg er din potensielle klient," som de forsikret meg om: "Kunderne våre kjenner oss!"...

og la på. 4. Besvar innkommende anrop etter 2., maksimalt etter 3. ring. Dette er en av lovene som telefonoperatører, bedriftssekretærer, hotline-arbeidere og annet "telefon"-personell bokstavelig talt er "opplært" til å implementere. Og det er derfor.

Standarder for samhandling med kunder over telefon

Kan du vente? "Distraherer jeg deg?" eller "Kan jeg distrahere deg?" Fraser forårsaker negativitet og kompliserer kommunikasjon. Disse spørsmålene setter den som ringer i en vanskelig posisjon. Foretrukket alternativ: "Har du et minutt?" eller "Kan du snakke nå?" Spørsmål "Hvem snakker jeg med nå?", "Hva trenger du?" Fraser er uakseptable fordi de gjør forhandlinger til avhør og bryter reglene for telefonkommunikasjon.

Spørsmålet "Hvorfor ..." Samtalepartneren kan tenke at du ikke stoler på ham. 7 hemmeligheter for vellykkede samtaler

Reglene for å snakke i telefon med klienter tilsier at effektive forhandlinger tar 3-4 minutter.
Holdning og intonasjon er like viktig som informasjonen som formidles under en samtale.
Hvordan snakker samtalepartneren? Rask eller sakte.

Salgsartikler

Setningene som avslutter samtalen er takknemlige ord for samtalen og ønsker om lykke til. For å forbedre effektiviteten til en mobiltelefonsamtale, bør generelle anbefalinger følges:

forberede nødvendig korrespondanse på forhånd;
ha en positiv holdning til samtalen;
uttrykke tanker tydelig mens du forblir rolig;
registrere betydningsfulle ord;
unngå monotoni ved å endre tempoet i samtalen;
pause på passende punkter i samtalen;
reprodusere informasjon som skal lagres;
ikke bruk hardt språk;
Når du mottar et avslag, bør du forbli vennlig og vise respekt for samtalepartneren din.

Eksempler på dialog Følgende eksempler på telefonsamtaler vil hjelpe deg å forstå essensen av forretningskommunikasjon.

Forretningskommunikasjon på telefon

For det første ser det ut til at "tegnspråk" forsvinner, siden samtalepartneren ikke ser oss, og de resterende to kanalene (intonasjon og ord) for informasjonsoverføring deler 100% av betydningen av meldingen vår som følger:

Intonasjon - 86%;
Ord - 14%.

Stemmen din formidler informasjon til samtalepartneren din om hva slags person du er. Med stemmen din påvirker du ikke bare persepsjonen, men skaper ofte også stemningen til samtalepartneren din. Når du kommuniserer på telefonen, smil, vær full av energi og entusiasme.

Et smil og en positiv holdning høres i intonasjonen. Ikke sett deg ned i stolen eller legg føttene på bordet mens du snakker i telefonen. Når en person ligger eller halvsitter, endres vinkelen på mellomgulvet og klangfargen på stemmen hans.
Derfor vil samtalepartneren, selv uten å se deg, "høre" at du ligger ned. Og dette er uakseptabelt, fordi stemmen til en person i denne stillingen virker uinteressert og fullstendig likegyldighet. 2.

Telefonkommunikasjon er en samtale mellom to blinde som bygger et bilde av samtalepartneren i hodet basert på stemmen deres. Hvem ringer? Hvem ringer han? Er det mulig for samtalepartneren din å snakke? Hva om du trakk en person ut fra under dusjen? Hva tror du regissørens reaksjon vil være på en slik oppfordring?

Hovedsaken i begynnelsen av en samtale er å skape tillit, og deretter gjennomføre samtalen i samsvar med formålet du ringer til. For å gjøre dette, følg følgende regler for kommunikasjon på telefonen.

Regel 1. PLAN FOR FORHANDLINGER

Før du starter en samtale, tenk nøye over:

praktisk tidspunkt å ringe og varigheten;

definer tydelig formålet med samtalen;

lage en samtaleplan.

Vurder svarene dine på følgende spørsmål:

Hva skal du fortelle om deg selv og bedriften du jobber for?

Hvilke spørsmål skal du stille samtalepartneren din for å finne ut hans behov og skape nødvendig motivasjon for et videre møte?

Hvilke innvendinger kan det være, og dine mulige svar?

Hvordan skal du avslutte samtalen og avtale et møte?

Regel 2. Ta telefonen på det tredje signalet (hvis de ringer deg).

Telefonvirksomhetsetikett normaliserer kommunikasjonen med klienten. Ved å observere forretningsetikett bedømmer kunden selskapets bedriftskultur. Ta telefonen for den tredje samtalen: ved den første samtalen, legg ting til side, på den andre, still inn, på den tredje, smil og ta telefonen. Hvis du ikke tar telefonen for lenge, indikerer dette en lav bedriftskultur i selskapet.

Ikke lag oppstyr. Mange tar telefonen umiddelbart. Enhver person trenger minst noen få sekunder for å konsentrere seg og stille inn på en samtale.

Regel 3. PASS PÅ AT SMIL NÅR DU SNAKKER I TELEFON.

Husk at når du smiler, blir stemmen din mer behagelig. Så smil oftere. Noen telefonproffer plasserer et speil foran dem slik at de kan se ansiktsuttrykkene deres mens de snakker. Alt dette lar deg kontrollere tilstedeværelsen av et smil på ansiktet ditt.

Regel 4. HILSE DIN KRYSSPERSON.

Hils din samtalepartner så vennlig og energisk som mulig. Kom på flere måter å si hei på. La deg ha forskjellige alternativer for mennesker av forskjellige kjønn og aldre. Det er bedre å starte en samtale med en klient med ordene "God ettermiddag (morgen, kveld)." De er mer livlige og innbydende enn bare «hei». Husk at i den andre enden av linjen vil noen også bli respektert, forstått og kanskje i dette øyeblikket hjulpet ham ...

Basert på innholdet i de første ordene og lyden av stemmen din, bestemmer klienten din profesjonalitet og velger kommunikasjonsstilen med deg. Stemmen din er klærne, hårfargen, temperamentet og ansiktsuttrykket ditt. Husk at du under en telefonsamtale ikke vil kunne ledsage ordene dine med ansiktsuttrykk og gester. Det som er viktigst her er lyden av stemmen din, evnen til å uttrykke tankene dine riktig og, selvfølgelig, som en uunnværlig betingelse, respekt for samtalepartneren din.

Regel 6. KALL DEG VED NAVN.

Oppgi for- og etternavn tydelig. Navngi deretter selskapet du representerer. ("Mitt navn er... Three Whales Company"). Her er alternativer som kan kalles ekstremt skadelige og mislykkede: "Gjett hvem som ringer deg," "Kjenner du meg ikke igjen?" Disse spørsmålene skaper psykologisk ubehag hos den andre personen. Sett deg i kundens sted og du vil føle deg irritert. Ikke bli overrasket om klienten motsetter seg forslagene dine etter en slik hilsen. En mislykket idé kan inkludere uttrykket "Du er bekymret for ...". Etter denne setningen begynner personen i den andre enden av linjen å bekymre seg. Prøv å ikke tenke på den lamme apen. Er det mulig? "Ikke"-partikkelen slettes, og den andre delen av setningen blir oppfattet. Du blir også den skyldige i denne "angsten".

Regel 7. FINN UT NAVNET PÅ SAMTALSPARTEN DIN.

For å gjøre dette, bruk uttrykket "Mitt navn er... Unnskyld meg, og hvordan kan jeg kontakte deg? Men ikke skynd deg å finne ut kundens navn. Det er bedre å gjøre dette etter at kjøperen har tilpasset seg situasjonen. I fremtidig kommunikasjon, ring klienten med jevne mellomrom ved navn. Å uttale et navn betyr å vise respekt for en person. Det skal ikke uttales raskt, men heller med følelse og i samme tempo som samtalen. Hvis klienten har et uvanlig eller interessant navn, kommenter det på en positiv måte (Fortell personen at de har et interessant navn, de fleste vil like det).

Følgende alternativer kan kalles mislykkede: "Hvem snakker jeg med?", "Hvem er dette?", "Hvem er ved maskinen?" Og ikke prøv å gjette: "Er dette Ira? Nei? Tatyana Lvovna? Nei? Og hvem da?" Eller enda verre: "Hvor ble jeg av?" Som det er et standardsvar på, sa med irritert stemme: "Hvor ringer du?"

Du kan komme opp med mange forskjellige alternativer, som "Kan jeg snakke med Alexander Sergeevich?"
Hvis du har glemt navnet på noen du snakket med sist, er det bedre å spørre: "Kan du minne meg på navnet ditt?"

Regel 8. FINN UT: OM DE KAN SNAKKE MED DEG.

Det er veldig viktig! Det er mulig at din klient akkurat i dette øyeblikk er opptatt med en ansvarlig og viktig oppgave for ham. Eller samtalen din er upassende for øyeblikket av en annen grunn. Bruk uttrykket "Er det praktisk for deg (eller enda bedre, ring samtalepartneren din ved navn) å snakke nå?" Husk at hvis du bryter denne regelen, kan du miste klienten din for alltid. Avtalen din gikk ikke gjennom. Ring de riktige kundene til rett tid med de riktige tilbudene. Forretningssamtaler gjøres best ved begynnelsen eller slutten av arbeidsdagen.

Snakk de første setningene sakte, rolig og tydelig, ikke hell en foss med informasjon på samtalepartneren din - gi ham tid til å stille inn på samtalen. Legg vekt på spesielt betydningsfulle ord med stemmen din, endre intonasjonen. Bruk korte meldinger: dvs. én setning – én tanke. Hvis det er mulig, bør stemmen din være dyp og "fløyelsmyk", men vær forsiktig og ikke overdriv. Du kan også justere til volumet, rytmen og tempoet til klientens tale. Samtalepartneren vil være fornøyd med denne korrespondansen. Lyden av stemmen din bestemmes av din holdning, ansiktsuttrykk og holdning. Still inn på samtalen – bokstavelig og billedlig talt. Tale er ikke bare å bevege leppene og tungen. Organene som er involvert er lunger, mellomgulv, strupehode, stemmebånd, munn, tunge og lepper. Selvfølgelig, en sigarett i munnen, tyggegummi, en slikkepinne, kaffe under en samtale, støy i rommet, musikk - ødelegger forholdet til telefonsamtaler.

Regel 10. FØLG PLANEN.

Du har et formål med samtalen og en utarbeidet plan. Ikke prøv å løse alle problemene dine over telefonen på en gang. Unngå spesielt å snakke om prisen på produktene dine. Pengeproblemer løses best under et møte. Forbered nødvendige materialer, penn, blankt ark. Snakk spesifikt og om det viktigste. Lytt nøye til samtalepartneren din. Still kunden spørsmål, og diriger samtalen i den retningen du ønsker. Husk at hovedmålet ditt er å arrangere et møte når du kan diskutere detaljene og signere kontrakten. For å gjøre dette må du skape god motivasjon for klienten.

Regel 11. BRUK AKTIV LYTTETEKNIKK

De viser din interesse og engasjement. "Så...", "Jeg ser...", osv. Kontroller samtaletiden. Ikke la klienten gå på sidespor. Svar på de fleste spørsmålene med spørsmål og led den andre personen til møtet.

Regel 12. ARRANGE ET MØTE.

Når du arrangerer et møte, sørg for at samtalepartneren forstår deg riktig og skriver ned dagen og tidspunktet for møtet. Spør samtalepartneren din om det er praktisk for deg å ringe ham tilbake dagen før for å være sikker på at møtet finner sted? Alle disse aktivitetene er nyttige slik at klienten din kan planlegge tiden sin og forberede seg tilstrekkelig til møtet. Når du inviterer samtalepartneren til kontoret ditt, oppgi den nøyaktige adressen og fortell i detalj hvordan du kommer til deg. Bruk standardsetningen: "Har du en blyant for hånden, skriv ned hvordan det vil være mer praktisk for deg å komme til oss"

Regel 13. TAKK FOR AT DU RINGER.