Telefonisk kommunikationsstandard. Standarder for telefonservice

Telefonen er for længst blevet en integreret del af folks liv. Hver person modtager og foretager opkald hver dag. Der er personlige samtaler, der finder sted mellem slægtninge og venner. Der er forretningsforhandlinger, der vedrører arbejdssfæren. Uanset samtalepartnerens emne og rang skal du under samtalen følge reglerne for telefonetikette.

Hvorfor er der regler for telefonetikette?

Etikettereglerne, når man kommunikerer i telefonen, er blevet dannet gennem årene. De er baseret på testresultater, psykologiske forskningsdata og analyse af telefonsamtaler. Med fremkomsten af mobile enheder og deres udbredte brug er etikette blevet suppleret med nye pointer. Ifølge statistikker foregår omkring 70 % af virksomhedskommunikation over telefonen, så at kende reglerne for telefonetikette er en af komponenterne i en succesfuld virksomhed. Overholdelse af etikette, høflig og korrekt kommunikation og neutral intonation vil hjælpe dig med at håndtere en utilfreds klient, en irriteret partner og bevare kontrollen over samtalen i den mest kritiske situation.

Hilsen

Efter at have forbundet to abonnenter, er det første, folk gør, at sige hej. I personlig kommunikation nøjes de med en uformel form, men i forretningsetikette bruges almindeligt accepterede vendinger. Det anbefales ikke at bruge "Hej" som en hilsen, fordi det er et svært ord at udtale og ikke formidler et positivt budskab. Afhængigt af tidspunktet på dagen siger de: "Godmorgen", "Goddag", "Godaften". Fra et psykologisk synspunkt giver en venlig og kompetent hilsen en person mulighed for at føle sig godt tilpas og sætter ham op til en positiv bølge.

Mobilforbud

Mobiltelefonetikette er meget mere omfattende end reglerne for fastnettelefoner. Dette skyldes det faktum, at mobile enheder ledsager en person overalt: i transport, caféer, restauranter, teatre, kirker, hospitaler og andre offentlige steder. En del af reglerne for mobil etikette vedrører mobiltelefonens funktioner: brug af lydløs tilstand og højttalertelefon, tage billeder og videoer, vælge en ringetone osv. I deres kerne er mobilforbud grundlæggende høflighedsregler, der kræver en respektfuld holdning til mennesker omkring dig.

offentligt sted

På et offentligt sted, når du er omgivet af mange fremmede, er det bedre helt at undgå at tale i din mobiltelefon. Hvis du modtager et opkald, mens du er i offentlig transport, skal du acceptere opkaldet og sige, at du vil ringe tilbage senere. Du skal svare for ikke at genere dine medrejsende med ringetonen. Hvis du er i et rum omgivet af mennesker, skal du efter at have modtaget et opkald straks forlade lokalet og tale udenfor det. Når det ikke er muligt at gå ud, anbefaler telefonetikette afsondrethed og at tale lavmælt for ikke at forstyrre andre. Hvis opkaldet fangede dig i det øjeblik, kan du ikke tale i et år, besvare det og fortælle samtalepartneren, at du vil ringe tilbage til ham senere.

Lydløs tilstand og slukning af telefonen

En mobiltelefon er hos en person 24 timer i døgnet og giver ham mange bekvemmeligheder, men den skal samtidig ikke forstyrre andre. Mobiltelefonetikette kræver, at ringetonelydstyrken sænkes på offentlige steder og, hvor det er nødvendigt, slå lydløs tilstand til eller slukke for telefonen. Så ved at overholde mobil etikette og grundlæggende anstændighedsregler, i et teater, museum, bibliotek, biograf eller ved en koncert, skal du aktivere vibrationssignalet eller slukke telefonen helt.

Når du er til et møde eller en forhandling, bør du slå lydløs tilstand til på din mobiltelefon. Hvis du forventer et vigtigt opkald under et møde, så advar de tilstedeværende om det på forhånd. Når opkaldet kommer, så undskyld dig selv og gå ud på gangen for at tale. Mobil etikette kræver brug af lydløs knapbetjening på offentlige steder, så lydsignaler ikke irriterer folk i nærheden.

SMS

I henhold til reglerne for mobil etikette kan du til enhver tid sende SMS. Det menes, at telefonbrugeren skal passe sig selv, så han ikke bliver forstyrret af lyden af SMS - slå lydløs tilstand til eller sluk mobiltelefonen.

En andens telefon

I forhold til en andens telefon og oplysningerne i den, er jeg enig i anstændighedsreglerne - du kan ikke læse teksten i SMS-beskeder og se opkaldsloggen. Du kan ikke bruge en andens telefon uden ejerens tilladelse til at foretage eller modtage opkald. Det er ikke tilladt at udlevere en andens mobiltelefonnummer uden at spørge ejeren om tilladelse.

Foto video fra telefonen

Du kan tage billeder og filme videoer med din telefon på tilladte steder, men ifølge mobil etikette må du ikke filme folk uden deres samtykke.

Restauranter, cafeer

Det er ikke høfligt at lægge sin telefon på bordet på en restaurant eller cafe – kun bestik skal der. Ifølge reglerne for telefonetikette må man ikke tale i mobiltelefon, mens man sidder ved bordet. Hvis opkaldet haster, skal du ind i hallen for at tale.

Automobil

Mens du kører bil, kan du kun tale i mobiltelefon ved hjælp af et håndfrit headset. At tage en telefon under kørslen er strengt forbudt - dette kan ikke kun skabe en nødsituation, men også forårsage død.

Kirker og templer

I henhold til mobil etikette og adfærdsregler skal du slukke din telefon, før du går ind i kirken. Der er ikke tale om at tale i mobiltelefon. Hvis du har brug for at foretage et akut opkald, så gå udenfor.

Ringetoner

Ifølge reglerne for mobil etikette må ringetoner, der indeholder uanstændigt sprog og stødende udtalelser, ikke bruges til telefonopkald.

Gør ikke andre ting

Prøv ikke at tale i telefon, hvor du er utilpas - det er bedst at tage imod opkaldet og omlægge samtalen til et andet tidspunkt. Følg reglerne for etikette og engager dig ikke i uvedkommende aktiviteter, mens du kommunikerer i telefonen. Uvedkommende lyde er tydeligt hørbare under en samtale og skaber et dårligt indtryk af personen.

Lad være med at tygge

Følg mobil etikette - kombiner ikke at snakke og spise. En sådan adfærd opfattes altid som en skødesløs holdning til samtaleemnet og manglende respekt for samtalepartneren.

Læg ikke håndsættet på bordet under en samtale

Hvis du under en samtale i telefonen er nødt til at afbryde den for at løse et problem, skal du ikke lægge telefonen på bordet. Baseret på de grundlæggende regler for etikette, bør du afslutte samtalen og aftale et gentaget opkald med angivelse af tidspunktet. Dette vil spare din samtalepartner fra at skulle lytte til uvedkommende samtaler og beskytte dine oplysninger mod lækage. Da du afbrød samtalen, bør du ringe tilbage. Hvis du har brug for at blive distraheret i kort tid - ifølge etikette, ikke mere end to minutter - kan du bruge "hold"-funktionen.

Skift ikke til parallelle opkald

Selvom mobiltelefoner giver mange praktiske funktioner til deres ejere, anser telefonetikette det for uhøfligt at afbryde en samtale for at skifte til en anden linje. Ved at gøre dette vil du ikke kun få din samtalepartner til at vente, men også vise respektløshed over for ham ved at vise præference for en anden person.

Tænd ikke højttalertelefonen uden varsel

Ifølge reglerne for telefonetikette kan du ikke tænde for højttalertelefonen uden at advare samtalepartneren om det. At ignorere denne regel er et tegn på dårlig manerer og respektløs holdning til samtalepartneren.

Telefonetikette og dens grundlæggende regler, der ikke er relateret til samtale

Tid brugt på at tale i telefon overstiger ofte kommunikation ansigt til ansigt. Uanset om du har en forretningssamtale eller bare chatter, så praktiser ordentlig etikette.

Der er generelt accepterede regler for telefonkommunikation:

Hvis opkaldet afbrydes, ringer den person, der startede opkaldet, tilbage.
Du skal besvare opkaldet efter tredje ring.
Antallet af bip, når du ringer, bør ikke være mere end fem.
Hvis dit opkald ikke besvares, skal du tidligst ringe tilbage efter 2 timer.
Den person, der blev ringet op, lægger først på.

Taletid

Der er tidsgrænser, der bestemmer fra hvornår og til hvilket tidspunkt du kan ringe efter etikette. Personlige opkald kan foretages fra 9:00 til 20:00, mens erhvervsopkald skal foretages i åbningstiden - fra 9:00 til 18:00. Når du tager din telefon, så glem ikke tidsforskellen.

Forberedelse til samtalen

Det er nødvendigt at forberede sig på forhånd til vigtige samtaler i telefonen, omhyggeligt at tænke igennem den kommende dialog. Du bør lave en plan for samtalen, forberede information, der kan være nødvendig, og forberede en kuglepen og notesbog til noter. Du skal være forberedt på modspørgsmål i telefonen for ikke at tie i forvirring.

Når du kommer igennem, så spørg, om den person, du taler med, kan afsætte lidt tid til dig. Hvis der er en lang samtale forude, så tjek hvor meget tid han har til rådighed. Bed om nødvendigt om at få flyttet opkaldet. Når du har en samtale i telefonen, kan du ikke være tavs i lang tid. I modsætning til en normal samtale kan du trods alt ikke nikke og smile. Derfor skal du reagere på ordene fra din samtalepartner, give samtykke, afklare noget, vise din interesse.

Kan du forestille dig en moderne virksomhed uden telefonsamtaler?!

Det er som at køre på en hestevogn til din destination med hurtige biler, der suser forbi.

Takket være telefonen udføres mange typer kommunikation i erhvervslivet: ordrer gives, konferencer afholdes, indkøb foretages, aftaler indgås osv.

Derfor er så mange publikationer i fag- og erhvervslitteraturen helliget kunsten at telefonsamtaler.
Som lovet fortsætter vi emnet for vellykkede telefonsamtaler med kunder.

I dag vil vi tale om de grundlæggende regler for telefonetikette, der bestemmer effektiviteten af samtaler med kunder på telefonen.

Det er de små hemmeligheder i den store telefonsamtalekultur.

"Nogle gange under en telefonsamtale er ét ord nok til at ændre kundens holdning til din virksomhed til det værre.".

Under telefonsamtaler skal opkaldslederen ikke kun skabe, men også bevare et positivt indtryk.

10 etiketteregler for telefonsamtaler med kunder

Se din stemmes intonation- når du taler med en klient, skal din stemme være fuld af entusiasme og energi. Endnu bedre, smil. Dit smil er "synligt" over telefonen.
Vær så samlet som muligt- lad være med at "lounge" i din stol, skub ikke hovedet op med hånden, og sæt ikke fødderne op på bordet. I sådanne stillinger ændrer selv stemmens klang sig. Samtalepartneren kan føle, at du ikke er interesseret i ham.
Tænk på din hilsen på forhånd- sætninger i stil med "Hej", "Lyt", "Tal" osv. Det er bedre at hilse på klienten afhængigt af tidspunktet på dagen: "Godmorgen", "Goddag", "Godaften".
Vælg præsentationsmetode- dette kan være "hilsen + firmanavn" eller "hilsen + firmanavn + dit navn og stilling." Fra tør "Hej! Hvordan kan jeg hjælpe dig? osv. bør nægtes.
Tag telefonen efter 2-3 ring— et øjeblikkeligt svar på et opkald kan "fortælle" kunden, at virksomheden ikke er så populær, da opkaldsadministratorer ikke har noget at gøre. Og kedelig forsinkelse (efter 5. ring) fører til nervøsitet hos den person, der ringer til dig.
Tilpas til klientens talehastighed- hvis den der ringer taler langsomt, så skal du svare lige så langsomt på hans spørgsmål. Og omvendt - en hurtigtalende klient vil blive irriteret over din langsommelighed.
Vær der for kunden, når du lytter til dem- lad os med jævne mellemrum gøre det klart, at du lytter nøje til den, der ringer op. For at gøre dette kan du nogle gange indsætte sætninger i stilen "Jeg forstår", "Helt korrekt" osv.
Fokuser på samtalen- husk, ingen kan gøre flere ting på samme tid UDEN tab af kvalitet (medmindre du selvfølgelig er Gaius Julius Cæsar).
Registrer vigtige oplysninger modtaget- følg udsagnet om at "en kort blyant er bedre end en lang hukommelse".
Sig farvel til din samtalepartner korrekt— afslutte samtalen på en følelsesmæssigt positiv tone. Og husk på, at den, der ringede, er den første, der afslutter samtalen (læg røret på).

"Leder af en byggeorganisation", 2010, N 3

Telefonsamtaler er en vigtig komponent i forretningskommunikation. En væsentlig del af kontakten til samarbejdspartnere, kunder og kollegaer foregår over telefonen. Enhver leder bør forstå, at skæbnen for yderligere samarbejde eller et vigtigt projekt nogle gange kan afhænge af et enkelt opkald. Hvordan lærer man medarbejderne at føre telefonsamtaler kompetent?

Det antages, at iværksættere i gennemsnit bruger 25 % af deres arbejdstid på telefonsamtaler. Ansatte i specialiserede afdelinger - salg, indkøb, PR og annoncering - kommunikerer væsentligt mere via telefonen. Det er dog ikke alle, der ved, at der er visse regler for at føre telefonsamtaler. Følgende situation opstår ofte: en virksomhed reklamerer for levering af tjenester, søger efter kunder, nye medarbejdere. En person, der reagerer på en annonce, hører noget som: "Hej, ingen er der, alle er gået til frokost" eller "Vi ringer til dig." Som et resultat af sådan anti-reklame miskrediterer virksomheden sig selv i potentielle kunders øjne og mister forventet indkomst.

Note. Det er vigtigt, at medarbejderne ikke bare lytter én gang og glemmer reglerne for telefonsamtaler, men placerer dem på skrivebordet, gerne i nærheden af telefonen, og accepterer dem som en guide til handling.

For at undgå sådanne situationer skal lederen indføre visse standarder for afvikling af telefonsamtaler i organisationen og sørge for at gøre alle medarbejdere bekendt uden undtagelse med dem. Nærmeste lederes opgaver bør være konstant overvågning og tilpasning af personaletelefonsamtaler. De teknikker, der diskuteres i denne artikel, er blevet testet i mange organisationer, og tro mig, de virker.

Så hvad skal telefonstandarder indeholde?

Vigtigheden af de første ord

Enhver forhandling begynder med en hilsen. Det er netop dette, der er med til at skabe det første indtryk, der som bekendt ikke kan gøres to gange. Hvis du tvivler på dette, så prøv dette risikable eksperiment. De ringer til dit kontor, en af medarbejderne tager telefonen og svarer: "Ale... hvad vil du, jeg forstår ingenting...". Og så holder han en lille pause og begynder at tale meget høfligt. Du vil straks se, at dette ikke vil hjælpe ham. Personen i den anden ende af linjen vil ikke glemme den første uhøflighed og vil kommunikere ekstremt anstrengt, hvis ikke lægge telefonen på overhovedet.

For ikke at træde på samme rive anbefaler forretningsetikettereglerne at oprette et velkomstmanuskript i forhold til virksomhedens eller dens afdelingers detaljer. Denne formel kunne være sådan: "God eftermiddag, Stroyresurs kontorchef, lytter til dig. Hvordan kan jeg hjælpe dig?"

I denne hilsenformel er det vigtigt, at den medarbejder, der tog telefonen, oplyste sin organisation, navn og stilling og til sidst høfligt tilbød sin assistance til den, der ringer op.

Du behøver ikke at oplyse navne, begrænse dig til blot at identificere virksomhedens afdeling. F.eks: "Designafdeling. God eftermiddag!" Det er vigtigt, at den person, der har ringet til dit nummer, forstår præcis, hvor han ringede, og hvem der taler til ham.

I tilfælde af udgående opkald kan velkomstformlen være som følger: "God eftermiddag, Irina Glebova, salgschef for Stroyresurs-virksomheden, ringer til dig. Kan jeg tale med direktøren for din organisation, Fedor Vasilyevich Devyatov?

Hvis din medarbejder ikke ved, hvem han skal kontakte, vil følgende formel gøre det: "God eftermiddag, mit navn er Svetlana Ivanova, indkøbschef hos Stroim Dom-virksomheden. Følgende mulighed ville også være korrekt: "God eftermiddag, mit navn er Svetlana Ivanova, indkøbschef for firmaet "Building a House" Fortæl mig, hvem i din organisation, der træffer forsyningsbeslutninger?

Note. Listen over forbudt brug bør indeholde den verbale kliché: "Ivan Ivanovich generer dig." Ordet "generer" fremkalder straks en ufrivillig negativ reaktion hos samtalepartneren: de generer mig, de vil distrahere mig fra vigtige sager og tage min tid. Det er bedre at erstatte de negative "gener" med de neutrale "opkald".

Hvis din medarbejder ringer til nogen på en mobiltelefon, bør velkomstformlen være lidt anderledes: "God eftermiddag, Irina Glebova, salgschef for Stroyresurs-virksomheden, ringer til dig. Er det praktisk for dig at tale nu?" I dette tilfælde skal du sørge for at sige navnet på samtalepartneren og spørge, om han kan tale med dig i øjeblikket. Hvis ikke, er det værd at spørge, hvornår det er bedst at ringe tilbage til ham.

Alle medarbejdere i organisationen bør kende hilsenformler udenad og forsøge ikke at fylde dem med verbalt affald som: "Hør...Hvem er du, hvem vil du have?"

Efter velkomstformlen skal du skrive i stort tal i reglerne for afholdelse af telefonsamtaler og strege de ord, der er strengt forbudt at blive brugt: "lyd O niche", "husk O ham", "ring O nit". Denne placering af stress indikerer talerens manglende uddannelse. Den korrekte placering af stress i disse ord er: "ringer Og sh", "klokke Og m", "ring Og T".

Forberedelse til forhandlinger

Til telefonsamtaler, som ved enhver form for forhandling, er det nødvendigt at forberede sig. Først bør du tænke på den første sætning efter hilsenen, det vil sige emnet for opkaldet. F.eks: "God eftermiddag Mit navn er Ivan Nikitin, salgschef for firmaet "Building a House" Jeg vil gerne udleje første sal i vores nye anlæg. Hvem kan jeg tale med om dette? Emnet for den kommende samtale skal formuleres med det samme, så opkaldet viderestilles til den rette person, og ingen spilder tid på at finde frem til årsagen til opkaldet og finde en kompetent medarbejder.

Det er også nødvendigt at forstå formålet med opkaldet, mulige måder at udvikle samtalen på og dens resultat. Hvis en medarbejder korrekt forbereder en liste over spørgsmål, deres rækkefølge samt afklarende og yderligere spørgsmål, så vil effektiviteten af samtalen være meget højere. Du skal ikke regne med improvisation i spænding eller hastværk, du kan gå glip af noget vigtigt, som du senere vil fortryde.

Derudover skal medarbejderen have alle dokumenter, der måtte være nødvendige under samtalen, ved hånden. Ellers kan sådanne uønskede situationer opstå: "Øh-øh... Vent, jeg leder efter dette papir nu...". Tre minutter senere vender medarbejderen tilbage til telefonrøret: "Er det muligt at finde noget i denne shalman?! Igen blev alt omarrangeret, som om jeg ringer tilbage." Efter sådan en samtale vil din mening om rækkefølgen i din organisation tydeligvis blive rystet.

Brevity er talentets søster

Hvis din medarbejder bruger timer i telefonen, betyder det ikke, at han er en mester i telefonkommunikation. Desværre indikerer dette oftere kun, at han ikke ved, hvordan man kort diskuterer alle spørgsmål og forstyrrer arbejdet for dem omkring ham.

Note. Der er standarder for erhvervstelefonsamtaler, ifølge hvilke varigheden af en erhvervstelefonsamtale ikke bør overstige fem minutter.

Det vigtigste i en telefonsamtale er korthed og indhold. Først skal du værdsætte din egen og andres tid. Og for det andet har psykologer bevist, at efter tre til fire minutters telefonkommunikation falder perceptionsaktiviteten mærkbart. Hvis din medarbejder ikke er i stand til at finde ud af alt på kort tid, er det bedre at arrangere et personligt møde, hvor du kan diskutere kontroversielle spørgsmål i detaljer.

Hvordan man opbygger kommunikation

Ofte hjælper klare, kompetente spørgsmål fra en telefonist eller specialmedarbejder til nemt at finde ud af årsagen til opkaldet, afhjælpe spændinger og hurtigt omdirigere opkaldet, hvilket altid gør et rigtig godt indtryk. Derfor bør direktøren være særligt selektiv i valget af en medarbejder, der modtager indgående opkald, og ikke udpege den yngste og mest uerfarne "specialist" til denne stilling.

Nogle gange er der i processen med at kommunikere med kunder et behov for at sikre, at oplysningerne er korrekt forstået. I dette tilfælde er følgende sætninger egnede: "Forstod jeg rigtigt, at...", "Kan du venligst præcisere igen hvordan...", "Gentag venligst adressen" osv. Vi anbefaler at lære virksomhedens medarbejdere, hvordan de kan "udtrække" information fra deres samtalepartnere ved hjælp af spørgsmål. Et spørgsmål er det vigtigste værktøj i forhandlingerne, herunder telefoniske. Hvor kompetent dine medarbejdere ved, hvordan de skal stille spørgsmål, afgør fuldstændigheden af den information, de vil kunne have.

Note. Når dine medarbejdere lærer at stille spørgsmål over telefonen korrekt og præcist, vil de indse, hvor meget hurtigere de nu kan opnå resultater.

Der er to typer spørgsmål: åbne og lukkede. Hvis en medarbejder blot skal afklare en kendsgerning, er et lukket spørgsmål, der kræver et et-ords svar: "ja" eller "nej", velegnet. Hvis du har brug for at få mere detaljeret information, bør du stille et åbent spørgsmål. For eksempel ringer en person til en organisation og prøver nervøst at finde ud af noget. I dette tilfælde skal medarbejderen først stille et ledende lukket spørgsmål: "Forstår jeg rigtigt, at du har underskrevet en aftale med vores organisation?" Efter at have svaret "ja" er det passende at stille følgende, allerede åbne, spørgsmål: "Har du spørgsmål til aftalen?"

At bryde dødvandet

Det sker også, at en person ringer til en virksomhed, der allerede er irriteret over sin medarbejders arbejde. I dette tilfælde vil specialisten have en vanskelig samtale. Det er hensigtsmæssigt at gøre medarbejderne bekendt med reglerne for at gennemføre sådanne samtaler og derefter rette deres fejl.

For eksempel, som svar på en opkalds klage, svarer din specialist: "Jeg ved ikke noget, det er ikke mit job" eller noget lignende. Dette virker på samtalepartneren som en rød klud på en tyr. Det er ikke svært at gætte på, at yderligere gensidige beskyldninger vil begynde. Som følge heraf vil din virksomheds omdømme lide skade.

Det er meget mere effektivt at give den, der ringer, mulighed for at sige fra, lytte til ham og udtrykke sympati: "Ja... jeg forstår dig... Selvfølgelig...". Hvis din medarbejder under samtalepartnerens temperamentsfulde monolog er i stand til at vise bekymring og interesse, er der en chance for at slukke konflikten i den indledende fase. Hvis et positivt resultat ikke kan opnås, og samtalepartneren opfører sig aggressivt, skal du give ham endnu en mulighed for at "køle ned", for eksempel på denne måde: "Jeg er klar til at overveje alle dine klager, hvis du for dit vedkommende er klar til at ændre din kommunikationsstil." Professionel og livserfaring vil hjælpe dig med at træffe en endelig beslutning, men selv under sådanne vanskelige omstændigheder er professionel etik og organisationens ære det vigtigste kriterium.

Mens vi taler

I en telefonsamtale er det ikke kun vigtigt Hvad siger de, men også Hvordan det er hvad de siger. Lyt til det Hvordan hvad dine medarbejdere siger, hvad er deres stemme, intonation, tempo og taleklang. Hvor ofte bruger de faglige, dialektiske og måske endda mundrette udtryk, som ikke er forståelige for alle?

Den samme sætning kan ændres til ukendelighed. For eksempel har du indført en standard, hvorefter den medarbejder, der modtager opkald, skal, når han siger farvel til samtalepartneren, sige: "Tak for opkaldet." Men vær opmærksom på, hvordan dine medarbejdere siger denne sætning. Den ene lægger al sin velvilje ind i hende, en anden mumler noget under hans ånde, og den tredje ændrer hende fuldstændig til ukendelighed: "Nå, tak fordi du ringede." Det er overflødigt at sige, at sidstnævnte muligheder i det mindste fører samtalepartnerne til forvirring.

Hver af os skaber under en telefonsamtale ufrivilligt et billede af samtalepartneren i vores fantasi, nogle gange meget langt fra virkeligheden. Stemmens magi er slet ikke en myte! Stemmen er et instrument, som du skal lære at bruge korrekt.

Note. Da samtalepartnerne ikke ser hinanden, falder hele den følelsesmæssige belastning på stemmen, og det er takket være den, at indtrykket af telefonsamtaleren dannes.

Det er også vigtigt at overvåge taletempoet. Du skal vide, at det er trættende at tale hurtigt, og at tale for langsomt er irriterende. Ideelt set er det bedre at tilpasse sig samtalepartnerens taletempo. Hvis den anden person taler hurtigt, og din medarbejder taler meget langsomt, så vil han blive betragtet som langsom. Hvis det tværtimod er usandsynligt, at samtalepartneren er i stand til at forstå, hvad din specialist forsøger at forklare ham så hurtigt. Tempoet i samtalen skal være gensidigt behageligt, og talen skal være melodisk, logisk struktureret og forståelig.

Vær opmærksom på dine medarbejderes ansigtsudtryk i telefonen. En rynker irriteret på panden, en anden har et kedeligt, fjernt blik, og den tredje smiler behageligt. Hvilken af dem tror du vil have størst succes i telefonsamtaler? Du kan endda "høre" et smil på telefonen! Eksperter i teknologien og kulturen for telefonsamtaler anbefaler dog ikke bare at smile, men at "smile med øjnene." Så får stemmen en velvillig, blød tone. Som et middel til følelsesmæssig påvirkning er "smil med øjnene" i telefonkommunikation meget mere effektivt end et almindeligt smil.

Endelig skal der lægges særlig vægt på dine medarbejderes korrekte tale. I telefonsamtaler med klienter er det uacceptabelt at bruge en overflod af professionelle ord, som kan være uforståelige for samtalepartnerne. Men selv forståelige ord (for eksempel "kopekstykke", "tre rubler") gør ondt i ørerne. Det er bedre at sige korrekt: "to-værelses og tre-værelses lejligheder." Samtale- og slangudtryk som "Nå, har du tænkt på det. Vil du medbringe penge (bytte, bukke, bukke osv.) i kontanter?" Hvis en leder hører sådanne udtryk, er det bedre at rette medarbejderen umiddelbart efter afslutningen af telefonsamtalen og advare ham for fremtiden. Ellers vil en analfabet medarbejder blive ved med at skræmme potentielle kunder væk med sit slang.

Afslutning af en samtale

Ifølge etikette er den, der ringede, under lige forhold den første, der afslutter samtalen. Men hvis dette er en samtale med chefen, så kommer initiativet til at afslutte samtalen under alle omstændigheder fra ham. En kvinde har det samme privilegium. Sandt nok gælder denne regel ikke i officielle omgivelser.

Teknisk set er det meget sværere at afslutte en samtale over telefonen end personligt. Ideelt set skal samtalen gennemføres i henhold til resultaterne eller i henhold til manuskriptet, men i livet fungerer det ikke altid sådan. Hvis samtalen trækker ud, så skal du bruge følgende sætninger: "Vi kan gå ud fra, at vi har diskuteret alle problemerne med dig," "Jeg tror, vi kan drage nogle konklusioner" osv. Som en sidste udvej kan du vende dig til sparesætningen: "Jeg har en aftale (møde, referat osv.) til... kl. Jeg fortryder, at jeg er nødt til at afslutte samtalen." Det er nødvendigt at afslutte samtalen på en sådan måde, at samtalepartneren efterlader et godt indtryk.

Så det første skridt for lederen af en organisation er at introducere sine medarbejdere til de grundlæggende regler for telefonsamtaler. Personaleledelsesspecialister kan hjælpe direktøren med dette. Det andet trin er at udvikle telefonstandarder for virksomheden. Det tredje trin er implementeringen af disse standarder, ved at gøre alle medarbejdere bekendt med dem uden undtagelse. Og endelig er det sidste trin konstant overvågning af medarbejdernes forhandlinger og deres tilpasning. Du skal kun tage fire enkle trin, hvorefter der bliver færre konflikter og mere overskud.

For at bevise dette, lad os give et typisk eksempel. Direktøren for et kapitalbyggeri besluttede at arrangere telefonforhandlingstræning for sine ansatte. Dagen efter efter uddannelsen spurgte en af de gamle kunder, efter endnu et opkald til virksomheden, overrasket: "Har alle dine medarbejdere ændret sig?" De talte til ham så kompetent og høfligt, at han simpelthen ikke anerkendte de fastansatte i denne organisation.

O.S. Brown

Nizhny Novgorod-staten

sprogligt universitet

dem. N.I.Dobrolyubova

Fortuna selskab.

Forhandlingerne skal være korte. Du kan ikke diskutere en transaktion eller andre sager på dens berettigelse. For at gøre dette skal du planlægge et personligt møde.
Det er dårlig maner at bruge telefonen mange gange under en samtale.
Forhandlinger føres kun med beslutningstagere.
Løftet om at ringe tilbage bør opfyldes straks, så snart problemet er løst, eller inden for 24 timer.
Hvis en specialist er fraværende fra arbejdspladsen, er det muligt at udveksle oplysninger med hjælp fra en anden medarbejder eller assisterende leder. Indholdet af beskeden via tredjemand eller til en telefonsvarer skal planlægges på forhånd under overholdelse af reglerne for telefonkommunikation. Bed sekretæren om at organisere overførslen af data og sikre, at den under alle omstændigheder når frem til adressaten.
Optagelse på en telefonsvarer begynder med en hilsen, der angiver dato og klokkeslæt for opkaldet.

Standarder for telefonservice.

Det, der er vigtigst her, er lyden af din stemme, evnen til at udtrykke dine tanker korrekt og, selvfølgelig, som en uundværlig betingelse, respekt for din samtalepartner. Regel 6. KALD DIG SELV VED NAVN. Angiv dit for- og efternavn tydeligt. Navngiv derefter den virksomhed, du repræsenterer. ("Mit navn er... Three Whales Company").

Her er muligheder, der kan kaldes ekstremt skadelige og mislykkede: "Gæt hvem der ringer til dig," "Kender du mig ikke virkelig?" Disse spørgsmål skaber psykologisk ubehag hos den anden person. Sæt dig i kundens sted, og du vil føle dig irriteret.

Bliv ikke overrasket, hvis klienten modsætter sig dine forslag efter sådan en hilsen. En mislykket idé kunne omfatte sætningen "Du er bekymret for ...". Efter denne sætning begynder personen i den anden ende af linjen at bekymre sig.

Prøv ikke at tænke på den lamme abe.

Alle callcentre: priser, tjenester, anmeldelser, adresser

Hvor mange gange er det sket for mig: du ringer til en organisation og stiller den person, der tager telefonen et spørgsmål, for eksempel: "Sig mig, arbejder du på lørdag?" Svaret er "Ja" eller "Nej", og samtalen slutter. En dag ringede jeg endelig tilbage og spurgte: "Hvorfor lægger du på, jeg har stadig et spørgsmål til dig?" Svaret var simpelthen genialt: "Vi skal tale hurtigere!"
I en situation, der ligner den, der er beskrevet ovenfor, skal du, før du siger farvel til den, der ringer, spørge: "Kan jeg svare på flere spørgsmål?", og først efter at have modtaget et negativt svar, skal du afslutte samtalen, før du lægger på, sig farvel til personen , fortæl ham alt bare et simpelt: "Farvel." 11. Tilpas dig til hastigheden af din samtalepartners tale. Hvis en person taler langsomt, indikerer dette, at hans tankeproces forløber med samme hastighed.

Regler for telefonkommunikation. eksempel på en forretningssamtale i telefonen

Opmærksomhed

At tale i telefon ligger midt imellem kunst og liv. Denne kommunikation er ikke med en person, men med det billede, der udvikler sig i dig, når du lytter til ham” (André Maurois). Introduktion Kendskab til det grundlæggende i forretningsetikette og evnen til at etablere kontakter er en integreret del af medarbejdernes faglige erfaring.

Vigtig

Ifølge statistikker bruges telefonen aktivt til at løse mere end 50% af forretningsproblemer. Indirekte forhandlinger adskiller sig på mange måder fra direkte forretningskommunikation. Manglende overholdelse af det grundlæggende i telefonetikette efterlader et aftryk på enhver organisations image og omdømme.

Hvad er de grundlæggende regler for kommunikation i telefonen? 5 faser af forberedelse til telefonsamtaler Resultatet af telefonforhandlinger afhænger i høj grad af planlægning. Produktive opkald kan ikke være spontane. Forberedelse og planlægning af forhandlinger kan opdeles i 5 faser.

Telefonetiketteregler for et callcenter

Nøglen til at starte en samtale er at opbygge tillid og derefter føre samtalen på en måde, der stemmer overens med det formål, som du ringer til. For at gøre dette skal du følge følgende regler for kommunikation på telefonen. Regel 1. PLANLÆG DINE FORHANDLINGER Inden du starter en samtale, skal du tænke grundigt over:

bekvemt tidspunkt at ringe på og dets varighed;
klart definere formålet med dit opkald;
lave en samtaleplan.

Overvej dine svar på følgende spørgsmål:

Hvad vil du fortælle om dig selv og den virksomhed, du arbejder for?
Hvilke spørgsmål vil du stille din samtalepartner for at finde ud af hans behov og skabe den nødvendige motivation til et yderligere møde?
Hvilke indvendinger kan der være, og dine mulige svar?
Hvordan vil du afslutte samtalen og arrangere et møde?

Regel 2.

Regler for telefonisk kommunikation med kunder

Jeg forstår, hvor travlt du har, tak for den tid, du har afsat til vores møde.

Du viser, at du værdsætter ham og hans tid, men du får dig ikke til at ligne en "skyldig anklager". 14. Brug af en højttalertelefon (højttalertelefon). Brug ikke højttalertelefon, medmindre det er absolut nødvendigt og uden varsel og samtykke fra samtalepartneren. Med dagens teknologi vil klienten høre forskellen mellem at kommunikere med dig gennem et håndsæt og at bruge en "højttalertelefon".

Når klienten hører, at du taler til ham ved hjælp af en højttalertelefon, vil klienten næsten øjeblikkeligt føle ubehag og blive forsigtig. Derudover vil han drage to konklusioner:

Denne person, mens han kommunikerer med mig, gør noget andet, der er vigtigere for ham.
Nogen lytter til os.

Standarder for operatør-klient kommunikation under telefonsamtaler

Jeg ringer angående forhandlinger for at afklare priser. D: Meget flot. Hvad er du specifikt interesseret i? M: Er prisen på en udstillingskvadratmeter steget? D: Ja, jeg er vokset op. En kvadratmeter i pavillonen koster seks tusind rubler fra 1. september og tre tusinde i den åbne udstilling. M: Jeg kan se. Tak for informationen. D: Venligst. Hvis du har spørgsmål, er du velkommen til at ringe. M: Tak skal du have. Jeg kontakter dig, hvis det er nødvendigt. Alt det bedste. D: Farvel. Konklusion Evnen til at anvende reglerne for telefonkommunikation med kunder bliver en integreret del af enhver organisations image. Forbrugerne foretrækker virksomheder, der er behagelige at handle med. Effektiv forretningskommunikation er nøglen til succesfulde transaktioner og dermed virksomhedens økonomiske velfærd.

05.01.2015

Læs også

Telefon etikette.

Hjemmeside » telefonetikette

Sådan lyder det: "Goddag, forlag "Fortochka!"

"Maksimum" tilgang: "minimum" + navnet på den person, der besvarede telefonen. Sådan lyder det: "Goddag, Fortochka forlag, Marina lytter!"

Jeg kan huske, at jeg engang ringede til et firma, og de svarede: "Hej." Jeg spørger: "Sig mig, er dette firma ABC?", og svaret er: "Hvem er du?" Jeg siger: "Måske er jeg din potentielle kunde," hvortil de forsikrede mig: "Vores kunder kender os!"...

og lagde på. 4. Besvar indgående opkald efter 2. ring, maksimalt efter 3. ring. Dette er en af de love, som telefonoperatører, virksomhedssekretærer, hotline-medarbejdere og andet "telefon"-personale bogstaveligt talt er "uddannet" til at implementere. Og her er hvorfor.

Standarder for interaktion med kunder over telefonen

Kan du vente? "Distraherer jeg dig?" eller "Kan jeg distrahere dig?" Sætninger forårsager negativitet og komplicerer kommunikation. Disse spørgsmål sætter den, der ringer op, i en akavet position. Foretrukken mulighed: "Har du et minut?" eller "Kan du tale nu?" Spørgsmål "Hvem taler jeg med nu?", "Hvad har du brug for?" Sætninger er uacceptable, fordi de gør forhandlinger til forhør og overtræder reglerne for telefonkommunikation.

Spørgsmålet "Hvorfor ..." Samtalepartneren tror måske, at du ikke stoler på ham. 7 hemmeligheder bag vellykkede opkald

Reglerne for at tale i telefon med kunder tyder på, at effektive forhandlinger tager 3-4 minutter.
Holdning og intonation er lige så vigtig som den information, der formidles under en samtale.
Hvordan taler samtalepartneren? Hurtigt eller langsomt.

Salgsartikler

De sætninger, der afslutter samtalen, er taknemmelige ord for opkaldet og ønsker om held og lykke. For at forbedre effektiviteten af en mobiltelefonsamtale bør generelle anbefalinger følges:

forberede den nødvendige korrespondance på forhånd;
have en positiv holdning til samtalen;
udtryk tanker klart, mens du forbliver rolig;
optage betydningsfulde ord;
undgå monotoni ved at ændre tempoet i samtalen;
pause på passende punkter i samtalen;
reproducere information, der skal huskes;
brug ikke hårdt sprog;
Når du modtager et afslag, bør du forblive venlig og vise respekt for din samtalepartner.

Eksempler på dialog Følgende eksempler på telefonsamtaler hjælper dig med at forstå essensen af forretningskommunikation.

Forretningskommunikation via telefon

For det første ser "tegnsprog" ud til at forsvinde, da samtalepartneren ikke ser os, og de resterende to kanaler (intonation og ord) for informationstransmission deler 100% af betydningen af vores besked som følger:

Intonation - 86%;
Ord - 14%.

Din stemme formidler information til din samtalepartner om, hvilken slags person du er. Med din stemme påvirker du ikke kun opfattelsen, men skaber ofte også stemningen hos din samtalepartner. Når du kommunikerer i telefonen, smil, vær fuld af energi og entusiasme.

Et smil og en positiv indstilling høres i intonationen. Sæt ikke dig ned i stolen eller læg fødderne på bordet, mens du taler i telefon. Når en person ligger eller halvsidder, ændres mellemgulvets vinkel, og hans stemmes klangfarve ændres.
Derfor vil samtalepartneren, selv uden at se dig, "høre", at du ligger ned. Og dette er uacceptabelt, fordi stemmen til en person i denne position virker uinteresseret og fuldstændig ligegyldighed. 2.

Telefonkommunikation er en samtale mellem to blinde mennesker, der bygger et billede af samtalepartneren i deres hoveder baseret på deres stemme. Hvem ringer? Hvem ringer han til? Er det muligt for din samtalepartner at tale? Hvad hvis du trak en person ud under bruseren? Hvad tror du, direktørens reaktion vil være på sådan et opkald?

Det vigtigste i starten af en samtale er at skabe tillid, og derefter føre samtalen i overensstemmelse med det formål, du ringer til. For at gøre dette skal du følge følgende regler for kommunikation på telefonen.

Regel 1. PLAN FOR FORHANDLINGER

Inden du starter en samtale, skal du tænke grundigt over:

bekvemt tidspunkt at ringe på og dets varighed;

klart definere formålet med dit opkald;

lave en samtaleplan.

Overvej dine svar på følgende spørgsmål:

Hvad vil du fortælle om dig selv og den virksomhed, du arbejder for?

Hvilke spørgsmål vil du stille din samtalepartner for at finde ud af hans behov og skabe den nødvendige motivation til et yderligere møde?

Hvilke indvendinger kan der være, og dine mulige svar?

Hvordan vil du afslutte samtalen og arrangere et møde?

Regel 2. Tag telefonen ved 3. signal (hvis de ringer til dig).

Telefonisk forretningsetikette normaliserer kommunikationen med kunden. Ved at overholde forretningsetikette bedømmer kunden virksomhedens virksomhedskultur. Tag telefonen til det 3. opkald: Ved det første opkald skal du lægge tingene til side, ved det andet stilles ind, ved det tredje smil og tage telefonen. Hvis du ikke tager telefonen for længe, tyder det på en lav virksomhedskultur i virksomheden.

Lav ikke ballade. Mange tager telefonen med det samme. Enhver person har brug for mindst et par sekunder til at koncentrere sig og tune ind på en samtale.

Regel 3. SØRG FOR AT SMIL NÅR DU TALER I TELEFON.

Husk, når du smiler, bliver din stemme mere behagelig. Så smil oftere. Nogle telefonproffer placerer et spejl foran dem, så de kan se deres ansigtsudtryk, mens de taler. Alt dette giver dig mulighed for at kontrollere tilstedeværelsen af et smil på dit ansigt.

Regel 4. HILS DIN KRYDSPERSON.

Hils din samtalepartner så venligt og energisk som muligt. Find på flere måder at sige hej på. Lad dig have forskellige muligheder for mennesker af forskellige køn og aldre. Det er bedre at starte en samtale med en klient med ordene "God eftermiddag (morgen, aften)." De er mere livlige og indbydende end bare "hej". Husk, at i den anden ende af linjen vil nogen også gerne respekteres, forstås og måske i dette øjeblik hjalp ham...

Ud fra indholdet af de første ord og lyden af din stemme bestemmer klienten din professionalisme og vælger kommunikationsstilen med dig. Din stemme er dit tøj, hårfarve, temperament og ansigtsudtryk. Husk, at du under en telefonsamtale ikke vil være i stand til at ledsage dine ord med ansigtsudtryk og fagter. Det, der er vigtigst her, er lyden af din stemme, evnen til at udtrykke dine tanker korrekt og, selvfølgelig, som en uundværlig betingelse, respekt for din samtalepartner.

Regel 6. KALD DIG SELV VED NAVN.

Angiv dit for- og efternavn tydeligt. Navngiv derefter den virksomhed, du repræsenterer. ("Mit navn er... Three Whales Company"). Her er muligheder, der kan kaldes ekstremt skadelige og mislykkede: "Gæt hvem der ringer til dig," "Kender du mig ikke virkelig?" Disse spørgsmål skaber psykologisk ubehag hos den anden person. Sæt dig i kundens sted, og du vil føle dig irriteret. Bliv ikke overrasket, hvis klienten modsætter sig dine forslag efter sådan en hilsen. En mislykket idé kunne omfatte sætningen "Du er bekymret for...". Efter denne sætning begynder personen i den anden ende af linjen at bekymre sig. Prøv ikke at tænke på den lamme abe. Er dette muligt? "Ikke"-partiklen slettes, og den anden del af sætningen opfattes. Du bliver også synderen i denne "bekymring".

Regel 7. FIND UD AF NAVNET PÅ DIN INTERLOCER.

For at gøre dette skal du bruge sætningen "Mit navn er... Undskyld mig, og hvordan kan jeg kontakte dig? Men skynd dig ikke at finde ud af kundens navn. Det er bedre at gøre dette, efter at køberen har tilpasset sig situationen. I fremtidig kommunikation skal du med jævne mellemrum kalde klienten ved navn. At udtale et navn betyder at vise respekt for en person. Det skal ikke udtales hurtigt, men derimod med følelse og i samme tempo som samtalen. Hvis klienten har et usædvanligt eller interessant navn, så kommenter det på en positiv måde (fortæl personen, at de har et interessant navn, de fleste vil kunne lide det).

Følgende muligheder kan kaldes mislykkede: "Hvem taler jeg med?", "Hvem er det?", "Hvem er ved maskinen?" Og prøv ikke at gætte: "Er dette Ira? Ingen? Tatyana Lvovna? Ingen? Og hvem så?" Eller endnu værre: "Hvor blev jeg af?" Hvortil der er et standardsvar, sagde med irriteret stemme: "Hvor ringer du?"

Du kan komme med mange forskellige muligheder, såsom "Kan jeg tale med Alexander Sergeevich?"
Hvis du har glemt navnet på en, du sidst talte med, er det bedre at spørge: "Kan du minde mig om dit navn?"

Regel 8. FIND UD AF: OM DE KAN TALE MED DIG.

Dette er meget vigtigt! Det er muligt, at din klient netop i dette øjeblik er optaget af en ansvarlig og vigtig opgave for ham. Eller din samtale er upassende i øjeblikket af en anden grund. Brug sætningen "Er det praktisk for dig (eller endnu bedre, ring til din samtalepartner ved navn) at tale nu?" Husk, at hvis du bryder denne regel, kan du miste din klient for altid. Din aftale gik ikke igennem. Ring til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt med de rigtige tilbud. Forretningsopkald foretages bedst i begyndelsen eller slutningen af arbejdsdagen.

Sig de første sætninger langsomt, roligt og tydeligt, hæld ikke et vandfald af information på din samtalepartner - giv ham tid til at tune ind på samtalen. Fremhæv særligt betydningsfulde ord med din stemme, skift intonationen. Brug korte beskeder: dvs. én sætning – én tanke. Hvis det er muligt, skal din stemme være dyb og "fløjlsagtig", men vær forsigtig og overdriv det ikke. Du kan også justere til lydstyrken, rytmen og tempoet i klientens tale. Samtalepartneren vil være tilfreds med denne korrespondance. Lyden af din stemme bestemmes af din kropsholdning, dit ansigtsudtryk og din kropsholdning. Stil ind på samtalen – bogstaveligt og billedligt talt. Tale er ikke kun at bevæge dine læber og tunge. De involverede organer er lunger, mellemgulv, strubehoved, stemmebånd, mund, tunge og læber. Selvfølgelig, en cigaret i munden, tyggegummi, en slikkepind, kaffe under en samtale, støj i rummet, musik - ødelægger forholdet til telefonsamtaler.

Regel 10. FØLG PLANEN.

Du har et formål med samtalen og en udarbejdet plan. Forsøg ikke at løse alle problemer over telefonen på én gang. Undgå især at tale om prisen på dine produkter. Pengeproblemer løses bedst under et møde. Forbered de nødvendige materialer, pen, blankt ark papir. Tal specifikt og om det vigtigste. Lyt nøje til din samtalepartner. Stil kunden spørgsmål, led samtalen i den retning, du ønsker. Husk, dit hovedmål er at arrangere et møde, hvor du kan diskutere detaljerne og underskrive kontrakten. For at gøre dette skal du skabe god motivation for klienten.

Regel 11. BRUG AKTIVE LYTTETEKNIKKER

De viser din interesse og engagement. "Så...", "Jeg kan se...", osv. Styr samtaletiden. Lad ikke klienten komme på et sidespor. Besvar de fleste spørgsmål med spørgsmål og led den anden person til mødet.

Regel 12. ARRANGER ET MØDE.

Når du arrangerer et møde, skal du sørge for, at din samtalepartner forstår dig rigtigt og noterer dagen og tidspunktet for mødet. Spørg din samtalepartner, om det er praktisk for dig at ringe tilbage dagen før for at sikre dig, at mødet finder sted? Alle disse aktiviteter er nyttige, så din klient kan planlægge sin tid og forberede sig tilstrækkeligt til mødet. Når du inviterer din samtalepartner til dit kontor, skal du angive den nøjagtige adresse og fortælle detaljeret, hvordan du kommer til dig. Brug standardsætningen: "Har du en blyant ved hånden, så skriv venligst ned, hvordan det vil være mere bekvemt for dig at komme til os"

Regel 13. TAK DIN RINGER FOR AT RINGE.