आंतरिक ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का आकलन करना। सेवा की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए मानदंड ग्राहक सेवा का एकीकृत गुणवत्ता प्रबंधन

KPI किसी कंपनी या डिवीजन के प्रमुख प्रदर्शन संकेतक हैं। KPI की संख्या चुनी गई रणनीति के आधार पर भिन्न हो सकती है और यह केवल कंपनी प्रबंधक की कल्पना तक सीमित है। लेकिन ऐसे KPI हैं जो किसी भी सेवा विभाग के लिए "सार्वभौमिक" हैं।

किसी सेवा के लिए प्रदर्शन संकेतक कैसे चुनें?

उदाहरण के लिए, यदि किसी कंपनी में सेवा को केवल एक सहायक विभाग के रूप में माना जाता है, तो मुख्य KPI के रूप में एनपीएस (ग्राहक संतुष्टि सूचकांक), ग्राहक के अनुरोध पर प्रतिक्रिया समय, सेवा इंजीनियर के आने का समय जैसे संकेतक सेट करना समझ में आता है। , तकनीकी सहायता से ग्राहक की समस्या का समाधान करने का समय और स्थान छोड़ते समय।

बदले में, इन KPI को औसत और अधिक विस्तार से सेट और ध्यान में रखा जा सकता है: उदाहरण के लिए, तकनीकी सहायता का प्रतिक्रिया समय ग्राहक की श्रेणी के आधार पर या ग्राहक की समस्या के आधार पर भिन्न होना चाहिए: उपकरण है अभी भी खड़ा है, या क्लाइंट के लिए किसी भी महत्वपूर्ण विकल्प के बिना सीमित मोड में काम कर रहा है।

यदि हम केवल उपकरण के सामान्य संचालन (उदाहरण के लिए, रखरखाव करना) से संबंधित अनुरोध के बारे में बात कर रहे हैं, तो तकनीकी सहायता के प्रतिक्रिया समय के लिए अन्य समय मानक निर्धारित करने की सलाह दी जाती है। अत्यावश्यक और नियमित अनुरोधों के लिए समान KPI सेट करने का कोई मतलब नहीं है, क्योंकि... इससे सेवा अत्यधिक अधिभारित हो जाएगी और अतिरिक्त संसाधनों और लागतों की आवश्यकता होगी।

अनुरोधों पर प्रतिक्रिया समय के संदर्भ में KPI कैसा दिख सकता है?

उदाहरण के लिए, आप यह निर्धारित करते हैं कि किसी गंभीर उपकरण की विफलता की स्थिति में जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक का उत्पादन बंद हो जाता है, उसके आवेदन को 4 घंटे के भीतर संसाधित किया जाना चाहिए। यह स्पष्ट है कि सेवा का चरम भार है, लेकिन औसतन 70-80% अनुप्रयोगों के लिए इस आवश्यकता को पूरा किया जाना चाहिए। सामान्य संचालन से संबंधित अनुरोधों के लिए, प्रसंस्करण समय 3-4 दिन हो सकता है।

उपकरण के आपातकालीन बंद होने की स्थिति में सेवा इंजीनियर के प्रस्थान के समय के लिए KPI, उदाहरण के लिए, 70% मामलों में 2 दिनों के रूप में सेट किया जा सकता है। उसी समय, सामान्य संचालन (रखरखाव, ग्राहक प्रशिक्षण, आदि) के दौरान, ग्राहक के साथ समझौते से प्रस्थान का समय 4-5 दिन या अधिक हो सकता है।

KPI आवश्यकताएँ बाज़ार और बाज़ार मानकों द्वारा निर्धारित की जाती हैं। यदि प्रतिस्पर्धियों को समान समस्याओं को हल करने में कई सप्ताह लग जाते हैं तो न्यूनतम समय सीमा निर्धारित करने का कोई मतलब नहीं है। "वाह" प्रभाव प्राप्त करने के लिए, आपकी KPI तुलनात्मक कीमत पर प्रतिस्पर्धियों के मानकों से 20-30% अधिक होनी चाहिए।

बेशक, अगर कंपनी सेवा के लिए पैसे की गिनती नहीं करती है, तो इतनी संख्या में कर्मचारियों की भर्ती करना संभव है जो पीक लोड अवधि के दौरान भी KPI की 100% पूर्ति सुनिश्चित करेगा। लेकिन साथ ही, कुछ कर्मचारी कुछ समय के लिए इसमें शामिल नहीं होंगे। यह लागत, आपके लाभ मार्जिन और परिणामस्वरूप, आपके द्वारा ग्राहक को दी जाने वाली कीमत और समग्र रूप से कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता को प्रभावित करता है।

सेवा लोडिंग के लिए KPI

आपकी रणनीति द्वारा अनुमानित सेवा भार और इष्टतम लागत (किसी विशिष्ट बाजार खंड को लक्षित करते समय उच्चतम गुणवत्ता, सबसे कम कीमत, या औसत प्रदर्शन) का निष्पक्ष मूल्यांकन करने के लिए, आपको सेवा भार के लिए एक KPI सेट करने की आवश्यकता है।

विदेशी कंपनियों में, इस सूचक को उपयोगिता कहा जाता है और इसे उत्पादक घंटे/उपलब्ध घंटे (उत्पादक घंटे/उपलब्ध घंटे) के अनुपात के रूप में परिभाषित किया जाता है। उपलब्ध घंटे छुट्टियों, छुट्टियों और सप्ताहांतों को ध्यान में रखते हुए, प्रत्येक कर्मचारी के लिए नियोजित कार्य घंटे हैं। आप इसे एक निश्चित समयावधि में ले सकते हैं, उदाहरण के लिए, एक महीना। उत्पादक घंटे ग्राहकों की समस्याओं को सीधे हल करने में बिताया गया समय है। उत्पादक घंटों में शिक्षा (प्रशिक्षण) और बीमारी शामिल नहीं है। यदि आपके पास आँकड़े हैं तो आप स्वतंत्र रूप से अपनी सेवा के भार का मूल्यांकन कर सकते हैं। 2-3 वर्षों के मासिक आँकड़े लेना सबसे अच्छा है, फिर आप सेवा के संचालन पर मौसमी प्रभाव का आकलन कर सकते हैं।

क्या आपकी सेवा कुशल है?

लेकिन ये डेटा अकेले एक कंपनी के लिए पर्याप्त नहीं हैं। यह समझने के लिए कि आपकी सेवा कितनी प्रभावी ढंग से काम करती है, आपको अन्य कंपनियों के सेवा विभागों के लिए "सामान्य" KPI मूल्यों का अंदाजा होना चाहिए। कुछ लोग 45-50% के भार को "सामान्य" मानते हैं, अन्य - 80-90%। प्रबंधक केवल बाहरी अभिव्यक्तियाँ देखते हैं: लोग काम कर रहे हैं, सेवा में लगातार हलचल है, जिसका अर्थ है कि सब कुछ ठीक है, और अधिक लोड करना संभव नहीं है। या इसके विपरीत, यदि सेवा में सब कुछ शांत और शांत है, तो इसका मतलब है कि लोग पर्याप्त काम नहीं कर रहे हैं, जिसका मतलब है कि हमें उनमें और अधिक कार्य जोड़ने और वेतन की लागत कम करने की आवश्यकता है। ये बेहद ग़लत निर्णय हैं. तथ्य यह है कि उत्पादक समय होता है - जिसका उद्देश्य सीधे वर्तमान समस्याओं को हल करना होता है और अनुत्पादक समय होता है, जो वास्तव में, तैयारी के काम पर खर्च होता है और खो जाता है।

यदि सेवा KPI सही ढंग से सेट की गई है, तो काम कन्वेयर सिद्धांत के अनुसार, बिना किसी उपद्रव और शोर के, अनुत्पादक समय के न्यूनतम प्रतिशत के साथ आगे बढ़ता है। यदि KPI गलत तरीके से सेट किए गए हैं (या पूरी तरह से अनुपस्थित हैं), तो लोगों और विभागों के बीच बातचीत की श्रृंखला में समय-समय पर "अड़चनें" और अधिभार उत्पन्न होते हैं।

इसे ट्रैफिक जाम में चलती कार की तरह माना जा सकता है: किसी ने ब्रेक लगाया, बाकी सभी ने उसके पीछे ब्रेक लगाया। फिर उसने गति बढ़ा दी - बाकी सभी ने गति बढ़ा दी। "रैग्ड" ऑपरेटिंग मोड चरम ओवरलोड की ओर ले जाता है। वे अक्सर अतिरिक्त कर्मचारियों को काम पर रखकर इस समस्या को हल करने का प्रयास करते हैं। लेकिन, सबसे पहले, ये अतिरिक्त लागतें हैं। दूसरे, अतिरिक्त कर्मचारियों को अक्सर उन लोगों द्वारा काम पर रखा जाता है जो मांगते हैं, न कि उन लोगों द्वारा जिन्हें वास्तव में इसकी आवश्यकता होती है।

अंत में, मौलिक रूप से कुछ भी नहीं बदलता है, यह सिर्फ इतना है कि एक विभाग में कर्मचारी चाय और कुकीज़ पीते हैं, और दूसरे में वे इधर-उधर भागते हैं जैसे कि उन्हें डंक मार दिया गया हो, एक ही समय में 10 परियोजनाओं को पकड़कर रखते हैं और अंततः कहीं भी समय नहीं मिलता है (यहां आप हैं) यह समझने की आवश्यकता है कि ओवरलोड के दौरान, जब लोगों को बार-बार एक कार्य से दूसरे कार्य पर स्विच करने के लिए मजबूर किया जाता है, तो अतिरिक्त रूप से 20% समय प्रत्येक कार्य के लिए प्रारंभिक और वर्तमान डेटा, तथाकथित "सीखने की अवस्था") को याद करने में व्यतीत होता है। .

समस्या का समाधान, सबसे पहले, व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करके और प्रत्येक कार्यात्मक इकाई के लिए "सामान्य" KPI स्थापित करके किया जाता है - एक व्यक्तिगत कर्मचारी से लेकर एक विभाग और पूरी कंपनी तक। लेकिन यह एक अलग लेख का विषय है.

यूटिलाइज़ेशन के अलावा अन्य KPI भी हैं जो कर्मचारी के ओवरटाइम और सप्ताहांत के काम को ध्यान में रखते हैं। हम उन पर ध्यान नहीं देंगे; इस विषय पर गहन विश्लेषण की आवश्यकता है। लेकिन यह समझना महत्वपूर्ण है कि किसी कंपनी में किसी भी बदलाव की योजना बनाते समय, लोड केपीआई उस परिणाम की योजना बनाने के लिए सबसे महत्वपूर्ण संकेतक हैं जिसे आप प्राप्त करना चाहते हैं।

सेवा के लिए अन्य महत्वपूर्ण KPI प्रति कर्मचारी टर्नओवर, प्रति घंटा लागत, सीमांत लाभ दर, प्रशिक्षण लागत, प्रशासन लागत आदि हैं। हम कंपनी के एक महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धी लाभ के रूप में प्रथम श्रेणी सेवा के विकास के लिए समर्पित अन्य लेखों पर गौर करेंगे।

इससे पता चलता है कि उपभोक्ता कंपनी की सेवा से कितना संतुष्ट है। और आगे की खरीदारी के लिए तैयारी निर्धारित करता है। एक नियम के रूप में, इसे आधार सर्वेक्षणों के माध्यम से मापा जाता है: "क्या संभावना है कि आप किसी मित्र/सहकर्मी को हमारी अनुशंसा करेंगे?" प्रतिक्रियाओं को 1 से 10 के पैमाने पर मापा जाता है।

जिन्होंने 9-10 अंक दिए: प्रमोटर

वे इसे पसंद करते हैं और अन्य संभावित खरीदारों को कंपनी की अनुशंसा करेंगे। एक नियम के रूप में, वे बार-बार खरीदारी करते हैं और दर्शकों के सबसे मूल्यवान वर्ग का प्रतिनिधित्व करते हैं।

न्यूट्रल के लिए 7-8 का स्कोर विशिष्ट है

वे आपके बारे में कुछ भी बुरा नहीं कहते. लेकिन अगर वे उन्हें बेहतर/सस्ती सेवा प्रदान करते हैं तो वे दूसरी कंपनी में चले जाएंगे। उन्हें आपका उत्पाद इतना पसंद नहीं आया कि वे इसकी अनुशंसा कर सकें।

और आलोचकों द्वारा 0-6 तक अंक दिये गये हैं

आपकी सेवा से असंतुष्ट, अक्सर नकारात्मक समीक्षा छोड़ते हैं।

एनपीएस सूचकांक की गणना निम्नलिखित सूत्र का उपयोग करके आसानी से की जा सकती है:

एनपीएस = (प्रवर्तकों का%) - (आलोचकों का%)

उच्च एनपीएस का मतलब है कि आप ग्राहकों की अपेक्षाओं से काफी आगे निकल रहे हैं। ख़राब ग्राहक सेवा तब होती है जब आप उनकी अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतरते।

2. ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)

यह इस बात का माप है कि उपयोगकर्ता किसी कंपनी के उत्पादों और सेवाओं से कितने संतुष्ट हैं। सिद्धांत बहुत सरलता से काम करता है - बस एक सर्वेक्षण करें: "आप उत्पाद और सेवा से कितने संतुष्ट हैं" और एक पैमाने पर उत्तर देने के लिए कहें: "असंतुष्ट" से "संतुष्ट"। इसे अपनी वेबसाइट या ऐप पर पोस्ट करें.

यह विधि विस्तृत उत्तर प्रदान नहीं करती है, लेकिन ब्रांड के समस्या क्षेत्रों को इंगित करती है।

3. ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

मुद्दा यह पता लगाना है कि ग्राहक के लिए समस्या को हल करना और समर्थन से संपर्क करना कितना आसान था। सीईएस मूल्यांकन में प्रश्नों के शब्दों के लिए कई विकल्प हैं। पहला प्रश्न यह है कि "जो समस्या उत्पन्न हुई उसे हल करना आपके लिए कितना आसान था?" और 1 से 5 तक रेटिंग देने का प्रस्ताव.

और दूसरी तकनीक कोई प्रश्न नहीं है, बल्कि एक कथन है - "कंपनी ने समस्या को सुलझाने में मेरी मदद की," तो उत्तर केवल सकारात्मक या नकारात्मक हो सकता है। यह विधि अधिक लोकप्रिय मानी जाती है, क्योंकि इसमें कोई विसंगतियाँ नहीं हैं।

4. ग्राहक मंथन दर

मंथन दर उन ग्राहकों का प्रतिशत है जो आवर्ती सेवाओं (जैसे सदस्यता) को पुनर्खरीद या रद्द नहीं करते हैं

5. प्रथम प्रतिक्रिया समय और औसत प्रतिक्रिया प्रसंस्करण समय

प्रथम प्रतिक्रिया समय वह समय है जो किसी ग्राहक को किसी समर्थन प्रश्न पर पहली प्रतिक्रिया प्राप्त करने में लगता है। इसे उस क्षण से मापा जाता है जब ग्राहक ने चैट विंडो (जिसे समर्थन कहा जाता है) खोला और कंपनी के कर्मचारी से पहली प्रतिक्रिया प्राप्त की।

और औसत प्रसंस्करण समय यह है कि प्रक्रिया की शुरुआत से अंत तक बातचीत करने में कितना समय लगता है। संकेतक में ग्राहकों के साथ बातचीत में बिताया गया समय शामिल है। कॉल, ईमेल, चैट या अन्य माध्यमों से और बातचीत के बीच के समय से।

औसत हैंडलिंग समय आमतौर पर किसी ग्राहक की समस्या को पूरी तरह से हल करने में लगने वाले औसत समय से मापा जाता है। इसकी शुरुआत उस क्षण से होती है जब ग्राहक पहली बार बातचीत शुरू करता है। जब तक समस्या का सफलतापूर्वक समाधान नहीं हो गया।

टीम द्वारा मात्रात्मक संकेतक एकत्र करने के बाद क्या करें? मेट्रिक्स कंपनी को ग्राहक सेवा की गुणवत्ता की पूरी तस्वीर देते हैं।

सेवा की गुणवत्ता रूपांतरण और बिक्री को कैसे बढ़ावा देती है?

उपरोक्त किसी भी संकेतक का उपयोग करके परीक्षण शुरू करें। और फिर गुणवत्ता डेटा एकत्र करने के बाद दोबारा माप लें। इन मेट्रिक्स में सुधार अंततः सकारात्मक यूएक्स/सीएक्स परिवर्तनों से जुड़े हैं।

सभी मेट्रिक्स को एक साथ मापना सार्थक नहीं हो सकता है। आपको वह ढूंढना होगा जो आपके ग्राहकों के लिए सबसे अधिक महत्वपूर्ण हो। और एक जिससे आप व्यावहारिक विचार निकाल सकते हैं और उनका तुरंत उपयोग कर सकते हैं। ग्राहक मेट्रिक्स को मानवीय अंतर्दृष्टि के साथ जोड़कर, आपको ग्राहक यात्रा का समग्र दृष्टिकोण मिलता है। और यह आपको अपने सीएक्स में लगातार सुधार करने की अनुमति देगा।

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए, मिस्ट्री शॉपिंग पद्धति के अलावा, जो आपको कॉर्पोरेट मानकों के दृष्टिकोण से सेवा का मूल्यांकन करने की अनुमति देती है, वास्तविक ग्राहकों का सर्वेक्षण करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। यह कई तरीकों से किया जा सकता है, जैसे वेब सर्वेक्षण, मेल सर्वेक्षण, और साक्षात्कारकर्ताओं द्वारा बिक्री स्तर पर ग्राहकों का साक्षात्कार लेना। हाल ही में, सर्वेक्षण तकनीक सक्रिय रूप से विकसित हो रही है, जो खरीदारी करने या सेवा प्राप्त करने के बिंदु पर सीधे स्थापित विशेष पुश-बटन रिमोट कंट्रोल या टर्मिनलों के उपयोग पर आधारित है। इस तकनीक का मुख्य लाभ यह है कि ग्राहक के पास अपनी भावनाओं को भूलने का समय नहीं होता है, इसलिए सेवा की गुणवत्ता के बारे में ग्राहक की धारणा के बारे में जानकारी बहुत सटीक हो जाती है। इसके अलावा, किसी ग्राहक को खरीदारी करते समय एक प्रश्न का उत्तर देने के लिए प्रेरित करना एक या दो दिन बाद प्रश्नों की एक श्रृंखला का उत्तर देने की तुलना में बहुत आसान होता है, जब खरीदारी से खुशी (या, इसके विपरीत, आक्रोश) गायब हो जाती है। अब इतना उज्ज्वल. जब तक, निश्चित रूप से, यह एक पैनल अध्ययन नहीं है जिसके लिए ग्राहक को पुरस्कार मिलता है। इसलिए, नमूने की प्रतिनिधित्वशीलता, और, परिणामस्वरूप, परिणामों की विश्वसनीयता, बहुत अधिक हो जाती है।

हालाँकि, पुश-बटन रिमोट कंट्रोल का उपयोग करके सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने की तकनीक "पसंद-नापसंद" बटन स्थापित करने और प्रासंगिक आंकड़े एकत्र करने तक सीमित नहीं है। सबसे पहले, अधिकांश ग्राहक किसी भी चीज़ पर क्लिक करने के लिए उत्सुक नहीं होते हैं। यदि आप ग्राहकों को प्रेरित करने के लिए विशेष उपाय नहीं करते हैं, तो 30% से अधिक ग्राहक सामान्य की तुलना में सेवा की गुणवत्ता और कई मापदंडों (लिंग, शिक्षा, आय, चरित्र लक्षण, आदि) में पूर्वाग्रह का मूल्यांकन नहीं करेंगे। जनसंख्या बहुत बड़ी होगी. नतीजतन, परिणामी आँकड़े वास्तविक ग्राहक संतुष्टि के अनुरूप नहीं होंगे। दूसरे, यदि सेवा की खराब गुणवत्ता के कारण होने वाले ग्राहक असंतोष को कर्मचारियों के नियंत्रण से परे कारकों (कुछ टूट गया, लंबी कतार, आदि) के कारण होने वाले असंतोष से अलग करना संभव नहीं है, तो परिणामी आँकड़ों को प्रेरणा प्रणाली से नहीं जोड़ा जा सकता है , जो इस तकनीक के अनुप्रयोग के दायरे को काफी हद तक सीमित कर देगा।

इसलिए, तकनीकी साधनों (बटन, सॉफ्टवेयर, वीडियो निगरानी प्रणाली, आदि) के अलावा सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने की तकनीक में उनके आवेदन के लिए एक पद्धति शामिल होनी चाहिए। इस तकनीक का वर्णन इसमें किया गया है। यह आलेख मुख्य ग्राहक सेवा गुणवत्ता संकेतक (केसीआई) पर प्राथमिक ध्यान देने के साथ इस पद्धति के व्यावहारिक अनुप्रयोग की जांच करता है, विशेष रूप से इन संकेतकों को कैसे मापा जाता है, उनकी वैधता की निगरानी कैसे की जाती है और उनका उपयोग कैसे किया जा सकता है।

ग्राहक सेवा गुणवत्ता के बुनियादी और अतिरिक्त संकेतक

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को तीन घटकों में विभाजित किया जा सकता है:

1. अग्रिम पंक्ति के कर्मचारियों की गुणवत्ता: मित्रता, व्यावसायिकता, उपस्थिति, संचार शैली, आदि।
2. कार्यालय संगठन की गुणवत्ता और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता:
3. उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता और लागत।

सेवा गुणवत्ता के प्रमुख संकेतक:

सूचक	संक्षिप्त विवरण
INK@कर्मचारी- फ्रंट लाइन स्टाफ के काम की गुणवत्ता से ग्राहकों के असंतोष का सूचकांक	ग्राहकों की नज़र से कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का वर्णन करता है। KPI के आधार पर कार्मिक प्रबंधन के लिए उपयोग किया जाता है। इसकी गणना मुख्य प्रश्न का उत्तर देते समय नकारात्मक मूल्यांकन के हिस्से और मूक लोगों के हिस्से (सुधार कारक के साथ) के रूप में की जाती है: "क्या आप काम की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं ?»
INK@कार्यालय- कार्यालय कार्य के संगठन और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता से ग्राहकों के असंतोष का सूचकांक	ग्राहकों की नजरों से व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता और कार्यालय के आकर्षण का वर्णन करता है। BSC (बैलेंस्ड स्कोरकार्ड सिस्टम) की आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं के KPI में से एक के रूप में उपयोग किया जाता है। इसकी गणना मुख्य प्रश्न का उत्तर देते समय नकारात्मक मूल्यांकन के हिस्से और मूक लोगों के हिस्से (सुधार कारक के साथ) के रूप में की जाती है: "क्या आपको हमारे कार्यालय का वातावरण और संगठन पसंद आया?"
आईईएल- ग्राहक भावनात्मक वफादारी सूचकांक	ग्राहकों की भावनात्मक निष्ठा को दर्शाता है। यह खुदरा और सेवा उद्योगों के नेट प्रमोटर स्कोर के लिए अनुकूलित एक संकेतक है। BSC के क्लाइंट घटक के KPI में से एक के रूप में उपयोग किया जाता है। इसकी गणना मुख्य प्रश्न का उत्तर देते समय सकारात्मक रेटिंग के हिस्से को घटाकर नकारात्मक रेटिंग के हिस्से और साइलेंस (एक सुधार कारक के साथ) के रूप में की जाती है: "क्या आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी की सिफारिश करेंगे?"

ग्राहक सर्वेक्षण का उपयोग करके सेवा की गुणवत्ता का आकलन करते समय, उस नमूने की प्रतिनिधित्वशीलता जिससे मूल्यांकन किया जाता है और समय के साथ उसकी लंबाई गंभीर रूप से महत्वपूर्ण होती है। इसलिए, सेवा गुणवत्ता संकेतकों के अलावा, अतिरिक्त (सहायक) संकेतकों की आवश्यकता होती है जो नमूने की प्रतिनिधित्वशीलता और समय अवधि की प्रतिनिधित्वशीलता को दर्शाते हैं।

अतिरिक्त संकेतक:

ज्यादातर मामलों में, नमूने की प्रतिनिधित्वशीलता को नियंत्रित करने के लिए, सटीक रूपांतरण दर या विज़िटर पहुंच दर का उपयोग करना पर्याप्त है। किसी विशिष्ट संकेतक का चुनाव फ्रंट ऑफिस की व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, गैस स्टेशन ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता की निगरानी के लिए, आपको सटीक रूपांतरण का उपयोग करना चाहिए, और बैंक ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता की निगरानी के लिए, आपको विज़िटर कवरेज दर का उपयोग करना चाहिए। यदि, मूल्यांकन अवधि के दौरान, अप्रत्याशित घटना का स्तर एक निश्चित सीमा से अधिक हो जाता है, तो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का आकलन करना उचित नहीं हो सकता है। सबसे पहले, अप्रत्याशित घटना की स्थितियों के कारणों को खत्म करना और फिर ग्राहक सेवा गुणवत्ता ऑडिट को दोहराना समझ में आता है।

निगरानी प्रणाली की वास्तुकला

सेवा गुणवत्ता निगरानी प्रणाली के मुख्य घटक:

अवयव	टिप्पणी
तीन-बटन सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन पैनल	अनिवार्य आवश्यकताएँ: मुख्य प्रश्न को आसानी से बदलने की क्षमता ("क्या आप काम की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं?" ग्राहक प्रबंधक ऐलेना इवानोवा?", "क्या आपको हमारे कार्यालय का वातावरण और संगठन पसंद आया?", "क्या आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी की सिफारिश करेंगे?")। सभी प्रश्नों के संभावित उत्तर: .
विक्रेता बटन	एक अतिरिक्त बटन, तार्किक रूप से संबंधित पुश-बटन रिमोट कंट्रोल से जुड़ा है, लेकिन विक्रेता की ओर से स्थापित है। अनिवार्य आवश्यकताएँ: दो मोड का समर्थन करें। एक संक्षिप्त प्रेस बनाकर, विक्रेता सर्वेक्षण की शुरुआत को रिकॉर्ड करता है। लंबे समय तक प्रेस करके, विक्रेता अप्रत्याशित अप्रत्याशित परिस्थितियों की रिपोर्ट करता है जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को प्रभावित कर सकती हैं।
सीसीटीवी प्रणाली	मौजूदा वीडियो निगरानी प्रणाली का उपयोग किया जा सकता है। अनिवार्य आवश्यकताएँ: रिमोट एक्सेस के साथ पुरालेख समर्थन।
समेकित डेटाबेस	आधार सामग्री भंडारण
बिल्डर को रिपोर्ट करें	रिपोर्ट बुनियादी और अतिरिक्त सेवा गुणवत्ता संकेतकों का उपयोग करके सेवा गुणवत्ता का वर्णन करती है। मानव संसाधन निदेशक, गुणवत्ता प्रबंधक, आदि द्वारा उपयोग किया जाता है।

मुख्य भूमिकाएँ:

भूमिका	कार्य निष्पादित किये गये
विक्रेता	सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए ग्राहक प्रेरणा।ग्राहक की सेवा समाप्त करने के बाद, वह उससे सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए कहता है। सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन प्रक्रिया शुरू करना।ग्राहक को सेवा प्रदान करने के बाद, वह विक्रेता बटन को एक संक्षिप्त प्रेस बनाता है।
विशेषज्ञ	चुनिंदा विश्वसनीयता का मूल्यांकन करता हैसर्वेक्षण (एक सर्वेक्षण विक्रेता के बटन के एक संक्षिप्त प्रेस और ग्राहक की प्रतिक्रिया के लिए निम्नलिखित "विंडो" से मेल खाता है, नीचे देखें)। मूल्यांकन करता है अप्रत्याशित घटना की परिस्थितियों की विश्वसनीयता, अप्रत्याशित घटना की परिस्थितियों के दौरान किए गए अविश्वसनीय सर्वेक्षणों और सर्वेक्षणों को संकेतकों की गणना से बाहर रखा गया है।

सेवा की गुणवत्ता मापने की पद्धति

1. फ्रंट लाइन कार्यकर्ता, ग्राहक की सेवा समाप्त करने के बाद, उससे मुख्य प्रश्न का उत्तर देने के लिए कहता है और साथ ही सेल्सपर्सन बटन को संक्षेप में दबाता है। निम्नलिखित शर्तें पूरी होनी चाहिए:
2. वैकल्पिक। विक्रेता बटन को संक्षेप में दबाने से, एक ऑडियो या वीडियो फ़ाइल स्वचालित रूप से चलाई जा सकती है: “आपकी राय जानना हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है। कृपया [क्या करने की आवश्यकता है]।" जब कैश रजिस्टर या सीआरएम सिस्टम के साथ काम करने वाला फ्रंट लाइन वर्कर एक निश्चित ऑपरेशन करता है, तो फ़ाइल प्लेबैक स्वचालित रूप से शुरू हो सकता है। कैश रजिस्टर प्रणाली या सीआरएम को सेवा गुणवत्ता निगरानी प्रणाली के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।
3. ग्राहक के पास एक निश्चित समय (अनुमत विंडो) होता है जिसके दौरान वह कीपैड पर उत्तर विकल्पों में से एक का चयन करके मुख्य प्रश्न का उत्तर दे सकता है: हाँ, नहीं, उत्तर देना कठिन है.
4. यदि फ्रंट लाइन कार्यकर्ता देखता है कि ऐसी स्थिति उत्पन्न हो गई है जो ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं (अप्रत्याशित घटना) को प्रभावित कर सकती है, तो वह विक्रेता बटन दबाता है और इसे कम से कम 3 सेकंड के लिए दबाए रखता है। विक्रेता के बटन को लंबे समय तक दबाए रखना किसी अप्रत्याशित घटना की घटना माना जाता है।
5. विशेषज्ञ समय-समय पर ग्राहकों और फ्रंट लाइन कार्यकर्ताओं दोनों द्वारा किए गए सभी क्लिकों की सटीकता की जांच करता है। सत्यापन समेकित डेटाबेस में मौजूद क्लिक के बारे में जानकारी की तुलना वीडियो संग्रह में संग्रहीत वीडियो रिकॉर्डिंग के साथ करके किया जाता है। यदि विशेषज्ञ देखता है कि कोई घटना अविश्वसनीय है, तो वह इस घटना के सामने एक विशेष क्षेत्र में 0 डाल देता है, जिसमें विशेषज्ञ ने 0 सेट किया है, उसे अविश्वसनीय माना जाता है और गणना से बाहर रखा जाता है।
6. प्रत्येक समयावधि में, सभी ग्राहकों से एक मुख्य प्रश्न पूछा जाता है। मुख्य प्रश्नों को बदलना यादृच्छिक रूप से या नियमित आधार पर किया जा सकता है। यदि मुख्य प्रश्न ऑडियो या वीडियो फ़ाइल चलाने के साथ है, तो यह यादृच्छिक रूप से स्वचालित रूप से बदल सकता है। यदि मुख्य प्रश्न पुश-बटन पैनल पर तैयार किए जाते हैं (उदाहरण के लिए, ऐक्रेलिक इंसर्ट पर), तो उन्हें मैन्युअल रूप से बदल दिया जाता है। उदाहरण के लिए, महीने के पहले दस दिनों में, ग्राहकों से एक मुख्य प्रश्न पूछा जाता है, दूसरे में - दूसरा, आदि।

सेवा गुणवत्ता संकेतकों की गणना के लिए पद्धति

सूचक	महत्वपूर्ण सवाल	गणना सूत्र
INK@कर्मचारी	क्या आप कार्य की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं? ग्राहक प्रबंधक ऐलेना इवानोवा?	जो सर्वेक्षण विशेषज्ञों के बीच संदेह पैदा नहीं करते, उन्हें विश्वसनीय माना जाता है। किसी विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की गई अप्रत्याशित घटना की अवधि के दौरान दर्ज किए गए नकारात्मक उत्तर (उत्तर "नहीं") और मौन उत्तरों को ध्यान में नहीं रखा जाता है।
INK@कार्यालय	क्या आपको हमारे कार्यालय का वातावरण और संगठन पसंद आया?	वैध मतदान की संख्या / (नकारात्मक रेटिंग की संख्या + सुधार गुणांक * मूक लोगों की संख्या) जो सर्वेक्षण विशेषज्ञों के बीच संदेह पैदा नहीं करते, उन्हें विश्वसनीय माना जाता है। किसी विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की गई अप्रत्याशित घटना की अवधि के दौरान दर्ज किए गए नकारात्मक उत्तर (उत्तर "नहीं") और मौन को ध्यान में रखा जाता है।
आईईएल	क्या आप अपने दोस्तों को हमारी कंपनी की अनुशंसा करेंगे?	(वैध सर्वेक्षणों की संख्या / सकारात्मक प्रतिक्रियाओं की संख्या) - (वैध सर्वेक्षणों की संख्या / (नकारात्मक प्रतिक्रियाओं की संख्या + सुधार गुणांक * मूक लोगों की संख्या)) किसी विशेषज्ञ द्वारा पुष्टि की गई अप्रत्याशित घटना की अवधि के दौरान दर्ज किए गए नकारात्मक उत्तर (उत्तर "नहीं") और मौन को ध्यान में रखा जाता है।

सुधार गुणांक मूक लोगों के अनुपात को दर्शाता है जो सेवा की गुणवत्ता से असंतोष से संबंधित कारणों से सर्वेक्षण में भाग नहीं लेते हैं। सुधार कारक का सटीक मूल्य निर्धारित करने के लिए, विपणन अनुसंधान करना आवश्यक है। यदि सटीक मान महत्वपूर्ण नहीं है (उदाहरण के लिए, जब निरपेक्ष मान महत्वपूर्ण नहीं हैं, लेकिन गतिशीलता), तो मानक मान का उपयोग करें 0.8 .

संकेतकों का अनुप्रयोग

INK@कर्मचारी

INK@Personnel का उपयोग उन फ्रंट-लाइन श्रमिकों के लिए मुख्य KPI के रूप में किया जा सकता है जो सक्रिय बिक्री में शामिल नहीं हैं। यह महत्वपूर्ण है कि INC@Personnel को कर्मचारियों को हतोत्साहित करने के जोखिम के बिना कर्मचारी प्रेरणा प्रणाली से जोड़ा जा सकता है। ऐसा निम्नलिखित कारणों से है:

• संकेतक के मूल्य की गणना अत्यधिक प्रतिनिधि नमूने (सभी या लगभग सभी ग्राहक शामिल हैं) के आधार पर की जाती है, जो INK@कार्मिक की उच्च प्रतिनिधित्व सुनिश्चित करता है;
• सभी उत्तरों को एक स्वतंत्र विशेषज्ञ द्वारा योग्य बनाया जा सकता है, जो INK@Personnel की उच्च विश्वसनीयता सुनिश्चित करता है;
• संकेतक की गणना करते समय, कर्मचारियों के नियंत्रण से परे कारणों से होने वाले ग्राहक असंतोष को ध्यान में नहीं रखा जाता है, जो INC@कार्मिक की उच्च सटीकता सुनिश्चित करता है।

INK@कार्यालय

इस सूचक के कम से कम दो उपयोग हैं। पहला एप्लिकेशन आंतरिक फ्रंट ऑफिस व्यावसायिक प्रक्रियाओं के KPI में से एक है। दूसरा अनुप्रयोग सेवा गुणवत्ता संबंधी बाधाओं का निदान करना है। दूसरे मामले में, INK@Office संकेतक के मूल्यों की तुलना INK@Personnel संकेतक के मूल्यों से की जानी चाहिए। जब सब कुछ अच्छा होता है, तो दोनों संकेतकों का मान संदर्भ मान (इस प्रकार के व्यवसाय के लिए औसत) से बेहतर होता है और INK@Office मान INK@Office मान से अधिक होता है। यदि इन संकेतकों के मूल्य संदर्भ मूल्यों से भी बदतर हैं और साथ ही करीब हैं, तो सेवा की गुणवत्ता की "अड़चन" सबसे अधिक संभावना कर्मचारी हैं। यदि INC@Office संकेतक का मान INC@Personnel मानों से काफी अधिक है, तो सेवा की गुणवत्ता में बाधा संभवतः कार्यालय कार्य (आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं) का खराब संगठन है।

भावनात्मक वफादारी सूचकांक (ईएलआई)

INC@Office की तरह, भावनात्मक वफादारी सूचकांक (ELI) के कई उपयोग हैं:

सटीक रूपांतरण, आगंतुक पहुंच दर

सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करना अपने आप में कोई लक्ष्य नहीं है, बल्कि बिक्री बढ़ाने का एक उपकरण है। इसलिए, सेवा की अच्छी गुणवत्ता की कसौटी, INK@Personnel, INK@Office, IEL के मूल्यों के अलावा, बिक्री की संख्या में वृद्धि है, विशेष रूप से, संकेतक के मूल्य से। सटीक रूपांतरण. इस सूचक के दो उपयोग हैं:

उल्लिखित एक अन्य मीट्रिक विज़िटर पहुंच दर थी। सटीक रूपांतरण की तरह, विज़िटर पहुंच दर के दो उपयोग हैं:

व्यापक ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन

प्रमुख सेवा गुणवत्ता संकेतकों को मापना व्यापक ग्राहक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन का एक अनिवार्य हिस्सा है।

एकीकृत सेवा गुणवत्ता प्रबंधन सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करने, ग्राहक असंतोष के कारणों का निदान करने और ग्राहक असंतोष के मूल कारणों को खत्म करने के लिए सुधारात्मक कार्रवाई करने के बारे में है (आंकड़ा देखें)।

प्रथम चरण - सेवा गुणवत्ता की निगरानी. इस स्तर पर, ग्राहक असंतोष की पहचान की जाती है और इसका प्राथमिक स्थानीयकरण निर्धारित किया जाता है। यह हो सकता था:

1. कर्मचारियों के काम से असंतोष;
2. कार्यालय की गुणवत्ता और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता से असंतोष;
3. उत्पादों की गुणवत्ता और उनकी लागत से असंतोष।

यह निर्धारित करने के लिए कि ग्राहकों द्वारा व्यक्त असंतोष कारणों के तीन समूहों में से किससे संबंधित है, लॉयल्टी बटन सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन प्रणाली और ऊपर वर्णित तकनीक का उपयोग किया जाता है। इसके लिए उपयोग किए जाने वाले प्रमुख सेवा गुणवत्ता संकेतक (KQI) INK@Personnel, INK@Office, IEL (ऊपर देखें) हैं।

दूसरा चरण- असंतोष के मूल कारणों की पहचान करना. सीपीसीओ का उपयोग करके गणना के बाद, यह ज्ञात है कि असंतोष कारणों के तीन समूहों में से एक से जुड़ा हुआ है। अब आपको यह पता लगाना होगा कि वास्तव में कर्मचारी किस चीज़ से खुश नहीं हैं, या उत्पादों की गुणवत्ता और लागत में वास्तव में क्या गड़बड़ है।

1. यदि समस्या कर्मियों के कार्य से संबंधित है, तो उपयोग करें रहस्यमय खरीदारी विधि;
2. यदि समस्या कार्यालय और व्यावसायिक प्रक्रियाओं या उत्पादों की गुणवत्ता और लागत से संबंधित है, तो उपयोग करें ऑनलाइन सर्वेक्षण.

जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट हैं, उन्हें ऑनलाइन सर्वेक्षण में उत्तरदाताओं के रूप में उपयोग किया जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, लॉयल्टी बटन को सीआरएम सिस्टम या लॉयल्टी प्रोग्राम प्रश्नावली (खुदरा में) के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

तीसरा चरण - असंतोष के कारणों का सुधार, या उन्मूलन. एक बार असंतोष के कारणों की पहचान हो जाने के बाद, उन्हें समाप्त किया जाना चाहिए। उन्मूलन के तरीके और तरीके समस्या की प्रकृति पर निर्भर करते हैं। यह कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण, उत्पाद श्रृंखला में बदलाव, व्यावसायिक प्रक्रियाओं की पुनर्रचना आदि हो सकता है।

ग्राहकों के असंतोष के कारणों का पता लगाने के बाद सुधारात्मक कार्रवाई की जाती है। उनका लक्ष्य असंतोष के मूल कारणों को ख़त्म करना है। सेवा की गुणवत्ता की निगरानी के चरण में किए गए निदान की शुद्धता और सुधारात्मक कार्यों की प्रभावशीलता की जाँच की जाती है। इस प्रकार, नियंत्रण लूप बंद हो जाता है। कार्यप्रणाली के बारे में अधिक जानकारी के लिए देखें।

आइए ईमानदारी से अपने आप से पूछें: क्या हमारी कंपनी विभागों की बातचीत, टीम की सुसंगतता, कर्मचारी संतुष्टि के स्तर पर ध्यान देती है? मेरी टिप्पणियों के अनुसार, हमारे देश में कुछ संगठन वर्तमान में आंतरिक ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता का आकलन कर रहे हैं। लेकिन यह जल्द ही आम बात हो जाएगी, क्योंकि अधिक से अधिक प्रबंधक टीम की एकजुटता और कंपनी के अंतिम परिणाम के बीच स्पष्ट संबंध को समझेंगे।

एक प्रदर्शन प्रबंधन प्रणाली के कार्यान्वयन की दिशा में (निष्पादन प्रबंधन)हमने 2010 के अंत में शुरुआत की, एक साल पहले हमने मंजूरी दी थी केपीआई(मुख्य प्रदर्शन संकेतक) बैंक के केंद्रीय कार्यालय के स्वतंत्र प्रभागों के निदेशकों के लिए, और एर्स्टे बैंक के यूक्रेनी कार्यालय में आंतरिक ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता के स्तर का मूल्यांकन पहली बार पिछले साल ही शुरू किया गया था।

आज हम पहले ही दूसरे मूल्यांकन चक्र में प्रवेश कर चुके हैं, इसलिए हम सही ढंग से कह सकते हैं कि आंतरिक ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने की प्रणाली सफलतापूर्वक लागू की गई है। मैं आपको बताऊंगा कि हमने इस परियोजना को कैसे तैयार और कार्यान्वित किया।

अर्स्टे बैंक के प्रबंधकों ने सेट किया मानव संसाधन सेवा को इस कार्य का सामना करना पड़ता है: “निदेशकों के लिए समर्थन कार्य विकसित करना केपीआईआंतरिक ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता से संबंधित।" सम्मिलित करने का विचार था केपीआईये निदेशक अपने विभागों के काम से आंतरिक ग्राहक संतुष्टि के संकेतक हैं।

इस प्रकार, प्रबंधक के वार्षिक बोनस का हिस्सा सीधे इस सूचक पर निर्भर करता है। एकमात्र चेतावनी समग्र संरचना में इस सूचक का भार है केपीआईप्रबंधक: सहायक प्रभागों (लेखा, वित्त, कार्मिक प्रबंधन, आईटी, आदि) के निदेशकों के लिए यह महत्वपूर्ण है - 20-25%, और व्यावसायिक प्रभागों के निदेशकों के लिए - 10-15% (लेकिन इसमें भी) केपीआई!).

समस्याएँ

तैयारी के चरण में हमें किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा?

पहले तो, कार्य की जटिलता. तथ्य यह है कि आंतरिक ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने की प्रणाली को "हवा में लटकी हुई" एक अलग परियोजना के रूप में विकसित नहीं किया जा सका। मूल्यांकन को प्रदर्शन प्रबंधन (जिसके लिए विशिष्ट) से जोड़ा जाना चाहिए था केपीआई) और 2) "कार्मिक प्रोत्साहन कार्यक्रम" के साथ।

दूसरे, सहायक इकाइयों के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों को परिभाषित करने में कठिनाई।

तीसरे, सेवाओं की बहुत "अमूर्तता", सेवा की गुणवत्ता की धारणा में प्राकृतिक व्यक्तिपरकता। इन परिस्थितियों ने इस सूचक को "डिजिटलाइज़" करना कठिन बना दिया। हमने समझा: मूल्यांकन के परिणामों को वास्तव में पारिश्रमिक के स्तर को प्रभावित करने के लिए, मूल्यांकन उपकरण प्रभावी होना चाहिए (अर्थात, प्रबंधन निर्णय लेने के लिए वैध, उद्देश्यपूर्ण जानकारी प्रदान करना), और साथ ही, कर्मचारियों के लिए सरल और समझने योग्य होना चाहिए।

चौथी, "मानवीय कारक" को ध्यान में रखने में कठिनाई - सहकर्मियों (विभाजनों) के बीच विकसित हुए संबंधों की "मित्रता" की डिग्री।

पांचवें क्रम में, धन की कमी. इस परियोजना के लिए कोई अलग बजट आवंटित नहीं किया गया था, इसलिए हम बाहरी सलाहकारों को आकर्षित नहीं कर सके, हमें केवल आंतरिक संसाधनों पर निर्भर रहना पड़ा;

समाधान

जैसा कि अंत में पता चला, बजट की कमी ने हमारे लिए बाधा नहीं डाली: संपूर्ण परियोजना - विचार से लेकर प्राप्त परिणामों की व्याख्या तक - मानव संसाधन विभाग के कर्मचारियों द्वारा स्वतंत्र रूप से की गई थी। क्षेत्र की देखरेख करने वाला एक मानव संसाधन विशेषज्ञ मूल्यांकन के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार बन गया निष्पादन प्रबंधन.

मानव संसाधन सेवा विकसित हो गई हैपरियोजना के सभी घटक:

• अन्य मानव संसाधन प्रक्रियाओं के साथ अवधारणा और संबंध;
• मूल्यांकन परिणामों के विश्लेषण के लिए उपकरण (इलेक्ट्रॉनिक प्रश्नावली), पद्धति संबंधी सामग्री और तरीके;
• संचार समर्थन;
• मूल्यांकन के मानदंड;
• मूल्यांकन प्रक्रियाएं और आवश्यक दस्तावेजी समर्थन (आदेश, मूल्यांकन नियम, आदि);
• मूल्यांकन प्रक्रिया का प्रशासन (ग्राफ, डेटा संग्रह और प्रसंस्करण);
• प्राप्त परिणामों का विश्लेषण और रिपोर्ट तैयार करना।

परियोजना के लक्ष्य और उद्देश्यहमने इस प्रकार परिभाषित किया:

• विभिन्न विभागों के बीच सहयोग के स्तर का आकलन करें;
• आंतरिक ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर का आकलन करें;
• समस्या क्षेत्रों के साथ-साथ संचार प्रक्रियाओं में सकारात्मक पहलुओं की पहचान करना;
• बैंक और विभाग प्रबंधकों के लिए सिफारिशें तैयार करना;
• कर्मचारियों को प्रेरित करने के लिए गतिविधियाँ विकसित करें।

मूल विचार केवल विशिष्ट इकाइयों को सहायता सेवाओं के प्रावधान का मूल्यांकन करना था। उदाहरण के लिए, यदि संचालन विभाग शाखाओं में कार्य करता है - जिसका अर्थ है कि शाखा के कर्मचारियों को "संचालकों" के काम का मूल्यांकन करना चाहिए। लेकिन फिर हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि वास्तव में हमारे पास अलग-अलग "सेवा प्रदाता" और "उपभोक्ता" नहीं हैं - बैंक के भीतर, प्रत्येक विभाग/विभाग/प्रबंधन एक उपभोक्ता और सेवाओं का निर्माता दोनों है। उदाहरण के लिएखुदरा विभाग के कर्मचारियों को विश्वास था कि चूँकि वे बैंक में आय लाते हैं, तो अन्य सभी विभागों को उनकी सेवा करनी चाहिए - वास्तव में, बदले में कुछ भी प्राप्त किए बिना। वास्तव में, निस्संदेह, यह सच नहीं है: कई विभाग उनसे जानकारी प्राप्त करते हैं, संचार करते हैं, आदि।

बातचीत और सहयोग दो-तरफ़ा प्रक्रिया है, एक-तरफ़ा प्रक्रिया नहीं। बैंक के सभी प्रभाग एक सामान्य परिणाम के लिए काम करते हैं - तदनुसार, प्रभागों के बीच संचार और बातचीत की गुणवत्ता का परस्पर मूल्यांकन किया जाना चाहिए। इसलिए हमने निर्णय लिया:

1) सभी क्षेत्रीय प्रभाग उन्हें सेवाएँ प्रदान करने में केंद्रीय कार्यालय के सभी प्रभागों के कार्य का मूल्यांकन करते हैं;

2) केंद्रीय कार्यालय के सभी प्रभाग एक-दूसरे के काम का मूल्यांकन करते हैं, क्योंकि वे लगातार बातचीत करते हैं और सेवाओं के आपूर्तिकर्ता और उपभोक्ता दोनों हैं।

अर्स्टे बैंक की संगठनात्मक संरचना की सरलता ने हमारे काम को बहुत आसान बना दिया। हमारे पास है:

• कीव में केंद्रीय कार्यालय, जहां सभी सहायता सेवाएँ केंद्रित हैं;
• क्षेत्रीय प्रभागों (शाखाएँ और कॉर्पोरेट केंद्र) का नेटवर्क।

मूल्यांकन के दौरान, हमने आंतरिक ग्राहकों को सेवा देने के क्षेत्र में सर्वश्रेष्ठ कर्मचारियों की पहचान को भी शामिल किया, जो रोल मॉडल हैं। प्रत्येक मूल्यांकन प्रतिभागी अपने सहकर्मियों के लिए (अधिकतम पाँच लोगों के लिए) अपना वोट डाल सकता है।

आंतरिक ग्राहक सेवा के मूल्यांकन के परिणामों के आधार पर, निम्नलिखित का चयन किया जाता है:

• जिन कर्मचारियों को बहुमत (तीन लोग) वोट मिले;
• केंद्रीय कार्यालय प्रभाग जिसने उच्चतम अंक प्राप्त किया।

वर्ष के अंत में, सभी "उत्कृष्ट छात्रों" को आर्थिक रूप से पुरस्कृत किया जाता है और उनकी योग्यताओं को सार्वजनिक मान्यता मिलती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि अब हम विशिष्ट संख्याओं के आधार पर निष्पक्ष रूप से सर्वश्रेष्ठ को पहचानने और पुरस्कृत करने के बारे में बात कर सकते हैं।

औजार

मानव संसाधन विभाग के प्रतिभाशाली कर्मचारियों ने परिचित कार्यक्रम के आधार पर मूल्यांकन के लिए आवश्यक सभी उपकरण विकसित किए हैं एक्सेल:

1) मूल्यांकन प्रश्नावली;
2) प्रश्नावली भरने के निर्देश;
3) कार्यक्रम के कार्य की प्रस्तुति.

बैंक में प्रभागों के बीच सहयोग की सफलता का आकलन करने के लिए मानदंड विकसित करने के लिए, हमने एक कार्य समूह इकट्ठा किया जिसमें विभिन्न प्रभागों के सबसे सक्रिय विशेषज्ञ शामिल थे। काफी चर्चा के बाद, दस मानदंडों का चयन किया गया और उन्हें तीन समूहों में संयोजित किया गया ( मेज़).

मेज़ मूल्यांकन के मानदंड

मैं. रवैया	प्रश्नों/प्रश्नों के सही और समझने योग्य उत्तर प्रदान करना
	प्रदान किए गए समाधान और जानकारी के लिए जिम्मेदारी लेने की इच्छा
	किए जा रहे कार्य का समर्थन और रखरखाव
द्वितीय. कार्यान्वयन	समस्याओं का दक्षता एवं समय पर समाधान
	ग्रहण किए गए दायित्वों की पूर्ति
	समाधान विकसित करने में सहायता करें
तृतीय. संचार	सहयोग में सम्मान दिखाना
	मदद करने की इच्छा और इच्छा
	नवाचारों और परिवर्तनों के बारे में समय पर जानकारी
	बैठकों, टेलीफोन पर बातचीत और ईमेल पत्राचार के लिए उपलब्धता

मानदंड का मूल्यांकन करने के लिए, 1-10 अंकों के पैमाने का उपयोग किया गया था:

• 10 अंक - अपेक्षाओं से काफी अधिक;
• 9 - अपेक्षाओं से अधिक;
• 7-8 - अपेक्षाओं पर खरा उतरता है;
• 5-6 - आंशिक रूप से अपेक्षाओं को पूरा करता है;
• 1-4 - अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतरता।

कर्मचारी प्रदर्शन प्रबंधन प्रणाली और प्रबंधकों के 360° मूल्यांकन में एर्स्ट बैंक में समान पैमाने का उपयोग किया जाता है, इसलिए हमारे लोग इसे अच्छी तरह से जानते हैं।

सभी तैयार सामग्री बैंक के बोर्ड और विभाग निदेशकों को चर्चा के लिए प्रस्तुत की गई। प्रबंधन के साथ उभरे मुद्दों पर सहमति के बाद हमने मूल्यांकन शुरू किया।

मूल्यांकन का संचालन करना

मूल्यांकन प्रक्रिया कैसे व्यवस्थित की जाती है? प्रत्येक कर्मचारी (स्वेच्छा से और गुमनाम रूप से - यह महत्वपूर्ण है) कॉर्पोरेट प्रशिक्षण पोर्टल पर पोस्ट की गई एक प्रश्नावली भरता है, जिस तक सभी की पहुंच होती है।

कार्यक्रम में प्रश्नावली विकसित की गई एक्सेल, इसे भरने के लिए आपको चार चरण पूरे करने होंगे:

1. पहचान (बताएं कि व्यक्ति किस विभाग में काम करता है)।
2. प्रस्तावित मानदंडों के अनुसार अपनी इकाई का मूल्यांकन करें ( चावल. 1 )
3. उन सभी विभागों का मूल्यांकन जिनके साथ कर्मचारी अक्सर बातचीत करता है।
4. उन कर्मचारियों के लिए मतदान (वैकल्पिक) जो अपने आंतरिक ग्राहकों के साथ सबसे अच्छा काम करते हैं ( चावल. 2 ).

चावल। 1. अपनी इकाई का आकलन करें

फ़ॉर्म के साथ काम करना आसान बनाने के लिए, फ़ाइल खोलते समय और फ़ील्ड भरते समय संकेत दिखाई देते हैं।

जब कर्मचारियों ने प्रश्नावली खोली, तो उन्हें एक विशेष संदेश दिखाई दिया जिसने मूल्यांकन के उद्देश्य को और स्पष्ट कर दिया।

शुभ दोपहर, प्रिय साथियों! उच्च स्तर की आंतरिक सेवा के बिना, गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान करना और व्यावसायिक लक्ष्य प्राप्त करना लगभग असंभव है। यह सर्वेक्षण यह सुनिश्चित करने के लिए आयोजित किया जाता है कि प्रत्येक कर्मचारी को बैंक के भीतर सेवा की गुणवत्ता पर अपनी राय व्यक्त करने का अवसर मिले। प्रश्नावली में आप मूल्यांकन करने में सक्षम होंगे: 1) आपका विभाग (यह पहली चीज़ है जिसका आप मूल्यांकन करेंगे); 2) केंद्रीय कार्यालय के सभी प्रभाग जिनके साथ आप सहयोग करते हैं (मूल्यांकन के लिए प्रभागों का चयन आप स्वयं करते हैं)। आप पांच केंद्रीय कार्यालय कर्मचारियों को भी उजागर करने में सक्षम होंगे जिन्हें आप दूसरों के लिए एक उदाहरण, व्यावसायिकता और संचार का एक मॉडल मानते हैं। यदि आवेदन पूरा करते समय आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया निर्देश देखें या मानव संसाधन को कॉल करें।

विभागों का मूल्यांकन करते समय, कर्मचारियों को मूल्यांकन पर टिप्पणियाँ लिखने का अवसर दिया जाता है।

प्रश्नावली के साथ काम पूरा होने पर, सभी डेटा स्वचालित रूप से एक डेटाबेस में एकत्र हो जाता है। प्रोग्राम में डाटा प्रोसेसिंग का कार्य किया जाता है एक्सेल, जो आपको व्यक्तिगत प्रभागों और समग्र रूप से कंपनी दोनों के लिए परिणामों को सारांशित करने के साथ-साथ दृश्य ग्राफ़ और आरेख बनाने की अनुमति देता है।

हमने समझा कि मूल्यांकन जैसे संवेदनशील क्षेत्र में, संचार अत्यंत महत्वपूर्ण है - प्रारंभिक चरण में, संपूर्ण मूल्यांकन प्रक्रिया के दौरान और परिणामों के सारांश के बाद। इसीलिए हमने पहले मानदंड और रेटिंग पैमाने पर क्षेत्रों के सभी निदेशकों के साथ सहमति व्यक्त की, और कर्मचारियों के साथ विशेष बैठकें कीं, जहां हमने प्रत्येक मानदंड का अर्थ विस्तार से बताया ताकि हर कोई समझ सके कि हम किस बारे में बात कर रहे थे। यह महत्वपूर्ण क्यों था? तथ्य यह है कि "सम्मान", "मदद करने की इच्छा", "दायित्वों की पूर्ति" जैसी सरल अवधारणाओं को भी लोग अलग तरह से मानते हैं। इसलिए, पहले परिभाषाओं और आकलन की निष्पक्षता कैसे सुनिश्चित की जाए, इस पर सहमत होना आवश्यक था।

इसके अलावा, कर्मचारियों को आंतरिक ग्राहक संतुष्टि के आकलन के बारे में सूचित करने के लिए कॉर्पोरेट संचार संसाधनों - एक आंतरिक इंटरनेट पोर्टल और एक कॉर्पोरेट प्रकाशन - का सक्रिय रूप से उपयोग किया गया था।

परिणामस्वरूप, मूल्यांकन की शुरुआत तक, लोगों को अच्छी तरह से सूचित किया गया था: वे उपकरण के लॉन्च और परीक्षण, मूल्यांकन के समय और प्रगति के बारे में जानते थे। प्रबंधकों को इस बारे में जानकारी प्राप्त हुई कि कर्मचारी कितने सक्रिय थे और उन्होंने कितनी सक्रियता से प्रश्नावली भरीं। परियोजना के पूरा होने के बाद, हमने निश्चित रूप से प्रश्नावली भरने वाले सभी लोगों को धन्यवाद दिया, क्योंकि उनकी भागीदारी के लिए धन्यवाद, मानव संसाधन सेवा को विश्लेषण के लिए सबसे महत्वपूर्ण सामग्री प्राप्त हुई।

परिणाम

मूल्यांकन परिणाम प्राप्त करने के लिए जो वास्तव में स्थिति को दर्शाते हैं, इस प्रक्रिया में यथासंभव अधिक से अधिक कर्मचारियों (अधिमानतः 100%) को शामिल करना आवश्यक था। हम 64% लक्षित दर्शकों तक पहुंचने में कामयाब रहे, जो पहली बार बहुत अच्छा परिणाम है।

मुझे ध्यान देना चाहिए कि लगभग एक साथ (तीन महीने के भीतर) हमने बैंक में कई मानव संसाधन परियोजनाएं शुरू कीं (उदाहरण के लिए, कर्मचारी सहभागिता का आकलन करना) अर्स्टे ग्रुप, "360°" विधि का उपयोग करके मूल्यांकन और अन्य), इसलिए लोग बहुत व्यस्त थे - सचमुच सर्वेक्षणों में डूबे हुए थे। फिर भी, आंतरिक ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन करने की परियोजना हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण थी (और इसे पहली बार लागू किया गया था), हमने इसे हर संभव तरीके से "पीआर" किया। उस अवधि के लिए जब लोगों पर इतना भार था, 50% से अधिक गतिविधि एक बहुत अच्छा संकेतक है।

हमने मूल्यांकन के लिए समय चुना ताकि हम वर्ष के अंत तक सभी डेटा एकत्र कर सकें, क्योंकि हम प्राप्त परिणामों के विश्लेषण को ध्यान में रखते हुए अगले वर्ष के लिए मानव संसाधन सेवा की कार्य योजना तैयार करना चाहते थे। इसके अलावा, 2012 की शुरुआत में हमने कार्यान्वयन का आकलन करना शुरू कर दिया था केपीआईविभागों के प्रमुख , और उन्हें आंतरिक ग्राहकों से अपने विभागों के काम से संतुष्टि पर डेटा की आवश्यकता थी।

पिछले साल दिसंबर तक हमने सारी रिपोर्ट तैयार कर ली थी:

1. बोर्ड के लिए संपूर्ण बैंक पर एक संपूर्ण रिपोर्ट।
2. विभाग के निदेशकों के लिए रिपोर्ट (पूरे बैंक के लिए सामान्य परिणाम और प्रभाग के लिए विस्तृत विश्लेषण; कर्मचारियों की टिप्पणियाँ; सर्वश्रेष्ठ कर्मचारियों की सूची)।
3. व्यक्तिगत विभागों/विभागों के लिए रिपोर्ट (प्रबंधकों के अनुरोध पर)।

इसके अलावा, मानव संसाधन विशेषज्ञों ने प्रबंधकों के लिए सिफारिशें तैयार कीं (पूरे बैंक के भीतर और व्यक्तिगत प्रभागों के लिए आगे की कार्रवाइयों पर), और प्राप्त आंकड़ों की व्याख्या करने और व्यक्तिगत प्रभागों की टीमों के साथ संचार करने में भी उनकी सहायता की।

परिणामस्वरूप, आंतरिक ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता का औसत स्तर 7.09 अंक था, जो हमारी अपेक्षाओं के अनुरूप है।

प्रबंधकों के लिए विस्तृत रिपोर्ट में समग्र रैंकिंग में उनके विभागों का स्थान दिखाने वाले ग्राफ़ शामिल थे ( चावल। 3).

विभिन्न मानदंडों के अनुसार विभागों के बीच रेटिंग के वितरण पर विस्तृत जानकारी का अध्ययन करने के बाद, हम प्रत्येक विभाग के स्तर पर और पूरे बैंक में सहकर्मियों के साथ संबंधों में ताकत और कमजोरियों को स्पष्ट रूप से उजागर करने में सक्षम थे।

सभी विभागों के लिए औसत रेटिंग का सारांश मैट्रिक्स - मूल्यांकन और मूल्यांकन ( चावल। 4) ने हमें विभागों के बीच संचार में समस्या क्षेत्रों की पहचान करने के साथ-साथ वर्तमान या संभावित संघर्षों की पहचान करने में मदद की।

चावल। 4. औसत रेटिंग का सारांश मैट्रिक्स

यह डेटा केवल बोर्ड सदस्यों के लिए उपलब्ध था। स्थिति का विश्लेषण करने के बाद, शीर्ष प्रबंधकों ने अपने अधीनस्थों (विभाग निदेशकों) के साथ व्यक्तिगत बातचीत की और स्थिति को सुधारने के लिए कार्यों पर विचार किया।

संघर्षों के सार को समझने में कर्मचारियों की टिप्पणियाँ बहुत मददगार थीं: उनके लिए धन्यवाद, हमने वह देखा जो आमतौर पर "बाहरी व्यक्ति" की आँखों के सामने प्रकट नहीं होता है। इसके अलावा, टिप्पणियों ने प्रक्रियाओं में समस्याओं की ओर इशारा किया और हमें कई चीजों को अलग तरीके से देखने पर मजबूर किया।

हालाँकि अधिकांश आकलन छह से आठ बिंदुओं के स्वीकार्य "गलियारे" के अंतर्गत आते हैं, लोगों ने पूरे पैमाने का उपयोग किया (न्यूनतम भी थे - एक या दो अंक)। सर्वेक्षण प्रतिभागियों को बिना किसी टिप्पणी के न्यूनतम और उच्चतम दोनों रेटिंग देने का अवसर मिला। वैसे, इस साल की शुरुआत में हमने एक बदलाव करने का फैसला किया है - यदि कोई कर्मचारी बेहद कम या उच्च रेटिंग देता है, तो उसे यह टिप्पणी करनी होगी कि वह विभाग का मूल्यांकन इस तरह से क्यों करता है।

मूल्यांकन के परिणामों के आधार पर विश्लेषणात्मक सामग्रियों की चर्चा प्रबंधन के सभी स्तरों पर हुई ( चावल। 5).

चावल। 5. प्रबंधकों की ओर से कार्रवाई

बोर्ड बैठक में परिणामों की समीक्षा करने के बाद, प्रबंधकों (विभाग निदेशकों) ने अपने अधीनस्थों - विभागों और विभागों के प्रमुखों के साथ बैठकें कीं, और उन्होंने, बदले में, सभी स्तरों पर विशेषज्ञों के साथ बैठकें कीं।

बैठकों में कई मुद्दों का समाधान किया गया:

1. फ़ीडबैक प्रदान करना।
2. शक्तियों/कमजोरियों और समस्या क्षेत्रों की चर्चा।
3. आंतरिक ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए एक कार्य योजना विकसित करना।
4. गतिविधियों के कार्यान्वयन और समय सीमा के अनुमोदन के लिए जिम्मेदार लोगों की नियुक्ति।

निष्कर्ष

हमने यह सुनिश्चित करने का प्रयास किया कि उपकरण न केवल विभागों की दक्षता को मापने की अनुमति दे, बल्कि आंतरिक संचार के पक्ष/विपक्ष का विश्लेषण करने की भी अनुमति दे। मूल्यांकन प्रणाली के संबंध में हमारी अपेक्षाएँ पूरी हुईं।

प्रबंधकों के लिए लाभ:

• प्राप्त डेटा प्रबंधन निर्णय लेने के आधार के रूप में कार्य करता है;
• प्रबंधकों ने अपने विभागों की ताकत और कमजोरियों को बेहतर ढंग से समझना शुरू कर दिया। साथ ही, प्रत्येक प्रबंधक ने देखा कि उसके विभाग का मूल्यांकन उसके अपने अधीनस्थों के साथ-साथ अन्य विभागों के कर्मचारियों द्वारा कैसे किया जाता है;

"यदि आप पैसे नहीं गिनते, तो यह आपके पास नहीं है।" यदि आप दक्षता नहीं मापते हैं, तो आपके व्यवसाय पर नज़र न रखने और नीचे की ओर फिसलने का जोखिम है। लेकिन जब बहुत सारा डेटा हो तो क्या करें?
सही मुख्य प्रदर्शन संकेतक (KPI) का चयन नाटकीय रूप से उत्पादकता बढ़ाने के लिए पहला कदम है।
प्रत्येक व्यवसाय के लिए, ऐसे संकेतक अलग-अलग होते हैं। यहां हम आपको बताएंगे कि सही का चुनाव कैसे करें।

ऐसे मेट्रिक्स चुनें जो आपके व्यावसायिक लक्ष्यों के अनुरूप हों

मुख्य प्रदर्शन संकेतक ऐसी चीजें हैं जिनकी गणना की जा सकती है और परिणामों का मूल्यांकन करने के लिए उपयोग किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, बिक्री बढ़ाना, मार्केटिंग गतिविधियों में निवेश पर रिटर्न (आरओआई) या ग्राहक सेवा में सुधार करना।
शॉपिफाई के संचार निदेशक मार्क हेस ने इस बारे में एक बेहतरीन पोस्ट लिखी है। ई-कॉमर्स में 32 प्रमुख प्रदर्शन संकेतक". इस पोस्ट में, मार्क ई-कॉमर्स में लक्ष्यों और संबंधित प्रदर्शन संकेतकों के निम्नलिखित उदाहरण प्रस्तुत करता है:

लक्ष्य #1:

अगली तिमाही में बिक्री 10% बढ़ाएँ।
मुख्य प्रदर्शन संकेतक: दैनिक कारोबार, रूपांतरण और वेबसाइट ट्रैफ़िक।

लक्ष्य #2:

अगले वर्ष रूपांतरण में 2% की वृद्धि करें।
मुख्य प्रदर्शन संकेतक: रूपांतरण, चेकआउट चरण में खरीदारी छोड़ने की संख्या (कार्ट में डालें, लेकिन खरीदी नहीं गई), वितरण लागत, प्रतिस्पर्धी कीमतें।

लक्ष्य #3:

अगले वर्ष वेबसाइट ट्रैफ़िक 20% बढ़ाएँ।
मुख्य प्रदर्शन संकेतक: वेबसाइट ट्रैफ़िक, ट्रैफ़िक स्रोत, प्रति क्लिक लागत, सोशल नेटवर्क पर पोस्ट की संख्या, बाउंस दरें।

लक्ष्य #4:

अगले 6 महीनों में सर्विस लाइन पर कॉल की संख्या 50% कम करें।
मुख्य प्रदर्शन संकेतक: सेवा की गुणवत्ता से संतुष्टि, उन पृष्ठों की पहचान करना जिन पर उपयोगकर्ता कॉल करने से तुरंत पहले जाता है, वह कार्रवाई जो सेवा लाइन पर कॉल की ओर ले जाती है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, इन चार उदाहरणों में पहचाने गए प्रत्येक प्रमुख मीट्रिक मुख्य लक्ष्य से संबंधित हैं।
आपकी कंपनी के लक्ष्य क्या हैं? क्या आप उन क्षेत्रों की पहचान कर सकते हैं जिनमें सुधार या अनुकूलन की आवश्यकता है? आपकी प्रबंधन टीम के लिए आपकी प्राथमिकताएँ क्या हैं?

दर्जनों मानों को ट्रैक करने के बजाय कुछ प्रमुख मैट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित करें

आप किसी भी मीट्रिक को विस्तार से माप सकते हैं: दृश्यों और क्लिकों की संख्या, रूपांतरण प्रतिशत, भेजे गए और खोले गए ईमेल की संख्या, और भी बहुत कुछ। बहकने का कोई मतलब नहीं है. दर्जनों विभिन्न संकेतकों पर नज़र रखने के बजाय, कुछ प्रमुख संकेतकों पर ध्यान केंद्रित करना बेहतर होगा।
शॉपिफाई के अनुभव के आधार पर, किसी कंपनी के लिए प्रमुख संकेतकों की इष्टतम संख्या 4 से 10 तक भिन्न होती है।

अपनी कंपनी के विकास का चरण निर्धारित करें

आपकी कंपनी वर्तमान में विकास के किस चरण पर है, इसके आधार पर कुछ संकेतक अधिक महत्वपूर्ण होंगे।
एक स्टार्टअप के लिए, व्यावसायिक व्यवहार्यता संकेतक प्राथमिकता हैं। उन कंपनियों के लिए जो कई वर्षों से बाजार में हैं, ग्राहक को आकर्षित करने की लागत और उनका जीवनकाल मूल्य (एलटीवी) महत्वपूर्ण हैं।

यदि आप किसी उत्पाद के साथ बाज़ार में प्रवेश कर रहे हैं, तो आपके प्रमुख संकेतक हैं:

• गुणात्मक प्रतिक्रिया
• ग्राहक सर्वेक्षण
• मान्यता
• FLEXIBILITY

हम एक नए स्तर पर चले गए हैं - बाजार के साथ उत्पाद के अनुपालन की जांच करें। आपके प्रमुख प्रदर्शन संकेतक:

• ग्राहक आधार अद्यतन कर रहा है
• ग्राहक मंथन

और अंत में, तीसरा चरण। व्यवसाय विकसित हो रहा है. हम संकेतकों को इसमें बदलते हैं:

• औसत ऑर्डर मूल्य
• ग्राहक जीवनचक्र
• आकर्षित ग्राहकों की संख्या

पिछड़ेपन और अग्रणी संकेतकों को परिभाषित करें

पिछड़ेपन और अग्रणी संकेतकों के बीच अंतर यह है कि पहला दिखाता है कि आपने पहले ही क्या हासिल किया है, जबकि बाद वाला भविष्य की उपलब्धियों की भविष्यवाणी करता है। अग्रणी संकेतक पिछड़े संकेतकों से बेहतर या बदतर नहीं हैं, और इसके विपरीत भी। आपको बस इनके बीच के अंतर को समझना होगा।

पिछड़ने वाले संकेतक पिछली अवधि में आपके कार्यों के परिणामों को दर्शाते हैं: उदाहरण के लिए, पिछले महीने बिक्री की संख्या, नए ग्राहकों की संख्या, या किसी निश्चित कार्य पर खर्च किए गए घंटों की संख्या।
अग्रणी संकेतक, बदले में, स्थिति को शीघ्रता से प्रबंधित करना और निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करने में प्रगति प्रदर्शित करना संभव बनाते हैं। प्रमुख संकेतकों में पूर्वानुमान संकेतक शामिल हैं: वेबसाइट ट्रैफ़िक, रूपांतरण, लक्षित दर्शकों की आयु सीमा का विस्तार करने की क्षमता और बिक्री प्रबंधकों की प्रभावशीलता पर नज़र रखना।

परंपरागत रूप से, अधिकांश कंपनियां पिछड़े संकेतकों पर ध्यान केंद्रित करती हैं क्योंकि उन्हें मापना आसान होता है क्योंकि अवधि पहले ही बंद हो चुकी होती है। उदाहरण के लिए, पिछली तिमाही में प्राप्त ग्राहकों की संख्या पर रिपोर्ट करना बहुत आसान है।
अग्रणी संकेतक व्यवसाय की प्रेरक शक्ति हैं क्योंकि वे आपको यह अनुमान लगाने में मदद कर सकते हैं कि आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने में सक्षम होंगे या नहीं। यदि आप पहचान सकते हैं कि कौन से प्रमुख संकेतक आपकी कंपनी के भविष्य को प्रभावित करेंगे, तो आप बहुत तेजी से सफलता प्राप्त कर सकते हैं।

स्वीकार करें कि प्रमुख मेट्रिक्स हर उद्योग और व्यवसाय मॉडल के लिए समान नहीं होंगे।

आप अपनी कंपनी के लिए जो प्रमुख मेट्रिक्स परिभाषित करते हैं, वे आपके व्यवसाय मॉडल और उस उद्योग पर निर्भर करते हैं जिसमें आप काम करते हैं। उदाहरण के लिए, B2B सॉफ़्टवेयर बेचने वाली कंपनी के लिए मुख्य मीट्रिक संभवतः नए ग्राहकों की संख्या और मौजूदा ग्राहकों की मंथन दर होगी, जबकि ईंटें और मोर्टार बेचने वाली कंपनी के लिए, ये मीट्रिक प्रति वर्ग मीटर बिक्री और औसत जांच होगी।

यहां विभिन्न क्षेत्रों में काम करने वाली कंपनियों के लिए प्रमुख संकेतकों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

पेशेवर सेवाएं

• बुकिंग की संख्या
• सेवा का उपयोग करना
• योजना से पिछड़ गया
• खोया लाभ
• कर्मचारी के काम की लागत

सास

• बार-बार आने वाले ग्राहकों से मासिक आय
• ग्राहक मंथन
• ग्राहक अधिग्रहण लागत
• प्रति ग्राहक औसत राजस्व
• ग्राहक जीवनकाल लागत (एलटीवी)

इंटरनेट मीडिया और प्रकाशन गृह

• अद्वितीय आगंतुकों
• देखे जाने की संख्या
• शेयर की कीमत
• सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से रेफरल ट्रैफ़िक बढ़ाना
• साइट पर बिताया गया समय

खुदरा

• निवेश
• ग्राहक संतुष्टि स्तर
• प्रति वर्ग मीटर बिक्री
• औसत बिल
• उत्पाद कारोबार

हालाँकि आप संभवतः उद्योग के औसत पर भरोसा करना चाहेंगे, लेकिन उन्हें चुनना अधिक महत्वपूर्ण है जो आपकी कंपनी और उसके लक्ष्यों के लिए सही हैं।

मुख्य केन्द्र:

• सुनिश्चित करें कि आपके प्रमुख संकेतक अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने की दिशा में कंपनी की प्रगति को मापते हैं
• कम अधिक है: 4 से 10 प्रमुख संकेतकों की पहचान करें और उन पर ध्यान केंद्रित करें
• अपनी कंपनी के विकास के चरण को निर्धारित करें: कुछ संकेतकों के महत्व को समझना आपकी कंपनी को तेजी से और अधिक कुशलता से अगले स्तर तक ले जा सकता है
• पिछड़ेपन और अग्रणी संकेतकों को पहचानें: यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि कंपनी के साथ पहले क्या हुआ है और लक्ष्य के प्रति आपकी उपलब्धियाँ क्या हैं
• अपने प्रमुख मेट्रिक्स को उद्योग के औसत के विरुद्ध मापें, लेकिन याद रखें कि आपके अपने प्रमुख मेट्रिक्स आपकी कंपनी और उसके सामने आने वाली आर्थिक स्थिति के लिए उपयुक्त होने चाहिए।