Standarder for telefonkommunikasjon i en restaurant. Alle kundesentre: priser, tjenester, anmeldelser, adresser

Det er flere regler knyttet til å plassere og fjerne en samtalepartner fra "hold":

Ved oppsett, spør om samtalepartneren kan vente, og forklar årsaken til behovet for å vente.
For eksempel: "Kan du vente fordi jeg må kontakte regnskapet for å svare på spørsmålet ditt?"
Når du trekker deg, takk samtalepartneren for at du har ventet. Dette trinnet hjelper til med å fjerne spenningen og nervøsiteten som oppstår hos alle som venter. Vi viser også personen at han er viktig for oss og vi er takknemlige for at han ikke la på.

Hvis du vet at du må vente mer enn ett minutt, ikke sett det på vent. Fortell ham at du vil ringe ham tilbake etter å ha avklart informasjonen han er interessert i. Når du venter på telefonen, virker selv ett minutt som flere, ikke gi samtalepartneren din en ekstra grunn til å være nervøs og sint. 9.

Standarder for telefontjenester.

Hvor mange ganger har dette skjedd meg: du ringer en organisasjon og spør personen som svarer på telefonen et spørsmål, for eksempel: "Si meg, jobber du på lørdag?" Svaret er "Ja" eller "Nei", og samtalen avsluttes.

En dag ringte jeg til slutt tilbake og spurte: "Hvorfor legger du på, jeg har fortsatt et spørsmål til deg?" Svaret var rett og slett strålende: "Vi må snakke raskere!" I en situasjon som ligner på den som er beskrevet ovenfor, før du sier farvel til den som ringer, spør: "Kan jeg svare på flere spørsmål?", og bare etter å ha mottatt et negativt svar, avslutt samtalen før du legger på, si farvel til personen , fortell ham alt på en enkel måte: "Farvel."

11. Tilpass deg talehastigheten til samtalepartneren. Hvis en person snakker sakte, indikerer dette at tankeprosessen hans fortsetter med samme hastighet.

Telefonkommunikasjonsstandard

Hjem Blogg Regler for telefonetikett for et kundesenter Overholdelse av alle regler for telefonetikett for et kundesenter begynner allerede før operatøren hører den første summetonen eller tar telefonen. En kontaktsentermedarbeider skal kunne takle situasjoner som følger standard og ikke-standard scenarier.

Oppmerksomhet

Han må være forberedt på samtalen på forhånd og kjenne til alle de skrevne og uskrevne reglene for hvert trinn i samtalen: hilsener, løse en klients problem (for en innkommende samtale) eller implementere en oppgave (for en utgående samtale), farvel. Hva består en hilsen av? Et ord kan bestå av flere deler (morfemer): prefiks, rot, suffiks og endelse.

Hilsener er selvfølgelig ikke begrenset til ett ord. Men hvis du ser nøye på hver del av den, kan du se de samme morfemene.

Regler for kommunikasjon med kunder på telefon

Dette vil hjelpe deg ikke bare å forbedre effektiviteten av kommunikasjonen med klienten, men vil også legge frøene til ferdigheter i å plassere personen på den andre enden av telefonen. Tiltale samtalepartneren din bare med "Vy" Få mennesker vet at det å tiltale samtalepartneren med "Vy" er lånt, og at det for ikke så lenge siden rett og slett ikke eksisterte i Rus.

Formatet for å adressere en person som "Du" ble først nevnt i tekster om forretningskommunikasjon med keiseren i det gamle Roma. I dag er mange eksperter enige om at hvis en person har fylt 12 år, er det vanlig å tiltale ham som "Du".
Hvordan introdusere deg selv for en klient Det er flere alternativer: a) "God ettermiddag, Sakura-selskap!" b) "God ettermiddag, Sakura-selskap, jeg heter Elena. Lytter jeg/hvordan kan jeg hjelpe deg? c) "God ettermiddag, Sakura-selskap, kontroller Elena.

Jeg hører på deg. Dette vil gi kunden tillit til at han ringer til den rette organisasjonen og at han snakker til selskapets "ansikt".

Alle kundesentre: priser, tjenester, anmeldelser, adresser

Jeg ringer angående forhandlinger for å avklare priser. D: Veldig hyggelig. Hva er du spesielt interessert i? M: Har prisen på en utstillingskvadratmeter økt? D: Ja, jeg har vokst opp.
En kvadratmeter i paviljongen koster seks tusen rubler fra 1. september, og tre tusen i den åpne utstillingen. M: Jeg skjønner. Takk for informasjonen. D: Vær så snill. Hvis du har spørsmål, vennligst ring.
M: Takk. Jeg vil kontakte deg om nødvendig. Alt godt. D: Farvel. Konklusjon Evnen til å anvende reglene for telefonkommunikasjon med klienter blir en integrert del av bildet til enhver organisasjon. Forbrukere foretrekker bedrifter som er hyggelige å gjøre forretninger med. Effektiv forretningskommunikasjon er nøkkelen til vellykkede transaksjoner, og dermed bedriftens økonomiske velvære.

05.01.2015

Les også

Telefonetikett.

Telefonetikett når du kommuniserer med klienter

Dette gjelder spesielt for samtaler til en mobiltelefon; samtalepartneren vår kan være hvor som helst og være opptatt med hva som helst. Etter å ha introdusert deg selv, ikke gå rett på sak, spør først om samtalepartneren kan snakke med deg. Ved å stille dette spørsmålet viser vi samtalepartneren at vi er veloppdragne og at vi verdsetter hans tid.

Viktig

Dermed posisjonerer vi oss som en profesjonell i hans øyne og inspirerer til respekt for oss selv. Det er to måter å bruke denne anbefalingen på:

Introduser deg selv + spør om muligheten til å bruke tid + oppgi formålet med samtalen.
Introduser deg selv + oppgi formålet med samtalen + spør om muligheten til å bruke tid.

Kom til poenget med samtalen så raskt som mulig.

Regler for telefonetikett for et kundesenter

En dag ringte jeg en klient, fra hvis svar det ble klart for meg at han tygget. Jeg sier til ham: «God appetitt», og han svarer meg: «Har du hørt det?»
Legg tyggegummien (koteletten, sigaretten) til side. 13. Ikke be samtalepartneren din om unnskyldning for at han tok opp tiden hans.
Denne anbefalingen gjelder også for møter Hvis du tror at du har distrahert samtalepartneren din fra viktige saker eller at du har tatt bort hans verdifulle tid, så ikke fortell ham om det høyt blitt forsinket, har jeg sannsynligvis tatt deg tid," vil du selv lede ham til ideen om at:

han mistet tiden sin på å kommunisere med deg;
din tid er verdiløs;
du er ikke trygg på deg selv;
du føler deg skyldig.

I stedet for å be om unnskyldning, kan du takke den andre personen:

Takk for at du fant muligheten til å møte (snakke) med meg.

Standard for kommunikasjon med kunder via telefon eksempel

Og omvendt - en hurtigsnakende klient vil bli irritert over tregheten din.

Vær "der" med klienten når du lytter til ham - la ham med jevne mellomrom forstå at du lytter nøye til den som ringer. For å gjøre dette kan du noen ganger sette inn setninger som "Jeg forstår", "Helt sant" osv.
Fokuser på samtalen – husk, ingen kan multitaske UTEN å miste kvalitet (med mindre du er Gaius Julius Caesar).
Registrer viktig informasjon mottatt - følg utsagnet om at "en kort blyant er bedre enn et langt minne."
Si farvel til samtalepartneren din riktig - avslutt samtalen på en følelsesmessig positiv tone.

Hjemmeside » telefonetikett

Uansett hva noen forteller deg, når telefonen går av etter første ring, er det som en deilig kake, som en moden vannmelon, som et fallskjermhopp - en eksplosjon av følelser for klienten i den andre enden av linjen, fordi han får inntrykk av at de bare ventet på samtalen hans. 2 pip - bra. 3 - akseptabelt. 4 pip - siste sjanse til å forbedre seg. Hvis klienten etter den fjerde ringingen ikke hører IVR-stemmen som ber ham om å ringe tilbake, anser klienten som misfornøyd.

Hvis du tok deg tid, si takk Ved å gi og motta informasjon, taper du og jeg mer og mer tid. Telefonsamtalen har lenge og bestemt satt seg på klokkens minuttviser, og roterer den raskere og raskere hver dag. Derfor, når du kommuniserer med en klient, ikke glem å takke ham for å lytte til deg.

Regler for kommunikasjon på telefon. eksempel på en forretningssamtale på telefonen

En gang i et bestemt språkmiljø prøver vi ufrivillig å tilpasse oss dets forhold. Å ha en parlør i hånden gjør det lettere for oss, men etter å ha brukt et par timer på å studere Wikipedia, begynner til og med du selv å bli overrasket over hvordan du i England begynner å snakke om været på egenhånd, og i Latin-Amerika, når samme tema nevnes, tier du ufrivillig, ikke ønsker å bli aggressiv en grobunn for dårlig oppførsel.

En lignende situasjon oppstår i forretningskommunikasjon med en klient over telefon. En telefonsenteroperatør som kjenner reglene for nettsamtale og telefonetikette føler seg trygg, og tilpasser seg dermed til klienten og gjennomfører oppgavene som er tildelt ham.

La oss prøve å gi 10 tips til alle de som prøver å lære å snakke riktig i telefonen.

10 etiketteregler for telefonsamtaler med klienter

Når en bedriftsrepresentant forhandler med en klient, kunde eller partner, ringer representanten tilbake igjen.

Avsluttende forhandlinger er det verdt igjen å gi uttrykk for felles avtaler og forståelser.
Den som ringte, eller senior i stilling eller alder, avslutter samtalen og sier farvel først.
Oppriktige takknemlige ord er uunnværlige når du avslutter en samtale. Ved avskjed kan du orientere samtalepartneren din mot samarbeid: "Vi sees i morgen" eller "Ring meg inn...".

Telefonsamtaler spiller en viktig rolle i aktivitetene til hotellarbeidere. Hotellpersonalet i kontakt med kunder må følge reglene for å gjennomføre telefonsamtaler når de kommuniserer på telefonen.

Telefonsamtaler forstyrrer den vanlige arbeidsrutinen, deler opp arbeidsdagen i korte perioder med en gjennomsnittlig varighet på 10-30 minutter (og noen ganger 5-10 minutter), noe som ikke lar deg konsentrere deg om problemer og noen ganger provoserer stress. Omtrent 60 % av samtalene på en bedriftstelefon skjer i første halvdel av dagen. I denne forbindelse kreves det ikke bare evnen til å gjennomføre en kort samtale, men også å umiddelbart tilpasse seg og reagere mobilt på forskjellige klienter.

Når du lærer kunsten å svare riktig på telefonen, bør du huske at ordene som snakkes i begynnelsen av samtalen bestemmer tonen i den påfølgende samtalen. Når du snakker, bør du sørge for at talen din er lesekyndig og unngå sjargong. Du kan ikke gjøre en samtale til et avhør, og stille spørsmål som "Hvem snakker jeg med?" eller "Hva trenger du?" Du må se på diksjonen din, ikke hold mikrofonen med hånden når du formidler noe fra samtalen til de som er i nærheten - kommentarene dine kan høres av klienten som snakker med deg på telefonen. Hvis du klager eller klager, ikke fortell klienten at det ikke er din feil, at du ikke er involvert i dette og at du ikke er interessert i det.

Besvare anrop til hotellet. Hva og hvordan personalet sier former kundenes inntrykk av hotellet. Først og fremst må du ta telefonen senest ved 3. ring. En telefonsamtale bør begynne med ordene: "God ettermiddag", "God morgen", "God kveld", "Hei". Deretter bør du si navnet på hotellet, navnet på personen som svarte på anropet og spørre "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" Du bør svare i detalj, men kort, unngå monoton oppregning. I et stort arbeidsmiljø er konsistens spesielt viktig, så du bør snakke i telefonen på samme måte som andre ansatte som svarer på telefonen.

Besvare interne og eksterne samtaler.

Når du svarer bør du oppgi både for- og etternavn på den som svarer på anropet. I følge forretningsetiketten presenterer den som ringer seg selv først. Når anropet blir besvart, bør du ikke delta i samtale umiddelbart. Du må være snill og spørre om den som ringer har tid til å snakke. Kommunikasjonspartneren vil sette pris på at den som ringer har respekt for sin tid. Hvis nummeret er slått feil, må du beklage og så bare legge på.

Du bør ringe tilbake: hvis du ikke er der og du naturlig nok ikke kan ta telefonen, så bør du ringe tilbake til personen som ringte deg tilbake så fort som mulig.

Tips for å snakke i telefonen når du ringer et hotell: du må forberede deg på samtalen på forhånd; Før du svarer på telefonen, må du legge annet arbeid til side. Smil når du svarer på telefonen! Den som ringer vil føle den oppriktige hengivenheten til samtalen din. Du bør ikke avbryte samtalepartneren din under en samtale.

Ikke få personen til å vente, og om nødvendig, sørg for at han eller hun vil vente (vanligvis ikke lenger enn 30 til 60 sekunder). Når du tar opp telefonen igjen, gjenoppta samtalen ved å si «Takk for at du ventet». Din høflighet vil gjøre det klart at du husker at den andre personen var snill nok til å bruke tiden sin på å vente.

Fem triks du kan bruke for å håndtere en ubehagelig person:

- Ikke avbryt samtalepartneren.
– Gjenta det du ble fortalt – dette betyr at han ble forstått.
- Ring personen ved etternavn flere ganger i løpet av samtalen.
– Forklar hva du har tenkt å gjøre og hold det du lover.
– Skriv om mulig ned kjernen i samtalen.

Tips for kontaktsonearbeidere som ringer på telefon: før du slår telefonnummeret, bør du formulere årsaken til oppringningen i noen få setninger. Deretter, hvis du er koblet til talekommunikasjonssystemet, kan du legge igjen en kort melding. Du må snakke sakte. Legg igjen telefonnummeret ditt. Å be noen vente ved telefonen bør være unntaket snarere enn regelen. Du må snakke sakte, rolig, høyt nok og tydelig. Jo mindre tid du har, jo mindre har du råd til å fordype deg i forklaringer på det samtalepartneren din ikke forsto første gang; fremhev spesielt viktige ord med stemmen din, endre intonasjon; endre bevisst styrken på stemmen din, ikke snakk monotont; bruk korte setninger der du bare formulerer én tanke; pause med jevne mellomrom, og gi samtalepartneren din muligheten til å "fordøye" det du sa; snakk med stemmen til en moden person, vær ikke oppførsel; snakk i telefonen, sitt rett uten å anstrenge seg, hold deg roligere, mer fokusert; smil under en samtale, så blir stemmen mer behagelig. Betydningen av telefonkommunikasjon kan neppe overvurderes, siden dette er den enkleste måten å etablere kontakt på; telexer, teletyper, fakser bare utfyller det. Personalets evne til å utføre telefonkommunikasjon påvirker deres personlige autoritet og omdømmet til hotellbedriften som helhet.

Konklusjoner

Oppsummert ovenfor kan vi konkludere med at ansatte i hotellbransjen må beherske det grunnleggende om yrkesetikk, reglene for internasjonale etiske standarder, og sikre høy organisering av arbeid og disiplin. Mestring av sosiale normer indikerer imidlertid ikke høy tjenestekultur. Bare en dyp forståelse av situasjonen, evnen til selvstendig å utvikle regler for kommunikasjon med klienter, for å forstå seg selv og andre - dette er essensen av kulturen for menneskelige relasjoner og den høyeste typen moralsk regulering av atferd, som utvilsomt servicepersonell av hotellbedrifter bør ha.

Når vi snakker om oppførselskulturen til hotelltjenestearbeidere, kan vi skille to sider: kontakter med klienten og kontakter med personalet, som først og fremst innebærer organisering av overnatting og, viktigst av alt, kommunikasjon med klienten. Uavhengig av interiør og boforhold på et hotell, er servicenivået og kommunikasjonen med klienten fortsatt ekstremt viktig.

Hotellet er en bedrift hvis aktiviteter er rettet mot å betjene innenlandske og utenlandske gjester. Derfor er den strenge regelen for personalet å respektere alle kulturelle tradisjoner og måter å tenke på, samt en vilje til å kommunisere fordomsfritt med alle. Stoltheten til ethvert hotell er dets ansatte, som er i stand til å snakke forskjellige språk og gjøre et godt inntrykk på gjestene med deres kunnskapsnivå og fleksibilitet i kommunikasjonen.

Målet til servicepersonalet er å skape en åpen, vennlig atmosfære, derfor, ved å henvende seg til gjesten med for- eller etternavn, vil enhver hotellansatt kunne få gjestens gunst. Gjester og ansatte bør bygge sine relasjoner på gjensidig respekt, og bli likeverdige forretningspartnere. Det er nødvendig at hver gjest kan kontakte enhver hotellansatt med sine problemer og bekymringer, og hans forventninger vil bli oppfylt. Dette servicenivået er en garanti for suksess og konkurranseevne i markedet for hotelltjenester. Walker D. Introduksjon til gjestfrihet: Proc. /-M.: UNITY, 2005

Det er nødvendig å ta vare på gjestene fordi gjesten er den viktigste personen, uansett om han ringte, skrev brev eller kom personlig.

En gjest er ikke en som forstyrrer personalet, tvert imot, han er hovedårsaken til at alle ansatte jobber. Å betjene gjester skal ikke føles som en tjeneste. Tvert imot er det gjestene som yter høfligheten, og gir hver ansatt muligheten til å bevise seg selv og tjene penger.

Gjesten er ikke personen du skal krangle med eller som skal bevise hvem som er sterkere. Gjesten har alltid rett.

Hver hotellansatt må forstå at kvalitet ikke er en uoverkommelig luksus, men konstant oppmerksomhet på gjestenes behov. Personalet på ethvert hotell må være åpne for endringer og nye måter å kontinuerlig forbedre gjesteopplevelsen på.

Relasjonene mellom ansatte spiller også en viktig rolle. Dersom hotellpersonalet er multinasjonalt, skal ansatte behandle hverandre med respekt uavhengig av posisjon og kulturelle forskjeller. Tjenestemenn, avdelings- og avdelingsledere, samt alt annet personell skal kjenne hverandre og den generelle organisasjonsstrukturen. Personalets evne til å jobbe i team er svært viktig. Nødvendig for arbeid er prinsippet om demokratisk styresett og mulighet for faglig vekst og videreutdanning.

Hvert medlem av teamet blir ett med varene og tjenestene som hotellet tilbyr.

Atferdskulturen til en hotellarbeider inkluderer alle aspekter av en persons eksterne og interne kultur, nemlig: regler for atferd og behandling, evnen til å uttrykke sine tanker korrekt og observere taleetikette.

Høflighet vitner om en persons kultur, hans holdning til arbeid og til teamet. Det er svært viktig for en hotellarbeider å være taktfull i forhold til gjester og hele tiden huske å respektere personen.

Hotellarbeidernes taktfulle oppførsel består av en rekke faktorer. Den viktigste er evnen til ikke å legge merke til feil og mangler i oppførselen til gjester, ikke fokusere oppmerksomheten på dem, ikke vise overdreven nysgjerrighet på klærne, skikker og tradisjoner. Du kan ikke stille unødvendige spørsmål, snakke om dine saker eller være påtrengende.

Du kan ikke vise gjesten om du liker ham eller ikke, komme med unødvendige kommentarer, lese moralske foredrag, uttrykke ulike klager eller spørre gjester om deres personlige liv.

Det er også nødvendig å opptre taktfullt mot besøkende gjester - du kan ikke spørre om formålet med besøket deres, eller gå inn i rommet uten tillatelse fra beboeren.

Taktfullhet viser seg også i oppmerksomhet til gjesten. Hvis en gjest er syk, må du hjelpe ham med å få medisin, ring ham på telefon. Du må være spesielt oppmerksom og taktfull overfor eldre mennesker og tilgi svakhetene deres - tross alt er de ofte fraværende, glemsomme og sårbare.

Verdighet og beskjedenhet er obligatoriske menneskelige karaktertrekk for en hotellarbeider. Hvis beskjedenhet krever tilbakeholdenhet og takt i kommunikasjonen, krever disiplin overholdelse av den etablerte orden, nøyaktighet og presisjon. Beskjedenhet og disiplin innebærer også en høy ansvarsfølelse for det tildelte arbeidsområdet.

Rengjøringspersonell skal alltid huske at stuepikenes etasje eller rom primært er kontorlokaler, og personellet som er ansatt på skiftet er på vakt.

Atferds- og kommunikasjonskulturen er også knyttet til begrepet talekultur. En hotellarbeider må kunne uttrykke sine tanker kompetent og tydelig. Talekulturen, i likhet med tonen, må overvåkes konstant. Kulturen for taleetikett forutsetter ikke bare evnen til å snakke, men også evnen til å lytte. Å lytte nøye til samtalepartneren din, uten å avbryte ham, og samtidig vise oppriktig deltakelse er en kunst.

Mye avhenger av evnen til å hilse riktig på gjesten. Gjesten skal hilses i resepsjonen og på gulvet med en vennlig setning: "Velkommen til hotellet vårt!" Han bør få en kort beskrivelse av hotellet og nøyaktig informasjon om reglene for overnatting og tjenestene han kan bruke. Ved avvisning av gjesten må administrasjonen og etasjepersonalet, i tillegg til et høflig farvel, ønske gjesten god tur og invitere ham til å besøke hotellet igjen. Selvfølgelig har dette ingenting å gjøre med servilitet og integrasjon med gjester.

En gjest skal føle respekt for seg selv fra det første trinnet når han kommer inn på hotellet og til han forlater det. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Markedsføring. Gjestfrihet. Turisme: Lærebok for universitetsstudenter / - M.: UNITI, 2007.

Upåklagelig oppførsel er svært viktig - evnen til å oppføre seg i samfunnet i samsvar med reglene for god oppførsel og etikette. Manerer avslører en persons moralske karakter, interne kultur og holdning til andre.

Forresten en person står, går, sitter, holder armene og bena, kan man bedømme hans respekt eller forakt for andre. Hver positur må være korrekt, naturlig og passende for situasjonen. Hva du kan tillate deg selv når du er alene er uakseptabelt i andres nærvær.

En person med rett midje og veltrent kropp gjør et hyggelig inntrykk. Gangen, holdningen og bevegelsene hans er jevne og samtidig moderat energiske.

Hotellarbeidere må følge prinsippet - de har ikke lov til å sitte i haller, lobbyer, korridorer eller rekreasjonsområder til beboerne. Til dette formålet har personalet servicerom.

Alle hotellpersonalet må, mens de er på vakt, utvikle en vane med å gå mykt, rolig, stille, selvsikkert, ikke løpe, men ikke bevege seg for sakte. En rolig, moderat gangart understreker funksjonærens offisielle posisjon. Volkov Yu.F. Hotellserviceteknologi: lærebok / - Rostov-ved-Don: Phoenix, 2005

For at hotellet skal oppfylle internasjonale servicestandarder, bør de ansatte være taktfulle i forholdet til gjestene, hele tiden huske å respektere personen, observere talekulturens etikette og hele tiden overvåke talekulturen, fordi Hotellarbeidere finner seg selv gjenstand for observasjon av andre, evaluering og vurdering av kulturen og oppveksten til hver person.

"Leder for en byggeorganisasjon", 2010, N 3

Telefonsamtaler er en viktig komponent i forretningskommunikasjon. En betydelig del av kontakten med samarbeidspartnere, kunder og kollegaer skjer over telefon. Hver leder bør forstå at skjebnen til videre samarbeid eller et viktig prosjekt noen ganger kan avhenge av en samtale. Hvordan lære ansatte å føre telefonsamtaler kompetent?

Det antas at gründere i gjennomsnitt bruker 25 % av arbeidstiden på telefonsamtaler. Ansatte ved spesialiserte avdelinger - salg, innkjøp, PR og reklame - kommuniserer betydelig mer på telefon. Det er imidlertid ikke alle som vet at det er visse regler for gjennomføring av telefonsamtaler. Følgende situasjon oppstår ofte: et selskap annonserer levering av tjenester, søker etter kunder, nye ansatte. En person som svarer på en annonse hører noe sånt som: "Hei, det er ingen, alle har gått til lunsj" eller "Vi ringer deg." Som et resultat av slik anti-reklame miskrediterer selskapet seg selv i øynene til potensielle kunder og taper forventet inntekt.

Note. Det er viktig at ansatte ikke bare lytter en gang og trygt glemmer reglene for gjennomføring av telefonsamtaler, men plasserer dem på skrivebordet, helst i nærheten av telefonen, og aksepterer dem som en veiledning til handling.

For å unngå slike situasjoner må lederen innføre visse standarder for gjennomføring av telefonsamtaler i organisasjonen og sørge for å gjøre alle ansatte uten unntak kjent med dem. Oppgavene til nærmeste overordnede bør være konstant overvåking og justering av personalets telefonsamtaler. Teknikkene som er omtalt i denne artikkelen har blitt testet i mange organisasjoner, og tro meg, de fungerer.

Så, hva bør telefonstandarder inneholde?

Viktigheten av første ord

Enhver forhandling begynner med en hilsen. Det er nettopp dette som bidrar til å skape det første inntrykket, som vi vet ikke kan gjøres to ganger. Hvis du tviler på dette, prøv dette risikable eksperimentet. De ringer kontoret ditt, en av de ansatte tar telefonen og svarer: «Ale... hva vil du, jeg forstår ingenting...». Og så stopper han litt og begynner å snakke veldig høflig. Du vil umiddelbart se at dette ikke vil hjelpe ham. Personen i den andre enden av linjen vil ikke glemme den første uhøfligheten og vil kommunisere ekstremt anstrengt, om ikke legge på i det hele tatt.

For ikke å tråkke på samme rake, anbefaler reglene for forretningsetikett å lage et hilsenmanus i forhold til spesifikasjonene til selskapet eller dets avdelinger. Denne formelen kan være slik: "God ettermiddag, kontorsjefen i Stroyresurs-selskapet, Alina Petrova, lytter til deg. Hvordan kan jeg hjelpe deg?"

I denne hilsenformelen er det viktig at den ansatte som tok telefonen oppga sin organisasjon, navn og stilling og til slutt tilbød høflig hjelp til den som ringte.

Du trenger ikke å oppgi navn, begrense deg til bare å identifisere selskapets avdeling. For eksempel: "Designavdelingen. God ettermiddag!" Det er viktig at personen som ringte nummeret ditt forstår nøyaktig hvor han ringte og hvem som snakker med ham.

I tilfelle av utgående samtaler kan hilsensformelen være som følger: "God ettermiddag, salgssjef for Stroyresurs-selskapet, kan jeg snakke med direktøren for organisasjonen din, Fedor Vasilyevich Devyatov?

Hvis din ansatte ikke vet hvem han trenger å kontakte, vil følgende formel fungere: "God ettermiddag, jeg heter Svetlana Ivanova, innkjøpssjef i Stroim Dom-selskapet. Kan jeg snakke med den ansatte som tar forsyningsbeslutningene dine." Følgende alternativ ville også være riktig: "God ettermiddag, jeg heter Svetlana Ivanova, innkjøpssjef i selskapet "Building a House" Kan jeg snakke med ham i organisasjonen din?

Note. Listen over forbudt bruk bør inneholde den verbale klisjeen: "Ivan Ivanovich plager deg." Ordet "plager" fremkaller umiddelbart en ufrivillig negativ reaksjon hos samtalepartneren: de plager meg, de vil distrahere meg fra viktige saker og ta fra meg tiden min. Det er bedre å erstatte de negative "plagene" med de nøytrale "samtalene".

Hvis din ansatte ringer noen på en mobiltelefon, bør velkomstformelen være litt annerledes: "God ettermiddag, Irina Glebova, salgssjef i Stroyresurs-selskapet, ringer deg. Er det praktisk for deg å snakke nå?" I dette tilfellet, sørg for å si navnet på samtalepartneren og spør om han kan snakke med deg i øyeblikket. Hvis ikke, er det verdt å spørre når det er best å ringe ham tilbake.

Alle ansatte i organisasjonen bør kunne hilsen formlene utenat og prøve å ikke fylle dem med verbal søppel som: "Hør...Hvem er du hvem vil du ha?"

Etter hilseformelen, skriv i store tall i reglene for gjennomføring av telefonsamtaler og kryss ut ordene som er strengt forbudt å brukes: "lyd O nisje", "husk O ham", "ring O nit". Denne plasseringen av stress indikerer høyttalerens mangel på utdanning. Den korrekte plasseringen av stress i disse ordene er: "ringing Og sh", "klokkespill Og m", "ring Og T".

Forbereder for forhandlinger

For telefonsamtaler, som for alle typer forhandlinger, er det nødvendig å forberede seg. Først bør du tenke på den første setningen etter hilsenen, det vil si emnet for samtalen. For eksempel: "God ettermiddag Jeg heter Ivan Nikitin, salgssjef i selskapet "Building a House". Temaet for den kommende samtalen må formuleres umiddelbart slik at samtalen videresendes til rett person og ingen kaster bort tid på å finne ut årsaken til samtalen og finne en kompetent medarbeider.

Det er også nødvendig å tydelig forstå hensikten med samtalen, mulige måter å utvikle samtalen på og dens utfall. Hvis en ansatt korrekt forbereder en liste over spørsmål, rekkefølgen deres, samt avklaringer og tilleggsspørsmål, vil effektiviteten av samtalen være mye høyere. Du bør ikke regne med improvisasjon i spenning eller hastverk, du kan gå glipp av noe viktig, som du senere vil angre på.

I tillegg skal den ansatte ha alle dokumenter som kan kreves under samtalen for hånden. Ellers kan slike uønskede situasjoner oppstå: "Uh-uh... Vent, jeg skal se etter dette papiret nå...". Tre minutter senere kommer den ansatte tilbake til telefonrøret: "Er det mulig å finne noe i denne shalmanen?! Igjen ble alt omorganisert, som om jeg vil ringe deg tilbake." Etter en slik samtale vil din mening om rekkefølgen i din organisasjon helt klart bli rokket.

Brevity er talentets søster

Hvis din ansatte bruker timer på telefonen, betyr ikke dette at han er en mester i telefonkommunikasjon. Dessverre indikerer dette oftere bare at han ikke vet hvordan han kort kan diskutere alle problemer og forstyrrer arbeidet til de rundt ham.

Note. Det er standarder for forretningstelefonsamtaler, ifølge hvilke varigheten av en bedriftstelefonsamtale ikke bør overstige fem minutter.

Det viktigste i en telefonsamtale er korthet og innhold. Først må du verdsette din egen og andres tid. Og for det andre har psykologer bevist at etter tre til fire minutter med telefonkommunikasjon avtar persepsjonsaktiviteten merkbart. Hvis din ansatte ikke klarer å finne ut av alt på kort tid, er det bedre å arrangere et personlig møte hvor du kan diskutere kontroversielle spørsmål i detalj.

Hvordan bygge kommunikasjon

Ofte hjelper tydelige, kompetente spørsmål fra en telefonoperatør eller spesialmedarbeider til å enkelt finne ut årsaken til samtalen, lindre spenninger og raskt omdirigere samtalen, noe som alltid gjør et veldig godt inntrykk. Derfor bør direktøren være spesielt selektiv i å velge en ansatt som mottar innkommende samtaler, og ikke utnevne den yngste og mest uerfarne "spesialisten" til denne stillingen.

Noen ganger i prosessen med å kommunisere med klienter er det behov for å sikre at informasjonen er nøyaktig forstått. I dette tilfellet er følgende setninger passende: "Forsto jeg riktig at ...", "Kan du vennligst avklare igjen hvordan ...", "Vennligst gjenta adressen", etc. Vi anbefaler å lære bedriftsansatte hvordan de kan "trekke ut" informasjon fra samtalepartnerne ved hjelp av spørsmål. Et spørsmål er det viktigste verktøyet i forhandlingsprosessen, inkludert telefon. Hvor kompetent de ansatte vet hvordan de skal stille spørsmål vil avgjøre fullstendigheten av informasjonen de vil kunne ha.

Note. Når dine ansatte lærer å stille spørsmål over telefonen riktig og nøyaktig, vil de innse hvor mye raskere de nå kan oppnå resultater.

Det er to typer spørsmål: åpne og lukkede. Hvis en ansatt bare trenger å avklare et faktum, passer et lukket spørsmål som krever et ettordssvar: «ja» eller «nei». Hvis du trenger mer detaljert informasjon, bør du stille et åpent spørsmål. For eksempel ringer en person til en organisasjon og prøver nervøst å finne ut noe. I dette tilfellet bør den ansatte først stille et ledende lukket spørsmål: "Forstår jeg riktig at du signerte en avtale med vår organisasjon?" Etter å ha svart "ja", er det på sin plass å stille følgende, allerede åpne, spørsmål: "Har du noen spørsmål angående avtalen?"

Å bryte dødlåsen

Det hender også at en person ringer et selskap som allerede er irritert over arbeidet til den ansatte. I dette tilfellet vil spesialisten ha en vanskelig samtale. Det er hensiktsmessig å gjøre ansatte kjent med reglene for gjennomføring av slike samtaler og deretter rette opp feilene deres.

For eksempel, som svar på en innringers klage, svarer spesialisten din: "Jeg vet ingenting, det er ikke jobben min" eller noe lignende. Dette virker på samtalepartneren som en rød fille på en okse. Det er ikke vanskelig å gjette at ytterligere gjensidige anklager vil begynne. Som et resultat vil bedriftens omdømme lide.

Det er mye mer effektivt å gi den som ringer muligheten til å si fra, lytte til ham og uttrykke sympati: «Ja... jeg forstår deg... Selvfølgelig...». Hvis din medarbeider under samtalepartnerens temperamentsfulle monolog er i stand til å vise bekymring og interesse, er det en sjanse til å slukke konflikten i det innledende stadiet. Hvis et positivt resultat ikke kan oppnås og samtalepartneren oppfører seg aggressivt, må du gi ham en ny mulighet til å "kjøle seg ned", for eksempel på denne måten: "Jeg er klar til å vurdere alle klagene dine hvis du for din del er klar til å endre kommunikasjonsstilen din.» Yrkeserfaring og livserfaring vil hjelpe deg med å ta den endelige avgjørelsen, men selv under slike vanskelige omstendigheter forblir profesjonell etikk og organisasjonens ære hovedkriteriet.

Mens vi snakker

I en telefonsamtale er det viktig ikke bare Hva sier de, men også Hvordan det er det de sier. Hør på det Hvordan hva dine ansatte sier, hva er deres stemme, intonasjon, tempo og klangfarge. Hvor ofte bruker de faglige, dialektiske og kanskje til og med dagligdagse uttrykk som ikke er forståelige for alle?

Den samme setningen kan endres til det ugjenkjennelige. For eksempel introduserte du en standard som innebærer at den ansatte som mottar samtaler må si: "Takk for samtalen" når han sier farvel til samtalepartneren. Men vær oppmerksom på hvordan de ansatte sier denne setningen. En legger all sin velvilje inn i henne, en annen mumler noe under pusten, og den tredje forandrer henne fullstendig til det ugjenkjennelige: «Vel, takk for at du ringte.» Unødvendig å si fører de sistnevnte alternativene i det minste samtalepartnerne til forvirring.

Hver av oss, under en telefonsamtale, skaper ufrivillig et bilde av samtalepartneren i fantasien vår, noen ganger veldig langt fra virkeligheten. Stemmens magi er ikke en myte i det hele tatt! Stemmen er et instrument du må lære deg å bruke riktig.

Note. Siden samtalepartnerne ikke ser hverandre, faller hele den følelsesmessige belastningen på stemmen, og det er takket være den at inntrykket av telefonsamtaleren dannes.

Det er også viktig å følge med på taletempoet. Du bør vite at å snakke raskt er slitsomt, og å snakke for sakte er irriterende. Ideelt sett er det bedre å tilpasse seg taletempoet til samtalepartneren. Hvis den andre personen snakker raskt, og din medarbeider snakker veldig sakte, vil han bli ansett som treg. Hvis tvert imot, er det usannsynlig at samtalepartneren vil kunne forstå hva spesialisten din prøver å forklare ham så raskt. Tempoet i samtalen bør være gjensidig behagelig, og talen skal være melodisk, logisk strukturert og forståelig.

Vær oppmerksom på ansiktsuttrykkene til dine ansatte på telefonen. En rynker irritert på pannen, en annen har et kjedelig, fjernt blikk, og den tredje smiler hyggelig. Hvilken av dem tror du vil være mest vellykket i telefonsamtaler? Du kan til og med "høre" et smil på telefonen! Eksperter innen teknologi og kultur for telefonsamtaler anbefaler imidlertid ikke bare å smile, men å "smile med øynene." Så får stemmen en velvillig, myk tone. Som et middel for emosjonell påvirkning er "smile med øynene" i telefonkommunikasjon mye mer effektivt enn et vanlig smil.

Til slutt bør spesiell oppmerksomhet rettes mot den korrekte talen til dine ansatte. I telefonsamtaler med klienter er det uakseptabelt å bruke en overflod av fagord som kan være uforståelige for samtalepartnerne. Men til og med forståelige ord (for eksempel "kopekstykke", "tre rubler") skader ørene. Det er bedre å si riktig: "to-roms og tre-roms leiligheter." Samtale- og slanguttrykk som "Vel, har du tenkt på det. Vil du ta med penger (bytte, dollar, dollar osv.) i kontanter?" Hvis en leder hører slike uttrykk, er det bedre å korrigere den ansatte umiddelbart etter slutten av telefonsamtalen og advare ham for fremtiden. Ellers vil en analfabet medarbeider fortsette å skremme bort potensielle kunder med sin slang.

Avslutter en samtale

Ifølge etiketten, under like forhold, er den som ringte den første som avslutter samtalen. Men hvis dette er en samtale med sjefen, så kommer initiativet til å avslutte samtalen uansett fra ham. En kvinne har det samme privilegiet. Riktignok gjelder ikke denne regelen i en offisiell setting.

Teknisk sett er det mye vanskeligere å avslutte en samtale over telefon enn personlig. Ideelt sett bør samtalen fullføres i henhold til resultatene eller i henhold til manuset, men i livet fungerer det ikke alltid slik. Hvis samtalen trekker ut, bør du bruke følgende setninger: "Vi kan anta at vi har diskutert alle problemene med deg," "Jeg tror vi kan trekke noen konklusjoner," osv. Som en siste utvei kan du vende deg til lagringssetningen: "Jeg har en avtale (møte, rapport, etc.) for ... kl. Jeg angrer på at jeg må avslutte samtalen." Det er nødvendig å avslutte samtalen på en slik måte at samtalepartneren etterlater et godt inntrykk.

Så det første trinnet til lederen av en organisasjon er å introdusere sine ansatte til de grunnleggende reglene for telefonsamtaler. Personalledelsesspesialister kan hjelpe direktøren med dette. Det andre trinnet er å utvikle telefonstandarder for selskapet. Det tredje trinnet er implementeringen av disse standardene, og gjør alle ansatte uten unntak kjent med dem. Og til slutt, det siste trinnet er konstant overvåking av ansattes forhandlinger og deres justering. Du trenger bare å ta fire enkle steg, deretter blir det færre konflikter og mer overskudd.

For å bevise dette, la oss gi et typisk eksempel. Direktøren for et kapitalbyggefirma bestemte seg for å organisere telefonforhandlingstrening for sine ansatte. Dagen etter etter opplæringen spurte en av de gamle kundene, etter en ny telefon til selskapet, overrasket: "Har alle ansatte endret seg?" De snakket med ham så kompetent og høflig at han rett og slett ikke anerkjente de fast ansatte i denne organisasjonen.

O.S. Brown

Nizhny Novgorod-staten

språklig universitet

dem. N.I.Dobrolyubova

De første personene potensielle kunder og partnere til selskapet kontakter på telefon er sekretærer og kontorsjefer. Abonnentens førsteinntrykk av organisasjonen avhenger av hvor godt de har telefonkommunikasjonsevner. I artikkelen vil vi snakke om faktorene som former det, og også lære deg hvordan du utvikler og bruker skript og talemoduler for innkommende telefonsamtaler.

På grunn av det store antallet tilbud og økende konkurranse på alle områder innen produksjon av varer og levering av tjenester, påvirker kvaliteten på tjenesten i stor grad valget av kunder.

SVARHASTIGHET FOR INNKOMMENDE ANrop

Når du ringer noen selskaper, lytter klienten først til en innspilt talehilsen, og velger deretter formålet med samtalen ved hjelp av tonetastene (han må for eksempel konsultere et produkt eller kontakte en bedriftsansatt på et internt nummer).

Vanligvis varer talemeldingen i 15-20 sekunder, og deretter venter klienten på tilkoblingen, lytter til pip eller bakgrunnsmusikk. Hvis ventetiden blir lang, legger han vanligvis på røret og selskapet mister klienten, og med det overskuddet.

I slike tilfeller renner klientens tålmodighet over, humøret hans er ødelagt, og han kan ta irritasjonen ut på den ansatte som svarte på anropet. Det er derfor det er så viktig å ikke få kunden til å vente for lenge.

En behagelig ventetid for en klient er tre telefonpip. Det er i løpet av denne tiden, ifølge International Association of Professional Administrators, at klienten har tid til å forberede seg på den kommende samtalen og tenke gjennom problemene som må løses.

OPPTAK AV EN TELEFONSAMTALE

De fleste operatører og virtuelle PBX-er tilbyr muligheten til å ta opp telefonsamtaler.

Det lar sekretariatsledere spore de ansattes leseferdighet, overholdelse av reglene for telefonetikett og stadier av rådgivning av klienter.

Den innspilte samtalen er også nyttig for selvrefleksjon. Etter å ha lyttet til den, kan du identifisere og eliminere hull i telefonkommunikasjonen. Derfor, hvis selskapet registrerer samtaler, be om flere opptak for å analysere dem og forstå hvilke punkter som må jobbes med.

STEMME- OG TALEARBEID

Telefonkommunikasjon skiller seg fra personlig samtale i fravær av visuell kontakt mellom samtalepartnerne. Derfor, under telefonkommunikasjon, er hovedverktøyene til sekretæren, som er fratatt muligheten til å se samtalepartneren, stemme og informasjon (ord).

Stemmen er sekretærens «musikkinstrument», som det må jobbes hardt med. Tross alt, ved hjelp av stemmen vår uttrykker vi vår holdning til samtalepartneren i en telefonsamtale. Når du svarer på et anrop, bør du vurdere flere anbefalinger (fig. 1).

Ris. 1. Notat fra Faglig utviklingssenter “Profi-Career” om arbeid med stemme

Hvis du ønsker å forbedre tdine, vil det være en god idé å kjøpe et speil på et stativ og plassere det nær telefonen. Foran et speil er det lettere å kontrollere ansiktsuttrykket ditt, noe som påvirker stemmen og intonasjonen.

For å forbedre diksjonen kan du også bruke tongue twisters:

Bankfolkene ble omdirigert og rebranded, men de ble ikke rebranded.

Kreativt er ikke kreativt, det må være re-kreativt!

Avideologisert, avideologisert og pre-ideologisert.

INSTRUKSJONER FOR MOTTA INNKOMMENDE ANrop

For å forbedre kvaliteten på telefonkommunikasjonen med kunder og partnere, må selskapet utvikle universelle instruksjoner for mottak av innkommende samtaler for sekretærer og kontorledere (eksempel 1). Den skal utføres av alle ansatte som jobber med innkommende samtaler.

Ved utarbeidelse av instrukser er det viktig å ta hensyn til formålet med å behandle en innkommende samtale. De viktigste er å gi klienten informasjon og innhente grunnleggende informasjon om ham og organisasjonen han representerer (navn, stilling, navn på organisasjon, telefonnummer, e-postadresse).

SKRIFTER OG TALEMODULER FOR INNKOMMENDE SAMTALE

Hilsenen må være i samsvar med bedriftens standard og være:

Positivt;

Forståelig;

Lett å forstå;

Informativ;

Business.

Standard hilsenformelen består av tre stadier (fig. 3): en hilsenfrase, informasjon om selskapet og personopplysninger til den ansatte som mottok anropet.

Ris. 3. Hilsen formel

En bedriftshilsen kan høres slik ut: «God ettermiddag! Selskapet "Profi-Career", administrator Galina. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Når du utvikler en bedriftshilsen, vær oppmerksom på flere viktige punkter:

Hvis organisasjonen er engasjert i levering av utstyr, installasjon og reparasjon, for eksempel av vinduer og rørleggerarbeid, er det i hilsenen nødvendig å angi typen virksomhet til selskapet. For eksempel: «God ettermiddag! Vindusmontering, Ventura firma. Jeg heter Anna. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Men hvis selskapet heter "Superwindows", trenger ikke typen aktivitet nevnes: navnet taler for seg selv.

Det er nødvendig å nevne typen aktivitet slik at innringere ikke føler ubehag hvis de plutselig glemmer navnet på selskapet, noe som ofte skjer under masseprisovervåking.

Sørg for å introdusere deg selv. Kunder er glade for å kommunisere med en bestemt person, og ikke med et upersonlig selskap. Å introdusere deg selv ved navn vil spare klienten tid på å spørre: "Hvordan kan jeg kontakte deg?"

Uttrykket "Jeg lytter til deg!" Det er bedre å ikke bruke det. Det sier seg selv at oppdragsgiver ringer bedriften for å bli lyttet til og hørt. En slik setning kompliserer og forlenger bare hilsenen.

Her er de riktige og ukorrekte hilsenfrasene:

Trinn 2. Motta en klients spørsmål/forespørsel

På dette stadiet spør sekretæren eller kontorsjefen navnet på den som ringer og finner ut formålet med samtalen: "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" eller "Hvordan kan jeg kontakte deg?"

Etter bemerkningen fra den ansatte som svarte på anropet, høres kundens spørsmål, som må besvares, eller en svarbemerkning. Å etablere tettere kontakt og vise at du lytter nøye til personen vil hjelpe teknikk tiltredelse. Bekreft først klientens poeng, og svar deretter på det spesifikke spørsmålet. Tilkoblingsmidlene kan være:

Positiv reaksjon på abonnentens ord: "Du har kommet til rett sted!"

Ditt positive svar: "Ja, selvfølgelig!"

Støttende setning eller setning: «Ja, denne typen levering passer for deg, prisen er rimelig og leveringstiden er ganske kort. Nå skal jeg fortelle deg om andre nyanser..."

Ved viderekobling skal sekretæren på en taktfull og profesjonell måte finne ut hvem som ringer og til hvilket formål («skanne» samtalen).

Det er viktig å skille mellom å "skanne" anrop og "filtrere" dem. Når ledere tildeler oppgaver til sekretærer, skiller ofte ikke ledere mellom disse begrepene. Med "filtrering" mener vi å "sile ut" uønskede anrop. For eksempel:

Administrator: Mottak av Mr. Sobolev, jeg heter Alina Volkova, hvordan kan jeg hjelpe deg?

Innringer: Kan jeg snakke med Mr. Sobolev?

Administrator: Hvem ringer ham?

Innringer: Ivanov Ivan.

Administrator: Dessverre er Mr. Sobolev fraværende.

Når du "filtrerer" anrop, brukes også følgende setninger: "Hvem spør ham?" eller "Hvem snakker jeg med?"

Slike bemerkninger ligner et avhør, forårsaker misnøye hos den som ringer og følelsen av at de ikke er interessert i ham, de stoler ikke på ham. Men oppgaven til et kundeorientert selskap er å hjelpe kunden.

For å få informasjon om den som ringer når det gjelder viderekobling, er det bedre å bruke setninger fra de tre nedre blokkene, som lar deg "skanne" innringeren, men ikke "filtrere" ham:

La oss vurdere hvordan du kan føre en dialog på riktig måte i fasen av mottak av en klients spørsmål/forespørsel:

Sekretær: Hallo! Planteforedling, Romashka-selskap. Jeg heter Anna. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Klient: Hallo. Vennligst koble meg med Tatyana Ivanova.

Sekretær: Takk for samtalen. Hvordan kan jeg introdusere deg for Tatyana?

Klient: Olga Sidorova, JackJoe-selskapet.

Sekretær: Takk, fru Sidorova. Ett minutt takk.

Hva gjorde sekretæren riktig?

1. Takket for samtalen.

2. Bedt innringeren taktfullt om å presentere seg selv, uten et imperativ ("Introduser deg selv").

3. Takket klienten for å ha gitt informasjon ved å bruke det offisielle personlige kontaktskjemaet ("Mrs. Sidorova"). Den som ringer skal også alltid takkes for introduksjonen.

Hvis en klient ber om å koble ham til en leder som ikke er der, må du først informere ham om at sjefen ikke er på kontoret og først deretter avklare klientens personopplysninger:

I det første tilfellet kan klienten ha inntrykk av at Pyotr Andreevich ba på forhånd om ikke å koble ham til den som ringte, selv om sekretæren kanskje ikke ble møtt med en slik oppgave.

Trinn 3. Avklaring av klientens spørsmål/forespørsel

På dette stadiet er det nødvendig å lytte til klienten og avklare for hvilket formål han ringer, ved å bruke ledende spørsmål som krever et detaljert svar - åpne spørsmål:«Hvilken informasjon vil du motta?»/«Vennligst fortell meg hva du er interessert i?»

Veiledende spørsmål vil hjelpe:

Identifiser kundens behov.

Avklar hva klienten mener og reduser samtaletiden.

Etabler dialog med oppdragsgiver.

Bygg kommunikasjon for å finne løsninger som møter kundens behov.

Husk at spørsmål skal være korte og klare. Ikke still klienten flere spørsmål samtidig. For å avklare informasjon kan du bruke flere typer spørsmål (se Tabell).

Du kan også sjekke om du forsto oppringerens spørsmål riktig. "Parafrase"-teknikk. Essensen av denne teknikken er at det er nødvendig å omskrive samtalepartnerens bemerkning:

Innringer: Jeg har følgende situasjon. Vårt firma sendte dokumenter ved levering over natten, men de blir ikke alltid levert neste virkedag av ulike årsaker. Spesielt hvis mottakeren ikke var der. Derfor er jeg interessert i raskere og mer effektiv levering av dokumenter samme dag.

Sekretær: Forstår jeg riktig at du trenger rask levering av korrespondanse? Vi har også ekstra hasteleveranser innen to timer fra det øyeblikket korrespondansen er hentet i Moskva.

Hvis du får bekreftelse på ordene dine, betyr det at du lyttet til klienten som tok kontakt med selskapet, nøye og forsto alt riktig.

En av de vanlige feilene når man avklarer spørsmålet til en innringer, er bruken av den imperative stemningen. Denne formen for henvendelse til klienten skaper et negativt inntrykk av sekretæren som representant for selskapet og gjør at klienten ikke opplever de mest positive følelsene.

Trinn 4. Rådgivning/informering av oppdragsgiver

Det er svært viktig for resepsjonisten å vite de grunnleggende problemene som innringeren spør om. De er vanligvis inkludert i listen over ofte stilte spørsmål ( ofte stilte spørsmål- FAQ) (Fig. 4). Den angir også mulige svar.

Notatet er spesielt nyttig når det gjelder priser på produkter eller tjenester, detaljert informasjon som ikke er på organisasjonens nettside. For eksempel viser nettsidene til treningssentre oftest ikke priser på klubbkort. De kommuniseres av administrator på telefon.

Materiell i hjelpeformat (FAQ) er en god hjelp for sekretærer som nylig har begynt på sine offisielle oppgaver.

Ris. 4. Fragment av et ark med ofte stilte spørsmål fra Professional Development Center "Profi-Career"

Det er viktig å være proaktiv i veiledningsfasen. Initiativet i en telefonsamtale er alltid hos den som stiller spørsmålene. Sekretæren bør stille ledende spørsmål, og dermed hjelpe klienten.

Brukes effektivt til å administrere en samtale avlyttingsteknikk. Hovedregelen er: avslutt ordene dine med et spørsmål og lytt til svaret! Svardiagrammet er vist i figur 5.

Ris. 5. Responsordning for avlyttingsteknikk

Responsen med avlyttingsteknikken kan høres slik ut: «Jeg trenger tid til å forberede informasjon til deg. Er du komfortabel med å motta svar på e-post?"

Sekretæren trenger også å vite:

Hvordan be en klient vente. Selv når flere telefoner ringer, må du ta telefonen for ikke å miste kunder. I dette tilfellet kan du si til den som ringer: "Beklager, Oleg Nikolaevich, jeg vil videresende en annen samtale og komme tilbake til deg med en gang. Takk!"

Gå tilbake til den forsinkede samtalen, takk klienten for å vente og minn deg på hvor du slapp: "Oleg Nikolaevich, takk for at du ventet, vi stoppet ved det faktum at ..."

Hvordan omdirigere en klient til en annen ansatt. Dersom spørsmålet klienten stiller må rettes til en annen ansatt, oppgi etternavn, fornavn, patronym, stilling og telefonnummer til den ansatte du henviser klienten til. Spør samtalepartneren din om tillatelse til å bytte: «Petr Alekseevich, regnskapssjef, tar seg av disse problemene. Kan jeg bytte deg til det? […] Takk!"

Ikke glem å fortelle den ansatte som tar samtalen hva klienten ringer om, slik at klienten ikke trenger å si forespørselen sin en gang til: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova ringer om å organisere en opplæring."

Dialogene til noen ansatte med klienter er mer som spillere som sparker en ball på banen. Dette fenomenet kalles "byråkratisk tilbakegang" eller ubrukelig viderekobling. For eksempel:

Sekretær: God ettermiddag Selskapet "Beste Internett-leverandør", Daria. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Klient: Hei, jeg vil gjerne avklare om Internett-abonnementsgebyret under min kontrakt er endret.

Sekretær: Jeg vet ikke engang... Vent, vær så snill (omdirigerer samtalen).

Klient: Jeg ønsker å avklare informasjonen om Internett-abonnementsavgiften.

Etter den tredje omdirigeringen mister de fleste klienter tålmodigheten.

Når du omdirigerer, bør du vurdere noen anbefalinger:

Ikke skynd deg å bytte samtale hvis du kan hjelpe klienten selv.

Studer bedriftens organisasjonsstruktur for å forstå hvilken medarbeider som er ansvarlig for hva. Deretter kan du henvise klienten til en spesialist som vil hjelpe den som ringer så raskt og kompetent som mulig.

Fortell den som ringer hva du skal gjøre. Fortell ham at du vil overføre ham til en kompetent ansatt. Ikke glem å be om tillatelse til å bytte og takke klienten etter at han samtykker.

Sørg for å fortelle den ansatte som du henviser den som ringer til formålet med samtalen og kundens spørsmål. Hvis kunden må stille et spørsmål eller beskrive en situasjon flere ganger, spesielt hvis historien er lang, kan dette irritere den som ringer. Derfor, når du omdirigerer, er det bedre å kort beskrive situasjonen til en kompetent ansatt selv.

For eksempel ber sekretæren til et leverandør av IP-telefoni klienten om å oppgi sitt personlige kontonummer. Hvis det under samtalen viser seg at sekretærens kunnskap ikke er nok til å løse kundens problem, bør han henvises til en teknisk servicespesialist. Den administrativt ansatte videresender telefonsamtalen og gir innringerens personlige kontonummer slik at klienten slipper å kaste bort tiden sin.

Hvordan motta en melding. En sekretær, administrasjonsassistent eller resepsjonist tar imot meldinger på telefon når lederen eller kompetent medarbeider som blir spurt ikke er tilgjengelig.

Sekretæren må avklare hva som skal formidles til den fraværende. Det er flere måter å motta meldinger på. Sammenlign to dialoger:

Det er bedre å bruke det andre alternativet. Ellers vil du mest sannsynlig ikke formidle noe til din kollega eller leder, selv om du ringte dem. I den første dialogen stilte sekretæren et spørsmål, der de åpenbare svarene var «ja» eller «nei». De fleste innringere velger "nei, takk"-alternativet av høflighet eller for å tenke at sekretærens spørsmål om innringerens ønske om å legge igjen en melding bare er en formalitet.

Når du spiller inn en melding, sørg for å registrere følgende informasjon nøyaktig:

Skriv ned meldingen ordrett, ikke stol bare på hukommelsen din. Hvis noe er uklart, still oppklarende spørsmål. Etter å ha registrert den mottatte informasjonen, les hva som ble skrevet ned til abonnenten for å være sikker på at alt er riktig.

Lagre informasjonsinnsendingsskjemaet. Hvis den som ringer var misfornøyd, formidle følelsene og følelsene hans i meldingen.

Ikke legg til noe eget. Ved å erstatte termer og ord, forkorte eller fjerne detaljer som du mener ikke er viktige, kan betydningen endres.

Ikke bruk servietter, hjørner av dokumenter eller papirrester til å motta telefonmeldinger. For å registrere informasjon er det bedre å lage et spesielt skjema for mottak av meldinger, som tydelig registrerer informasjonen (eksempel 2).

Meldingen skal sendes til adressaten. Ellers vil abonnenten ringe igjen, men i et mye mer ubehagelig humør, fordi han måtte vente forgjeves på en tilbakeringing.

Trinn 5: Avslutt samtalen

Ved avslutning av en telefonsamtale skal sekretæren:

Avklar om klienten fortsatt har spørsmål: "Har du flere spørsmål?" / "Hva mer vil du avklare?"

Takk for oppringningen og si farvel til klienten: «Tusen takk for samtalen, ha en fin dag, farvel» / «Takk for samtalen, alt godt, farvel».

Husk at klienten alltid er den første som avslutter samtalen.

Ikke glem reglene for telefonetikett: studer stadiene av telefonsamtaler og handlingsalgoritmene ved hver av dem, lær å kontrollere stemmen din, intonasjonen og tilpass deg i tide til samtalepartneren på den andre enden av linjen - alt dette vil hjelpe deg å vinne tjenesten til selskapets kunder, og dermed øke fortjenesten.

Litterært leksikon / Under. utg. V.M. Fritsche, A.V. Lunacharsky. I 11 bind - M.: Kommunistakademiets forlag; sovjetisk leksikon; Skjønnlitteratur, 1929-1939.

Ring mester. Hvordan forklare, overbevise, selge over telefon. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov og Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.

En godt konstruert samtale under en telefonsamtale er nøkkelen til et godt resultat. Kanskje den potensielle kunden ikke vil gå med på å kjøpe produktet umiddelbart og fra din bedrift, men han vil huske den vennlige holdningen og profesjonaliteten til spesialisten. Derfor, for å gi kunden det mest gunstige inntrykket, er det nødvendig å følge regler som virker enkle ved første øyekast. Hvorfor ved første øyekast - nå skal vi prøve å forklare.

Svarhastighet for innkommende anrop

Ikke tving den som ringer til å lytte til summetonen maksimalt etter tredje gang. Dette er det beste alternativet. Det anbefales heller ikke å svare etter den første samtalen: samtalepartneren kan ha den feilaktige oppfatningen at du ikke har noen klienter, og alt du gjør er å sitte ved telefonen og vente på et mirakel.

Stemmeintonasjon

Mye avhenger av tonen du kommuniserer med samtalepartneren din i. En person som ikke har kunnskap eller erfaring innen virksomhetens aktiviteter kan bombardere deg med et stort antall, etter din mening, elementære spørsmål. I dette tilfellet har mange ansatte irriterte toner i stemmen. I motsetning til den generelle troen på at telefonkommunikasjon kan skjule dette, gjenkjenner samtalepartneren lett slik intonasjon, og ønsket om å kommunisere med deg videre, samt å samarbeide med organisasjonen din, forsvinner helt. Vær tålmodig, det er derfor du er en profesjonell, for å svare på alle dine potensielle kunders spørsmål.

Høyttalertelefon og samtale hold

Hvis du trenger avklaring på et spørsmål, be den andre personen vente og slå av mikrofonen. Hvert program (hvis samtalen skjer via en datamaskin) og hver telefon har en slik funksjon. Det er absolutt ikke nødvendig for klienten å lytte til hva som skjer med deg. For det første kan informasjon som utgjør en forretningshemmelighet nå ham, og for det andre skal han ikke høre personlig kommunikasjon mellom ansatte som ikke kan hakke ord. Høyttalertelefon vil heller ikke forbedre kvaliteten på samtalen din. Irriterende uvedkommende støy og dårlig hørbarhet vil ikke ha en positiv effekt på samtalen.

Forutsi hva den andre personen kan si

Det er bra hvis du har et samtalemanus foran øynene. Det er enda bedre hvis den, i tillegg til de obligatoriske kommentarene fra en bedriftsansatt, inneholder mulige svar fra en potensiell kunde til dem. Etter å ha jobbet gjennom mulige innvendinger flere ganger, vil deretter de riktige svarene komme på et intuitivt nivå, og når du kjenner tvil i samtalepartnerens stemme, vil du allerede vite hvordan du skal fjerne den.

Profesjonalitet

Her snakker vi om din kompetanse som spesialist. Du må ha et begrunnet og nøyaktig svar klar for ethvert kundespørsmål.

Åpen holdning

Hvis din potensielle klient er en juridisk enhet, er det lite sannsynlig at du umiddelbart kommer til ledelsen ved den første samtalen. Mest sannsynlig vil enten sekretæren eller en annen ordinær ansatt svare deg. Men det er han som vil gjøre førsteinntrykket av deg og formidle all relevant informasjon til den som er ansvarlig for å ta beslutninger. Og nøyaktig hvordan han presenterer det, vil avgjøre i fremtiden om du får en ny klient eller ikke.

Etikk for kommunikasjon

I tillegg til de grunnleggende reglene for kommunikasjon med en potensiell klient, er det noe som heter etikk. Dette inkluderer ikke mindre enkle anbefalinger, som i forrige tilfelle.

Hilsen

Hvis du har mulighet til å kalle en person ved navn, sørg for å bruke den. Klienten setter pris på individuell behandling, dette gir ham inntrykk av at han skiller seg ut fra den generelle strømmen av potensielle kjøpere. Å ønske en person god dag (avhengig av nøyaktig når du ringer) oppmuntrer også til gjensidig kommunikasjon.

Ytelse

Den som ringer må vite om han kom dit. Akkurat som når du foretar et utgående anrop, må du umiddelbart angi hvor nøyaktig du ringer fra. Det ville være optimalt å navngi organisasjonen og introdusere deg selv ved navn, slik at samtalepartnerens fantasi personliggjør deg, og ikke maler ham et bilde av en inkubator.

Høflighet

Det ville være riktig hvis du i begynnelsen av samtalen spør om det er praktisk for samtalepartneren din å snakke. Hvis du ikke gjør dette, vær forberedt på at han midt i flammende tale kan avbryte deg og si at han er opptatt. Det er bra hvis du klarer å ringe ham igjen etter en stund, men selv i dette tilfellet må hele manuset gjentas igjen.

Avskjed

Sørg for å sjekke før du legger på for å se om den andre personen har noen spørsmål. Hvis alt er klart for ham, ønsk ham "alt godt" eller "god dag" og avslutt gjerne samtalen.

Stadier av kommunikasjon med klienten

Stadiene for å kommunisere med en klient over telefon er standard. Mye her avhenger av spesifikasjonene til tjenesten eller produktet som tilbys:

Å hilse og få kunden til å føle seg velkommen. Jo mer riktig du starter en samtale, jo større sjanse har du for å fortsette den.
Angi formålet med samtalen. Det spiller ingen rolle om det er en utgående eller innkommende samtale, du må finne ut eller identifisere hovedproblemet som kommunikasjonen skal bygges rundt.
Presentasjon av et produkt eller en tjeneste. Fokuser samtalepartnerens oppmerksomhet på fordelene og unike egenskapene til forslaget ditt.
Håndtering av innvendinger. En scene som nesten aldri kan unngås. For å håndtere innvendinger på riktig måte, blir hele treninger og skript kompilert og gjennomført, så det er bra om du har et jukseark for hånden.
Inngå en avtale. Dette stadiet er målet for de fleste utgående samtaler. Å lede til ham er det beste resultatet av din kommunikasjon med klienten.
Avskjed. Intonasjon under avskjed spiller også en vesentlig rolle. Hvis det lykkes, er det ikke nødvendig å vise overdreven munterhet, på denne måten vil du fortelle klienten at dette bare er det som ble forventet av ham. Hans livlige fantasi vil øyeblikkelig se deg for å sitte i nærheten av telefonen og muntert gnir hendene dine. Avslutt samtalen i samme tone som du startet den i.

Funksjoner ved psykologi

Før du prøver å selge et produkt eller tilby en tjeneste til en klient over telefon, sett deg selv i deres sted. Hvor interessant vil tilbudet ditt være for ham? Hvilken fordel vil han få hvis han godtar det? Hvilke tvil kan klienten ha under samtalen?

I mellomstore og store organisasjoner er praksisen med å drive psykologisk trening utbredt. Dette bidrar til å fjerne barrieren som mange mennesker har når de foretar en utgående samtale. Cold calling er en ekstremt utakknemlig jobb. De fleste av dem ender med avslag, og arbeidstakeren mener at denne typen aktivitet ikke passer for ham. Derfor er de fleste psykologiske treninger rettet mot ansattes utvikling. Hvis operatøren føler seg komfortabel når han ringer, vil samtalen gå lettere og i en atmosfære av større letthet enn om han bare leser manuset fra arket, redd for å sette inn et ekstra ord.

Uansett, å sette deg selv i klientens sted betyr å forstå situasjonen hans. I dette tilfellet vil det være lettere å forklare en potensiell kjøper hvorfor tilbudet ditt er mest fordelaktig for ham. Vanlig overtalelse vil ikke gi resultater du trenger argumenter og evnen til å bekrefte dem. Bare på denne måten kan du fjerne samtalepartnerens tvil om det obligatoriske fremtidige oppkjøpet.

Hvilke ferdigheter trengs for kommunikasjon?

Først av alt, for å kunne kommunisere med en klient på telefonen, er kommunikasjonsferdigheter svært viktig. Etter dem er et like viktig poeng stressmotstand. Det er ikke alltid slik at det er en intelligent person i den andre enden av linjen som høflig kan avslå tilbudet ditt. Noen ganger kan samtalepartneren frekt si at han ikke trenger dine tjenester eller varer. Du må være forberedt på dette fra begynnelsen og under ingen omstendigheter ta denne måten for kommunikasjon personlig.

Evnen til raskt å vurdere situasjonen spiller også en viktig rolle i prosessen med telefonkommunikasjon med en klient. Hvis interessen glir inn i samtalepartnerens intonasjon, kan du i tillegg (eller i stedet) tilby ham å kjøpe relaterte produkter. Noen ganger er det tilstedeværelsen av et tilleggstilbud som spiller en nøkkelrolle for å ta en positiv beslutning.