Telefona sakaru standarts. Telefona pakalpojumu standarti

Telefons jau sen ir kļuvis par neatņemamu cilvēku dzīves sastāvdaļu. Katrs cilvēks katru dienu saņem un zvana. Ir personiskas sarunas, kas notiek starp radiem un draugiem. Notiek biznesa sarunas, kas attiecas uz darba sfēru. Neatkarīgi no sarunu biedra tēmas un ranga, sarunas laikā jāievēro telefona etiķetes noteikumi.

Kāpēc pastāv telefona etiķetes noteikumi?

Etiķetes noteikumi, sazinoties pa telefonu, ir veidojušies gadu gaitā. Tie ir balstīti uz testu rezultātiem, psiholoģisko pētījumu datiem un telefona sarunu analīzi. Līdz ar mobilo ierīču parādīšanos un plašu izmantošanu, etiķete ir papildināta ar jauniem punktiem. Kā liecina statistika, aptuveni 70% lietišķās komunikācijas notiek pa telefonu, tāpēc telefona etiķetes noteikumu pārzināšana ir viena no veiksmīga biznesa sastāvdaļām. Etiķetes ievērošana, pieklājīga un pareiza komunikācija, neitrāla intonācija palīdzēs tikt galā ar neapmierinātu klientu, aizkaitinātu partneri un saglabāt kontroli pār sarunu viskritiskākajā situācijā.

Sveicieni

Pēc divu abonentu savienošanas cilvēki vispirms sasveicinās. Personiskajā saziņā viņi apmierinās ar neformālu formu, bet lietišķajā etiķetē tiek izmantotas vispārpieņemtas frāzes. Nav ieteicams lietot vārdu "Sveiki" kā sveicienu, jo tas ir grūti izrunājams vārds un nesniedz pozitīvu vēstījumu. Atkarībā no diennakts laika viņi saka: “Labrīt”, “Labrīt”, “Labrīt”. No psiholoģiskā viedokļa draudzīgs un kompetents sveiciens ļauj cilvēkam justies ērti un noskaņo viņu uz pozitīvu vilni.

Mobilo sakaru aizliegumi

Mobilo tālruņu etiķete ir daudz plašāka nekā noteikumi par fiksētajiem tālruņiem. Tas ir saistīts ar faktu, ka mobilās ierīces pavada cilvēku visur: transportā, kafejnīcās, restorānos, teātros, baznīcās, slimnīcās un citās sabiedriskās vietās. Daļa no mobilās etiķetes noteikumiem attiecas uz mobilā tālruņa funkcijām: klusuma režīma un skaļruņa lietošanu, fotogrāfiju un video uzņemšanu, zvana signāla izvēli utt. Mobilo sakaru aizliegumi savā būtībā ir pieklājības pamatnoteikumi, kas paredz cieņpilnu attieksmi pret cilvēki ap jums.

Publiska vieta

Sabiedriskā vietā, kad tev apkārt ir daudz svešinieku, labāk vispār izvairīties no runāšanas pa mobilo telefonu. Ja saņemat zvanu, kamēr atrodaties sabiedriskajā transportā, pieņemiet zvanu un sakiet, ka pārzvanīsiet vēlāk. Jums ir jāatbild, lai nekaitinātu savus līdzbraucējus ar zvana signālu. Ja atrodaties cilvēku ieskautā telpā, pēc zvana saņemšanas nekavējoties jāiziet no telpas un jārunā ārpus tās. Kad nav iespējams iziet ārā, telefona etiķete iesaka noslēgties un runāt pusbalsī, lai netraucētu citiem. Ja zvans tevi tajā brīdī aizķēra, tu nevari gadu runāt, atbildi uz to un pasaki sarunu biedram, ka vēlāk pārzvanīsi.

Klusuma režīms un tālruņa izslēgšana

Mobilais telefons ir kopā ar cilvēku 24 stundas diennaktī un sniedz viņam daudzas ērtības, bet tajā pašā laikā tam nevajadzētu traucēt citiem. Mobilā tālruņa etiķete paredz, ka sabiedriskās vietās jāsamazina zvana skaļums un, ja nepieciešams, jāieslēdz klusuma režīms vai jāizslēdz tālrunis. Tātad, ievērojot mobilo etiķeti un elementārus pieklājības noteikumus, teātrī, muzejā, bibliotēkā, kinoteātrī vai koncertā ir jāaktivizē vibrācijas signāls vai vispār jāizslēdz telefons.

Atrodoties sanāksmē vai sarunās, mobilajā tālrunī jāieslēdz klusuma režīms. Ja sapulces laikā sagaidāt svarīgu zvanu, iepriekš par to brīdiniet klātesošos. Kad pienāk zvans, atvainojieties un izejiet gaitenī runāt. Mobilā etiķete paredz sabiedriskās vietās izmantot kluso pogu darbību, lai skaņas signāli nekaitinātu tuvumā esošos cilvēkus.

īsziņa

Saskaņā ar mobilās etiķetes noteikumiem jūs varat nosūtīt SMS jebkurā laikā. Tiek uzskatīts, ka telefona lietotājam pašam jāparūpējas, lai viņu netraucētu SMS skaņa – ieslēdziet klusuma režīmu vai izslēdziet mobilo telefonu.

Kāda cita tālrunis

Saistībā ar svešu telefonu un tajā ietverto informāciju piekrītu pieklājības noteikumiem - nevar lasīt SMS īsziņu tekstus un apskatīt zvanu žurnālu. Jūs nevarat izmantot citas personas tālruni bez īpašnieka atļaujas veikt vai saņemt zvanus. Nav atļauts izpaust kāda cita mobilā tālruņa numuru, neprasot atļauju no tā īpašnieka.

Foto video no tālruņa

Fotografēt un filmēt ar telefonu var atļautās vietās, taču saskaņā ar mobilo sakaru etiķeti nevar filmēt cilvēkus bez viņu piekrišanas.

Restorāni, kafejnīcas

Restorānā vai kafejnīcā telefonu nolikt uz galda nav pieklājīgi – tur jābūt tikai galda piederumiem. Saskaņā ar telefona etiķetes noteikumiem, jūs nevarat runāt pa mobilo tālruni, sēžot pie galda. Ja zvans ir steidzams, jums jāiet zālē, lai runātu.

Automašīna

Braucot ar automašīnu, jūs varat runāt tikai pa mobilo tālruni, izmantojot brīvroku austiņas. Stingri aizliegts pacelt telefonu braukšanas laikā – tas var ne tikai radīt ārkārtas situāciju, bet arī izraisīt nāvi.

Baznīcas un tempļi

Ievērojot mobilo sakaru etiķeti un uzvedības noteikumus, pirms ieiešanas baznīcā ir jāizslēdz telefons. Nav ne runas par runāšanu pa mobilo telefonu. Ja jums steidzami jāzvana, dodieties ārā.

Zvana signāli

Saskaņā ar mobilās etiķetes noteikumiem, zvana signālus, kas satur neķītru valodu un aizvainojošus izteikumus, nevar izmantot tālruņa zvaniem.

Nedari citas lietas

Centieties nerunāt pa telefonu tur, kur jūtaties neērti – vislabāk ir pieņemt zvanu un pārcelt sarunu uz citu laiku. Ievērojiet etiķetes noteikumus un neiesaistieties svešās darbībās, sazinoties pa tālruni. Sarunas laikā ir skaidri dzirdamas svešas skaņas un rada sliktu iespaidu par personu.

Nekošļāt

Ievērojiet mobilo etiķeti – nesavienojiet runāšanu un ēšanu. Šāda uzvedība vienmēr tiek uztverta kā neuzmanīga attieksme pret sarunas tēmu un necieņa pret sarunu biedru.

Sarunas laikā nenovietojiet klausuli uz galda

Ja sarunas laikā pa tālruni tā ir jāpārtrauc, lai atrisinātu kādu problēmu, nenolieciet tālruni uz galda. Pamatojoties uz etiķetes pamatnoteikumiem, saruna jāpārtrauc un, , jāvienojas par atkārtotu zvanu, norādot tā laiku. Tas ietaupīs jūsu sarunu biedru no nepieciešamības klausīties svešas sarunas un pasargās jūsu informāciju no noplūdes. Tā kā jūs pārtraucāt sarunu, jums vajadzētu atzvanīt. Ja jums ir nepieciešams novērst uzmanību uz īsu brīdi - saskaņā ar etiķeti, ne vairāk kā divas minūtes -, varat izmantot funkciju “aizturēt”.

Nepārslēdzieties uz paralēliem zvaniem

Lai gan mobilie tālruņi to īpašniekiem nodrošina daudzas ērtas iespējas, telefona etiķete uzskata, ka ir nepieklājīgi pārtraukt sarunu, lai pārslēgtos uz otro līniju. To darot, jūs ne tikai liksit sarunu biedram gaidīt, bet arī izrādīsiet necieņu pret viņu, izrādot priekšroku citai personai.

Neieslēdziet skaļruni bez brīdinājuma

Saskaņā ar telefona etiķetes noteikumiem jūs nevarat ieslēgt skaļruni, nebrīdinot par to sarunu biedru. Šī noteikuma ignorēšana ir sliktas manieres un necieņas attieksmes pret sarunu biedru pazīme.

Telefona etiķete un tās pamatnoteikumi, kas nav saistīti ar sarunu

Laiks, kas pavadīts runājot pa tālruni, bieži pārsniedz saziņu aci pret aci. Neatkarīgi no tā, vai jums ir biznesa saruna vai vienkārši tērzēšana, ievērojiet pareizu etiķeti.

Pastāv vispārpieņemti noteikumi, kas regulē saziņu pa tālruni:

Ja zvans tiek pārtraukts, persona, kas uzsāka zvanu, atzvana.
Pēc trešā zvana jums ir jāatbild uz zvanu.
Pīkstienu skaits, zvanot, nedrīkst būt lielāks par pieciem.
Ja uz jūsu zvanu neatbild, jums jāatzvana ne agrāk kā pēc 2 stundām.
Persona, kurai tika piezvanīts, vispirms noliek klausuli.

Sarunulaiks

Ir laika ierobežojumi, kas nosaka, no kura un līdz kuram laikam drīkst zvanīt atbilstoši etiķetei. Personīgos zvanus var veikt no 9:00 līdz 20:00, savukārt darba zvani jāveic darba laikā - no 9:00 līdz 18:00. Paņemot tālruni, neaizmirstiet par laika starpību.

Gatavošanās sarunai

Ir nepieciešams iepriekš sagatavoties svarīgām sarunām pa tālruni, rūpīgi pārdomājot gaidāmo dialogu. Jāizstrādā sarunas plāns, jāsagatavo informācija, kas var būt nepieciešama, kā arī jāsagatavo pildspalva un piezīmju grāmatiņa piezīmēm. Jums jābūt gatavam pretjautājumiem pa tālruni, lai neizpratnē neklusētu.

Kad tiksiet galā, pajautājiet, vai persona, ar kuru runājat, var jums veltīt laiku. Ja priekšā ir ilga saruna, pārbaudiet, cik daudz laika viņam ir pieejams. Ja nepieciešams, lūdziet pārplānot sarunu. Runājot pa tālruni, jūs nevarat ilgi klusēt. Galu galā, atšķirībā no parastas sarunas, jūs nevarat pamāt un smaidīt. Tāpēc jums ir jāreaģē uz sarunu biedra vārdiem, jāpiekrīt, kaut kas jāprecizē, izrādot savu interesi.

Vai varat iedomāties modernu biznesu bez telefona sarunām?!

Tas ir tāpat kā braukt ar zirga pajūgu līdz galamērķim, kad garām svilpo ātras automašīnas.

Pateicoties telefonam, biznesā notiek daudzu veidu saziņa: tiek doti pasūtījumi, notiek konferences, tiek veikti pirkumi, slēgti darījumi utt.

Tāpēc tik daudz publikāciju profesionālajā un lietišķajā literatūrā ir veltītas telefonsarunu mākslai.
Kā solīts, turpinām tēmu par veiksmīgām telefona sarunām ar klientiem.

Šodien mēs runāsim par telefona etiķetes pamatnoteikumiem, kas nosaka sarunu ar klientiem efektivitāti pa tālruni.

Šie ir mazie lielās telefona sarunu kultūras noslēpumi.

"Dažreiz telefonsarunas laikā pietiek ar vienu vārdu, lai mainītu klienta attieksmi pret jūsu uzņēmumu uz slikto pusi.".

Telefona sarunu laikā zvanu vadītājam nepieciešams ne tikai radīt, bet arī uzturēt pozitīvu iespaidu.

10 etiķetes noteikumi telefona sarunām ar klientiem

Vērojiet savu balss intonāciju— runājot ar klientu, tavai balsij jābūt entuziasma un enerģijas pilnai. Vēl labāk, pasmaidi. Jūsu smaids ir "redzams" pa tālruni.
Esiet pēc iespējas savāktāks— “neatpūtieties” krēslā, neatbalstiet galvu ar roku un nelieciet kājas uz galda. Šādās pozīcijās mainās pat balss tembrs. Sarunas biedram var šķist, ka jūs viņu neinteresē.
Iepriekš pārdomājiet savu sveicienu- frāzes šādā stilā nav atļautas "Sveiki", "Klausieties", "Runā" utt. Labāk ir sveicināt klientu atkarībā no diennakts laika: “Labrīt”, “Labrīt”, “Labrīt”.
Izvēlieties prezentācijas metodi- tas var būt "sveiciens + uzņēmuma nosaukums" vai "sveiciens + uzņēmuma nosaukums + jūsu vārds un amats". No sausa "Sveiki! Kā es varu Jums palīdzēt?" un tā tālāk. būtu jāatsaka.
Pacel telefonu pēc 2-3 zvaniem— tūlītēja atbilde uz zvanu var “pastāstīt” klientam, ka uzņēmums nav tik populārs, jo zvanu menedžeriem nav ko darīt. Un nogurdinoša kavēšanās (pēc 5. zvana) noved pie zvanītāja nervozitātes.
Pielāgojieties klienta runas ātrumam- ja zvanītājs runā lēni, tad tikpat lēni jāatbild uz viņa jautājumiem. Un otrādi – ātri runājošu klientu kaitinās tavs lēnums.
Esiet līdzās klientam, kad klausāties viņu.- ļaujiet mums periodiski saprast, ka jūs uzmanīgi klausāties zvanītājā. Lai to izdarītu, dažkārt stilā varat ievietot frāzes “Es saprotu”, “Pilnīgi pareizi” utt.
Koncentrējieties uz sarunu- atcerieties, neviens nevar darīt vairākas lietas vienlaikus, NEzaudējot kvalitāti (ja vien, protams, neesat Gajs Jūlijs Cēzars).
Pierakstiet saņemto svarīgu informāciju- sekojiet apgalvojumam, ka "Īss zīmulis ir labāks par garu atmiņu".
Pareizi atvadieties no sarunu biedra- pabeidziet sarunu uz emocionāli pozitīvas nots. Un paturiet prātā, ka tas, kurš zvanīja, pirmais beidz sarunu (noliek klausuli).

"Būvorganizācijas vadītājs", 2010, N 3

Telefona sarunas ir svarīga biznesa komunikācijas sastāvdaļa. Ievērojama daļa kontaktu ar partneriem, klientiem un kolēģiem notiek pa telefonu. Katram vadītājam jāsaprot, ka tālākās sadarbības vai svarīga projekta liktenis dažkārt var būt atkarīgs no viena aicinājuma. Kā iemācīt darbiniekiem kompetenti vadīt telefonsarunas?

Tiek uzskatīts, ka uzņēmēji telefonsarunās pavada vidēji 25% sava darba laika. Ievērojami vairāk pa telefonu sazinās specializēto nodaļu – pārdošanas, iepirkumu, sabiedrisko attiecību un reklāmas – darbinieki. Tomēr ne visi no viņiem zina, ka ir noteikti noteikumi telefonsarunu vadīšanai. Bieži rodas šāda situācija: uzņēmums reklamē jebkādu pakalpojumu sniegšanu, klientu, jaunu darbinieku meklēšanu. Cilvēks, kurš atsaucas uz sludinājumu, dzird kaut ko līdzīgu: "Sveiks, neviens nav, visi ir devušies pusdienās" vai "Mēs jums piezvanīsim". Šādas antireklāmas rezultātā uzņēmums diskreditē sevi potenciālo klientu acīs un zaudē cerētos ienākumus.

Piezīme. Ir svarīgi, lai darbinieki ne tikai vienu reizi noklausītos un droši aizmirstu telefonsarunu vadīšanas noteikumus, bet gan novietotu tos uz darbvirsmas, vēlams telefona tuvumā, un pieņemtu tos kā rīcības ceļvedi.

Lai izvairītos no šādām situācijām, vadītājam ir jāievieš noteikti standarti telefonsarunu veikšanai organizācijā un noteikti jāiepazīstina ar tiem visi darbinieki bez izņēmuma. Tiešo priekšnieku uzdevumiem jābūt pastāvīgai personāla telefonsarunu uzraudzībai un pielāgošanai. Šajā rakstā aprakstītās metodes ir pārbaudītas daudzās organizācijās, un ticiet man, tās darbojas.

Tātad, kam vajadzētu būt telefona standartiem?

Pirmo vārdu nozīme

Jebkuras sarunas sākas ar sveicienu. Tieši tas veicina pirmā iespaida radīšanu, kuru, kā zināms, nevar radīt divreiz. Ja šaubāties par to, izmēģiniet šo riskanto eksperimentu. Zvana uz jūsu biroju, viens no darbiniekiem paceļ klausuli un atbild: "Al... ko tu gribi es neko nesaprotu...". Un tad viņš nedaudz ietur pauzi un sāk runāt ļoti pieklājīgi. Jūs uzreiz redzēsiet, ka tas viņam nepalīdzēs. Cilvēks, kas atrodas otrā līnijas galā, neaizmirsīs pirmo rupjību un sazināsies ārkārtīgi saspringti, ja ne noliks klausuli.

Lai neuzkāptu uz viena grābekļa, lietišķās etiķetes noteikumi iesaka veidot apsveikuma skriptu saistībā ar uzņēmuma vai tā struktūrvienību specifiku. Šī formula varētu būt šāda: "Labdien, uzņēmuma Stroyresurs biroja vadītāja Alīna Petrova jūs klausās.

Šajā apsveikuma formulā ir svarīgi, lai darbinieks, kurš atbildēja uz tālruni, norādītu savu organizāciju, vārdu un amatu un visbeidzot pieklājīgi piedāvātu savu palīdzību zvanītājam.

Jums nav jānorāda vārdi, aprobežojoties tikai ar uzņēmuma nodaļas identificēšanu. Piemēram: "Dizaina nodaļa. Labdien!" Ir svarīgi, lai persona, kas sastādīja jūsu numuru, precīzi saprastu, kur viņš zvanīja un kas ar viņu runā.

Izejošo zvanu gadījumā sveiciena formula var būt šāda: “Labdien, uzņēmuma Stroyresurs pārdošanas vadītāja Irina Glebova Vai es varu runāt ar jūsu organizācijas direktoru Fjodoru Vasiļjeviču Devjatovu?

Ja jūsu darbinieks nezina, ar ko viņam jāsazinās, noderēs šāda formula: “Labdien, mani sauc Svetlana Ivanova, uzņēmuma “Būvējam māju” iepirkumu vadītāja. Vai varu runāt ar darbinieku, kurš pieņem lēmumus par piegādi ?” Pareizs būtu arī šāds variants: “Labdien, mani sauc uzņēmuma “Būvējam māju” iepirkumu vadītāja, lūdzu, vai es varu ar viņu runāt?

Piezīme. Aizliegto lietojumu sarakstā jāiekļauj verbālā klišeja: "Ivans Ivanovičs jūs traucē." Vārds “traucē” sarunu biedrā uzreiz izraisa netīšu negatīvu reakciju: viņi mani traucē, vēlas novērst manu uzmanību no svarīgām lietām un atņemt laiku. Negatīvos “traucējumus” labāk aizstāt ar neitrālajiem “zvaniem”.

Ja jūsu darbinieks kādam zvana pa mobilo tālruni, apsveikuma formulai vajadzētu būt nedaudz atšķirīgai: “Labdien, uzņēmuma Stroyresurs pārdošanas menedžere Irina Gļebova, vai jums tagad ir ērti runāt?” Šādā gadījumā noteikti nosauc sarunu biedra vārdu un pajautā, vai viņš šobrīd var ar tevi runāt. Ja nē, ir vērts pajautāt, kad ir labākais laiks viņam atzvanīt.

Visiem organizācijas darbiniekiem ir jāzina apsveikuma formulas no galvas un jācenšas tās nepārblīvēt ar verbāliem atkritumiem, piemēram: "Klausies... Kas tu esi?"

Pēc apsveikuma formulas telefona sarunu vadīšanas noteikumos ierakstiet lielos skaitļos un izsvītrojiet vārdus, kurus stingri aizliegts lietot: “skaņa O niša", "atsaukt O viņam", "zvanīt O gnīda". Šis stresa izvietojums norāda uz runātāja izglītības trūkumu. Pareizais stresa izvietojums šajos vārdos ir: "zvana Un sh", "zvans Un m", "zvanīt Un T".

Sagatavošanās sarunām

Telefona sarunām, tāpat kā jebkura veida sarunām, ir nepieciešams sagatavoties. Pirmkārt, jums vajadzētu padomāt par pirmo frāzi pēc sveiciena, tas ir, zvana tēmu. Piemēram: “Labdien, mani sauc uzņēmuma “Building a House” pārdošanas vadītājs. Ar ko es varu par to runāt? Nekavējoties jāformulē gaidāmās sarunas tēma, lai zvans tiktu pāradresēts īstajam cilvēkam un neviens netērētu laiku zvana iemesla noskaidrošanai un kompetenta darbinieka meklēšanai.

Tāpat ir skaidri jāsaprot zvana mērķis, iespējamie sarunas attīstīšanas veidi un tās iznākums. Ja darbinieks pareizi sagatavo jautājumu sarakstu, to secību, kā arī precizējošos un papildu jautājumus, tad sarunas efektivitāte būs daudz augstāka. Uztraukumā vai steigā nevajadzētu paļauties uz improvizāciju, varat palaist garām kaut ko svarīgu, ko vēlāk nožēlosit.

Turklāt darbiniekam pie rokas ir jābūt visiem dokumentiem, kas var būt nepieciešami sarunas laikā. Pretējā gadījumā var rasties šādas nevēlamas situācijas: "Uh-uh... Pagaidiet, es tagad meklēšu šo papīru...". Pēc trim minūtēm darbinieks atgriežas pie telefona klausules: "Vai šajā šalmanā ir iespējams kaut ko atrast?" Pēc šādas sarunas tavs viedoklis par kārtību tavā organizācijā nepārprotami sašūposies.

Īsums ir asprātības dvēsele

Ja jūsu darbinieks stundām ilgi pavada pie telefona, tas nenozīmē, ka viņš ir telefona sakaru meistars. Diemžēl biežāk tas tikai norāda uz to, ka viņš neprot īsi apspriest visus jautājumus un traucē apkārtējiem strādāt.

Piezīme. Lietišķajām telefona sarunām ir standarti, saskaņā ar kuriem darba telefonsarunas ilgums nedrīkst pārsniegt piecas minūtes.

Telefonsarunā galvenais ir īsums un saturs. Pirmkārt, jums ir jānovērtē savs un citu cilvēku laiks. Un, otrkārt, psihologi ir pierādījuši, ka pēc trīs līdz četru minūšu telefona saziņas uztveres aktivitāte manāmi samazinās. Ja jūsu darbinieks nespēj visu izdomāt īsā laikā, labāk norunājiet personisku tikšanos, kurā varēsiet detalizēti pārrunāt strīdīgos jautājumus.

Kā veidot komunikāciju

Bieži vien skaidri, kompetenti telefona operatora vai īpaša darbinieka jautājumi palīdz viegli noskaidrot zvana iemeslu, mazina spriedzi un ātri pāradresē zvanu, kas vienmēr atstāj ļoti labu iespaidu. Tāpēc direktoram jābūt īpaši izvēlīgam, izvēloties darbinieku, kurš saņem ienākošos zvanus, nevis šajā amatā jāieceļ jaunākais un nepieredzējušākais “speciālists”.

Dažkārt saziņas procesā ar klientiem rodas nepieciešamība nodrošināt, lai informācija būtu precīzi saprotama. Šajā gadījumā ir piemērotas šādas frāzes: “Vai es pareizi sapratu, ka...”, “Vai jūs, lūdzu, vēlreiz precizētu, kā...”, “Lūdzu, atkārtojiet adresi” utt. Mēs iesakām uzņēmuma darbiniekiem mācīt, kā ar jautājumu palīdzību “izvilkt” informāciju no sarunu biedriem. Jautājums ir vissvarīgākais instruments sarunu procesā, arī telefoniskajos. Tas, cik kompetenti jūsu darbinieki prot uzdot jautājumus, noteiks viņu rīcībā esošās informācijas pilnīgumu.

Piezīme. Kad jūsu darbinieki iemācīsies pareizi un precīzi uzdot jautājumus pa tālruni, viņi sapratīs, cik daudz ātrāk viņi tagad var sasniegt rezultātus.

Ir divu veidu jautājumi: atvērti un slēgti. Ja darbiniekam tikai jānoskaidro kāds fakts, piemērots ir slēgtais jautājums, uz kuru jāatbild ar vienu vārdu: “jā” vai “nē”. Ja jums ir nepieciešams iegūt sīkāku informāciju, jums jāuzdod atvērts jautājums. Piemēram, cilvēks zvana organizācijai un nervozi cenšas kaut ko noskaidrot. Šajā gadījumā darbiniekam vispirms jāuzdod vadošais slēgtais jautājums: "Vai es pareizi saprotu, ka esat parakstījis līgumu ar mūsu organizāciju?" Pēc atbildes “jā” ir lietderīgi uzdot šādu, jau atklātu jautājumu: “Vai jums ir kādi jautājumi par līgumu?”

Izraušana no strupceļa

Gadās arī, ka uzņēmumam zvana cilvēks, kurš jau tā ir nokaitināts ar sava darbinieka darbu. Šajā gadījumā speciālistam būs sarežģīta saruna. Ir lietderīgi iepazīstināt darbiniekus ar šādu sarunu vadīšanas noteikumiem un pēc tam labot viņu kļūdas.

Piemēram, atbildot uz zvanītāja sūdzību, jūsu speciālists atbild: “Es neko nezinu, tas nav mans darbs” vai kaut ko līdzīgu. Tas iedarbojas uz sarunu biedru kā sarkana lupata uz vērsi. Nav grūti uzminēt, ka sāksies tālākas savstarpējas apsūdzības. Tā rezultātā cietīs jūsu uzņēmuma reputācija.

Daudz efektīvāk ir dot iespēju zvanītājam izteikties, uzklausīt viņu un izteikt līdzjūtību: “Jā... es tevi saprotu... Protams...”. Ja sarunu biedra temperamentīgā monologa laikā jūsu darbinieks spēj izrādīt rūpes un interesi, pastāv iespēja konfliktu nodzēst sākotnējā posmā. Ja pozitīvu rezultātu nevar sasniegt un sarunu biedrs uzvedas agresīvi, jādod viņam vēl viena iespēja “atvēsināties”, piemēram, šādā veidā: “Esmu gatavs izskatīt visas jūsu sūdzības, ja jūs no savas puses esat gatavs mainīt savu komunikācijas stilu. Profesionālā un dzīves pieredze palīdzēs pieņemt galīgo lēmumu, taču arī tik sarežģītos apstākļos profesionālā ētika un organizācijas gods paliek galvenais kritērijs.

Kā mēs runājam

Telefonsarunā ir svarīgi ne tikai Kas viņi saka, bet arī Kā tā viņi saka. Klausieties to Kā ko saka jūsu darbinieki, kāda ir viņu balss, intonācija, runas temps un tembrs. Cik bieži viņi lieto profesionālus, dialektu un varbūt pat sarunvalodas izteicienus, kas nav saprotami visiem?

To pašu frāzi var mainīt līdz nepazīšanai. Piemēram, jūs ieviesāt standartu, saskaņā ar kuru darbiniekam, kurš saņem zvanu, ir, atvadoties no sarunu biedra, jāsaka: "Paldies par zvanu." Bet pievērsiet uzmanību tam, kā jūsu darbinieki saka šo frāzi. Viens ieliek viņā visu savu labo gribu, cits kaut ko nomurmina zem deguna, bet trešais viņu pilnībā izmaina līdz nepazīšanai: "Nu, paldies, ka piezvanījāt." Lieki piebilst, ka pēdējie varianti vismaz noved sarunu biedru neizpratnē.

Katrs no mums telefonsarunas laikā neviļus savā iztēlē rada sarunu biedra tēlu, dažkārt ļoti tālu no realitātes. Balss burvība nepavisam nav mīts! Balss ir instruments, kuru jāiemācās pareizi lietot.

Piezīme. Tā kā sarunu biedri neredz viens otru, visa emocionālā slodze krīt uz balsi, un tieši pateicoties tai veidojas iespaids par telefonsarunu biedru.

Ir svarīgi arī uzraudzīt runas tempu. Jums jāzina, ka runāt ātri ir nogurdinoši, bet pārāk lēna runāšana ir kaitinoša. Ideālā gadījumā labāk pielāgoties sarunu biedra runas tempam. Ja otrs runā ātri, bet jūsu darbinieks runā ļoti lēni, viņš tiks uzskatīts par lēnprātīgu. Ja gluži otrādi, tad diez vai sarunu biedrs tik ātri spēs saprast, ko tavs speciālists viņam cenšas izskaidrot. Sarunas tempam jābūt abpusēji ērtam, un runai jābūt melodiskai, loģiski strukturētai un saprotamai.

Pievērsiet uzmanību savu darbinieku sejas izteiksmēm pa tālruni. Viens īgni sarauc pieri, cits garlaikots, attālināts skatiens, trešais patīkami smaida. Kurš no viņiem, jūsuprāt, būs veiksmīgāks telefona sarunās? Telefonā pat var “dzirdēt” smaidu! Taču telefonsarunu tehnoloģiju un kultūras eksperti iesaka ne tikai smaidīt, bet arī “smaidīt ar acīm”. Tad balss iegūst labestīgu, maigu toni. Kā emocionālas ietekmes līdzeklis “smaids ar acīm” telefona saziņā ir daudz efektīvāks nekā parasts smaids.

Visbeidzot, īpaša uzmanība jāpievērš jūsu darbinieku pareizai runai. Telefonsarunās ar klientiem ir nepieņemami profesionālu vārdu pārpilnība, kas sarunu biedriem var būt nesaprotama. Bet pat saprotami vārdi (piemēram, “kapeikas gabals”, “trīs rubļi”) sāpina ausis. Labāk pateikt pareizi: "divistabu un trīsistabu dzīvokļi." Sarunvalodas un slenga izteicieni, piemēram, "Nu, vai jūs par to esat padomājuši, vai jūs atnesīsiet naudu (laupījumu, bukus utt.) skaidrā naudā?" Ja vadītājs dzird šādus izteicienus, labāk nekavējoties pēc telefonsarunas beigām izlabot darbinieku un brīdināt viņu par nākotni. Pretējā gadījumā analfabēts darbinieks turpinās baidīt potenciālos klientus ar savu slengu.

Sarunas beigšana

Saskaņā ar etiķeti vienādos apstākļos sarunu pirmais beidz tas, kurš zvanījis. Taču, ja šī ir saruna ar priekšnieku, tad iniciatīva sarunu pārtraukt jebkurā gadījumā nāk no viņa. Sievietei ir tādas pašas privilēģijas. Tiesa, šis noteikums nav spēkā oficiālā vidē.

Tehniski sarunu beigšana pa tālruni ir daudz grūtāka nekā klātienē. Ideālā gadījumā saruna jāpabeidz pēc rezultātiem vai pēc scenārija, taču dzīvē tas ne vienmēr tā izdodas. Ja saruna ievelkas, tad jāizmanto šādas frāzes: “Varam pieņemt, ka esam ar jums pārrunājuši visus jautājumus”, “Es domāju, ka varam izdarīt dažus secinājumus” utt. Kā pēdējo līdzekli varat pievērsties glābjošai frāzei: "Man ir tikšanās (sanāksme, atskaite utt.) uz... pulksteni. Es nožēloju, ka man ir jābeidz saruna." Saruna ir jābeidz tā, lai sarunu biedrs atstātu labu iespaidu.

Tātad organizācijas vadītāja pirmais solis ir iepazīstināt savus darbiniekus ar telefona sarunu pamatnoteikumiem. Šajā direktorei var palīdzēt personāla vadības speciālisti. Otrais solis ir izstrādāt telefona standartus uzņēmumam. Trešais solis ir šo standartu ieviešana, iepazīstinot ar tiem visus darbiniekus bez izņēmuma. Un visbeidzot, pēdējais solis ir pastāvīga darbinieku sarunu uzraudzība un to pielāgošana. Jums jāveic tikai četras vienkāršas darbības, pēc kurām būs mazāk konfliktu un lielāka peļņa.

Lai to pierādītu, sniegsim tipisku piemēru. Kapitāla būvfirmas direktors nolēma saviem darbiniekiem organizēt telefonsarunu apmācības. Nākamajā dienā pēc apmācībām viens no vecajiem klientiem pēc kārtējā zvana uzņēmumam pārsteigts jautāja: "Vai visi jūsu darbinieki ir mainījušies?" Viņi runāja ar viņu tik kompetenti un pieklājīgi, ka viņš vienkārši neatzina šīs organizācijas pastāvīgos darbiniekus.

O.S. Brauns

Ņižņijnovgorodas štats

lingvistiskā universitāte

viņiem. N.I.Dobroļubova

Uzņēmums Fortuna.

Sarunām jābūt īsām. Jūs nevarat apspriest darījumu vai citu lietu pēc būtības. Lai to izdarītu, jums ir jāieplāno personīga tikšanās.
Sarunas laikā vairākas reizes padot garām tālruni ir sliktas manieres.
Sarunas notiek tikai ar lēmumu pieņēmējiem.
Solījums atzvanīt jāpilda nekavējoties, tiklīdz problēma ir atrisināta, vai 24 stundu laikā.
Speciālista prombūtnē darba vietā ir iespēja apmainīties ar informāciju ar cita darbinieka vai vadītāja palīga palīdzību. Ziņojuma saturs caur trešajām personām vai automātiskajam atbildētājam ir iepriekš jāplāno, ievērojot telefona saziņas noteikumus. Lūdziet sekretārei organizēt datu pārsūtīšanu un nodrošināt, lai tie jebkurā gadījumā nonāktu līdz adresātam.
Ierakstīšana automātiskajā atbildētājā sākas ar sveicienu, norādot zvana datumu un laiku.

Telefona pakalpojumu standarti.

Vissvarīgākais šeit ir jūsu balss skanējums, spēja pareizi izteikt savas domas un, protams, kā neaizstājams nosacījums, cieņa pret sarunu biedru. 6. noteikums. SAUC SEVI VĀRDĀ. Skaidri norādiet savu vārdu un uzvārdu. Pēc tam nosauciet uzņēmumu, kuru pārstāvat. (“Mans vārds ir... Trīs vaļu uzņēmums”).

Šeit ir iespējas, kuras var saukt par ārkārtīgi kaitīgām un neveiksmīgām: "Uzminiet, kas jums zvana", "Vai jūs tiešām mani neatpazīstat?" Šie jautājumi rada psiholoģisku diskomfortu otrā cilvēkā. Ieliec sevi klienta vietā, un tu jutīsies aizkaitināts.

Nebrīnieties, ja klients pretojas jūsu ieteikumiem pēc šāda sveiciena. Neveiksmīga ideja varētu ietvert frāzi “Jūs uztraucaties par...”. Pēc šīs frāzes cilvēks, kas atrodas līnijas otrā galā, sāk uztraukties.

Centieties nedomāt par klibo pērtiķi.

Visi zvanu centri: cenas, pakalpojumi, atsauksmes, adreses

Cik reizes ar mani tas ir noticis: jūs zvanāt organizācijai un uzdodat personai, kas atbild uz tālruni, jautājumu, piemēram: "Sakiet man, vai jūs strādājat sestdien?" Atbilde ir “Jā” vai “Nē”, un saruna beidzas. Kādu dienu es beidzot atzvanīju un jautāju: "Kāpēc jūs noliekat klausuli, man joprojām ir jautājums jums?" Atbilde bija vienkārši izcila: "Mums jārunā ātrāk!"
Iepriekš aprakstītajai situācijai līdzīgā situācijā pirms atvadīšanās no zvanītāja uzdodiet jautājumu: “Vai varu vēl atbildēt uz jautājumiem?”, un tikai pēc noraidošas atbildes saņemšanas pārtrauciet sarunu Pirms klausules nolikšanas atvadieties no cilvēka , pasaki viņam visu vienkārši: "Uz redzēšanos." 11. Pielāgojies sarunu biedra runas ātrumam. Ja cilvēks runā lēni, tas norāda, ka viņa domāšanas process norit tādā pašā ātrumā.

Noteikumi saziņai pa tālruni. biznesa sarunas piemērs pa tālruni

Uzmanību

Runāšana pa tālruni ir pusceļā starp mākslu un dzīvi. Šī komunikācija notiek nevis ar cilvēku, bet gan ar tēlu, kas tevī veidojas, viņā klausoties” (Andrē Mauruā). Ievads Lietišķās etiķetes pamatu zināšanas un prasme nodibināt kontaktus ir darbinieku profesionālās pieredzes neatņemama sastāvdaļa.

Svarīgs

Saskaņā ar statistiku, tālrunis tiek aktīvi izmantots, lai atrisinātu vairāk nekā 50% biznesa jautājumu. Netiešās sarunas daudzējādā ziņā atšķiras no tiešas biznesa komunikācijas. Telefona etiķetes pamatprincipu neievērošana atstāj iespaidu uz jebkuras organizācijas tēlu un reputāciju.

Kādi ir pamata noteikumi saziņai pa tālruni? 5 sagatavošanās posmi telefona sarunām Telefona sarunu iznākums lielā mērā ir atkarīgs no plānošanas. Produktīvi zvani nevar būt spontāni. Sarunu sagatavošanu un plānošanu var iedalīt 5 posmos.

Telefona etiķetes noteikumi zvanu centram

Sarunas sākšanas atslēga ir veidot uzticību un pēc tam vadīt sarunu tā, lai tā atbilstu jūsu aicinājumam. Lai to izdarītu, ievērojiet šādus noteikumus par saziņu pa tālruni. 1. noteikums. PLĀNOJIET SARUNAS Pirms sarunas uzsākšanas rūpīgi pārdomājiet:

ērts zvanīšanas laiks un tā ilgums;
skaidri definējiet sava zvana mērķi;
sastādiet sarunas plānu.

Apsveriet savas atbildes uz šādiem jautājumiem:

Ko tu stāstīsi par sevi un uzņēmumu, kurā strādā?
Kādus jautājumus grasāties uzdot savam sarunu biedram, lai noskaidrotu viņa vajadzības un radītu nepieciešamo motivāciju turpmākai tikšanās reizei?
Kādi varētu būt iebildumi un jūsu iespējamās atbildes?
Kā beigsi sarunu un norunāsi tikšanos?

2. noteikums.

Noteikumi saziņai ar klientiem pa tālruni

Es saprotu, cik jūs esat aizņemts, paldies par mūsu sapulcei atvēlēto laiku.

Jūs parādāt, ka vērtējat viņu un viņa laiku, bet neliekat sev izskatīties pēc "vainīga lūdzēja". 14. Izmantojot skaļruni (skaļruni). Neizmantojiet skaļruni, ja vien tas nav absolūti nepieciešams un bez sarunu biedra brīdinājuma un piekrišanas. Izmantojot mūsdienu tehnoloģijas, klients sadzirdēs atšķirību starp saziņu ar jums, izmantojot klausuli un skaļruni.

Izdzirdot, ka runājat ar viņu, izmantojot skaļruni, klients gandrīz uzreiz sajutīs diskomfortu un kļūs piesardzīgs. Turklāt viņš izdarīs divus secinājumus:

Šis cilvēks, komunicējot ar mani, dara kaut ko citu, kas viņam ir svarīgāks.
Kāds mūs klausās.

Standarti operatora un klienta saziņai telefona sarunu laikā

Zvanu par sarunām, lai precizētu cenas. D: Ļoti jauki. Kas tieši jūs interesē? M: Vai izstādes kvadrātmetra izmaksas ir pieaugušas? D: Jā, es uzaugu. Viens kvadrātmetrs paviljonā no 1. septembra maksā sešus tūkstošus rubļu, bet atklātajā izstādē - trīs tūkstošus. M: Es redzu. Paldies par informāciju. D: Lūdzu. Ja ir kādi jautājumi, lūdzu zvaniet. M: Paldies. Vajadzības gadījumā sazināšos ar jums. Visu to labāko. D: Uz redzēšanos. Secinājums Prasme pielietot telefona saziņas noteikumus ar klientiem kļūst par jebkuras organizācijas tēla neatņemamu sastāvdaļu. Patērētāji dod priekšroku uzņēmumiem, ar kuriem ir patīkami veikt darījumus. Efektīva biznesa komunikācija ir veiksmīgu darījumu un līdz ar to arī uzņēmuma finansiālās labklājības atslēga.

05.01.2015

Izlasi arī

Telefona etiķete.

Mājas lapa » telefona etiķete

Tas izklausās šādi: "Labdien, izdevniecība "Fortochka!"

“Maksimālā” pieeja: “minimums” + tās personas vārds, kura atbildēja uz tālruni. Tas izklausās šādi: "Labdien, izdevniecība Fortochka, Marina klausās!"

Atceros, reiz zvanīju vienam uzņēmumam, un viņi atbildēja: "Sveiki." Es jautāju: “Saki, vai šis uzņēmums ir ABC?”, un atbilde ir: “Kas tu esi?” Es saku: "Varbūt es esmu jūsu potenciālais klients", uz ko viņi man apliecināja: "Mūsu klienti mūs pazīst!"...

un nolika klausuli. 4. Atbildiet uz ienākošajiem zvaniem pēc 2.zvana, maksimāli pēc 3.zvana. Šis ir viens no likumiem, kuru ieviešanai burtiski tiek “apmācīti” telefonu operatori, uzņēmumu sekretāri, uzticības tālruņa darbinieki un citi “telefona” darbinieki. Un tāpēc.

Standarti saziņai ar klientiem pa tālruni

Vai tu vari pagaidīt? "Vai es novēršu jūsu uzmanību?" vai "Vai es varu novērst jūsu uzmanību?" Frāzes izraisa negatīvismu un sarežģī saziņu. Šie jautājumi nostāda zvanītāju neērtā situācijā. Vēlamais variants: "Vai jums ir minūte?" vai "Vai jūs tagad varat runāt?" Jautājumi “Ar ko es tagad runāju?”, “Ko tev vajag?” Frāzes ir nepieņemamas, jo tās pārvērš sarunas par pratināšanu un pārkāpj telefona saziņas noteikumus.

Jautājums “Kāpēc...” Sarunu biedrs var domāt, ka jūs viņam neuzticaties. 7 veiksmīgu zvanu noslēpumi

Noteikumi sarunām pa tālruni ar klientiem liecina, ka efektīvas sarunas aizņem 3-4 minūtes.
Poza un intonācija ir tikpat svarīgas kā sarunas laikā nodotā informācija.
Kā runā sarunu biedrs? Ātri vai lēni.

Pārdošanas raksti

Frāzes, kas beidz sarunu, ir pateicības vārdi par zvanu un veiksmes vēlējumi. Lai uzlabotu mobilā tālruņa sarunas efektivitāti, jāievēro vispārīgi ieteikumi:

iepriekš sagatavot nepieciešamo korespondenci;
pozitīva attieksme pret sarunu;
skaidri izteikt domas, saglabājot mieru;
ierakstīt nozīmīgus vārdus;
izvairieties no vienmuļības, mainot sarunas tempu;
pauze atbilstošos sarunas punktos;
reproducēt informāciju, kas jāiegaumē;
nelieto skarbu valodu;
Saņemot atteikumu, jums jāpaliek draudzīgam un jāizrāda cieņa pret sarunu biedru.

Dialoga piemēri Tālāk sniegtie telefona sarunu piemēri palīdzēs izprast lietišķās komunikācijas būtību.

Lietišķā komunikācija pa telefonu

Pirmkārt, šķiet, ka “zīmju valoda” pazūd, jo sarunu biedrs mūs neredz, un atlikušie divi informācijas pārraides kanāli (intonācija un vārdi) sadala 100% no mūsu ziņojuma nozīmes šādi:

Intonācija - 86%;
Vārdi - 14%.

Jūsu balss nodod sarunu biedram informāciju par to, kāds jūs esat. Ar savu balsi jūs ne tikai ietekmējat uztveri, bet bieži vien arī radāt sarunu biedra noskaņojumu. Sazinoties pa telefonu, smaidi, esi enerģijas un entuziasma pilns.

Intonācijā dzirdams smaids un pozitīva attieksme. Nelīst krēslā un nelieciet kājas uz galda, runājot pa tālruni. Kad cilvēks guļ vai pussēž, mainās diafragmas leņķis un mainās viņa balss tembrs.
Tāpēc sarunu biedrs, pat tevi neredzot, “dzirdēs”, ka tu guļ. Un tas ir nepieņemami, jo cilvēka balss šajā amatā šķiet neieinteresēta un pilnīga vienaldzība. 2.

Telefona saziņa ir saruna starp diviem neredzīgiem cilvēkiem, kuri, balstoties uz balsi, savās galvās veido sarunu biedra tēlu. Kas zvana? Kam viņš zvana? Vai jūsu sarunu biedram ir iespēja sarunāties? Ko darīt, ja jūs izvilktu cilvēku no dušas? Kāda, jūsuprāt, būs režisora reakcija uz šādu aicinājumu?

Sarunas sākumā galvenais ir radīt uzticību un pēc tam vadīt sarunu atbilstoši mērķim, kuram zvanāt. Lai to izdarītu, ievērojiet šādus noteikumus par saziņu pa tālruni.

1. noteikums. SARUNU PLĀNS

Pirms sarunas uzsākšanas rūpīgi pārdomājiet:

ērts zvanīšanas laiks un tā ilgums;

skaidri definējiet sava zvana mērķi;

sastādiet sarunas plānu.

Apsveriet savas atbildes uz šādiem jautājumiem:

Ko tu stāstīsi par sevi un uzņēmumu, kurā strādā?

Kādus jautājumus grasāties uzdot savam sarunu biedram, lai noskaidrotu viņa vajadzības un radītu nepieciešamo motivāciju turpmākai tikšanās reizei?

Kādi varētu būt iebildumi un jūsu iespējamās atbildes?

Kā beigsi sarunu un norunāsi tikšanos?

2. noteikums. Paceliet klausuli pēc 3. signāla (ja jums zvana).

Telefona lietišķā etiķete normalizē saziņu ar klientu. Ievērojot lietišķo etiķeti, klients spriež par uzņēmuma korporatīvo kultūru. Paceliet telefonu 3. zvanam: pirmajā zvanā nolieciet lietas malā, otrajā noskaņojieties, trešajā pasmaidiet un paceliet klausuli. Ja pārāk ilgi neceļat klausuli, tas norāda uz zemu uzņēmuma korporatīvo kultūru.

Netaisiet traci. Daudzi cilvēki uzreiz paceļ klausuli. Jebkurai personai ir vajadzīgas vismaz dažas sekundes, lai koncentrētos un noskaņotos sarunai.

3. noteikums. RUNĀJOT PA TELEFONI, NOTEIKTI SMAIDIET.

Atcerieties, ka smaidot jūsu balss kļūst patīkamāka. Tāpēc smaidiet biežāk. Daži tālruņu profesionāļi novieto spoguli sev priekšā, lai viņi varētu redzēt savas sejas izteiksmes, kamēr viņi runā. Tas viss ļauj jums kontrolēt smaida klātbūtni jūsu sejā.

4. noteikums. APSVEICINI SAVU KRUSTU CILVĒKU.

Sasveicinieties ar sarunu biedru pēc iespējas laipnāk un enerģiskāk. Izdomājiet vairākus veidus, kā sasveicināties. Ļaujiet jums piedāvāt dažādas iespējas dažāda dzimuma un vecuma cilvēkiem. Sarunu ar klientu labāk sākt ar vārdiem “Labdien (rīts, vakars).” Viņi ir dzīvīgāki un aicinošāki nekā tikai "sveiki". Atcerieties, ka arī otrā līnijas galā kāds vēlas būt cienīts, saprasts un, iespējams, šajā brīdī viņam palīdzēja...

Pamatojoties uz pirmo vārdu saturu un jūsu balss skanējumu, klients nosaka jūsu profesionalitāti un izvēlas saziņas stilu ar jums. Tava balss ir tavs apģērbs, matu krāsa, temperaments un sejas izteiksme. Atcerieties, ka telefona sarunas laikā jūs nevarēsiet pavadīt savus vārdus ar sejas izteiksmēm un žestiem. Vissvarīgākais šeit ir jūsu balss skanējums, spēja pareizi izteikt savas domas un, protams, kā neaizstājams nosacījums, cieņa pret sarunu biedru.

6. noteikums. SAUC SEVI VĀRDĀ.

Skaidri norādiet savu vārdu un uzvārdu. Pēc tam nosauciet uzņēmumu, kuru pārstāvat. (“Mans vārds ir... Trīs vaļu uzņēmums”). Šeit ir iespējas, kuras var saukt par ārkārtīgi kaitīgām un neveiksmīgām: "Uzminiet, kas jums zvana", "Vai jūs tiešām mani neatpazīstat?" Šie jautājumi rada psiholoģisku diskomfortu otrā cilvēkā. Ieliec sevi klienta vietā, un tu jutīsies aizkaitināts. Nebrīnieties, ja klients pretojas jūsu ieteikumiem pēc šāda sveiciena. Neveiksmīga ideja varētu ietvert frāzi “Jūs uztraucaties par...”. Pēc šīs frāzes cilvēks, kas atrodas līnijas otrā galā, sāk uztraukties. Centieties nedomāt par klibo pērtiķi. Vai tas ir iespējams? Daļiņa “nav” tiek izdzēsta, un tiek uztverta frāzes otrā daļa. Jūs arī kļūstat par šo “bažu” vaininieku.

7. noteikums. UZZINĀT SAVU SARUNĒTĀJA VĀRDU.

Lai to izdarītu, izmantojiet frāzi “Mans vārds ir... Atvainojiet, un kā es varu ar jums sazināties? Bet nesteidzieties noskaidrot klienta vārdu. Labāk to darīt pēc tam, kad pircējs ir pielāgojies situācijai. Turpmākajās saziņās periodiski zvaniet klientam vārdā. Izrunāt vārdu nozīmē izrādīt cieņu pret cilvēku. To nevajadzētu izrunāt ātri, bet gan ar sajūtu un tādā pašā tempā kā saruna. Ja klientam ir neparasts vai interesants vārds, komentējiet to pozitīvā veidā (Pastāstiet personai, ka viņam ir interesants vārds, lielākajai daļai cilvēku tas patiks).

Par neveiksmīgām var saukt šādas iespējas: “Ar ko es runāju?”, “Kas tas ir?”, “Kas ir pie mašīnas?” Un nemēģiniet uzminēt: “Vai šī ir Ira? Nē? Tatjana Ļvovna? Nē? Un kurš tad?" Vai vēl ļaunāk: "Kur es nokļuvu?" Uz ko atskan standarta atbilde, aizkaitinātā balsī teica: "Kur tu zvani?"

Varat piedāvāt daudz dažādu iespēju, piemēram, “Vai es varu runāt ar Aleksandru Sergejeviču?”
Ja esat aizmirsis kādas personas vārdu, ar kuru pēdējo reizi runājāt, labāk pajautājiet: "Vai jūs varētu man atgādināt savu vārdu?"

8. noteikums. UZZINĀT: JA VIŅI VAR AR JUMS RUNĀT.

Tas ir ļoti svarīgi! Iespējams, ka tieši šajā brīdī jūsu klients ir aizņemts ar atbildīgu un viņam svarīgu uzdevumu. Vai arī jūsu saruna šobrīd ir nepiemērota kāda cita iemesla dēļ. Izmantojiet frāzi "Vai jums ir ērti (vai vēl labāk, piezvaniet savam sarunu biedram vārdā) tagad runāt?" Atcerieties, ka, pārkāpjot šo noteikumu, jūs varat zaudēt savu klientu uz visiem laikiem. Jūsu darījums nenotika. Zvaniet īstajiem klientiem īstajā laikā un piedāvājiet pareizos piedāvājumus. Darba zvanus vislabāk veikt darba dienas sākumā vai beigās.

Pirmās frāzes izrunājiet lēni, mierīgi un skaidri, nelejiet uz sarunu biedru informācijas ūdenskritumu – dodiet viņam laiku noskaņoties sarunai. Īpaši nozīmīgus vārdus akcentē ar balsi, maini intonāciju. Izmantojiet īsziņas: t.i. viens teikums - viena doma. Ja iespējams, tavai balsij jābūt dziļai un “samtainai”, taču esi uzmanīgs un nepārcenties. Varat arī pielāgoties klienta runas skaļumam, ritmam un tempam. Sarunas biedrs būs apmierināts ar šo saraksti. Jūsu balss skanējumu nosaka jūsu poza, sejas izteiksme un poza. Pieskaņojieties sarunai — tiešā un pārnestā nozīmē. Runa nav tikai lūpu un mēles kustināšana. Iesaistītie orgāni ir plaušas, diafragma, balsene, balss saites, mute, mēle un lūpas. Protams, cigarete mutē, košļājamā gumija, konfekte, kafija sarunas laikā, troksnis istabā, mūzika – iznīcina telefonsarunu attiecības.

10. noteikums. IEVĒROJIET PLĀNU.

Jums ir mērķis sarunai un sagatavots plāns. Nemēģiniet visas problēmas atrisināt uzreiz pa tālruni. Īpaši izvairieties runāt par savu produktu cenām, naudas jautājumus vislabāk atrisināt tikšanās laikā. Sagatavojiet nepieciešamos materiālus, pildspalvu, tukšu papīra lapu. Runājiet konkrēti un par galveno. Uzmanīgi klausieties sarunu biedru. Uzdodiet klientam jautājumus, virzot sarunu sev vēlamajā virzienā. Atcerieties, ka jūsu galvenais mērķis ir sarunāt tikšanos, kad varat pārrunāt detaļas un parakstīt līgumu. Lai to izdarītu, ir jārada laba klienta motivācija.

11. noteikums. IZMANTOJIET AKTĪVĀS KLAUSĒŠANAS TEHNIKAS

Viņi parāda jūsu interesi un iesaistīšanos. “Tātad...”, “Es redzu...” utt. Kontrolējiet sarunas laiku. Neļaujiet klientam nokļūt malā. Atbildiet uz lielāko daļu jautājumu ar jautājumiem un vediet otru personu uz sapulci.

12. noteikums. LĪDZ SAPUŠI.

Sarunājot tikšanos, pārliecinieties, vai sarunu biedrs jūs pareizi saprot un pieraksta tikšanās dienu un stundu. Pajautājiet savam sarunu biedram, vai jums ir ērti atzvanīt viņam iepriekšējā dienā, lai pārliecinātos, ka tikšanās notiks? Visas šīs aktivitātes ir noderīgas, lai jūsu klients varētu plānot savu laiku un adekvāti sagatavoties sapulcei. Uzaicinot sarunu biedru uz biroju, norādiet precīzu adresi un detalizēti pastāstiet, kā pie jums nokļūt. Izmantojiet standarta frāzi: "Vai jums ir pie rokas zīmulis, lūdzu, pierakstiet, kā jums būs ērtāk pie mums nokļūt"

13. noteikums. PALDIES ZVANIETĒJAM PAR ZVANU.