Telefona saziņas standarti restorānā. Visi zvanu centri: cenas, pakalpojumi, atsauksmes, adreses

Ir vairāki noteikumi, kas saistīti ar sarunu biedra ievietošanu un noņemšanu no “aizturēšanas”:

• Uzstādot, jautājiet, vai sarunu biedrs var gaidīt, un paskaidrojiet, kāpēc jāgaida.
• Piemēram: "Vai varat gaidīt, jo man jāsazinās ar grāmatvedību, lai atbildētu uz jūsu jautājumu?"
• Atkāpjoties, pateicieties sarunu biedram par gaidīšanu. Šis solis palīdz kliedēt spriedzi un nervozitāti, kas rodas ikvienā, kas gaida. Mēs arī parādām cilvēkam, ka viņš mums ir svarīgs un esam viņam pateicīgi, ka nenolika klausuli.

Ja zināt, ka jums būs jāgaida vairāk nekā viena minūte, neaizturiet to. Pasakiet viņam, ka pēc viņu interesējošās informācijas noskaidrošanas atzvanīsiet viņam. Gaidot pie telefona, pat viena minūte šķiet vairākas, nedodiet savam sarunu biedram papildu iemeslu nervozēt un dusmoties. 9.

Telefona pakalpojumu standarti.

Cik reizes ar mani tas ir noticis: jūs zvanāt organizācijai un uzdodat personai, kas atbild uz tālruni, jautājumu, piemēram: "Sakiet man, vai jūs strādājat sestdien?" Atbilde ir “Jā” vai “Nē”, un saruna beidzas.

Kādu dienu es beidzot atzvanīju un jautāju: "Kāpēc jūs noliekat klausuli, man joprojām ir jautājums jums?" Atbilde bija vienkārši izcila: "Mums jārunā ātrāk!" Iepriekš aprakstītajai situācijai līdzīgā situācijā pirms atvadīšanās no zvanītāja uzdodiet jautājumu: “Vai varu vēl atbildēt uz jautājumiem?”, un tikai pēc noraidošas atbildes saņemšanas pārtrauciet sarunu Pirms klausules nolikšanas atvadieties no cilvēka , pasaki viņam visu vienkārši: "Uz redzēšanos."

11. Pielāgojies sarunu biedra runas ātrumam. Ja cilvēks runā lēni, tas norāda, ka viņa domāšanas process norit tādā pašā ātrumā.

Telefona sakaru standarts

Mājas emuārs Zvanu centra telefona etiķetes noteikumi Ikviena zvanu centra telefona etiķetes noteikumu ievērošana sākas pat pirms operators dzird pirmo numura sastādīšanas signālu vai paceļ klausuli. Kontaktu centra darbiniekam jāspēj tikt galā ar situācijām, kas atbilst standarta un nestandarta scenārijiem.

Uzmanību

Viņam iepriekš jāsagatavojas sarunai un jāzina visi katra sarunas posma rakstītie un nerakstītie noteikumi: sasveicināšanās, klienta problēmas risināšana (ienākošajam zvanam) vai uzdevuma īstenošana (izejošajam zvanam), atvadīšanās. No kā sastāv sveiciens? Vārds var sastāvēt no vairākām daļām (morfēmām): prefiksa, saknes, sufiksa un galotnes.

Apsveikumi, protams, neaprobežojas tikai ar vienu vārdu. Bet, ja paskatās uzmanīgi katrā tā daļā, jūs varat redzēt tās pašas morfēmas.

Noteikumi saziņai ar klientiem pa tālruni

Tas palīdzēs ne tikai uzlabot saziņas efektivitāti ar klientu, bet arī iedvesīs iemaņas cilvēka pozicionēšanā tālruņa otrā galā. Sarunu biedra uzrunāšana tikai ar “Vy” Tikai daži cilvēki zina, ka uzrunāt sarunu biedru ar “Vy” ir aizgūta, un pirms neilga laika Krievijā tā vienkārši nebija.

Formāts uzrunāt cilvēku kā “Tu” pirmo reizi minēts tekstos par lietišķo komunikāciju ar imperatoru Senajā Romā. Mūsdienās daudzi eksperti ir vienisprātis, ka, ja cilvēks ir sasniedzis 12 gadu vecumu, viņu pieņemts uzrunāt ar vārdu "Tu".
Kā pareizi iepazīstināt sevi ar klientu Ir vairākas iespējas: a) "Labdien, Sakura kompānija!" b) “Labdien, Sakura kompānija, mani sauc Elena. Vai es klausos / Kā es varu jums palīdzēt? c) “Labdien, Sakura kompānija, kontroliere Jeļena.

Es tevī klausos. Tas sniegs klientam pārliecību, ka viņš zvana pareizajai organizācijai un ka viņš runā ar uzņēmuma “seju”.

Visi zvanu centri: cenas, pakalpojumi, atsauksmes, adreses

Zvanu par sarunām, lai precizētu cenas. D: Ļoti jauki. Kas konkrēti jūs interesē? M: Vai izstādes kvadrātmetra izmaksas ir pieaugušas? D: Jā, es uzaugu.
Viens kvadrātmetrs paviljonā no 1. septembra maksā sešus tūkstošus rubļu, bet atklātajā izstādē - trīs tūkstošus. M: Es redzu. Paldies par informāciju. D: Lūdzu. Ja ir kādi jautājumi, lūdzu zvaniet.
M: Paldies. Vajadzības gadījumā sazināšos ar jums. Visu to labāko. D: Uz redzēšanos. Secinājums Prasme pielietot telefona saziņas noteikumus ar klientiem kļūst par jebkuras organizācijas tēla neatņemamu sastāvdaļu. Patērētāji dod priekšroku uzņēmumiem, ar kuriem ir patīkami veikt darījumus. Efektīva biznesa komunikācija ir veiksmīgu darījumu un līdz ar to arī uzņēmuma finansiālās labklājības atslēga.

• 05.01.2015

Izlasi arī

• Telefona etiķete.

Telefona etiķete saziņā ar klientiem

Tas jo īpaši attiecas uz zvaniem uz mobilo tālruni; mūsu sarunu biedrs var būt jebkur un būt aizņemts ar jebko. Pēc iepazīstināšanas ar sevi neķerieties pie lietas, vispirms jautājiet, vai sarunu biedrs var ar jums runāt, uzdodot šo jautājumu, mēs parādām sarunu biedram, ka esam labi audzināti un novērtējam viņa laiku.

Svarīgi

Tādējādi mēs pozicionējam sevi kā profesionālu viņa acīs un iedvesmojam cieņu pret sevi. Ir divi veidi, kā izmantot šo ieteikumu:

1. Iepazīstieties ar sevi + pajautājiet par iespēju pavadīt laiku + nosauciet zvana mērķi.
2. Iepazīstieties ar sevi + nosauciet zvana mērķi + pajautājiet par iespēju pavadīt laiku.

Pēc iespējas ātrāk nokļūstiet zvana punktā.

Telefona etiķetes noteikumi zvanu centram

Kādu dienu piezvanīju kādam klientam, no kura atbildes man kļuva skaidrs, ka viņš košļā. Es viņam saku: "Labu apetīti," un viņš man atbild: "Vai tu to dzirdēji?"
Nolieciet košļājamo gumiju (kotleti, cigareti) malā. 13. Neatvainojieties savam sarunu biedram par viņa laika noņemšanu.
Šis ieteikums attiecas arī uz sapulcēm, ja jūs domājat, ka esat novērsis sarunu biedra uzmanību no svarīgām lietām vai atņēmis viņam to vērtīgo laiku, tad nestāstiet viņam par to skaļi aizkavējies, es droši vien paņēmu jūsu laiku,” jūs pats novedīsit viņu pie domas, ka:

• viņš zaudēja laiku, sazinoties ar jums;
• tavs laiks ir bezvērtīgs;
• jūs neesat pārliecināts par sevi;
• tu jūties vainīgs.

Tā vietā, lai atvainotos, jūs varat pateikties otrai personai:

• Paldies, ka atradāt iespēju ar mani tikties (parunāties).

Standarts saziņai ar klientiem pa tālruni, piemērs

Un otrādi – ātri runājošu klientu kaitinās tavs lēnums.

• Esiet “tuvu” klientam, kad viņu klausāties – ļaujiet viņam periodiski saprast, ka uzmanīgi klausāties zvanītājā. Lai to izdarītu, dažreiz varat ievietot tādas frāzes kā "es saprotu", "pilnīgi taisnība" utt.
• Koncentrējieties uz sarunu – atcerieties, ka neviens nevar veikt vairākus uzdevumus, NEzaudējot kvalitāti (ja vien jūs neesat Gajs Jūlijs Cēzars).
• Pierakstiet saņemto svarīgu informāciju - ievērojiet apgalvojumu, ka "īss zīmulis ir labāks par garu atmiņu".
• Pareizi atvadieties no sarunu biedra – beidziet sarunu uz emocionāli pozitīvas nots.

Mājas lapa » telefona etiķete

Lai ko kāds tev neteiktu, kad pēc pirmā zvana atskan telefons, tas ir kā garšīga kūka, kā nogatavojies arbūzs, kā lēciens ar izpletni - emociju sprādziens klientam līnijas otrā galā, jo viņš rodas iespaids, ka viņi tikai gaidīja viņa zvanu. 2 pīkstieni - labi. 3 - pieņemams. 4 pīkstieni - pēdējā iespēja uzlabot. Ja pēc ceturtā zvana klients nedzird IVR balsi, kas lūdz viņam atzvanīt, uzskatiet, ka klients ir neapmierināts.

Ja veltījāt laiku, sakiet paldies, sniedzot un saņemot informāciju, jūs un es zaudējam arvien vairāk laika. Telefona saruna jau sen un stingri nosēdusies uz pulksteņa minūšu rādītāja, ar katru dienu to griežot arvien ātrāk. Tāpēc, sazinoties ar klientu, neaizmirsti pateikties viņam par to, ka viņš uzklausīja tevi.

Noteikumi saziņai pa tālruni. biznesa sarunas piemērs pa tālruni

Nokļūstot konkrētā valodas vidē, mēs neviļus cenšamies pielāgoties tās apstākļiem. Ja rokā ir sarunvārdnīca, mums ir vieglāk, bet pēc pāris stundām Vikipēdijas studijām pat jūs pats sākat brīnīties, kā Anglijā jūs sākat runāt par laikapstākļiem paši, un Latīņamerikā, kad tas pats tiek pieminēta tēma, jūs neviļus apklust, nevēloties kļūt agresīvs par augsni sliktām manierēm.

Līdzīga situācija veidojas lietišķajā saziņā ar klientu pa telefonu. Zvanu centra operators, kurš pārzina tiešsaistes sarunu noteikumus un telefona etiķeti, jūtas pārliecināts, tādējādi pielāgojoties klientam un īstenojot viņam uzticētos uzdevumus.

Mēģināsim sniegt 10 padomus visiem tiem, kuri cenšas iemācīties pareizi runāt pa telefonu.

10 etiķetes noteikumi telefona sarunām ar klientiem

Kad uzņēmuma pārstāvis ved sarunas ar klientu, klientu vai partneri, pārstāvis atzvana vēlreiz.

• Noslēdzot sarunas, ir vērts vēlreiz paust kopīgas vienošanās un saprašanos.
• Tas, kurš zvanīja, vai vecākais pēc amata vai vecuma, beidz sarunu un atvadās pirmais.
• Sirsnīgi pateicības vārdi ir neaizstājami, beidzot sarunu. Šķiroties jūs varat orientēt savu sarunu biedru uz sadarbību: “Uz tikšanos rītdien” vai “Piezvani...”.
Tabu jeb no kādiem izteicieniem vajadzētu izvairīties? Nevēlama izteiksme Noteikumi saziņai pa tālruni “Nē” Šis vārds, it īpaši teikuma sākumā, “sasprindzina” sarunu biedru un apgrūtina savstarpējo sapratni. Ieteicams pareizi izteikt nepiekrišanu. Piemēram, “Mēs jūs izmitināsim un nomainīsim preci, bet naudu atgriezt vairs nav iespējams.” “Mēs nevaram” Tūlītēja atteikšanās no klienta nozīmē viņa nosūtīšanu pie konkurentiem.

Viesnīcu darbinieku darbībā liela nozīme ir telefona sarunām. Viesnīcas personālam, kas saskaras ar klientiem, sazinoties pa tālruni, jāievēro telefonsarunu vadīšanas noteikumi.

Tālruņa zvani izjauc ierasto darba rutīnu, sadala darba dienu īsos laika posmos ar vidējo ilgumu 10-30 minūtes (un dažreiz 5-10 minūtes), kas neļauj koncentrēties uz problēmām un reizēm provocē stresu. Aptuveni 60% sarunu pa darba tālruni notiek dienas pirmajā pusē. Šajā sakarā nepieciešama ne tikai spēja vadīt īsu sarunu, bet arī momentāni pielāgoties, mobili reaģējot uz dažādiem klientiem.

Apgūstot mākslu pareizi atbildēt uz tālruņa zvaniem, jāatceras, ka sarunas sākumā izrunātie vārdi nosaka turpmākās sarunas toni. Runājot, jums jāpārliecinās, ka jūsu runa ir lasītprasme un jāizvairās no žargona. Jūs nevarat pārvērst sarunu par pratināšanu, uzdodot tādus jautājumus kā “Ar ko es runāju?” vai "Ko tev vajag?" Jāvēro sava dikcija, neturiet mikrofonu ar roku, kad kaut ko no sarunas nododat tuvumā esošajiem – jūsu komentārus var dzirdēt klients, kurš ar jums runā pa telefonu. Ja iesniedzat sūdzību vai pretenziju, nesakiet klientam, ka tā nav jūsu vaina, ka neesat ar to saistīts un ka jūs neinteresē.

Atbildēšana uz zvaniem uz viesnīcu. Tas, ko un kā saka darbinieki, veido klientu iespaidu par viesnīcu. Pirmkārt, telefons jāpaceļ ne vēlāk kā līdz 3.zvanam. Telefonsarunai jāsākas ar vārdiem: “Labrīt”, “Labrīt”, “Labvakar”, “Labdien”. Tad jums vajadzētu nosaukt viesnīcas nosaukumu, tās personas vārdu, kura atbildēja uz zvanu, un jautājiet: "Kā es varu jums palīdzēt?" Jums vajadzētu atbildēt detalizēti, bet īsi, izvairoties no vienmuļas uzskaitīšanas. Plašā darba vidē konsekvence ir īpaši svarīga, tāpēc jums vajadzētu runāt pa tālruni tādā pašā veidā, kā citi darbinieki atbild uz tālruni.

Atbildēšana uz iekšējiem un ārējiem zvaniem.

Atbildot, jānorāda gan tās personas vārds, gan uzvārds. Saskaņā ar lietišķo etiķeti vispirms zvanītājs iepazīstina ar sevi. Kad uz zvanu tiek atbildēts, jums nevajadzētu nekavējoties iesaistīties sarunā. Jums jābūt laipnam un jājautā, vai zvanītājam ir laiks runāt. Komunikācijas partneris novērtēs, ka zvanītājs ciena savu laiku. Ja numurs ir sastādīts nepareizi, jums ir jāatvainojas un pēc tam vienkārši jānoliek klausule.

Jums vajadzētu atzvanīt: ja jūs neesat klāt un, protams, nevarat atbildēt uz tālruni, jums pēc iespējas ātrāk jāatzvana persona, kas jums atzvanīja.

Padomi sarunām pa telefonu, zvanot uz viesnīcu: sarunai jāsagatavojas iepriekš; Pirms atbildēt uz tālruņa zvaniem, citi darbi jāatliek malā. Pasmaidi, kad atbildi uz telefonu! Zvanītājs izjutīs jūsu zvana patieso pieķeršanos. Sarunas laikā nevajadzētu pārtraukt sarunu biedru.

Nelieciet personai gaidīt, un, ja nepieciešams, pārliecinieties, ka viņš gaidīs (parasti ne ilgāk par 30 līdz 60 sekundēm). Kad atkal paceļat klausuli, atsāciet sarunu, sakot: "Paldies, ka gaidījāt." Jūsu pieklājība skaidri parādīs, ka atceraties, ka otrs bija pietiekami laipns, lai pavadītu laiku, gaidot.

Pieci triki, ko varat izmantot, lai tiktu galā ar nepatīkamu cilvēku:

• - Nepārtrauciet sarunu biedru.
• - Atkārtojiet to, ko jums teica - tas nozīmē, ka viņš tika saprasts.
• - Sarunas laikā vairākas reizes sauc personu uz viņa uzvārda.
• - Paskaidrojiet, ko plānojat darīt, un izpildiet savu solījumu.
• - Ja iespējams, pierakstiet sarunas būtību.

Padomi kontaktzonas darbiniekiem, kas zvana pa tālruni: pirms tālruņa numura sastādīšanas dažos teikumos jānoformulē zvana iemesls. Pēc tam, ja esat izveidojis savienojumu ar balss sakaru sistēmu, varat atstāt īsu ziņojumu. Jums jārunā lēni. Atstājiet savu tālruņa numuru. Lūgt kādam pagaidīt pie tālruņa vajadzētu būt izņēmumam, nevis noteikumam. Jārunā lēni, mierīgi, pietiekami skaļi un skaidri. Jo mazāk laika, jo mazāk vari atļauties iedziļināties skaidrojumos par to, ko sarunu biedrs nesaprata pirmajā reizē; ar balsi izcel īpaši nozīmīgus vārdus, maini intonāciju; apzināti mainiet balss stiprumu, nerunājiet monotoni; lieto īsus teikumus, kuros formulē tikai vienu domu; periodiski apstājieties, dodot sarunu biedram iespēju “sagremot” jūsu teikto; runā nobrieduša cilvēka balsī, neuzvedies; runājiet pa telefonu, sēdiet taisni, nesasprindzinoties, palieciet mierīgāki, koncentrētāki; sarunas laikā pasmaidi, tad balss kļūst patīkamāka. Telefona saziņas nozīmi diez vai var pārvērtēt, jo tas ir vieglākais veids, kā nodibināt kontaktu; teleksi, teletaipi, faksi to tikai papildina. Personāla spēja sazināties pa telefonu ietekmē viņu personīgo autoritāti un visa viesnīcas uzņēmuma reputāciju.

Secinājumi

Apkopojot iepriekš minēto, varam secināt, ka viesnīcu nozares darbiniekiem ir jāapgūst profesionālās ētikas pamati, starptautisko ētikas standartu noteikumi, jānodrošina augsta darba organizācija un disciplīna. Taču sociālo normu pārzināšana neliecina par augstu apkalpošanas kultūru. Tikai dziļa situācijas izpratne, spēja patstāvīgi izstrādāt noteikumus saziņai ar klientiem, izprast sevi un citus - tā ir cilvēcisko attiecību kultūras būtība un augstākā veida morālā uzvedības regulēšana, kas, bez šaubām, vajadzētu būt viesnīcu uzņēmumu apkalpojošajam personālam.

Runājot par viesnīcu apkalpojošo darbinieku uzvedības kultūru, var izdalīt 2 puses: kontakti ar klientu un kontakti ar personālu, kas nozīmē, pirmkārt, izmitināšanas organizēšanu un, galvenais, komunikāciju ar klientu. Neatkarīgi no interjera un dzīves apstākļiem viesnīcā, apkalpošanas līmenis un komunikācija ar klientu joprojām ir ārkārtīgi svarīga.

Viesnīca ir uzņēmums, kura darbība ir vērsta uz vietējo un ārvalstu viesu apkalpošanu. Tāpēc strikts noteikums darbiniekiem ir ievērot visas kultūras tradīcijas un domāšanas veidus, kā arī gatavību sazināties bez aizspriedumiem ar visiem. Jebkuras viesnīcas lepnums ir tās darbinieki, kuri spēj runāt dažādās valodās un atstāt labu iespaidu uz viesiem ar savu zināšanu līmeni un komunikācijas elastību.

Apkalpojošā personāla mērķis ir radīt atvērtu, draudzīgu atmosfēru, tādēļ, uzrunājot viesu vārdā vai uzvārdā, viesa labvēlību varēs iegūt jebkurš viesnīcas darbinieks. Viesiem un darbiniekiem savas attiecības jāveido uz savstarpēju cieņu, kļūstot par līdzvērtīgiem biznesa partneriem. Ir nepieciešams, lai ikviens viesis varētu sazināties ar jebkuru viesnīcas darbinieku ar savām problēmām un bažām, un viņa cerības tiks piepildītas. Šis apkalpošanas līmenis ir veiksmes un konkurētspējas garants viesnīcu pakalpojumu tirgū. Walker D. Ievads viesmīlībā: Proc. /-M.: VIENOTĪBA, 2005

Par ciemiņiem ir jārūpējas, jo viesis ir vissvarīgākā persona, neatkarīgi no tā, vai viņš zvanīja, rakstīja vēstuli vai ieradās personīgi.

Viesis nav tas, kurš traucē personālam, tieši otrādi, viņš ir galvenais iemesls, kāpēc viss personāls strādā. Apkalpojot viesus, nevajadzētu justies kā labvēlībai. Gluži pretēji, viesi ir tie, kas nodrošina pieklājību, dodot katram darbiniekam iespēju sevi pierādīt un nopelnīt.

Viesis nav tas cilvēks, ar kuru būtu jāstrīdas vai kuram jāpierāda, kurš ir stiprāks. Viesim vienmēr ir taisnība.

Katram viesnīcas darbiniekam ir jāsaprot, ka kvalitāte nav nepieejama greznība, bet gan pastāvīga uzmanība viesu vajadzībām. Jebkuras viesnīcas personālam jābūt atvērtam pārmaiņām un jauniem veidiem, kā nepārtraukti uzlabot viesu pieredzi.

Svarīga loma ir arī attiecībām starp darbiniekiem. Ja viesnīcas personāls ir daudznacionāls, darbiniekiem ir jāizturas vienam pret otru ar cieņu neatkarīgi no amata un kultūras atšķirībām. Amatpersonām, nodaļu un struktūrvienību vadītājiem, kā arī visam pārējam personālam ir jāpārzina vienam otru un vispārējā organizatoriskā struktūra. Ļoti svarīga ir personāla spēja strādāt komandā. Darbam nepieciešams demokrātiskas pārvaldības princips un profesionālās izaugsmes un kvalifikācijas paaugstināšanas iespēja.

Katrs komandas dalībnieks kļūst par vienu ar viesnīcas piedāvātajām precēm un pakalpojumiem.

Viesnīcas darbinieka uzvedības kultūra ietver visus cilvēka ārējās un iekšējās kultūras aspektus, proti: uzvedības un izturēšanās noteikumus, spēju pareizi izteikt savas domas un ievērot runas etiķeti.

Pieklājība liecina par cilvēka kultūru, attieksmi pret darbu un kolektīvu. Viesnīcas darbiniekam attiecībās ar viesiem ir ļoti svarīgi būt taktiskam un pastāvīgi atcerēties cilvēku cienīt.

Viesnīcas darbinieku taktiskā uzvedība sastāv no vairākiem faktoriem. Galvenā no tām ir spēja nepamanīt kļūdas un nepilnības viesu uzvedībā, nekoncentrēt uz tiem uzmanību, neizrādīt pārmērīgu ziņkāri par viņu apģērbu, paražām, tradīcijām. Jūs nevarat uzdot nevajadzīgus jautājumus, runāt par savām lietām vai būt uzmācīgs.

Jūs nevarat parādīt viesim, vai viņš jums patīk vai nē, izteikt nevajadzīgus komentārus, lasīt morāles lekcijas, izteikt dažādas pretenzijas vai jautāt viesiem par viņu personīgo dzīvi.

Tāpat ir jāuzvedas taktiski pret atbraukušajiem viesiem – nedrīkst jautāt par viņu apmeklējuma mērķi, kā arī bez iedzīvotāja atļaujas ieiet telpā.

Taktiskums izpaužas arī vērībā pret viesi. Ja ciemiņš ir slims, jāpalīdz viņam dabūt zāles, jāzvana pa tālr. Jums ir jābūt īpaši uzmanīgam un taktiskam pret gados vecākiem cilvēkiem un jāpiedod viņu vājības - galu galā viņi bieži ir izklaidīgi, aizmāršīgi un neaizsargāti.

Cieņa un pieticība ir obligātas viesnīcas darbinieka cilvēka rakstura iezīmes. Ja pieticība saskarsmē prasa atturību un taktu, tad disciplīna prasa ievērot noteikto kārtību, precizitāti un precizitāti. Pieticība un disciplīna nozīmē arī augstu atbildības sajūtu par uzticēto darba jomu.

Apkopes personālam vienmēr jāatceras, ka istabenes stāvs vai istaba galvenokārt ir biroja telpas, un maiņā nodarbinātie darbinieki dežurē.

Uzvedības un komunikācijas kultūra ir saistīta arī ar runas kultūras jēdzienu. Viesnīcas darbiniekam jāspēj kompetenti un skaidri izteikt savas domas. Runas kultūra, tāpat kā tonis, ir pastāvīgi jāuzrauga. Runas etiķetes kultūra paredz ne tikai spēju runāt, bet arī spēju klausīties. Uzmanīgi klausīties sarunu biedrā, nepārtraucot viņu un vienlaikus izrādīt patiesu līdzdalību, ir māksla.

Daudz kas ir atkarīgs no spējas pareizi sagaidīt viesi. Viesi reģistratūrā un uz grīdas jāsagaida ar draudzīgu frāzi: "Laipni lūdzam mūsu viesnīcā!" Viņam jāsniedz īss viesnīcas apraksts un precīza informācija par izmitināšanas noteikumiem un pakalpojumiem, ko viņš var izmantot. Izlaižot viesi, administrācijai un stāva darbiniekiem papildus pieklājīgām atvadām jānovēl viesim labs ceļojums un jāaicina vēlreiz apmeklēt viesnīcu. Protams, tam nav nekāda sakara ar kalpību un laipnību pret viesiem.

Viesim ir jāizjūt cieņa pret sevi no pirmā soļa, ieejot viesnīcā, līdz pat iziešanai no tās. F. Kotlers, D. Bovens, D. Makenss Mārketings. Viesmīlība. Tūrisms: Mācību grāmata augstskolu studentiem / - M.: UNITI, 2007.

Ļoti svarīgas ir nevainojamas manieres – spēja uzvesties sabiedrībā atbilstoši labas manieres un etiķetes noteikumiem. Manieres atklāj cilvēka morālo raksturu, iekšējo kultūru un attieksmi pret citiem.

Pēc tā, kā cilvēks stāv, iet, sēž, tur rokās un kājās, var spriest par viņa cieņu vai nicinājumu pret citiem. Katrai pozai jābūt pareizai, dabiskai un situācijai atbilstošai. Tas, ko tu vari atļauties, būdams viens, ir nepieņemams citu klātbūtnē.

Cilvēks ar taisnu vidukli un labi trenētu augumu atstāj patīkamu iespaidu. Viņa gaita, stāja un kustības ir gludas un tajā pašā laikā mēreni enerģiskas.

Viesnīcu darbiniekiem jāievēro princips - viņi nedrīkst sēdēt zālēs, vestibilos, gaiteņos vai iedzīvotāju atpūtas zonās. Šim nolūkam personālam ir dienesta telpas.

Visiem viesnīcas darbiniekiem, pildot dienesta pienākumus, ir jāattīsta ieradums staigāt klusi, mierīgi, klusi, pārliecināti, neskriet, bet nekustēties pārāk lēni. Mierīga, mērena gaita uzsver amatpersonas oficiālo nostāju. Volkovs Ju.F. Viesnīcas apkalpošanas tehnoloģija: mācību grāmata / - Rostova pie Donas: Fīniksa, 2005

Tātad, lai viesnīca atbilstu starptautiskajiem apkalpošanas standartiem, personālam attiecībās ar viesiem jābūt taktiskiem, pastāvīgi jāatceras cienīt cilvēku, ievērot runas etiķeti un pastāvīgi jāuzrauga runas kultūra, jo Viesnīcu darbinieki ir citu novērošanas, vērtēšanas un sprieduma objekts par katra cilvēka kultūru un audzināšanu.

"Būvorganizācijas vadītājs", 2010, N 3

Telefona sarunas ir svarīga biznesa komunikācijas sastāvdaļa. Ievērojama daļa kontaktu ar partneriem, klientiem un kolēģiem notiek pa telefonu. Katram vadītājam jāsaprot, ka tālākās sadarbības vai svarīga projekta liktenis dažkārt var būt atkarīgs no viena aicinājuma. Kā iemācīt darbiniekiem kompetenti vadīt telefonsarunas?

Tiek uzskatīts, ka uzņēmēji telefonsarunās pavada vidēji 25% sava darba laika. Specializēto nodaļu – pārdošanas, iepirkumu, sabiedrisko attiecību un reklāmas – darbinieki ievērojami vairāk sazinās pa telefonu. Tomēr ne visi no viņiem zina, ka ir noteikti noteikumi telefonsarunu vadīšanai. Bieži rodas šāda situācija: uzņēmums reklamē jebkādu pakalpojumu sniegšanu, klientu, jaunu darbinieku meklēšanu. Cilvēks, kurš atsaucas uz sludinājumu, dzird kaut ko līdzīgu: "Sveiks, neviens nav, visi ir devušies pusdienās" vai "Mēs jums piezvanīsim". Šādas antireklāmas rezultātā uzņēmums diskreditē sevi potenciālo klientu acīs un zaudē cerētos ienākumus.

Piezīme. Ir svarīgi, lai darbinieki ne tikai vienu reizi noklausītos un droši aizmirstu telefonsarunu vadīšanas noteikumus, bet gan novietotu tos uz darbvirsmas, vēlams telefona tuvumā, un pieņemtu tos kā rīcības ceļvedi.

Lai izvairītos no šādām situācijām, vadītājam ir jāievieš noteikti standarti telefonsarunu veikšanai organizācijā un noteikti jāiepazīstina ar tiem visi darbinieki bez izņēmuma. Tiešo priekšnieku uzdevumiem jābūt pastāvīgai personāla telefonsarunu uzraudzībai un pielāgošanai. Šajā rakstā aplūkotās metodes ir pārbaudītas daudzās organizācijās, un ticiet man, tās darbojas.

Tātad, kam vajadzētu būt telefona standartiem?

Pirmo vārdu nozīme

Jebkuras sarunas sākas ar sveicienu. Tieši tas veicina pirmā iespaida radīšanu, kuru, kā zināms, nevar radīt divreiz. Ja šaubāties par to, izmēģiniet šo riskanto eksperimentu. Zvana uz jūsu biroju, viens no darbiniekiem paceļ klausuli un atbild: "Al... ko tu gribi es neko nesaprotu...". Un tad viņš nedaudz ietur pauzi un sāk runāt ļoti pieklājīgi. Jūs uzreiz redzēsit, ka tas viņam nepalīdzēs. Cilvēks, kas atrodas līnijas otrā galā, neaizmirsīs pirmo rupjību un sazināsies ārkārtīgi saspringti, ja pat ne noliks klausuli.

Lai neuzkāptu uz viena grābekļa, lietišķās etiķetes noteikumi iesaka veidot apsveikuma skriptu saistībā ar uzņēmuma vai tā struktūrvienību specifiku. Šī formula varētu būt šāda: "Labdien, uzņēmuma Stroyresurs biroja vadītāja Alīna Petrova jūs klausās.

Šajā apsveikuma formulā ir svarīgi, lai darbinieks, kurš atbildēja uz tālruni, norādītu savu organizāciju, vārdu un amatu un visbeidzot pieklājīgi piedāvātu savu palīdzību zvanītājam.

Jums nav jānorāda vārdi, aprobežojoties tikai ar uzņēmuma nodaļas identificēšanu. Piemēram: "Dizaina nodaļa. Labdien!" Ir svarīgi, lai persona, kas sastādīja jūsu numuru, precīzi saprastu, kur viņš zvanīja un kas ar viņu runā.

Izejošo zvanu gadījumā sveiciena formula var būt šāda: “Labdien, uzņēmuma Stroyresurs pārdošanas vadītāja Irina Glebova Vai es varu runāt ar jūsu organizācijas direktoru Fjodoru Vasiļjeviču Devjatovu?

Ja jūsu darbinieks nezina, ar ko viņam jāsazinās, noderēs šāda formula: “Labdien, mani sauc Svetlana Ivanova, uzņēmuma Stroim Dom iepirkumu menedžere. Vai es varu runāt ar darbinieku, kurš pieņem lēmumus par piegādi? Pareizs būtu arī šāds variants: “Labdien, mani sauc uzņēmuma “Būvējam māju” iepirkumu vadītāja, lūdzu, vai es varu ar viņu runāt?

Piezīme. Aizliegto lietojumu sarakstā jāiekļauj verbālā klišeja: "Ivans Ivanovičs jūs traucē." Vārds “traucē” sarunu biedrā uzreiz izraisa netīšu negatīvu reakciju: viņi mani traucē, vēlas novērst manu uzmanību no svarīgām lietām un atņemt laiku. Negatīvos “traucējumus” labāk aizstāt ar neitrālajiem “zvaniem”.

Ja jūsu darbinieks kādam zvana pa mobilo tālruni, apsveikuma formulai vajadzētu būt nedaudz atšķirīgai: “Labdien, uzņēmuma Stroyresurs pārdošanas menedžere Irina Gļebova, vai jums tagad ir ērti runāt?” Šādā gadījumā noteikti nosauc sarunu biedra vārdu un pajautā, vai viņš šobrīd var ar tevi runāt. Ja nē, ir vērts pajautāt, kad ir labākais laiks viņam atzvanīt.

Visiem organizācijas darbiniekiem ir jāzina apsveikuma formulas no galvas un jācenšas tās nepārblīvēt ar verbāliem atkritumiem, piemēram: "Klausies... Kas tu esi?"

Pēc apsveikuma formulas telefona sarunu vadīšanas noteikumos ierakstiet lielos skaitļos un izsvītrojiet vārdus, kurus stingri aizliegts lietot: “skaņa O niša", "atsaukt O viņam", "zvanīt O gnīda". Šis stresa izvietojums norāda uz runātāja izglītības trūkumu. Pareizais stresa izvietojums šajos vārdos ir: "zvana Un sh", "zvans Un m", "zvanīt Un T".

Sagatavošanās sarunām

Telefona sarunām, tāpat kā jebkura veida sarunām, ir nepieciešams sagatavoties. Pirmkārt, jums vajadzētu padomāt par pirmo frāzi pēc sveiciena, tas ir, zvana tēmu. Piemēram: "Labdien, mani sauc uzņēmuma "Building a House" pārdošanas vadītājs. Es vēlos izīrēt mūsu jaunās telpas pirmo stāvu. Nekavējoties jāformulē gaidāmās sarunas tēma, lai zvans tiktu pāradresēts īstajam cilvēkam un neviens netērētu laiku zvana iemesla noskaidrošanai un kompetenta darbinieka meklēšanai.

Tāpat ir skaidri jāsaprot zvana mērķis, iespējamie sarunas attīstības veidi un tās iznākums. Ja darbinieks pareizi sagatavo jautājumu sarakstu, to secību, kā arī precizējošos un papildu jautājumus, tad sarunas efektivitāte būs daudz augstāka. Uztraukumā vai steigā nevajadzētu paļauties uz improvizāciju, varat palaist garām kaut ko svarīgu, ko vēlāk nožēlosit.

Turklāt darbiniekam pie rokas ir jābūt visiem dokumentiem, kas var būt nepieciešami sarunas laikā. Pretējā gadījumā var rasties šādas nevēlamas situācijas: "Uh-uh... Pagaidiet, es tagad meklēšu šo papīru...". Pēc trim minūtēm darbinieks atgriežas pie telefona klausules: "Vai šajā šalmanā ir iespējams kaut ko atrast?" Pēc šādas sarunas tavs viedoklis par kārtību tavā organizācijā nepārprotami sašūposies.

Īsums ir talanta māsa

Ja jūsu darbinieks pavada stundas pie telefona, tas nenozīmē, ka viņš ir telefona sakaru meistars. Diemžēl biežāk tas tikai norāda uz to, ka viņš neprot īsi apspriest visus jautājumus un traucē apkārtējiem strādāt.

Piezīme. Lietišķajām telefona sarunām ir standarti, saskaņā ar kuriem darba telefonsarunas ilgums nedrīkst pārsniegt piecas minūtes.

Telefonsarunā galvenais ir īsums un saturs. Pirmkārt, jums ir jānovērtē savs un citu cilvēku laiks. Un, otrkārt, psihologi ir pierādījuši, ka pēc trīs līdz četru minūšu telefona saziņas uztveres aktivitāte manāmi samazinās. Ja jūsu darbinieks nespēj visu izdomāt īsā laikā, labāk norunājiet personisku tikšanos, kurā varēsiet detalizēti pārrunāt strīdīgos jautājumus.

Kā veidot komunikāciju

Bieži vien skaidri, kompetenti telefona operatora vai īpaša darbinieka jautājumi palīdz viegli noskaidrot zvana iemeslu, mazina spriedzi un ātri pāradresē zvanu, kas vienmēr atstāj ļoti labu iespaidu. Tāpēc direktoram jābūt īpaši izvēlīgam, izvēloties darbinieku, kurš saņem ienākošos zvanus, nevis šajā amatā jāieceļ jaunākais un nepieredzējušākais “speciālists”.

Dažkārt saziņas procesā ar klientiem rodas nepieciešamība nodrošināt, lai informācija būtu precīzi saprotama. Šajā gadījumā der šādas frāzes: “Vai es pareizi sapratu, ka...”, “Vai jūs, lūdzu, vēlreiz precizētu, kā...”, “Lūdzu, atkārtojiet adresi” utt. Mēs iesakām uzņēmuma darbiniekiem mācīt, kā ar jautājumu palīdzību “izvilkt” informāciju no sarunu biedriem. Jautājums ir vissvarīgākais instruments sarunu procesā, arī telefoniskajos. Tas, cik kompetenti jūsu darbinieki prot uzdot jautājumus, noteiks viņu rīcībā esošās informācijas pilnīgumu.

Piezīme. Kad jūsu darbinieki iemācīsies pareizi un precīzi uzdot jautājumus pa tālruni, viņi sapratīs, cik daudz ātrāk viņi tagad var sasniegt rezultātus.

Ir divu veidu jautājumi: atvērti un slēgti. Ja darbiniekam tikai jānoskaidro kāds fakts, piemērots ir slēgtais jautājums, uz kuru jāatbild ar vienu vārdu: “jā” vai “nē”. Ja jums ir nepieciešams iegūt sīkāku informāciju, jums jāuzdod atvērts jautājums. Piemēram, cilvēks zvana organizācijai un nervozi cenšas kaut ko noskaidrot. Šajā gadījumā darbiniekam vispirms jāuzdod vadošais slēgtais jautājums: "Vai es pareizi saprotu, ka esat parakstījis līgumu ar mūsu organizāciju?" Pēc atbildes “jā” ir lietderīgi uzdot šādu, jau atklātu jautājumu: “Vai jums ir kādi jautājumi par līgumu?”

Strupceļa pārvarēšana

Gadās arī, ka uzņēmumam zvana cilvēks, kurš jau tā ir nokaitināts ar sava darbinieka darbu. Šajā gadījumā speciālistam būs sarežģīta saruna. Ir lietderīgi iepazīstināt darbiniekus ar šādu sarunu vadīšanas noteikumiem un pēc tam labot viņu kļūdas.

Piemēram, atbildot uz zvanītāja sūdzību, jūsu speciālists atbild: “Es neko nezinu, tas nav mans darbs” vai kaut ko līdzīgu. Tas iedarbojas uz sarunu biedru kā sarkana lupata uz vērsi. Nav grūti uzminēt, ka sāksies tālākas savstarpējas apsūdzības. Tā rezultātā cietīs jūsu uzņēmuma reputācija.

Daudz efektīvāk ir dot iespēju zvanītājam izteikties, uzklausīt viņu un izteikt līdzjūtību: “Jā... es tevi saprotu... Protams...”. Ja sarunu biedra temperamentīgā monologa laikā jūsu darbinieks spēj izrādīt rūpes un interesi, pastāv iespēja konfliktu nodzēst sākotnējā posmā. Ja pozitīvu rezultātu nevar sasniegt un sarunu biedrs uzvedas agresīvi, jādod viņam vēl viena iespēja “atvēsināties”, piemēram, šādā veidā: “Esmu gatavs izskatīt visas jūsu sūdzības, ja jūs no savas puses esat gatavs mainīt savu komunikācijas stilu. Profesionālā un dzīves pieredze palīdzēs pieņemt galīgo lēmumu, taču arī tik sarežģītos apstākļos profesionālā ētika un organizācijas gods paliek galvenais kritērijs.

Kā mēs runājam

Telefonsarunā ir svarīgi ne tikai Kas viņi saka, bet arī Kā tā viņi saka. Klausieties to Kā ko saka jūsu darbinieki, kāda ir viņu balss, intonācija, runas temps un tembrs. Cik bieži viņi lieto profesionālus, dialektu un varbūt pat sarunvalodas izteicienus, kas nav saprotami visiem?

To pašu frāzi var mainīt līdz nepazīšanai. Piemēram, jūs ieviesāt standartu, saskaņā ar kuru darbiniekam, kurš saņem zvanu, ir, atvadoties no sarunu biedra, jāsaka: "Paldies par zvanu." Bet pievērsiet uzmanību tam, kā jūsu darbinieki saka šo frāzi. Viens ieliek viņā visu savu labo gribu, cits kaut ko nomurmina zem deguna, bet trešais viņu pilnībā izmaina līdz nepazīšanai: "Nu, paldies, ka piezvanījāt." Lieki piebilst, ka pēdējie varianti vismaz noved sarunu biedru neizpratnē.

Katrs no mums telefona sarunas laikā neviļus savā iztēlē rada sarunu biedra tēlu, dažkārt ļoti tālu no realitātes. Balss burvība nepavisam nav mīts! Balss ir instruments, kuru jāiemācās pareizi lietot.

Piezīme. Tā kā sarunu biedri neredz viens otru, visa emocionālā slodze krīt uz balsi, un tieši pateicoties tai veidojas iespaids par telefonsarunu biedru.

Ir svarīgi arī uzraudzīt runas tempu. Jums jāzina, ka runāt ātri ir nogurdinoši, bet pārāk lēna runāšana ir kaitinoša. Ideālā gadījumā labāk pielāgoties sarunu biedra runas tempam. Ja otrs runā ātri, bet jūsu darbinieks runā ļoti lēni, viņš tiks uzskatīts par lēnprātīgu. Ja gluži otrādi, tad diez vai sarunu biedrs tik ātri spēs saprast, ko tavs speciālists viņam cenšas izskaidrot. Sarunas tempam jābūt abpusēji ērtam, un runai jābūt melodiskai, loģiski strukturētai un saprotamai.

Pievērsiet uzmanību savu darbinieku sejas izteiksmēm pa tālruni. Viens īgni sarauc pieri, cits garlaikots, attālināts skatiens, trešais patīkami smaida. Kurš no viņiem, jūsuprāt, būs veiksmīgāks telefona sarunās? Telefonā pat var “dzirdēt” smaidu! Taču telefonsarunu tehnoloģiju un kultūras eksperti iesaka ne tikai smaidīt, bet arī “smaidīt ar acīm”. Tad balss iegūst labestīgu, maigu toni. Kā emocionālas ietekmes līdzeklis “smaids ar acīm” telefona saziņā ir daudz efektīvāks nekā parasts smaids.

Visbeidzot, īpaša uzmanība jāpievērš jūsu darbinieku pareizai runai. Telefonsarunās ar klientiem ir nepieņemami profesionālu vārdu pārpilnība, kas sarunu biedriem var būt nesaprotama. Bet pat saprotami vārdi (piemēram, “kapeikas gabals”, “trīs rubļi”) sāpina ausis. Labāk pateikt pareizi: "divistabu un trīsistabu dzīvokļi." Sarunvalodas un slenga izteicieni, piemēram, "Nu, vai jūs par to esat padomājuši, vai jūs atnesīsiet naudu (laupījumu, bukus utt.) skaidrā naudā?" Ja vadītājs dzird šādus izteicienus, labāk nekavējoties pēc telefonsarunas beigām izlabot darbinieku un brīdināt viņu par nākotni. Pretējā gadījumā analfabēts darbinieks turpinās baidīt potenciālos klientus ar savu slengu.

Sarunas beigšana

Saskaņā ar etiķeti vienlīdzīgos apstākļos sarunu pirmais beidz tas, kurš zvanījis. Taču, ja šī ir saruna ar priekšnieku, tad iniciatīva sarunu pārtraukt jebkurā gadījumā nāk no viņa. Sievietei ir tādas pašas privilēģijas. Tiesa, šis noteikums nav spēkā oficiālā vidē.

Tehniski sarunu beigšana pa tālruni ir daudz grūtāka nekā klātienē. Ideālā gadījumā saruna jāpabeidz pēc rezultātiem vai pēc scenārija, taču dzīvē tas ne vienmēr tā izdodas. Ja saruna ievelkas, tad jāizmanto šādas frāzes: “Varam pieņemt, ka esam ar jums pārrunājuši visus jautājumus”, “Es domāju, ka varam izdarīt dažus secinājumus” utt. Kā pēdējo līdzekli varat pievērsties glābjošai frāzei: "Man ir tikšanās (sanāksme, atskaite utt.) uz... pulksteni. Es nožēloju, ka man ir jābeidz saruna." Saruna ir jābeidz tā, lai sarunu biedrs atstātu labu iespaidu.

Tātad organizācijas vadītāja pirmais solis ir iepazīstināt savus darbiniekus ar telefona sarunu pamatnoteikumiem. Šajā direktorei var palīdzēt personāla vadības speciālisti. Otrais solis ir izstrādāt telefona standartus uzņēmumam. Trešais solis ir šo standartu ieviešana, iepazīstinot ar tiem visus darbiniekus bez izņēmuma. Un visbeidzot, pēdējais solis ir pastāvīga darbinieku sarunu uzraudzība un to pielāgošana. Jums jāveic tikai četras vienkāršas darbības, pēc kurām būs mazāk konfliktu un lielāka peļņa.

Lai to pierādītu, sniegsim tipisku piemēru. Kapitāla būvfirmas direktors nolēma saviem darbiniekiem organizēt telefonsarunu apmācības. Nākamajā dienā pēc apmācībām viens no vecajiem klientiem pēc kārtējā zvana uzņēmumam pārsteigts jautāja: "Vai visi jūsu darbinieki ir mainījušies?" Viņi runāja ar viņu tik kompetenti un pieklājīgi, ka viņš vienkārši neatzina šīs organizācijas pastāvīgos darbiniekus.

O.S. Brauns

Ņižņijnovgorodas štats

lingvistiskā universitāte

viņiem. N.I.Dobroļubova

Pirmie cilvēki, ar kuriem uzņēmuma potenciālie klienti un partneri sazinās telefoniski, ir sekretāres un biroja vadītāji. Abonenta pirmais iespaids par organizāciju ir atkarīgs no tā, cik labi viņam ir telefona saziņas prasmes. Rakstā mēs runāsim par faktoriem, kas to veido, kā arī iemācīsim jums izstrādāt un izmantot skriptus un runas moduļus ienākošajiem tālruņa zvaniem.

Pateicoties lielajam piedāvājumu skaitam un pieaugošajai konkurencei visās preču ražošanas un pakalpojumu sniegšanas jomās, pakalpojumu kvalitāte lielā mērā ietekmē klientu izvēli.

IENĀKUŠĀ ZVANA ATBILDES ĀTRUMS

Zvanot uz dažiem uzņēmumiem, klients vispirms noklausās ierakstītu balss sveicienu, pēc tam, izmantojot toņu režīma taustiņus, izvēlas zvana mērķi (piemēram, viņam ir jākonsultējas ar kādu produktu vai jāsazinās ar uzņēmuma darbinieku pa iekšējo numuru).

Parasti balss ziņojums ilgst 15-20 sekundes, un pēc tam klients gaida savienojumu, klausoties pīkstienus vai fona mūziku. Ja gaidīšana ir ieilgusi, viņš parasti noliek klausuli un uzņēmums zaudē klientu un līdz ar to arī peļņu.

Šādos gadījumos klienta pacietība ir pārpildīta, viņa garastāvoklis ir sabojāts, un viņš var novest savu aizkaitinājumu uz darbinieku, kurš atbildēja uz zvanu. Tāpēc ir tik svarīgi nelikt klientam pārāk ilgi gaidīt.

Ērts gaidīšanas laiks klientam ir trīs tālruņa pīkstieni. Tieši šajā laikā, pēc Starptautiskās profesionālo administratoru asociācijas domām, klientam ir laiks sagatavoties gaidāmajai sarunai un pārdomāt risināmos jautājumus.

TELEFONA SARUNAS IERAKSTĪŠANA

Lielākā daļa operatoru un virtuālo PBX piedāvā iespēju ierakstīt telefona sarunas.

Tas ļauj sekretariāta vadītājiem izsekot darbinieku lasītprasmei, telefona etiķetes noteikumu ievērošanai un klientu konsultēšanas posmiem.

Ierakstītā saruna noder arī pašrefleksijai. Pēc tā noklausīšanās jūs varat noteikt un novērst tālruņa sakaru nepilnības. Tāpēc, ja uzņēmums ieraksta zvanus, pieprasiet vairākus ierakstus, lai tos analizētu un saprastu, kuros punktos ir jāstrādā tālāk.

BALSS UN RUNAS DARBS

Telefona saziņa atšķiras no personīgās sarunas ar to, ka starp sarunu biedriem nav vizuāla kontakta. Tāpēc telefona saziņas laikā galvenie sekretāres instrumenti, kuriem tiek liegta iespēja redzēt sarunu biedru, ir balss un informācija (vārdi).

Balss ir sekretāres “mūzikas instruments”, pie kura ir smagi jāstrādā. Galu galā ar balss palīdzību mēs telefonsarunā paužam savu attieksmi pret sarunu biedru. Atbildot uz zvanu, ņemiet vērā vairākus ieteikumus (1. att.).

Rīsi. 1. Profesionālās pilnveides centra “Profi-Karjera” piezīme par darbu ar balsi

Ja vēlaties uzlabot savas telefona saziņas prasmes, tad būtu ieteicams iegādāties spoguli uz statīva un novietot to tuvu tālrunim. Spoguļa priekšā ir vieglāk kontrolēt savu sejas izteiksmi, kas ietekmē balsi un intonāciju.

Lai uzlabotu dikciju, varat izmantot arī mēles griežņus:

Baņķieri tika mainīti un mainīti, bet tie netika mainīti.

Radošs nav radošs, tam ir jārada no jauna!

Deideoloģizēts, deideoloģizēts un iepriekš ideoloģizēts.

NORĀDĪJUMI IENĀKOŠO ZVANU SAŅEMŠANAI

Lai uzlabotu telefona saziņas kvalitāti ar klientiem un partneriem, uzņēmumam ir jāizstrādā universālas instrukcijas ienākošo zvanu saņemšanai sekretārēm un biroja vadītājiem (1.piemērs). Tas ir jāveic katram darbiniekam, kurš strādā ar ienākošajiem zvaniem.

Sastādot instrukcijas, ir svarīgi ņemt vērā ienākošā zvana apstrādes mērķi. Galvenie no tiem ir sniegt klientam informāciju un iegūt pamatinformāciju par viņu un viņa pārstāvēto organizāciju (nosaukums, amats, organizācijas nosaukums, tālruņa numurs, e-pasta adrese).

Skripti UN RUNAS MODUĻI IENĀKOŠAJIEM zvaniem

Apsveikumam jāatbilst uzņēmuma standartam un jābūt:

Pozitīvs;

Saprotams;

Viegli saprotams;

Informatīvs;

Bizness.

Standarta sveiciena formula sastāv no trim posmiem (3. att.): sveiciena frāze, informācija par uzņēmumu un izsaukuma saņēmēja darbinieka personas dati.

Rīsi. 3. Apsveikuma formula

Korporatīvais sveiciens varētu izklausīties šādi: “Labdien! Uzņēmums “Profi-Career”, administratore Gaļina. Kā es varu jums palīdzēt?

Izstrādājot korporatīvo apsveikumu, pievērsiet uzmanību vairākiem svarīgiem punktiem:

Ja organizācija nodarbojas ar aprīkojuma piegādi, uzstādīšanu un remontu, piemēram, logiem un santehniku, tad apsveikumā ir jānorāda uzņēmuma darbības veids. Piemēram: “Labdien! Logu uzstādīšana, uzņēmums Ventura. Mani sauc Anna. Kā es varu jums palīdzēt?

Taču, ja uzņēmumu sauc par “Superwindows”, darbības veids nav jānorāda: nosaukums runā pats par sevi.

Jāpiemin darbības veids, lai zvanītāji nejustu diskomfortu, pēkšņi aizmirstot uzņēmuma nosaukumu, kas nereti notiek masveida cenu monitoringa laikā.

Noteikti iepazīstieties ar sevi. Klientiem ir prieks sazināties ar konkrētu personu, nevis ar bezpersonisku uzņēmumu. Iepazīstinot sevi ar vārdu, klients ietaupīs laiku, uzdodot jautājumu: "Kā es varu ar jums sazināties?"

Frāze "Es tevī klausos!" Labāk to neizmantot. Pats par sevi saprotams, ka klients zvana uzņēmumam, lai viņu uzklausītu un uzklausītu. Šāda frāze tikai sarežģī un pagarina sveicienu.

Šeit ir norādītas pareizās un nepareizās sveiciena frāzes:

2. posms. Klienta jautājuma/pieprasījuma saņemšana

Šajā posmā sekretāre vai biroja vadītājs jautā zvanītāja vārdu un uzzina zvana mērķi: "Kā es varu jums palīdzēt?" vai "Kā es varu ar jums sazināties?"

Pēc darbinieka, kurš atbildēja uz zvanu, piezīmes atskan klienta jautājums, uz kuru jāatbild, vai atbildes piezīme. Palīdzēs nodibināt ciešāku kontaktu un parādot, ka uzmanīgi klausāties cilvēkā tehnika pievienošanās. Vispirms apstipriniet klienta viedokli, pēc tam atbildiet uz konkrēto jautājumu. Savienojuma līdzekļi var būt:

Pozitīva reakcija uz abonenta vārdiem: "Jūs esat nonācis īstajā vietā!"

Jūsu pozitīvā atbilde: "Jā, protams!"

Atbalsta frāze vai teikums: “Jā, šāds piegādes veids jums ir piemērots, cena ir pieņemama un piegādes laiks ir diezgan īss. Tagad pastāstīšu par citām niansēm..."

Pāradresējot zvanu, sekretārei taktiski un profesionāli jānoskaidro, kas un ar kādu mērķi zvana (zvans “jāskenē”).

Ir svarīgi atšķirt zvanu “skenēšanu” un to “filtrēšanu”. Uzdodot uzdevumus sekretārēm, vadītāji bieži vien nenošķir šos jēdzienus. Ar “filtrēšanu” mēs saprotam nevēlamu zvanu “izsijāšanu”. Piemēram:

Administrators: Soboļeva kunga pieņemšana, mani sauc Alīna Volkova, kā es varu jums palīdzēt?

Zvanītājs: Vai es varu runāt ar Soboļeva kungu?

Administrators: Kas viņam zvana?

Zvanītājs: Ivanovs Ivans.

Administrators: Diemžēl Soboļeva kunga nav.

“filtrējot” zvanus, tiek lietotas arī šādas frāzes: “Kas viņam jautā?” vai "Ar ko es runāju?"

Šādas piezīmes atgādina pratināšanu, izsaucot zvanītājā neapmierinātību un sajūtu, ka par viņu neinteresē, neuzticas. Bet uz klientu orientēta uzņēmuma uzdevums ir palīdzēt klientam.

Lai iegūtu informāciju par zvanītāju, kad runa ir par pāradresāciju, labāk ir izmantot frāzes no trim apakšējiem blokiem, kas ļauj “skenēt” zvanītāju, bet ne “filtrēt” viņu:

Apsvērsim, kā pareizi vadīt dialogu klienta jautājuma/pieprasījuma saņemšanas stadijā:

Sekretārs: Sveiki! Stādu audzēšana, uzņēmums Romashka. Mani sauc Anna. Kā es varu jums palīdzēt?

Klients: Sveiki. Lūdzu, savienojiet mani ar Tatjanu Ivanovu.

Sekretārs: Paldies par zvanu. Kā es varu jūs iepazīstināt ar Tatjanu?

Klients: Olga Sidorova, uzņēmums JackJoe.

Sekretārs: Paldies, Sidorovas kundze. Lūdzu vienu minūti.

Ko sekretāre izdarīja pareizi?

1. Paldies par zvanu.

2. Taktiski lūdza zvanītāju iepazīstināt ar sevi, bez imperatīva (“Iepazīstieties”).

3. Pateicos klientam par informācijas sniegšanu, izmantojot oficiālo personīgo kontaktu formu (“Sidorovas kundze”). Arī zvanītājam vienmēr jāpateicas par viņu iepazīstināšanu.

Ja klients lūdz savienot viņu ar vadītāju, kura nav, vispirms viņam ir jāinformē, ka priekšnieks neatrodas birojā, un tikai pēc tam jāprecizē klienta personas dati:

Pirmajā gadījumā klientam var rasties iespaids, ka Pjotrs Andrejevičs jau iepriekš lūdza nesavienot viņu ar zvanītāju, lai gan, iespējams, sekretārei šāds uzdevums nebija saskāries.

3. posms. Klienta jautājuma/pieprasījuma precizēšana

Šajā posmā ir nepieciešams uzklausīt klientu un noskaidrot, kādam nolūkam viņš zvana, izmantojot vadošos jautājumus, uz kuriem nepieciešama detalizēta atbilde - atvērtie jautājumi:"Kādu informāciju jūs vēlētos saņemt?"/"Lūdzu, pastāstiet man, kas tieši jūs interesē?"

Vadošie jautājumi palīdzēs:

Nosakiet klienta vajadzības.

Noskaidrojiet, ko klients domā, un samaziniet sarunas laiku.

Izveidojiet dialogu ar klientu.

Veidojiet komunikāciju, lai atrastu risinājumus, kas atbilst klienta vajadzībām.

Atcerieties, ka jautājumiem jābūt īsiem un skaidriem. Neuzdodiet klientam vairākus jautājumus vienlaikus. Lai precizētu informāciju, varat izmantot vairāku veidu jautājumus (skatiet tabulu).

Varat arī pārbaudīt, vai pareizi sapratāt zvanītāja jautājumu. “Parafrāzes” tehnika.Šīs tehnikas būtība ir tāda, ka ir nepieciešams pārfrāzēt sarunu biedra piezīmi:

Zvanītājs: Man ir šāda situācija. Mūsu uzņēmums dokumentus nosūtīja ar vienas nakts piegādi, taču dažādu iemeslu dēļ tie ne vienmēr tiek piegādāti nākamajā darba dienā. It īpaši, ja saņēmēja nebija. Tāpēc mani interesē ātrāka un efektīvāka dokumentu piegāde tajā pašā dienā.

Sekretārs: Vai es pareizi saprotu, ka jums steidzami jāpiegādā korespondence? Mums ir arī īpaši steidzamas piegādes divu stundu laikā no korespondences saņemšanas brīža Maskavā.

Ja saņemat apstiprinājumu saviem vārdiem, tas nozīmē, ka uzklausījāt klientu, kurš sazinājās ar uzņēmumu, uzmanīgi un visu pareizi sapratāt.

Viena no izplatītākajām kļūdām, precizējot zvanītāja jautājumu, ir imperatīvā nosaukuma lietošana. Šāda klienta uzrunāšanas forma rada negatīvu iespaidu par sekretāri kā uzņēmuma pārstāvi un liek klientam piedzīvot ne tās pozitīvās emocijas.

4. posms. Klienta konsultēšana/informēšana

Reģistratūras darbiniekam ir ļoti svarīgi zināt pamatjautājumus, par kuriem zvanītājs jautā. Tie parasti tiek iekļauti bieži uzdoto jautājumu sarakstā ( bieži uzdotie jautājumi- FAQ) (4. att.). Tas norāda arī iespējamās atbildes.

Piezīme ir īpaši noderīga, ja runa ir par produktu vai pakalpojumu cenām vai detalizētu informāciju, kas nav atrodama organizācijas vietnē. Piemēram, fitnesa centru mājaslapās visbiežāk nav norādītas cenas klubu kartēm. Ar tiem administrators sazinās pa tālruni.

Materiāli palīdzības formātā (FAQ) ir labs palīgs sekretāriem, kuri nesen sākuši pildīt savus oficiālos pienākumus.

Rīsi. 4. Profesionālās pilnveides centra “Profi-Karjera” bieži uzdoto jautājumu lapas fragments

Konsultēšanas posmā ir svarīgi būt proaktīvam. Iniciatīva telefona sarunā vienmēr ir tam, kurš uzdod jautājumus. Sekretārei jāuzdod vadošie jautājumi, tādējādi palīdzot klientam.

Efektīvi izmantojiet sarunas vadīšanai pārtveršanas tehnika. Tās galvenais noteikums ir: beidziet savus vārdus ar jautājumu un klausieties atbildi! Atbilžu diagramma parādīta 5. attēlā.

Rīsi. 5. Pārtveršanas tehnikas atbildes shēma

Atbilde ar pārtveršanas tehniku ​​varētu izklausīties šādi: “Man ir vajadzīgs laiks, lai sagatavotu jums informāciju. Vai vēlaties saņemt atbildi pa e-pastu?"

Sekretārei arī jāzina:

Kā lūgt klientam pagaidīt. Pat tad, kad zvana vairāki telefoni, ir jāpaceļ klausule, lai nepazaudētu klientus. Šajā gadījumā zvanītājam varat teikt: “Atvainojiet, Oļeg Nikolajevič, es pāradresēšu citu zvanu un nekavējoties sazināsimies ar jums. Paldies!"

Atgriežoties pie aizkavētā zvana, pateicieties klientam par gaidīšanu un atgādiniet, kur jūs pārtraucāt: “Oļeg Nikolajevič, paldies, ka gaidījāt, mēs apstājāmies pie tā, ka...”

Kā novirzīt klientu pie cita darbinieka. Ja klienta uzdotais jautājums ir jāadresē citam darbiniekam, norādiet tā darbinieka uzvārdu, vārdu, uzvārdu, amatu un tālruņa numuru, pie kura nosūtāt klientu. Lūdziet sarunu biedram atļauju pārslēgties: “Petrs Aleksejevičs, galvenais grāmatvedis, nodarbojas ar šiem jautājumiem. Vai varu pārslēgt tevi uz to? […] Paldies!"

Neaizmirstiet pastāstīt darbiniekam, kas pieņem zvanu, par ko klients zvana, lai klientam nebūtu jāizsaka savs lūgums otrreiz: "Ivans Aleksejevičs, Tatjana Morozova zvana par apmācību organizēšanu."

Dažu darbinieku dialogi ar klientiem vairāk līdzinās spēlētājiem, kas sper bumbu laukumā. Šo fenomenu sauc "birokrātisks atsitiens" vai bezjēdzīga zvanu pāradresācija. Piemēram:

Sekretārs: Laba pēcpusdiena Uzņēmums "Labākais interneta pakalpojumu sniedzējs", Daria. Kā es varu jums palīdzēt?

Klients: Labdien, vēlos precizēt, vai ir mainījusies interneta abonēšanas maksa saskaņā ar manu līgumu.

Sekretārs: Es pat nezinu... Pagaidiet, lūdzu (pāradresē zvanu).

Klients: Vēlos precizēt informāciju par interneta abonēšanas maksu.

Pēc trešās novirzīšanas lielākā daļa klientu zaudē pacietību.

Pāradresējot, ņemiet vērā dažus ieteikumus:

Nesteidzieties pārslēgt zvanu, ja pats varat palīdzēt klientam.

Izpētiet uzņēmuma organizatorisko struktūru, lai saprastu, kurš darbinieks par ko ir atbildīgs. Tad jūs varat nosūtīt klientu pie speciālista, kurš zvanītājam palīdzēs pēc iespējas ātrāk un kompetenti.

Pastāstiet zvanītājam, ko jūs darīsit. Pastāstiet viņam, ka nosūtīsit viņu pie kompetenta darbinieka. Neaizmirstiet lūgt atļauju pārslēgties un pateikties klientam pēc tam, kad viņš piekrīt.

Noteikti pastāstiet darbiniekam, uz kuru nosūtāt zvanītāju, zvana mērķi un klienta jautājumu. Ja klientam vairākas reizes ir jāizsaka jautājums vai jāapraksta situācija, īpaši, ja stāsts ir garš, tas var aizkaitināt zvanītāju. Tāpēc, pāradresējot, labāk īsi aprakstīt situāciju kompetentam darbiniekam pašam.

Piemēram, IP telefonijas pakalpojumu sniedzēja uzņēmuma sekretārs lūdz klientam norādīt savu personīgo konta numuru. Ja sarunas laikā atklājas, ka ar sekretāres zināšanām nepietiek, lai atrisinātu klienta jautājumu, viņš jānosūta pie tehniskā dienesta speciālista. Administratīvais darbinieks pāradresē zvanu un iedod zvanītāja personīgo konta numuru, lai klientam nebūtu jātērē laiks.

Kā saņemt ziņojumu. Sekretārs, izpildvaras asistents vai administrators pieņem ziņojumus pa tālruni, ja vadītājs vai kompetentais darbinieks, kuram tiek lūgts, nav pieejams.

Sekretārei ir jāprecizē, kas jāpaziņo prombūtnē esošajai personai. Ir vairākas pieejas ziņojumu saņemšanai. Salīdziniet divus dialogus:

Labāk ir izmantot otro iespēju. Pretējā gadījumā jūs, visticamāk, neko nenosūtīsit savam kolēģim vai vadītājam, lai gan jūs viņiem piezvanījāt. Pirmajā dialogā sekretāre uzdeva jautājumu, uz kuru acīmredzamās atbildes bija “jā” vai “nē”. Vairums zvanītāju izvēlas “nē, paldies” pieklājības dēļ vai domājot, ka sekretāres jautājums par zvanītāja vēlmi atstāt ziņu ir tikai formalitāte.

Ierakstot ziņojumu, noteikti precīzi ierakstiet šādu informāciju:

Pierakstiet vēstuli burtiski, nepaļaujieties tikai uz savu atmiņu. Ja kaut kas nav skaidrs, uzdodiet precizējošus jautājumus. Pēc saņemtās informācijas ierakstīšanas izlasiet, kas tika pierakstīts abonentam, lai pārliecinātos, ka viss ir pareizi.

Saglabājiet informācijas iesniegšanas veidlapu. Ja zvanītājs bija neapmierināts, ziņojumā norādiet viņa emocijas un jūtas.

Nepievienojiet neko no sava. Aizstājot terminus un vārdus, saīsinot vai noņemot detaļas, kuras, jūsuprāt, nav svarīgas, nozīme var mainīties.

Telefona ziņojumu saņemšanai neizmantojiet salvetes, dokumentu stūrus vai papīra lūžņus. Lai ierakstītu informāciju, labāk ir izveidot īpašu veidlapu ziņojumu saņemšanai, kurā informācija tiks skaidri ierakstīta (2. piemērs).

Ziņa jānosūta adresātam. Citādi abonents zvanīs vēlreiz, taču daudz nepatīkamākā noskaņojumā, jo bija velti jāgaida atzvans.

5. darbība: sarunas beigšana

Beidzot telefona sarunu, sekretāram:

Noskaidrojiet, vai klientam joprojām ir kādi jautājumi: "Vai jums ir vēl kādi jautājumi?"

Paldies par zvanu un atvadieties no klienta: “Liels paldies par zvanu, jauku dienu, uz redzēšanos” / “Paldies par zvanu, visu labāko, uz redzēšanos.”

Atcerieties, ka klients vienmēr ir pirmais, kas beidz sarunu.

Neaizmirstiet par telefona etiķetes noteikumiem: izpētiet telefona sarunu posmus un darbību algoritmus katrā no tiem, iemācieties kontrolēt savu balsi, intonāciju un savlaicīgi pielāgoties sarunu biedram līnijas otrā galā - tas viss palīdzēs jums iekarot uzņēmuma klientu labvēlību un līdz ar to palielināt peļņu.

Literatūras enciklopēdija / Under. ed. V.M. Friče, A.V. Lunačarskis. 11 sējumos - M.: Komunistiskās akadēmijas apgāds; Padomju enciklopēdija; Daiļliteratūra, 1929-1939.

Zvaniet meistaram. Kā izskaidrot, pārliecināt, pārdot pa telefonu. / Jevgeņijs Žigilijs. - M.: Manns, Ivanovs un Ferbers, 2013. - 352 lpp. 24. lpp.

Labi uzbūvēta saruna telefona sarunas laikā ir laba rezultāta atslēga. Iespējams, potenciālais klients nepiekritīs pirkt preci uzreiz un no Jūsu uzņēmuma, taču atcerēsies speciālista draudzīgo attieksmi un profesionalitāti. Tāpēc, lai atstātu uz klientu vislabvēlīgāko iespaidu, ir jāievēro noteikumi, kas no pirmā acu uzmetiena šķiet vienkārši. Kāpēc no pirmā acu uzmetiena - tagad mēs mēģināsim izskaidrot.

Ienākošo zvanu atbildes ātrums

Nespiediet zvanītājam klausīties numura signālu, ilgākais, pēc trešās reizes. Šis ir labākais variants. Tāpat nav ieteicams atbildēt pēc pirmā zvana: sarunu biedram var rasties maldīgs viedoklis, ka tev nav klientu, un atliek vien sēdēt pie telefona, gaidot brīnumu.

Balss intonācija

Daudz kas ir atkarīgs no toņa, kādā jūs sazināties ar sarunu biedru. Persona, kurai nav zināšanu vai pieredzes jūsu uzņēmuma darbības jomā, var jūs apbērt ar milzīgu skaitu, jūsuprāt, elementāru jautājumu. Šajā gadījumā daudzu darbinieku balsī ir iekaisušas notis. Pretēji vispārējam uzskatam, ka telefona saziņa var to noslēpt, sarunu biedrs šādu intonāciju viegli atpazīst, un vēlme ar jums komunicēt tālāk, kā arī sadarboties ar jūsu organizāciju pazūd pavisam. Esiet pacietīgs, tāpēc jūs esat profesionālis, lai atbildētu uz visiem jūsu potenciālo klientu jautājumiem.

Skaļrunis un zvanu aizturēšana

Ja jums ir nepieciešams skaidrojums par jautājumu, palūdziet otrai personai pagaidīt un izslēgt mikrofonu. Katrai programmai (ja zvana caur datoru) un katram telefonam ir šāda funkcija. Klientam nav absolūti nekādas vajadzības klausīties, kas ar tevi notiek. Pirmkārt, viņu var sasniegt informācija, kas veido komercnoslēpumu, un, otrkārt, viņam nevajadzētu dzirdēt personisku saziņu starp darbiniekiem, kuri var nerunāt. Arī skaļrunis neuzlabos jūsu sarunas kvalitāti. Kaitinošs svešs troksnis un slikta dzirdamība sarunu neiespaidos pozitīvi.

Paredzēt, ko otrs varētu teikt

Ir labi, ja jūsu acu priekšā ir sarunas skripts. Vēl labāk, ja papildus obligātajām uzņēmuma darbinieka piezīmēm tajā ir arī iespējamās potenciālā klienta atbildes uz tiem. Vairākas reizes apstrādājot iespējamos iebildumus, pēc tam pareizās atbildes atnāks intuitīvā līmenī, un, sajūtot šaubas sarunu biedra balsī, jūs jau zināsiet, kā tās kliedēt.

Profesionalitāte

Šeit mēs runājam par jūsu kā speciālista kompetenci. Jums ir jābūt gatavai pamatotai un precīzai atbildei uz jebkuru klienta jautājumu.

Atvērta attieksme

Ja jūsu potenciālais klients ir juridiska persona, maz ticams, ka jūs uzreiz nokļūsit vadībā ar pirmo zvanu. Visticamāk, jums atbildēs sekretāre vai kāds cits parasts darbinieks. Bet tieši viņš radīs pirmo iespaidu par jums un nodos visu būtisko informāciju personai, kas ir atbildīga par lēmumu pieņemšanu. Un tas, kā tieši viņš to pasniegs, nākotnē noteiks, vai jums būs jauns klients vai nē.

Komunikācijas ētika

Papildus pamatnoteikumiem saziņai ar potenciālo klientu pastāv tāda lieta kā ētika. Tas ietver ne mazāk vienkāršus ieteikumus, kā iepriekšējā gadījumā.

Sveicieni

Ja ir iespēja kādu cilvēku nosaukt vārdā, noteikti izmanto to. Klients novērtē individuālu attieksmi, tādējādi viņam rodas iespaids, ka viņš izceļas no kopējās potenciālo pircēju plūsmas. Labas dienas novēlēšana cilvēkam (atkarībā no tā, kad tieši zvani) veicina arī savstarpēju komunikāciju.

Performance

Zvanītājam ir jāzina, vai viņš tur nokļuva. Tāpat kā veicot izejošo zvanu, nekavējoties jānorāda, no kurienes tieši zvanāt. Būtu optimāli nosaukt organizāciju un iepazīstināt sevi ar vārdu, lai sarunu biedra iztēle jūs personalizētu, nevis radītu viņam inkubatora attēlu.

Pieklājība

Būtu pareizi, ja sarunas sākumā painteresētos, vai sarunu biedram ir ērti runāt. Ja jūs to nedarāt, esiet gatavs tam, ka jūsu ugunīgās runas vidū viņš var jūs pārtraukt un teikt, ka ir aizņemts. Ir labi, ja pēc kāda laika izdodas viņam piezvanīt vēlreiz, taču pat šajā gadījumā viss skripts būs jāatkārto vēlreiz.

Šķiršanās

Pirms klausules nolikšanas noteikti pārbaudiet, vai otrai personai nav kādi jautājumi. Ja viņam viss ir skaidrs, novēliet viņam "visu to labāko" vai "labu dienu" un nekautrējieties pārtraukt sarunu.

Komunikācijas posmi ar klientu

Saziņas ar klientu pa tālruni posmi ir standarta. Šeit daudz kas ir atkarīgs no piedāvātā pakalpojuma vai produkta specifikas:

• Sveicināt un likt klientam justies gaidītam. Jo pareizāk sāksiet sarunu, jo lielāka iespēja to turpināt.
• Zvana mērķa norādīšana. Nav svarīgi, vai tas ir izejošais vai ienākošais zvans, jums ir jānoskaidro vai jāidentificē galvenā problēma, ap kuru tiks veidota komunikācija.
• Produkta vai pakalpojuma prezentācija. Koncentrējiet sarunu biedra uzmanību uz jūsu piedāvājuma priekšrocībām un unikālajām iezīmēm.
• Darbs ar iebildumiem. Posms, no kura gandrīz nekad nevar izvairīties. Lai pareizi apstrādātu iebildumus, tiek apkopotas un vadītas visas apmācības un skripti, tāpēc ir labi, ja jums ir pie rokas.
• Darījuma noslēgšana. Šis posms ir lielākajai daļai izejošo zvanu. Vedīšana pie viņa ir jūsu komunikācijas ar klientu labākais rezultāts.
• Šķiršanās. Būtiska loma ir arī intonācijai atvadīšanās laikā. Ja izdodas, nevajag izrādīt pārlieku mundrumu, tādā veidā darīsi klientam zināmu, ka tas ir tikai tas, ko no viņa gaidīja. Viņa spilgtā iztēle uzreiz iedomāsies jūs sēžam pie telefona un jautri berzējam rokas. Pabeidziet sarunu tādā pašā tonī, kādā to sākāt.

Psiholoģijas iezīmes

Pirms mēģināt pārdot produktu vai piedāvāt klientam pakalpojumu pa tālruni, ielieciet sevi viņa vietā. Cik interesants viņam būs jūsu piedāvājums? Kāds labums viņam būs, ja tam piekritīs? Kādas šaubas klientam var rasties sarunas laikā?

Vidējās un lielās organizācijās psiholoģiskās apmācības prakse ir plaši izplatīta. Tas palīdz novērst šķēršļus, kas daudziem cilvēkiem rodas, veicot izejošo zvanu. Aukstā zvanīšana ir ārkārtīgi nepateicīgs darbs. Vairums no tiem beidzas ar atteikumu, un darbiniekam veidojas viedoklis, ka šāda veida darbība viņam nav piemērota. Tāpēc lielākā daļa psiholoģisko treniņu ir vērsti uz darbinieku attīstību. Ja operators, veicot zvanu, jūtas ērti, saruna noritēs vieglāk un vieglāk nekā tad, ja viņš vienkārši nolasa skriptu no lapas, baidoties ievietot papildu vārdu.

Lai kā arī būtu, iejusties klienta vietā nozīmē izprast viņa situāciju. Tādā gadījumā potenciālajam pircējam būs vieglāk izskaidrot, kāpēc jūsu piedāvājums viņam ir visizdevīgākais. Parasta pārliecināšana nedos rezultātus, jums ir nepieciešami argumenti un spēja tos apstiprināt. Tikai tādā veidā jūs varat kliedēt sarunu biedra šaubas par obligāto iegādi nākotnē.

Kādas prasmes ir nepieciešamas komunikācijai?

Pirmkārt, lai varētu sazināties ar klientu pa telefonu, ļoti svarīgas ir komunikācijas prasmes. Pēc tiem vienlīdz svarīgs punkts ir stresa izturība. Ne vienmēr ir tā, ka līnijas otrā galā ir kāds inteliģents cilvēks, kurš var pieklājīgi atteikties no jūsu piedāvājuma. Dažreiz sarunu biedrs var rupji pateikt, ka viņam nav vajadzīgi jūsu pakalpojumi vai preces. Jums ir jābūt gatavam tam jau no paša sākuma un nekādā gadījumā neuztveriet šo saziņas veidu personīgi.

Spējai ātri novērtēt situāciju ir liela nozīme arī telefona saziņas procesā ar klientu. Ja interese ieslīd sarunu biedra intonācijā, varat papildus (vai tā vietā) piedāvāt viņam iegādāties saistītos produktus. Dažreiz pozitīva lēmuma pieņemšanā galvenā loma ir papildu piedāvājuma klātbūtnei.