टेलीफोन संचार मानक। टेलीफोन सेवा मानक

टेलीफोन लंबे समय से लोगों के जीवन का एक अभिन्न अंग बन गया है। प्रत्येक व्यक्ति प्रतिदिन कॉल प्राप्त करता है और करता है। रिश्तेदारों और दोस्तों के बीच व्यक्तिगत बातचीत होती है। व्यावसायिक वार्ताएँ होती हैं जो कार्य क्षेत्र से संबंधित होती हैं। वार्ताकार का विषय और रैंक चाहे जो भी हो, बातचीत के दौरान आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना चाहिए।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्यों हैं?

फ़ोन पर संचार करते समय शिष्टाचार के नियम वर्षों से बने हैं। वे परीक्षण के परिणामों, मनोवैज्ञानिक अनुसंधान डेटा और टेलीफोन वार्तालापों के विश्लेषण पर आधारित हैं। मोबाइल उपकरणों के आगमन और उनके व्यापक उपयोग के साथ, शिष्टाचार को नए बिंदुओं के साथ पूरक किया गया है। आंकड़ों के अनुसार, लगभग 70% व्यावसायिक संचार फोन पर होता है, इसलिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानना एक सफल व्यवसाय के घटकों में से एक है। शिष्टाचार, विनम्र और सही संचार और तटस्थ स्वर का अनुपालन आपको एक असंतुष्ट ग्राहक, एक चिढ़े हुए साथी से निपटने और सबसे गंभीर स्थिति में बातचीत पर नियंत्रण बनाए रखने में मदद करेगा।

अभिवादन

दो ग्राहकों को जोड़ने के बाद लोग सबसे पहले नमस्ते कहते हैं। व्यक्तिगत संचार में, वे अनौपचारिक रूप से संतुष्ट हैं, लेकिन व्यावसायिक शिष्टाचार में, आम तौर पर स्वीकृत वाक्यांशों का उपयोग किया जाता है। अभिवादन के रूप में "हैलो" का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है क्योंकि यह उच्चारण करने में कठिन शब्द है और कोई सकारात्मक संदेश नहीं देता है। दिन के समय के आधार पर वे कहते हैं: "शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, स्बुभ सांयकाल". मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, एक मैत्रीपूर्ण और सक्षम अभिवादन व्यक्ति को सहज महसूस कराता है और उसे एक सकारात्मक लहर के लिए तैयार करता है।

मोबाइल पर प्रतिबंध

सेल फ़ोन शिष्टाचार लैंडलाइन फ़ोन के नियमों से कहीं अधिक व्यापक है। यह इस तथ्य के कारण है कि मोबाइल डिवाइस हर जगह एक व्यक्ति के साथ होते हैं: परिवहन, कैफे, रेस्तरां, थिएटर, चर्च, अस्पताल और अन्य सार्वजनिक स्थानों पर। मोबाइल शिष्टाचार के नियमों का एक हिस्सा सेल फोन के कार्यों से संबंधित है: साइलेंट मोड और स्पीकरफोन का उपयोग करना, फोटो और वीडियो लेना, रिंगटोन चुनना आदि। उनके मूल में, मोबाइल निषेध राजनीति के बुनियादी नियम हैं जिनके प्रति सम्मानजनक दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है आपके आसपास के लोग.

सार्वजनिक स्थल

किसी सार्वजनिक स्थान पर, जब आप कई अजनबियों से घिरे हों, तो बेहतर होगा कि आप अपने मोबाइल फोन पर बात करने से पूरी तरह बचें। यदि आप सार्वजनिक परिवहन पर हैं तो आपको कोई कॉल आती है, तो कॉल स्वीकार करें और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। आपको उत्तर देना होगा ताकि आपके साथी यात्रियों को रिंगिंग टोन से परेशान न किया जाए। यदि आप किसी कमरे में लोगों से घिरे हुए हैं, तो कॉल आने पर आपको तुरंत कमरा छोड़ देना चाहिए और उसके बाहर बात करनी चाहिए। जब बाहर जाना संभव नहीं होता है, तो टेलीफोन शिष्टाचार एकांत में रहने और धीमी आवाज़ में बात करने की सलाह देता है ताकि दूसरों को परेशानी न हो। यदि उस समय कॉल ने आपको पकड़ लिया, तो आप एक वर्ष तक बात नहीं कर सकते, इसका उत्तर दें और वार्ताकार को बताएं कि आप उसे बाद में वापस कॉल करेंगे।

साइलेंट मोड और फ़ोन बंद करना

एक मोबाइल फोन व्यक्ति के पास 24 घंटे रहता है और उसे कई सुविधाएं प्रदान करता है, लेकिन साथ ही इससे दूसरों को परेशानी नहीं होनी चाहिए। सेल फ़ोन शिष्टाचार के लिए सार्वजनिक स्थानों पर रिंगर की आवाज़ कम करना और, जहाँ आवश्यक हो, साइलेंट मोड चालू करना या फ़ोन बंद करना आवश्यक है। इसलिए, किसी थिएटर, संग्रहालय, पुस्तकालय, सिनेमा या किसी संगीत कार्यक्रम में मोबाइल शिष्टाचार और शालीनता के बुनियादी नियमों का पालन करते हुए, आपको कंपन सिग्नल को सक्रिय करने या फोन को पूरी तरह से बंद करने की आवश्यकता है।

किसी मीटिंग या बातचीत के दौरान आपको अपने मोबाइल फोन पर साइलेंट मोड चालू करना चाहिए। यदि आप किसी मीटिंग के दौरान किसी महत्वपूर्ण कॉल की उम्मीद करते हैं, तो उपस्थित लोगों को इसके बारे में पहले से चेतावनी दें। जब कॉल आए, तो माफ़ करें और बात करने के लिए बाहर दालान में जाएँ। मोबाइल शिष्टाचार के लिए सार्वजनिक स्थानों पर साइलेंट बटन ऑपरेशन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि ध्वनि संकेत आस-पास के लोगों को परेशान न करें।

एसएमएस

मोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार आप किसी भी समय एसएमएस भेज सकते हैं। ऐसा माना जाता है कि फोन उपयोगकर्ता को इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि वह एसएमएस की आवाज से परेशान न हो - साइलेंट मोड चालू करें या सेल फोन बंद कर दें।

किसी और का फ़ोन

किसी और के फोन और उसमें मौजूद जानकारी के संबंध में, मैं शालीनता के नियमों से सहमत हूं - आप एसएमएस संदेशों का पाठ नहीं पढ़ सकते हैं और कॉल लॉग नहीं देख सकते हैं। आप कॉल करने या प्राप्त करने के लिए स्वामी की अनुमति के बिना किसी अन्य के फ़ोन का उपयोग नहीं कर सकते। किसी अन्य व्यक्ति का सेल फ़ोन नंबर उसके मालिक की अनुमति के बिना देने की अनुमति नहीं है।

फोन से फोटो वीडियो

आप अनुमति प्राप्त स्थानों पर अपने फ़ोन से तस्वीरें ले सकते हैं और वीडियो बना सकते हैं, लेकिन मोबाइल शिष्टाचार के अनुसार, आप लोगों की सहमति के बिना उनका वीडियो नहीं बना सकते।

रेस्तरां, कैफे

किसी रेस्तरां या कैफे में अपना फोन टेबल पर रखना विनम्र नहीं है - वहां केवल कटलरी होनी चाहिए। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप टेबल पर बैठकर अपने सेल फोन पर बात नहीं कर सकते। यदि कॉल अत्यावश्यक है, तो आपको बात करने के लिए हॉल में जाना होगा।

ऑटोमोबाइल

कार चलाते समय, आप केवल हैंड्स-फ़्री हेडसेट का उपयोग करके सेल फ़ोन पर बात कर सकते हैं। गाड़ी चलाते समय फोन उठाना सख्त वर्जित है - इससे न केवल आपातकालीन स्थिति पैदा हो सकती है, बल्कि मौत भी हो सकती है।

चर्च और मंदिर

मोबाइल शिष्टाचार और आचरण के नियमों का पालन करते हुए, आपको चर्च में प्रवेश करने से पहले अपना फोन बंद करना होगा। सेल फोन पर बात करने का सवाल ही नहीं उठता. यदि आपको कोई अत्यावश्यक कॉल करने की आवश्यकता है, तो बाहर जाएँ।

रिंगटोन

मोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, अश्लील भाषा और आपत्तिजनक बयानों वाले रिंगटोन का उपयोग फोन कॉल के लिए नहीं किया जा सकता है।

अन्य कार्य न करें

कोशिश करें कि उस फ़ोन पर बात न करें जहाँ आप असहज हों - कॉल स्वीकार करना और बातचीत को किसी अन्य समय के लिए पुनर्निर्धारित करना सबसे अच्छा है। शिष्टाचार के नियमों का पालन करें और फोन पर संचार करते समय बाहरी गतिविधियों में शामिल न हों। बातचीत के दौरान बाहरी ध्वनियाँ स्पष्ट रूप से सुनाई देती हैं और व्यक्ति पर बुरा प्रभाव डालती हैं।

चबाओ मत

मोबाइल शिष्टाचार का पालन करें - बात करना और खाना एक साथ न रखें। इस तरह के व्यवहार को हमेशा बातचीत के विषय के प्रति लापरवाह रवैया और वार्ताकार के प्रति अनादर माना जाता है।

बातचीत के दौरान हैंडसेट को टेबल पर न रखें

यदि फोन पर बातचीत के दौरान किसी मुद्दे को सुलझाने के लिए आपको बातचीत बीच में रोकनी पड़े तो फोन को मेज पर न रखें। शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के आधार पर, आपको बातचीत समाप्त करनी चाहिए और, उसके समय का संकेत देते हुए दोबारा कॉल करने पर सहमत होना चाहिए। यह आपके वार्ताकार को अनावश्यक बातचीत सुनने से बचाएगा और आपकी जानकारी को लीक होने से बचाएगा। चूंकि आपने बातचीत में बाधा डाली है, इसलिए आपको वापस कॉल करना चाहिए। यदि आपको थोड़े समय के लिए विचलित होने की आवश्यकता है - शिष्टाचार के अनुसार, दो मिनट से अधिक नहीं - तो आप "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग कर सकते हैं।

समानांतर कॉल पर स्विच न करें

हालाँकि मोबाइल फोन अपने मालिकों को कई सुविधाजनक सुविधाएँ प्रदान करते हैं, लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार दूसरी लाइन पर स्विच करने के लिए बातचीत को बाधित करना अशिष्टता मानता है। ऐसा करने से, आप न केवल अपने वार्ताकार को इंतजार करवाएंगे, बल्कि किसी अन्य व्यक्ति के लिए प्राथमिकता दिखाकर उसके प्रति अनादर भी दिखाएंगे।

बिना चेतावनी के स्पीकरफोन चालू न करें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी दिए बिना स्पीकरफ़ोन चालू नहीं कर सकते। इस नियम की अनदेखी करना वार्ताकार के प्रति बुरे व्यवहार और असम्मानजनक रवैये का संकेत है।

टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम बातचीत से संबंधित नहीं हैं

फ़ोन पर बात करने में बिताया गया समय अक्सर आमने-सामने संचार से अधिक होता है। चाहे आप व्यावसायिक बातचीत कर रहे हों या सिर्फ बातचीत कर रहे हों, उचित शिष्टाचार का अभ्यास करें।

टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले आम तौर पर स्वीकृत नियम हैं:

1. यदि कॉल बाधित होती है, तो कॉल शुरू करने वाला व्यक्ति वापस कॉल करता है।
2. आपको तीसरी घंटी के बाद कॉल का उत्तर देना होगा।
3. कॉल करते समय बीप की संख्या पांच से अधिक नहीं होनी चाहिए।
4. यदि आपकी कॉल का उत्तर नहीं दिया जाता है, तो आपको 2 घंटे से पहले वापस कॉल नहीं करना चाहिए।
5. जिस व्यक्ति को बुलाया गया उसने सबसे पहले फोन काट दिया।

बात करने का समय

ऐसी समय सीमाएँ हैं जो यह निर्धारित करती हैं कि आप शिष्टाचार के अनुसार कब और किस समय तक कॉल कर सकते हैं। व्यक्तिगत कॉल 9:00 से 20:00 तक की जा सकती हैं, जबकि व्यावसायिक कॉल 9:00 से 18:00 तक व्यावसायिक घंटों के दौरान की जानी चाहिए। अपना फ़ोन उठाते समय समय के अंतर के बारे में न भूलें।

बातचीत की तैयारी

फ़ोन पर महत्वपूर्ण बातचीत के लिए पहले से तैयारी करना आवश्यक है, आगामी बातचीत पर ध्यानपूर्वक विचार करना। आपको बातचीत के लिए एक योजना बनानी चाहिए, आवश्यक जानकारी तैयार करनी चाहिए और नोट्स के लिए एक पेन और नोटबुक तैयार करनी चाहिए। आपको फोन पर जवाबी सवालों के लिए तैयार रहना होगा ताकि भ्रम में चुप न रहें।

जब आप बात कर लें, तो पूछें कि जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं वह आपके लिए कुछ समय निकाल सकता है या नहीं। अगर आगे लंबी बातचीत होनी है तो देख लें कि उसके पास कितना समय उपलब्ध है। यदि आवश्यक हो, तो कॉल को पुनर्निर्धारित करने के लिए कहें। फोन पर बातचीत करते समय आप ज्यादा देर तक चुप नहीं रह सकते। आख़िरकार, सामान्य बातचीत के विपरीत, आप सिर हिलाकर मुस्कुरा नहीं सकते। इसलिए, आपको अपने वार्ताकार के शब्दों पर प्रतिक्रिया देने, सहमति देने, कुछ स्पष्ट करने, अपनी रुचि दिखाने की आवश्यकता है।

क्या आप टेलीफोन पर बातचीत के बिना आधुनिक व्यवसाय की कल्पना कर सकते हैं?!

यह घोड़ागाड़ी पर सवार होकर तेज़ गति से दौड़ती कारों के साथ अपने गंतव्य तक जाने जैसा है।

टेलीफोन के लिए धन्यवाद, व्यवसाय में कई प्रकार के संचार किए जाते हैं: आदेश दिए जाते हैं, सम्मेलन आयोजित किए जाते हैं, खरीदारी की जाती है, सौदे संपन्न होते हैं, आदि।

यही कारण है कि पेशेवर और व्यावसायिक साहित्य में इतने सारे प्रकाशन टेलीफोन पर बातचीत की कला को समर्पित हैं।
जैसा कि वादा किया गया था, हम ग्राहकों के साथ सफल टेलीफोन वार्तालाप के विषय को जारी रखते हैं।

आज हम टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के बारे में बात करेंगे जो ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत की प्रभावशीलता को निर्धारित करते हैं।

ये टेलीफोन पर बातचीत की महान संस्कृति के छोटे-छोटे रहस्य हैं।

"कभी-कभी टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, एक शब्द आपकी कंपनी के प्रति ग्राहक के रवैये को बदतर के लिए बदलने के लिए पर्याप्त होता है।".

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, कॉल मैनेजर को न केवल सकारात्मक प्रभाव बनाने की जरूरत होती है, बल्कि उसे बनाए रखने की भी जरूरत होती है।

ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत के लिए शिष्टाचार के 10 नियम

1. अपनी आवाज़ का स्वर देखें— किसी ग्राहक से बात करते समय आपकी आवाज़ उत्साह और ऊर्जा से भरी होनी चाहिए। इससे भी बेहतर, मुस्कुराएँ। आपकी मुस्कान फ़ोन पर "दिखाई" देती है।
2. यथासंभव एकत्रित रहें- कुर्सी पर आराम न करें, अपने सिर को अपने हाथ से ऊपर न उठाएं, और अपने पैरों को मेज पर न रखें। ऐसी स्थितियों में आवाज का समय भी बदल जाता है। वार्ताकार को लग सकता है कि आपको उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।
3. अपने अभिवादन के बारे में पहले से सोचें- शैली में वाक्यांशों की अनुमति नहीं है "हैलो", "सुनो", "बोलो"वगैरह। दिन के समय के आधार पर ग्राहक का अभिवादन करना बेहतर है: "शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, स्बुभ सांयकाल".
4. प्रस्तुतिकरण विधि का चयन करें- यह "अभिवादन + कंपनी का नाम" या "अभिवादन + कंपनी का नाम + आपका नाम और पद" हो सकता है। सूखे से "नमस्ते! मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?वगैरह। अस्वीकार कर देना चाहिए.
5. 2-3 रिंग के बाद फोन उठाएं— किसी कॉल का त्वरित उत्तर ग्राहक को "बता" सकता है कि कंपनी इतनी लोकप्रिय नहीं है, क्योंकि कॉल प्रबंधकों के पास करने के लिए कुछ नहीं है। और थकाऊ देरी (5वीं रिंग के बाद) से आपको कॉल करने वाला व्यक्ति घबरा जाता है।
6. ग्राहक की बोलने की गति को अपनाएँ- अगर कॉल करने वाला व्यक्ति धीरे बोलता है तो आपको उसके सवालों का जवाब भी उतने ही धीरे से देना चाहिए। और इसके विपरीत - एक तेज़-तर्रार ग्राहक आपकी धीमी गति से नाराज़ हो जाएगा।
7. जब आप क्लाइंट की बात सुनें तो उनके लिए मौजूद रहें- आइए समय-समय पर यह स्पष्ट करें कि आप कॉल करने वाले की बात ध्यान से सुन रहे हैं। ऐसा करने के लिए, आप कभी-कभी शैली में वाक्यांश सम्मिलित कर सकते हैं "मैं समझता हूं", "बिल्कुल सही"वगैरह।
8. बातचीत पर ध्यान दें- याद रखें, गुणवत्ता की हानि के बिना कोई भी एक ही समय में कई काम नहीं कर सकता (जब तक कि, निश्चित रूप से, आप गयुस जूलियस सीज़र न हों)।
9. प्राप्त महत्वपूर्ण जानकारी रिकार्ड करें- उस कथन का पालन करें "एक छोटी पेंसिल लंबी मेमोरी से बेहतर है".
10. अपने वार्ताकार को सही ढंग से अलविदा कहें- बातचीत को भावनात्मक रूप से सकारात्मक तरीके से समाप्त करें। और ध्यान रखें कि जिसने कॉल किया है वही सबसे पहले बातचीत खत्म करेगा (फोन काट देगा)।

"एक निर्माण संगठन के प्रमुख", 2010, एन 3

टेलीफोन वार्तालाप व्यावसायिक संचार का एक महत्वपूर्ण घटक है। साझेदारों, ग्राहकों और सहकर्मियों के साथ संपर्क का एक महत्वपूर्ण हिस्सा फोन पर होता है। प्रत्येक प्रबंधक को यह समझना चाहिए कि आगे के सहयोग या किसी महत्वपूर्ण परियोजना का भाग्य कभी-कभी एक कॉल पर निर्भर हो सकता है। कर्मचारियों को टेलीफोन पर बातचीत ठीक से करना कैसे सिखाएं?

ऐसा माना जाता है कि उद्यमी अपने कामकाजी समय का औसतन 25% टेलीफोन पर बातचीत पर खर्च करते हैं। विशिष्ट विभागों - बिक्री, क्रय, जनसंपर्क और विज्ञापन - के कर्मचारी फ़ोन द्वारा काफ़ी अधिक संवाद करते हैं। हालाँकि, उनमें से सभी नहीं जानते कि टेलीफोन पर बातचीत करने के कुछ नियम हैं। निम्नलिखित स्थिति अक्सर उत्पन्न होती है: एक कंपनी किसी भी सेवा के प्रावधान, ग्राहकों, नए कर्मचारियों की खोज का विज्ञापन करती है। विज्ञापन पर प्रतिक्रिया देने वाला व्यक्ति कुछ इस तरह सुनता है: "हैलो! वहां कोई नहीं है, हर कोई दोपहर के भोजन के लिए गया है" या "हम आपको कॉल करेंगे।" इस तरह के विरोधी विज्ञापन के परिणामस्वरूप, कंपनी संभावित ग्राहकों की नज़र में खुद को बदनाम कर लेती है और अपेक्षित आय खो देती है।

टिप्पणी।यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी केवल एक बार सुनें और टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों को सुरक्षित रूप से भूल न जाएं, बल्कि उन्हें अपने डेस्कटॉप पर रखें, अधिमानतः टेलीफोन के पास, और उन्हें कार्रवाई के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में स्वीकार करें।

ऐसी स्थितियों से बचने के लिए, प्रबंधक को संगठन में टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए कुछ मानक पेश करने चाहिए और बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों को उनसे परिचित कराना सुनिश्चित करना चाहिए। तत्काल वरिष्ठों का कार्य कर्मचारियों की टेलीफोन बातचीत की निरंतर निगरानी और समायोजन होना चाहिए। इस आलेख में वर्णित तकनीकों का कई संगठनों में परीक्षण किया गया है, और मेरा विश्वास करें, वे काम करते हैं।

तो, टेलीफोन मानकों में क्या शामिल होना चाहिए?

पहले शब्दों का महत्व

कोई भी बातचीत अभिवादन से शुरू होती है। यह वही है जो पहली छाप के निर्माण में योगदान देता है, जिसे, जैसा कि हम जानते हैं, दो बार नहीं बनाया जा सकता है। अगर आपको इस बात पर संदेह है तो ये जोखिम भरा प्रयोग आज़माएं. वे आपके कार्यालय को फोन करते हैं, कर्मचारियों में से एक फोन उठाता है और उत्तर देता है: "अले... आप क्या चाहते हैं? मुझे कुछ समझ नहीं आ रहा है..."। और फिर वह थोड़ा रुकते हैं और बेहद शालीनता से बोलना शुरू करते हैं. आप तुरंत देखेंगे कि इससे उसे कोई मदद नहीं मिलेगी। पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति पहली अशिष्टता को नहीं भूलेगा और बेहद तनावपूर्ण ढंग से संवाद करेगा, यदि फोन काट भी न दे तो।

एक ही रेक पर कदम न रखने के लिए, व्यावसायिक शिष्टाचार के नियम कंपनी या उसके विभागों की विशिष्टताओं के संबंध में एक ग्रीटिंग स्क्रिप्ट बनाने की सलाह देते हैं। यह सूत्र इस प्रकार हो सकता है: "शुभ दोपहर। स्ट्रोयर्सर्स कंपनी की कार्यालय प्रबंधक अलीना पेत्रोवा आपकी बात सुन रही हैं। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"

इस अभिवादन सूत्र में, यह महत्वपूर्ण है कि फोन का उत्तर देने वाला कर्मचारी अपने संगठन, नाम और स्थिति के बारे में बताए और अंत में, विनम्रतापूर्वक कॉल करने वाले को अपनी सहायता की पेशकश करे।

आपको केवल कंपनी के विभाग की पहचान करने तक ही सीमित रहते हुए, नाम बताने की ज़रूरत नहीं है। उदाहरण के लिए: "डिज़ाइन विभाग। शुभ दोपहर!" यह महत्वपूर्ण है कि जिस व्यक्ति ने आपका नंबर डायल किया है वह ठीक से समझे कि उसने कहां कॉल किया है और कौन उससे बात कर रहा है।

आउटगोइंग कॉल के मामले में, अभिवादन का सूत्र इस प्रकार हो सकता है: "शुभ दोपहर! स्ट्रोयर्सर्स कंपनी की बिक्री प्रबंधक इरीना ग्लीबोवा आपको कॉल कर रही हैं, क्या मैं आपके संगठन के निदेशक फेडोर वासिलीविच देव्यातोव से बात कर सकता हूँ?"

यदि आपका कर्मचारी नहीं जानता कि उसे किससे संपर्क करना है, तो निम्न सूत्र काम करेगा: "शुभ दोपहर! मेरा नाम स्वेतलाना इवानोवा है, स्ट्रॉइम डोम कंपनी में क्रय प्रबंधक क्या मैं उस कर्मचारी से बात कर सकता हूं जो आपकी आपूर्ति संबंधी निर्णय लेता है?" निम्नलिखित विकल्प भी सही होगा: "शुभ दोपहर! मेरा नाम स्वेतलाना इवानोवा है, "बिल्डिंग ए हाउस" कंपनी की क्रय प्रबंधक, कृपया मुझे बताएं कि आपके संगठन में आपूर्ति संबंधी निर्णय कौन लेता है? क्या मैं उससे बात कर सकता हूं?"

टिप्पणी।निषिद्ध उपयोग की सूची में मौखिक क्लिच शामिल होना चाहिए: "इवान इवानोविच आपको परेशान कर रहा है।" शब्द "परेशान" तुरंत वार्ताकार में एक अनैच्छिक नकारात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न करता है: वे मुझे परेशान कर रहे हैं, वे मुझे महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करना चाहते हैं, और मेरा समय छीनना चाहते हैं। नकारात्मक "परेशान" को तटस्थ "कॉल" से बदलना बेहतर है।

यदि आपका कर्मचारी किसी को मोबाइल फोन पर कॉल करता है, तो अभिवादन का फॉर्मूला थोड़ा अलग होना चाहिए: "शुभ दोपहर, इगोर पेट्रोविच! स्ट्रोयर्सर्स कंपनी की बिक्री प्रबंधक इरीना ग्लीबोवा आपको बुला रही हैं। क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है?" इस मामले में, वार्ताकार का नाम अवश्य बताएं और पूछें कि क्या वह इस समय आपसे बात कर सकता है। यदि नहीं, तो यह पूछने लायक है कि उसे वापस बुलाने का सबसे अच्छा समय कब है।

संगठन के सभी कर्मचारियों को अभिवादन के सूत्र याद होने चाहिए और उन्हें मौखिक कचरे से अव्यवस्थित न करने का प्रयास करें जैसे: "सुनो...आप कौन हैं, आप किसे चाहते हैं?"

अभिवादन सूत्र के बाद, टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों में बड़ी संख्या में लिखें और उन शब्दों को काट दें जिनका उपयोग करने की सख्त मनाही है: "ध्वनि" हेआला", "याद करें हेउसे", "कॉल करें हेएनआईटी"। तनाव का यह स्थान वक्ता की शिक्षा की कमी को दर्शाता है। इन शब्दों में तनाव का सही स्थान है: "बजना औरश", "झंकार औरएम", "कॉल करें औरटी"।

बातचीत की तैयारी

टेलीफोन पर बातचीत के लिए, किसी भी प्रकार की बातचीत की तरह, तैयारी करना आवश्यक है। सबसे पहले, आपको अभिवादन के बाद पहले वाक्यांश, यानी कॉल के विषय के बारे में सोचना चाहिए। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर! मेरा नाम इवान निकितिन है, मैं "बिल्डिंग ए हाउस" कंपनी का बिक्री प्रबंधक हूं। मैं अपनी नई सुविधा की पहली मंजिल किराए पर देना चाहता हूं। मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं? आगामी बातचीत का विषय तुरंत तैयार किया जाना चाहिए ताकि कॉल सही व्यक्ति को अग्रेषित की जाए और कॉल का कारण जानने और सक्षम कर्मचारी की तलाश में कोई समय बर्बाद न करे।

कॉल के उद्देश्य, बातचीत के संभावित तरीकों और उसके परिणाम को स्पष्ट रूप से समझना भी आवश्यक है। यदि कोई कर्मचारी प्रश्नों की सूची, उनका क्रम, साथ ही स्पष्टीकरण और अतिरिक्त प्रश्न सही ढंग से तैयार करता है, तो बातचीत की प्रभावशीलता बहुत अधिक होगी। आपको कामचलाऊ व्यवस्था पर भरोसा नहीं करना चाहिए; उत्साह या जल्दबाजी में आप कुछ महत्वपूर्ण चूक सकते हैं, जिसका आपको बाद में पछतावा होगा।

इसके अलावा, कर्मचारी के पास बातचीत के दौरान आवश्यक सभी दस्तावेज़ होने चाहिए। अन्यथा, ऐसी अवांछनीय स्थितियाँ उत्पन्न हो सकती हैं: "उह-उह... रुको, मैं अभी इस पेपर की तलाश करता हूँ..."। तीन मिनट बाद, कर्मचारी टेलीफोन रिसीवर के पास लौटता है: "क्या इस शल्मन में कुछ भी ढूंढना संभव है?! फिर से, सब कुछ फिर से व्यवस्थित किया गया था, जैसे कि मैं आपको जानबूझकर वापस बुलाऊंगा।" ऐसी बातचीत के बाद आपके संगठन में व्यवस्था के बारे में आपकी राय स्पष्ट रूप से हिल जाएगी।

ब्रेविटी प्रतिभा की बहन है

यदि आपका कर्मचारी घंटों फोन पर बिताता है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि वह टेलीफोन संचार में माहिर है। दुर्भाग्य से, अक्सर यह केवल यह इंगित करता है कि वह नहीं जानता कि सभी मुद्दों पर संक्षेप में चर्चा कैसे की जाए और वह अपने आसपास के लोगों के काम में हस्तक्षेप करता है।

टिप्पणी।व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालापों के लिए मानक हैं, जिनके अनुसार व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की अवधि पाँच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत में मुख्य बात संक्षिप्तता और सामग्री है। सबसे पहले, आपको अपने और दूसरे लोगों के समय को महत्व देना होगा। और दूसरी बात, मनोवैज्ञानिकों ने सिद्ध किया है कि तीन से चार मिनट के टेलीफोन संचार के बाद, धारणा की गतिविधि काफ़ी कम हो जाती है। यदि आपका कर्मचारी कम समय में सब कुछ समझने में असमर्थ है, तो एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर है जहां आप विवादास्पद मुद्दों पर विस्तार से चर्चा कर सकते हैं।

संचार कैसे बनायें

अक्सर, किसी टेलीफोन ऑपरेटर या विशेष कर्मचारी के स्पष्ट, सक्षम प्रश्न आसानी से कॉल का कारण पता लगाने, तनाव दूर करने और कॉल को तुरंत रीडायरेक्ट करने में मदद करते हैं, जो हमेशा बहुत अच्छा प्रभाव डालता है। इसलिए, निदेशक को इनकमिंग कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को चुनने में विशेष रूप से चयनात्मक होना चाहिए, और इस पद पर सबसे कम उम्र के और सबसे अनुभवहीन "विशेषज्ञ" को नियुक्त नहीं करना चाहिए।

कभी-कभी ग्राहकों के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता होती है कि जानकारी सटीक रूप से समझी गई है। इस मामले में, निम्नलिखित वाक्यांश उपयुक्त हैं: "क्या मैंने इसे सही ढंग से समझा...", "क्या आप कृपया फिर से स्पष्ट कर सकते हैं कि कैसे...", "कृपया पता दोहराएं," आदि। हम कंपनी के कर्मचारियों को प्रश्नों का उपयोग करके अपने वार्ताकारों से जानकारी "निकालने" का तरीका सिखाने की सलाह देते हैं। बातचीत की प्रक्रिया में प्रश्न सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है, जिसमें टेलीफोन भी शामिल है। आपके कर्मचारी प्रश्न पूछना कितनी कुशलता से जानते हैं, यह इस बात पर निर्भर करेगा कि उन्हें मिलने वाली जानकारी की पूर्णता क्या है।

टिप्पणी।जब आपके कर्मचारी फ़ोन पर सही और सटीक तरीके से प्रश्न पूछना सीख जाते हैं, तो उन्हें एहसास होगा कि वे अब कितनी तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

प्रश्न दो प्रकार के होते हैं: खुले और बंद। यदि किसी कर्मचारी को किसी तथ्य को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, तो एक बंद प्रश्न जिसके लिए एक शब्द में उत्तर की आवश्यकता होती है: "हां" या "नहीं" उपयुक्त है। यदि आपको अधिक विस्तृत जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है, तो आपको एक खुला प्रश्न पूछना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति किसी संगठन को कॉल करता है और घबराकर कुछ जानने की कोशिश करता है। इस मामले में, कर्मचारी को पहले अग्रणी बंद प्रश्न पूछना चाहिए: "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपने हमारे संगठन के साथ एक समझौते पर हस्ताक्षर किए हैं?" "हाँ" का उत्तर देने के बाद, निम्नलिखित, पहले से ही खुला, प्रश्न पूछना उचित है: "क्या आपके पास समझौते के संबंध में कोई प्रश्न हैं?"

गतिरोध तोड़ना

ऐसा भी होता है कि किसी कंपनी में कोई ऐसा व्यक्ति कॉल करता है जो पहले से ही अपने कर्मचारी के काम से नाराज़ होता है। इस मामले में, विशेषज्ञ के लिए कठिन बातचीत होगी। कर्मचारियों को ऐसी बातचीत करने के नियमों से परिचित कराना और फिर उनकी गलतियों को सुधारना उचित है।

उदाहरण के लिए, किसी कॉलर की शिकायत के जवाब में, आपका विशेषज्ञ जवाब देता है: "मैं कुछ नहीं जानता, यह मेरा काम नहीं है" या ऐसा ही कुछ। यह वार्ताकार पर बैल पर लाल चिथड़े की तरह कार्य करता है। अंदाजा लगाना मुश्किल नहीं है कि आगे आपसी आरोप-प्रत्यारोप का दौर शुरू हो जाएगा. परिणामस्वरूप, आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान होगा।

कॉल करने वाले को बोलने, उसकी बात सुनने और सहानुभूति व्यक्त करने का अवसर देना अधिक प्रभावी है: "हां... मैं आपको समझता हूं... बिल्कुल..."। यदि, वार्ताकार के मनमौजी एकालाप के दौरान, आपका कर्मचारी चिंता और रुचि प्रदर्शित करने में सक्षम है, तो प्रारंभिक चरण में संघर्ष को खत्म करने का एक मौका है। यदि कोई सकारात्मक परिणाम प्राप्त नहीं किया जा सकता है और वार्ताकार आक्रामक व्यवहार करता है, तो आपको उसे "शांत होने" का एक और अवसर देने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए, इस तरह: "यदि आप, अपनी ओर से, तो मैं आपकी सभी शिकायतों पर विचार करने के लिए तैयार हूं।" अपनी संचार शैली बदलने के लिए तैयार हैं।” पेशेवर और जीवन का अनुभव आपको अंतिम निर्णय लेने में मदद करेगा, लेकिन ऐसी कठिन परिस्थितियों में भी, पेशेवर नैतिकता और संगठन का सम्मान मुख्य मानदंड बना हुआ है।

जैसा हम कहते हैं

टेलीफोन पर बातचीत में, यह न केवल महत्वपूर्ण है क्यावे कहते हैं, लेकिन यह भी कैसेवे यही कहते हैं. वह सुनो कैसेआपके कर्मचारी क्या कहते हैं, उनकी आवाज़, स्वर, गति और भाषण का समय क्या है। वे कितनी बार पेशेवर, बोली और शायद बोलचाल की अभिव्यक्तियों का भी उपयोग करते हैं जो हर किसी के लिए समझ में नहीं आती हैं?

एक ही वाक्यांश को मान्यता से परे बदला जा सकता है। उदाहरण के लिए, आपने एक मानक पेश किया जिसके अनुसार कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को वार्ताकार को अलविदा कहते समय कहना होगा: "कॉल के लिए धन्यवाद।" लेकिन इस बात पर ध्यान दें कि आपके कर्मचारी इस वाक्यांश को कैसे कहते हैं। एक अपनी सारी सद्भावना उसमें डाल देता है, दूसरा अपनी सांसों में कुछ बुदबुदाता है, और तीसरा उसे पहचान से परे पूरी तरह से बदल देता है: "ठीक है, कॉल करने के लिए धन्यवाद।" कहने की जरूरत नहीं है कि बाद वाले विकल्प कम से कम वार्ताकारों को हतप्रभ कर देते हैं।

हम में से प्रत्येक, टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, अनजाने में अपनी कल्पना में वार्ताकार की एक छवि बनाता है, जो कभी-कभी वास्तविकता से बहुत दूर होती है। आवाज का जादू बिल्कुल भी मिथक नहीं है! आवाज एक ऐसा उपकरण है जिसका आपको सही ढंग से उपयोग करना सीखना होगा।

टिप्पणी।चूंकि वार्ताकार एक-दूसरे को नहीं देखते हैं, इसलिए पूरा भावनात्मक भार आवाज पर पड़ता है, और यह उसके लिए धन्यवाद है कि टेलीफोन वार्ताकार की छाप बनती है।

बोलने की गति पर नजर रखना भी जरूरी है। आपको पता होना चाहिए कि जल्दी-जल्दी बोलना थका देने वाला होता है और बहुत धीरे बोलना कष्टप्रद होता है। आदर्श रूप से, वार्ताकार के भाषण की गति को अनुकूलित करना बेहतर है। यदि सामने वाला व्यक्ति तेजी से बोलता है और आपका कर्मचारी बहुत धीरे बोलता है तो उसे मंदबुद्धि माना जाएगा। यदि इसके विपरीत, तो वार्ताकार यह समझने में सक्षम होने की संभावना नहीं है कि आपका विशेषज्ञ उसे इतनी जल्दी क्या समझाने की कोशिश कर रहा है। बातचीत की गति परस्पर सहज होनी चाहिए, और भाषण मधुर, तार्किक रूप से संरचित और सुगम होना चाहिए।

फ़ोन पर अपने कर्मचारियों के चेहरे के भावों पर ध्यान दें। एक झुंझलाहट में भौंहें सिकोड़ता है, दूसरा ऊबा हुआ, दूर की ओर देखता है, और तीसरा प्रसन्नतापूर्वक मुस्कुराता है। आपके अनुसार उनमें से कौन टेलीफोन पर बातचीत में अधिक सफल होगा? आप फ़ोन पर मुस्कान भी "सुन" सकते हैं! हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत की तकनीक और संस्कृति के विशेषज्ञ न केवल मुस्कुराने की सलाह देते हैं, बल्कि "अपनी आँखों से मुस्कुराने" की भी सलाह देते हैं। तब आवाज दयालु, नरम स्वर में आ जाती है। भावनात्मक प्रभाव के साधन के रूप में, टेलीफोन संचार में "आँखों से मुस्कुराना" नियमित मुस्कान की तुलना में कहीं अधिक प्रभावी है।

अंत में, अपने कर्मचारियों की सही वाणी पर विशेष ध्यान देना चाहिए। ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत में, ऐसे पेशेवर शब्दों का बहुतायत में उपयोग करना अस्वीकार्य है जो वार्ताकारों के लिए समझ से बाहर हो सकते हैं। लेकिन यहां तक ​​​​कि समझने योग्य शब्द (उदाहरण के लिए, "कोपेक टुकड़ा", "तीन रूबल") भी कानों को चोट पहुंचाते हैं। सही ढंग से कहना बेहतर है: "दो कमरे और तीन कमरे के अपार्टमेंट।" बोलचाल और कठबोली अभिव्यक्तियाँ जैसे "अच्छा, क्या आपने इसके बारे में सोचा है? क्या आप नकदी में पैसा (लूट, रुपये, रुपये, आदि) लाएंगे?" यदि कोई प्रबंधक ऐसी अभिव्यक्तियाँ सुनता है, तो बेहतर होगा कि टेलीफोन पर बातचीत समाप्त होने के तुरंत बाद कर्मचारी को सुधारा जाए और उसे भविष्य के लिए चेतावनी दी जाए। अन्यथा, एक अनपढ़ कर्मचारी संभावित ग्राहकों को अपनी गालियों से डराता रहेगा।

बातचीत ख़त्म करना

शिष्टाचार के अनुसार, समान परिस्थितियों में, जिसने बुलाया है वह बातचीत समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति है। हालाँकि, अगर यह बॉस के साथ बातचीत है, तो बातचीत को किसी भी स्थिति में समाप्त करने की पहल उसी की ओर से होती है। एक महिला को भी वही विशेषाधिकार प्राप्त है। सच है, आधिकारिक सेटिंग में यह नियम लागू नहीं होता है।

तकनीकी रूप से, फ़ोन पर बातचीत ख़त्म करना व्यक्तिगत बातचीत की तुलना में कहीं अधिक कठिन है। आदर्श रूप से, बातचीत नतीजों के अनुसार या स्क्रिप्ट के अनुसार पूरी होनी चाहिए, लेकिन जीवन में यह हमेशा उस तरह से काम नहीं करता है। यदि बातचीत लंबी खिंचती है, तो आपको निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करना चाहिए: "हम मान सकते हैं कि हमने आपके साथ सभी मुद्दों पर चर्चा की है," "मुझे लगता है कि हम कुछ निष्कर्ष निकाल सकते हैं," आदि। अंतिम उपाय के रूप में, आप बचत वाक्यांश की ओर रुख कर सकते हैं: "मेरे पास... बजे के लिए एक अपॉइंटमेंट (बैठक, रिपोर्ट, आदि) है। मुझे खेद है कि मुझे बातचीत समाप्त करनी होगी।" बातचीत को इस तरह ख़त्म करना ज़रूरी है कि वार्ताकार पर अच्छा प्रभाव पड़े।

इसलिए, किसी संगठन के प्रमुख का पहला कदम अपने कर्मचारियों को टेलीफोन पर बातचीत के बुनियादी नियमों से परिचित कराना है। कार्मिक प्रबंधन विशेषज्ञ इसमें निदेशक की मदद कर सकते हैं। दूसरा कदम कंपनी के लिए टेलीफोन मानक विकसित करना है। तीसरा चरण इन मानकों का कार्यान्वयन है, बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों को इनसे परिचित कराना। और अंत में, अंतिम चरण कर्मचारी वार्ता और उनके समायोजन की निरंतर निगरानी है। आपको केवल चार सरल कदम उठाने की जरूरत है, जिसके बाद कम झगड़े होंगे और अधिक लाभ होगा।

इसे साबित करने के लिए, आइए हम एक विशिष्ट उदाहरण दें। एक पूंजी निर्माण कंपनी के निदेशक ने अपने कर्मचारियों के लिए टेलीफोन वार्ता प्रशिक्षण आयोजित करने का निर्णय लिया। प्रशिक्षण के अगले दिन, पुराने ग्राहकों में से एक ने कंपनी को एक और कॉल के बाद आश्चर्य से पूछा: "क्या आपके सभी कर्मचारी बदल गए हैं?" उन्होंने उससे इतनी सक्षमता और विनम्रता से बात की कि वह इस संगठन के स्थायी कर्मचारियों को पहचान ही नहीं पाया।

ओ.एस. ब्राउन

निज़नी नोवगोरोड राज्य

भाषाई विश्वविद्यालय

उन्हें। एन.आई.डोब्रोलीउबोवा

फ़ोर्टुना कंपनी।

• बातचीत संक्षिप्त होनी चाहिए. आप किसी लेन-देन या अन्य मामले पर उसके गुण-दोष के आधार पर चर्चा नहीं कर सकते। ऐसा करने के लिए, आपको एक व्यक्तिगत मीटिंग शेड्यूल करनी होगी.
• बातचीत के दौरान कई बार फोन पास कर देना खराब शिष्टाचार है।
• बातचीत केवल निर्णय निर्माताओं के साथ ही की जाती है।
• समस्या का समाधान होते ही या 24 घंटे के भीतर वापस कॉल करने का वादा तुरंत पूरा किया जाना चाहिए।
• यदि कोई विशेषज्ञ कार्यस्थल से अनुपस्थित है, तो किसी अन्य कर्मचारी या सहायक प्रबंधक की मदद से सूचनाओं का आदान-प्रदान संभव है। तीसरे पक्ष या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से संदेश की सामग्री की टेलीफोन संचार के नियमों का पालन करते हुए पहले से योजना बनाई जानी चाहिए। सचिव से डेटा के स्थानांतरण को व्यवस्थित करने और यह सुनिश्चित करने के लिए कहें कि यह किसी भी स्थिति में प्राप्तकर्ता तक पहुंचे।
• उत्तर देने वाली मशीन पर रिकॉर्डिंग एक अभिवादन के साथ शुरू होती है, जिसमें कॉल की तारीख और समय का संकेत दिया जाता है।

टेलीफोन सेवा मानक.

यहां जो सबसे महत्वपूर्ण है वह है आपकी आवाज की ध्वनि, अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अनिवार्य शर्त के रूप में, अपने वार्ताकार के लिए सम्मान। नियम 6. स्वयं को नाम से पुकारें। अपना पहला और अंतिम नाम स्पष्ट रूप से बताएं। फिर उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। ("मेरा नाम है...थ्री व्हेल्स कंपनी")।

यहां ऐसे विकल्प दिए गए हैं जिन्हें बेहद हानिकारक और असफल कहा जा सकता है: "अंदाजा लगाएं कि आपको कौन बुला रहा है," "क्या आप वास्तव में मुझे नहीं पहचानते?" ये सवाल सामने वाले व्यक्ति में मनोवैज्ञानिक परेशानी पैदा करते हैं। अपने आप को ग्राहक की जगह पर रखें और आप चिढ़ महसूस करेंगे।

यदि ग्राहक इस तरह के अभिवादन के बाद आपके सुझावों का विरोध करता है तो आश्चर्यचकित न हों। एक असफल विचार में यह वाक्यांश शामिल हो सकता है "आप इसके बारे में चिंतित हैं..."। इस वाक्यांश के बाद, पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को चिंता होने लगती है।

लंगड़े बंदर के बारे में न सोचने का प्रयास करें।

सभी कॉल सेंटर: कीमतें, सेवाएँ, समीक्षाएँ, पते

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप किसी संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम कर रहे हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। आख़िरकार एक दिन मैंने वापस फोन किया और पूछा: "आप फ़ोन क्यों बंद कर रहे हैं, मेरे पास अभी भी आपसे एक प्रश्न है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलने की ज़रूरत है!"
ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही, फोन काटने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ सरलता से बताएं: "अलविदा।" 11. वार्ताकार के भाषण की गति को अपनाएं। यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया भी उसी गति से आगे बढ़ती है।

फ़ोन द्वारा संचार करने के नियम. फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत का उदाहरण

ध्यान

फ़ोन पर बात करना कला और जीवन के बीच का अंतर है। यह संचार किसी व्यक्ति के साथ नहीं है, बल्कि उस छवि के साथ है जो जब आप उसे सुनते हैं तो आपके अंदर विकसित होती है” (आंद्रे मौरोइस)। परिचय व्यावसायिक शिष्टाचार की मूल बातों का ज्ञान और संपर्क स्थापित करने की क्षमता कर्मचारियों के पेशेवर अनुभव का एक अभिन्न अंग है।

महत्वपूर्ण

आंकड़ों के अनुसार, 50% से अधिक व्यावसायिक मुद्दों को हल करने के लिए टेलीफोन का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है। अप्रत्यक्ष बातचीत प्रत्यक्ष व्यापार संचार से कई मायनों में भिन्न होती है। टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी बातों का पालन करने में विफलता किसी भी संगठन की छवि और प्रतिष्ठा पर छाप छोड़ती है।

फ़ोन पर संचार करने के बुनियादी नियम क्या हैं? टेलीफोन पर बातचीत की तैयारी के 5 चरण टेलीफोन वार्ता का परिणाम काफी हद तक योजना पर निर्भर करता है। उत्पादक कॉलें स्वतःस्फूर्त नहीं हो सकतीं. वार्ता की तैयारी और योजना को 5 चरणों में विभाजित किया जा सकता है।

कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार नियम

बातचीत शुरू करने की कुंजी विश्वास बनाना है और फिर बातचीत को उस तरीके से संचालित करना है जो उस उद्देश्य के अनुरूप हो जिसके लिए आप कॉल कर रहे हैं। ऐसा करने के लिए, फ़ोन पर संचार करने के लिए निम्नलिखित नियमों का पालन करें। नियम 1. अपनी बातचीत की योजना बनाएं बातचीत शुरू करने से पहले, इस बारे में ध्यान से सोचें:

• कॉल करने का सुविधाजनक समय और उसकी अवधि;
• अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;
• बातचीत की योजना बनाएं.

निम्नलिखित प्रश्नों के अपने उत्तरों पर विचार करें:

• आप अपने बारे में और जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसके बारे में क्या बताएंगे?
• आप अपने वार्ताकार से उसकी ज़रूरतों का पता लगाने और आगे की बैठक के लिए आवश्यक प्रेरणा पैदा करने के लिए कौन से प्रश्न पूछने जा रहे हैं?
• क्या आपत्तियां हो सकती हैं, और आपकी संभावित प्रतिक्रियाएँ?
• आप बातचीत कैसे समाप्त करेंगे और बैठक की व्यवस्था कैसे करेंगे?

नियम 2.

फ़ोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम

मैं समझता हूं कि आप कितने व्यस्त हैं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" की तरह नहीं दिखाते हैं। 14. स्पीकरफ़ोन (स्पीकरफ़ोन) का उपयोग करना। जब तक अत्यंत आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज की तकनीक के साथ, ग्राहक हैंडसेट के माध्यम से आपके साथ संचार करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेंगे।

यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा महसूस होगी और वह सावधान हो जाएगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेंगे:

• यह व्यक्ति, मेरे साथ संवाद करते समय, कुछ और कर रहा है जो उसके लिए अधिक महत्वपूर्ण है।
• कोई हमारी बात सुन रहा है.

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ऑपरेटर-क्लाइंट संचार के लिए मानक

मैं कीमतों को स्पष्ट करने के लिए बातचीत के संबंध में फोन कर रहा हूं।' डी: बहुत बढ़िया. आपकी विशेष रुचि किसमें है? एम: क्या प्रदर्शनी वर्ग मीटर की लागत बढ़ गई है? डी: हाँ, मैं बड़ा हो गया हूँ। 1 सितंबर से मंडप में एक वर्ग मीटर की कीमत छह हजार रूबल और खुली प्रदर्शनी में तीन हजार रूबल है। एम: मैं देखता हूँ. जानकारी के लिए आभार। डी: कृपया. अगर आपका कोई भी सवाल है, तो कॉल करें। एम: धन्यवाद. यदि आवश्यक हुआ तो मैं आपसे संपर्क करूंगा. शुभकामनाएं। डी: अलविदा. निष्कर्ष ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार के नियमों को लागू करने की क्षमता किसी भी संगठन की छवि का एक अभिन्न अंग बन जाती है। उपभोक्ता ऐसी कंपनियों को पसंद करते हैं जिनके साथ व्यापार करना सुखद हो। प्रभावी व्यावसायिक संचार सफल लेनदेन और इसलिए उद्यम की वित्तीय भलाई की कुंजी है।

• 05.01.2015

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• टेलीफोन शिष्टाचार.

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ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, प्रकाशन गृह "फोर्टोचका!"

• "अधिकतम" दृष्टिकोण: "न्यूनतम" + फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, फोर्टोचका प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!"
कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह आपको तय करना है। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है कि मैंने एक बार एक कंपनी को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह कंपनी एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं," जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!"...

और फ़ोन रख दिया. 4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद दें। यह उन कानूनों में से एक है जिसे लागू करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को वस्तुतः "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यहाँ क्यों है.

फ़ोन पर ग्राहकों से बातचीत करने के मानक

क्या आप इंतज़ार कर सकते हैं? "क्या मैं आपका ध्यान भटका रहा हूँ?" या "क्या मैं आपका ध्यान भटका सकता हूँ?" वाक्यांश नकारात्मकता पैदा करते हैं और संचार को जटिल बनाते हैं। ये सवाल कॉल करने वाले को अजीब स्थिति में डाल देते हैं। पसंदीदा विकल्प: "क्या आपके पास एक मिनट है?" या "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?" प्रश्न "अब मैं किससे बात कर रहा हूँ?", "आपको क्या चाहिए?" वाक्यांश अस्वीकार्य हैं क्योंकि वे बातचीत को पूछताछ में बदल देते हैं और टेलीफोन संचार के नियमों का उल्लंघन करते हैं।

प्रश्न "क्यों..." वार्ताकार सोच सकता है कि आपको उस पर भरोसा नहीं है। सफल कॉल के 7 रहस्य

1. ग्राहकों के साथ फोन पर बात करने के नियम बताते हैं कि प्रभावी बातचीत 3-4 मिनट में पूरी हो जाती है।
2. मुद्रा और स्वर-शैली उतनी ही महत्वपूर्ण है जितनी बातचीत के दौरान दी गई जानकारी।
3. वार्ताकार कैसे बोलता है? तेज या धीमी गति से।

बिक्री लेख

बातचीत को समाप्त करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए कृतज्ञता के शब्द और शुभकामनाएँ हैं। मोबाइल फ़ोन वार्तालाप की दक्षता में सुधार के लिए सामान्य अनुशंसाओं का पालन किया जाना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पहले से तैयार करें;
• बातचीत के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखें;
• शांत रहते हुए विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करें;
• महत्वपूर्ण शब्द रिकॉर्ड करें;
• बातचीत की गति बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत में उचित बिंदुओं पर रुकें;
• याद रखने योग्य जानकारी को पुन: प्रस्तुत करना;
• कठोर भाषा का प्रयोग न करें;
• इनकार मिलने पर, आपको मित्रवत रहना चाहिए और अपने वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद के उदाहरण टेलीफोन वार्तालाप के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे।

फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार

सबसे पहले, "संकेत भाषा" गायब हो जाती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार विभाजित करते हैं:

• स्वर-शैली - 86%;
• शब्द - 14%।

आपकी आवाज़ आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर अपने वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बातचीत करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें।

स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है। फ़ोन पर बात करते समय अपनी कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज़ पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है।
इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप लेटे हुए हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ उदासीन और पूर्ण उदासीनता लगती है। 2.

टेलीफोन संचार दो अंधे लोगों के बीच की बातचीत है जो अपनी आवाज के आधार पर अपने दिमाग में वार्ताकार की एक छवि बनाते हैं। कौन बुला रहा है? वह किसे बुला रहा है? क्या आपके वार्ताकार के लिए बात करना संभव है? यदि आपने किसी व्यक्ति को शॉवर के नीचे से बाहर निकाला तो क्या होगा? आपको क्या लगता है ऐसे कॉल पर निर्देशक की क्या प्रतिक्रिया होगी?

बातचीत की शुरुआत में मुख्य बात विश्वास पैदा करना है और फिर जिस उद्देश्य के लिए आप कॉल कर रहे हैं उसके अनुसार बातचीत करना है। ऐसा करने के लिए, फ़ोन पर संचार करने के लिए निम्नलिखित नियमों का पालन करें।

नियम 1. बातचीत की योजना

बातचीत शुरू करने से पहले इस बारे में ध्यान से सोचें:

• कॉल करने का सुविधाजनक समय और उसकी अवधि;
• अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;
• बातचीत की योजना बनाएं.

निम्नलिखित प्रश्नों के अपने उत्तरों पर विचार करें:

• आप अपने बारे में और जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसके बारे में क्या बताएंगे?
• आप अपने वार्ताकार से उसकी ज़रूरतों का पता लगाने और आगे की बैठक के लिए आवश्यक प्रेरणा पैदा करने के लिए कौन से प्रश्न पूछने जा रहे हैं?
• क्या आपत्तियां हो सकती हैं, और आपकी संभावित प्रतिक्रियाएँ?
• आप बातचीत कैसे समाप्त करेंगे और बैठक की व्यवस्था कैसे करेंगे?

नियम 2. तीसरे सिग्नल पर फ़ोन उठाएं (यदि वे आपको कॉल करते हैं)।

टेलीफोन व्यवसाय शिष्टाचार ग्राहक के साथ संचार को सामान्य बनाता है। व्यावसायिक शिष्टाचार का पालन करके, ग्राहक कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति का आकलन करता है। तीसरी कॉल के लिए फ़ोन उठाएँ: पहली कॉल पर, चीज़ें एक तरफ रख दें, दूसरी कॉल पर, ट्यून इन करें, तीसरी कॉल पर, मुस्कुराएँ और फ़ोन उठाएँ। यदि आप बहुत देर तक फोन नहीं उठाते हैं, तो यह कंपनी की कम कॉर्पोरेट संस्कृति को दर्शाता है।

हंगामा मत करो. कई लोग तुरंत फोन उठा लेते हैं. किसी भी व्यक्ति को ध्यान केंद्रित करने और बातचीत में शामिल होने के लिए कम से कम कुछ सेकंड की आवश्यकता होती है।

नियम 3. फ़ोन पर बात करते समय अवश्य मुस्कुराएँ।

याद रखें, जब आप मुस्कुराते हैं तो आपकी आवाज़ अधिक मधुर हो जाती है। इसलिए, अधिक बार मुस्कुराएँ। कुछ फ़ोन पेशेवर अपने सामने एक दर्पण रखते हैं ताकि वे बात करते समय अपने चेहरे के भाव देख सकें। यह सब आपको अपने चेहरे पर मुस्कान की उपस्थिति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है।

नियम 4. अपने क्रॉस पर्सन का अभिवादन करें।

अपने वार्ताकार का यथासंभव दयालुतापूर्वक और ऊर्जावान ढंग से स्वागत करें। नमस्ते कहने के कई तरीके खोजें। आपके पास अलग-अलग लिंग और उम्र के लोगों के लिए अलग-अलग विकल्प हों। किसी ग्राहक के साथ बातचीत "शुभ दोपहर (सुबह, शाम)" शब्दों के साथ शुरू करना बेहतर है। वे सिर्फ "हैलो" की तुलना में अधिक जीवंत और आमंत्रित हैं। याद रखें कि पंक्ति के दूसरे छोर पर भी कोई चाहता है कि उसका सम्मान किया जाए, उसे समझा जाए और, शायद, इस समय उसकी मदद की जाए...

पहले शब्दों की सामग्री और आपकी आवाज़ की ध्वनि के आधार पर, ग्राहक आपकी व्यावसायिकता निर्धारित करता है और आपके साथ संचार की शैली चुनता है। आपकी आवाज़ आपके कपड़े, बालों का रंग, स्वभाव और चेहरे की अभिव्यक्ति है। याद रखें कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आप अपने शब्दों के साथ चेहरे के भाव और हावभाव नहीं जोड़ पाएंगे। यहां जो सबसे महत्वपूर्ण है वह है आपकी आवाज की ध्वनि, अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अनिवार्य शर्त के रूप में, अपने वार्ताकार के लिए सम्मान।

नियम 6. स्वयं को नाम से पुकारें।

अपना पहला और अंतिम नाम स्पष्ट रूप से बताएं। फिर उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। ("मेरा नाम है... थ्री व्हेल्स कंपनी")। यहां ऐसे विकल्प दिए गए हैं जिन्हें बेहद हानिकारक और असफल कहा जा सकता है: "अंदाजा लगाएं कि आपको कौन बुला रहा है," "क्या आप वास्तव में मुझे नहीं पहचानते?" ये सवाल सामने वाले व्यक्ति में मनोवैज्ञानिक परेशानी पैदा करते हैं। अपने आप को ग्राहक की जगह पर रखें और आप चिढ़ महसूस करेंगे। यदि ग्राहक इस तरह के अभिवादन के बाद आपके सुझावों का विरोध करता है तो आश्चर्यचकित न हों। एक असफल विचार में यह वाक्यांश शामिल हो सकता है "आप इसके बारे में चिंतित हैं..."। इस वाक्यांश के बाद, पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को चिंता होने लगती है। लंगड़े बंदर के बारे में न सोचने का प्रयास करें। क्या यह संभव है? "नहीं" कण मिट जाता है, और वाक्यांश का दूसरा भाग समझ में आ जाता है। इस "चिंता" के दोषी आप भी बन जाते हैं।

नियम 7. अपने वार्ताकार का नाम पता करें।

ऐसा करने के लिए, वाक्यांश "मेरा नाम है... क्षमा करें" का उपयोग करें, और मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? लेकिन ग्राहक का नाम जानने में जल्दबाजी न करें। खरीदार द्वारा स्थिति के अनुकूल ढलने के बाद ऐसा करना बेहतर है। भविष्य के संचार में, समय-समय पर ग्राहक को नाम से बुलाएँ। किसी नाम का उच्चारण करने का अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति सम्मान प्रकट करना। इसका उच्चारण जल्दी-जल्दी नहीं, बल्कि भावना के साथ और बातचीत की गति के साथ ही करना चाहिए। यदि ग्राहक के पास कोई असामान्य या दिलचस्प नाम है, तो उस पर सकारात्मक तरीके से टिप्पणी करें (उस व्यक्ति को बताएं कि उनके पास एक दिलचस्प नाम है, ज्यादातर लोगों को यह पसंद आएगा)।

निम्नलिखित विकल्पों को असफल कहा जा सकता है: "मैं किससे बात कर रहा हूँ?", "यह कौन है?", "मशीन पर कौन है?" और अनुमान लगाने की कोशिश मत करो: “क्या यह इरा है? नहीं? तात्याना लावोव्ना? नहीं? और फिर कौन?” या इससे भी बदतर: "मैं कहाँ पहुँच गया?" जिस पर एक मानक उत्तर है, चिड़चिड़े स्वर में कहा: "कहाँ बुला रहे हो?"

आप कई अलग-अलग विकल्पों के साथ आ सकते हैं, जैसे "क्या मैं अलेक्जेंडर सर्गेइविच से बात कर सकता हूँ?"
यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति का नाम भूल गए हैं जिससे आपने आखिरी बार बात की थी, तो यह पूछना बेहतर होगा, "क्या आप मुझे अपना नाम याद दिला सकते हैं?"

नियम 8. पता लगाएँ: क्या वे आपसे बात कर सकते हैं।

यह बहुत महत्वपूर्ण है! संभव है कि इस समय आपका ग्राहक अपने लिए किसी जिम्मेदार और महत्वपूर्ण कार्य में व्यस्त हो। अथवा किसी अन्य कारण से इस समय आपकी बातचीत अनुपयुक्त है। वाक्यांश का प्रयोग करें "क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है (या इससे भी बेहतर, अपने वार्ताकार को नाम से बुलाएं)?" याद रखें, यदि आप इस नियम को तोड़ते हैं, तो आप अपने ग्राहक को हमेशा के लिए खो सकते हैं। आपका सौदा पूरा नहीं हुआ. सही ऑफ़र के साथ सही समय पर सही ग्राहकों को कॉल करें। व्यावसायिक कॉल कार्य दिवस की शुरुआत या अंत में करना सबसे अच्छा है।

पहले वाक्यांशों को धीरे-धीरे, शांति से और स्पष्ट रूप से बोलें, अपने वार्ताकार पर जानकारी का झरना न डालें - उसे बातचीत में शामिल होने का समय दें। अपनी आवाज़ से विशेष रूप से महत्वपूर्ण शब्दों पर ज़ोर दें, स्वर बदलें। छोटे संदेशों का उपयोग करें: यानी एक वाक्य - एक विचार. यदि संभव हो तो आपकी आवाज़ गहरी और "मखमली" होनी चाहिए, लेकिन सावधान रहें और इसे ज़्यादा न करें। आप ग्राहक के भाषण की मात्रा, लय और गति को भी समायोजित कर सकते हैं। वार्ताकार इस पत्राचार से प्रसन्न होगा। आपकी आवाज़ की ध्वनि आपके हाव-भाव, चेहरे के हाव-भाव और मुद्रा से निर्धारित होती है। बातचीत में शामिल हों—शाब्दिक और आलंकारिक रूप से। वाणी का अर्थ सिर्फ आपके होंठ और जीभ हिलाना नहीं है। इसमें शामिल अंग हैं फेफड़े, डायाफ्राम, स्वरयंत्र, स्वर रज्जु, मुंह, जीभ और होंठ। बेशक, मुंह में सिगरेट, च्युइंग गम, लॉलीपॉप, बातचीत के दौरान कॉफी, कमरे में शोर, संगीत - टेलीफोन पर बातचीत के तालमेल को नष्ट कर देते हैं।

नियम 10. योजना का पालन करें.

आपके पास बातचीत का एक उद्देश्य और एक तैयार योजना है। अपनी सभी समस्याओं को फ़ोन पर एक साथ हल करने का प्रयास न करें। विशेष रूप से अपने उत्पादों की कीमत के बारे में बात करने से बचें; पैसे के मुद्दों को एक बैठक के दौरान हल किया जाता है। आवश्यक सामग्री, कलम, कागज की खाली शीट तैयार करें। विशेष रूप से और मुख्य बात के बारे में बोलें। अपने वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। बातचीत को अपनी इच्छित दिशा में निर्देशित करते हुए, ग्राहक से प्रश्न पूछें। याद रखें, आपका मुख्य लक्ष्य एक बैठक की व्यवस्था करना है जब आप विवरणों पर चर्चा कर सकें और अनुबंध पर हस्ताक्षर कर सकें। ऐसा करने के लिए, आपको ग्राहक के लिए अच्छी प्रेरणा बनानी होगी।

नियम 11. सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करें

वे आपकी रुचि और भागीदारी को प्रदर्शित करते हैं। "तो...", "मैं देख रहा हूँ...", आदि। बातचीत के समय को नियंत्रित करें। ग्राहक को भटकने न दें. अधिकांश प्रश्नों का उत्तर प्रश्नों से दें और दूसरे व्यक्ति को बैठक में ले जाएँ।

नियम 12. एक बैठक आयोजित करें.

बैठक की व्यवस्था करते समय, सुनिश्चित करें कि आपका वार्ताकार आपको सही ढंग से समझता है और बैठक का दिन और समय लिखता है। अपने वार्ताकार से पूछें कि क्या यह सुनिश्चित करने के लिए कि बैठक होगी, एक दिन पहले उसे वापस बुलाना आपके लिए सुविधाजनक है? ये सभी गतिविधियाँ उपयोगी हैं ताकि आपका ग्राहक अपने समय की योजना बना सके और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयारी कर सके। अपने वार्ताकार को अपने कार्यालय में आमंत्रित करते समय, सटीक पता दें और विस्तार से बताएं कि आपसे कैसे संपर्क किया जाए। मानक वाक्यांश का उपयोग करें: "क्या आपके पास एक पेंसिल है, कृपया लिखें कि आपके लिए हमसे संपर्क करना कैसे अधिक सुविधाजनक होगा"

नियम 13. कॉल करने के लिए अपने कॉलर को धन्यवाद दें।